©Ivana Vidak, dipl.bibl. i prof., pred.

Urednica: Ivana Vidak, dipl.bibl. i prof., pred.

Recenzentice:

mr.sc. Maja Gligora Marković, v. pred.

mr.sc. Darija Ivanković, v.pred.

Izdavač: Visoka škola za menadžment u turizmu i informatici u Virovitici, Matije Gupca 78,

33000 Virovitica http://www.vsmti.hr

Za izdavača: dr.sc. Oliver Jukić, prof.v.š.

Grafička priprema, izrada naslovnice i fotografije: Enes Ciriković, dipl.ing., pred.

Lektura: Ivana Vidak, dipl.bibl. i prof., pred.

Elektroničko izdanje autoriziranih i recenziranih materijala dostupno je na mrežnoj stranici

Visoke škole za menadžment u turizmu i informatici u Virovitici i na službenim stranicama

kolegija Poslovno komuniciranje, Poslovna komunikacija i poslovni hrvatski jezik,

Komunikacijske i prezentacijske vještine te Komunikacija i multidisciplinarni pristup gostu.

Odluku o odobrenju izdavanja publikacije i Odluku o dopuni Popisa obvezne literature donijelo

je Stručno vijeće Visoke škole za menadžment u turizmu i informatici u Virovitici na svojoj 131.

sjednici održanoj 3. rujna 2019. godine.

ISBN 978-953-8028-09-0

PREDGOVOR

Nema stvaralaštva bez vjere i nade! (Thornton Wilder)

Recenzirani nastavni materijali u obliku priručnika nastali su kao rezultat višegodišnje nastave

prvenstveno na kolegiju Poslovno komuniciranje, uvažavajući i interdisciplinarni pristup koji

komunikologija ima, naročito vezu s psihologijom, sociologijom, etikom i lingvistikom, stoga

su i namijenjeni ne samo studentima koji slušaju kolegije iz poslovne komunikacije, nego i

svima koji imaju potrebu dobiti osnovni presjek potrebnih znanja iz područja poslovnog

komuniciranja. Jer važno je zapamtiti da nas okolina uvijek cijeni, koliko god mi to možda

osporavali, po tome što radimo, kako izgledamo, što govorimo i na koji način to izgovorimo, s

tendencijom da je ipak ono vidljivo u prednosti ispred izgovorenog.

S obzirom da se kolegiji slične tematike slušaju na više različitih smjerova, od Informatičkog

menadžmenta, Poduzetništva pa do Menadžmenta ruralnog turizma, bilo je potrebno izraditi

materijal koji pokriva područje osnova komunikacije, komunikacijskih stilova, integrirane

marketinške komunikacije, poslovnog bontona, poslovnog odijevanja, poslovnog hrvatskog

jezika, poslovne etike pa sve do business inteligencea i web 3.0. S navedenim materijalom dan

je uvid u osnovne definicije i pojmove vezane uz navedenu tematiku. Teorijski dio najčešće je

popraćen različitim vježbama, zadacima, ali i audiovizualnim materijalom dostupnim za

pregled. Upravo iz razine interaktivnosti materijal je dostupan u elektroničkom obliku da se

omogući korisniku da interaktivno koristi navedeni materijal, sluša i gleda, a za sva daljnja i

dodatna istraživanja, kao i pomoć, dostupan je popis korištene literature.

Na kraju, veliku zahvalu upućujem recenzenticama mr.sc. Maji Gligora Marković, v.pred. i

mr.sc. Dariji Ivanković, v.pred. koje su svojim sugestijama i pomoći doprinijele da ovaj

materijal dosegne određenu razinu kvalitete, koju će nadam se i studenti tijekom korištenja

prepoznati. Također, zahvalu upućujem i Enesu Cirikoviću, dipl.ing., pred. na velikoj

susretljivosti i pomoći tijekom grafičke pripreme materijala, kao i za izradu naslovnice.

Autorica

Virovitica, svibanj 2019.

1

Simboli koji se koriste u nastavnim materijalima

Razmisli!Zadatak, vježba

Pogledaj! Poveznice, kratki filmovi Potraži!

Dodatna znanja i informacije

SADRŽAJ 1. Komunikacija: pojam i obilježja2. Interdisciplinarnost i

komunikacija3. Proces percepcije komunikacije4. Poslovni bonton5. Predstavljanje6. Imidž7. Odnosi s javnošću8. Analiza masovnih medija

9. Marketinška komunikacija10. Međuljudski odnosi11.Poslovna etika i multikultura12. Društvena odgovornost13. Karakteristični kulturni običaji14.Poslovno dopisivanje15. Karijera i komunikacija16. Hrvatski standardni jezik u jezičnoj praksi

1. KOMUNIKACIJA POJAM I OBILJEŽJA

2

1.1. O komunikaciji

lat. communicare- spajati, povezivati, učiniti općim Osnova međuljudskih odnosa Razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima,

prilagođena trenutnoj situaciji Biti komunikacijski kompetentan (vještine govora/pisanja); spoj jezičnih vještine i

društvene interakcije

Bitan čimbenik dojma o organizaciji (uspjeh # neuspjeh) Vitalan dio poslovanja Zahtijeva složen i interdisciplinaran pristup Dio poslovanja, organizacije i upravljačkog sustava Odvija se unutar i izvan organizacije Nije jednostavan proces svojstven sebi, cilj i svrha koji se žele postići ne moraju

uvijek uroditi plodom Potrebno ju je prilagoditi situaciji, partneru, cilju

Čovjek je jedino živo biće koje je sposobno komunicirati na sveobuhvatnoj razini, razmjenjujući informacije o sadašnjosti, prošlosti i budućnosti, izražavajući osjećaje te usvajati i razvijati znanja na temelju podataka koje je prikupio, obradio i sistematizirao

Čovjek je jedinstveno biće po svojoj sposobnosti komuniciranja (Malović, 2014) Razvijenost komunikacije je i razvijenost društva Čovjek opremljen vrhunskim komunikacijskim sposobnostima postaje središte

društvenih odnosa

3

1.1.1. Proučavanje komunikacije kroz povijest

1927.-1932. godine Elton Mayo i suradnici 1938. godine Chester I. Barnard Harold Lasswell, 1948. definirao linearni proces komuniciranja Klasičan model komunikacije Claude-Shannon (1950-ih godina) U 1970-im godinama komunikacija se javlja kao disciplina

1.1.2.Komunikacijski modeli

Pomažu ustanoviti komunikacijski problem i poduzeti korake za njihovo rješavanje ili sprečavanje nastanka poteškoća u obliku nesporazuma, prepreka i prekida

Značajni modeli:oModel Claude-ShannonoModel crne i bijele kutijeoBerlov SMCR modeloModel komunikacijskog događaja

Watzlawick, Paul: Pet aksioma komunikacije (Malović, 2014:45) Prvi aksiom: Čovjek ne može ne komunicirati, komuniciramo i kad ne

komuniciramo Drugi aksiom: Svaka komunikacija ima svoj sadržaj i odnose, koji obilježavaju

prijašnje komunikacije pa tako postaju metakomunikacija Treći aksiom: Narav odnosa ovisna je o načinu kako se partneri međusobno

izražavaju Četvrti aksiom: Ljudsko komuniciranje uključuje i digitalne i analogne modalitete Peti aksiom: Postupci u međuljudskom komuniciranju su ili simetrični ili

komplementarni, ovisno o odnosima među partnerima koji se temelje na razlikama ili zajedništvu

4

HUB (Malović, 2014:47)

Hiebert, Ungurait i Bohn, teoretičari koji su postavili 4 stupnja komunikacije:1. Intrapersonalna komunikacija: komuniciramo sami sa sobom i svojim mislima2. Interpersonalna komunikacija: komuniciranje s dvije, tri ili više osoba3. Skupna komunikacija: ona koja se zbiva na poslovnom sastanku 4. Masovna komunikacija: pojavljuje se kada se komunikator koristi masovnim

medijima da bi komunicirao s vrlo brojnom publikom

Komuniciranje = društvo

Društvo se danas definira kao sustav koji se sastoji od svih doživljaja i radnji prenesenih komunikacijom

komunikacija označava u svojem najopćenitijem vidu izmjenu poruka između dviju ili više osoba, svatko može biti istovremeno i davatelj i primatelj raznih poruka

Komunikacija je jedan od temeljnih socijalnih procesa

Bez komunikacije nema društva!

Zaključno, komunikacija je…

• prenošenje psihičkih sadržaja u užem smislu• svjesna aktivnost, s ciljem stimuliranja na akciju (komunikacija treba postići

određeni učinak)• izmjena poruka, između pošiljatelja i primatelja• društveni odnos, u koji ljudi stupaju i koji je važan kako bi informacije bile

prihvaćene i obrađene prema namjeri pošiljatelja (formalne grupe, neformalne grupe, organizacije, institucije)

5

Podatak vs informacija

koncept uspješne komunikacije razlikuje podatak od informacije razlika podatka od informacije je u interpretaciji i razumijevanju podatka Sve ili jest ili može biti podatak; zapažen i spoznat podatak jest informacija

(Javorović, Bilandžić, 2007:27)

PODATAK = "sirova" činjenica, ili brojke u uskom kontekstuPodatak - tvrtka "D" u regiji Slavonija ima 29 konkurenta.

INFORMACIJA = tvrtka "D" posluje u vrlo konkurentnom okruženju, u vjerojatno rastućem tržištu.

Informacija = podatak u smislenom obliku

Informacija je najkorisnija kada je:

točnapravodobnapotpunavažna

1.2. Načela uspješne komunikacije

Načelo jasnoće Načelo jezgrovitosti (umjerenost) Načelo omeđenosti sadržaja Načelo točnosti Načelo oblikovanja

6

‘’U početku bijaše riječ’’

Chomsky : čovjeku je jezik urođen, rađa se s jezičnom sposobnošću, smisao jezika je kreativnost (zato se životinje ne mogu služiti jezikom kreativno)

Jezik svoje podrijetlo vuče od artikuliranja krikova (teorija uzvika; krikovi kao začetak jezika; bau-vau teorija: jezik nastao oponašanjem zvukova iz prirode; jehoho teorija: jezik koji se razvio od zvukova koje je čovjek proizvodio tijekom rada)

Jezik označuje čovjeka na:općeljudskom (biološkom) planudruštvenom (socijalnom) planuindividualnom (psihološkom) planu

1.3. Jezik vs. govor

Jezik

Sustav apstraktnih znakova

Govor

Konkretan ostvaraj jezika

Metajezik Jezik o jeziku Jezik koji objašnjava jezik Metajezik nije jezik Naša racionalna svijest o jeziku izražena kroz neki sustav znakova

7

1.3.1. Uloga jezika

DENOTATIVNO ZNAČENJE RIJEČI (doslovno, logički) = ono na što neka riječ stvarno ukazuje - precizno denotativno značenje ima jezik matematike

KONOTATIVNO ZNAČENJE RIJEČI = označava šire emocije, sjećanja i sl. koje su povezane uz određenu riječnpr. tata/otac

1.3.2. Lingvistika Znanost o jeziku Discipline:1. Fonologija i fonetika 2. Morfologija3. Sintaksa4. Semantika5. Leksikologija i leksikografija6. Etimologija7. Stilistika8. Pragmalingvistika, pragmatika

1.4. Komunikacija unutar organizacije

Svrha joj je realizacija plana Vertikalna komunikacija prema dolje Vertikalna komunikacija prema gore Horizontalna i lateralna komunikacija Obuhvaća i dio osobne komunikacije ( menadžment treba voditi računa da je ona

umjerena)

8

1.5. Komunikacija u menadžmentu

Menadžment upravlja i usmjerava organizaciju Uspješnost- sinergija menadžmenta i zaposlenika Komunikaciju menadžment koristi kroz planiranje, organizaciju, brigu o

zaposlenima, vodstvom, motivacijom, kontrolom, skupljanjem informacija iz onog što donose zaposlenici i dijeli i zadužuje

1.6. Pet elemenata komunikacije

Komunikator (pošiljatelj; onaj koji komunicira) Poruka (ono što komunikator šalje) Sredstvo (ono čime je poruka upućena) Primatelj (onaj kome je poruka upućena) Povratna informacija (feedback, reakcija na poruku, učinak poruke)

1.6.1. Poruka

Značajno mjesto u komunikacijskom procesu Kratka, jasna, jezgrovita, razumljiva, sažeta i jasna Sinonim: podatak, vijest, informacija Pošiljatelj prenosi misli u odgovarajuće verbalne izraze, prevodi poruku u skup

znakova koje će i ostali sugovornici najjednostavnije razumjeti

9

1.7. Oblici komunikacije

S obzirom na kanale kojima se poruka prenosi:međusobna komunikacijamasovna komunikacija

Jezik Semiotika (znanost o komunikaciji svih osjetila) Komunikacija prema osjetilima Komunikacija prema ulozi jezika (verbalna /neverbalna)

Međuosobna komunikacija predstavlja proces prenošenja misli jezikom ili nekim drugim simbolima uz prisutnost pošiljatelja i primatelja i mogućnost izmjene uloga i dobivanja neposredne povratne informacije (Kesić, 2003:14)

Masovna komunikacija predstavlja onu vrstu komunikacije kojom se poruka šalje mnogobrojnim primateljima istovremeno, posredstvom masovnog medija.

Osnovni mediji masovne komunikacije:pisani = novine, revije, časopisi

elektronički= televizija, radio, video, računalne mreže (internet)

1.7.1. Verbalna komunikacija

lat. verbum = riječ, izraz Usmeno Pismeno Znakovno Uvjetuje visoku razinu pismenosti i bontona Komunikacija koja se odvija putem govora Izgovorena riječ je glavni dio komunikacije

10

Prednosti verbalne komunikacije

odmah dostupna povratna informacija i procjena jesu li se sugovornici razumjeli uz verbalnu istovremeno je moguća i simbolička i neverbalna komunikacija (izraz

lica, govor tijela)

Nedostatci verbalne komunikacije

ne razmišlja se o poruci prije nego se pošalje - otvore se usta prije nego što se uključi mozak

ne postoji trajan zapis, tako da se sugovornici oslanjaju na vlastito pamćenje postojanje nervoze kada treba govoriti pred većim brojem ljudi

1.7.2. Neverbalna komunikacija Vizualnost Udaljenost Dodiri Otkrivanje osjećaja, misli Žene su superiornije u neverbalnoj komunikaciji Geste, intonacija, facijalna ekspresija Mehrabianova formula relativnog doprinosa verbalnih i neverbalnih čimbenika

0,07 riječi+0,38 intonacija+0,55 facijalna ekspresija

11

Verbalna i neverbalna komunikacija se najčešće pojavljuju zajedno Izuzetna je važnost neverbalne komunikacije jer neverbalni dijelovi komunikacije

mogu biti važniji od izgovorenih riječi

ŠUTNJA Odsutnost govora Ali, pravila šutnje, jasno određena društvena funkcija

Govori li šutnja više od riječi?

1.7.3. Elektronička komunikacija

Suvremeni oblik komunikacije Jednostavno korištenje; niski troškovi; brzina; dostupnost Potreban internet, razvijen sustav podržan informacijskom

tehnologijom Usluge internet: WWW, elektronička pošta, komunikacija u skupini

(Google grupe), tekstualne poruke, videokonferencije, telekonferencije

Opasnosti! Virusi, špijunski softveri itd.

Slika 1. Struktura komunikacije(Lamza-Maronić, Glavaš, 2008:22)

12

1.7.4. Interpersonalna komunikacija (IK)(Certo, Certo, 2008)

Komunikator mora razumjeti kako funkcionira IK, koji je odnos između IK ipovratne informacije (feedbacka) i koja je važnost verbalne u odnosu naneverbalnu IK

Proces IK: izvor (koder)-signal-dekoder/odredište Uspješna IK: ona situacija u kojoj je informacija koju izvor namjerava podijeliti s

odredištem i značenje koje je odredište iščitalo iz prenesene poruke jednaki(neuspješna IK: razlikuju se poruke)

Sedam značajki interpersonalne komunikacije

1.) uključuje verbalno i neverbalno ponašanje2.) uključuje spontano, uvježbano i planirano ponašanje3.) nije statična, već je razvojna4.) uključuje izravnu povratnu vezu, interakciju i koherentnost5.) odvija se u skladu s unutarnjim i vanjskim pravilima6.) aktivnost7.) može uključiti uvjeravanje (persuaziju)

Ključno: verbalnim i neverbalnim ponašanjem kreiramo odnos međukomunikatorima

Interpersonalna komunikacija kao razvojni proces

Miller i Steinberg (1975)- interpersonalni susreti mijenjaju se s promjenom prirode odnosa između komunikatoraa) deskriptivno znanje (skromno poznavanje osoba)b) prediktivno znanje (o uvjerenjima i sklonostima neke

osobe)c) eksplanacija, tumačenje (shvaćanje razloga zašto netko

u nešto vjeruje)

Proces upoznavanja djeluje na promjenu interpersonalne komunikacije.

13

Prepreke uspješnoj IK Komunikacijske makroprepreke- čimbenici koji sprečavaju uspješnu

komunikaciju u općoj komunikacijskoj situaciji (poznavanje stranih jezika,cjeloživotno učenje)

Komunikacijske mikroprepreke- čimbenici koji ometaju uspješnukomunikaciju u specifičnim komunikacijskim situacijama, poput buke,smetnje, percepcija izvor-odredište/odredište-izvor, višeznačnost

1.7.5. Povratna informacija (feedback)

Reakcija odredišta na poruku Verbalna/neverbalna Pokazatelj uspješnosti poruke Pokazatelj komunikacijske učinkovitosti (npr. ako treba nešto dodatno pojasniti,

tumačiti itd.)

1.7.6. Problemi u komunikacijskom procesu

Nepoznavanje jezika Neprimjerena upotreba jezika Različiti zvukovi Kulturološke razlike između sugovornika Usmeno izražavanje (besmisleno pričanje, nejasne poruke) Neverbalna komunikacija (ljutnja, strah, pasivno slušanje)

14

1.8. O aktivnom slušanju (Adubato, 2004) Aktivno slušanje, uz pasivno i potvrđivanje, jedan od oblika slušanja Kada primatelji aktivno slušaju, oni ponavljaju ili parafraziraju poruku

pošiljatelju na svom vlastitom jeziku Osobine aktivnog slušanja su da ima veći naglasak na slušanju nego na

govorenju, reagiranje na osobne (osjećaje, vjerovanja) umjesto na apstraktne, dopuštanje govorniku da oblikuje razgovor, ne sugerira se govorniku što bi trebao osjećati/misliti, reagiranje na osjećaje koje je sugovornik iskazao

• Prestanite govoriti!• Pustite govornika da se opusti!• Pokažite govorniku da želite slušati!• Uklonite ono što vam odvlači

pozornost!• Pokažite empatiju!

• Budite strpljivi!• Kontrolirajte se!• Ne pretjerujte s

argumentacijom i kritikama!

• Postavljate pitanja!• Prestanite govoriti!

Deset zapovijedi dobrog slušatelja

1.9. Pregovaranje (Lewicki, Saunders, Barry,2006: Vukmir, 2001) Osnovni cilj: uvjeriti drugu pregovaračku stranu kako su naši izneseni prijedlozi i

stavovi ispravni i opravdani te ih stoga ta druga strana treba prihvatiti Pregovaranje dio svakodnevnice Strategija? Taktika? Strategija i taktika se temelje na organizacijskim, psihološkim i pravnim pitanjima

15

Pripreme za pregovore

Odrediti cilj Izvor druge pregovaračke strane Osnove za diskusiju Prvi prijedlozi Dostupnost informacija Izvori informacija Formiranje pregovaračke grupe

Izbor vođe pregovaračke grupe Sastav pregovaračke grupe Pripreme za pregovore Organizacija pregovora Dogovor prije i nakon pregovora*pregovarački trikovi (good-bad boy,

take it or leave it, divide et imper, a final offer …)

Korisne poveznice

Generation likehttp://www.pbs.org/wgbh/frontline/film/generation-like/Govor tijela kao supersnagahttps://www.youtube.com/watch?v=cFLjudWTuGQ&ebc=ANyPxKqVTD_BtUFF29bnxolHhdVkzz1rXsZUFrtsbchYFb5RHzSvHSaHTNqofL30Aleglg1jgvwb38AZpvWtqTc8DEdj0qQ5iwTajne govora tijelahttp://dokumentarnifilmovi.net/extra/tajne-govora-tijela/

Zadatak

Napravite SWOT analizu svojih osobnih komunikacijskih sposobnosti:Snaga (Strenghts) : u čemu sam dobar/a?Slabosti (Weakness): nedostaci mojih komunikacijskih sposobnostiPrilike (Opportunities): što mogu poboljšati u svojim komunikacijskim vještinama? Prijetnje (Threats): što mi otežava kvalitetno komuniciranje i razvoj komunikacijskih sposobnosti?

16

2.INTERDISCIPLINARNOST I KOMUNIKACIJA

Pojam interdisciplinarnosti

Tiče se nekoliko različitih znanstvenih disciplina U područje komunikologije prodiru:

lingvistikapsihologija

etikasociologija

2.1.Psihologija i komunikacija

‘’Psihologija je nauka o psihičkim fenomenima, osobinama i strukturama unjihovim mnogostrukim i uzajamnim vezama s fizikalnim, fiziološkim i socijalnimuvjetima i učincima’’ (Bujas, 1981.)

