Счастливым обладателям интернет-магазинов посвящается. Часть 2
IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его...
Transcript of IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его...
![Page 1: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/1.jpg)
КАК ПРИНЯТЬ И
ПОНЯТЬ ЗАКАЗЧИКА И
СДЕЛАТЬ ЕГО
СЧАСТЛИВЫМ
27й IT Talk, DataArt
19 февраля 2015
Ирина Матвеева
Коуч-консультант, HR & business консалтинг
![Page 2: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/2.jpg)
«ФАЙЛ СЕРВИСА». НАЙДИ 10 ОТЛИЧИЙ
СервисService
Неудовлетворенность
= несоответствие
ожиданиям
![Page 3: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/3.jpg)
СЕРВИС – ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ О НЕМ
ВАШИ КЛИЕНТЫ.
КАКУЮ ЦЕННОСТЬ ОНИ ПОКУПАЮТ?
Общежитие
Забегаловка
Рынок у м.Купчино
Плохой врач
Училка
Плохой сисадмин
Техническая работа
Гостиница
«Две палочки»
Кузнечный рынок
Хороший врач
УЧИТЕЛЬ
Хороший сисадмин
Сервис
Мастерство +
Забота =
СЕРВИС
Какие люди могут
это делать?
Нанимайте
правильных людей!
![Page 4: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/4.jpg)
ПОЧЕМУ МЫ ЛЮБИМ СПОРИТЬ?
![Page 5: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/5.jpg)
КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Цель мозга?
7
Защита особи
и того, с чем особь себя
идентифицирует!
Если мозг
воспринимает что-
то как «опасность»,
это мгновенно
включает
эмоциональные и
телесные реакцииPaul D.MacLean
![Page 6: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/6.jpg)
КАК ПЕРЕДАЮТСЯ СООБЩЕНИЯ:
ПЕРЕДАТЧИК \ ПРИЕМНИК
Ваш фильтр состоит из убеждений, предположений,
ценностей, чувств, суждений, эмоций, советов, настроения,
мыслей и уровня стресса в каждый конкретный момент
отправитель получатель
сообщение
А Б
Фи
льт
ры
воспри
яти
я А
Фильтры
восприятия Б
Слова
7%
Паралингвистика
38%
Невербалика
55%
![Page 7: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/7.jpg)
Территория
Page 10
ЦЕЛЬ \ НАМЕРЕНИЕ?МЫ ИМЕЕМ ДЕЛО СО СРАВНЕНИЕМ КАРТ!
Карта АКарта Б
![Page 8: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/8.jpg)
ТРАНЗАКТНЫЙ АНАЛИЗ И
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
13
Родитель
Взрослый
Родитель
Взрослый
Ребенок Ребенок
Эрик Берн «Люди, которые
играют в игры. Игры, в которые
играют люди»
Самореализация
Признание
Принадлежность
Безопасность
Физиология
Пирамида
потребностей
Маслоу
![Page 9: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/9.jpg)
КАК МЫ СЛУШАЕМ?
МОДЕЛЬ ЧЕТЫРЕ РТА, ЧЕТЫРЕ УХА
Коммуникационный квадрат
высказы
вание
Я - важности
Призыв к действию
Факты
Приемник
4 уха
Передатчик
4 рта
Ты, Мы -
отношен
ия
Шульц фон Тун
![Page 10: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/10.jpg)
МАТЕМАТИКА КОНФЛИКТОВ. У ВАС ЕСТЬ
ВЫБОР!
15
Я против тебя
и А и Б
А, не ББ, не А
не А, не Б
Пол А, пол Б,
= не А, не БА
А Б
Б
Мы с тобой
против проблемы
БА
![Page 11: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/11.jpg)
МОЕ ОТНОШЕНИЕ К ПРОБЛЕМЕ ЯВЛЯЕТСЯ
ЧАСТЬЮ ПРОБЛЕМЫ.
![Page 12: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/12.jpg)
ЛЮДИ СЛЕДУЮТ ПРИМЕРУ
Потребители (целевая аудитория)
Услуга
Сервис - это
то, что
передается
клиентам от
сотрудников, и
что
сотрудники
получают от
руководителей
Чем отличается
комиссар от
командира?
2 - Делай как я
1 – Делай как я говорю
![Page 13: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/13.jpg)
КТО ТУТ САМЫЙ ГЛАВНЫЙ?
18
ин
те
рп
ре
та
ци
и
коллективное
ОНО: системаМЫ
ОНО: поведениеЯ
фа
кты
Интегральная карта, Кен Уилбер
индивидуальное
![Page 14: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/14.jpg)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Power Distance
Individualism
Masculinity
Uncertaintly Avoidance
Pragmatism
Indulgence
Кросс-культурные различия, модель Хофстеде
Russia USA Germany
КРОСС-КУЛЬТУРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ
![Page 15: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/15.jpg)
NET PROMOTER SCORE
1. Sort Customers
Would you
recommend…?
Promoters 9-10
Passive 7-8
Detractors 1-6NPS
2. Close the Loop:
Learn & ImproveWhy?
3. Make Loyalty a
Top Priority
NPS
$$$
Front Line
Clients
Managers
ExecutivesNPS =
Promoters –
Detractors
Привлечение нового клиента в 5 раз
дороже, чем удержание старого.
Недовольные клиенты делятся этим с
9-10 людьми.
12% недовольных реакцией на свою
жалобу делятся с 20 людьми.
![Page 16: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/16.jpg)
TAKE AWAY
Cервис - он в головах! Есть ли клиент в
вашей картине мира?
Клиент покупает ценности => менеджмент
ожиданий! На что жалуются ваши клиенты?
Цель \ намерение. Как я отношусь к клиенту?
Системный подход: я-мы-оно. Сервис - дело
ВСЕЙ компании. Включенность руководства.
Внутренние клиенты.
Удерживаем фокус, развиваем сервис
Выбор – внутри вас!
![Page 17: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/17.jpg)
ИДЕАЛЬНЫЙ СКРИПТ
1. Правильный фокус-настрой (клиент,
сервис, моя роль).
1. Удовлетворить эмоциональные потребности клиента (безопасность \ признание).
2. Убедиться, что одинаково понимаете суть. Спрашивать!
3. Рассказать о плане действий + сделать + держать в курсе продвижения \ изменений. Согласовывать изменения.
4. Отрезюмировать, что сделали.
5. Убедиться, что клиент понял, что сделано, согласен с решением и доволен.
![Page 18: IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052317/55b6467cbb61ebbf718b461e/html5/thumbnails/18.jpg)
“THE BEST WAY TO PREDICT THE FUTURE
IS TO CREATE IT.”
Спасибо
Peter Drucker
Ирина Матвеева
+7 911 218 27 01