IV. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ini dibedakan atas dua 1.1 ... · Pengukuran produktivitas Customer...
Transcript of IV. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ini dibedakan atas dua 1.1 ... · Pengukuran produktivitas Customer...
IV. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
1. PENGOLAHAN DAN ANALISA PENGUKURAN PRODUKTIVITAS
CUSTOMER SERVICE
Pengukuran produktivitas Customer Service ini dibedakan atas dua
macam analisa, yaitu analisa data kuantitatif dan analisa data kualitatif. Dua
macam analisa tersebut akan dibahas berikut ini.
1.1 Analisa Data Kuantitatif
1.1.1 Pengolahan data pengukuran waktu kerja pada tiap aktivitas (dalam
had). Berikut ini akan diperlihatkan contoh pengolahan data dengan
menggunakan rumus yang telah dibahas pada Bab III bagian 1.2.1.
Contoh yang ada ini diambil pada hari Senin, 10 Agustus 1998, pada
jenis aktivitas cetak dan ambil rekening koran harian. Data-data
secara keseluruhan dari semua aktivitas Customer Service pada hari
Senin ini dapat dilihat pada Lampiran 1.
Contoh pengolahan data "cetak dan ambil rekening koran harian"
pada hari Senin, 10-08-1998 adalah sebagai berikut:
Jumlah aktivitas tersebut per hari = 6
Total kegiatan yang diamati pada hari tsb = 125
Waktu kerja pada hari tersebut = 8 jam
Waktu kerja yang digunakan untuk aktivitas tersebut per hari =
38
6 x8jam = 0.384 jam,
125
atau dalam bentuk prosentase, hasilnya adalah sebagai berikut:
6 x ioo% - 4.8%
125
Catatan:
a) Pada data-data yang terdapat pada Lampiran 1 akan terlihat 2(dua)
kolom pada tiap aktivitas dengan simbol I dan II, di sini maksudnya
adalah Customer Service I dan Customer Service II. Pada pengolahan
data di atas tidak dipisahkan pengukuran pada CS I dan CS II,
melainkan digabung antara keduanya. Hal ini disebabkan karena pada
pengujian (lihat Lampiran 4), didapatkan hasil yang sama atau tidak
ada perbedaan antara kerja CS I dan CS II.
b) Waktu kerja selama 8 jam tersebut didapat dari perincian:
Mulai kerja = Pk. 08.00 WEB
Selesai kerja = Pk. 17.00 WIB
Istirahat = Pk. 12.30 s.d Pk. 13.30 WIB
Jadi: Total waktu kerja (9 jam)- Istirahat (1 jam)
Hasil pengolahan data secara keseluruhan dalam bentuk 'jam' dapat
dilihat pada Lampiran 2, sedangkan dalam bentuk '%' dapat dilihat pada
Lampiran 3.
1.1.2 Pengolahan data pengukuran waktu kerja pada tiap aktivitas (dalam
minggu). Berikut ini akan diperlihatkan contoh pengolahan data dengan
39
menggunakan rumus yang telah dibahas pada Bab III bagian 1.2.2.
Contoh yang ada ini diambil pada had Senin, 10 Agustus 1998 hingga
hari Jumat, 14 Agustus 1998 pada jenis aktivitas cetak dan ambil
rekening koran harian. Data-data secara keseluruhan dari semua
aktivitas Customer Service pada hari Senin hingga Jumat ini dapat dilihat
pada Lampiran 1.
Contoh pengolahan data "cetak dan ambil rekening koran harian"
pada hari Senin, 10-08-1998 hingga hari Jumat, 14-08-1998 adalah
sebagai berikut:
Jumlah aktivitas tersebut per minggu = 18
Total kegiatan yang diamati pada minggu tsb = 630
Waktu kerja dalam l(satu) minggu = 40 jam
Waktu kerja yang digunakan untuk aktivitas tsb dalam l(satu) minggu =
18 x 40 jam = 1.1429 jam,
630
atau dalam bentuk prosentase, hasilnya adalah sebagai berikut:
18 x 100% = 2.86%
630
Catatan:
a) Pada pengukuran waktu kerja dalam l(satu) minggu ini, data pada
tiap aktivitas tersebut dijumlahkan mulai hari Senin hingga hari
Jumat, dalam hal ini jumlah kegiatan pada CS I dan CS II tetap
digabung (lihat Lampiran 4).
40
b) Waktu kerja selama 40 jam tersebut diperoleh dari jumlah jam kerja
selama l(satu) had (= 8 jam) x jumlah hari kerja dalam l(satu)
minggu (= 5 hari).
Hasil pengolahan data secara keseluruhan dalam bentuk 'jam' dapat
dilihat pada Lampiran 2, sedangkan dalam bentuk '%' dapat dilihat pada
Lampiran 3.
1.1.3 Jenis-jenis kegiatan yang produktif, tidak produktif dan kegiatan
stand by. Sebelum dilakukan pengukuran waktu produktif Customer
Service, seperti yang terdapat pada bagian 1.1.4 di bawah ini, maka
penentuan kegiatan yang produktif, tidak produktif dan kegiatan stand by
ini perlu dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan perhitungan serta
penganalisaannya. Penyusun membedakan kegiatan-kegiatan yang
produktif, tidak produktif dan kegiatan stand by beserta alasannya,
sebagai berikut:
1. Kegiatan-kegiatan yang produktif
a. Cetak & ambil rekening koran harian
b. Layanan saldo
c. Layanan buka rekening giro
d. Layanan buka rekening tabungan
e. Layanan buka rekening deposito
f. Layanan tutup rekening giro
g. Layanan tutup rekening tabungan
h. Layanan buka dan tutup ATM
41
i. Layanan inkaso
j . Layanan transfer
k. Layanan listrik
1. Layanan siap & ambil CH/BG
m. Layanan jual Counter Cheque
n. Layanan buat slip Counter Cheque
o. Layanan batal CH/BG
p. Layanan CH/BG nasabah Pusat/Cabang Pembantu
q. Layanan keluhan/saran dari nasabah
r. Layanan informasi
s. Telpon saldo
t. Telpon tolakan kliring & kiriman uang (KU)
u. Telpon informasi
v. Telpon intern tentang saldo
w. Telpon intern tentang Customer Number (CN)
x. Telpon intern tentang nomor rekening nasabah
y. Telpon intern tentang rekening saldo
z. Setor tolakan
aa. Entry data,
bb. Menyimpan sebagai dokumen
cc. Buat slip u/ biaya buku CH/BG
dd. Ambil tolakan
ee. Ambil slip setoran
ff. Tarikan kliring
42
gg. Buat slip u/ biaya tutup rekening tabungan
hh. Aktivitas-aktivitas di waktu luang
ii. Lain-lain
jj. Layanan rekening koran bulanan nasabah Pucang Anom
kk. Layanan rekening koran bulanan nasabah Pusat
11. Buat slip u/ debet biaya rekening koran
Alasan: penyusun menggolongkan kegiatan-kegiatan di atas sebagai
kegiatan yang produktif, karena semua kegiatan tersebut merupakan
tugas dan tanggung jawab yang harus dikerjakan oleh bagian
Customer Service. Kegiatan-kegiatan tersebut mendukung kerja dari
Customer Service dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari. Di
antara kegiatan-kegiatan di atas, penyusun juga menambahkan
beberapa kegiatan yang mendukung kerja dari Customer Service
yang diperoleh dari pengamatan. Kegiatan-kegiatan tersebut antara
lain adalah kegiatan telpon pada no. 'u' s.d 'y', entry data,
menyimpan sebagai dokumen, aktivitas-aktivitas di waktu luang dan
kegiatan lain-lain. Semua aktivitas ini ditambahkan karena Customer
Service sering melakukan kegiatan-kegiatan tersebut. Untuk lebih
jelasnya, yang termasuk di dalam aktivitas-aktivitas di waktu luang
adalah kegiatan memberi stempel pada buku penutupan tabungan,
memberi stempel pada CH/BG, koreksi ulang atas tagihan rekening
listrik di komputer, menulis daftar tolakan Wiring, mempersiapkan
spesimen, dan sebagainya (lihat Lampiran 1 pada kolom keterangan
hasil pengamatan). Kegiatan pada aktivitas di waktu luang ini adalah
43
kegiatan yang dilakukan CS di saat luang dimana tidak ada customer
yang datang, berbeda dengan kegiatan Iain-lain yang terjadi di saat
Customer Service melayani nasabah dan terjadi hal-hal yang khusus
yang tidak terdapat pada kolom aktivitas yang ada. Dalam hal ini
penyusun ingin mengetahui apakah kegiatan yang dilakukan oleh CS
tersebut menunjang pekerjaannya ataukah justru menghambat
pekerjaan yang lain, tentunya hal ini juga didukung oleh hasil
pengamatan penyusun.
