For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Koncern-it

21. Marts 2013Dias 1

itSMF Erfa-møde på KU torsdag 21. marts 2013

Hør hvordan Koncern-it arbejder på Københavns Universitet

Kom og hør om de sidste års udvikling og vores gæt på fremtiden.  

Københavns Universitets it-organisation blev reorganisert i 2008.

Hør hvordan tre procesmanagers (Incident, Change og Service Level) har oplevet udviklingen,hvor vi står i dag og hvilke tanker har vi om de næste års udvikling.

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Koncern-it

Dias 2

13.30    Velkomst og gensidig præsentation 13.45    Københavns Universitet: historie og it-organisation ved Jørgen Eriksen, Service Level Manager 

14.00    Incident Manager Tobias Hansen om:

• Ny fokus på Incident processen • Nyt system og nye roller • Hvad er Incident Management i dag? • Efter et års udvikling – hvad skal vi nu?

14.45    Change Manager Michael Holm om:

• Etablering af en egentlig Change proces • Nyt system og nye roller • Hvor langt  er vi kommet med Change Management i dag? • Efter et års udvikling – hvad skal vi nu?

15.45    Service Level Manager Jørgen Eriksen om rapportering:

• Systemernes tilgængelighed og performance• Brugertilfredshedsundersøgelser• Rapportering om incidents og Request for service• Uge- og månedsrapporteringer • Effekten af rapportering og fremtidig udvikling.  

16.30   Tak for i dag 

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Københavns Universitet Historie og it-organisation

Københavns Universitet er med 38.000 studerende og 9.000 medarbejdere

Danmarks største forsknings- og uddannelsesinstitution

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Et par årstal om KU

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Stik af Museumshallen i Krystalgade, Illustreret Tidende 1871

It-organisationen på KU Koncern-it 4 sektioner med 125 årsværk:• Strategi og ledelse• Leverance• Infrastruktur• Systemudvikling

KIK – Ku It Koordinering • Koncern-it• It-afdeling SCIENCE• It-afdeling SUND• It-afdeling HUM• It-afdeling SAMF

It på KU i alt:350 årsværkAD 110.000 brugere

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

KIT-LEV

Incident Management på KU

Tobias HansenIncident managerKIT-LEV-SD

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Mig på ca. 2 minutter

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Ny implementering

• KIT udvidet lederteam beslutter sig for fokus på processer og sætter deadline for den nye implementering:

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Succes 1:

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Succes 2: Backlog reduktion i 2 sektioner

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Succes 4: Dispatch rollen

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Nogen Spørgsmål?

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

KIT-LEV

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

KITChange Management

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Change Manager Michael Holm

• Etablering af en egentlig Change proces

• Nyt system og nye roller

• Hvor langt  er vi kommet med Change i dag?

• Efter et års udvikling – hvad skal vi nu?

Koncern-it

Dias 28

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Hvor kom vi fra?

• HP OpenView Service Desk - holdeplads

• Utrolige mange ændringer der ikke blev registreret

• Zàtopek projekt 2009

• Word dokumenter

• 2010 – Change Mangager, sekretær

• Revision

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Zapotek

• Alle KIT medarbejder kom på ITIL Foundation (2009).

• Fik nedsat CAB

• Men stadig Change RFC i Word

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Change for hele KU – 2011/2012

Formål:

• At skabe en fælles proces for hele KU

• Fælles værktøj

• Samarbejde

• 18. maj 2012 gik vi i luften med KU ITSM

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Change Manager

Dedikeret:

• Tidigere var Change Manager en sekretær rolle, på deltid.

• Fuldt årsværk

• Magtbeføjelser

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Change management

Formål:

• At sikre kontrolleret udvikling på systemer

• At sikre kontrolleret idriftsættelse af ændringer

• At kunne fejlsøge.

Værktøj:

• Vi benytter HP Service Manager via browser, med kalender tilknyttet (itsmweb.ku.dk)

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Change management

• Den daglige Change Management varetages af Change Manager (CM)

• Hver tirsdag kl. 10, mødes CM med Change Advisory Board, i daglig tale kaldet CAB.

• Her gennemgås de Changes der ligger til Approval, samt de evt. Emergency Changes der er blevet lavet.

• For at blive behandlet på mødet skal Changen være sendt til Approval senest dagen før kl. 14.

