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IT Infrastruktur

Sommersemester 2013

ITIL V3 Part II Markus Bauer

Sommersemester 2013

ITIL V3 Service Design 2

Agenda ITIL v3 Framework

Overview & Allgemeines

ITIL Service Lifecycle

Service Strategies

Service Design Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement

Sommersemester 2013


ITIL V3 Service Design Service Design befasst sich mit den architektonischen Rahmenbedingungen für die Entwicklung der Services Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und Sicherheitsaspekte aus der operativen Perspektive Es versucht die Geschäftsperspektive praktisch in Service-Leistung zu übertragen und beschreibt die Funktionsweise und den Leistungsumfang der Prozesse in Anlehnung an die unternehmerischen Bedürfnisse und der dazu notwendigen Parameter

Die Publikation "Service Design" beinhaltet folgende Kapitel:

• Service Design Principles • Service Design Processes • Service Portfolio Design • Service Catalogue Management • Service Level Management • Capacity Management • Availability Management • Service Continuity Management • Information Security Management • Supplier Management

• Service Design Technology • Service Design Implementation

Sommersemester 2013


ITIL V3 - Overview

Sommersemester 2013


Service Design - Ziele

• Entwicklung, Design und Vorbereitung für die Betriebsüberführung

• neuer Services

• Veränderter Services

• Ganzheitlicher Überblick über alle Aspekte des Designs

• Betrachtung aller Aspekte bei Veränderung oder Verbesserung der individuellen Designelemente

• Service Design nur bei maßgeblichen, zu definierenden Änderungen

• Alle Veränderungen müssen hinsichtlich ihre Auswirkung auf das Service Design überprüft werden

• Bewertung der Veränderungen im Rahmen des Impact Assessments im Change Management Prozess (Service Transition)

Sommersemester 2013


Service Design - Aspekte • Design neuer oder veränderter Services auf Basis neuer oder veränderter Businessanforderungen

• Start -> neue oder veränderte Businessanforderungen

• Ende -> Servicelösung zur Erfüllung der dokumentierten

Businessanforderungen

• Design von Service Management-Systemen oder –Tools, vor allem Service Portfolio inklusive Service Catalogue

• Design der technischen Architektur und dazugehöriger Management-Systeme

• Service Anforderungen analysieren, dokumentieren und gemeinsam genehmigen

• Design der notwendigen Prozesse

• Design von Messmethoden (wie) und Metriken (was)

Sommersemester 2013


Service Design – Business Value

• Bessere Ausrichtung am Business (Business Compliance)

• Verringerte Total Cost of Ownership (TCO)

• Erhöhte Servicequalität, Servicekonsistenz und Serviceleistung

• Einfachere und schnellere Implementierung neuer oder veränderter Services

• Effektivere Service Management- und IT-Prozesse

• Verbesserte IT Governance

• Verbesserter Informationsfluss und vereinfachte Entscheidungsfindung

Sommersemester 2013


Service Design – Prinzipien

• Service Portfolio Design

• Business & Service Requirements

• Service Design

• Technologie und Architekturdesign

• Prozessdesign

• Design von Messkriterien- und systemen

• Sourcing Optionen

• Service Models

Sommersemester 2013


Service Design – Service Portfolio Design

• Service Portfolio Hauptquelle für Informationen bezüglich Anforderungen und Services

• Service Pipeline Übersicht geplanter Services

• Service Catalogue Übersicht aller operativen (für die Kunden sichtbare) Services

Sommersemester 2013


Service Design – Service Portfolio Design

Service Knowledge Management System

Service Portfolio

Service Pipeline

Service Catalogue

Retired Services

Service Katalog:

Für Kunden sichtbarer Bereich des Service Portfolios

Service Knowledge Management System:

Gesamtheit aller Elemente & Lösungen

Service Status:

Anforderungen

Definition

Analyse

Genehmigung

Kommunikation

Design

Entwicklung

Build

Test

Freigabe

Betrieb (Angebot & Nutzung mit SLAs)

Einstellung

Sommersemester 2013


Service Design – Business & Service Requirements

Business Requirements

• Anforderungen für bestehende Services

• Anforderungen für neue Services

Service Requirements

• Unterstützte Business Prozesse

• SLRs: Dokumentierte Service Level Requirements – „was will ich“

• SLAs: Service Level Agreements – „was kann ich“

• OLAs: Operational Level Agreements

• UCs: Underpinning Contract

Sommersemester 2013


Service Design - Allgemein

• Analyse der vereinbarten Business Requirements

• Evaluierung der bestehenden IT-Infrastruktur und Entwicklung alternativer Servicelösungen

• Design neuer Servicelösungen gemäß neuer Anforderungen

• Evaluierung und Kostenprüfung alternativer Designs

• Abgleich des Lösungsvorschlags mit strategischen und Governance Vorgaben

• Vereinbarung des Budgets und Genehmigung der Lösung

• Organizational Readiness Assessments

• Erstellung eines Service Design Package zur Umsetzung

Sommersemester 2013


Service Design – Organizational Readiness Assessment

Machbarkeitsstudie zu Beginn des Service Designs. Damit soll gewährleistet werden, dass alle Voraussetzungen für den Betrieb des neuen Service gegeben sind. Folgende Punkte werden bewertet:

• Kommerzielle Auswirkungen auf die Organisation

• Risikobewertung und -minimierung

• Leistung und Reife der Businessprozesse

• Leistung und Reifegrad der IT

• Unterstützende externe Vereinbarungen

Sommersemester 2013


Service Design – Technologie- und Architekturdesign

• Business/Organizational Architecture Business-Modelle, Business-Prozesse, Organisationsdesign und Governance

• Enterprise Architecture

• Service Architecture

Umsetzung der Anwendungen, Infrastruktur und Supportaktivitäten in Services

• Application Architecture

Vorlagen für Entwicklung und Rollout der Anwendungen, Mapping von Business

und funktionalen Anforderungen auf die Anwendungen

• Data/Information Architecture (wichtig !)

Beschreibung der log. und physischen Daten Assets und deren Verwaltungssysteme

• IT Infrastructure Architecture

Struktur, Funktionalität und geogr. Verteilung von HW, SW und Kommunikationseinrichtungen

• Environmental Architecture

Beschreibung aller Umgebungsaspekte und Optionen zur Steuerung

Sommersemester 2013


Service Design –

Design von Messkriterien/-systemen

• Überwachung und Messung zur Steuerung der Design Prozesse

• Definition von Messverfahren, Messpunkten, Messwerten, Messfrequenz

• Messung in Abhängigkeit von der Prozessreife und –leistung

• Fortschritt (Progress)

• Übereinstimmung mit den Vorgaben (Compliance)

• Effektivität (Effectiveness)

• Effizienz (Efficiency)

Sommersemester 2013


Service Design – Sourcing Optionen (wichtig!)

• Insourcing Kompletter Service Lifecycle mit internen Ressourcen

• Outsourcing Vergabe bestimmter Aufgaben (z-B. Entwicklung, Wartung) an einen externen Anbieter

• Co-sourcing Kombination aus In- & Outsourcing mit verschiedenen Outsourcingnehmern

• Partnership/Multi-sourcing Absprachen mehrer Organisationseinheiten zur gemeinsamen Nutzung von Ressourcen

• Business Process Outsourcing (BPO) Outsourcing gesamter Business Prozesse (z.B. Call Center, Einkauf)

• Application Service Provision On-Demand Bereitstellung gemeinsam genutzter (teuerer) Ressourcen über ein Netzwerk

• Knowledge Process Outsourcing (KPO) – neueste Sourcing Option Wie BPO aber zusätzlich Business Aspekte – erfordert hohe fachliche Expertise

Sommersemester 2013


Service Design – Prozesse

• Service Catalogue Management

• Service Level Management

• Business Relationship Management ITIL 2011

• Capacity Management

• Availability Management

• IT Service Continuity Management

• Information Security Management

• Supplier Management – Management von Verträgen (neu!)

Sommersemester 2013


Service Catalogue Management – Ziele

• Zentrale Datenquelle - Übersicht über alle bestehenden Services

• Informationen über alle vereinbarten Services

• korrekt

• aktuell

• konsistent

• Gewährleistung des Zugriffs auf die Informationen für alle berechtigten

Sommersemester 2013


Service Catalogue Management –

Aktivitäten

• Vereinbarung und Dokumentation der Servicedefinition mit allen Beteiligten

• Abstimmung mit dem Service Portfolio

• Produktion und Betreuung des Service Catalogue

• Abstimmung mit

• IT Service Continuity Management

• Support Teams

• Suppliern

• Configuration Management

• Business Relationship Management

• Service Level Management

Sommersemester 2013



Aspekte

• Übersicht über alle operativen Services mit Eigenschaften und Info zu

• Serviceprovider

• Kunde

• Erfassung der Services als CIs (Configuration Items) Schnittstelle zu

• Service Asset & Configuration Management

• Change Management

• Planungsinstrument für IT Service Continuity (Business Impact Analyse) sowie Capacity Management

• Business Service Catalogue Detailinformationen über die den Kunden bereitgestellten Services

sowie den Beziehungen zwischen IT Services und Business Prozessen

• Technical Service Catalogue Technische Informationen zu allen IT Services, deren Beziehungen zu und

Abhängigkeiten von Supporting Services, Komponenten und CIs

Sommersemester 2013


Service Catalogue Management – Rollen

• Service Catalogue Manager

• Erfassung und Dokumentation aller aktiven und geplanten Services im Service Catalogue

• Pflege und Aktualisierung des Servicekatalogs

• Abgleich zwischen Service Catalogue und Service Portfolio

• Definition von Maßnahmen zum Schutz und zur Sicherung der Daten des Service Catalogues

Sommersemester 2013



Zusammenfassung

• Zentrale und einheitliche Übersicht aller operativen Services als Planungsgrundlage für Business und IT