2. Kegiatan-kegiatan yang tidak produktif
a. Telpon oleh Customer Service (tergolong pribadi)
b. Allowance
Alasan: Sesuai dengan hasil pengamatan, penyusun juga
menambahkan beberapa kegiatan yang tidak mendukung kerja dari
bagian Customer Service dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari.
Kegiatan-kegiatan tersebut adalah no. 'a' s.d ' c \ Untuk lebih
jelasnya, kegiatan yang termasuk di dalam telpon oleh CS (tergolong
pribadi) ini adalah telpon yang digunakan oleh bagian CS yang tidak
berhubungan dengan pekerjaannya, sedangkan kegiatan allowance
disini adalah kegiatan yang diperlukan oleh Customer Service untuk
memenuhi kebutuhan pribadinya, dalam hal ini sesuai dengan
peraturan yang diperbolehkan oleh perusahaan. Contoh yang
termasuk di dalam kegiatan ini adalah kegiatan minum, ke kamar
mandi, shoiat, dan melakukan make-up. Hasil pengamatan secara
44
keseluruhan mengenai kegiatan-kegiatan yang tidak produktif ini
dapat dilihat pada Lampiran 1, kolom keterangan hasil pengamatan.
3. Kegiatan stand by.
Sebelum penyusun menerangkan lebih lanjut mengenai maksud dari
kegiatan stand by ini, ada beberapa keterangan yang perlu
diperhatikan, yaitu: pada tabel desain pengukuran yang terdapat pada
Lampiran 1, yang dimaksud dengan kegiatan idle di sini adalah
kegiatan stand by. Pengertian dari kegiatan stand by ini adalah
kegiatan di mana Customer Service tidak meninggalkan tempat
kerjanya dalam rangka menunggu customer yang datang. Hal ini
sangat didukung pula bahwa dalam melaksanakan kegiatannya
bagian Customer Service ini sangat berkaitan erat dengan
kedatangan customer atau nasabah, sehingga kegiatan ini tidak dapat
dikategorikan sebagai kegiatan yang produktif maupun yang tidak
produktif. Semakin sedikit kedatangan yang terjadi, maka tentunya
hal ini juga mempengaruhi produktivitas kerja dari Customer Service
sendiri, terutama pelaksanaan pengukuran ini terjadi pada situasi
yang tidak pasti (krisis moneter) di mana customer atau nasabah
yang datang tidak terialu banyak. Penyusun menggolongkan
kegiatan idle ini sebagai kegiatan stand by, sebab dalam hal ini
penyusun mengamati bahwa Customer Service tidak melaksanakan
kegiatan yang berhubungan dengan tugas dan tanggung jawabnya,
melainkan hanya menunggu customer yang datang.
45
1.1.4 Pengolahan data pengukuran waktu produktif dalam l(satu) hari.
Adapun pengukuran waktu produktif Customer Service dalam l(satu)
hari kerja, yaitu pada hari Senin, Selasa, Rabu, Kamis dan Jumat ini
memiliki hasil sebagai berikut:
Hasil pengukuran waktu produktif Customer Service pada hari
Senin, 10 Agustus 1998 adalah:
Jumlah kegiatan yang produktif pada hari Senin tersebut = 73
Total kegiatan yang diamati pada hari Senin tersebut =125
Waktu kerja dalam l(satu) hari = 8 jam
Waktu produktif bagian Customer Service pada hari Senin, 10 Agustus
1998 adalah:
73 x 8 jam = 4.672 jam,
125
atau dalam bentuk prosentase, dihasilkan:
73 x 100% - 58.4%
125
Dengan cara yang sama, hasil pengukuran waktu produktif Customer
Service pada hari Selasa hingga Jumat, dapat ditabelkan sebagai berikut:
46
Hari
tanggal
Selasa
ll-08-'98
Rabu
12-08-'98
Kamis
13-08-'98
Jumat
14-08-'98
Jumlah kegiatan
yg produktif pada
hari tersebut
76
80
80
59
Total kegiatan yg
diamati pada hari
tersebut
123
129
129
124
Hasil dim
bentuk
'jam'
4.94 jam
4.96 jam
4.96 jam
3.81 jam
Hasil dim
bentuk
'%'
61.79%
62.02%
62.02%
47.58%
1.1.5 Pengolahan data pengukuran waktu produktif dalam l(satu)
minggu. Sesuai dengan bahasan yang terdapat pada Bab III bagian
1.2.5, maka pengukuran waktu produktif kerja Customer Service selama
l(satu) minggu ini adalah sebagai berikut:
Hasil pengukuran waktu produktif Customer Service adalah:
Jumlah kegiatan yang produktif dalam l(satu) minggu = 368
Total kegiatan yang diamati selama l(satu) minggu tersebut = 630
Waktu kerja dalam l(satu) minggu = 40 jam
Waktu produktif bagian Customer Service tersebut dalam l(satu) minggu
adalah:
368 x 40 jam = 23.365 jam,
630
atau dalam bentuk prosentase adalah:
368 x 100% = 58.41%
630
47
1.1.6 Perhitungan derajat ketelitian dari pengamatan yang diperoleh.
Setelah dilakukan berbagai macam perhitungan seperti contoh-contoh di
atas, maka perhitungan derajat ketelitian ini perlu dilakukan untuk
melihat seberapa besar ketelitian dari hasil pengukuran tersebut. Dalam
melakukan perhitungan derajat ketelitian ini, penyusun menggunakan
tingkat kepercayaan sebesar 95% dimana memuat nilai k = 1.96. Melalui
rumus yang telah dibahas pada Bab III sebelumnya, maka diperoleh hasil
seperti di bawah ini:
V p(l-p) I [0.5841(1-0.5841)
= 1.961 =1.96x0.0196 = 0.0385
N II 630 = 3.85%
1.2 Analisa Data Kualitatif
Analisa data kualitatif ini mencakup berbagai hal serta dapat ditinjau
dari berbagai aspek yang ada. Hal-hal yang dapat ditinjau dalam
pengukuran produktivitas Customer Service ini meliputi:
1.2.1 Pengamatan atas aktivitas-aktivitas bagian Customer Service.
Selama pengamatan yang telah dilakukan oleh penyusun dalam l(satu)
minggu tersebut (lihat Lampiran 1) dan setelah dilaksanakan pengolahan
data (lihat Lampiran 2), dapat dianalisa sebagai berikut:
a) Beberapa aktivitas yang selalu terjadi setiap harinya.
