ISSS 3.4.2007Pavel Kopecký, Zlínský kraj

Václav Mařík, Marbes consulting s.r.o.

Cíle projektu

• vývoj, implementace, provoz a následná podpora systému pro elektronicky podporované postupy hlášení a vyřizování požadavků uživatelů s důrazem na IT procesy

• systém bude jediným kontaktním místem pro nahlášení požadavku v určených oblastech (IT, metodická pomoc, hospodářská správa, ...)

• tvorba znalostní báze na základě zkušeností získaných z řešení požadavků

• uživatelské i administrátorské rozhraní přístupné přes webový prohlížeč

Helpdesk

• centrální úložiště uživatelských požadavků

• sběr relevantních informací – uzpůsobení vstupního formuláře podle typu požadavku

• navázání požadavku na podpůrné moduly, možnost využití číselníků externích aplikací

• modelování procesů – tvorba obecných workflow

• univerzální využitelnost pro požadavky mimo IT

• možnost sledování vytíženosti a kvality práce podřízených pracovníků

Helpdesk

ZadavatelŘešitelé

Znalostní báze

Helpdesk

Znalostní báze

• centrální úložiště znalostí získaných při řešení požadavků

• rozdělení báze na uživatelskou a expertní

• možnost vystavení části znalostní báze na Internetu zcela veřejně nebo registrovaným externím uživatelům

• diskusní fórum pod každým příspěvkem v bázi

• prohledání znalostní báze po odeslání požadavku, zobrazení relevantních požadavků

• centrální znalostní báze sdílená krajskými úřady

Znalostní báze

Moduly HW, SW a spotřební materiál

• moduly sloužící především pro podporu IT

• možnost rozšíření aplikace o vlastní moduly

• snadné zakomponování vlastních evidencí do menu aplikace

• modul Správa hardware a Správa software

– správa IT majetku organizace

– vazby na software

– napojení na majetkové evidence (cíl)

• modul Spotřební materiál

– sledování spotřeby materiálu pracovníky úřadu

– podpora objednání při nedostatečné zásobě

Moduly HW, SW a spotřební materiál

Topologie

• třívrstvá architektura

• aplikační server s podporou webových služeb

• dotazování na data jazykem XPath

• databáze SQL (MSSQL/MySQL/ORACLE)

• webový server s podporou PHP (MS IIS/Apache)

• libovolný webový prohlížeč s podporou JavaScriptu

V současnosti...

• běžný provoz na krajích ČR

• neustálý rozvoj systému dodavatelem podle požadavků krajských úřadů

• krajské úřady rozšiřují systém o vlastní specifické moduly (rozpis z telefonní ústředny, grafické rozmístění IT techniky, monitorování tisku)

• úřady využívají systém pro komunikaci s externími uživateli (příspěvkové organizace, obce)

• systém je připraven pro nasazení na další orgány či organizace (zejména obce, města, magistráty a jimi řízené organizace)

Využití Helpdesku na Zlínském kraji

• Používané moduly:

– Helpdesk

– Znalostní báze

– Hardware, Racky a Switche

– Spotřební materiál

– Centrální evidence zápisů z porad a úkolů (před dokončením)

• Používané moduly vytvořené na KUZK:

– Přehled hovorného z pevných linek

– Přehled hovorného z mobilních telefonů

– Přehled tisků

Moduly vytvořené na KUZK

Využití Helpdesku na Zlínském kraji

• Helpdesk a Znalostní báze používá:

– Oddělení informatiky – veškeré požadavky na IT

– Oddělení hospodářské správy – požadavky a závady budovy

– Odbor tiskový – žádosti o vizitky a propagační materiály

– Odbor legislativní a právní – podpora správního řádu obcím II. a III.

Využití Helpdesku na Zlínském kraji

• Helpdesk v číslech:– Do modulu Helpdesk zadáno cca 9.500 požadavků (od 28.3.2004)

– V modulu HW evidováno:

• cca 3.400 zařízení

• 10 racků

• 35 switchů

– Znalostní báze obsahuje 160 záznamů

Využití Helpdesku na Zlínském kraji

• Přínosy helpdesku:

– Jednotné místo k zadávaní požadavků pro oddělení informatiky

– Historizace stavů řešení

– Elektronické schvalování, převážně při žádostech o nové zařízení

– Přesná evidence HW s možností navázání na racky a switche

• Změny v evidenci HW jsou předávány na hospodářskou správu

– Přehledy hovorného za pevné linky a mobilní telefony

• Předávání vyúčtování do pokladny za soukromé hovory

• Statistiky protelefonovaných částek a sledování růstu nebo poklesu nákladů v průběhu roku

– Využití znalostní báze pro ukládání návodů, jak pro oddělení informatiky, tak pro ostatní odbory a další subjekty

Kontaktní údaje

Řešitel

Zlínský kraj

Pavel Kopecký

pavel.kopecky@kr-zlinsky.cz

Dodavatel

Marbes consulting s.r.o.

Václav Mařík

marik@marbes.cz