• Enge Anbindung und Abstimmung mit dem Service Portfolio Management

• Business Service Catalogue

• Technical Service Catalogue

Sommersemester 2013


Service Level Management – Ziel

Gewährleistung der vereinbarten Servicequalität für alle

bestehenden Services und Bereitstellung zukünftiger Services gemäß

vereinbarter und erreichbarer Zielvorgaben

• Genaue Vereinbarung zwischen Kunde (Servicenehmer) und IT (Service Provider) bezüglich Funktionalität und Qualität der Services

• Kontinuierlicher Kreislauf aus

• verhandeln, vereinbaren, messen, prüfen, protokollieren & berichten und dem Review

• Wichtigster SLA Parameter ist der Zeitpunkt der Wiedervorlage zur Überprüfung neuer SLA’s (maximal nach einem halben Jahr)

Sommersemester 2013


Service Level Management – Aktivitäten

• Ermitteln, verhandeln, Dokumentieren und vereinbaren neuer oder

veränderter Service Anforderungen in SLRs

• Umsetzung der Anforderungen in SLAs zwischen Service Provider und Kunde

• Überführen in SLAs, OLAs und UCs

• Prüfen und überarbeiten von SLAs, OLAs und Verträgen

• Überwachen und Messen der Performance operativer Services im Abgleich mit den SLA Zielwerten

• Messung und Gewährleistung der Kundenzufriedenheit

• Erstellen von Serviceberichten

• Durchführung von Service Reviews und Entwicklung von Maßnahmen für Verbesserungen im Rahmen des Service Improvement Plans (SIP)

Sommersemester 2013


Service Level Management – Elemente SLR = Service Level Requirement

Anforderung für einen IT Service, basierend auf konkreten Business Zielen und als Input zur Verhandlung von SLAs

SLA = Service Level Agreement Vereinbarung zwischen Service Provider und Kunde in Bezug auf den zu erbringenden Service OLA = Operational Level Agreement Interne Vereinbarungen und Zielwerte zwischen technisch orientierten IT Organisationen zur Erfüllung der in den SLAs dokumentierten Vorgaben

UC = Underpinning Contract Vertrag zwischen externem Zulieferer (Supplier) und der internen IT-Organisation mit Vorgaben und Zielwerten

SIP = Service Improvement Plan Vereinbarung und Plan, „größeren“ Problemen entgegenzuwirken, die Qualität wieder herzustellen oder zu erhöhen

Sommersemester 2013


Service Level Management - SLA, OLA und UC

Sommersemester 2013


Service Level Management –

SLA Strukturen

Customer-based SLA:

Vereinbarung mit einer bestimmten Kundengruppe, die alle von dieser Kundengruppe genutzten Services abdeckt. Der Vorteil ist der geringere Verwaltungsaufwand, da alle Anforderungen mit einem Dokument abgedeckt sind

Service based SLA: Für jeden Service wir ein SLA für alle Anwender vereinbart. Die Heraus-forderung liegt darin, unterschiedliche Anforderungen abzudecken

Multilevel SLA: Mischform zur Abdeckung komplexer Anforderungen mit unterschiedlichen Ebene • Corporate Level: Allgemeine, für alle Kunden gültige Service Definition

• Customer Level: Kundenspezifische, nicht technische Service Definition

• Service Level: Servicespezifische, technische Definition verschiedener Kundengruppen

Sommersemester 2013



SLA Strukturen

Sommersemester 2013


Service Level Management – Rollen

Service Level Manager = Repräsentant des SLA Prozesses

• Erfassung und Dokumentation aktueller und zukünftiger Service

Anforderungen in SLA´s und SLRs

• Verhandlung und Vereinbarung von SLAs mit dem Kunden

• Verhandlung und Vereinbarung von OLAs und UCs entsprechend den Vorgaben aus den SLAs

• Hilfe bei der Erstellung und Pflege des Service Portfolio und Catalogue

• Erstellung von Serviceberichten

• Nachverfolgung von SLA-Verletzungen

• Regelmäßige Reviews (Service Performance, SLAs, OLAs, UCs, ..)

• Identifizierung und Umsetzung von Optimierungspotentialen zur Steigerung der Service Qualität

• Messen und Steigerung der Kundenzufriedenheit als wichtigstes Qualitätsmaß

Sommersemester 2013


Service Level Management – KPI & CSF

• Die Key Performance Indicators (KPIs) bezeichnen Kennzahlen, anhand derer man den Fortschritt oder den Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren messen und/oder ermitteln kann. • Anzahl oder Prozentsatz von Services mit aktuellem SLA

• Anzahl oder Prozentsatz der erfüllten SLAs

• Annzahl und Auswirkung von SLA-Verletzungen

• Steigende Kundenzufriedenheit

• Die Critical Success Factors (CSFs) sind die Faktoren, die zutreffen müssen und wichtig sind, damit ein Unternehmen/Bereich seine Ziele erreichen kann. CSFs sind keine KPIs! • Kenntnis der Kundenanforderungen

• Verfügbarkeit und Zugriff auf aktuelle Systeme für Configuration Management und Service Knowledge Management

• Fehlende Messbarkeit

Sommersemester 2013



Zusammenfassung

• Identifizieren, Verhandeln, Vereinbaren, Überwachen, Messen von Service Anforderungen und Service Levels

• SLR (Service Level Requirement)

• SLA (Service Level Agreement)

• OLA (Operational Level Agreement)

• Underpinning Contract (UC)

• Service Improvement Plan (SIP)

Sommersemester 2013


Business Relationship Management – Ziele

Das Ziel von ITIL Business Relationship Management besteht im Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und dem Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.