Aktivitas-aktivitas tersebut antara lain cetak & ambil rekening koran
harian, layanan saldo, layanan tutup rekening tabungan, telpon saldo,
48
telpon tolakan Wiring dan KU, telpon informasi, aktivitas di waktu
luang, Iain-lain, telpon oleh CS (tergolong pribadi), idle (kegiatan
stand by) dan allowance. Dari kegiatan-kegiatan yang sering terjadi
ini, dapat dilihat bahwa dari kegiatan yang produktif yang memakan
waktu cukup banyak atau besar dalam l(satu) minggu pengukuran,
urutannya adalah aktivitas di waktu luang (10.95%), kegiatan Iain-
lain (6.19%), telpon tolakan Wiring dan KU (5.24%), telpon
informasi (4.92%) dan telpon saldo (4.76%) sedangkan dari kegiatan
yang tidak produktif, urutannya adalah telpon oleh CS (tergolong
pribadi) (5.71%) dan untuk kegiatan stand by (dalam hal ini terdapat
pada kegiatan idle) adalah sebesar 33.02% . Melalui hasil
pengamatan penyusun selama l(satu) minggu pengukuran ini,
aktivitas Customer Service dalam melayani nasabah tidak terlalu
banyak khususnya pada kondisi krisis moneter saat ini. Dengan
demikian jumlah waktu idle (kegiatan stand by) pun sangat banyak,
terutama sesudah waktu istirahat di mana kegiatan kerja customer
atau nasabah sudah tidak terlalu tampak. Penyusun juga mengamati
bahwa walaupun bagian Customer Service selalu mencoba untuk
mengerjakan hal-hal yang menunjang pekerjaannya (lihat Lampiran
1 pada aktivitas waktu luang), hal ini juga tidak menjamin bahwa
kegiatan stand by ini berkurang.
b) Identifikasi waktu terjadinya aktivitas Customer Service yang sibuk
dan yang tidak sibuk (stand by).
40
Sesuai dengan pengamatan penyusun, aktivitas-aktivitas sibuk pada
umumnya terjadi pada waktu pagi hari antara Pk.08.00 s.d Pk. 10.00
pada aktivitas telpon tolakan kliring dan KU serta telpon saldo
namun aktivitas-aktivitas ini juga dapat terjadi setelah Pk. 10.00 ke
atas walaupun tidak terlalu sering, sedangkan kegiatan stand by
hampir dapat dikatakan merata mulai Pk.09.15 hingga sore hari
namun yang paling banyak terjadi adalah mulai Pk. 14.00 ke atas
dimana customer sudah mulai tidak banyak datang. Menurut
pengamatan penyusun, kegiatan stand by ini umumnya dieliminir
oleh bagian Customer Service melalui kegiatan aktivitas di waktu
luang, sehingga tidak terlalu banyak waktu yang terbuang percuma,
sedangkan waktu terjadinya aktivitas-aktivitas yang lain dapat
dikatakan merata.
c) Beberapa jenis aktivitas yang tidak terjadi atau tidak dilakukan.
Pada pengamatan selama 1 (satu) minggu tersebut tentunya ada
beberapa aktivitas yang tidak terjadi, hal ini dapat disebabkan oleh
beberapa faktor seperti waktu pengambilan data tersebut hanya
dilakukan dalam waktu l(satu) minggu, pengambilan data tersebut
dilakukan dalam bentuk random sehingga kemungkinan tidak terlihat
pada lembar pengamatan walaupun aktivitas tersebut sebenarnya
terjadi. Namun yang perlu diperhatikan pula adalah walaupun
beberapa jenis aktivitas tersebut tidak terjadi, hal ini bukan berarti
bahwa aktivitas-aktivitas tersebut kurang diminati. Sebagai contoh
man kita lihat beberapa aktivitas berikut ini:
50
• Layanan jual counter cheque dan layanan pembuatan slip untuk
biaya counter cheque
Kedua jenis aktivitas ini akan semakin baik apabila tidak pernah
terjadi, karena kedua jenis aktivitas ini hanya dipersiapkan untuk
keadaan darurat di mana apabila nasabah atau customer lupa
membawa CH/BG maka pihak bank sudah mempersiapkannya.
Dengan demikian berarti pihak bank memiliki performance
yang baik sebab dapat membantu nasabah yang secara tiba-tiba
memerlukan pembayaran pada hari itu. Pada counter cheque ini
tidak tercantum nama dan nasabah tersebut maka dari itu
sifatnya tidak boleh terus-menerus dilakukan. Ditinjau dari
pihak nasabah bila aktivitas ini jarang terjadi, berarti nasabah
dari bank tersebut memiliki kredibilitas yang baik di mana
mereka sudah siap dengan CH/BG mereka sendiri dan apabila
habis mereka telah memesannya pada pihak bank,
d) Beberapa aktivitas lain yang perlu diperhatikan yang dibuat sendiri
oleh penyusun adalah sebagai berikut:
• Aktivitas-aktivitas pada waktu luang
Jenis aktivitas ini dibuat sendiri oleh penyusun mengingat
adanya waktu-waktu luang di mana Customer Service tidak
melayani customer. Kegiatan-kegiatan yang tergolong dalam
aktivitas ini adalah kegiatan yang mendukung kerja dari bagian
Customer Service, seperti memberi stempel, koreksi ulang, dan
sebagainya.
51
• Kegiatan Iain-lain
Melalui hasil pengamatan pada kegiatan ini, penyusun
menemukan bahwa terdapat beberapa jenis kegiatan baru yang
terdeteksi yaitu Customer Service bertugas sebagai operator.
Dari hasil wawancara, penyusun mengetahui bahwa sebelumnya
sudah ada petugas yang berfungsi untuk itu, namun orang
tersebut keluar dan sampai saat ini tugas tersebut diambil alih
oleh sekretaris dan bagian Customer Service. Dengan demikian
penyusun menyimpulkan bahwa operator tersebut juga termasuk
tugas dari Customer Service yang dilimpahkan oleh pihak
manajemen. Di samping itu terdapat pula kegiatan membaca
surat kabar yang dilakukan oleh bagian Customer Service,
menurut penyusun kegiatan ini termasuk kegiatan yang
produktif karena peran Customer Service sebagai sumber
informasi sangat ditunjang pula oleh kegiatan ini.
e) Hal-hal selama pengamatan yang perlu diperhatikan.