Psihologija je znanstveno istraživanje ponašanja i psihičkih procesa (Atkinson idr.,1990.)

PSIHOLOGIJA KOMUNIKACIJE: grana primijenjene psihologije kojoj je cilj uspješnakomunikacija (verbalna i neverbalna) između pošiljatelja i primatelja

17

Psihologija komunikacije proučava kako čovjek razmjenjuje podatke sa svojomokolinom

Kvalitetno komunicirati s korisnicima usluga ne znači biti samo pristojan, uljudan isusretljiv već to znači i znati tumačiti psihičke procese i ponašanje, a posebnoraspoloženja i promjene raspoloženja kod ljudi, njima se prilagođavati, kontroliratiu različitim životnim situacijama, znati kada s nekim treba i na koji načinkomunicirati (Brlas, 2010)

2.2. Etika i komunikacija

Etika je filozofska disciplina vezana uz ćudoređe i moral, koja se bavi moralnimhtijenjima i ciljevima te istražuje izvore i temelje morala (Filipović, 1984)

Etika kao skup i opis društvenih normi, navika i pravila Moral je skup nepisanih pravila kojima se reguliraju kako odnosi između članova

zajednice uzajamno, tako i između pojedinca i zajednice Temelj mu je u savjesti, ne u zakonu Moral označuje skup pravila određenog društva i društvene klase o sadržaju i

načinu međusobnih odnosa i ljudskih zajednica; ispravnost, poštenje, čestitost,krepost, vrlina (Klaić, 2007:906)

Svako ponašanje (etično/neetično) rezultat je interakcije (komunikacije)

Etički kodeks(Gorlin, 1990) Osnovno poštenje Pridržavanje propisa Sigurnost na radnom mjestu Sukobi interesa Odnos organizacije prema djelatnicima Mito Političke aktivnosti Briga za okoliš Politika cijena Ugovorni odnosi rukovanje informacijama

Etički kodeks (Steiner, Steiner, 1985) Načelo pravde Načelo prava pojedinca Načelo utilitarizma (promicanje

sveopćeg dobra za sve)

Etički kodeks

18

Etika razumijevanja U međuljudskim odnosima vlada nerazumijevanje (u obitelji, na radnom mjestu, u

odnosima između pojedinaca, naroda, religija) Nerazumijevanje je svakodnevna pojava, sveprisutna i planetarna Nerazumijevanje prati jezike, običaje, obrede i razna vjerovanja Komunikacija ne donosi samo po sebi razumijevanje među ljudima, ono uvijek ima

subjektivan položaj

2.3. Sociologija i komunikacija

Sociologija proučava društveni život, ljudske skupine i društvo Omogućuje promatranje svijeta iz perspektiva drukčijih od naših, bolje

samorazumijevanjeŠundalić (2011): Društvo čine ljudi u svojim odnosima, ali i procesi poticani prirodom tih odnosa

kao i promjene koje rezultiraju uslijed odnosa i procesa među ljudima Otkada postoji čovjek živi u zajedništvu s drugim ljudima Kroz povijest to zajedništvo je išlo od zajedništva radi preživljavanja zajednice

(npr. lovačka i sakupljačka društva) do zajedništva radi ostvarenja individualnih interesa (moderna društva)

Kultura i socijalizacija (Šundalić, 2011)

Kulturom obično nazivamo ustaljene forme života poput života u zajednici, života u društvu, života u društvenoj skupini

Kultura se odnosi na materijalno i duhovno stvaranje Kultura se tiče dakle i komunikacije (fizičke ili simboličke), odnosi se na religije i

vjerovanja, tradiciju i običaje

19

U kulturi treba razlikovati:

I. Vrijednosti i norme koje se poštuju i provode (duhovni segmenti kulture):• vrijednosti su apstraktni ideali ( npr. dobro, pravednost, istina,…) norme su određeni principi, pravila koja se moraju poštivati (zna se što se smije,

što ne; npr. monogamija, incest…)

II. Materijalna dobra koja su stvorena (potrošna i trajna, umjetnička i svakodnevna)

2.4. Lingvistika i komunikacija

Lingvistika je znanstvena disciplina koja se bavi jezikom Jezik je alat verbalne komunikacije Jezik obuhvaća sustav znakova koji se sastoje od glasova, složenih u riječi i riječi

složenih u rečenice Pored verbalnog (ljudskog) postoje i drugi jezici, npr. jezik šifri, jezik životinja,

kompjutorski Uz pomoć jezika uspostavljamo odnose s drugim ljudima; komunikacija je dio

naše prirode, naša prirodna pojava

20

3. PROCES PERCEPCIJE KOMUNIKACIJE

Čovjek, unikat

Različite životne situacije, kako se ponašati? Rezultat ponekad osjećaj napetosti, manjak samopoštovanja, sukobi Kako izaći na kraj svemu i svima?

3.1.Komunikacijski stilovi (Lamza-Maronić, Glavaš, 2008) Submisivni (pasivni) Agresivni Asertivni

21

3.1.1. Submisivni (pasivni) stil

Pošto poto povlačenje Izbjegavanje sukoba Ne izražavaju se osjećaji, potrebe, vrijednosti, probleme Dopušta se drugima da povrijede njihov osobni prostor, uskrate prava i ne obaziru

se na njihove potrebe

Submisivni (pasivni) stil (2)

Rijetko govore o svojim željama Izbjegavaju raspravu Većinom šute Brzo priznaju pogrešku i ispričavaju se često Većinu vremena ne gledaju u oči, klimaju glavom Ne odbijaju tuđe zahtjeve

Submisivni (pasivni) stil (3)

Sramežljivi Bez samopouzdanja Osjećaj srama, straha Brzo odustaju Više od 80 % populacije

22

3.1.2. Agresivni stil

Pošto poto do cilja Izražava svoje osjećaje, potrebe i ideje na štetu drugih Zahtijeva i naređuje Ne sluša i prekida Unosi se u lice Ne uvažava i ne poštuje Manipulira

Agresivni stil (2)

Tenzije Zapovijedi Ismijavanje Ironija Sarkazam Verbalna nadmoć Fizička prisila

3.1.3. Asertivni stil

Argumentirano se zauzeti za sebe na lijep, smiren i kulturan način Aktivno slušati Poštovati druge i tražiti isto za sebe Jasno, korektno i direktno govoriti Gledati u oči i pokazivati osjećaje Ne ugrožavati i ne štetiti drugima

23

Asertivni stil (2)

Kombinacija upornosti, samosvijesti i proaktivnosti NAUČENO PONAŠANJE, ne instinktivno Važno je zadržati samopoštovanje, zadovoljiti svoje potrebe, ostvariti svoja prava i

obraniti svoj osobni prostor bez iskorištavanja ili dominiranja drugima

Pravila asertivnostiImam pravo…

Poštovati sebe (ono što jesam, ono što radim)

Prepoznati svoje individualne potrebe Izreći jasnu ‘’ja-poruku’’ Dozvoliti sebi pogreške Promijeniti mišljenje

Tražiti ‘’vrijeme za razmišljanje’’ Dozvoliti si uživanje u vlastitom

uspjehu Tražiti ono što želim Prepoznati da nisam odgovaran/a za

ponašanje drugih odraslih ljudi Poštovati druge ljude

Tehnike asertivnog komuniciranja (Butorac, 2015) JA poruke Neslaganje bez napadanja Kako reći ne Izreći prigovor (kritiku) bez vrijeđanja Primiti prigovor Izreći pohvalu Primiti pohvalu Tehnika ‘’pokvarene gramofonske ploče’’

24

JA-poruke

Izražava naš stav, mišljenje, osjećaje To znači: osloviti osobu imenu reći koje nam ponašanje konkretno smetakako se zbog toga osjećate što biste željeli da ta osoba učini umjesto toga

Kako asertivno reći NE

UPUTE: Jasno recite NE i kratko razlog Nemojte previše tumačiti, ispričavati se Ponudite drugo rješenje ako postoji Ne prebacujte odgovornost na druge Kod posebno upornih primijenite tehniku ‘’pokvarene gramafonske ploče’’

Kako izreći prigovor bez vrijeđanja

Usmjerite prigovor na ponašanje osobe, ne na ličnost Budite specifični ( koje ponašanje) Recite što želite, a ne što ne želite (JA rečenice) Izrecite ga odmah nakon ponašanja Pazite na svoje neverbalno ponašanje Radite to u četiri oka

25

Kako primiti prigovor

Nemojte se odmah braniti, opravdavati Pažljivo poslušati do kraja Pitajte na što se točno prigovor odnosi Protumačite kao nečije mišljenje, a ne kao činjenicu i utvrdite što je točno,

djelomično točno i netočno

Kako pohvaliti drugog

Gledajte u osobu, nasmiješite se Budite kratki i jasni Govorite u prvom licu i kažite ime osobe Budite određeni

Kako primiti pohvalu

Nemojte biti lažno skromni Gledajte u oči, smiješite se Recite ime i zahvalite se Prihvatite pohvalu ako se slažete Ako se ne slažete, zahvalite i recite zašto

26

3.2. Sukobi

Timovi su složene zajednice ljudi s različitim karakterima, vrijednostima i ciljevima Sukob interesa: vječno natjecanje da se zadovolje vlastite potrebe Sukob mišljenja: sučeljavanje stavova i uvjerenja

Strategije rješavanja sukoba

Kompromis Pobjeda jačeg Izbjegavanje rješenja (bijeg, povlačenje) Prilagodba (priklanjanje drugom) Uklanjanje uzroka (sukoba) Traženje zajedničkog nepriajtelja (odvlačenje pažnje) Traženje viših ciljeva cjeline

Sramežljivost

Osjećaj straha ili nedostatak samopouzdanja u novonastalim društvenim situacijama

Razgovor sa suprotnim spolom Utjecaj roditeljskog odnosa, okoline, društvenih odnosa Tri vrste sramežljivosti: javna, privatna i socijalna

27

Kako pobijediti sramežljivost?

Stani pred ogledalo, lijepo se odjeni i reci : ‘’Izgledam i osjećam se odlično!’’ Barem jednom dnevno učini nešto rizično Ako si u grupi, reci da si sramežljiv Ne posustaj ako te odbiju Istražuj nove stvari, radi ono što te čini sretnim

Istraži!

13 psiholoških trikova koji će olakšati komunikacijuhttp://www.moj-posao.net/Savjet/76422/13-psiholoskih-trikova-koji-ce-vam-olaksati-komunikaciju-sa-svakim/46/

28

4. POSLOVNI BONTON

4.1. Poslovno odijevanjeHabitus non facit monachum

(Odijelo ne čini čovjeka, stara narodna izreka)

Ali, čini gospodina?! Važnost odijevanja Razna zanimanja određuju način i stil odijevanja Biti uvijek odjeven s mjerom Odijelo otporno na gužvanje, neutralnih boja, kvalitetan materijal Jednobojno ili s diskretnim uzorkom Za večernje prigode tamnije Biti odjeven prema godinama, poslu, fizičkom izgledu

Kod muškaraca se očekuje:

da se kroz košulju ne vidi potkošulja da je kravata dobro zavezana (dužine do sredine remena)

nakit ograničen na sat (i eventualno prsten)

Kod žena se očekuje: prikriti ocrtavanje donjeg rublja

izbjegavati jasno izloženu etiketu ili znak dizajnera nakit ograničiti na: sat, ogrlicu, naušnice i najviše jedan prsten na

svakoj ruci (najprikladnije dva komada nakita) da nakit ne zvecka i da ne bude blještav i napadan

29

Siguran izbor za muškarca (Verović, 2010)

• odijela svih tonova sive boje

• sakoi tamnih boja (tamnosivi, tamnoplavi, smeđi itd.)

• košulje bijele, svijetloplave i tamnoplave, prugaste

• kravate neutralnih boja i neutralnih uzoraka

• hlače jednobojne, tamne ili sive

• cipele crne, tamnosmeđe, tamnoplave, klasični kroj

• sportska odjeća nosi se i na poslu, ovisno o prigodi i vremenu

• parfemi i losioni nakon brijanja

Siguran izbor za ženu (Verović, 2010):

• kostim sa suknjom (suknja može biti kraća, ako je žena mlađa)

boje su crna, tamnoplava, siva

• blazer, ležerna jakna u kombinaciji sa suknjama (izbjegavati kožu,

skaj, samt, baršun, traper)

• marame moraju biti visoke kvalitete

• nakit ekstravagantan u umjerenoj količini i skupi sat

• parfemi samo najfiniji

Smart casual odijevanje (Verović, 2010)

Ležerni kodeks odijevanja može se prepoznati po tome što omogućava zaposlenicima da nose traperice, kratke hlače, vrlo neformalne hlače i košulje, sandale i sportske tenisice svakoga dana

ALI, ipak odjeća koja sadržava riječi, pojmove ili slike koji mogu biti uvredljivi za druge zaposlenike nije prihvatljiva, kao ni poderana ili prljava odjeća

I za smart casual stil odijevanja važno je zadržati stil i dobar ukus

30

Check lista za odjeću, obuću i tijelo

Čista i izglačana odjeća (bez mrlja) Čiste i očuvane cipele Osobna higijena (čista kosa, nokti, uha)

4.2. Predstavljanje i upoznavanje

Najbolje, ako se još ne poznaju, osobu upozna netko treći Predstaviti uvijek mlađu osobu starijoj po poslovnom položaju Ako su jednaki po položaju predstavlja se mlađa starijoj Muškarac se uvijek prvi predstavi ženi Mlađa žena starijoj Starija osoba po rangu odnosno godinama pružit će prva ruku mlađoj osobi Kad je puno osoba, ne mora se sa svima rukovati već je dovoljan pogled u oči i

manji naklon glavom

Prilikom rukovanja…

Uvijek gledati u oči Čvrst stisak ruke ( ali, ne u stilu obaranja ) Ne tresti ruku, ne predugo zadržavati Sve popratiti smješkom Posjetnica-osobna iskaznica poslovnog čovjeka Posjetnica se predaje odmah nakon upoznavanja Ljubljenje je čest oblik srdačnosti i prijateljstva; no ne smije biti znak

diskriminacije, dobro procijeniti je li to najbolji način

31

4.3. Razgovor

Dobro se spremite za ono što želite reći Ne pretjerujte s opširnošću teme Pripremite zalihu podataka Ispunite govor ilustracijama i primjerima Budite jasni i razumljivi Govorite o stvarima bliskim slušateljima Zadobite povjerenje slušatelja Poštujte slušatelje Ne oponašajte druge, budite ono što jeste

4.4. Ručak

Za održavanje poslovnih ručkova moraju biti ispunjeni preduvjeti: Poslovni razgovor je dao dobre rezultate Sva potrebna dokumentacija (ugovori, zaključci) je potpisana prije ručka Poslovni partner je iz drugog grada, zemlje Muškarac ulazi prvi, izvlači stolicu ženi, pomaže joj skinuti, obući kaput;

ali žena izlazi van prva Do 12 osoba okrugli stol Najprije počinje jesti gost, žena, najstarija osoba Nove goste ćemo pozdraviti ustajanjem i predstaviti ih ostalima, žene pri

predstavljanju ne ustaju

Tko, kada, gdje

Oni koji su prethodno uključeni u poslovni razgovor Bira se prikladan ugostiteljski objekt Glavno gost sjedi domaćinu zdesna, a drugi po važnosti gost smjestit će se s lijeve

strane Ako je samo dvoje na ručku, onda jedno nasuprot drugom Pri većem broju gostiju nužan je plan sjedenja S osobljem restorana o uputama tko je tko

32

Bonton za stolom

Preporučiti gostu lokalne specijalitete Govoriti primjereno i ne preglasno Ako je atmosfera loša, ispričajte se gostu Ne štedite na gostu Račun plaća onaj koji zove (plaćanje kreditnom karticom najbolji način) Ostavite napojnicu Laktovi se drže uz tijelo, ne na stolu Prije nego što prinesemo čašu ustima,obrišemo se ubrusom Jelom započeti nakon domaćina Jesti zatvorenih usta, ne govoriti punim ustima Pribor uvijek koristiti prvo onaj koji je najdalje od ruba tanjura

Slika 2. Znakovi za konobare

Izvor: http://www.iturizam.info/bonton-i-primjeri-komunikacije-u-restoranu(18.11.2018.)

DA

Nakon jela, pribor se stavlja paralelno u tanjur malo ukoso zdesna prema sredini Ubrus uvijek u krilo, ne oko ovratnika, nakon jela stavlja se na stol bez savijanja,

ali nakon što to učini domaćin Salata, varivo i već odrezani kruh ne režu se Kruh se uzima rukom i odlama komad po komad Ako želimo da nas još posluže nož i vilicu ćemo prekrižiti na tanjuru Vino se ispija tako da se čaša drži za izduženu nožicu Ako ne znamo kako, pričekajmo i diskretno pogledajmo kako to rade oko nas

33

NE ne iskorištavati svoju etničku ili kulturološku specifičnost za izvođenje

anomalija ne tražiti drugačiji pribor za jelo ili čaše ne naručivati neobična jela ili ona koja nikad niste jeli ne naručivati jela čija vas konzumacija može omesti u komunikaciji

(škampi, jastog, prepelice…) ne mahati priborom za jelo dok govorite ne pričati punim ustima ne razgovarati (osim kratkog pozdrava) sa znancima za drugim stolovima ako niste domaćin, a jelo vam ne odgovara ne vraćajte ga, pojedite bar

malo

Slijed na ručku

Aperitiv, na početku, žestoka pića Predjelo Piće Juha Međujelo Crveno meso (crna/crvena vina) Perad (bijela vina) Morska i slatkovodna riba ( i bijela i crna/crvenavina) Desert, kolači, sladoledi (slatki, suhi pjenušci, desertna vina) Sirevi većnom crna vina Kava zaključuje ručak

4.5. Sastanak

Organizacija sastanka: tehničke i osobne pripreme, pripreme za izlaganje Dajte drugima da govore Vodi se zapisnik Mobitel isključite Snaga argumenata Važno je što se kaže, ne kako se kaže

34

4.6. Protokol Sastaviti popis uzvanika Pozivnice poslati pet do sedam dana ranije Najbolje krajem tjedna Domaćin dočekuje na ulazu Govor dobrodošlice Imati organizacijski odbor, urediti dvoranu (uredna, raspored sjedenja) Odijevanje ( napomenuti u pozivnici ako zahtijeva svečaniji ton)

4.7. Bonton u kazalištu (1) Doći barem 20-tak minuta prije početka predstave U kazalištu u pravilu ženska osoba sjedi na desnoj strani, ali ako je s lijeve

strane bolji pogled muška osoba joj treba prepustiti mjesto. Desni naslon u kazalištu (ili kinu) je vaš.

Kada prolazite kroz red okrenite se licem ljudima i uvijek se ispričajte. Tijekom predstave nemojte šuškati, šaptati, razgovarati, komentirati,

pjevušiti melodiju; smeta i nije pristojno. Ako ste prehlađeni izbjegavajte odlaske na priredbe jer ćete kašljem

smetati ostalima

Bonton u kazalištu (2) Nemojte kasniti, dođite ranije kako bi ste sjeli na svoja mjesta, te se pripremili i

umirili za predstavu. Ne zurite u ljude, pristojno promatrajte (ne pokazujemo prstima na poznate

osobe ili predmete). Nakon početka predstave nije lijepo, ponegdje niti moguće, ući u dvoranu. Za vrijeme predstave nije dozvoljeno jesti, piti, fotografirati, snimati i koristiti

mobitel – ugasite mobitel! Pričekajte da predstava završi pljeskom i naklonom glumaca, možda će izlaziti i

nekoliko puta pa tek onda izađite iz dvorane. Nemojte izlaziti iz gledališta dok su glumci još ispred zastora.

Ako neizostavno za vrijeme predstave morate na WC tada to učinite polako i tiho, ponesite svoju ulaznicu i zapamtite svoje mjesto – radi povratka.

35

Korisne poveznice

Savjeti za izbor košuljehttps://www.youtube.com/watch?v=3I0sJW8Mh74&feature=em-subs_digest(6.11.2018.)

5. PREDSTAVLJANJE

Kad političar prstom bode zrak i govori o miroljubivoj suradnji, vjerujte njegovu prstu, a ne njegovim riječima

(Desmond Morris)

Predstavljanje je prenošenje informacije o:• osobnom identitetu

• organizaciji• veličini organizacije

• kvaliteti organizacije

36

5.1. Pristojno osobno predstavljanje

Isključuje titule, naslove ili slične opise sebe Većinom bi ti podaci trebali biti poznati, ako nisu iznose se predočenjem

posjetnice Osoba predstavlja organizaciju imenom i prezimenom te imenom tvrtke ( ne

titulira sebe kao doktor, profesor, inženjer itd.)

• koristiti izraze za opis organizacije: vodeći, značajan proizvođač

• najbolji, najljepši, najveći - nisu pristojni niti su uvjerljivi!

"Nikad ne dobijemo drugu šansu za ostavljanje prvog dojma."

