IT Service Management
-
Upload
chakameh-mortezania -
Category
Services
-
view
574 -
download
0
Transcript of IT Service Management
![Page 1: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/1.jpg)
1صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
س�ا�ز�ی� ب�ه� ITILپ�ی�ا�د�ه�م�ن�ظ�و�ر�
س�ر�و�ي�س�ه�ا�ی� ITم�د�ي�ر�ي�ت�
![Page 2: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/2.jpg)
2صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
چيست؟ITمديريت سرويسهای
![Page 3: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/3.jpg)
3صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
تعاريف سرويس و ارزش به مشتری ارزش آ�ن ب�ه کم�ک ک�ه اس�ت س�رويس وس�يله ای
منتق�ل می گردد و مشتری ب�ه اي�ن ترتي�ب ب�ه اهداف خود دست ارائه ريس�کهای و نگهداری هرينه های در اينک�ه بدون می ياب�د
سرويس سهيم گردد. ارزش رضايت خاطری است که مشتری در مقابل آن حاضر
است Warranty و Utilityبه پرداخت هزينه است و دارای دو بعد
![Page 4: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/4.jpg)
4صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
بهبود مستمر سرويس
اگر چيزي را نتوانيم اندازه گيري کنيم به آن توجه نخواهيم داشت مديريت آنرا نمي تواني�م کني�م اندازه گيري نتواني�م را چيزي اگ�ر
کنيم اگر چيزی را نتوانيم اندازه گيری کنيم نمي توانيم آنرا بهبود دهيم
![Page 5: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/5.jpg)
5صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
چرخه بهبود دمينگ
![Page 6: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/6.jpg)
6صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
ITRelevance
ITIL CMM
COBIT
Six Sigma
ISO 9000
Specific
Holistic
Low HighLevel of Abstraction
COBIT = Control Obj. for Information and Related Technology
CMM = Capability Maturity Model
eTOM = enhanced Telecom Op. Map
ISO 20000 = IT svc. mgmt. standard
ISO 9000 = quality mgmt. standard
ITIL = IT Infrastructure Library
MOF = Microsoft Op. Framework
MOF
eTOM
چارچوبها و استانداردها
ISO 20000
![Page 7: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/7.jpg)
7صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
(Managed / Fire Fight)سطح دو بلوغ مشکالت بر اساس تجربه پرسنل رفع می گردد•تمرکز بر پرسنل قهرمان وجود دارد•
(Defined)سطح سه بلوغ •�تمرکز بر فرایندها استبا مشکالت همچون شرایط دیده نشده برخورد می شود•
(Predictable)سطح چهارم بلوغ متریکهای مناسب و مانيتورينگ کامل وجود دارد• فرایندها يکپارچه هستند•
سطح پنجم بلوغ (Optimized)بهبود بهنگام فرايندها صورت می گيرد•تجر�بيات کسب شده از راهبری مداوماً •
آموزش داده می شود
سطح يک بلوغ (Repeatable)
عکس العمل واکنشی نسبت به •مشکالت وجود دارد
انجام تغييرات دشوار است•
سطوح بلوغ سازمانی
![Page 8: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/8.jpg)
8صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
ITILمزايای پياده سازی
ايجاد محرک برای بهبود مستمرفرايندها
ارتقاء دانش پرسنل و حذف دوبارهکاری ها
ايجاد حاکميتITدر سازمان بهبود مديريت ريسک
به باالبردن ميزان رضاي�ت مشتريان حرفه اي روش يک بکارگيري کم�ک در انجام کار و ارائ�ه ي�ک س�رويس با
کيفيت تر ارائه در پرس�نل روحي�ه بردن باال
س�رويس ب�ه کم�ک افزايش بهره وري ميزان افزاي�ش همچني�ن رضايت و
کارکنان ر از دارايي هاي سازمان�اس�تفاده کارات
و شفافيت دارايي ها پذيري دسترس ميزان بردن باال
سرويس و سازگاری �تحکام، ��اس ايجاد
اتوماسيون در راهبریکاهش هزينه خرابي هاايجاد مزيت رقابتي براي سازمان ييرات�کاهش تع�داد خرابی ها در اثر تغ بهبودROI يا بازگشت سرمايه IT
![Page 9: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/9.jpg)
9صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