Selama pengamatan, penyusun melihat beberapa hal yang khusus
seperti Customer Service melakukan kesalahan dalam melihat data
pada komputer karena kurang berkonsentrasi. Menurut penyusun, hal
ini tidak seharusnya terjadi sebab data yang ingin dicari adalah data
yang umum. Kemungkinan hal ini dapat disebabkan oleh nasabah
yang senang berbicara dengan bagian Customer Service pada saat
itu. Hal lainnya adalah keluhan tentang penggunaan ATM yang
sering macet, sehingga cukup membutuhkan waktu yang agak lama
52
untuk mencari penyebabnya. Di samping itu sarana peralatan berupa
komputer yang terdapat pada bagian Customer Service sering hang,
selama l(satu) minggu pengukuran sudah terjadi 2 kali hang
sehingga untuk melakukan print rekening koran harian harus ke
bagian back office. Hal khusus lainnya adalah Customer Service
terkadang terlalu senang berbicara baik terhadap nasabah maupun
teman sekerja.
1.2.2 Analisa waktu produktif Customer Service. Berdasarkan hasil
pengolahan data berupa waktu produktif per hari di atas didapatkan hasil
bahwa waktu produktif pada hari Senin hingga hari Kamis tersebut cukup
seragam, yaitu sekitar 4.9 jam ke atas kecuali pada hari Jumat yang
memiliki waktu produktif lebih rendah bila dibandingkan yang lain.
Sesuai dengan hasil pengamatan pun didapatkan bahwa kegiatan stand by
yang terjadi pada hari Jumat ini sangat banyak bila dibandingkan dengan
hari-hari yang lain (lihat hasil wawancara pada bagian 1.2.5 di bawah),
sehingga berdasarkan hasil pengolahan data juga diperoleh waktu
produktif yang lebih rendah dibandingkan dengan yang lainnya.
Sedangkan dari hasil waktu produktif dalam l(satu) minggu pengukuran
didapatkan hasil sebesar 58.41% atau sekitar 23.365 jam dari 40 jam total
waktu yang ada, dengan tingkat ketelitian sebesar 3.85%. Dengan
demikian, sisa waktu yang ada digunakan untuk kegiatan-kegiatan yang
tidak produktif seperti allowance, kegiatan telpon pribadi dan kegiatan
stand by.
53
1.2.3 Analisa terhadap hal-hal yang mengganggu pelaksanaan aktivitas
bagian Customer Service. Analisa ini dilakukan melalui deskripsi pada
tiap aktivitas yang terjadi. Penjelasan kegiatan pada tiap aktivitas
Customer Service ini digunakan untuk mengetahui bagaimana cara kerja
Customer Service dalam melakukan kegiatan-kegiatan tersebut. Dalam
hal ini, kegiatan yang akan dideskripsikan adalah kegiatan yang terjadi
selama pengamatan oleh penyusun. Perinciannya adalah sebagai berikut:
1. Cetak dan ambil rekening koran harian, kegiatan ini umumnya
dilakukan bersamaan. Nasabah meminta print rekening koran harian
dan CS memasukkan data nomor rekening nasabah ke dalam
komputer, selanjutnya diprint. CS merobek kertas hasil print dari
komputer, melipatnya, memberi staples dan memberikannya kepada
nasabah. Selama pengamatan atas kegiatan ini, penyusun
mendapatkan 2 kali hang pada komputer. Atas kejadian ini, akhirnya
CS melakukan print di bagian back office, tentunya hal ini dapat
menghambat kerja dari CS tersebut dan nasabah yang tergesa-gesa
akan merasa tidak senang. Penvebabnva: terdapat kesalahan teknis
pada komputer CS itu sendiri, adanya gangguan yang disebabkan
oleh BAD Pusat (karena sistem on line) dan kurangnya memory yang
terdapat pada komputer. Alternatif solusi: Untuk keperluan sarana
berupa komputer ini, sebaiknya dilakukan perhatian khusus oleh
pihak manajemen misalnya berupa penambahan memory pada
komputer, mencari penyebab gangguan teknis dan sebagainya.
54
2. Layanan saldo, layanan ini diperuntukkan bagi nasabah yang ingin
melihat jumlah saldo terbaru pada rekeningnya. Dengan cara yang
sama, CS memasukkan data nomor rekening nasabah dan jumlah
saldo tersebut dicatat pada sebuah kertas kecil dan diberikan kepada
nasabah. Melalui pengamatan, penyusun mendapati Customer Service
tersebut melakukan kesalahan dalam melihat data. Penyebabnva:
Nasabah senang mengajak berbicara, sebingga CS kurang
berkonsentrasi. Alternatif solusi: Customer Service tersebut lebih
berkonsentrasi bila melihat data, sehingga tidak memakan waktu
yang terlalu lama. Keinginan berbicara dapat ditunda sejenak, hingga
pekerjaan tersebut selesai.
3. Layanan buka rekening giro, tabungan dan deposito. Ketiga kegiatan
ini hampir sama, perbedaannya terdapat pada jenis form yang harus
diisi oleh nasabah dengan bantuan CS. Setelah mengisi form, CS akan
memberikan surat kuasa (bila customer menginginkannya, harus
memakai meterai seharga 2000) dan meminta KTP dari nasabah
untuk difotokopi. Selanjutnya nasabah menandatangani spesimen dan
selanjutnya spesimen tersebut dilekatkan pada buku tabungan, KTP
diserahkan kembali kepada nasabah dan nasabah menyetor uangnya
di Teller.
4. Layanan tutup rekening tabungan. Kegiatan ini hampir sama dengan
no. 3, hanya nasabah diminta untuk menandatangani form penutupan
tabungan.
55
5. Layanan buka dan tutup ATM. Untuk layanan pembukaan ATM,
nasabah diminta untuk mengisi form pembukaan, sebelumnya CS
menjelaskan prosedurnya terlebih dahulu. Selanjutnya kartu dapat
diambil kurang lebih seminggu kemudian. Untuk penutupan ATM,
nasabah juga diminta untuk mengisi form penutupan dan
menyerahkan kartu ATM tersebut kepada CS, untuk selanjutnya
dikirim ke BAD Pusat. Untuk permasalahan ATM ini, penyusun
mengamati banyak terjadi keluhan sehingga nasabah yang melakukan
penutupan ATM cukup banyak. Penvebabnva: Sistem atau prosedur
yang dijalankan untuk ATM ini kurang baik, di samping itu
keberadaan box ATM ini kurang banyak. Alternatif solusi: Adanya
perhatian dari pihak manajemen untuk memperbaiki sistem atau
prosedur ATM ini, menambah jumlah box ATM di berbagai tempat.
6. Layanan transfer. Untuk jenis layanan ini CS meminta keterangan
terlebih dahulu pada nasabah mengenai sistem transfer yang akan
digunakan untuk penentuan biayanya. Selanjutnya nasabah mengisi
form transfer dan membawanya ke bagian Teller.