5.2. Govor tijela• verbalni simboli samo su vrh komunikacijske sante

• prema nekim istraživanjima psihologa od ukupne poruke je:

• 7% verbalno• 38 % vokalno• 55 % facijalno

"videoinformacije" značajnije od "audioinformacija"

37

Dopuna usmenom izražavanju Prijenos emocija, stavova, trenutnog

raspoloženja, osjećaji, mišljenja

Tijelo (govor tijela) upotpunjuje usmeno izražavanje pomoću neverbalnih znakova kao što su:

• Zvukovi• Ton glasa

• Miris• Okus• Geste

• Izrazi lica• Položaj• Držanje

• Fizički izgled osobe

Neverbalna (kontaktna) komunikacija

Primjeri govora tijela

Nakašljavanje, glađenje grla, zviždukanje, pokrivanje usta dlanom , povlačenje uha, grickanje noktiju= nervoza i nesigurnost

Lutajući pogled=nesigurnost, osjećaj inferiornosti, neurotična ličnost (ako laže, očni kapci brže trepte ili gleda u stranu)

Dodirivanje nosa, trljanje oka ili uha, češkanje vrata, povlačenje okovratnika, prst u ustima= varka, sumnja, nesigurnost, otvoreno laganje

• pravilno držanje, odlučan stav, čvrst stisak ruke, pogled u oči, lagani osmijeh = simpatije kod sugovornika

Položaj tijela za vrijeme razgovora dok stojite:

• uspravno, a ne pogrbljeno

• mirne noge, a ne ‘’cupkati’’ u mjestu

• opustiti ruke uz tijelo, a ne prekrižiti

• brada i glava uzdignuto, a ne pognuto

38

Dok sjedimo….

Muškarci: sjediti uspravno i mirno, bez vrpoljenja, otkopčan sako, kaput Žene: noge lagano ukositi, ne raširiti ili prekrižiti koljena

Dok hodamo….

hodati odlučno ako se saginjete da bi se nešto podiglo s poda, treba savinuti koljena

Izbjegavati!

češkanje igranje kosom lupkanje prstima po stolu grickanje noktiju čačkanje zuba, žvakanje gume za žvakanje, oblizivanje, mljackanje

39

Gestikulacija Označava pokrete rukama, odnosno dlanovima i šakama Osnovni položaji dlana ili šake:odlan okrenut prema gore (ponizan položaj dlana)odlan okrenut prema dolje (nadmoćan položaj dlana)o stisnuta šaka s ispruženim kažiprstom (izriču se naredbe)o grčevito stisnuta šaka (znak ljutnje, mržnje ili nervoze)o kad želimo biti iskreni prema drugoj osobi = oba otvorena dlana okrećemo prema

njoj

• Trljanje dlana o dlan = pozitivno očekivanje ili dobro raspoloženje• Sklopljeni i isprepleteni prsti = odbijanje• Ako sugovornik podboči glavu rukom, odnosno dlanom, znači da

mu je dosadno• Ako sugovornik podboči bradu palcem, a kažiprst usmjeri prema

gore = ne slaže se s onim što govorimo

5.3. Oči i pogled"Oči su ogledalo duše"

• zjenice reagiraju na promjenu stava i raspoloženja• pri uzbuđenjima zjenice se šire• negativno raspoloženje - sužavanje zjenica• duljina pogleda govori o sugovorniku (nesigurna osoba neće izdržati dulji pogled)• pri poslovnim odnosima pogled usmjeriti u trokut koji zatvaraju oči sa sredinom čela

Govor tijela može se upotrijebiti za pojačavanje onoga što se govori riječima!

40

5.4. Upoznavanje• samostalno upoznavanje traje ne više od desetak sekundi• tradicija nalaže da se prilikom upoznavanja rukujemo• čvrst stisak ruke (ne prečvrst)• mekana ruka prilikom rukovanja (nesigurna osoba)• presnažan stisak (agresivna osoba)• rukovanje s obje ruke kod ljudi koji se dobro poznaju kao i tapšanje po ramenu -

inače neprimjereno• rukovanje i upoznavanje - uvijek stojeći• ako osoba koju se predstavlja sjedi, preporuča seustajanje• za stolom, kavom, u baru – kretnjom izraziti ustajanje

Korisne poveznice

Zgodna žena (isječci iz filma, 1990.)https://www.youtube.com/watch?v=Nu3x5SZrMHo

https://www.youtube.com/watch?v=jT5rMvo3Clc&ebc=ANyPxKqi7nI2X0IB0vQIm5dSonSviV6gL_yPeICa4YUUnWDexs8lZYuv1zFRpLkzVyiyMdBiexNY9oc7DmZb-gp1xPlDnYWxUQ

Razmisli…

Sklopili ste vrijedan posao s partnerima iz Japana.Želite se pokazati kao dobar domaćin. Kako ćete organizirati ručak u okruženju Virovitice? Obrazložite.

41

6. IMIDŽ

‘’Biti moćan je isto kao i biti dama, ako morate govoriti da jeste, onda to sigurno niste’’

Margaret Thatcher

6.1. IMIDŽ

lat. imago, imaginis= slika fran. image= imidž= slika Slika, osjećaj ili asocijacija koja se stvara u čovjekovoj svijesti pri viđenju ili

spomenu nekog subjekta pojam "image" uveo je Sidney Levy, Northwestern University, 1955. godine• imidž je uveden u teoriju i praksu poslovanja kao posljedica masovne proizvodnje

i masovnog tržišta• velik broj sličnih proizvoda• kako odabrati "pravi", "svoj" proizvod

42

Na raširenje i važnost pojam imidža presudno je utjecao razvoj medija U novije vrijeme zahvaljujući razvoju komunikacijskih sredstava i promotivnih

tehnika, slika (image) subjekta često zasjenjuje njegov original jer postaje živopisnija i privlači više pozornosti od njega samog

Imidž je nestabilan i promjenjiv fenomen jer se temelji na percepciji pojedinca u raznim okolnostima

Boris Petz imidž naziva "slikom proizvoda" ili "predodžbom o proizvodu" i opisuje ga kao slijed asocijacija, intelektualno-emocionalni doživljaj (Keller, Sudar, 1991. prema Petz, 1974.)

Boorstin (1987)

Imidž se može više ili manje uspješno proizvesti, popraviti, doraditi, obnoviti, osvježiti...

Imidž je uvjerljiv Imidž je pasivan (slika mora biti sukladna sa stvarnošću) Imidž je živopisan i određen i uvijek pojednostavljen

6.2. Komunikacijske aktivnosti vezane uz imidž• komunikacijske aktivnosti u stvaranju željenog imidža kombiniraju se i koordiniraju

u "komunikacijski mix" ili splet

• ove aktivnosti uključuju: oglašavanje

izravnu marketinšku komunikaciju unapređenje prodaje osobnu prodaju odnose s javnošću

publicitet institucijsko oglašavanje

sponzorstvo

43

• Koje će se aktivnosti koristiti ovisi o: osobinama proizvoda osobinama potrošača (ciljne skupine) ciljevima koji se žele postići

• Imidž može biti: pozitivan neutralan negativan (najteži zadatak promjena negativnog imidža u pozitivan)

• Ciljevi komunikacije mogu biti: podržavanje imidža poticanje stvaranja imidža promjena imidža stvaranje negativnog imidža (pušenje, alkohol, droga itd.)

Prednosti koje donosi imidž

1. Omogućava brže i lakše prepoznavanje i odabir određenog proizvoda u mnoštvu vrlo sličnih

2. Uspješno pomiče potrošača kroz faze u procesu donošenja odluke i ubrzava proces donošenja odluke

3. Podržava osjećaj zadovoljstva prilikom korištenja proizvoda i doprinosi stvaranju lojalnosti potrošača.

4. Pozitivan utjecaj imidža s postojećih proizvoda prenosi se i na nove proizvode i tako omogućuje njihovo lakše uvođenje na tržište.

5. Utječe na elastičnost cijena. Proizvodima s pozitivnim imidžom neće se smanjiti potražnja prilikom povećanja cijene.

6. Pozitivna reakcija javnosti (dobavljači, vladine agencije, financijske institucije) = brži pristup robama i financijskim sredstvima

7. Imidž je relativno trajna kategorija i teško se oponaša od strane konkurencije (za razliku od većine tehnoloških rješenja).

44

Istraživanje imidža• u procesu upravljanja i izgradnje imidža potrebno je znati kakav je sadašnji imidž;

iduće ak vnos → podržavanje ili promjena

• imidž se u najvećem dijelu sastoji od stavova i motiva, stoga se u istraživanju imidža koriste tehnike za istraživanje ovih psiholoških kategorija

Poteškoće u istraživanju• ljudi katkad ne žele reći razloge svom ponašanju (ako bi priopćili razloge mogu doći u

neugodan položaj)• ljudi često ne znaju prave razloge svom ponašanju• racionalizacija = navodi se "dobar" razlog umjesto "pravog" razloga• tehnike u istraživanju imidža su semantički diferencijal i test asocijacija

Semantički diferencijal• sastoji se od bipolarnih skala: crno-bijelo, toplo-hladno• skala se sastoji od 7 do 12 stupnjeva• na negativnom ekstremu nalazi se najmanja ocjena, a na pozitivnom

najveća• na skalama se koriste pojmovi kojima se izražava stav prema proizvodu, a

ne konkretne karakteristike• uobičajeno da se koristi od 10 do 20 skala

45

Test asocijacija• jedna od najstarijih i najjednostavnijih tehnika za ispitivanje stavova• sastoji se u tome da ispitanik na jednu riječ koju zada ispitivač, odgovori drugom

riječi koja mu prva padne na pamet• iz asocijacije otkriva se stav, a iz stava imidž• moguće je postaviti test da asocijacije budu slobodne i da asocijacije budu zadane

Primjer testa asocijacija sa slobodnim odgovorom:

1. Na što Vas podsjeća riječ ‘’BMW’’ ?

__________________________

Primjer testa asocijacija s ponuđenim odgovorom:

1. Što vas najprije podsjeti na grad Viroviticu:

a) Stari dvoracb) Tvornica šećerac) Drvna industrijad) Kružni tokovi e) Blizina Mađarskef) Vaš studentski grad

7. ODNOSI S JAVNOŠĆU (Public relations)

46

7.1. Povijest

Ishodište u antičkoj Grčkoj i Rimu Vox populi-vox Dei! (Glas naroda, glas Boga!) U 17. i 18. st. korištenje propagande i javnog mnijenja U 19. st. prvi put se koristi izraz public relations (skraćeno PR) U 20. st. puni procvat PR-a Prva priopćenja za javnost izrađivale su željezničke kompanije u SAD-u

Edward Louis Bernays (1891.-1995.)

Jedan od najznačajnijih utemeljitelja PR-a Autor brojnih publikacija Najznačajnija knjiga ‘’Propaganda’’ (1928.) Prvi koji manipulaciju javnim mnijenjem dovodi u vezu s psihologijom nesvjesnog

te psihologijom općenito, uključivši i Pavlovljevu psihologiju uvjetnog refleksa i sociologije

7.2.Odnosi s javnošću danas

Usmjeravaju promjene mišljenja, stavova i odnosa koji se tiču ciljeva, proizvoda, država, tvrtki, ustanova i pojedinaca

Razvoj tehnologije omogućio ubrzan razvoj PR-a Internet i televizija gotovo u svakom kućanstvu, otvoren put PR-u Danas se PR javlja u spletu s lobiranjem i marketinškim nastupom

47

Definicije (1)

Harlow, R.F. : Odnosi s javnošću zasebna su funkcija upravljanja koja pomaže u uspostavljanju i odražavanju uzajamne komunikacije, razumijevanja, prihvaćanja i suradnje između organizacije i njezinih javnosti, oni uključuju upravljanje problemima ili pitanjima, pomažu upravi da bude stalno informirana o javnom mnijenju te da djeluje sukladno njemu, definiraju i ističu odgovornost uprave da služi javnom interesu, služeći kao sustav ranog upozoravanja koji pridonosi predviđanju trendova, pomažu upravi da ide u korak s promjenama i učinkovito ih koristi, služe se istraživanjem te valjanom etičkom komunikacijom kao svojim glavnim oruđem. (Cutlip, Center, Broom, 2003:4)

Najvažnije značajke odnosa s javnošću (Broom prema PRSA, 2010:6-7)

Provode planirani i kontinuirani program kao dio upravljanja organizacijom Bave se odnosima između organizacije i njenih javnosti Prate svijest, stavove, mišljenja i ponašanja unutar i izvan organizacije Analiziraju učinke koje politika, postupci i aktivnosti organizacije mogu imati u

javnosti Usklađuju politiku, postupke i aktivnosti za koje utvrde da su u sukobu s javnim

interesom i opstankom organizacije

…

Savjetuju upravu organizacije o uvođenju nove politike, postupaka i aktivnosti koje mogu biti korisne za organizaciju i njene javnosti

Uspostavljaju i održavaju dvosmjernu komunikaciju između organizacije i njenih javnosti

Stvaraju specifične promjene u svijesti, stavovima, mišljenima i ponašanju unutar i izvan organizacije

Njihov rezultat su novi ili očuvani odnosi između organizacije i njenih javnosti

48

Uloge PR-a

Savjetuje (konzultanti) Upravlja komunikacijskim procesima (menadžeri) Zastupa i predstavlja (glasnogovornici) Posreduje (lobisti)* Nitko nije savršen u komunikaciji, ali ako želi voditi računa o vlastitom poslovnom imidžu i vezama, treba se posavjetovati s PR-om

Sastavni dijelovi funkcije PR-a

Publicitet Oglašavanje Tiskovna agentura Javni poslovi Upravljanje temama

Lobiranje Odnosi s ulagačima Razvoj Zamjena termina

Publicitet

Informacija iz nekog vanjskog izvora koju mediji koriste jer ima vrijednost vijesti Publicitet nije oglašavanje jer se ne plaća ni vrijeme niti prostor Može imati puno snažniji utisak od oglašavanja, budući da prenosi poruku

implicirane podrške medija koji prenosi priču Npr. zabavni prilog o koncertu neke rock skupine

49

Oglašavanje

Informacija koju u medijima plasira identificirani naručitelj, plaćajući pritom medijski prostor i vrijeme

Kontrolirana metoda plasiranja poruke u medijima Nije isto oglašavanje i marketing; oglašavanje je širi pojam od marketinga jer

marketing ima za cilj plasman proizvoda na tržište i prodaju, dok oglašavanje može imati i drugu svrhu kao npr. davanje oglasa u kojima se objavljuju natječaji za radna mjesta

Tiskovna agentura

Stvaranje priča u događaja u svrhu privlačenja medijske pozornosti i javnog interesa

Publicitet je glavna strategija tiskovnih agenata Pristup temelje na tzv. ‘’teoriji o postavljanju prioriteta’’ (agenda setting theory)

koja govori o tome da relativnu važnost teme iili osobe određuje količina prostora koja se daje nekoj temi ili osobi u masovnim medijima

Važna uloga u glazbenim kućama, političkim kampanjama....

Javni poslovi

Specijalizirani dio odnosa s javnošću čijaje svrha izgradnja i održavanje odnosa s državnom upravom i lokalnom zajednicom s ciljem utjecaja na javnu politiku

Vojne službe, brojne državne ustanove koriste taj naziv umjesto odnosa s javnošću (eng. public affairs)

50

Upravljanje temama

Proaktivni proces predviđanja, identificiranja, ocjenjivanja i odgovaranja na javnopolitička pitanja koja utječu na odnos organizacija i njihovih javnosti

Dvije značajke: rano identificiranje tema koje imaju moguć učinak na organizaciju i strateški odgovor kojim se nastoji ublažiti ili pozitivno iskoristiti njihove posljedice

Lobiranje

Svrha uspostavljanje i održavanje odnosa s državnom vlasti, poglavito s ciljem utjecaja na donošenje zakona i propisa

Lobiranje ima oblik otvorenog zastupanja nekog pogleda na pitanje javne politike Lobist: mora poznavati doošenje zakona, funkcioniranje državnog aparata i

pojedine vladine dužnosnike i zakonodavce; načešće odvjetnici s dobrim vezama, bivši vladini dužnosnici itd.

U Europi riječ lobiranje ima neg. predznak pa neki koriste izraz ‘’aktivizam’’

Odnosi s ulagačima

Specijalizirani dio odnosa s javnošću u poduzećima čija je svrha uspostavljanje i održavanje uzajamno korisnih odnosa s dioničarima i drugim pripadnicima financijske zajednice, a u cilju maksimiziranja tržišne vrijednosti

Još poznati i kao IR (eng. Investor Relations) Ljudi koji se bave IR-om moraju imati jake kvalifikacije, polilingvisti biti, bogato

inozemno iskustvo (zbog malog broja takvih stručnjaka ovo je najbolje plaćena specijalnost u okviru PR-a!)

Razvoj Privatne neprofitne organizacije čija je svrha uspostavljanje i održavanje odnosa s

donatorima i članovima kako bi se osigurala financijska i volonterska potpora

51

Proces upravljanja

Prema Cutlip, Center i Broom (2003) PR ima četiri faze:1. definiranje problema2. planiranje i kreiranje programa3. djelovanje i komuniciranje4. ocjenjivanje programa.

Sheila Crifasi i model ‘’ROSIE’’

R Research= istraživanjeO Objectives=ciljeviS Strategies= načini provedbeI Implementation= provedbaE Evaluation= procjena

Kathleen Kelly i model ‘’ROPES’’

R Research= istraživanjeO Objectives= ciljeviP Program= način provođenjaE Evaluation= procjenaS Stewardship= provođenje

Zajedničko svim modelima je da na prvom mjestu ide istraživanje pa onda ostale faze

52

Biti PR-ovac

Snalažljiv u napetim situacijama Osobna inicijativa Znatiželja i učenje Energija, dinamičnost, ambicija Objektivno razmišljanje Fleksibilan stav Služenje drugima Prijateljski pristup Svestranost Nedostatak taštine

Različite uloge PR-a

Komunikacijski operativac Stručnjak prepisivatelj

Olakšavatelj komunikacije Olakšavatelj rješavanja problema

Odjel za odnose s javnošću mora surađivati s ostalim odjelima u organizaciji (odjel za marketing i financije, odjel za ljudske resurse)

53

8. MEDIJI I ODNOSI S MEDIJIMA

Medij

Golemi živi organizam User and gratification model je teorijski model kojim se objašnjava način na koji

se konzumiraju mediji Bulmer i Katz (1974): 4 glavna razloga zašto koristimo medije:1. Razonoda (potreba za opuštanjem i bijeg od svakodnevnice)2. Osobni odnosi (za upotpunjavanje odnosa sa prijateljima, postati dio neke

društvene grupe)3. Osobni identitet (upotreba medija da bi saznali više o sebi samima)4. Preglednost ( upotreba medija da bismo saznali što se događa oko nas) Njihova moć i utjecaj mijenjaju odnose snaga u društvu

News media

Martin i Grover Chaudhary Utjecaj popularne kulture na pojedince i društvo Npr. poruke kroz Lennove pjesme, Spielbergove filmove

54

Četiri glavna elementa koji su utjecali na medije (McQuail,2010)1. Određene komunikacijske svrhe, potrebe i korištenja2. Komunikacijske tehnologije kojima se dopire do jako udaljenih korisnika3. Oblici društvene organizacije koji omogućuju vještine i okvire u kojima se

pripremaju, provode i distribuiraju vijesti4. Oblici regulacije i kontrole

Slika 3. Piramida ljudskih potreba

Izvor: Karabegović, M. Samoaktualizacija – ideal psihološkog razvoja?, dostupno na http://www.istrazime.com/psihologija-licnosti/samoaktualizacija-ideal-psiholoskog-razvoja/(10.4.2019.)

8.1. Mediji i odnosi s medijima

Kontrolirani mediji: mediji u kojima djelatnici PR-a utječu na ono što je rečeno Nekontrolirani mediji: djelatnici PR-a nemaju izravnu ulogu za odlučivanje o

medijskom sadržaju Novi mediji, novi izazovi Digitalni svijet, internet Tiskana komunikacija, još uvijek glavni medij za internu komunikaciju Izgovoreno Slike i riječi Telekonferencija

55

8.2. Zakonska regulativa

Zakon o medijima NN 59/04, 84/11, 81/13 Europska konvencija za zaštitu ljudskih prava i temeljnih sloboda čl.10.1 Sloboda

izražavanja Nadležno ministarstvo je Ministarstvo kulture

Mediji su: novine i drugi tisak, radijski i televizijski programi, programi novinskih agencija, elektroničke publikacije, teletekst i ostali oblici dnevnog ili periodičnog objavljivanja urednički oblikovanih programskih sadržaja prijenosom zapisa, glasa, zvuka ili slike

Tržišno usmjereni, većinom ograničeni Ovisni o velikim oglašivačima Danas elektronička izdanja imaju nacionalnu pokrivenost, dok tiskana to nemaju

Programski sadržaji medija su informacije svih vrsta (vijesti, mišljenja, obavijesti, poruke i ostale informacije) te autorska djela koja se objavljuju putem medija u svrhu obavještavanja, te zadovoljavanja kulturnih, znanstvenih, obrazovnih i ostalih potreba javnosti.

Tisak su novine i druga povremena izdanja koja izlaze u razmacima od najviše šest mjeseci, a u nakladi većoj od 500 primjeraka. Tiskano djelo koje izlazi povremeno u nakladi manjoj od 500 primjeraka smatrat će se tiskom ako je namijenjeno raspačavanju.

56

Informacija je smisleni podatak, tekst, fotografija, crtež, karikatura, film, usmeno izvješće, vrijednosni sud ili drugi prilog objavljen u mediju.

Javna informacija je svaka informacija u posjedu tijela izvršne, zakonodavne i sudbene vlasti te tijela jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave, kao i drugih pravnih i fizičkih osoba koje obavljaju javnu službu ili dužnost, a koja se odnosi na njihov rad i djelovanje.