ITILنمودار هايپ چارچوب
Technology Trigger Peak of
Inflated Expectations
Trough of Disillusionment Slope of Enlightenment Plateau of
Productivitytime
visibility
ITIL 2005
ITIL 2012
ITIL 2006
ITIL 2008
ITIL 2010
ITIL Hype Cycle
![Page 10: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/10.jpg)
10صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
ITILمزايای مالی پياده سازی
سال در گارتن�ر ارزيابی های ب�ه مربوط نشان 2008آمارهای ک�ه س�ازمانهايي ک�ه سازی ITILمی ده�د پياده کام�ل طور ب�ه را
)ک�ل هزين�ه مالکي�ت س�رويسها( خود را نس�بت به TCOنموده ان�د % کاهش داده اند.48، تا ITILقبل از پياده سازی
![Page 11: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/11.jpg)
11صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
در شرکتهای بزرگITILپياده سازی س�ازی کرده و از مزايای آن را پياده ITILشرکتهای بزرگ�ی ت�ا کنون
از بهره ک�ه به شرکتهای من�د شده ان�د آنه�ا ،Visa، Boeingجمل�ه Microsoft، IBM، HP، Shell Oil ،Avaya ، Capital One، Caterpillar و
National Wide Insurance .می توان اشاره نمود ک�اعالم Capital One بان است در جهان فع�ال بانکهای بزرگتري�ن از يک�ی ک�ه
�ه �����������������ک �ت �����������������اس کرده تا ITILپياده س�ازی باع�ث شده اس�ت بان�ک در طول دو س�ال اي�ن % 30در
های س�يستم راهبری ITخراب�ی هزينه های و ياب�د کاه�ش بان�ک اي�ن 20 %)به ميليون دالر بوده اس�ت.10کاه�ش ياب�د ک�ه اي�ن درص�د کاه�ش هزين�ه معادل
( ComputerWorld, CIO.COMنقل از مجله ت�توانس�ته است ITILاعالم کرده اس�ت ک�ه ب�ه کم�ک پياده س�ازی Visa شرک
�ه ����������ب �خ ����������پاس �ط ����������متوس زمان Smart Enterprise) به نقل از مجله )% بهبود دهد. 75خود را تا ITخرابی ها در بخش
ه�بيم پياده سازی National Wideشرک�ت کم�ک ب�ه ک�ه اس�ت کرده ITILاعالم ميليون 4/3% کاه�ش دهد و 40توانس�ته اس�ت خراب�ی س�يستم های خود را ت�ا
)ب�ه نق�ل از مجله س�ال کاه�ش هزين�ه از اي�ن طري�ق داشت�ه اس�ت.3دالر در طول ComputerWorld, CIO.COM )
ت�پياده س�ازی Caterpillarشرک ب�ه کم�ک ک�ه اس�ت اعالم کرده ITIL متوسط�ه �����������������ب �خ �����������������پاس زمان
(nextslm.org)به نقل از سايت % بهبود داده است. 30خود را تا IT خرابی های بخش
![Page 12: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/12.jpg)
12صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
ITIL - (1)فرصتهای بهبود فرايندی در
Availability = ((AST-DT) / AST) X 100
![Page 13: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/13.jpg)
13صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
افزاري نرم اليسنسهاي �ا �آي
راه اندازي براي شده خريداري سرويس يا وابسته به سرويس، فهرس�ت مشخص�ي دارن�د ک�ه به راحت�ي قابل دستيابي باشد و در اتمام و شروع تاريخ �ن �آارزش با اطالعات �نس، �اليساليسنس، �د �خري �ه �ب مربوط
اطالعات مربوط ب�ه نحوه تمديد آيا باش�د؟ دس�ترس در ... و براي سازمان در فرايندي اليسنسها اتمام زمان کنترل
مربوط افراد رل و دارد وجود در اين فرايند مشخص است؟
ITIL - (2)فرصتهای بهبود فرايندی در
![Page 14: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/14.jpg)
14صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
و آي�ا س�يستم مانيتورين�گ جامع يکپارچ�ه در سازمان وجود دارد به خراب�ی بروز هنگام ب�ه ک�ه طور ص�حيح مح�ل بروز خطا را به اينک�ه ي�ا نماي�د؟ شناس�ايي انواع تعريف در ضع�ف عل�ت
ايجاد و ممکن Probeخطاهای سيستم در الزم های
مانيتورين�گ، ب�ه هنگام بروز اکثر مختلف گروههاي �ا، �خرابی هو کرده متهم را يکديگ�ر کاري عل�ت خرابيه�ا بع�د از تاخير زياد کارشناسان �ط �توس اکثرا و
و قهرمان شده شناسايي ميشود بسته �ی �خراب پرونده در موجود مشکل اينک�ه بدون علت �ريع �س �ايی �شناس عدم رفع �م �دائ طور �ه �ب �ی، �خراب
گردد؟
Stopping the blame game !