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

CAB (Change Advisory Board)

CAB (Change Advisory Board) medlemmer er:

•Michael Holm (Change Manager)•Leverance Sektionchef – (Procesejer - SD)•Driftchef (INF)•It-chefarkitekt (arkitektur)•Gruppeleder for Systemlederne (LEV)•Udvikling/SYS Sektionschef (SYS)

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Hvem opretter changes

Changes kan oprettes af alle, der har ansvar for en del af driftsmiljøet:

• Systemledere håndterer changes for kørende systemer

• INF-medarbejdere håndterer changes for infrastrukturkomponenter og visse applikationer (i systemlederrolle)

• SYS medarbejdere (i systemlederrolle)håndterer changes i grundlæggende systemplatform, f.eks. KIT’s IdM-miljø

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Hvornår gennemføres changes

Changes bør som hovedregel gennemføres i servicevinduerne:

Lille servicevindue hver torsdag kl. 13-20• Mindre changes uden brugerimpact og risiko kl. 13-17• Mellem changes med mindre brugerimpact og risiko kl. 17-

20

Stort servicevindue hver 3. fredag i måneden kl. 16-24• Større changes med stor brugerimpact og risiko

• Andre tidspunkter kan aftales konkret, fx hvis der er væsentlige forretningsmæssige behov, der kræver en anden periode

• Emergency changes kan efter aftale gennemføres uden for servicevinduerne

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Change typer

3 typer changes:

•Alm. Change

•Standard change

•Emergency Change (e-Change)

  

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Change management

En Change skal normalt igennem følgende faser:

• Registration Phase - Oprettelse

• Approval Phase - Godkendelse

• Implementation Phase - Udførelse & dokumentation

• Close (PIR) - Validering

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Normal change

En Normal Change følger forrige sides beskrivelse.

Normal Change laves ved enhver ændring i systemerne, der påvirker produktionsmiljøet

• Eksempler er: Ændringer i brugergrænseflader, datastrukturer, scripts etc. etc.

 • Ændringers impact er afgørende for om de gennemføres

med det samme, i mindre servicevindue eller i stort servicevindue

 De Change der er sat til Approval senest kl. 14 hver mandag,

bliver behandlet af CAB dagen efter kl. 10.

Change Manager godkender løbende mindre risikofyldte Change.

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Standard change • Ændringer, der ikke er RFS, men som har karakter af gentagne

ændringer af samme type med minimal risikoprofil  men med behov for individuel vurdering for at blive gennemført

• Eksempler er:

• Firewall-ændringer• Tekstrettelser• Layoutrettelser

Standard Changes er Changes som er forhåndsgodkendte af CAB.

Disse springer derfor direkte fra Registration til Implementation.

I Service Manager er der forudfyldte Standard Changes som skal benyttes.

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Emergency Change (EC) 

• Emergency Changes benyttes, når man akut skal lave en Change for at sikre et system/en service kører videre/igen. Change Manager informeres så snart det vides at man skal udføre en EC.

• Selve udfyldelsen af Changen i Service Manager sker hurtigst muligt, evt. først efter udførelse.

• CAB behandler så Changen efterfølgende, på næste CAB møde (hver tirsdag kl. 10).

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

RFS

 

Request for Service (RFS)• Ændringer, der sker rutinemæssigt og som ligger

inden for systemernes standardfunktionaliteter.

• Eksempler er:

• Bestilling af PC’er, telefoner mm.

• Oprettelse og nedlæggelse af brugere

• Ændring af brugerrettigheder

Dette varetages af Service Desk, under Incidents.

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Information på Kunet

• På KIT's enhedsportal under punktet Processer findes Change "hjemmeside".

• Her findes bl.a. vejledninger, FAQ, kontakt information og procesbeskrivelser.

https://intranet.ku.dk/kithome/ProcesHome/change/

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Implementering af Change Management

• Involvering af chefer på alle niveauer

• Walk -

• Vær synlig

• Vær en støtte og hjælper, fremfor politimand

• Vi har 2 gange i træk fået elite smiley fra revisionen

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Hvad er vores udfordinger nu

• Hvad er drift arbejde og hvad er Change?

• Det skal havde værdi for at komme i KU ITSM

• Hvor registreres det der ikke kommer i KU ITSM?

• Få flere ting registreret.

• Færre Emergency Change – bedre planlægning

• Årshjul for alle systemer/services.

• Change er ikke kun at registrer men at samarbejde

Koncern-it

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Service Level Manager Jørgen Eriksen

• Systemernes tilgængelighed og performance • Brugertilfredshedsundersøgelser• Rapportering om incidents og Request for service • Uge- og månedsrapporteringer • Effekten af rapportering og fremtidig udvikling

Koncern-it

Dias 47

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Systemernes tilgængelighed og performance

Koncern-it

Dias 48

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Brugertilfredshedsundersøgelser

Koncern-it

Dias 49

• Årligt (stor) Månedligt (SPOT) Løbende (pr. ServiceDesk-sag)

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Rapportering om incidents og Request for service

Koncern-it

Dias 50

0

50

100

150

200

250

300

Juni 2012 Aug. 2012 Sep. 2012 Okt. 2012 Nov. 2012 Dec. 2012 Jan. 2013 Feb. 2013

Backlog Incidents vist på alder

Ældre end 3 mdr.