Intervju je razgovor i izjava u pisanome ili usmenom obliku, namijenjen objavljivanju u mediju.

Autorizacija je potvrda autentičnosti izjave ili razgovora namijenjenog objavljivanju dana u pisanom ili usmenom obliku ako postoji tonski zapis o usmenoj autorizaciji.

Privatnost razumijeva osobni i obiteljski život, a prije svega, pravo na život po vlastitom izboru i opredjeljenju.

8.3. Sloboda medija sloboda izražavanja mišljenja, neovisnost medija, sloboda prikupljanja, istraživanja, objavljivanja i raspačavanja informacija u cilju

informiranja javnosti; pluralizam i raznovrsnost medija, sloboda protoka informacija i otvorenosti medija za različita mišljenja, uvjerenja i

za raznolike sadržaje,

57

dostupnost javnim informacijama, uvažavanje zaštite ljudske osobnosti, privatnosti i dostojanstva, sloboda osnivanja pravnih osoba za obavljanje djelatnosti javnoga informiranja,

tiskanja i raspačavanja tiska i drugih medija iz zemlje i inozemstva, proizvodnja i objavljivanje radijskog i televizijskog programa, kao i drugih

elektroničkih medija, autonomnost urednika, novinara i ostalih autora programskih sadržaja u skladu s pravilima struke.

8.4. Ograničenja slobode medijima

u demokratskom društvu radi interesa nacionalne sigurnosti, teritorijalne cjelovitosti ili javnoga reda i mira, sprječavanja nereda ili kažnjivih djela, zaštite zdravlja i morala, zaštite ugleda ili prava drugih, sprječavanja odavanja povjerljivih informacija ili radi očuvanja autoriteta i nepristranosti sudbene vlasti samo na način propisan zakonom.

8.5. Zabranjeno

prenošenjem programskih sadržaja u medijima poticati ili veličati nacionalnu, rasnu, vjersku, spolnu ili drugu neravnopravnost ili neravnopravnost na temelju spolne orijentacije, kao i ideološke i državne tvorevine nastale na takvim osnovama, te izazivati nacionalno, rasno, vjersko, spolno ili drugo neprijateljstvo ili nesnošljivost, neprijateljstvo ili nesnošljivost na temelju spolne orijentacije, poticati nasilje i rat.

58

8.5.1. Obaveza davanja točnih informacija

U cilju objave informacija putem medija tijela izvršne, zakonodavne i sudbene vlasti te tijela jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave, kao i ostale pravne i fizičke osobe koje obavljaju javnu službu i/ili dužnost dužni su davati točne, potpune i pravovremene informacije o pitanjima iz svog djelokruga.

8.5.2. Zaštita privatnosti, dostojanstva

Svaka osoba ima pravo na zaštitu privatnosti, dostojanstva, ugleda i časti

Osoba koja obavlja javnu službu ili dužnost ima pravo na zaštitu privatnosti, osim u slučajevima koji su u vezi s javnom službom ili dužnosti koju osoba obavlja

Osoba koja svojim izjavama, ponašanjem i drugim djelima u vezi s njezinim osobnim ili obiteljskim životom sama privlači pozornost javnosti ne može zahtijevati istu razinu zaštite privatnosti kao drugi građani

8.6. Tradicija na novi način

Tradicionalni masovni mediji Ekonomično, učinkovito Novine, časopisi, radio, tv, knjige Konkurencija za pozornost publike Prevelik broj medija- zagubljenost

sadržaja

Oko 71 % populacije prati vijesti lokalnih medija!

59

Tko su danas mediji?

Sedma sila Četvrta grana vlasti Utjecaj Primarno informiranje javnosti, ali nadziranje i kontrola vlasti

Novine

Mijenja se samo medij objave: tiskano/ online Pozitivan ili negativan imidž

Časopis Informacije trajnije nego one u novinama Poseban, specijalizirani interes Publicitet

Radio

Mobilan Ima osobnu crtu, poruke se prenose izgovorenim riječima (verbalno) Medij ‘’osobe osobi’’ Danas ljudi ne samo da slušaju radio, oni s njim interaktivno i komuniciraju

(telefon, društvene mreže)

60

Televizija

Medij koji stapa u jednu poruku pisanu riječ, govorenu riječ, pokretne slike, boju,glazbu., animaciju i zvučne efekte

Najviše otkriva; prikazuje transparentno ili zamućuje Dojam o nastupu ovisi o slici Neverbalna komunikacija jednako je važna kao i verbalna Ograničeno vrijeme

55 % izgled i ponašanje38 % boja glasa i izražajnost

7% poruka

Medije zanima…

Katastrofa Konflikt (sukob) Kriza Šarenilo svakodnevno Kriminal Promjene Korupcija ‘’Slavni ljudi ‘’

Pozitivna javna predodžba

Ključna uloga: publicitet, informiranje javnosti o aktivnostima i procesima uorganizaciji

Načini stvaranja pozitivne predodžbe: usmjeravanje na odabrane ciljne skupine,razvijanje pozitivnog javnog dojma o organizaciji, publiciranjem pojedinogproizvoda, usluge, javna demonstracija i poboljšanje kvalitete poslovanja

61

Načela dobre javne komunikacije

Dostupnost pojedinaca/grupa/ organizacija Brz prijenos informacija Fleksibilnost Inicijativa Holistički pristup Brza akcija Redovita priopćenja za tisak Dosljednost Ažuriranja

Povod obraćanja medijima i odabir medija

Vijest nije dovoljno uočiti, treba ju stvoriti Atraktivna Sve može postati događaj Lokalni mediji Vodeći državni mediji

8.7. Oblici dodira s medijima8.7.1. Konferencija za tisak

Priopćenje važnijih informacija Selektivno pozivanje medija Izjave- jasne, precizne, kratke Dodatna pojašnjenja nakon izjave u terminu diskusije Za medije pripremiti informacijske pakete

62

Najjednostavniji način Odabir medija Prednost: cijena zanemariva Ne jamči se da će biti objavljeno, ali

atraktivnost! Jedna kartica teksta Obavezno: kontakt osoba, telefon, e-

mail…

Tema teksta jasna iz naslova Istinitost, zanimljivost Novost mora biti sadržana u

jednoj rečenici Prvi odlomak: tko, što, gdje,

kada, zašto Činjeničan stil Pravopisno, leksički točan Prikladan odabir razumljivih

riječi Poruka koherentna i logična

8.7.2.Priopćenje za tisak

8.7.3. Studijska putovanja, druženja, domjenci Zadobiti medije, pažnju i blagonaklonost Ugodno s korisnim Često se medije povodi na razna putovanja (npr. putovanje s vladom neke

države), organiziraju se domjenci i druženja na kraju godine kao prigoda za zahvaljivanje na uspješnoj suradnji i slično

8.8. Zlatna pravila odnosa s medijima

Ruka ruku mije Što više informacija im pružate, veća pozornost Ne uskraćujte informacije-put u medijski ‘’mrak’’ Pripremite se uvijek pravovaljano Uključite se u sve medijske akcije ‘’put do novinarova srca ne vodi kroz njegov želudac, već kroz njegovu bilježnicu’’ Budite brzi s odgovorima Nikad ne recite “bez komentara” U redu je reći ‘’ne znam, ali saznat ću za Vas’’ KISS (Keep it Short and Simple)

63

8.9. Zakon i etika

Novinari su čuvari demokracije Izvori javnih informacija dužni su se brinuti o organiziranom posredovanju tih

informacija novinarima na što obvezuje i zakon. Osim toga zakon ih obvezuje i na davanje točne, potpune i pravovremene informacije.

Pravo na odgovor i ispravak Zabrana prikrivenog oglašavanja

8.10. PR i politika Glasnogovornik Vlade= PR menadžer Vlade Javno mnijenje u politici se koristi kako bi se korigirala vlastita politika Prema Zvonareviću informacije dobivene istraživanjem koriste se u poticaju

pozitivnih trendova, suzbijanju negativnih trendova i praćenju odjeka poduzetih mjera

Politička komunikacija ima političko-informativni, formativni i manipulativni aspekt

Problemi u društvu se rješavaju putem politike, a politika se realizira putem komunikacije

Vrsta kontrole:1. Cenzura sadržaja2. Zakonska ograničenja3. Kontrola infrastrukture4. Gospodarske mjere5. Samoregulacija ili autocenzura

Motivi kontrole Strah od političke subverzije( za cilj

oboriti postojeći društveni sustav) Zbog moralnih ili kulturoloških razloga Borba protiv cyber kriminaliteta Nacionalna sigurnost

8.11. Društvena kontrola medija(Malović, 2014 prema McQuail, 2010)

64

8.12. Društveni mediji Nezaobilazan dio Web 2.0 filozofije Web 2.0 filozofija: društveno umrežavanje, socijalizacija, kolektivna inteligencija,

suradnja; Naziv Web 2.0 popularizirao Tim O’Reilly 2004.

Osnovne sastavnice Weba 2.0 (Ružić, Biloš, Turkalj, 2014) Društveno umrežavanje, tj. društvene mreže Društveni bookmarking Blogovi RSS feed Podcast Forumi Audio i videokomunikacija

Web 2.0 alati ili društveni mediji

Društvene mreže: Facebook, LinkedIn, Google+, Pinterest

Blogovi: blogger, Blogspot.com Mikroblogovi: Twitter, Plurk,

FriendFeed Forumi: forum.hr, Google groups Wikiji: Wikipedia, Wikia, WikiAnswers

Servisi za razmjenu videosadržaja: Youtube, Vimeo, Vevo

Servisi za pohranu, razmjenu i uređivanje slika: Instagram, Picassa, Flickr

Servisi za dijeljenje prezentacija i dokumenata: Prezi, Scribd

Stranice za dijeljenje iskustava i ocjenjivanje: Tripadvisor

65

Slika 4. Društveni mediji

Izvor: http://clareville.co.uk/social-media-insecurity/ (26.3.2018.)

Još o Web 2.0… Nekad u preddigitalnoj eri i eri Web 1.0 su se umreženi potrošači

ponašali drukčije nego današnji u Web 2.0 Nisu više izolirani pojedinci, već komuniciraju kao dinamični i

interaktivni internetski sudionici Postaju članovi zajednica u kojima se međusobno povezuju, dijele

mišljenja, ostavljaju komentare, daju pohvale i kritike= stvaraju sadržaj

8.13.Aktivnosti umrežavanja 8.13.1. KOMUNIKACIJA• odvija se neprekidno i nesputano putem društvenih mreža, blogova, foruma,

elektroničke pošte,…• danas su potrošači zahtjevniji nego ikada prije, a ujedno i imaju više kontrole nad

stvaranjem imidža marke nego ikada prije• samo jedan klik mišem ih dijeli od gomile informacija, koje ne moraju nužno biti

točne8.13.2. SURADNJA• Umreženi korisnici međusobno surađuju kako bi stvorili nove softvere, sadržaje,

zajednice, umjetnost, glazbu, vijesti….

66

8.13.3. STVARANJE SADRŽAJA

Količina sadržaja u Web 2.0 okruženju je zastrašujuće golema Sadržaj se mijenja izrazito brzo, iz sekunde u sekundu Tako kreiran sadržaj se u online okruženju širi izrazito brz

8.13.4. ZAJEDNICA Alati za stvaranje online zajednica jednostavni i pristupačni Važan je zajednički interes na temelju kojeg se dalje oformljuju grupe, zajednice

8.13.5. KOLEKTIVNA INTELIGENCIJA

3 ključna preduvjeta za razvoj kolektivne inteligencije, odnosno ‘’mudrosti gomile’’ (eng. wisdom of the crowds):

1. Ako je skupina sastavljena od pojedinaca koji dijele raznolika razmišljanja2. Ako se pojedinci ne susprežu od izražavanja stavova i mišljenja3. Ako postoji mogućnost prikupljanja i procesuiranja različitih prijedloga unutar

skupine kako bi se došlo do najboljeg rješenja* Kod Web 2.0 platforme zadovoljavaju se sva tri preduvjeta

8.14. Društveni mediji

Što je društvenost? Stvaranje i održavanje veza među ljudima, povezivanje, ostvarivanje interakcije,

dijaloga i suradnje Medij je ono pomoću kojeg prenosimo informacije Za razliku od tradicionalnih medija (tv, radio, tisak), društveni medij osim

informacije omogućuje i interakciju sa sadržajem Riječ je o dvosmjernoj komunikaciji U marketingu je to danas veliki izazov Društveni mediji imaju pogodnosti; jednostavnije dopiranje do ciljne grupe

potrošača, izgradnja zajednica oko voljenih proizvoda i marki, prikupljanje kreativnih prijedloga te bolje poznavanje klijenata

67

8.14.1. Web 3.0 – Semantički web (Frančula, 2017) Treća generacija weba (Web 3.0), približno od 2006., često se naziva i

semantičkim webom Informacije moraju biti strukturirane tako da ih računala mogu čitati i razumjeti

onako kako to čine ljudi. Dva su glavna izazova rastu semantičkog weba:1. Prvi je pokušaj povezivanja postojećeg sadržaja sa semantičkim značenjem

pomoću nekih vrsta metapodataka. Izazov je i omogućiti običnim korisnicima, koji nisu stručnjaci za logiku, stvaranje strojno razumljivog sadržaja.

2. Drugi je izazov razviti skup aplikacija koje se koriste tim novo generiranim znanjem na bazi metapodataka.

Web 3.0

Semantičke tehnologije koje omogućuju Web 3.0: Resource DescriptionFramework (RDF) i Web Ontology Language (OWL).

Budućnost weba je potpuna integracija u naš svakodnevni život tako da je moguća interakcija ne samo između ljudi već i između ljudi i računala pa i između računala samih

Web 3.0 omogućuje ljudima praćenje njihova zdravstvenog stanja bilo kada i bilo gdje, npr. kod kuće, u automobilu ili u trgovačkom centru, npr. tako će starijim ljudima Web 3.0 poboljšati autonomiju i kvalitetu života

8.15. Marketing i društveni mediji

Prepoznaje se važnost uključivanja društvenih medija u sve dijelove marketinškog procesa

Naročito u razvoj učinkovite komunikacijske strategije Što više korisnog i zanimljivog sadržaja trebaju potrošači pronaći online u obliku

teksta, slike, audio ili video zapisa

68

Marketinške aktivnosti

Isti je komunikacijski kanal: pošiljatelj-poruka-primatelj Različit način na koji se poruka strukturira, medij kojim se šalje, a posebno se

javlja mogućnost problema u komunikacijskom kanalu Marketinška komunikacija e-poštom (newsletteri, mailing liste) Mobilni marketing (mobilno oglašavanje, mobilna zabava, mobilno bankarstvo,

mobilna trgovina, Lbs-servisi) E-poslovanje (eBay, Amazon, Alibaba)

9. MARKETINŠKA KOMUNIKACIJA

MARKETINŠKA KOMUNIKACIJA (Kesić, 2003)• informiranje potrošača - staro koliko je stara i trgovina• kako se razvijala trgovina, gospodarstvo, tehnologija - razvijala se i

tržišna komunikacija• pojavom marketinga 50-ih godina prošlog stoljeća - poseban oblik

komuniciranja, marketinška komunikacija• oblici marketinške komunikacije:

• oglašavanje• unapređenje prodaje

• odnosi s javnošću• publicitet

• sponzorstvo• izravna komunikacija

• osobna prodaja

69

9.1. Oglašavanje

• oglašavanje dobiva puni značaj kad tržište prodavača prerasta u tržište potrošača• kroz povijest su korišteni razni pojmovi - nisu sinonimi nego predstavljaju razlike

u pristupu

9.2. Reklama• lat. clamare što znači vikati, odnosno reclamare, odjekivati• vezana uz početke kapitalizma• pretjerano hvalisanje, sajamsko izvikivanje, pretjerano isticanje kvalitete

9.3. Propaganda

• lat. propagatio= daljnje širenje• podrazumijeva širenje političkih, religioznih, kulturnih i drugih ideologija i

shvaćanja• pridobivanje pojedinaca ili skupina da budu nosioci ideja

EKONOMSKA PROPAGANDA - nastoji razviti vezu i povjerenje između potrošača i proizvođača

OGLAŠAVANJE - hrvatska riječ- odražava novi odnos (povjerenja) prema potrošačima

Oglašavanje je oblik promocije, kreativni komunikacijski proces usklađen s interesom i potrebama potrošača,

proizvođača i društva u cjelini.Sudar i Keller (1991)

70

• brojnost definicija izdvaja temeljna obilježja oglašavanja:

1. Oglašavanje je plaćeni oblik promocije = ovo je razlika između oglašavanja i publiciteta, jer publicitet nije plaćeni oblik

2. Oglašavanje je neosobna prezentacija = nema izravne veze između pošiljatelja i primatelja (poruka se prenosi medijima masovne komunikacije velikom broju primatelja)

3. Poznat je pošiljatelj poruke = u većini slučajeva pošiljatelj se izravno navodi unutar poruke

Ciljevi oglašavanja

• uvođenje marke proizvoda• povećanje stupnja poznatosti• podsjećanje na postojanje• stvaranje naklonosti• isticanje prednosti• smanjenje potražnje• povlačenje proizvoda• podučavanje

Sredstva oglašavanja (nositelji i oblici oglašavačkog djelovanja)

oglas tv i radio spot plakat fotografija oglasni panoi

71

Neke procjene o veličini ukupnog tržišta oglašavanja u Republici Hrvatskoj za2013. dosežu iznose veće od četiri milijarde kuna

slično kao i prethodnih godina najveći dio medijskog ulaganja od 685 milijunakuna, odnosno 50% je uložen u zakup medijskog prostora na televizijama, sneznatnim padom u odnosu na 2012. Manji pad je zabilježen i u vanjskomoglašavanju gdje je volumen manji za 5 milijuna kuna u odnosu na prethodnugodinu.

Najveći pad dogodio se u radijskom oglašavanju te iznosi 23%, dok je u tiskuzabilježen pad od 14%.

U 2013. i dalje je nastavljen rast ulaganja u oglašavanje na internetu koje jezabilježilo rast od čak 19% u odnosu na 2012. Od utrošenih 107 milijuna kunanajveći dio investicija uložen je u display oglase, search i social medije. U 2013.najveći rast ulaganja u zakup medijskog prostora ostvaren je u sektoru trgovine,dok je značajan pad zabilježen kod robe široke potrošnje, hrane i automobilskeindustrije.

Izvor: http://www.medijskapismenost.hr/oglasavanje-hrvatskoj-svojih-pocetaka-do-danas/ (26.3.2018.)

Vodeći sektori u oglašavanju

1. telekomunikacije (više od 13%) 2. prehrana (13%) 3. maloprodajni lanci (13%) 4. industrija kozmetike i osobne njega (12%)5. industrija pića (10%)6. farmaceutska industrija (8%) 7. financijska industrija (6%)

Izvor: https://www.vecernji.hr/biznis/mediji-i-oglasivaci-982623 (17.7.2018.)

Najveći oglašivači u Hrvatskoj

• Hrvatski telekom• Henkel• Tele2• Vipnet• L’Oréal• Ferrero• Procter & Gamble• Zagrebačka pivovara• Lidl• Konzum

72

9.4. Unapređenje prodaje (UP)• "more" istih ili sličnih proizvoda , nepoštedna borba za svakog

kupca, borba za svaki metar prodajnog prostora → jačanje ak vnos unapređenja prodaje

• samostalno oglašavanje postalo nedovoljno

• na jačanje unapređenja prodaje utjecalo je i na:o razgranatost trgovačke mrežeo kritike upućene oglašavanju za neefikasnost i neuvjerljivosto povećanju troškova oglašavanja

9.5. Osobna prodaja (Keller, 1991)

• najstariji oblik tržišne komunikacije - u klasičnoj strukturi organizacije posebna funckija

• komunikacijski porces "licem u lice" bez medija kao posrednika

• značenje osobne prodaje razlikuje se od poduzeća do poduzeća zavisno od:

prirode samog proizvoda veličine poduzeća dominantna uloga na proizvodnom tržištu, na tržištu krajnje potrošnje minimalna uloga

• osobna prodaja potpomognuta je ostalim oblicima MK: oglašavanjem, unapređenjem prodaje sponzorstvom

73

9.5.1. Obilježja osobne prodaje

• mogućnost trenutačne korekcije od strane pošiljatelja i primatelja, mogućnost dogovora, neposredno rješavanje nerazumijevanja

• mogućnost prilagođavanja poruke i tijeka komunikacije zahtjevima kupca

• prodavač postaje partner u procesu kupovine• prodavači postaju "oči i uši" preko kojih se dobivaju potrebne

informacije o stvarnim potrebama kupaca• često prilagođavanje ponude može smanjiti kredibilitet prodavača• doseže se samo uski segment• visoki troškovi (putovanja, boravka)

9.5.2. Uloga prodavača• za kupca prodavač predstavlja cijelo poduzeće• o umijeću, znanju, fizičkim i psihološkim osobinama prodavača

ovisi kupčev doživljaj cijelog poduzeća• kontakt sa prodavačem → prvi kontakt sa poduzećem • prvi dojam može se stvoriti samo jednom i snažno će utjecati na

imidž, ugled i povjerenje u cijelo poduzeće

Prodavač mora:• poznavati proizvod koji prodaje• poznavati poduzeće• poznavati kupca• znati govoriti i znati SLUŠATI

Pravila dobrog slušanja (slušanje je umijeće kao i govor):• nemojte dijeliti savjete• nemojte donositi odluke umjesto kupca• nastojte razumjeti kupca

74

Neverbalne poruke na koje prodavač mora obratiti pažnju:• poza i položaj tijela• izraz lica• disanje• pokreti očiju• brzina govora• ritam govora• udaljenost od sugovornika• pokreti ruku i nogu• gestikuliranje• tikovi• način odijevanja

Zbog svoje uloge prodavače treba stalno usavršavati (treninzi, seminari, obrazovanje)

9.6. Publicitet"Publicitet je svaki NEPLAĆENI oblik javnog obavještavanja o nekoj pravnoj ili fizičkoj osobi, mjestu, stvari ili događaju." (Sudar , Keller, 1991)

Sredstva publiciteta:• novost• članak u novinama• objava za javnost• konferencija za tisak• intervju

PREDNOSTI PUBLICITETA:

• besplatan• veće povjerenje nego u oglašavanje• većim djelom se sastoji od informacija, a manje od poticaja

Publicitet ne mora uvijek biti pozitivan i nije uvijek pod kontrolom poduzeća.