In ITIL 2011 wird Business Relationship Management als ein neuer Prozess eingeführt. Die neuesten ITIL-Leitlinien sehen Kundenzufriedenheits-Umfragen und das Behandeln von Beschwerden als Teil von Business Relationship Management. Somit wurden die entsprechenden Prozesse von CSI zu Business Relationship Management verschoben.

http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management





Sommersemester 2013


Business Relationship Management – Rolle

Ebenfalls neu in ITIL 2011 ist die Rolle des

Business Relationship Managers, der für die Ausführung aller Aktivitäten im Prozess Business Relationship Management verantwortlich ist.

Sommersemester 2013


Business Relationship Management – Teilprozesse I

Business Relationship Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse: Pflege der Kundenbeziehungen: Sicherstellen, dass der Service-Provider stets die Bedürfnisse bestehender Kunden versteht, und Aufbau von Beziehungen zu potentiellen neuen Kunden. Dieser Prozess ist auch für die Pflege des Kundenportfolios zuständig Service-Anforderungen identifizieren: Verstehen und Dokumentieren der gewünschten Service-Ergebnisse und Entscheidung, ob die Bedürfnisse des Kunden mit einem bestehenden Service zu erfüllen sind oder ob ein neuer bzw. geänderter Service erstellt werden muss Vertragsabschluss für Standard-Services: Ermitteln der Kundenanforderungen und Vereinbaren von Service-Level-Zielen mit Kunden, die die Bereitstellung bestehender Standard-Services anfordern

Sommersemester 2013


Business Relationship Management – Teilprozesse II

Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit planen, durchführen und auswerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service-Providern wechseln Bearbeiten von Kunden-Beschwerden: Aufzeichnen von Beschwerden und Komplimenten von Kundenseite, Analysieren von Beschwerden und - falls notwendig - Einleiten korrigierender Maßnahmen Überwachen von Kunden-Beschwerden: Der Bearbeitungsstand offener Beschwerden soll kontinuierlich überprüft und verfolgt werden, so dass bei Bedarf Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können

Sommersemester 2013


Business Relationship Management – Definitionen

Folgende ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden im ITIL Business Relationship Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

• Aussagen zur Zufriedenheit aus Sicht des Kundensicht • Auswertung Kundenumfrage • Beschwerden und Komplimente • Beschwerden-Verzeichnis • Erwünschte Service-Ergebnisse • Fragebogen zur Kundenzufriedenheit • Kundenportfolio • Kurzfassung der Service-Anforderungen • Status-Information über Beschwerden

Sommersemester 2013


Business Realtionship Management –

Zusammenfassung

• Neuer Prozess seit ITIL 2011

• Kundenzufriedenheit und Behandlung von Beschwerden

• Neue Rolle Business Relationship Manager

• Teilprozesse:

• Pflege der Kundenbeziehungen

• Service-Anforderungen identifizieren

• Vertragsabschluss für Standard-Services

• Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen

• Bearbeiten von Kunden-Beschwerden

• Überwachen von Kunden-Beschwerden

Definitionen:

• Aussagen zur Zufriedenheit aus Sicht des Kundensicht

• Auswertung Kundenumfrage

• Beschwerden und Komplimente

• Beschwerden-Verzeichnis

• Erwünschte Service-Ergebnisse

• Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

• Kundenportfolio

• Kurzfassung der Service-Anforderungen

• Status-Information über Beschwerden

Sommersemester 2013


Capacity Management – Ziele

Ziel des Capacity Management ist es sicherzustellen, dass zu jeder Zeit kostengerechte Kapazitäten zur Erfüllung aktueller und zukünftiger Businessanforderungen optimal zur Verfügung stehen.

• Business Capacity Management (BCM) Businessanforderungen auf Basis von Business Info & SLA Werten

• Service Capacity Management (SCM) Kapazitätsänderungen pro Service

• Component Capacity Management (CCM) Bereitstellung durch die beteiligten Workgroups

• BCM & SCM stehen im stetigen Dialog mit dem Service Level Management

Sommersemester 2013


Capacity Management – Inputs

Es gibt eine Vielzahl von Informationsquellen, die als Input für das Capacity Management dienen:

• Externe Lieferanten neuer Technologien

• Geschäftsstrategie, Geschäftspläne und Finanzpläne

• IT-Strategie, IT-Pläne und Budgets

• Incident und Problems mit Aussagen zu Engpässen

• Aussagen zu SLAs und SLRs

• Arbeitspläne des IT-Betriebs

Sommersemester 2013


Capacity Management – Outputs

Outputs werden an verschiedenen Stellen benötigt:

• Kapazitätspläne & CMIS für das Capacity Management selbst

• Baselines & Profile

• Schwellwerte & Alarme

• Empfehlungen für SLRs und SLAs

• Empfehlungen für Kosten- und Leistungsverrechnung

• Kapazitätsberichte

• Optimierte operative Abläufe

• Kapazität Reviews

• Prüfberichte

Sommersemester 2013


Capacity Management –

Subprozesse • Business Capacity Management

• Zukünftige Geschäftsanforderungen planen und implementieren

• Service Capacity Management

• Performance des Service überwachen, analysieren und verbessern

• Erstellung von Baselines und Profilen über die Nutzung der Services

• Reporting

• Personal mit allgemeinem Wissen

• Component Capacity Management

• Auslastungsgrad der IT-Komponenten überwachen, analysieren und verbessern

• Erstellung von Baselines und Profilen über die Nutzung der Komponenten

• Reporting

• Personal mit Spezialwissen

Sommersemester 2013


Capacity Management Information System

• Das CMIS ist ein essentielles Qualitätskriterium für ein wirkungsvolles

Kapazitätsmanagement

• Basis für vergangenheitsbezogene Kapazitätsauswertungen und zukunftsorientierte Kapazitätsplanungen

• Daten aus allen Subprozessen

• Input:

• Businessdaten, Servicedaten, Technische Daten, Finanzdaten, Nutzungsdaten

• Output:

• Servicebezogene Auswertungen, CI-bezogene Auswertungen, Abweichungen von

der Soll-Kapazität, Trendberichte

• Das CMIS enthält

• Technische Spezifikationen der CIs, Performanceanforderungen der Services, Anforderungen an Geschäftsprozesse, Workload-Prognosen, Schwellwert-Vorgaben der SLRs und SLAs, nicht eingehaltene Schwellwerte

Sommersemester 2013


Capacity Management – Rollen

Capacity Manager

• Gewährleistung der zur Erbringung der vereinbarten Service Levels erforderlichen Kapazitäten

• Identifizierung der Kapazitätsanforderungen

• Analyse der Nutzungsdaten

• Planung zukünftiger Kapazitätsanforderungen

• Identifizierung und Umsetzung von Optimierungen der Ressourcennutzung (Demand Management)

• Prüfung neuer Technologien

• Bewertung von Changes hinsichtlich Kapazitätsanforderungen

• Erstellung von Berichten zur Service- und Komponentenleistungen in Abgleich mit SLAs

Sommersemester 2013


Capacity Management –

Zusammenfassung

• Capacity Management hat eine zentrale Rolle

• Erfolgreiche proaktive und planerische Tätigkeiten des Capacity Management verringern

• Anzahl reaktiver Eingriffe

• Auswirkungen kapazitätsbedingter Incidents

• Subprozesse

• Business Capacity Management

• Service Capacity Management

• Component Capacity Management

• CMIS- Capacity Management Information System

• Kapazitätsplanung

Sommersemester 2013


Availability Management – Ziele

Ziel des Availability Management ist es sicherzustellen, dass das Maß an Service Verfügbarkeiten im Einklang mit aktuellen und zukünftigen Businessanforderungen steht.

• Service Availability – Eingang am Arbeitsplatz des Users

• Component Availability – Ausgang am Server

• Key Messages der Availability

• If you don‘t measure it, you can‘t manage it

• If you don‘t measure it, you can‘t improve it

• If you don‘t measure it, you probably don’t care

• If you can’t influence or control it, then don’t measure it

• Die wichtigsten Availability Messungen sind die aus Sich des Business und des Anwenders! Service Level Management

Sommersemester 2013


Aspekte der Verfügbarkeit

• Vital Business Function (VBF)

• Zuverlässigkeit (Reliability)

• incl. Fehlertoleranz (Resilience)

• Wartbarkeit (Maintainability)

• Servicefähigkeit (Serviceability)

• Sicherheit (Security) Vital Business Function

Availability

Reliability Resilience

Serviceability Security Maintainability

Sommersemester 2013


Aspekte der Verfügbarkeit

Sommersemester 2013


Aspekte der Verfügbarkeit • Vital Business Function (VBF) Geschäftskritischen Elemente eines durch den IT Service unterstützten Geschäftsprosses, dessen Verfügbarkeit besonders wichtig ist

• Zuverlässigkeit (Reliability) – Komponenten Verfügbarkeit Fähigkeit von Komponenten oder Services, die benötigte Funktionalität über eine

definierte Dauer und unter definierten Umständen zu liefern

• Fehlertoleranz (Resilience) Fähigkeit von Komponenten oder Services, auch unter fehlerhaften Bedingungen

betriebsfähig zu bleiben

• Wartbarkeit (Maintainability) Fähigkeit von Komponenten oder Services, in einen betriebsfähigen Zustand zurück zu kehren