7. Layanan listrik. Pada jenis layanan ini, sebelumnya nasabah
memberikan kuasa kepada BAD untuk melakukan pembayaran
rekening listrik mereka melalui pengisian form, kemudian apabila
nasabah memintanya pada akhir bulan maka bagian CS akan
memberikan surat tagihan listrik tersebut kepada mereka. Untuk jenis
kegiatan ini, umumnya CS juga melakukan koreksi ulang atas
56
tagihan-tagihan listrik tersebut di komputer untuk memeriksa
kebenarannya.
8. Layanan siap dan ambil CH/BG. Kegiatan ini adalah sebagai lanjutan
dari pembukaan rekening giro seperti yang telah dijelaskan di atas.
Pada umumnya, sebelum buku giro mereka habis mereka telah
memesannya kepada CS dengan cara memberikan slip yang sudah
terdapat pada buku giro tersebut, sehingga bagian CS dapat meminta
bagian back office untuk membuat yang baru. Bila sudah selesai,
kurang lebih 1 hari, CS akan memberikannya kepada nasabah yang
bersangkutan.
9. Layanan keluhan/saran dari nasabah. Jenis layanan ini dibuat sendiri
oleh penyusun karena selama pengamatan terdapat beberapa nasabah
yang memberi keluhan maupun saran kepada bagian CS. Dari hasil
pengamatan penyusun, keluhan yang sering timbul adalah tentang
penggunaan ATM yang sering macet, sehingga uang mereka tidak
bisa diambil. Penyebabnya: kesalahan ini sering terjadi bukan karena
saldo mereka kurang, melainkan karena mesin ATM yang rusak.
Alternatif solusi: menghadapi kondisi ini mungkin sebaiknya
dilakukan pemeriksaan terhadap mesin ATM tersebut secara rutin
atau dilakukan maintenance.
10. Layanan informasi. Layanan ini untuk memberikan penjelasan
kepada nasabah mengenai informasi yang ingin mereka dapatkan
pada bagian CS. Informasi ini dapat berupa hal-hal yang berhubungan
57
dengan tugas CS sendiri maupun yang tidak, seperti informasi
mengenai rate US$, bunga deposito, dan sebagainya.
11. Telpon saldo dan tolakan kliring serta KU, kegiatan telpon untuk
aktivitas-aktivitas ini umumnya dilakukan bersamaan. Umumnya,
setiap pagi hari CS memberi berita mengenai kiriman uang maupun
tolakan kliring (bila ada) kepada nasabah yang bersangkutan.
Selanjutnya bertepatan pula dengan kegiatan ini, nasabah tersebut
umumnya juga meminta keterangan mengenai jumlah saldo mereka
melalui telepon. Melalui hasil wawancara dengan CS, ternyata
didapati beberapa nasabah yang ingin tolakan kliring dan KU-nya
diberitahukan pada pagi hari (kurang lebih Pk.7.30 WIB), namun hal
ini hanya berlaku untuk satu hingga tiga orang nasabah. Walaupun
hal ini tidak selalu terjadi setiap harinya, namun CS juga bersedia
untuk datang lebih pagi untuk memberitahukan mengenai tolakan
kliring dan KU kepada nasabah tersebut bila memang ada.
12. Telpon informasi. Jenis kegiatan ini hampir sama dengan kegiatan
layanan informasi, hanya dilakukan melalui telepon.
13. Telpon intern tentang saldo, CN, nomor rekemng nasabah dan
rekening saldo. Telpon intern di sini maksudnya telpon yang berasal
dari dalam kantor BAD Pucang Anom sendiri dari bagian atau staf
lain terhadap bagian CS, yang menanyakan mengenai saldo, CN,
nomor rekening nasabah maupun rekening saldo nasabah. Umumnya
ini terjadi bila ada penutupan rekening tabungan, deposito, dan
sebagainya.
58
14. Entry data. Apabila ada pembukaan maupun penutupan rekening oleh
nasabah, maka bagian CS ini akan memasukkan data-data yang baru
tersebut ke dalam komputer untuk disimpan sehingga sewaktu-waktu
data-data tersebut dapat dipakai lagi.
15. Menyimpan sebagai dokumen. Jenis kegiatan ini juga dibuat oleh
penyusun sendiri sehubungan dengan CS cukup sering melaksanakan
kegiatan tersebut. Dalam hal ini, CS menyusun atau merapikan arsip-
arsip yang diperlukan untuk disimpan dalam file dan dimasukkan ke
dalam lemari. Untuk lebih jelasnya, lihat keterangan hasil
pengamatan pada Lampiran 1.
16. Pembuatan slip untuk biaya buku CH/BG. Kegiatan ini
diperuntukkan bagi nasabah yang memiliki CH/BG. Dalam
pemesanan CH/BG tersebut, bagian CS akan membuat slip
pendebetan biaya buku CH/BG atas nama nasabah yang
bersangkutan. Selanjutnya slip pendebetan CH/BG ini akan diberikan
pada bagian back office untuk diperiksa dan dilakukan pendebetan.
17. Ambil tolakan. Untuk kliring-kliring yang ditolak, bagian CS akan
memberitahukan kepada nasabah yang bersangkutan agar tolakan
tersebut diambil atau alternatif lainnya adalah bagian CS tersebut
menanyakan kepada nasabah yang bersangkutan apakah tolakan
kliring tersebut akan disetor kembali. Dalam hal ini nasabah harus
melakukan pembetulan terlebih dahulu terhadap tolakan kliring
tersebut.
59
18. Ambil slip setoran. Nasabah yang membutuhkan slip setoran akan
datang pada bagian CS dan memintanya. Selanjutnya bagian CS
tersebut akan memberikan slip setoran sejumlah yang diminta tanpa
dibebani biaya apa pun.
19. Buat slip untuk biaya tutup rekening tabungan. Pembuatan slip ini
hampir sama dengan pembuatan slip untuk biaya buku CH/BG,
fungsinya untuk mendebet biaya penutupan rekening tabungan
nasabah. Dalam hal ini CS tersebut mengetik slip pendebetan tersebut
sesuai dengan nasabah yang bersangkutan dan memberikan slip
tersebut ke bagian back office (meminta petugas untuk
memberikannya).
20. Aktivitas di waktu luang. Aktivitas ini juga dibuat sendiri oleh
penyusun dalam rangka mengamati kegiatan-kegiatan CS" di saat
luang mereka. Untuk lebih jelas mengenai aktivitas-aktivitas apa saja
yang termasuk di dalamnya, sesuai dengan pengamatan penyusun
dapat dilihat pada Lampiran 1.
21. Kegiatan Iain-lain. Kegiatan ini juga dibuat sendiri oleh penyusun
untuk mengamati kejadian-kejadian khusus selama kegiatan kerja CS
tersebut berlangsung. Kegiatan ini digunakan untuk mengetahui
apakah kejadian-kejadian khusus tersebut berhubungan dengan tugas
dan tanggung jawab CS sendiri atau tidak, sehingga dapat
dikelompokkan ke dalam kegiatan-kegiatan yang produktif dan tidak
produktif. Selama pengamatan, penyusun menemukan adanya tugas
baru bagi Customer Service, yaitu sebagai operator. Walaupun tugas
60
ini tidak termasuk di dalam job description CS, namun pihak
manajemen menginginkan tugas tersebut dilakukan oleh bagian CS,
selain oleh sekretaris. Penvebabnva: melalui hasil wawancara
diketahui bahwa petugas operator yang dulu sudah berhenti karena
sesuatu hal. Alternatifsolusi: tugas sebagai operator tersebut akhirnya
dilimpahkan ke bagian CS dan sekretaris atau juga dapat
dikategorikan sebagai tugas baru yang diberikan kepada bagian
Customer Service.