ITIL - (3)فرصتهای بهبود فرايندی در
![Page 15: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/15.jpg)
15صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
هر در �ا �خرابی ه تمام �ا �آيطور به و شناس�ايي س�رويس
�ته بندی، ���دس �ه ���يکپارچاولويت بندی، کدگذاری و مستند شده اس�ت و راه ح�ل رف�ع هر آيا مورد مشخ�ص شده اس�ت؟ هر مورد در �انی �يکس �ور �تصوجود بخشها تمام در خراب�ی عدم علت ب�ه اينک�ه ي�ا دارد؟ صورت ب�ه س�رويس ب�ه توج�ه از اطالع عدم و انتها ب�ه انته�ا کليه توس�ط انواع خطاه�ا هم�ه اندرکاران دست �بران، ��راهسرويس، نگهداری �ئول �مس
تص�ور يکس�انی از خطاه�ا ندارند )مثال شبکه شهاب(
ITIL - (4)فرصتهای بهبود فرايندی در
![Page 16: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/16.jpg)
16صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
در جلوگيري از بروز مشکالت Proactiveآي�ا س�ازمان به فعاليتهاي عمل کرده و Fire Fightingتوج�ه دارد ي�ا س�ازمان ص�رفا ب�ه ص�ورت
تنها به رفع مشکالت رخ داده شده مي پردازد؟
ITIL - (5)فرصتهای بهبود فرايندی در
![Page 17: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/17.jpg)
17صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
در راهبری فرايندهای �ا �آيکنترل بخشی �ن �بي ارتباطات کليه عملکرد �ی �يعن می گردد فرايند �ر �ه در کاري رلهاي هر و شده ارزياب�ی و مانيتور سرويس �ت �کيفي �ه �ک �ه �آنچقرار تاثير �ت �تح را مشتري قرار توجه مورد �د ��مي دهنحوه اينکه �ا �ي می گيرد؟ بخشي �ن �بي (OLA) همکاري
نظارتی �ش �بخ �چ �هي �ط �توسکنترل
و دقيق ارزياب�ی آي�ا نمی گردد؟ قاب�ل اثبات�ی از عملکرد ت�ک تک وجود سرويس ه�ر در پرس�نل دارد ک�ه معرف ميزان کارايي و انجام در آنها �ی ��اثربخشمشکالت، اصالح �تها، �درخواسخرابی ها، رف�ع تغييرات، انجام بهبود فرايندها و ... باشد؟
ITIL - (6)فرصتهای بهبود فرايندی در
![Page 18: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/18.jpg)
18صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
و مشخص کاري چارچوب آي�ا به پاس�خگويي براي مس�تندی انواع درخواس�تهاي مشتري و يا وي به جدي�د س�رويس ارائ�ه رل هاي شام�ل ک�ه دارد وجود وظيفه ايي بار اندرکار، دس�ت ريزي برنامه زمان رل، �ر �ه
ميزان کار، انجام براي شده تاخي�ر زمان�ي قاب�ل قبول در هر گام هر فعاليتهاي �ز �ري �گام،و ... در آ�ن مشخ�ص باش�د و آيا نحوه مشاهده امکان درخواست ه�ر ب�ه پاس�خگويي فراهم فوق چارچوب �ق �طببه آي�ا ديگ�ر عبارت ب�ه اس�ت؟ نمود مشخص مي توان راحت�ي يک �ه ��ب �خگويي ��پاس �ه ��کمرحله اي چه در �ت �درخواسدليل و تاخي�ر ميزان و اس�ت
تاخير چيست؟
ITIL - (7)فرصتهای بهبود فرايندی در
![Page 19: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/19.jpg)
19صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
آي�ا مشتري س�ازمان، پرتالي در آخرين آ�ن در ت�ا دارد اختيار �خود، سرويسهاي �ت ��وضعيخاتمه و شروع زمان
�رويس ها، �������������سو شده برنامه ريزي قطعي هاي برنامه ريزي نشده س�رويس که ت�ا کنون داشت�ه، س�طح سرويس کنون�ي و رفتارهاي ترافيک�ي که آيا نماي�د؟ مشاهده را داشت�ه
سوابق مشاهده امکان وجود مشتري درخواستهاي
به آي�ا مشتري ،FAQ، SLRدارد؟ Access Permissions، Service Delivery
Message ، دريافت اخطارهای شده و .... مربوط ب�ه سرويس از طري�ق پرتال خود دسترسي دارد و درخواستهاي خود را در از دريافتي س�رويس خص�وص مي تواند پرتال �ن �اي �ق �طري
