ITIL und die Qualität von IT Dienstleistungen · PDF fileITIL und die Qualität von...

ITIL und die Qualität von IT Dienstleistungen!

Prof. Dr. Andreas Breiter Leipzig, 12. Mai 2009

Treffen der DFN-Nutzergruppe

Hochschulverwaltung

Institut für Informationsmanagement Bremen gGmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 ! 28359 Bremen ! Tel.: (0421) 218-7525 ! Fax: (0421) 218-4894 http://www.ifib.de Email: [email protected]

Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009

ifib: Wer wir sind

•! 2003 gegründet als GmbH

•! An-Institut an der Universität Bremen

•! als gemeinnützig anerkannt

•! Alleiniger Gesellschafter: Verein zur Förderung der wissenschaftlichen Forschung im Land Bremen e.V.

•! Forschungsschwerpunkte: -! E-Government

-! Educational Technologies

•! 20 Wissenschaftler/innen

•! Multidisziplinärer Ansatz

•! Mittelgeber: -! EU, Bund, Länder und Kommunen

-! Förderinstitutionen (DFG, Stiftungen usw.)


Agenda

Qualität von IT-Dienst-leistungen

IT an Hoch-schulen

ITIL und Prozess-reife-grade

Zukunfts-perspek-tiven


Perspektiven auf Qualität

Transzendent Ist universell erkennbar, absolut, einzigartig und nur durch Erfahrung bewertbar

Produktbezogen Ist eine messbare, genau spezifizierte Größe, die das Produkt beschreibt und Vergleiche zulässt

Kundenbezogen Wird vom Kunden festgelegt („fitness for use“) – Befriedigung seiner Wünsche

Kosten-Nutzen Ist eine Funktion von Kosten/Nutzen. Qualitätsprodukt = Erzeugnis, das einen bestimmten Nutzen zu einem guten Preis bringt.

Garvin, D. A. (1988). Managing quality: the strategic and competitive edge. New York: Free Press.

Prozessbezogen Entsteht durch die richtige Erstellung des Produktes oder der Dienstleistung („right the first time“)


Qualität von IT-Dienstleistungen - ein ständiger Überbrückungsprozess

Erwarteter Service

Wahrgenommene Serviceerwartung

Gap 1

Externe Kommunikation mit Kunden

Gap 4

Servicewahrnehmung

Gap 5

Umsetzung in Leistungsspezifikation

Gap 2

Gelieferter Service

Gap 3

Kund

ensi

cht

Sich

t des

IT

-Ser

vice

anbi

eter

s

In Anlehnung an: Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations: NY: Simon & Schuster.


Bekanntes aus der Software-Entwicklung!

Was das

Marketing verkündete

Was der Kunde

wirklich benötigte

Wie es der

Kunde erklärte

Was der

Programmierer entwickelte

www.projectcartoon.com


Agenda


IT an Hoch-schulen




Organisation der IT in Hochschulen

Forschung Computing

Lehre E-Learning

Verwaltung Campus Mgmt.

"! Starke Dezentralität

"! Spezialapplikationen und -Hardware "! lokale Beschaffung, Administration, Pflege

durch eigenes (wiss.) Personal

"! Hey-Joe-Prinzip

"! Dezentrale Forschung und Entwicklung

"! wachsender Bedarf nach definierten IT-Dienstleistungen

"! z.T. (noch) Dienstleistung durch dezentrale Einheiten bei innovativen Applikationen und Entwicklungen

"! Standardisierte IT-Infrastruktur

"! Verfügbarkeit und Sicherheit im Mittelpunkt ! hohe IT-Abhängigkeit

"! Hoher Bedarf an messbaren IT-Dienstleistungen

"! Komplettversorgung durch IT-Dienstleister oder eigene IT-Abteilung

Institut 1

Institut 2

Institut 3

Institut 4

Institut 5

IT

Institut 1 Institut

2

Institut 3

Institut 4

Institut 5

IT

Verw. IT Verwaltung

IT

EL


Herausforderungen für das IT-Management in Hochschulen

Rahmenbe- dingungen

Rechenschaft, Ökono- misierung, Wettbewerb

Geschäfts- prozesse

Zunehmende Tiefe und Breite der IT-Unterstützung.

Kultur- wandel

Veränderte Nachfrage, neue Dienstleister etc.

"! (Quantitative) Erfassung, Dokumentation, Kommunikation von Leistungen

"! Kontrolle und Senkung von Kosten für Standarddienste (Benchmarking)

"! Erhöhung der Produktivität bei gegebenen Ressourcen "! Prüfung von Sourcing-Optionen

"! Matching zwischen relevanten hochschulischen Geschäftsprozessen und IT-Unterstützungsprozessen

"! Analyse und Bewertung der IT-Prozesse "! Identifikation kritischer Prozessschnittstellen "! Priorisierung von IT-Prozessen "! Optimierungsplanung für IT-Prozesse

"! Verbesserung der Kommunikation mit den Nutzern/Kunden

"! Klärung von Zuständigkeiten mit anderen In-House-Dienstleistern

"! Entwicklung eines neuen Selbstverständnisses (Dienstleistungskultur)


Agenda


IT an Hoch-schulen




ITIL - Information Technology Infrastructure Library

•! Ursprung: UK Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), seit 2001: Office of Government Commerce (OGC)

•! Ansatz zur Entwicklung eines Referenzmodells, entstanden aus einer Sammlung von “best practices” Ende der 80er-Jahre (ITIL v1)

•! ITIL v2: 1999-2004 entwickelt

•! ITIL v3: in der Umsetzung!