22. Telpon oleh CS (tergolong pribadi). Jenis kegiatan ini termasuk
kegiatan yang tidak produktif dimana selama pengamatan penyusun
mendapatkan bagian CS sering ditelpon oleh temannya dan kegiatan
tersebut juga berlangsung cukup lama. Walaupun pada umumnya CS
tersebut sering ditelpon, namun hal tersebut tentunya juga dapat
menghambat pekerjaannya, terutama bila terjadi di saat-saat aktivitas
sibuk.
23. Idle (kegiatan stand by). Jenis kegiatan ini adalah kegiatan di mana
CS tidak melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan tugas dan
tanggung jawabnya, melainkan hanya menunggu kedatangan
customer atau nasabah. Contohnya adalah kegiatan berbicara antar
CS sendiri yang tidak berhubungan dengan pekerjaannya.
24. Allowance. Jenis kegiatan ini dimaksudkan untuk mengamati
kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan kebutuhan pribadi CS.
Umumnya kegiatan-kegiatan yang termasuk di dalamnya sesuai
61
dengan hal-hal yang diperbolehkan perusahaan. Contohnya: kegiatan
ke kamar mandi, minum, make-up dan sholat.
25. Layanan rekening koran bulanan nasabah Pucang. Di samping
permintaan rekening koran harian oleh nasabah, bagian CS juga
memberikan rekening koran bulanan kepada nasabah yang pada saat
itu datang ke bagian CS sedangkan selebihnya dikirim melalui
ekspedisi. Selama pengamatan terdapat hal khusus yang terjadi
sehubungan dengan bagian ekspedisi. Penyebabnva: adanya
kesalahan dalam penerimaan rekening koran bulanan tersebut
terhadap nasabah yang bersangkutan, namun kesalahan ini belum
tentu sepenuhnya dilakukan oleh bagian ekspedisi sebab nota
ekspedisi sudah ditandatangani oleh orang yang menerima. Alternatif
solusi: agar kejadian ini tidak terulang kembali, sebaiknya dilakukan
perhatian lebih lanjut mengenai hal-hal yang berhubungan dengan
bagian ekspedisi oleh petugas yang berwenang atau oleh pihak
manajemen.
1.2.4 Wawancara terhadap bagian Customer Service. Wawancara ini
dilakukan sebagai cross-check terhadap pengambilan data pada hari
tersebut, apakah data yang telah diambil oleh penyusun tersebut sudah
sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya dan apabila tidak sesuai maka
penyusun dapat mencari penyebab dari ketidaksesuaian tersebut. Contoh
yang dapat diberikan oleh penyusun adalah pada hari Rabu terjadi
peningkatan aktivitas waktu luang sehingga kegiatan stand by juga
62
berkurang, sesuai dengan pengambilan data dan wawancara memang
terjadi banyak kegiatan yang hams dilakukan di waktu luang oleh
Customer Service sehubungan dengan pembukaan rekening giro oleh
nasabah yang terjadi pada hari Senin. Hal ini memakan waktu yang
cukup banyak. Hasil dari wawancara ini dapat pula dilihat pada hasil
pengolahan data yang terdapat pada Lampiran 2. Contoh yang lain adalah
sesuai dengan pengamatan penyusun pada hari Jumat terjadi peningkatan
jumlah kegiatan stand by yang agak berbeda dengan hari-hari yang laia
untuk mengetahui apakah hal ini benar atau tidak dilakukan hasil
wawancara, salah satu faktornya adalah Customer Service mengatakan
bahwa cukup banyak customer yang menyatakan akan berangkat ke luar
negeri atau Bali untuk berlibur hingga tanggal 17 Agustus karena isu
kerusuhan yang beredar di masyarakat, sehingga aktivitas yang
diperlukan dilakukan pada hari-hari sebelumnya. Menurut pengamatan
penyusun, hasil wawancara ini dapat dikatakan benar karena selama
pengambilan data penyusun juga mendengar tentang hal tersebut dari
nasabah, namun hasil wawancara ini tidak dapat diuji (karena
keterbatasan waktu pengukuran) apakah memang karena hal tersebut
maka jumlah kegiatan stand by yang terjadi cukup banyak atau ada
perbedaan bila dibandingkan dengan hari-hari yang lain. Seandainya
memang terdapat perbedaan antara kegiatan stand by hari Jumat dengan
hari-hari yang lain, berarti faktor kegiatan stand by dari Customer Service
tersebut juga dipengaruhi oleh faktor eksternal seperti isu dan
sebagainya, sedangkan bila tidak terdapat perbedaan maka jumlah
63
kegiatan stand by tersebut tidak dipengaruhi oleh hal tersebut dan
sebaliknya mungkin dapat diupayakan penambahan kegiatan yang
produktif pada bagian Customer Service. Dari hasil wawancara penyusun
dengan bagian Customer Service selama l(satu) minggu ini, dapat
dikatakan bahwa hasil pengamatan penyusun sudah sesuai dengan
kenyataan. Hal-hal yang tidak sesuai hanya disebabkan karena
pengambilan data dalam bentuk random menyebabkan tidak semua
aktivitas terdeteksi.
2. PENGOLAHAN DAN ANALISA PENGUKURAN TINGKAT KEPUAS AN
KONSUMEN
2.1 Hasil Dan Pengolahan Data Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Adapun hasil serta pengolahan data pengukuran tingkat kepuasan
konsumen, dalam hal ini nasabah BAD Pucang Anom meliputi hal-hal
sebagai berikut:
2.1.1 Pengolahan data tingkat ekspektasi dan persepsi (kepuasan) nasabah.
Pengolahan data antara tingkat ekspektasi dan tingkat kepuasan nasabah
ini dilakukan dengan menggunakan analisa mean, yaitu:
64
Tabel4.1
Analisa Mean Untuk Variabel Pelayanan Customer Service
SUBYEK PENELITIAN
&a <J •N ^
<<
^ CO
ft*
o &3 i ^ * j ^ 0
VARIABEL PELAYANAN
1. Fasilitas peralatan lengkap dan memadai (komputer, telpon, mesin faksimili, dsb).
2. Mampu menepati janji (mis: dim pembuatan CH/BG, janji menelepon kembali, dsb.).
3. Melaksanakan tugas tepat waktu (mis: pengiriman Rek. Koran).
4. Mampu memberikan penjeiasan yang tepat dengan bahasa yang mudah dimengerti.
5. Mampu memberikan saran yang mendukung thd kesulitan2 yang dihadapi nasabah.
6. Memperhatikan/menanggapi keluhon nasabah atas masalah yang dihadapi.
7. Adanya usaha untuk mengerti dan menanggapi setiap informasi yang diinginkan oleh nasabah.
8. Cakap/trampil dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah.
9. Adanya inisiatif untuk menanyakan kebutuhan nasabah.
lO.Peiaksanaan tiap proses transaksi dilakukan dengan cepat.
ll.Selalu ada di tempat pada saat dibutuhkan.