ارسال نمايد؟
ITIL - (8)فرصتهای بهبود فرايندی در
![Page 20: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/20.jpg)
20صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
در تغيير �ت �درخواس ه�ر �ا �آي�ازمان ���������������س
يا �ا ��المانه و شده �ت ��ثبس�رويسهايي ک�ه مرتب�ط ب�ا تغيير افراد �شده، مشخص �تند �هسيا و �ا �المانه �ا �ب �ط �مرتب
س�رويسهاي فوق از تغيي�ر مطلع جلسات در نظرات CABشده،
در درگير رل هاي شده، ثب�ت تغيير، کننده تايي�د مانن�د تغيي�ر دهندگان انجام تغيير، �ر �مديزمان شده، مشخص �ر �تغييبراي بازگشت طرح و تغيي�ر نتايج تغيي�ر، شکس�ت زمانهاي
تغيير �ج ���نتاي �ي ���بازبينو .....مشخص ميگردد؟ آي�ا پس به مربوط خرابيهاي تغيي�ر، از تاثي�ر تغيي�ر بر دسترس تغيي�ر و مربوطه �رويسهاي �س پذيري
رصد ميگردد؟
ITIL - (9)فرصتهای بهبود فرايندی در
![Page 21: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/21.jpg)
21صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
موفقي�ت در پياده س�ازیITIL ب�ه تعه�د و حماي�ت مس�تمر مديريتارشد سازمان وابسته است.
پياده س�ازیITIL بي�ش از ه�ر چي�ز ي�ک تغيي�ر فرهنگ�ی در سازمان تغيي����������ر اي����������ن و اس����������ت
می بايست برنامه ريزی و مديريت گردد. س�رويسهای و ITمديري�ت است تکرارپذي�ر فرايندهای پاي�ه بر
فرايندهای از می بايس�ت چارچوب ITILس�ازمان يک عنوان ب�ه را آنها مداوم طو�ر ب�ه و کرده اس�تفاده خو�د فرايندهای برای
بهبود دهد. باي�د توج�ه نمود ک�ه هي�چ راه کو�تاه�ی برای موفقيت وجود ندارد
2لذا واقع �بينی در مورد زمان پياده س�ازی در سازمانهای بزرگ )جلوگيری 5ت�ا پروژه پيشرف�ت در خص�وص دلس�ردی از س�ال(
می نمايد مانند موفقي�ت عدم عوام�ل ب�ه پياده س�ازی در موفقي�ت برای
مقاوم�ت کارکنان، عدم ب�ه کارگيری اجبار، آموزش ناکافی، عدم وجود مشوقهای مناس�ب، عدم توج�ه ب�ه تغييرات سازمانی مورد
، می بايست توجه نمود.نياز و عدم استفاده از ابزار مناسب
ITILعوامل موفقيت در پياده سازی
![Page 22: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/22.jpg)
22صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
ITILتوصيه هايي برای پياده سازی
در اس�ت بهت�ر يا 2پياده س�ازی زيرا 3 گردد برنامه ريزی فاز درياف�ت نتاي�ج مثب�ت از فازهای قب�ل در باالبردن روحي�ه دست مقاومت شکس��تن و س��ازمان ارش��د مديران و اندرکاران
کارکنان ديگر مفيد خواهد بود.80% س�ازی های پياده ITIL شامل تنه�ا مختل�ف شرکتهای در
فرايندهای از در ITILبرخ�ی که می گردد توص�يه لذا می باش�د و ايي پاي�ه فرايندهای بر تمرک�ز پياده س�ازی ابتداي�ي فازهای
حياتی تر سازمان باشد. در انتهای ه�ر فاز از پياده س�ازی باي�د ارزيابی های الزم صورت
گرفته و طرح اجرای پروژه مجدداً بازنگری گردد. توص�يه می گردد ب�ه هنگام انتخاب ابزار همه هزينه های مربوط
ب�ه اس�تفاده از ابزار مانن�د نص�ب و راه اندازی، سفارشی سازی، ابزارهای مورد استفاده ب�ا ديگ�ر بومی س�ازی و يکپارچه س�ازی در س�ازمان، عالوه بر هزينه های خري�د اليس�نس در نظ�ر گرفته
شود.
![Page 23: IT Service Management](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070515/5879264b1a28ab7c448b46b3/html5/thumbnails/23.jpg)
23صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL
پاسخ به سواالت؟
با تشکر