Max. 3 mdr. gammel

Max. 2 mdr. gammel

Max. 1 mdr. gammel

Backlog incident vist på assigment groups

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Diverse

KIT-INF

KIT-LEV - ServiceDesk

KIT-LEV - Systemledelse

KIT-S&L

KIT-SYS

KIT - Sikkerhed

FA - KOM

FA - LØN

FA - ØKO

FA - US

FA - PERS

Sep. 2012

Okt. 2012

Nov. 2012

Dec. 2012

Jan. 2013

Feb. 2013

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

1 2 3 4 5

KIT incidents løsningstid

Jan.2012

Feb.2012

Marts 2012

April 2012

Maj 2012

Juni 2012

Juli 2012

August2012Sep. 2012

Okt.2012

Nov.2012

Dec.2012

Jan.2013

Feb.2013

Løsningstid min. 80% løses inden:

Prio. 1 = 4 timer

Prio. 2 _ 8 timer

Prio. 3 = 3 dage

Prio. 4 = 5 dage

Prio. 5 = 10 dage

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Antal henvendelser til ServiceDesk

Måned Indgåede sager pr. måned Heraf til Quick-close Heraf til normal behandling

 Incident

s RFS TotalIncident

s RFS TotalIncident

s RFS Total

Jan.2012 1.129 4.297 5.426 N/A N/A N/A N/A N/A N/A

Feb.2012 1.080 3.827 4.907 567 3.321 3.888 513 506 1.019

Marts 2012 1.271 3.537 4.808 701 2.959 3.660 570 578 1.148

April 2012 1.028 3.012 4.040 590 2.624 3.214 438 388 826

Maj 2012 952 3.639 4.591 470 3.086 3.556 482 470 952

Juni 2012 987 4.677 5.664 462 3.947 4.409 525 730 1.255

Juli 2012 815 3.117 3.932 475 2.647 3.122 340 470 810

Aug. 2012 1.190 6.389 7.579 594 5.710 6.304 596 679 1.275

Sep. 2012 1.231 6.524 7.755 586 5.765 6.351 645 759 1.404

Okt.2012 872 5.166 6.038 N/A N/A N/A N/A N/A N/A

Nov.2012 836 4.867 5.703 N/A N/A N/A N/A N/A N/A

Dec.2012 513 3.101 3.614 N/A N/A N/A N/A N/A N/A

Jan.2013 1.003 5.816 6.819 406 4.307 4.713 597 1.509 2.106

Feb.2013 725 5.370 6.095 214 4.065 4.279 511 1.305 1.816

Mdl. Gns.. 974 4.524 5.498 507 3.843 4.350 522 739 1.261

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Uge- og månedsrapporteringer

Koncern-it

Dias 52

Vigtigste KPI’er:

• 80% af alle henvendelser i KIT’s ServiceDesk løses under 1. henvendelse

• Max. 150 incidents pr. uge

• Max. 3 kritiske fejl pr. uge

• Gns. løsningstid pr. uge for incidents og RFS = 80% af SLA-løsningstid

• Gns. tilgængelighed pr. uge for systemerne: Business Hours 99%, 24x7 98%

• Gns. performance pr. uge: 98% i gns.

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Effekten af rapportering og fremtidig udvikling

Koncern-it

Dias 53

• Over tid bliver vi bedre til levere den service om KU har brug for pga ledelsesmæssig fokus.

• Risiko for at at kun blive bedre på de services vi måler på.

• Vi er pt. i ”tænkeboks” og det kan tænkes at vi vil operere med et stort antal interne PI’er (Performance Indicators) som summer op til de eksterne KPI’ere. Ved en KPI på fx. 95 vil PI’erne være højere fx. 96

• Hver 6. måned gennemgår vi sidste halvårs performance og vurderer om PI’ere og KPI’ere for de næste 6 måneder.

For at ændre ”Enhedens navn” og ”Sted og dato”:

Klik i menulinjen, vælg ”Indsæt” > ”Sidehoved / Sidefod”.Indføj ”Sted og dato” i feltet for dato og ”Enhedens navn” i Sidefod

Opsamling og tak for i dag

Koncern-it

Dias 54

Kontakt-info:

Incident Manager Tobias Hansentobh@adm.ku.dk

Change Manager Michael Holmmiho@adm.ku.dk

Service level Manager Jørgen Eriksenjoer@adm.ku.dk

Hvem kunne tænke sig at lave det næste erfa-møde ?