• Servicefähigkeit (Serviceability) Möglichkeit, die Verfügbarkeit durch unterstützende Verträge von Drittanbietern (UCs) zu gewährleisten

• Sicherheit (Security) Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Daten eines Service

Sommersemester 2013


Inputs & Outputs

Availability

Management

Sommersemester 2013


Availability Management Information System

• Das AMIS ist ein essentielles Qualitätskriterium für ein wirkungsvolles

Availability Management

• Basis für vergangenheitsbezogene Auswertungen und zukunftsorientierte Planungen von Serviceverfügbarkeiten

• Input:

• Businessdaten, Servicedaten, Technische Daten, Finanzdaten, Nutzungsdaten

• Output:

• Servicebezogene Auswertungen, Availability Plan, Abweichungen von

der Soll-Verfügbarkeit, Trendberichte

• Das AMIS enthält

• Verfügbarkeitsanforderungen der Geschäftsprozesse, Auswirkungen (Impact) auf die Geschäftsprozesse, Anforderungen der Geschäftsprozesse an Verfügbarkeit, Wartbarkeit, Verlässlichkeit, Informationen zu Incidents und Problems, Konfigurations- und Monitoring-daten, erreichte Service Levels

Sommersemester 2013


Availability Management – Aktivitäten

Sommersemester 2013


Availability Management –

Lebenszyklus eines Incident

Wichtige Definitionen:

• Ausfallzeiten werden von IT-Organisationen und Anwendern unterschiedlich wahrgenommen

• Ein Service gilt als wiederhergestellt, wenn der Anwender informiert wurde und die Wiederherstellung bestätigt hat

• TRS = Time to restore service = Downtime

Zeit bis zur Wiederherstellung des Service

• TBF = Time between failures = Uptime

Zeit zwischen zwei Ausfällen

• TBST = Time between system incidents = TRS + TBF

• MTRS = Meantime to restore services = MTRS = __Σ TRS__ #Incidents

• MTBF = Meantime between failures = MTBF = _____Σ TBF____ #Incidents + 1

Sommersemester 2013


Availability Management – Messwerte

Sommersemester 2013


Availability Management – Verfügbarkeit eines Service

Ein Service ist verfügbar, wenn der Kunde vor Ort die benötigten Funktionen (VBF) wie vereinbart nutzen kann.

Vereinbarte Servicezeit – Ausfallzeit

Verfügbarkeit (in %) = ------------------------------------------- x 100

Vereinbarte Servicezeit

Berechnungsgrundlage ist die vereinbarte Servicezeit

Je größer der angesetzte Berechnungszeitraum, desto länger die maximale Ausfallzeit bei gleichbleibender Verfügbarkeit:

• 1 Woche (40h) 48 Min. Ausfallzeit (98% Verfügbarkeit)

• 1 Monat (160h) 3 Std. 12 Min. Ausfallzeit (98% Verfügbarkeit)

• 1 Jahr (2080h) 5 Tage 1 Std. 36 Min. Ausfallzeit (98% Verfüg.)

• 5 nines, 5 times: 99,999% Verfügbarkeit, 5 Minuten Ausfall pro Jahr

Sommersemester 2013


Availability Management – Serielle & parallele Verfügbarkeit

Serielle Verfügbarkeit verringert die Verfügbarkeit. Gesamtsystem ist nur verfügbar, wenn beide Systeme in Betrieb sind: Gesamtverfügbarkeit = Verfügbarkeit-1 x Verfügbarkeit-2 z.B. 0,9 x 0,9 = 0,81 bzw. 81%

Parallele Verfügbarkeit erhöht die Verfügbarkeit. System ist verfügbar, solange ein System verfügbar ist: Gesamtverfügbarkeit = 1 – Ausfall-1 x Ausfall-2 z.B. 1 – 0,1 x 0,1 = 0,99 bzw. 99%

Sommersemester 2013


Availability Management – Availability Plan

Der Availability Plan ist eine proaktive Komponente zur kontinuierlichen Verbesserung der Verfügbarkeit der IT-Infrastuktur und besteht aus:

• Tatsächliche in den SLAs vereinbarten Availability Levels

• Maßnahmen inkl. Kosten/Nutzenanalyse für Services, bei denen die Verfügbarkeit SLAs nicht erreicht werden

• Maßnahmenplan bei Änderungen der Verfügbarkeitsanforderungen für IT Services

• Verfügbarkeitsplanung für neue IT Services

• Systemanalyse für Verfügbarkeitsprobleme

• Einbindung neuer Delivery Prozesse

• Availability Management kümmert sich um erwartbare und kalkulierbare Verfügbarkeiten

Sommersemester 2013


Availability Management – Rollen

Availability Manager:

• Gewährleistung der Einhaltung vereinbarter Verfügbarkeiten

• Design neuer Services gemäß des Business Verfügbarkeitsanforderungen

• Unterstützung bei der Untersuchung von Incidents aufgrund mangelnder Verfügbarkeit

• Unterstützung beim Design der IT- Infrastruktur

• Überwachung der IT-Verfügbarkeit

• Proaktive Verbesserung der Serviceverfügbarkeit

• Zusammenarbeit mit Information Security und IT Service Continuity Management

Sommersemester 2013


Availability Management – Zusammenfassung

• Aspekte

• Reliability

• Resilience

• Maintainability

• Serviceability

• Security

• MTRS, MTBF und MTBSI

• Availability Plan

• AMIS – Availability Management Information System

Sommersemester 2013


IT Service Continuity Management – Ziel

Ziel des IT Service Continuity Management (ITSCM) ist es, den übergeordneten Business Continuity Management Prozess zu unterstützen, indem sicher gestellt wird, dass der Betrieb der IT innerhalb vereinbarter Zeiträume wieder aufgenommen werden kann.