75

9.7. Sponzoriranje• kada poduzeće veže vlastito ime i ugled za događaj ili osobu• osobe ili događaji iz svijeta sporta, zabave, kulture

• Oblici sponzoriranja:1. Sponzoriranje događaja koji nema veze s proizvodima

poduzeća (proizvođač posuđa sponzorira nogometni klub) - doprinos sponzora financijska potpora

2. Sponzoriranje događaja za čije su ostvarivanje potrebni proizvodi poduzeća (proizvođač dresova daruje dresove za rukometno prvenstvo)

3. Novi ili već afirmirani događaj

PREDNOSTI SPONZORSTVA:• izbjegava se zagušenost komunikacijskih kanala• prenose se pozitivne asocijacije sa događaja na poduzeće• premošćuju se zabrane promoviranja proizvoda• premošćuju se jezične barijere

NEDOSTATCI SPONZORSTVA:• loše vijesti (skandali) povezuju se i asociraju na poduzeće ili na

sponzorirani događaj (osobu)

Npr. poznati sportaš ne prođe na doping testu.

9.8. Izravna marketinška komunikacija• obraća se neposredno, poznatom kupcu• osobni ton poruka• interaktivnost - potrošači mogu reagirati u obliku narudžbi• kod kupca stvara osjećaj prisnosti, pripadnosti, osobnosti• mediji: pošta, internet, e- pošta, SMS• izrada baza podataka sadašnjih i potencijalnih kupaca

76

Problemi…

Seksizam u oglašavanju Zavaravajuće oglašavanje (Tvornica duhana Rovinj) Komparativno oglašavanje (Nestle i Dukat) Prikriveno oglašavanje (Starbucks u Vrag nosi Pradu; Carrie Bradshaw i iMac) Kontroverzno oglašavanje (Benneton, WGW, Fcuk)

Oglašavanje djeci

do devete godine ili još kasnije djeca u pravilu ne razviju sposobnost kritičkog razmišljanja o svojim odabirima i odlukama o kupnji, već se isključivo povode željama, a kasnije i potrebama koje nisu primarne (glad, žeđ, hladnoća) već psihološke prirode (priznanje, status u grupi vršnjaka, samopoštovanje).

Izvor: http://www.medijskapismenost.hr/zastita-djece-i-mladih-od-negativnih-utjecaja-oglasavanja/

(28.6.2018.)

Marketinški mix

4P

Proizvod

Promocija

Prodaja i distribucija

Cijena

Slika 5. Marketinški mix 4P(izvor: autorica)

77

Tablica 1. Promocija (Kesić, 2003.)

Promocija

OGLAŠAVANJE

*informacija o postojanju proizvoda

*uvjeravanje potrošača na

kupnju

* podsjećanje potrošača

*održavanje reputacije

DIREKTNI MARKETING

*direktno oglašavnje

* direktna pošta, katalozi,

telemarketing

INTERNET MARKETING

*oglašavanje na tražilicama (PPC

*e-mail marketing*vođenje bloga,

kreiranje elektroničkih knjiga

(e-books), infografika, online i

offline časopis

* društvene mreže

UNAPREĐENJE PRODAJE

* kuponi, popusti, uzorci, nagradne

igre, povrat novca

ODNOSI S JAVNOŠĆU

*određivanje medija

*troškovi

OSOBNA PRODAJA

* Prodavač surađuje s

potencijalnim kupcima

Zadatak

Osmislite promociju nekog proizvoda, usluge, osobe koristeći oblike promocije navedene u tablici na prethodnom slideu.

78

10. MEĐULJUDSKI ODNOSI

• Dok strane u uzajamnom odnosu ispunjavaju uzajamna očekivanja odnos je stabilan.

• Nedefinirana, nejasna ili nerealna očekivanja jedne ili obje strane mogu poremetiti sklad odnosa.

• Stabilnost i uzajamnost odnosa mogu opstati ako svi sudionici vode računa o očekivanjima druge strane.

79

Povjerenje

U poslovnom okruženju povjerenje se manifestira kao:o povjerenje u intelektualne i stručne sposobnosti druge osobeo povjerenje u moralne kvalitete druge osobeo povjerenje u pozitivan ili barem neutralan stav

• Ako se radni ciljevi dviju osoba podudaraju, ako dijele ista uvjerenja i moralne vrijednosti, oni će se uzajamno podržavati

• Povjerenje u komunikaciji razvija se postupno jer previše agresivno nastojanje može prestrašiti i potpuni nedostatak nastojanja neće dovesti do poboljšanja odnosa

• Odnos otvorenosti i diskrecije u uspostavi povjerenja; otvorenost će zadovoljiti potrebe suradnika za informacijama, ali pojedinca može dovesti u ranjiv položaj i zato svim informacijama koje mogu dovesti pojedinca u ranjiv položaj treba rukovati oprezno (čak iako nisu strogo povjerljive)

Vođa može povećati povjerenje ako:• prizna vlastita ograničenja• odgovornost za vlastite greške• spreman podijeliti informacije• spreman ohrabriti sudjelovanje članova radne grupe

nepovjerenje u vođu = obrnuto ponašanje

Neka pravila komunikacija i ponašanja za razvoj povjerenja:• sve suradnike neprestano informirati o strategijama i odlukama• pomagati i savjetovati suradnike• delegirati ovlasti (iskaz poštovanja)• pohvaliti one koji to zaslužuju• biti dosljedan i predvidiv• povećati kompetentnost demonstracijom poslovnosti, stručnog

znanja i profesionalnosti

80

POLITIZIRANJE = manipuliranje informacijama, zloupotreba i spletkarenje

Najčešće taktike politiziranja:• napadi ili optuživanje drugih• zadržavanje ili izvrtanje informacija• stvaranje pozitivne predodžbe o sebi (isticanje vlastitih uspjeha,

kićenje tuđim perjem)• pohvale moćnim pojedincima (ulagivanje)• povezivanje s utjecajnim ljudima• odnosi uzajamnosti (ruka ruku mije)

10.1. Sukob (Rosenberg, 2006)

Označava neslaganje stavova, uvjerenja, vrijednosti ili interesa između pojedinaca, grupa ili organizacija (Poljak, 2006)

Neizostavan dio života U osnovi ima razlike (različiti ciljevi, iskustvo, izobrazba, stavovi, vrijednosti itd.)

Osnovni pojmovi razumijevanja sukoba

Potrebe Opažanje Moć Vrijednosti Emocije

81

10.1.1. Uzroci sukoba

Nedostatak sredstava: Konkurencija zbog ograničenih sredstava ili podjelesredstava. Uvijek kada su potrebe, želje i aspiracije za sredstvima veće odmogućnosti, dolazi do sukoba. Izazvat će ju ona strana koja je nezadovoljena usvojim zahtjevima.

Međuovisnost: Povezanost zadataka pojedinaca, skupina ili organizacijskihjedinica u organizaciji može biti uzrok sukoba. Ako njihovi odnosi nisu usklađeni ikoordinirani, a posao jednoga ovisi o poslu drugoga, to može lako dovesti dosukoba. Međutim, on se može spriječiti dobrom unutarnjom organizacijom.

Različitost i promjena ciljeva: Svaka je organizacija konfliktna jedinica u kojoj sesusreću različiti, pa i suprotstavljeni interesi. Tako će se unutar iste organizacijerazlikovati ciljevi njezinih pojedinih dijelova odnosno organizacijskih jedinica oddrugih. Promjena ciljeva također može izazvati sukobe, posebno ako je riječ onepripremljenoj, izvanrednoj odnosno nagloj takvoj promjeni.

Različite percepcije/shvaćanja: Mogu biti uzroci sukoba u organizacijama ako su međusobne razlike nepremostive.

Osobni stil: Odgoj, odnosno obrazovanje pojedinaca mogu biti prepreka za komunikaciju s osobom drugog stila, naobrazbe, socijalnog podrijetla, statusa i sl.

Slaba i nedovoljna komunikacija: Jedan je od čestih uzroka sukoba između pojedinaca i skupina u organizaciji. Nedovoljna komunikacija obično je posljedica nerazvijenog sustava informiranja.

Promjena uloga: Može izazvati sukob među članovima organizacije. S promjenom uloga može biti povezana i promjena ovlasti prema kojoj neka osoba gubi dotadašnje ovlasti i moć u korist neke druge osobe. S tim u vezi je i promjena statusa, odnosno pomak u hijerarhiji na niže

Organizacijsko preklapanje: Određeni posao obavljaju dvije osobe ili dvije organizacijske jedinice. Nerijetko će se dogoditi da se sukobe zbog nepreciznosti i nejasnoće u vezi s tim što tko od njih treba obaviti.

82

Organizacijska kultura: Očekivanja zaposlenih vezana su za pojedine tipove kultura i razlikuju se od pojedinca do pojedinca, a to također može biti razlog sukoba.

Neadekvatan sustav nagrađivanja: Sustav nagrađivanja pojedinaca, pojedinih radnih mjesta ili kategorija zaposlenih, koji mogu biti slabije vrjednovani nego neka druga kategorija zaposlenih, za koju prvi misle da je precijenjena glede vrednovanja njihova rada potiče njihovo nezadovoljstvo koje može prerasti u sukob.

Slika 6. Prednosti sukoba (Rosenberg, 2006)

Prednosti sukoba

Otvara dijalog i interakciju

Omogućuje razmjenu

informacija, znanja i ideja

Oblikuje nove odnose

Kreativnost, inovativnost, osobni razvoj

Povećava radni elan i motivaciju

Unapređuje proces

odlučivanja

Zašto izbjegavamo sukobe?

Stvaraju osjećaj nesigurnosti Nose jake i neugodne emocije s kojima ne znamo što ćemo Podsjećaju nas na potrebu promjene Ugrožavaju zajedništvo

83

10.1.3. Sukobi u organizaciji

• Sukob ne mora nužno biti samo negativan

• Radna grupa otvorenim iznošenjem suprotnih mišljenja doći će do boljeg rješenja, nego grupnim razmišljanjem tj. slaganjem po svaku cijenu.

Za organizaciju opasne obje krajnosti:• premalo sukoba = apatija, nedostatak kreativnosti, neodlučnost• previše sukoba = pad produktivnosti, nezadovoljstvo i nespremnost na timski

rad

Funkcionalni (konstruktivni) sukobi vs. nefunkcionalni (destruktivni) sukobi

• Strategija "podijeli pa vladaj" ugrožava čitav sustav

• Strategija "zajednički neprijatelj" (konkurencija) razvija suradnju među grupama i povećava koheziju unutar grupe

• Menadžeri moraju voditi računa o tome da se oznaka "neprijatelj" ne pridaje pojedincima i grupama u vlastitoj organizaciji

10.1.4. Faze razvoja sukoba prema Blocku(Poljak, 2006) Anticipacija (nema još sukoba, ali se nazire) Neizražene razlike (razlike postoje i uzrokuju napetost) Diskusija ( izjave o razlikama bez nastojanja da se riješe) Otvoreni sukob (neprijateljsko ponašanje, apatija) Otvoren neproduktivni sukob (obje strane su ‘’ukopane’’)

84

10.1.5. Stilovi rješavanja sukobaIntegracija• konfrontiranje stavova• zajedničko otkrivanje problema• prijedlog mogućih rješenja• prednosti: dugoročan pozitivan učikan• nedostatci: oduzima mnogo vremena

Susretljivost• polazi se od reduciranja rizika i naglašavanja zajedničkih interesa• u situaciji kada netko od sudionika može izvući korist• prednost: ohrabruje suradnju• nedostatak: privremena mjera, uzroci ostaju

Izbjegavanje• svodi se na pasivan stav i distanciranje od problema, ponekad čak i

prikrivanje problema• prikladan za trivijalna pitanja• prednost: dobitak u vremenu u nejasnim situacijama• nedostatak: privremena mjera i ne rješava problem

Kompromis• proces uspostavljanja ravnoteže između realizacije osobnih i

zajedničkih interesa• svaki sudionik se mora nečega odreći• prednost: demokratski, bez gubitnika• nedostatak: sprečava kreativno rješavanje problema

Natjecanje asertivno nekooperativno ponašanje usmjereno na osobne interese, a na štetu

drugihPrilagodba osoba zanemaruje svoje osobne interese u korist zadovoljavanja tuđihSuradnja suradnja s drugom stranom u traženju zadovoljavajućeg rješenja za sve strane

85

Razmislimo…

Prodajte automobil i vaša cijena je 7.000 eura. Redovito servisiran, uloženo puno u dodatnu opremu, novi set zimskih i ljetnih guma.Dolazi vam kupac i nudi 6.500 eura.Kako pregovarate?

10.2. Pregovaranje (Lewicki, Saunders, Barry, 2001: Vukmir, 2001) Osnovni cilj: drugu pregovaračku stranu uvjeriti kako su naši prijedlozi ispravni i

opravdani te ih stoga ta druga strana treba prihvatiti Pregovaramo svaki dan Ostvarenje cilja Strategija pregovora ovisi o okolnostima svakog pojedinog slučaja, mora biti

jednostavna i elastična Taktika je dodatna podrška strategiji Strategija određuje krajnji cilj, dok taktika određuje kako doći do tog krajnjeg cilja

Pregovaranje je razmjena ustupaka Tri moguće pregovaračke pozicije:WIN : WIN (pobjednik:pobjednik): obostrano korisni i zadovoljavajući rezultati, fleksibilnost u pristupu i spremnost na kompromis WIN : LOSE (pobjednik:gubitnik): konkurentski, autoritaran pristup gdje jedna strana želi svim silama pobijeditiLOSE : LOSE (gubitnik:gubitnik)

86

10.2.1. Proces pregovaranja

PRIPREMA: istraživanje situacije, pojašnjavanje osobnih ciljeva, priprema okoline INTERAKCIJA: stvaranje povoljne atmosfere, utvrđivanje potreba i interesa,

smišljanje rješenja, odabir rješenja ZAVRŠETAK: stvaranje sporazuma-ugovora, plan akcije, vremenski okvir, praćenje

učinjenog

10.2.2.Osnovne smjernice za uspješno pregovaranje

1. Vodite razgovor koji želite na način koji će sugovornik smatrati prihvatljivim 2. Pregovaranje je trgovanje ustupcima kako biste postigli podjednako prihvatljiv zaključak.3. Nikada ne pregovarajte nepripremljeni, imajte jasan plan, ali budite fleksibilni. 4. Postavite jasne ciljeve.5. Sugovornici se moraju ravnopravno odnositi jedan prema drugome (međusobno poštovanje).6. Nikada ne podcjenjujte sugovornike.7. Koncentracija na pregovore i na sugovornika (ili više njih) osnovna je pretpostavka uspješnog pregovaranja. 8. Postoji potreba za mijenjanjem pravila. Pregovori su diskusija prije nego rasprava. Nema puno mjesta za dominaciju, ali morate braniti svoju poziciju.

9. Budite otvoreni, ali ne i bez obrane. Stavite karte na stol. Nemojte se služiti lažima. 10. Strpljenje je osnovno obilježje dobrog pregovarača. Imajte strpljenja, uzmite dovoljno vremena, ne požurujte razgovor ni donošenje odluka. 11. Razumijevanje je presudno. Gledajte stvari i iz tuđe perspektive i prosuđujte objektivno.12. Izbjegavajte sukobljavanje. Pažljivo navodite neslaganje sa sugovornikom.13. Ustupke činite progresivno, trgujte ustupcima kako biste uvećali njihovu vrijednost. 14. Ne dopustite da savršenstvo bude neprijatelj dobroga. Rijetki su slučajevi da postignete sve ciljeve koje želite, budite realni, ne gubite vrijeme na neostvarivo. 15. Ostanite pri svojim ciljevima. Ostanite profesionalni. Pregovaranje završite pozitivno.

87

10.2.3. Tri osnovne grupe pitanja strategija i taktika pregovaranja1. Organizacijska pitanja: pripreme za pregovore, sastavljanje pregovaračke

grupe, tehnička pitanja organizacije pregovora itd.2. Psihološka pitanja: bave se osobom i karakterom pregovarača3. Pravna pitanja: postupak koji prethodi sklapanju ugovora i sastavljanju raznih

predugovornih dogovora, na izradu nacrta ugovora, na sklapanje ugovora itd.

10.2.4. Kulturne razlike među narodima u pregovaranju Jedan od uzroka nesporazuma među pregovaračima Razlike i običaji među narodima i etničkim skupinama toliko su mnogobrojni, kao

što su mnogobrojni narodi i etničke skupineAmerikanci: osnovni motiv profit, skoni šalama, i za ručkom pregovaraju Francuzi: razlika sjever-jug, posao blizak politiciArapi: senior menadžeri zadnji ulaze u prostoriju, izdvojite nešto vremena za komunikaciju, očekujte miks poslovnih i osobnih informacija kako bi se postiglo povjerenje, predanost, vole pregovarati i jako su dobri u postizanju dogovora, budite strpljivi s njima jer vole proces pregovaranja, vjerski i rodno osjetljivi…

Kinezi : za sastanak s njima je važno doći na vrijeme i pripremiti materijale na engleskom, također pripremiti popis s vašim članovima tima, njihovim titulama i pozicijama, polako započeti sa sastankom, ali bez šala…razgovarati smiju samo stariji menadžeri…izbjegavajte iznenađenja, tajnovitost i generaliziranje…budite spremni dati sve potrebne informacije…bez dobrog pravnog sustava, ne vole dugačke ugovore, vole formu i hijerarhijuJapanci: pristojnost, dugoročna suradnja, očekujte pregovaranje s grupom od cca. četiri osobe (najčešće srednje razine menadžmenta), uspostavite ugodnu atmosferu za suradnju, tražite više informacija no što ćete vi njima inicijalno dati, fokusirajte se na komunikaciju s srednjim menadžmentom jer oni daju preporuke top menadžmentu za odluku…

88

10.2.5. Komuniciranje u nestabilnoj okolini

Nestabilna okolina: brze promjene Opcije komuniciranja u nestabilnoj okolini: otvoreno komuniciranje, dijalog,

povratna veza i učenje Komuniciranje u kriznim situacijama: održavanje fokusa, biti prisutan, iznošenje

istine, komuniciranje vizije budućnosti

10.3. Nenasilna komunikacija (Rosenberg, 2006) ‘’jezik suosjećanja’’ ili ‘’jezik žirafe’’

Utemeljena na jeziku i komunikacijskim vještinama koje jačaju našu sposobnost da ostanemo ljudska bića čak i pod teškim uvjetima

Iskreno i jasno izražavanje Obraćanje pozornosti na drugog s poštovanjem i empatijom Davanje od srca pridonosi blagostanju

Četiri sastavnice NK

Opažanje Osjećaji Potrebe MolbaMajka svom sinu: Marko, kada vidim prljave čarape ispod stola osjećam nervozu jer

mi je potrebno da nam kuća bude uredna!Možeš li čarape odnijeti u košaru za prljavo rublje?

89

Socijalne vještine

Naučeni oblici ponašanja, odnosno uvježbane sposobnosti Učenje asertivnog ponašanja Neke od njih su slušanje, započinanje i održavanje razgovora, postavljanje pitanja,

predstavljanje sebe i drugih, zahvaljivanje i pohvaljivanje, traženje pomoći, uključivanje, davanje i slijeđenje uputa, ispričavanje, reagiranje na zadirkivanje, izbjegavanje tučnjave, zauzimanje za prijatelja, grupni pritisak, donošenje odluke (roditelji trebaju svoju djecu podučiti i manje se upletati)

10.4. Suradnja, učenje i timski rad

Suradnja je grupa od dvije ili više pojedinaca ili organizacija koje zajednički rade kako bi dosegli zajednički cilj

Suradnja (Cooperation) je neslužbeni odnos koji postoji bez ikakve uobičajeno definirane misije, strukture ili planiranja. (Connors, T.D. (2001), The Nonprofit Handbook. USA: John Wiley & Sons, Inc. 110.)

Suradnja (Collaboration) je međusobno koristan i precizno definiran odnos između dvije ili više organizacija u svrhu ostvarivanja zajedničkih ciljeva. Odnos podrazumijeva ugovornu obvezu utvrđivanja uzajamnih obveza i ciljeva, zajednički određene strukture, autoriteta, odgovornosti za uspjeh te diobu resursa i nagrada. (Connors, T.D. (2001), The Nonprofit Handbook. USA: John Wiley & Sons, Inc. 110.)