•! heute als Quasi-Standard für das gesamte IT Service Management in Unternehmen und Behörden genutzt Ziel: Managing IT as a business


ITIL in Hochschulen?

Seit 2008


ITIL v3 Kernprozesse

Service Design Gestaltung von IT-Dienst-

leistungen und Verabredungen (Sourcing-Optionen)

Service Strategy Strategische

Ausrichtung der IT auf das

Kerngeschäft

Service Operation Umsetzung, Tagesgeschäft,

Störungsbehandlung

Continual Service Improvement

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Service Transition Organisationsentwicklung, Veränderungsmanagement

(analog zu SW-Lifecycle)


Prozess-Reifegrade

Die Bereitstellung von IT!Dienstleistungen erfolgt spontan (ad hoc), ist eher chaotisch und erfolgt auf Zuruf („Hey Joe-Prinzip“). Es sind keine Prozesse definiert und der Erfolg hängt entscheidend von dem Bemühen von Einzelpersonen ab („Heldentum“).

Initial

Repeatable

Defined

Managed

Optimizing

Es sind bereits Basisprozesse implementiert. Die Prozesse sind so ausgerichtet, dass erfolgreiche Dienstleistungen bei anderen vergleichbaren Prozessen wiederholt werden können (z.B. die gleiche Vorgehensweise bei einer Störungsbehandlung).

Alle Serviceprozesse sind dokumentiert und in die allgemeinen Dienstleistungen integriert. Sie werden auch in der Form erbracht, wie sie definiert und verabredet wurden und sind Teil der Organisationskultur.

Alle Serviceprozesse sind nicht nur dokumentiert, sondern für jeden Prozess sind Kennzahlen für die Qualität definiert und werden auch gesammelt und ausgewertet. Sowohl die Serviceprozesse als auch die erbrachten Dienstleistungen können quantitativ erfasst und damit kontrolliert werden.

Es erfolgt eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung der etablierten Prozesse die sich aus der Analyse und Interpretation der Kennzahlen ergeben. Dazu zählt auch die aktive Weiterentwicklung der IT!Infrastruktur unter Berücksichtigung neuer technologischer Innovationen.


Reifegrad-Bestimmung => Qualitätsurteil


Reifegrad-Bestimmung – Qualitätsurteil

1

2

3

4

5

0 x

x

x x

x

x x

x

Incident

Problem

Configuration

Change

Release

Capacity Financial

Service Level

Availability

IT Service Continuity

x

x


Agenda


IT an Hoch-schulen




Umsetzung von ITIL an Hochschulen

ITIL-Prozesse Probleme Optionen

Service Strategy Strategie? Top-level Verantwortung (CIO),

Kostenberechnung, -zurechnung oder -abrechnung (Kameralistik)

Langsamer Einstieg in IT Strategie - Fokus Abhängigkeit / Verletzlichkeit

KLR in der Einführung (ausnutzen)

Service Design Wer mit wem worüber (Levels), wie einzuklagen?

KPI zu Verfügbarkeit, Kapazität?

Sicherheit unterbelichtet

Einstieg durch Zusammenstellung der Angebote und verbindliche Regelungen

Klarstellen der Bedeutung

Einstieg in IT Sec (Zertifizierung)

Service Transition Wer weiß was über die IT-Infrastruktur, wenn jeder dezentral beschafft (CMDB)?

Planbarkeit von Änderungen und Releases (schnell, schnell)?

Aufbau CMDB für Verwaltung, Basisinfrastruktur

Absprache fester Termine für Änderungen und Releases

Service Operation Stark dezentralisierte Services in Forschung & Lehre, Hey Joe statt PPoC

Für den Verwaltungsbereich schon teilweise aufgebaut - Ausweitung möglich

Continual Service Improvement

Kennzahlen unbekannt, andere Organisationskultur

Einbindung in allg. Org.entw., Kennzahlen für Transparenz


Fazit

•! Strategische Bedeutung für Hochschulen: -! Komplexere IT-Infrastruktur, geringere Ressourcen und steigende

Anforderungen der Nutzer/innen

-! Qualitätskriterium im Rahmen der Akkreditierung (und in Rankings)

•! Strategische Bedeutung für interne Dienstleister: -! Kosten- und Leistungstransparenz – sonst machen es andere!

-! Instrument im Abstimmungsprozess mit der Hochschulleitung

•! Qualitätsmanagement etablieren -! Schulung der Mitarbeiter/innen (ITIL Foundations)

-! Definition, Abstimmung und Kontrolle durch KPI

-! Projekterfolge messbar machen und Handlungsfelder identifzieren: Reifegradbestimmung!

-! Zukunftsvision: Zertifizierung nach ISO 20000

ITIL und die Qualität von IT Dienstleistungen · PDF fileITIL und die Qualität von...

Documents

Transcript of ITIL und die Qualität von IT Dienstleistungen · PDF fileITIL und die Qualität von...