Sommersemester 2013


ITSCM – Prozesse

Sommersemester 2013


ITSCM – Risikoanalyse

Für die Risikoanalyse empfiehlt ITIL die von CCTA entwickelte „Computer Risk Analysis & Management Methodology“ CRAMM.

Die Risikoanalyse betrachtet in die Vermögenswerte (Assets), die potentiellen Bedrohungen (Threats) und die daraus abgeleiteten Schwachstellen (Vulnerabilities). Das Ergebnis ist eine konkrete Risikoeinschätzung. Den Risiken soll durch entsprechende Gegenmaßnahmen entgegengewirkt werden.

Sommersemester 2013


ITSCM – Optionen

• Manuelle Workarounds

• Wechselseitige Vereinbarungen

• Schrittweise Wiederherstellung (Cold Standby)

• Zügige Wiederherstellung (Warm Standby)

• Schnelle Wiederherstellung (Hot Standby)

• Sofortige Wiederherstellung (Mirroring)

Sommersemester 2013


ITSCM – Inhalt des Continuity Plan

• Definition der Notfallkriterien (Sehr Wichtig!)

• Administrative Regelungen

• Reaktive Maßnahmen für Notfälle

• Anzubietende Alternativservices

• Alternativstandorte

• IT-Systeme, Netzwerke & Telekommunikation

• Applikationen

• Sicherheitsmaßnahmen

• Personalplanung

• Vertragliche Vereinbarungen mit externen Dienstleistern

• Prozeduren für und Überführung in den Notfallbetrieb

• Prozeduren zur Rückführung in den Normalzustand

Sommersemester 2013


ITSCM – Test & Changes

Regelmäßig testen – sehr sehr wichtig !

• Walk-through Test Test nach Umsetzung des Plans im Rahmen einer Simulation mit den notwendigen und involvierten Personen

• Fulls Tests Nach Fertigstellung des Plans, so früh wie möglich und dann mindestens einmal pro Jahr unter Einbindung des Business

• Partial Tests Test für die Wiederherstellung von einzelnen Elementen, zusätzlich zu den Full Tests

• Scenario Tests Resultate unter besonderen Konditionen, Ereignissen und Szenarien testen

Changes müssen hinsichtlich ihrer möglichen Auswirkungen auf den Continuity Plan untersucht werden. Möglicherweise muss dieser vor der Implementierung von Changes angepasst werden.

Sommersemester 2013


ITSCM – Rollen

IT Service Continuity Manager

• Business Impact-Analyse für bestehende und neue Services

• Umsetzung und Pflege des ITSCM-Prozesses im Abgleich mit dem Business Continuity Management

• Erstellung und Pflege des Service Continuity Plans

• Planung und Durchführung regelmäßiger Tests

• Regelmäßige Überprüfung des Continuity Plan im Abgleich mit dem BCM

• Verhandlung und Pflege von Verträgen mit externen Dienstleistern

• Bewertung von Changes hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf das ITSCM

• Teilnahme an CAB-Sitzungen (sehr wichtig!)

• Durchführung von Schulungs- und Awareness-Maßnahmen

Sommersemester 2013


ITSCM – Zusammenfassung

• Business & IT Service Continuity Management

• Business Impact Analysis

• Risk Assesments (CRAMM, M_o_R)

• Optionen: • Manuelle Workarounds • Wechselseitige Vereinbarungen • Schrittweise Wiederherstellung (Cold Standby) • Zügige Wiederherstellung (Warm Standby) • Schnelle Wiederherstellung (Hot Standby) • Sofortige Wiederherstellung (Mirroring)

• IT Service Continuity Plan

Sommersemester 2013


Information Security Management – Ziel

Ziel des Information Security Management ist es, die IT Security mit der Business Security in Einklang zu bringen und zu gewährleisten, dass Information Security in alle Services und Aktivitäten effektiv gehandhabt wird.

Sommersemester 2013


Information Security Management – Incident

Ein Security Incident ist ein möglicher oder tatsächlicher Vorfall bezüglich der Verfügbarkeit (Availability), Integrität (Integrity) und Vertraulichkeit (Confidentiality) von Informationen, die durch IT Services zur Verfügung gestellt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Vorfall gewollt oder ungewollt herbeigeführt wird.