12. Memberikan penjeiasan apa adanya (secara jujur, tdk berbelit2).
13. Mampu memberikan informasi yg benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.
RATA2 PERSEPSI
(A)
5.0000
5.0000
4.9063
5.1563
4.9688
4.8750
4.9063
5.0625
4.7188
4.9375
4.8750
5.0938
4.9375
RATA2 HARAPAN
(B)
5.3750
5.5000
5.2500
5.3125
5.5000
5.2500
5.2188
5.3750
5.1250
5.4375
5.2813
5.4375
5.4063
SELISIH (A-B)
-0.3750
-0.5000
-0.3438
-0.1563
-0.5313
-0.3750
-0.3125
-0.3125
-0.4063
-0.5000
-0.4063
-0.3438
-0.4688
65
Dengan menggunakan hipotesa dan daerah tolak Ho sebagai berikut:
Ho : Tidak ada perbedaan mean gap scores dengan 0 (jJo = 0)
Hi : Ada perbedaan mean gap scores dengan 0 (fio < 0)
Daerah tolak Ho: p-value < a (= 0.05), maka untuk melihat apakah ada
perbedaan yang signifikan antara tingkat persepsi dan tingkat harapan
nasabah terhadap layanan bagian Customer Service, maka pengolahan
datanya dapat ditabelkan sebagai berikut:
Tabel 4.2
Pengujian Perbedaan Antara Persepsi Dan Harapan Pada Tiap Variabel Pelayanan
SUBYEK PENELITIAN
N ^ *
CO
4 K to t5 U
VARIABEL PELAYANAN
1. Fasilitas peralatan lengkap dan memadai (komputer, telpon, mesin faksimili, dsb).
2. Mampu menepati janji (mis: dim hal pembuatan CH/BG, janji menelepon kembali, dsb).
3. Melaksanakan tugas tepat waktu (mis: pengiriman Rek. Koran).
4. Mampu memberikan penjelasan yang tepat dengan bahasa yang mudah dimengerti.
5. Mampu memberikan saran yang mendukung thd kesulitan2 yang dihadapi nasabah.
6. Memperhatikan/menangga pi keluhan nasabah atas masalah yang dihadapi.
P-VALUE
0.012
0.011
0.125
0.393
0.002
0.056
a (0.05)
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
KETERANGAN
Ada perbedaan
Ada perbedaan
Tdk ada perbedaan
Tdk ada perbedaan
Ada perbedaan
Tdk ada perbedaan
66
Tabel 4.2
Pengujian Perbedaan Antara Persepsi Dan Harapan Pada Tiap Variabel Pelayanan
SUBYEK PENELITIAN
• fc
&J U Ki ^
t* fel &3
* fcj
*
O K CO
t5 <J
VARIABEL PELAYANAN
7. Adanya usaha untuk mengerti dan menanggapi setiap informasi yang diinginkan oleh nasabah.
8. Cakap/trampil dim memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah.
9. Adanya inisiatif untuk menanyakan kebutuhan nasabah.
10. Pelaksanaan tiap proses transaksi dilakukan dengan cepat.
ll.Selalu ada di tempat pada saat dibutuhkan.
12. Memberikan penjelasan apa adanya (secara jujur, tidak berbelit-belit).
13. Mampu memberikan informasi yang benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.
P-VALUE
0.039
0.048
0.030
0.007
0.025
0.086
0.004
a (0j05)
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
KETERANGAN
Ada perbedaan
Ada perbedaan
Ada perbedaan
Ada perbedaan
Ada perbedaan
Tdk ada perbedaan
Ada perbedaan
Sedangkan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan bagian Customer Service BAD Pucang Anom,
dilakukan pemberian bobot oleh pihak perusahaan terhadap setiap variabel
pertanyaan serta dimensi yang ada. Pemberian bobot ini kemudian
dikalikan dengan penilaian atau skor terhadap persepsi yang telah
diberikan oleh nasabah untuk bagian Customer Service, dalam hal ini
penilaian atau skor diambil dari mean persepsi (rata-rata persepsi). Adapun
pengolahan data dengan menggunakan penilaian (skor) x bobot ini dapat
dilihat sebagai berikut:
67
Tabel 4.3
Perhitungan Skor x Bobot Terhadap Variabel Dimensi Tangible
DIMENSI
Tangible
VARIABEL PERTANYAAN
1. Fasilitas peralatan lengkap dan memadai (komputer, telpon, mesin faksimili, dsb).
SKOR
5.0000
TOTAL
BOBOT
100%
100%
SKORX BOBOT
5.0000
5.0000
Tabel 4.4
Perhitungan Skor x Bobot Terhadap Variabel Dimensi Reliability
DIMENSI
Reliability
VARIABEL PERTANYAAN
1. Mampu menepati janji (mis: dim hal pembuatan CH/BG, janji menelepon kembali, dsb).
2. Melaksanakan tugas tepat waktu (mis: pengiriman Rek. Koran).
3. Mampu memberikan saran yang mendukung thd kesulitan2 yang dihadapi nasabah.
SKOR
5.0000
4.9063
4.9688
TOTAL
BOBOT
50%
25%
25%
100%
SKORX BOBOT
2.5
1.2266
1.2422
4.9688
68
Tabel 4.5
Perhitungan Skor x Bobot Terhadap Variabel Dimensi Responsiveness
DIMENSI
Responsive ness
VARIABEL PERTANYAAN
1. Memperhatikan atau menanggapi keluhan nasabah atas masalah yg dihadapi
2. Adanya usaha untuk mengerti dan menanggapi setiap informasi yang diinginkan oleh nasabah.
SKOR BOBOT
4.8750
4.9063
TOTAL
SKORX BOBOT
60% 2.9250
40% 1.9625
100% 4.8875
Tabel 4.6
Perhitungan Skor x Bobot Terhadap Variabel Dimensi Assurance
DIMENSI
Assurance
VARIABEL PERTANYAAN
1. Cakap/trampil dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah.
2. Pelaksanaan tiap proses transaksi dilakukan dengan cepat.
3. Memberikan penjelasan apa adanya (secara jujur, tidak berbelit-belit).
SKOR
5.0625
4.9375
5.0938
TOTAL
BOBOT
40%
30%
30%
100%
SKORX BOBOT
2.0250
1.4813
1.5281
5.0344
69
Tabel 4.7
Perhitungan Skor x Bobot Terhadap Variabel Dimensi Empathy
DIMENSI
Empathy
VARIABEL PERTANYAAN
1. Adanya inisiatif untuk menanyakan kebutuhan nasabah.
2. Selalu ada di tempat pada saat dibutuhkan.
3. Mampu memberikan penjelasan yang tepat dengan bahasa yang mudah dimengerti.
4. Mampu memberikan informasi yang benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.
SKOR
4.7188
4.8750
5.1563
4.9375
TOTAL
BOBOT
25%
25%
25%
25%
100%
SKORX BOBOT
1.1797
1.2188
1.2891
1.2344
4.9220
Jadi, total perhitungan skor x bobot kelima dimensi tersebut adalah:
(Catatan: Skor di sini didapat dari hasil total variabel dimensi di atas)
Tabel 4.8
Total Jumlah Dari Perhitungan Skor x Bobot Kelima Dimensi
DIMENSI
TANGIBLE
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPATHY
SKOR
5.0000
4.9688
4.8875
5.0344
4.9220
TOTAL
BOBOT
30%
30%
20%
10%
10%
100%
SKORX BOBOT
1.5
1.4906
0.9775
0.5034
0.4922
4.9637
70
Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa dari hasil perkalian
skor x bobot ini, tingkat persepsi atau tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan bagian Customer Service BAD Pucang Anom menunjukkan
angka 4.9637 skala 6, dari 6-point scale yang ada, yaitu:
1 2 3 4 5 6 sangat tidak tidak puas kurang cukup puas puas sangat puas puas puas
2.2 Analisa Data Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Sesuai dengan hasil pengumpulan dan pengolahan data di atas, maka
analisa yang dapat diberikan sehubungan dengan hal tersebut adalah
sebagai berikut:
2.2.1 Analisa data tingkat ekspektasi dan persepsi (kepuasan) nasabah.
Adapun data tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi ini dapat dilihat pada
Tabel 4.1, di mana hasil analisa yang didapat adalah pada tiap variabel
pertanyaan tersebut masih terdapat selisih yang menunjukkan bahwa
harapan nasabah tersebut masih sedikit lebih besar bila dibandingkan
dengan persepsi (kepuasan) mereka. Namun selisih di antaranya tidak
terlalu menonjol, hal ini dapat dilihat dari mean di antara keduanya yang
tidak terlalu jauh berbeda. Untuk lebih mengetahui apakah benar-benar
terdapat perbedaan yang signifikan di antara keduanya, penyusun
melakukan pengujian dengan menggunakan p-value dan a yang dapat
dilihat pada Tabel 4.2. Hasilnya adalah tidak terdapat perbedaan pada
variabel pelayanan "melaksanakan tugas tepat waktu" ( dengan bobot =
71
25%, lihat Tabel 4.4), "mampu memberikan penjelasan yang tepat dengan
bahasa yang mudah dimengerti" (dengan bobot • 25%, lihat Tabel 4.7),
"memperhatikan/menanggapi keluhan nasabah atas masalah yang
dihadapi" (dengan bobot = 60%, lihat Tabel 4.5) serta "memberikan
penjelasan apa adanya" (dengan bobot = 30%, lihat Tabel 4.6) sedangkan
pada variabel pelayanan Customer Service yang lainnya masih terdapat
perbedaan. Bila dilihat dari hasil pengujian ini, kenyataan yang ada pada
bagian Customer Service dapat dikatakan cukup baik, karena pada bobot
yang menurut perusahaan tinggi terayata tidak terdapat perbedaan antara
persepsi dan harapan nasabah.
Melalui hasil perkalian skor x bobot, dapat diambil kesimpulan secara
menyeluruh pada variabel pelayanan dan dimensi yang ada, bahwa tingkat
kepuasan nasabah terhadap pelayanan bagian Customer Service ini
menunjukkan hasil 4.9637 skala 6. Dari skala 1-6 tersebut angka 4.9637
ini termasuk dalam skala 4 dengan kategori cukup puas dan skala 5 dengan
kategori puas. Dalam hal ini pihak perusahaan dapat mengambil
kebijaksanaan tertentu sehubungan dengan hasil pengukuran kepuasan
nasabah BAD Pucang Anom, terhadap layanan bagian Customer Service
selama ini.
72
3. ANALISA HUBUNGAN ANTARA PRODUKTIVITAS KERJA CUSTOMER
SERVICE, KEGIATAN STAND BY SERTA TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN.
3.1Hubungan Antara Produktivitas Kerja Customer Service Dengan Kegiatan
Stand By
Dalam kaitannya dengan pengukuran produktivitas kerja Customer
Service ini, ketentuan apakah Customer Service tersebut dapat dikatakan
produktif atau tidak produktif tergantung pada faktor kedatangan customer
atau nasabah. Oleh sebab itu, dalam hal pengukuran produktivitas kerja
bagian Customer Service melalui pengukuran waktu produktif ini juga
harus disertai seberapa besar kegiatan stand by yang terjadi. Hal ini untuk
menjelaskan bahwa hasil yang diperoleh dalam waktu produktif tersebut
adalah waktu yang benar-benar digunakan untuk mengerjakan tugas dan
tanggung jawabnya dalam memberi layanan kepada nasabah, sedangkan
selebihnya digunakan untuk menunggu kedatangan customer atau nasabah
(kegiatan stand by) dan kegiatan-kegiatan yang tidak produktif.
Berdasarkan hasil analisa di atas, apabila dilihat dari angkanya maka dapat
dikatakan bahwa waktu produktif yang diperoleh selama l(satu) minggu
pengukuran dengan hasil 23.365 jam dari 40 jam total waktu yang ada atau
sekitar 58.41% tersebut adalah kurang produktif. Sebaliknya apabila
dikaitkan dengan adanya kegiatan stand by yang terjadi, yaitu sebesar
33.02% atau sekitar 13.208 jam maka bagian Customer Service tersebut
dapat dikatakan telah melakukan tugasnya dengan baik selama 13.208 jam
73
walaupun hanya menunggu, namun CS tersebut tidak meninggalkan
tempat kerjanya sehingga nasabah yang datang akan dapat selalu dilayani.
Kegiatan yang mungkin dapat dikategorikan bekerja secara produktif
adalah sebesar 23.365 jam atau 58.41%, namun Customer Service tersebut
juga bekerja walaupun tidak dapat dikatakan bekerja secara produktif atau
tidak produktif, yaitu sebesar 13.208 jam atau 33.02%. Apabila seandainya
Customer Service tersebut tidak berada pada tempat kerjanya di mana
tidak ada customer yang datang, maka hal ini justru akan mengganggu
kelancaran tugas dari bagian Customer Service tersebut.
3.2Hubungan Antara Produktivitas Kerja Customer Service Dengan Tingkat
Kepuasan Konsumen
Dalam kaitannya dengan jenis pelayanan jasa, maka pengukuran
produktivitas ini tidak hanya ditinjau dari sisi kuantitas (dengan
pengukuran waktu produktif), melainkan juga sangat didukung oleh
kualitas layanan yang diberikan (pengukuran tingkat kepuasan konsumen).
Melalui kedua hal tersebut, diharapkan bahwa pengukuran produktivitas
kerja Customer Service tersebut dapat dicapai. Dari sisi kuantitas dapat
mencapai hasil yang maksimal serta mampu pula memenuhi kualitas
layanan yang diinginkan oleh nasabah. Sehubungan dengan hasil yang
didapatkan melalui pengukuran produktivitas Customer Service dengan
pengukuran tingkat kepuasan konsumen di atas, maka dapat dikatakan
bahwa walaupun produktivitas kerja yang dihasilkan oleh Customer
Service tersebut kurang produktif namun nasabah BAD Pucang Anom
74
sudah dapat dikatakan puas dengan layanan yang diberikan oleh bagian
Customer Service tersebut.