Iskustvo je pokazalo da se najbolji rezultati postižu kad se ujedini kognitivna sposobnost i bogatstvo koje posjeduju drugi, odnosno osobna i društvena inteligencija

Pojedinac je nedorastao današnjem izazovu novih informacija kojima on sam ne može vladati (u 20. stoljeću nastalo više informacija nego u cijeloj povijesti prije njega i taj trend još više raste)

Sasvim je jasno da grupni um može biti mnogo inteligentniji od pojedinačnog; ‘’grupni kvocijent inteligencije’’

90

Tko koči uspješnu suradnju?

stidljivi introvertirani i previše povučeni ljudi osobe koje previše štite vlastito radno vrijeme i svoj radni raspored osobe koje nikome i nikada ne mogu reći ‚ne’ negativna «projektivna identifikacija» u kojoj projiciramo na drugoga svoje

najgore strahove i sumnje.

Nikić (2004): Temeljna načela timskog radaUspješan tim odlikuje…I. Empatija ili međuljudsko razumijevanje ( suosjećanje s drugima)

Skupine koje se ugodno osjećaju zajedno, koje uživaju u druženju i zabavi, imaju emocionalni kapital koji im pomaže da postignu velike rezultate i da prebrode teška vremena krize

vođa timskog rada suosjeća s drugima, kreativan, odlikuju ga spontanost, humor, inovativnost

II. Suradnja i zajednički trud Da jedan radni tim uspješno funkcionira, nužno je potrebno da se u njemu stvori

ozračje suradnje i spremnosti da se zajedničkim trudom ostvari ono što se ne može pojedinačno postići.

Rasprava: racionalna, objektivna i konstruktivna

III. Otvorena komunikacija U procesu traženja najboljeg rješenja potrebno je razviti otvorenu komunikaciju u

timu ili skupini. U nastavku su pojašnjenje predrasude komuniciranju i tipovi komunikatora

91

Predrasude komuniciranju

1) Ljudi znaju komunicirati. To je zabluda. Vrlo malo ljudi zna što je prava komunikacija, a još manje njih zna dobro komunicirati. 2) Poruka koju je netko poslao primljena je i shvaćena onako kako je to želio onaj koji ju je poslao. To nije točno. U primljenoj poruci mi uglavnom vidimo i čitamo ono što želimo vidjeti i čuti. 3) Komunikacija je svemoćna. Ni to nije točno. Neki čuju i po sto puta nešto što bi trebali učiniti pa to ipak ne učine.

4) Šutnja je odsutnost komuniciranja. Ona je često puta i više od govora. Često puta je šutnja izražaj pasivne agresivnosti5) Nenamjeravane poruke nisu tako važne kao namjeravane. Istina je, međutim, da su nenamjeravane poruke jednako česte i jednako važne kao i namjeravane, pa ih zato moramo shvaćati vrlo ozbiljno6) Komunicira se isključivo riječima. To nije istina. Poruke se šalju pokretima, mimikom, elementima vremena i prostora, odjećom, stvarima pa čak i mirisima i okusima.

7) Sadržaj komuniciranja je jedini čimbenik dobre komunikacije. Vrlo veliku ulogu igra i odnos među komunikatorima8) Dobro je proširivati opseg komunikacije. Nije uvijek dobro previše proširivati opseg komunikacije.9) Ljudi su uvjereni da gospodare svojim komuniciranjem. Treba, međutim, priznati da najveći dio komunikacijskih aktivnosti nije pod svjesnom kontrolom

92

4 tipa komunikatora

1) Defenzivni – osoba koja se teško upušta u komunikaciju, uglavnom je izbjegava2) Neutralni – nedovoljno motivirana osoba i zato ju treba poticati na razgovor3) Optimalni – osoba istančanog osjećaja za komunikaciju, s dosta šarma, taktična, strpljiva, zna slušati druge i ostavlja pozitivan dojam4) Ofenzivni – osoba velike energije, nasrtljiva, uporna, djeluje prijateljski, želi biti zapažena, o sebi rado govori, a nerado sluša druge

IV. Postavljanje jasnih normi i očekivanja te suočavanje s članovima tima koji loše rade na početku rada postaviti jasne ciljeve i odrediti norme ponašanja i djelovanja treba suočiti osobe s njihovim neradom i ako to bude potrebno, može se, a

ponekad i treba, isključiti ‘’spavače’’ i profitere.

V. Samosvijest i samokritičnost u obliku procjene svojih sposobnosti i slabosti u timu U timskom djelovanju važno je da svi članovi budu kritični prema sebi, tj. da

objektivno procijene svoje sposobnosti i svoje slabosti te da imaju hrabrosti prihvatiti i priznati svoj dio odgovornosti za neuspjeh.

93

VI. Inicijativa i zauzimanje proaktivnog stajališta prema rješavanju problema Inicijativu za djelovanje jednog tima obično daje vođa ili lider radne ekipe,

odnosno tima. U rješavanju problema koji nastanu u procesu ostvarenja nekog cilja ili zadatka, važno je da svi članovi tima budu proaktivno orijentirani, tj. da pojačaju napor u traženju pravog rješenja, a ne da se povuku pred prvom većom poteškoćom.

VII. Samopouzdanje i motivacija cjelokupnog tima Što sebi zapovjedimo, to možemo i ostvariti Ljudi koji dobro motiviraju druge i surađuju s njima, koji imaju dar za pokretanje i

održavanje projekta, od velike su važnosti za rad i dobar uspjeh timskog rada

Kako motivirati?

Težak izazov ili plemenita misija? Jaka privrženost i lojalnost skupini Raznolike nadarenosti Povjerenje i nesebična suradnja Usredotočenost i strast Rad koji je sam po sebi zabavan i koji ispunjava osobe radnog tima

94

VIII. Fleksibilnost u načinu obavljanja zajedničkih zadaća Na putu ostvarenja cilja biti fleksibilan Nema mjesta tvrdoglavosti

IX. Organizacijska svijest stvara dobru organizaciju posla Dobra organizacija pola obavljenog posla (nekadi više od pola!)

X. Donijeti pravu odluku Na temelju svega odrađenog Stajati iza svoje odluke Potkrepljeno i argumentirano

95

Vrste timova

1. Savjetodavni timovi2. Radni timovi3. Rukovodni timovi4. Krosfunkcionalni timovi

Osnivanje tima

Veličina tima: 5-12 Znanja i vještine: tehnička znanja, vještine rješavanja problema i donošenja

odluka, vještine u međuljudskim odnosima (aktivno slušanje, rješavanje sukoba itd.)

Timske uloge: koordinator, pokretač, izvršitelj, kreativac, istraživač mogućnosti, promatrač, timski radnik i finalizator

Timski rad će biti uspješan ako postoje…

1. Otvoreni odnosi: naučiti kako uspostaviti dobar odnos s osobom koju ne poznajemo, koju prvi puta susrećemo

2. Empatija: sposobnost uživljavanja u tuđe emocionalno stanje; empatija se očituje onda kad pokažeš da ti je stalo do nekoga

3. Uvjeravanje: uspjeh timskog rada ovisi o sposobnosti svakog člana da bude uvjerljiv i oduševi druge za ideju koja njega nosi i inspirira

4. Suradnja: da suradnja bude uspješna i konstruktivna, potrebno je biti spreman odreći se osobnih i za timski rad nevažnih interesa kako bi u prvi plan došlo opće dobro zajednice

5. Stvaranje konsenzusa: kad se svi članovi radnog tima slože u bitnom, onda će se zadani cilj ostvarivati iz vlastitog uvjerenja i to će činiti s puno više entuzijazma nego da je zadatak nametnut odlukom vođe.

96

6. Jasni opći i specifični ciljevi7. Uspješan voditelj8. Pojedinačna i zajednička odgovornost9. Poštivanje razlika10. Otvorena komunikacija11. Efikasno donošenje odluka12. Međusobno povjerenje13. Konstruktivno rješavanje konflikta

10.5. Žena i posao

Ovisi o kulturi ‘’stakleni strop’’, pojam je koji se koristi kada se govori o sprječavanju

napredovanja žena na više hijerarhijske razine na radnom mjestu. ‘’stakleni lift’’: muškarci puno brže napreduju, neki nevidljivi lift ih diže

gore u hijerarhijskoj ljestvici; u prosjeku su puno više plaćeni od žena u nekim industrijama; u svijetu i kod nas industrije u kojima dominiraju žene su obrazovanje, zdravstvo, socijalna skrb, te uslužne djelatnosti; u svim ostalim djelatnostima dominiraju muškarci.

Većina zaposlenih žena ‘’razapeta’’ između radnog mjesta i obitelji Postoje poduzeća koja za svoje zaposlenice organiziraju sistematske

preglede, kraći klimatski odmori, klizno radno vrijeme

Seksualno uznemiravanje Jedan od oblika seksualnog nasilja; različiti oblici seksualnog zlostavljanja,

silovanja, seksualne zloupotrebe osoba s posebnim potrebama, seksualno zlostavljanje djece, prisilnu prostituciju i trgovanje ženama i djecom (http://zenskasoba.hr/wp-content/uploads/2013/05/Seksualno-nasilje-izvjestaj-2011.pdf, 22.9.2017.)

97

Korisne poveznice

7 savjeta za dobrog pregovaračahttps://www.youtube.com/watch?v=9dxmYizpAX4 (6.11.2018.)

TEME ZA DISKUSIJU:

1. Na sastanku kolegija poduzeća „Import d.o.o" došlo je do svađe između generalnog direktora i direktora prodaje. Generalni direktor se izvikao pred svima na direktora prodaje. Nakon sastanka ga je potražio i rekao mu:„Oprosti, ali morao sam podređenima pokazati tko je glavni." Komentirajte, koji stil prevladava, moguća rješenja?

2. Dogovorili ste se s prijateljicom/prijateljem da ćete se naći pred kafićem u utorak u 17,00 sati. Prijateljica/prijatelj nije došao. Idućeg dana Vas napada tvrdeći da je došla i čekala od 17,00 do 17,20.Kako ćete reagirati?

Zadatak: Gradimo dvorac!

Podjela u grupe Jedna grupa dobije škare, druga

ljepilo, treća flomaster itd. Nema verbalne komunikacije između

grupa kao ni unutar grupe, ali potrebno je neverbalno surađivati ako želite materijal ili sredstvo koje druga grupa ima

CILJ: izraditi dvorac od materijala koji su dostupni

98

11. POSLOVNA ETIKA

99

ZLATNO PRAVILO

Ne činite drugima ono što ne želite da oni čine vama!

11.1. Poslovna etika

Primjena etičkih principa u poslovnim odnosima i aktivnostima (s tim da) mnoga poduzeća imaju u pisanom obliku formalne etičke kodove…Ključno je pitanje koje su u svezi s poslovnom etikom postavlja, drže li se zaposleni u poduzeću etičkih principa ili ne (Bebek, Kolumbić, 2005. prema Poslovnom rječniku)

Poslovna etika je sustav pravila i normi usklađivanja poslovnih i etičkih aspekata poslovanja

Prema Smithu poslovati u skladu s prirodom znači stoga i poslovati najekonomičnije, uz najmanji utrošak energije, najmanju entropiju (dio energije koji se više ne može pretvoriti u rad), i ekološki trošak, a što ujedno znači i poslovati najetičnije

Zbog toga što se danas poslovanje većinom obavlja za novac poslovna etika uglavnom objašnjava poslovanje tržišta

100

Poslovna etika je vezana uz interakciju koja ima za svrhu ne samo uspješno obavljen zadatak za drugog već da to obavljeno bude tako da i taj drugi kompenzira neku našu potrebu (dvostruko zadovoljavanje ciljeva)

Poslovna etika ima za cilj realizaciju i usklađivanje djelovanja poslovne organizacije

Predmet poslovne etike

Pitanja moralne odgovornosti i čovjeka kao člana poduzeća (prema sebi, prema kolegama, okruženju, zajednici)

Pitanja uspostavljanja moralnog subjektiviteta poduzeća (unutar poduzeća, prema okruženju, dioničarima, kupcima)

Pitanja društveno-socijalne odgovornosti poduzeća ( poštovanje potreba okružja)

Poslovna etika polazi od pretpostavke da u gospodarstvu ne smije biti prioritetno djelovanje isključivo po načelu ekonomske racionalnosti, nego je potrebno voditi brigu i o mogućim posljedicama poslovanja

Radi tako da učinci tvoga rada budu prihvatljivi zatrajan i kvalitetan ljudski život na Zemlji.

101

Vrijednosti poslovne etike

Preuzete iz osnovnih građanskih vrijednosti:Ljudsko dostojanstvo

SlobodaJednakost

PravednostOdgovornost

Demokratičnost

12. DRUŠTVENA ODGOVORNOSTSvijest i briga o društvu

Uvijek razmišljajte o onome što biste trebali i postići... Društveno odgovorno poslovanje (društvena odgovornost) uči ljude da povezuju

stvari izvan posla s onim što rade Pojedinac postaje suodgovoran za stanje u zajednici, okolišu, kulturi itd. Različito se tumači u pojedinim zemljama Amerika: naglasak na sudjelovanje poslovnog subjekta u životu društvene

zajednice Europa: počiva na demokraciji, vladavini prava, ljudskim pravima i zaštiti okoliša U Jugoistočnoj Aziji naglasak na odnose poslovnog subjekta s njegovim

zaposlenicima

102

Kotler, Lee (2009): Društveno odgovorno poslovanje je opredjeljenje za unapređenje dobrobiti zajednice kroz diskrecionu i dobrovoljnu poslovnu praksu i na račun vlastitih resursa

Vujić, Ivaniš, Bojić (2012): Društveno odgovorno poslovanje je opredjeljenje poslovnog subjekta da pridonosi održivom ekonomskom razvoju radeći etično i pošteno u interesu svih svojih sudionika

Lorna Byrne

Mi držimo budućnost ovog planeta u svojim rukama. Ovaj je Planet dar od Boga i darovan je svakome od nas za korištenje, za vrijeme našeg života. Ne pripada

naftnim kompanijama, multinacionalkama i vladama. Pripada nama. Planet nam je dan da živimo u njemu i, volimo i uživamo za vrijeme našeg života, no također nam

je dan i sveti zadatak očuvanja planeta za buduće naraštaje.

Društveno odgovorno poslovanje (DOP)

‘’početak i kraj’’ u komunikaciji s javnošću stvara potrebni uteg za sve interesne skupine da ulože

svoj kapital upravo u kompaniju za koju u dobroj nadi i vjeri vjeruju da vodi računa o zaštiti uloženih vrijednosti

Suvremena obveza poduzeća i njihovih menadžera je da poduzimaju sve mjere i instrumente da u svom poslovanju daju doprinos društvu s jedne strane, ali s druge strane da ostvare svoje poslovne interese

DOP je oblik ponašanja koji je gospodarstvo prihvatilo kao način prakticiranja i komuniciranja svoje odgovornosti prema resursno osiromašenom svijetu (Matešić, Pavlović, Bartoluci, 2015)

103

Korporativni sektor brine za svoj utjecaj na društvo i okoliš Pokretač razmišljanja o odgovornosti

korporacija za utjecaj na okoliš Tiho proljeće (1962) autorice Rachel Carson

Knjiga Granice rasta (1972) DonellMeadows i sur.- Rimski klub (neprofitna organizacija iintelektualaca koja se bavi rješavanje gorućih političkih, socijalnih, ekonomskih, tehnoloških i sličnih pitanja)

Paralelno s izdanjima knjiga održavaju se summiti Najpoznatiji Summit o Zemlji, Rio de Janeiro, 1992., 172 zemlje Agenda 21, the Rio Declaration on Environment and Development, the

Statement of Forest Principles, the United Nations Framework Convention on Climate Change and the United Nations Convention on Biological Diversity

Predstavljen izvještaj Naša zajednička budućnost Nastaje naziv održivi razvoj

DOP Oblik ponašanja gospodarstva Metodologija kojom poslovni subjekt mjeri svoje aktivnosti većim brojem kriterija

u odnosu na njihov utjecaj na društvo i okoliš Konceptom DOP-a poslovni subjekt se trudi preuzeti na sebe razne anomalije koje

se jave u okolišu i društvu, a predstavljaju gubitak istima

104

12.1. Zloupotreba DOP-a Poduzeće se naziva društveno odgovorno, iako aktivnost koju obavi je već u

njihovoj odgovornosti jer je propisana zakonom ili je sama po sebi očekivana Danas se još uvijek pojam DOP-a ne razumije u potpunosti DOP dobrovoljnost, aktivnost iznad onih zakonom propisanih

Da bi društveno odgovorno poslovanje bilo održivo, ono mora biti više od ulaganja u zajednicu putem donacija

12.2. Razlozi loše primjene DOP-a

1. Nedostatno definirani kriteriji2. Nedovoljan educiranost poslovnog vodstva i stručnih službi, najčešće relacija

upravno tijelo- menadžment organizacije

Odlučivanje zasnovano na DOP-u podrazumijeva strateško planiranje te ulaganje u dugoročni prosperitet

Međunarodna norma ISO 26000

Upravljanje (organizacijom) poslovnim subjektom Ljudska prava Radni odnos Okoliš Dobra i poštena poslovna praksa Odnosi s korisnicima Odnosi s društvenim okruženjem

105

Milton Friedman, američki ekonomist i dobitnik Nobelove nagrade

‘’Bussiness of business is bussiness’’

Jedina funkcija i odgovornost poduzeća je stvaranje dobiti, a ako će dobro raditi svoj posao, dobrobit će se putem plaća i plaćanja drugih davanja (porez) odraziti i

na ostatak društva

Danas…

Od 100 najjačih ekonomskih organizacija 51 % čine korporacije, a 49 % države Ako izuzmemo 9 država s najvećim BDP-om, 200 najbogatijih korporacija

ekonomski je moćnije od ostatka svijeta (više od 180 država)

Tko onda vlada svijetom, države ili korporacije?!

12.3. Razvoj DOP-a Obveze i dobrovoljne obveze koje su iznad zakona, a koje poduzeće prihvaća

prema zajednici u kojoj posluje Održivost, ljudska prava, dugotrajan društveni i okolišni prosperitet Opća područja DOP-a: ekologija i održivi razvoj, zdravlje, obrazovanje, kultura i

umjetnost, ljudski potencijali, tržište i kupci Norma ISO 26000

106

Slika 7. Razine društvene odgovornosti (Ivaniš, 2015)

Diskrecijska odgovornostEtička

odgovornost

Zakonska odgovornost Ekonomska odgovornost

Deset ’’zapovijedi’’ društvene odgovornosti poduzeća1.Poduzmi korektivne akcije prije nego

što se to izričito zahtijeva2.Radi s građanima i društvenim

grupama na rješavanju zajedničkih problema

3.Radi na uspostavljanju industrijskih standarda i propisa

4.Javno priznaj svoje greške5.Uključi se u prikladne socijalne

programe

6. Pomozi u rješavanju problema7. Prati promjene u društvenoj okolini8. Uspostavi i poštuj korporacijska pravila ponašanja9. Prihvati javne standarde o socijalnim pitanjima10. Nastoj ostvariti profit na stalnoj osnovi

12.4. Osnovni principi DOP-a

Odgovornost Transparentnost Etičko ponašanje Poštivanje interesa dionika Poštivanje zakona Poštivanje međunarodnih normi ponašanja Poštivanje ljudskih prava

107

12.5. Načela održivog razvoja

to su načela ekološke održivosti, sociokulturne održivosti, ekonomske i tehnološke održivosti

Za dugotrajan uspjeh potrebna je ravnoteža zadovoljstva svih zainteresiranih strana-kupaca, zaposlenika, vlasnika, dobavljača, društva i konkurencije

Ako se zanemare zahtjevi i potrebe to može dovesti do krize

Dužnosti poslovnog subjekta Pružiti kupcima najvišu kvalitetu proizvoda i usluge Pošten odnos prema kupcima Poštovati kulturne navike i identitet kupca, zahtjeve, prijedloge i odluke

vlasnika Plaćati dobavljače na vrijeme Poticati natjecateljsko ponašanje Odbijati industrijsku špijunažu i nelojalnu konkurenciju …

12.6. Osnovni principi društvene odgovornosti Odgovornost Transparentnost Etičko ponašanje Poštivanje interesa dionika Poštivanje zakona Poštivanje međunarodnih normi ponašanja Poštivanje ljudskih prava

108

12.7. Procesi na globalnoj sceni koji su uzrokovali pojavu društvene odgovornosti Informacijsko-komunikacijska revolucija Liberalizacija tržišnih odnosa Razvoj temeljen na kvaliteti proizvoda i usluga Političke i društvene promjene Poslovanje vođeno zahtjevima korisnika-kupaca Jačanje neprofitnih i nevladinih udruga

David Crowther

Odgovorno poslovanje počiva na tri načela:1. Načelo održivosti2. Načelo odgovornosti3. Načelo transparentnosti

Marin Buble

4 razine:1. Ekonomska odgovornost (biti profitabilan)2. Zakonska odgovornost ( poštivati zakon)3. Etička odgovornost (biti etičan, izbjegavati zlo)4. Društveno odgovorno poslovanje (doprinos zajednici i kvaliteti života)

109

Promocija DOP-a u Hrvatskoj

Indeks DOP-a: projekt HGK i HR PSOR, od 2007. Europska nagrada za DOP Nacionalna konferencija o DOP-u Organizacije: Hrvatski poslovni savjet za održivi razvoj (HR PSOR), Zajednica za

DOP HGK, Global Compact Hrvatska

13. KARAKTERISTIČNI KULTURNI OBIČAJI

(Vujić, Ivaniš, Bojić, 2012)

Engleskinja koja živi u Zagrebu radi za agenciju iz Indije

koja razvija svoje poslove u Australiji

110

13.1. Italija

Spoj interesa i lojalnosti Velik utjecaj i moć političkih stranaka; važnost rodbinskih veza i obiteljskog ručka

nedjeljom Skloni izigravanju propisa Poslovno komuniciranje neformalno Djeca važna, vole da se njihova pohvale Vrlo čvrst stisak ruke Uživaju u tituliranju Izbjegavati razgovor o mafiji i korupciji Pričati o nogometu

13.2. Grčka

Patriotizam, povijest Preferiraju osobni kontakt Ne vole pisanu komunikaciju Kyrie ili Kyria uz ime Svatko nosi ime nekog sveca te na taj dan slavi imendan; najvažniji blagdan Uskrs Izgovaranje riječi uz podizanje obrva Nai znači ‘’da’’ (iako zvuči kao ne) Tradicija, kultura, religija, obitelj važni

13.3. Španjolska

Rodoljublje Vole dijeliti puno komplimenta Ključno strpljenje

111

13.4. Francuska Visoka moda Ne nositi plave košulje (podrugljivo) Detaljni Važnost protokola Jelo ritual Madame/monsineur, čak se i djeci obraća s Vi Jako vole svoj jezik

13.5. Velika Britanija

Odjeća klasična i kvalitetna Strogo i uniformirano Drže do protokola

13.6. Njemačka

Strogi običaji Vole točnost Ne vole humor; neležerni, rigidni i formalni Teško podnose neuspjeh Frau/Herr

112

13.7. Rusija

Važno im je povijesno i političko nasljeđe Emocionalni Vole kazačok, Kaljinku, votku, Često kasne Uobičajno i rukovanje i ljubljenje Vole humor Vole puno jesti i piti Veza između naroda i zemlje

13.8.lndonezija

Ne skidajte osmijeh s lica! Budite savršeno točni Blagi naklon pri pozdravu Kihanje za stolom zabranjeno Ne smije vam se vidjeti potplat cipele dok sjedite Djecu ne milovati po glavi

13.9. Japan Vole zasuti komplimentima Divite se posjetnici Točnost obaveza Zdravice: Kanpai! (ispraznite čašu) i Banzai! (Živjeli tisuću godina) Konzervativna poslovna odjeća ne rukuju se, već naklon (ojigi), no znajući da dolazite sa zapada često će vam

prvi pružiti ruku tomuen-musubi (japansko vjerovanje da se svaki susret događa s razlogom) i zato

puno drže do osobnog kontakta

113

13.10. Kina

Jedna pravila za Kineze, druga za strance Majstori pregovaranja, taktiziranja i koncentracije Više pouzdanja u starije osobe Vole crvenu ili zlatnu boju (boje sreće, npr. kravata) Zdravice uz žestoko piće maotai (čašica veličine naprstka) Gan bei!, Yam sing! i

Yahm pai! = ispraznite svoju čašu!