Sommersemester 2013


Information Security Management – Aspekte

Verfügbarkeit (Availability) Garantiert die Verfügbarkeit der benötigten Informationen

Integrität (Integrity) Überwachung der Vollständigkeit und Korrektheit der Informationen

Vertraulichkeit (Confidentiality) Schutz der Informationen vor unautorisiertem Zugriff

Authentizität/Vertrauenswürdigkeit (Authenticity/Non-repudation)

Informationsaustausch zwischen vertrauenswürdigen Quellen

Sommersemester 2013


Information Security Management – Maßnahmen

Organisatorisch (organizational) – z.B. Rollen- & Rechtemodell

Physikalisch (physical)

Technisch (technical)

Prozessorientiert (procedural) – Passwortwechsel

Personell (personal)

Sommersemester 2013


Information Security Management – Maßnahmen

Sommersemester 2013


Information Security Management – Prozesse

Sommersemester 2013


Information Security Management – SMIS

Das Security Management Information System (SMIS) liefert die Basis für ein kostengünstiges Security Programm, welches die Ziele des Business unterstützt. Dabei involviert die IT die vier Ps

•People

•Process

•Products & Technology

•Partner

Es soll sicher gestellt werden, das ein möglichst hohes Sicherheitslevel implementiert wird.

Sommersemester 2013


Information Security Management – Rollen

Security Manager

Entwicklung und Pflege der Information Security Policy

Kommunikation und Weitergabe der Policy Informationen

Gewährleistung der Einhaltung der SIP

Unterstützung bei der Business Impact Analyse

Durchführung von Risikoanalysen

Überwachung und Handhabung aller Sicherheitsverletzungen und Security Incidents

Durchführung von Schulungs- und Awareness-Massnahmen

Prüfung von Changes auf Sicherheitsrisiken

Durchführung von Sicherheitstests

Sommersemester 2013


ICM - Zusammenfassung

Aspekte: Confidentiality, Integrity, Availability

Maßnahmen: organisatorische, physikalische, technische,

prozessorientierte, personelle

Aktivitäten: Control, Plan, Implement, Evaluate, Maintain

Security Management Information System (SMIS)

Information Security Management Policy

Sommersemester 2013


Supplier Management – Ziel

Ziel des Supplier Management ist es, alle Zulieferer so zu verwalten, dass die IT Services dem Business nahtlos in der vereinbarten Qualität bereitgestellt werden können.

Supplier Management ist eigentlich mehr eine Methode als ein Prozess.

Definition eines Suppliers:

Externer Anbieter, der zur Bereitstellung von IT Services die notwendigen Waren und Dienstleistungen (Services) liefert.

Sommersemester 2013


Supplier Management – Grundlagen schaffen

• Strategic alignment Gute Anpassung an Kultur, Werte, Ziele und Geschäftsstrategie

• Integration Enge Interaktion der Prozesse zweier Unternehmen

• Information flow Gute Kommunikation und Informationsaustausch auf allen Ebenen

• Mutual trust Gute Beziehung auf Basis wechselseitigem Vertrauen

• Openness Bei Berichten über Performance, Kosten und Risikoanalysen

• Collective responsibility Gemeinsame Partnerteams tragen kollektive Verantwortung

• Shared risk and reward Vereinbarung über Teilung von Risiken, Investitionen und Erfolgen

Sommersemester 2013


Supplier Management – Rollen

Supplier Manager

• Hilfe bei der Entwicklung und Prüfung von SLAs, Verträgen und Vereinbarungen mit externen Anbietern

• Gewährleistung konsistenter Prozesse für IT-Zulieferer

• Pflege der Suppliers and Contracts Database (CSD)

• Dokumentation und Pflege aller Rollen und Beziehungen zwischen externen Hauptanbietern und Subunternehmern

• Prüfung der Prozesse der Hauptanbieter

• Regelmäßige Prüfung und Aktualisierung von Verträgen

• Prüfung der Auswirkungen von Changes auf externe Anbieter

Sommersemester 2013


Supplier Management – Kategorisierung

• Strategic Wichtige Partnerbeziehungen,

vertrauliche Informationen teilen, Langzeitplanung

• Tactical Beziehungen mit bedeutender kommerzieller

Aktivität und Businesseinfluss

• Operational Lieferanten von operativen Produkten Services

• Commodity Lieferanten von leicht, auch alternativ bereit

stellbaren Produkten und Services

Sommersemester 2013


Supplier Management – Zusammenfassung

• Suppliers and Contracts Database (SCD)

• Strategic, tactical, operational, commodity

Sommersemester 2013


Service Design – Zusammenfassung

• Service Design wird nur bei maßgeblichen Veränderungen eines IT Services aktiv

• Verantwortlich für den ganzheitlichen Überblick über alle Aspekte des Designs eines Services

• Verbesserter Informationsfluss

• Bessere Ausrichtung am Business

• Verbesserte IT Governance (Steuerung über Kosten/Nutzen Verhältnis und Prozesse)

• Verbesserte Servicequalität, -konsitenz und –leistung

Sommersemester 2013


Das war der 2. Teil

Ein schönes Wochenende

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