Zufriedenheitsdynamik - Kundenzufriedenheit Aus Dynamischer Perspektive
itSMF Artikel "Mobility und ITSM am Bespiel Kundenzufriedenheit mit TimStar"
-
Upload
timstar-q-to-be-services-gmbh -
Category
Documents
-
view
208 -
download
3
description
Transcript of itSMF Artikel "Mobility und ITSM am Bespiel Kundenzufriedenheit mit TimStar"
itSMFSeptember Performance News
aus der itSMF-Community
www.itsmf.de
18
Die Situation ist schon klassisch und daher auch
weithin bekannt: SLAs werden vom IT-Provider
vertragsgemäß eingehalten, dennoch ist der IT-
Anwender (Kunde) vermeintlich unzufrieden. Dies
kann unterschiedliche Gründe haben: Zu wenig
Wissen über die tatsächliche Zufriedenheit des
Kunden, Fehler im Monitoring, Fehler im Reporting,
Fehler im Vertragsdesign (Diskrepanz zwischen
Leistungsbeschreibung und Leistungsbedarf),
Fehler im Erwartungsmanagement bzw. in der
Kommunikation (Servicekatalog, Transparenz über
die geschlossenen Vereinbarungen).
Kundenzufriedenheit erfahren
Um Licht in das Spannungsfeld des Service Managements bringen zu
können, werden Mobile Customer Applications in Form von sehr einfa-
chen Kundenzufriedenheitsbefragungen eingesetzt. Wobei die Betonung
auf „sehr einfach“ liegen muss, da bei komplexen oder zu nüchternen
Befragungen Eines ganz sicher ausbleibt: Nämlich das wichtige Feedback
des Kunden. Ohne Feedback keine kritische statistische Menge (Konfidenz-
niveau) und ohne ein ausreichendes Konfidenzniveau keine zuverlässigen
Aussagen.
Am Beispiel der Mobile Customer Application TimStar® (www.timstar.net)
sollen im Folgenden einige Anwendungsbeispiele skizziert werden.
Mobile Customer Application TimStar®
Abb.: TimStar® Client (iPad®)
TimStar® ist die derzeit inno-
vativste Methode, um Kunden-
zufriedenheit jeder Art mobil und
via Internet sehr einfach, schnell
und anonym abzufragen. Den-
noch sind detaillierte Auswertun-
gen möglich.
� Anwendungsbeispiel 1
In diesem Anwendungsbeispiel widmen wir uns dem klassischen IT-
Anwender via Intranet (TimStar® WEB):
Abfrage der gefühlten Zufriedenheit über die ihn direkt betreffenden
Leistungen wie z. Bsp. Anwendung Kreditantrag bzw. Versicherungs-
antrag, Anwendung Brokerage, Anwendung Check-In Rezeption/
Counter, Anwendung ERP.
Typische Fragen gelten hier beispielsweise der Zufriedenheit, Antwort-
zeit, Verfügbarkeit oder der Reaktions zeit des Service Desks.
Praxis: Mobility und ITSM am Beispiel KundenzufriedenheitMarco Linsenmann, Q to be AG, erläutert den Nutzen und die Anwendungsgebiete von TimStar®
� Anwendungsbeispiel 2
In diesem Anwendungsbeispiel widmen wir uns dem Endkunden eines
Unternehmens (z. Bsp. Bankkunden, Hotelgäste, Fluggäste) via iPads®
(TimStar® PAD):
Abfrage der gefühlten Zufriedenheit über die ihn direkt betreffenden
Leistungen wie z. Bsp. Wartezeiten beim Kreditantrag, an Geldauto-
maten, beim Check-In an Rezeption/Counter, bei Informationsabfra-
gen in Behörden, Krankenkassen o.ä. . Diese Befragungen werden
gerne auch um weitere, subjektive Zufriedenheiten ergänzt.
Typische Fragen gelten hier beispielsweise der Zufriedenheit, Warte-
zeit, Pünktlichkeit oder nach der Kompetenz des Beraters, der Freund-
lichkeit des Personals oder ähnlichem (emotional).
� Anwendungsbeispiel 3
In diesem Anwendungsbeispiel widmen wir uns den von IT-Rollouts
betroffenen Mitarbeitern:
Abfrage via Intranet, Mail oder iPad® über die empfundene Qualität
von Service-Rollouts in Bezug auf Qualität, Termintreue, Kommunikati-
on, Kompetenz.
Faktische Realitäten vs. subjektive Empfindungen
Die Ergebnisse dieser Kunden- und Anwenderbefragungen müssen zuerst
einmal für sich ausgewertet und bewertet werden. Dazu eignen sich die
TimStar® - Methoden Standortanalyse, Top-10 / Flop-10 oder auch Häufig-
keitsanalysen in Bezug auf Zeit und Anwendung.
In letzter Konsequenz müssen die Ergebnisse aber auch den faktischen Re-
alitäten gegenübergestellt werden. Das wiederum setzt ein etablier tes SLA-
Reporting voraus, welches durch Q to be® (www.qtobe.net) professionell
umgesetzt wird. Aus der sich daraus erschließenden Kombination zwischen
gefühlter Qualität und tatsächlicher Qualität lassen sich Optimierungspo-
tentiale nicht nur leicht erkennen, sondern auch messbar und nachhaltig
realisieren.
Abb.: Faktische Realitäten vs.
subjektive Empfindungen
Last but not least: Auch die
Mobile Customer Application
unterliegt dem Service Manage-
ment und damit beginnt der
Kreislauf aufs Neue.
Alles wird gut!
Marco LinsenmannSales Directorder Q to be AG