13.11. Arapska i islamska kultura

Arapski svijet 22 države S osmijehom, pitajte ih kako se osjećaju i kako su Pazite da razmak ne bude prevelik jer će to smatrati uvredom Djeca važna U Saudijskoj Arabiji nikad prvi ne pružajte ruku Pokrivenost odjećom, izbjegavati otvorenu, raskopčanu i pripijenu odjeću;

točnost im nije vrlina Zabranjeni: alkohol, pušenje, žena za volanom, porno-novine/programi Za stolom jedite samo desnom rukom jer se lijeva u islamskom svijetu

smatra nečistom

13.12. Amerika Mješavina kultura Posao, posao i samo posao (novac i uspjeh) Koliko zarađuješ godišnje?! Profesionalnost, točnost i sigurnost u nastupu Latinska Amerika: poslujte uz preporuku

114

14. POSLOVNO DOPISIVANJE

Pojam poslovnog dopisivanja (Ožanić, 2009)

Proces razmjene misli poslovnih partnera, skup svih pismenih akata koji proizlaze iz glavne ili sporedne djelatnosti poduzeća

Razlikujemo aktivnu (sve one akte i dopise koje poduzeće šalje) i pasivnu komunikaciju ( sve ono što poduzeće prima od drugih)

Dopisivanje je staro tisuće godina i stalno dobiva na značenju Gospodarstvo, politika, kultura, država korespondira

115

Subjekti dopisivanja

Između najmanje dva subjekta Osoba koja pismo piše je korespodent ili dopisnik ( pošiljatelj pisma i adresant) Druga osoba ili osobe su primatelji ili adresati

Sadržaj poslovnih komunikacija

Interne pisane komunikacije: dopisivanje unutar same poslovne organizacije ( izvješćaa, priopćenja, naputci, analize,...)

Mogu biti opće, pravne, financijsko-računovodtsvene i sl. Eksterne pisane komunikacije: dopisi namijenjeni čitateljima izvan organizacije

pošiljateljima

Verbalne poslovne komunikacije

Dogovori, uvjeravnja, sastanci, seminari, pregovori Obično prethode ili su posljedica pisane komunikacije

116

Pisane poslovne komunikacije

Poslovno dopisivanje ili korenspodencija Dokumentiranost verbalne komunikacije

Vizualna poslovna komunikacija

Rezultat kombinacije različitih oblika i sredstava komuniciranja Promocije, prezentacije, reklame, kampanje, propagadne poruke

14.1. Osnovna načela poslovne komunikacije (Srića, Kliment, Knežević, 2003) Jasnoća Točnost i preciznost izražavanja Uljudnost Čuvanje poslovne i službene tajne Urednost i estetski izgled dopisa

117

Pisana poslovna komunikacija

Poslovna pisma Memorandumi U elektroničku ubrajamo: e-mail, web, chat

Prednosti pisane komunikacije: efikasno i jeftino Mogućnost arhiviranja

Nedostaci pisane komunikacije: sporost razmjene informacije izostanak efekta neverbalne

komunikacije opasnost od nesporazuma

14.2. Poslovni papir

Vrste:1. bankpost: pisaći stroj, 70 g/m22. sanitarni papir: glatki papir, 60 g/m23. Papir za fotokopiranje: 80 g/m2

118

Format papira

Norma HRN ISO 216 (NN, 55/96) Format A i B Početni format je pravokutnik koji se sastoji od niza formataA format je veličina 1189mm X 841 mm 8 tisak knjiga, novina, poslovnih dopisa)B format je veličine 1414mm X 1000 mm (izrada tiskanica)C format je veličina 1297mm X 917 mm (izrada vrećica, omotnica)A4 veličine 210mmX279mm ( standradni)A5 148mmX210mm (kad je A4 prevelik)A6 veličine dopisnice, razglednice

Poslovno pismo je...

Poslovni dokument koji prenosi određenu poslovnu poruku Predstavlja poduzeće Stvara i razvija poslovni odnos Stvara odnose s javnošću

Poslovno pismo mora biti:

Poslovno (bez osobnih poruka) Kratko Informativno Jasno Uljudno Izravno Sažeto Čvrsto

119

14.3. STRUKTURA

1. Zaglavlje2. Klasa i urudžbeni broj3. Adresa: ime, prezime, titulu, zvanje, puni naziv ustanove, adresa

* nepoznata osoba, onda samo funkcija osobe, npr. Rukovoditelj nabave ili na n.r. Rukovoditelja nabave n.r.= na rukeUvijek dvije adrese- primatelja i pošiljatelja (povratna)

4. Pozivna oznaka,mjesto, nadnevak5. Predmet, naslov pisma: može biti velikim slovima, npr. PREDMET: Isporuka robe6. Oslovljavanje: Gospodine, Gospođo, Poštovani gospodine7. Sadržaj: svrha, ciljAIDA: Attention (pozornost), Interest (interes), Demand (potreba), Action (akcija) 8. Pozdrav: S poštovanjem, Srdačan pozdrav, ...9. Potpis10. Dodatni dijelovi pismu: privitak, dopisak (P.S.)

Običan blok oblik (Krampus, Zrinjan, 2013)

120

Moderni kombinirani oblik (Krampus, Zrinjanprema Kliment)

Puni američki oblik (Krampus, Zrinjan, 2013)

Preporuke Vrsta slova, font: Arial ili Times New Roman, običan stil, ne kurziv, veličina 11 ili

12, veličina 14 za ime i prezime primatelja, za predmet, naslov pisma, za oslovljavanje i pozdrav

Jednostruki prored u tekstu Dvostruki za razmak između odlomaka

121

14.4. E-POŠTA (e-mail)

Manje formalna od dopisa Za slanje kraćih poruka Ako se radi o važnom dokumentu, slijedi i papirnata verzija (potpisana) Osjetljivo i povjerljivo se ne bi trebalo slati e-putem Na e-poštu se očekuje i brz odgovor Redovito provjeravati poruke Ne slati podatkovno prevelike priloge prije nego što s time upoznate primatelja

Slika 8. Primjer poslovnog e-maila (izvor: autorica)

Loši primjeri potpisivanja u poslovnom elektroničkom dopisivanju U potpisu e-pošte piše se pozdrav ili s poštovanjem, nakon čega treba ići vlastito

ime i tek onda kontakt podaci (institucija, adresa, broj mobitela, faksa itd.) Nije potrebno navoditi adresu e-pošte ako je ona ista onoj s koje šaljete e-poštu

122

Loš primjer (1) Visoka škola za ekonomijuLj. Gaja 3, 33000 ViroviticaS poštovanjem,Ana AnićLijep pozdrav!Tajnica E-mail:tajnica@vse.hr099 3332211

Loš primjer (2)Visoka škola za ekonomijuLj. Gaja 3, 33 000 Virovitica

Maja Majić, dipl.iur.tajnica Visoke škole

e-mail: maja.majic@vse.hrtel.: 033-555-666mob.: 091-112-234

Loš primjer (3)

Srdačan pozdrav!

Visoka škola za ekonomiju Lj. Gaja 3, 33000 ViroviticaTel.: 033/111-333Fax.: 033/555-666

Tajnica dekana

Iva Ivić

Dobar primjer

Lijep pozdrav!S poštovanjem, Ana Anić, tajnicaVisoka škola za ekonomijuLj. Gaja 3, 33 000 ViroviticaMob. 099 3332211Fax. 033 456 789

123

Loš primjer e-mailaOd: Ivan Ivić [ivan.ivic@hotmail.com]Poslano: 7. srpanj 2013 21:58Prima: Ana AnićPredmet:

Poštovani !Zanima me u vezi prijave zavrsnog rada .Vec sam svama prico jednom jer sam moro pisat zamolbu da mi se odobri stari

zavrsni rad koji nisam na vrijeme obranio ali zbog vremena koje je proslo nisam mogo izac. Koji je bio uvjetno prihvacen.

Prico sam vam da nisam u hrvatskoj pa mi je sad zbog toga problem prijavit zavrsnirad a tek dolazim na podjelu zadataka.

Zato me zanima kako bi ja mogo prijavit zavrsni rad?Ivan IvićLijep pozdrav!

Zadatak:

Direktor/ica ste turističke agencije. Naziv agencije, adresu i kontakt sami osmislite. Napišite ponudu koristeći europski oblik pisma nekoj tvrtki (naziv, kontakt i podatke isto sami osmisliti) u kojoj joj nudite za njene zaposlenike aranžman skijanja po akcijskoj cijeni. Bad Kleinkirchheim, AustrijaHotel Kolmhof 4*,Obiteljski vođen hotel Kolmhof nalazi se na mirnoj lokaciji u središtu mjesta Bad Kleinkirchheim na 1.050 m n.v., nasuprot termalnim kupkama St. Kathrein i cca. 250 m od žičare Maibrunnbahn.

124

15. KARIJERA I

KOMUNIKACIJA

15.1. Samoodređenje

Odlučivati o sebi i o svom životu Mogućnost čovjeka da donosi odluke i utječe na svoj život Pravo na samoodređenje imaju svi ljudi Nijedan čovjek ne odlučuje sam Ponekad nam je potrebna pomoć drugih oko donošenja odluka Mogu nam pomoći ljudi iz naše okoline (roditelji, braća, sestre, prijatelji) ili ljudi

kojima je to posao ( soc. radnik, psiholog, pravnik, liječnik,...)

125

Zastanite na trenutak i razmislite kako se upravo sada osjećate.Jeste li sretni?

Zadovoljni?Umorni ili puni energije?

Spoznajemo sami sebe Kažu nekiJesam li sretan? Da/ ne (nema između odgovora na ‘’prvu’’)

Karijera

Slijed pozicija unutar istog zvanja Pokretljivost u organizaciji Danas pojam fleksibilne karijere, karijera koja se često mijenja na temelju

promjena osobnih interesa, spospobnosti i vrijednosti i promjena u radnom okruženju, odgovornost pojedinca za upravljanje svojim karijerama

Fleksibilna karijera se razvila pod utjecajem promjena u psihološkom ugovoru između tvrtke i zaposlenika ( psihološki ugovor predstavlja očekivanja koja poslodavci i zaposlenici imaju jedni od drugih)

Fleksibilna karijera ima nekoliko posljedica na razvoj zaposlenika Cilj je nove karijere psihološki uspjeh, kao osjećaj ponosa i postignuća koji

proizlazi iz postizanja životnih ciljeva koji nisu ograničeni na dostignuća na poslu (podizanje obitelji, dobro fizičko zdravlje)

Stalno učenje Karijera je ‘’bez granica’’ Tvrtke da bi zadržale i motivirale zapsolenike, trebaju omogućiti sustav za

prepoznavanje i zadovoljavanje razvojnih potreba zaposlenika= upravljanje karijerom ili sustav planiranja razvoja

126

Upravljanje karijerom

Karijera vs posao Posao: orijentirana obuka Karijera: orijentirana na pojedinca i njegove potencijale; prati promjene u

preferencijama, stavovima. Iskustvu i ponašanju pojedinca Interes za karijeru treba imati pojedinac, ali i organizacija u kojoj radi jer

razvojem pojedinca i organizacija postaje konkurentnijaKarijera je individualan pogled na slijed stavova i ponašanja vezanih uz posao

kroz radni vijek koji se također prenosi na sve druge životne radnje, a specifičnost pojma karijera je što se uvijek misli na radno aktivno vrijeme

(Obradović, Samardžija, Jandrić, 2015.)

15.2. Životopis (CV)

CV od lat. Curriculum vitae Opis vas i vašeg poslovnog iskustva Prikaz kvalifikacija i iskustva Uz CV uvijek ide i popratno pismo (npr. ako se javljate na neki posao)

Vaša reklama= životopis i molba

Prvi i osnovni vid komunikacije s potencijalnim poslodavcem Kvalitetno napisani Redovito revidirati i prilagoditi natječaju na koji se javljate

127

U CV unijeti kronološki...

Osobne podatke Obrazovanje Profesionalno i radno iskustvo Dodatna profesionalna obrazovanja Članstva u profesionalnim organizacijama Strani jezik Ostala znanja i vještine Poslovne i profesionlane referencije Osobni interesi i hobiji Nagrade Objavljeni radovi preporuke

Sadržaj CV-a (http://oliver.efos.hr/careerday/zivotopis/sadrzaj.html, 17.10.2017.)

Osobni podaci: ime, prezime, datum i mjesto rođenja, adresa, broj telefona, e-mail adresa su obavezni. Izostavljanje nekog od tih podataka može samo probuditi sumnju u površnost i neiskrenost kandidata. Bračno stanje, vozačka dozvola i regulirana vojna obaveza su opcionalni, osim ako natječajem nije drugačije određeno.

Podaci o formalnoj edukaciji: srednja škola, fakultet, poslijediplomski studij. Informacije navodite u obrnutom kronološkom redu, uvijek navedite točne periode, točan naziv institucije, usmjerenje. Ukoliko ne navedete period bit će teško zaključiti vremenski tok od završetka srednje škole, upisa fakulteta, diplome, do prvog zaposlenja.

Dodatna edukacija: tečajevi, seminari, projekti. Navedite točan naziv, kratak sadržaj ukoliko ga je teško naslutiti iz samog naziva, period održavanja i naziv institucije. Čak i tečajevi ili seminari koji nemaju direktnu vezu s pozicijom za koju aplicirate bitan su podatak o vama jer svjedoče o vašoj angažiranosti i širini interesa.

Radno iskustvo: tvrtka, pozicija, odgovornosti, period zaposlenja. Radno iskustvo navodite u obrnuto kronološkom redu (sadašnje zaposlenje pa redom prema prvom zaposlenju). Navedite točan naziv tvrtke, mjesto, točan period u kojem ste radili (mjesec i godina), kratak opis tvrtke, poziciju na kojoj ste radili te kratak opis zaduženja.

128

Poznavanje jezika i računalnih aplikacija: ove informacije mogu biti dio dodatne edukacije ukoliko ste završili tečajeve te ih svakako navedite kao takve. U svakom slučaju navedite jezike koje poznajete, stupanj poznavanja (aktivno, pasivno, kvalitetu govora i pisma, eventualne prijevode koje ste radili), računalne aplikacije koje poznajete i stupanj poznavanja.

Aktivnosti: članstvo u društvima, način provođenja slobodnog vremena i hobiji. Postojanje ove stavke prikazuje vas kao svestranu osobu. Određeni hobi može predstavljati prednost u poslu, zbog sadržaja posla ili sklonosti klijenata s kojima ćete trebati komunicirati. Sportska aktivnost govori o vama kao aktivnoj osobi, timskom igraču te o disciplini.

Nagrade i priznanja je dobro navesti čak i kada nisu direktno vezane uz posao za koji se natječete jer vas one uvijek prikazuju u lijepom svjetlu.

Motivacija za poziciju za koju aplicirate - kratko opišite cilj u karijeri koji se jasno odnosi na poziciju za koju aplicirate.

Preporuke: navedite imena nekoliko svojih bivših profesora ili poslodavaca koji su vam spremni dati preporuku (ime, pozicija, tvrtka, broj telefona, e-mail). No prije svega provjeriti da li su vam te osobe spremne dati preporuku kako bi izbjegli eventualne neugodnosti

Pravila pisanja dobrog životopisa

1. Urednost & preglednost – životopis pišite na računalu, poželjno u tabličnom prikazu. Preporučljivo je ne koristiti previše efekata, više vrsta fontova i slično.2. Sažeto & jasno - ovisno o vašem iskustvu, životopis može biti dugačak jednu, dvije ili više stranica. Ukoliko nemate značajnog radnog iskustva i vaš je životopis zbog toga kratak, nemojte pretjerivati u preopširnom izlaganju ostalih informacija.

129

3. Stil – informacije o edukaciji i radnom iskustvu navode se u obrnutom kronološkom redu, koristite stručne termine no izbjegavajte pretjeranu upotrebu kratica (upućuje na nemarnost) i vodite računa o gramatičkoj ispravnosti napisanog teksta.4. Istinitost - nikada nemojte u životopisu iznositi neistinite informacije ili nešto o čemu bi vam bilo neugodno pričati za vrijeme intervjua.

5. Slanje e-mailom – ako pišete svoj životopis u Word editoru, spremite ga s ekstenzijom .rtf (umjesto zadane .doc) kako bi izbjegli mogućnost slanja virusa čime se vaš životopis može izbrisati i prije nego li ga netko pročita. Time ujedno poslodavcu na implicitan način pokazujete da ste sigurnosno osvješteni internet znalac.6. Slika – za razliku od SAD-a, u Hrvatskoj nije običaj slati životopis sa slikom, ukoliko natječaj to eksplicitno ne traži. Ako se ipak odlučite na slanje slike, nemojte je prilagati kao posebni file e-maila već je integrirajte u životopis kraj osobnih podataka.

Predlošci za CV http://www.moj-posao.net/Savjet/29415/Primjer-i-natuknice-za-pisanje-

zivotopisa/51/ http://www.moj-posao.net/Savjet/72040/Kako-napisati-CV-kad-nemas-radno-

iskustvo/58/ https://europass.cedefop.europa.eu/hr/home

Korisne poveznice

130

Molba/ zamolba za posao https://www.moj-posao.net/Savjet/29417/Kako-napisati-dobru-molbu-za-

zaposlenje/52/ https://www.moj-posao.net/Savjet/29418/Primjeri-molbi-za-zaposlenje/59/

Intervju za posao

http://www.moj-posao.net/Cesta-Pitanja/Opis/73920/90-pitanja-na-razgovoru-za-posao/44/

http://zaposlise.eu/posao/intervju-za-posao/item/14-intervju-za-posao-kako-se-pripremiti#.VpecBBXhA_4

Heinken- The Candidatehttps://www.youtube.com/watch?v=5im9ZA3WK3w

Zadatak za vježbu Napisati vlastitu molbu za natječaj Napisati vlastiti životopis (CV)

131

16. HRVATSKI STANDARDNI JEZIK

U JEZIČNOJ PRAKSI

O hrvatskom jeziku Indoeuropska jezična porodica (zapadnojužno)slavenski jezik Hrvatski jezik- latinica- abeceda (30 slova) Hrvatski jezik: mjesni govori, gradski govori i hrvatski standardni jezik u sljedećem dijelu korištene su opća gramatička i pravopisna pravila iz

Babić, Finka, Moguš (1996) i Badurina et al. (2007)

16.1. Hrvatski standardni jezik

novoštokavština zapadnog tipa• 3 narječja: kajkavsko, čakavsko i štokavsko• Osnovne značajke: autonomnost i normiranost• Nesmetana komunikacija svih govornika bez obzira iz kojeg dijela RH

potječu• Nikome nije materinji jezik, mora se učiti!• Osnovni normativni priručnici: pravopis, gramatika, rječnik• Višefunkcionalnost: pet funkcionalnih stilova• Stabilnost u prostoru: naddijalektalan, općenacionalan• Elastična stabilnost u vremenu: promjene

132

Funkcionalni stilovi hrvatskog jezika

5 osnovnih stilova hrvatskog standardnog jezika1. znanstveni2. administrativni3. publicistički4. razgovorni5. književnoumjetnički

Znanstveni stil osnovni zadatak: donošenje novih obavijesti apstraktnost koja se prepoznaje na više razina : leksičkoj (dominira apstraktni

leksik: pojam, ustroj, struktura), gramatičkoj (bezlične i pasivne konstrukcije: dokazano je, dokazuje se itd.)

lančana veza među rečenicama: svaka rečenica slijedi iz prethodne kao njezina posljedica

strogo znanstveni i znanstveno-popularni (pedagoški)

ustaljene fraze, povezivači (dakle, međutim), bilješke, autorska množina:U prethodnome je poglavlju pokazano da...U daljnjem se tekstu razmatra...U radu se govori...Predmet je ovoga radaOvaj rad treba poslužiti kao poticaj za daljnja istraživanja...Cilj je ovoga rada...Zaključno se može reći da...Istražili smo... / Istražena je...

133

Administrativni stil službena komunikacija između pojedinca i ustanove, između ustanova,

između država i državnika zadana pravila i sheme komunikacija mora biti učinkovita u kratkome

vremenu preciznost, točnost i faktografija odsutnost figurativnosti i ekspresivnosti najčešće se ostvaruje u pismenom obliku česte su stilske i jezične pogreške: u svezi toga umjesto u vezi ili

u svezi s tim, obzirom na to da ili obzirom da umjesto s obzirom na to da, budući je umjesto budući da je, zakon kojega donosi umjesto zakon koji donosi

Administrativni funkcionalni stil (AFS): o jednostavnost, razumljivost, točnosto dopisi, poslovna pisma, zapisnici, molbe,… Izbjegavati u AFS-u: preširoko oblikovane jez. formacije, udvajanja, metafore,

poredbe itd.

ADMINISTRATIVIZMI ustaljene riječi ili izrazi u administrativnome stilu:

predmet, dopis, dana toga i toga, molim naslov, imenovani, u nadi da ćete mojemu zahtjevu izići ususret na osnovi čl. toga i toga, st. taj i taj Zakona toga i toga donesena je sljedeća odluka

Gomilanje stereotipnih izričaja pojednostavnjuje komunikaciju

134

točno se zna što je primjereno određenomu dokumentu, žanru ili situaciji, ali i pojačava dojam krutosti, “suhoće”, što se često navodi kao jedna od negativnih značajka administrativnoga stila uopće

Nominalnost: prevladavaju imenice. Dekomponiranost predikata: donijeti odluku, izvršiti pregled, podnijeti

izvještaj, izraziti prosvjed, uputiti čestitke... Rečenice su u pravilu duge, s nizom zavisnih (pogodbene ako…) ili

nezavisnih rečenica

16.1. Učestale greške uočene u poslovnom dopisivanju

16.1.1. Popis funkcija

Funkcija voditelj/ voditeljica Službe za nabavu Pravilno je npr.

Ana Horvat voditeljica je Službe za nabavu, a funkcija na kojoj se nalazi je funkcija voditelja Službe za nabavu.

135

16.1.2. Brojevi

Pisanje rednog broja- s točkom: 1., IV.

Točka se uvijek piše iza godine: 2012. Do broja deset se uvijek piše riječima, a svi ostali iznad brojkama

U desetom poglavlju, na 345. stranici nalazi se popis imena.

16.1.3. Jezične formacije Spadati/ pripadati

U koju grupu pripadaš?pravilan gl.: pripadati

Da li/ jesu li: nastojati zamijeniti da li s je li!Da li je to izvedivo?Je li to izvedivo?

Slijedeći/ sljedećiSlijedeći put ponesite putovnicu.PRAVILNO:Sljedeći put ponesite putovnicu. (idući put)Slijedeći putokaze, stigao sam do cilja. (gl. slijediti)

16.1.4.Pisanje nadnevaka (Opačić, 2009) Pravilno napisano mjesto i nadnevak :

Virovitica, 2.12.2012.

Virovitica, 2. prosinca 2012. (uvijek genitiv)

U Virovitici 2. prosinca 2012. (ako je prijedlog u, nema zareza)

Virovitica, 2.XII. 2012.

136

!

ime mjeseca unutar datuma uvijek je u genitivu! Pišemo li: "9. studeni", može se protumačiti kako je to deveti studeni u nizu 'studenih'... Datum, primjerice, 9. studenoga 1918., skraćeni je oblik izraza: "9. dan mjeseca studenoga 1918. godine"

Tablica 2. Pisanje velikog slova (izvor: autorica prema Hrvatski pravopis, 2013)

Imena Prva riječ u rečenici Riječi iz počasti

Osobno ime Vani pada snijeg. Vi

Prezime Vaš

Nadimak Vaša Uzoritosti

Imena stanovnika Njegova Svetost

Toponimi (zemljopisna imena)

Imena građevina, spomenika, organizacija,

društava, ustanova, hotela, poduzeća,

nebeskih tijela

Imena blagdana, praznika, knjiga, časopisa,

novina

16.1.5. Pisanje č/ć

ČOsnovica k i c (jak-jači)U sufiksima -ač, -ača, -jača, -ičar, -čić,

-čica, -čina, -če

ĆIzvedenica prema osnovnom t (smrt-

smrću)U sufiksima –ić, -oća, - -aći, - -ći, -eći

137

16.1. 6. Dvoglasnik ie (ije)

nesvr. gl. dospijevati: dospjeti u im. s predmetkom –pre (prijepis: prepisivati) riječi mjera, mjesto, sjesti nikad nemaju dvoglasnik u komparativu i superlativu nikad ne dolazi dvoglasnik ie (lijep-ljepši-najljepši)

16.1.7. biti će/ bit će

Marko će biti na moru.Bit će na moru.Biti će na moru.

Ako se ću, ćeš, će, ćemo, ćete, će nađe ispred infinitiva, ostat će i (će trčati), ali ako se infinitiv nađe ispred enkitike i se ispušta ( trčat će)

16.1.8. Blagdan/ praznik

Blagdan-svečan dan, prvenstveno u bogoslužju Praznik- neradni dan

Svi sveti su blagdan, a Prvi svibanj je praznik.

138

16.1.9. Instrument sredstva

Ako se s instrumentalom izražava sredstvo, ne upotrebljavamo prijedlog s

Vozimo se s vlakom. Vozimo se s autom.Pravilno:Vozimo se vlakom. Vozimo se autom.

Pišem s olovkom.Pišem olovkom.

Šetam s Anom. ( društvo!)

16.1.10. Donesen/ donešen

Jučer je donesen novi zakon o radu.Jučer je donešen novi zakon o radu.

gl. donešen nije dio hrv. stand.j.

hrv.gl. donijeti- ima samo dva lika: donijet i donesen

16.1.11. Gitarista/ gitarist

Tko je najslavniji gitarista?Tko je najslavniji gitarist?

Im.mr. r. u hrv.j. završaju na suglasnik, ne na –a Internist, okulist, pijanist, finalist, …

139

16.1.12. Ličioc/ ličilac

• U hrv.j. imenice m.r. završavaju na –lac, ne na -ocprelaženje l o, te nepostojano a• Ronilac, ranoranilac,…

16.1.13. Obraćanje u vokativu

Gospodine Kovačiću, kakav je Vaš komentar?Ne! Gospodine Kovačić,…?Josipe, čuješ li me?

Slaganje u rodu, broju i padežu ( i gospodin i Kovačić moraju biti isti rod, broj, padež!)

16.1.14. Ispred/ uime

Pozdravio je goste ispred osnivača.Pozdravio je goste uime osnivača.

• Ispred: s prednje strane nečega• Uime: u nečije ime, umjesto nekog

140

16.1.15. Pisanje s/sa

SAkada stoji ispred riječi koja počinje glasom s, š, z, ž ili izgovorno teškim

suglasničkim skupinama ( sa psom, sa Ksenijom, sa mnom)

16.1.16. Zarez

Ispred sastavnih veznika i, pa, te, ni, niti ne pišemo zarez Ispred rastavnih veznika a, ali, nego, već, no pišemo zarez Ispred formacije to jest ili tj. uvijek pišemo zarez Ispred itd. ne pišemo zarez

16.1.17. Izrazi zahvale

Zahvaliti se : odreći se nečega, odbiti, ne prihvatiti

Zahvaliti: izreći zahvalnost

Zahvaljujem na pozivu!

Zahvaljujem se na pozivu, ali nisam u mogućnosti doći.

141

16.1.18. Izrazi poštovanja/ štovanja

Sa štovanjemS poštovanjem

Štuju se bogovi, mitska bića,….Ljudi se poštuju!PRAVILNO: S poštovanjem!

16.1.19. Titule

Akademske titule ispred imena: mr.sc., dr.sc.,sv.prof., akademik Titule stječene dodiplomskim studijem iza imena: prof., dipl.ing., dipl.oec. Izbjeći pretjerano nagomilavanje titula, uvijek pisati najvišu

Tablica 3. Najčešće greške: primjeri iz prakse (izvor: autorica)

nepravilno pravilno

neznam ne znam

spisak popis, lista, …

često putaslijedeće predavanje

mnogo puta, više putasljedeći predavanje

znati ću znat ću

podcrtatiPretplatasumljam

potcrtatiPretplatasumnjam

Nova GodinaEuropska Unija

Nova godina Europska unija

managerInternetelektronski udžbenik

menadžer internetelektronički udžbenik

142

Zaključno…

koristiti gramatike, pravopise i rječnike, to je njihova svrha jezik je promjenjiv gramatička i pravopisna pravila se mijenjajuJezične savjete potražite na :

http://savjetnik.ihjj.hr/index.phpIspravljanje teksta: https://ispravi.me/

Vježba 1: č/ć, ije/je

1. Iznad slova c stavi odgovarujući znak:celik, clan, mocan, stolic, viroviticki, naivcina, prozorcic, pamcenje, momcina

2. Zaokruži netočne oblike (Ije/ je)bijel, najlijepši, ocijena, cvjetić, bjeda, mljeko, smješan, crjep, ljevak

Vježba 2: Veliko i malo slovoU rečenicama napiši točan oblik veliko/malo slovo:

1. luther je živio u doba reformacije.2. stanujem u ulici frane krste frankopana.3. veselim se božiću i božićnim blagdanima.4. virovitica je najveći grad virovitičko-podravske županije te je ujedno i sjedište

ureda virovitičko-podravskog župana.5. sljedeći sastanak članova upravnog odbora podravke d.d. održat će se u

kongresnoj dvorani imperijum hotela antunovic

LITERATURA

1. Adubato, S., DiGeronimo, T.F. ( 2004): Govorite iz srca: budite svoji i postignite rezultate. Zagreb: Alineja

2. Babić, S., Finka, B., Moguš, M. (1996): Hrvatski pravopis, 4.izd., Zagreb: Školska knjiga 3. Badurina, L. et.al. (2007):Hrvatski pravopis, Zagreb: Matica Hrvatska 4. Bebek, B., Kolumbić, A. (2005): Poslovna etika, II.izd. Zagreb: Sinergija nakladništvo

d.o.o. 5. Bovee, C.L., Thill, J.V. (2012): Suvremena poslovna komunikacija, 10.izd. Zagreb:

MATE:ZŠEM 6. Boorstin, D. (1987): The Image: A Guide to Pseudo-Events in America. Vintage Books.

New York. 7. Brlas, S. (2010): Psihologija komunikacije. Zagreb: Naklada Slap 8. Cutlip, S.M., Center, A.H., Broom, G.M. (2010): Odnosi s javnošću. Zagreb: MATE d.o.o.:

ZŠEM 9. Fox, R., (2006): Poslovna komunikacija. Zagreb: Hrvatska sveučilišna naklada 10. Frančić, A. (2008): Kultura hrvatskog jezika, Zaprešić: Visoka škola za poslovanje i

upravljanje ‘’Baltazar Adam Krčelić’’, 2008. 11. Frančula,N. (2017) : Web 3.0 - semantički web // Geodetski list : glasilo Hrvatskoga

geodetskog društva, 71 (94) (2017), 2; 12. Javorović, B., Bilandžić, M. ( 2007): Poslovne informacije i business intelligence. Zagreb:

Golden marketing: Tehnička knjiga

13. Krampus, V., Zrinjan, S. (2013): Poslovni hrvatski jezik. Grupa Vern: Zagreb

14. Kesić, T., (2003): Integrirana marketinška komunikacija. Zagreb: Opinio

15. Klaić, B. (2007): Rječnik stranih riječi. Zagreb: Školska knjiga

16. Kotler, P., Lee, N. (2009): DOP. Zagreb: M.E.P. Consultant

17. Lamza- Maronić, M., Glavaš, J. (2008): Poslovno komuniciranje. Osijek: Studio HS Internet d.o.o.; EFOS

18. Lewicki, R.J., Saunders, D.M., Barry, B. (2006): Pregovaranje. Zagreb: Mate d.o.o.: ZŠEM

19. Malović, S. et al. (2014): Masovno komuniciranje. Zagreb: Golden marketing-Tehnička knjiga: Sveučilište Sjever

20. Matešić, M., Pavlović, D., Bartoluci, D. (2015): Društveno odgovorno poslovanje. Zagreb: VPŠ Libertas

21. Nikić, M. (2004): Temeljna načela timskog rada. Diacovensia: teološki prilozi, Vol.12, No.1, str.115-129

22. Obradović, V., Samardžija, J., Jandrić, J. (2015): Menadžment ljudskih potencijala u poslovnoj praksi. Zagreb: Plejada d.o.o.

23. Opačić, N. (2009): Reci mi to kratko i jasno: hrvatski za normalne ljude, Zagreb: Novi Liber

24. Osredečki, E. (2007): Poslovno komuniciranje i poslovni bonton: uvod u poslovni protokol. Zagreb: Eduard Osredečki: Naklada EDO

25. Ožanić, M. (2009): Poslovna pisma ili kako napisati učinkovito poslovno pismo. Zagreb: Školska knjiga

26. Quittschau, A., Tabernig, C. (2015): Poslovni bonton: 100 najvažnijih pravila ponašanja. Zagreb: Medicinska naklada

27. Reardon, K.K. (1998): Interpersonalna komunikacija: gdje se misli susreću. Zagreb: ‘’Alineja’’

28. Rouse, M., Rouse, S., (2005): Poslovne komunikacije. Zagreb: Masmedia

29. Rosenberg, M.B. (2006): Nenasilna komunikacija: jezik života. Osijek: Centar za mir, nenasilje i ljudska prava

30. Ružić, D., Biloš, A., Turkalj, D. (2014): E-marketing, III. izmijenjeno i dopunjeno izdanje. Osijek: Sveučilište J.J. Stossmayera u Osijeku, Ekonomski fakultet Osijek

31. Srića, V., Kliment, A., Knežević, B. (2003): Uredsko poslovanje: strategija i koncepti automatizacije ureda. Zagreb: Sinergija nakladništvo d.o.o.

32. Sudar, J., Keller, G. (1991): Promocija. Zagreb: Informator

33. Sukob@Org- Upravljanje sukobom u organizaciji (2006), ur. Poljak, N.; Šehić-Relić, L. Osijek: Centar za mir, nenasilje i ljudska prava -Osijek

34. Škarić, I. (2008): Temeljci suvremenog govorništva, III.izd., Zagreb: Školska knjiga

35. Verović, M. (2010): Poslovno odijevanje, Zagreb: Horizont Internacional

36. Vujić, V., Ivaniš, M., Bojić, B. (2012): Poslovna etika i multikultura. Rijeka: FMTU

37. Vukmir, B. (2001): Strategija i taktika pregovaranja. Zagreb: Rrif-plus

INTERNETSKI IZVORI

1. Zakon o medijima https://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2004_05_59_1324.html (5.7.2018.)

2. Karabegović, M. Samoaktualizacija – ideal psihološkog razvoja?, dostupno na http://www.istrazime.com/psihologija-licnosti/samoaktualizacija-ideal-psiholoskog-razvoja/ (10.4.2019.)

3. Društveni mediji http://clareville.co.uk/social-media-insecurity/ (26.3.2018.) 4. Medijska pismenost http://www.medijskapismenost.hr/oglasavanje-hrvatskoj-svojih-

pocetaka-do-danas/ (26.3.2018.) 5. Večernji list https://www.vecernji.hr/biznis/mediji-i-oglasivaci-982623 (8.10.2018) 6. Znakovi za konobare http://www.iturizam.info/bonton-i-primjeri-komunikacije-u-

restoranu (18.11.2018.) 7. Ženska soba http://zenskasoba.hr/wp-content/uploads/2013/05/Seksualno-nasilje-

izvjestaj-2011.pdf, 22.9.2017.) 8. Generation like http://www.pbs.org/wgbh/frontline/film/generation-like/

(6.11.2018.) 9. Govor tijela kao supersnaga

10. https://www.youtube.com/watch?v=cFLjudWTuGQ&ebc=ANyPxKqVTD_BtUFF29bnxolHhdVkzz1rXsZUFrtsbchYFb5RHzSvHSaHTNqofL30Aleglg1jgvwb38AZpvWtqTc8DEdj0qQ5iw (6.11.2018.)

11. Tajne govora tijela

12. http://dokumentarnifilmovi.net/extra/tajne-govora-tijela/ (6.11.2018.) 13. 13 psiholoških trikova koji će olakšati komunikaciju

14. http://www.moj-posao.net/Savjet/76422/13-psiholoskih-trikova-koji-ce-vam-olaksati-komunikaciju-sa-svakim/46/ (6.11.2018.)

15. Savjeti za izbor košulje

16. https://www.youtube.com/watch?v=3I0sJW8Mh74&feature=em-subs_digest (6.11.2018.)

17. Zgodna žena (isječci iz filma, 1990.)

18. https://www.youtube.com/watch?v=Nu3x5SZrMHo

19. https://www.youtube.com/watch?v=jT5rMvo3Clc&ebc=ANyPxKqi7nI2X0IB0vQIm5dSonSviV6gL_yPeICa4YUUnWDexs8lZYuv1zFRpLkzVyiyMdBiexNY9oc7DmZb-gp1xPlDnYWxUQ

20. Piramida ljudskih potreba https://www.vaperclub.org/viewtopic.php?f=56&t=11768 (26.3.2018.)

21. Društveni mediji http://clareville.co.uk/social-media-insecurity/ (26.3.2018.) 22. Medijska pismenost http://www.medijskapismenost.hr/oglasavanje-hrvatskoj-svojih-

pocetaka-do-danas/ (26.3.2018.) 23. Mediji i oglašivači https://www.vecernji.hr/biznis/mediji-i-oglasivaci-982623

(17.7.2018.) 24. Medijska pismenost http://www.medijskapismenost.hr/zastita-djece-i-mladih-od-

negativnih-utjecaja-oglasavanja/ (28.6.2018.) 25. 7 savjeta za dobrog pregovarača https://www.youtube.com/watch?v=9dxmYizpAX4

(9.11.2018.) 26. Sadržaj CV-a http://oliver.efos.hr/careerday/zivotopis/sadrzaj.html (9.11.2018.) 27. Primjer i natuknice za pisanje životopisa http://www.moj-

posao.net/Savjet/29415/Primjer-i-natuknice-za-pisanje-zivotopisa/51/ (9.11.2018.) 28. Pisanje životopisa bez radnog iskustva http://www.moj-posao.net/Savjet/72040/Kako-

napisati-CV-kad-nemas-radno-iskustvo/58/ (9.11.2018.) 29. Europass, europski oblik životopisa https://europass.cedefop.europa.eu/hr/home

(9.11.2018.) Kako napisati dobru molbu za posao https://www.moj-posao.net/Savjet/29417/Kako-napisati-dobru-molbu-za-zaposlenje/52/ (9.11.2018.)

30. Primjeri molbi za zaposlenje https://www.moj-posao.net/Savjet/29418/Primjeri-molbi-za-zaposlenje/59/ (9.11.2018.)

31. Razgovor za posao http://www.moj-posao.net/Cesta-Pitanja/Opis/73920/90-pitanja-na-razgovoru-za-posao/44/ (9.11.2018.)

32. Priprema za intervju za posao http://zaposlise.eu/posao/intervju-za-posao/item/14-intervju-za-posao-kako-se-pripremiti#.VpecBBXhA_4 (9.11.2018.)

33. Heinken- The Candidate https://www.youtube.com/watch?v=5im9ZA3WK3w (9.11.2018.)

34. Jezični savjeti za hrvatski jezik http://savjetnik.ihjj.hr/index.php (9.11.2018.)

35. Ispravljanje teksta https://ispravi.me/ (9.11.2018.) 36. Butorac, Ž.

https://www.azoo.hr/images/AZOO/Ravnatelji/RM/Asertivna_komunikacija_-_Zeljka_Butorac_-_2015.pdf