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ISO 9001:2000SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADIng. Magno Chaparro SalasINGTRIIIIIIII

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin o International Organization for Standardization (ISO), que nace despus de la segunda guerra mundial (fue creada en 1946), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacinde normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.Organizacin ISOINTRODUCCION

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas. Es una organizacin internacional no gubernamental, compues-ta por representantes de los organismos de normalizacin (ON's) nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales.Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, facilitar el intercambio de informacin y contribuir con unos estndares comunes para el desarrollo y transferencia de tecnologas.

Estructura de la organizacin La Organizacin ISO est compuesta por tres tipos de miembros: Miembros natos, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo nacional ms representativo. Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de desarrollo y que todava no poseen un comit nacional de normalizacin. No toman parte activa en el proceso de normalizacin pero estn puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen. Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes.

ISO es un rgano consultivo de la Organizacin de las Naciones Unidas. Coopera estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (International Electrotechnical Commission, IEC) que es responsable de la estandarizacin de equipos lectricos. ISO no es un acrnimo; proviene del griego iso, que significa igual. Es un error comn el pensar que ISO significa International Standards Organization, o algo similar; en ingls su nombre es International Organization for Standardization, mientras que en francs se denomina Organisation Internationale de Normalisation; el uso del acrnimo conducira a nombres distintos: IOS en ingls y OIN en francs, por lo que los fundadores de la organizacin eligieron ISO como la forma corta y universal de su nombre.

Por qu se revisan las normas?

La organizacin ISO exige una revisin de sus normas de forma peridica, para asegurar que son actuales y satisfacen las necesidades de los usuarios. En el caso de ISO 9001:2000, se ha enfocado en enfatizar: Medir la Satisfaccin del Cliente Mejora Continua Gestin de los Recursos Gestin del Proceso

Calidad La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo. Es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente o usuario.

CalidadLa calidad no puede definirse fcilmente, por ser una apreciacin subjetiva. La calidad significa llegar a un estndar ms alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas.Tambin podra definirse como cualidad innata, caracterstica absoluta y universalmente reconocida, aunque, en pocas palabras calidad es hacer las cosas bien a la primera, es decir, que el producto salga bien al menor costo posible. La calidad de un producto tiene muchos factores en su produccin para ofrecer al consumidor lo que realmente necesita del producto para satisfacer sus necesidades.

CalidadDesde la perspectiva del producto La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algn atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo. Desde la perspectiva del usuario La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cmo ste responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuacin al uso. Desde la perspectiva del valor La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las perdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.

Normalizacin de la calidad Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad Normas Una norma se define como una regla que se debe seguir. Cuando se agrupan forman lo que se denomina normativa o sea un conjunto de normas que se aplican a una actividad. En la propia empresa para uso interno se denomina reglas internas e Las normas poseen caractersticas, tales como: No son de cumplimiento obligatorio, cuando no estn incluidas en la legislacin. Elaboradas por las partes interesadas: Fabricantes, Laboratorios.Su emisin la emite: Empresas, Organismos pblicos, etc.Aprobadas por Organismos de normalizacin.Disponibles al pblico.

Las clases de normas dependen del organismo quien las haga. Se distinguen:Normas nacionalesNormas regionalesNormas internacionales

Normalizacin de la calidad Objetivos de la normalizacin Reducir y unificar los productos, procesos. Mejorar los aspectos de seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad. Abaratar costes generales. Campos aplicables de normalizacin Materiales Productos Maquinas Gestin Medioambiental Gestin de riesgos en el trabajo

Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

Constituye el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada.

Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

CONTROL DE LA CALIDAD

Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidadASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad

1960198019902000Calidaddefinida por el proveedorCalidadacordada conel ClienteNuevoParadigmaCalidad definida porel ClienteCalidad percibida en relacin con el preciopagadoValorpercibidocomo superioren relacinCon las necesidades y expectativasLUJOSCONFORMIDADCONREQUISITOSSATISFACCION DENECESIDADESVALORVALOR SUPERIOR

Control yreprocesoProducto porInspeccinDominio de procesosProducto porProcesoSISTEMA DE CALIDAD ISO 9000Producto por SistemaSISTEMA INTEGRADO DE GESTIONAlcance y gestin integralISO 9001/ 9004ISO 14001/14004OHSAS 18001/180022000CONTROL de CALIDADFoco en la correccinASEGURAMIENTOde CALIDADFoco en la conformidady en la PrevencinGESTION INTEGRALMejora Continua de la satisfaccin de necesidades(de las partes interesadas)196019801990

Actividades de direccin y control de una organizacinPlanificacin de la calidadControl de la calidadAseguramiento de la calidadMejora de lacalidadEstablecimiento de la polticaEstablecimiento delos objetivosGestin de la calidadEn conjuntohacen ...

ISO 9001 ISO 9001 est enclavada en la familia de Normas ISO 9000, formada por 4 Normas.

ISO 9001 Familia de Normas ISO 9000 Contiene la especificacin del modelo de gestin.Contiene "los requisitos" del Modelo.

ISO 9004 : Contiene a la vieja ISO 9001, y adems ampla cada unos de los puntos con ms explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir ms all de los requisitos con nuevas ideas. ISO 19011: Especifica los requisitos para la realizacin de las auditorias de un sistema de gestin ISO 9001 y tambin para el sistema de gestin medioambiental especificado en ISO 14001.De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestin, y la nica capaz de certificar.

Principios de gestin de la calidad.

1. Organizacin enfocada al cliente2. Liderazgo3. Participacin del personal4. Enfoque de procesos5. Enfoque del sistema hacia la gestin6. Mejora continua7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Principio 1

Organizacin enfocada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes

Principio 2Liderazgo

Los lderes establecen unidad de propsito ydireccin a la organizacin. Ellos deberancrear y mantener un ambiente interno, enel cual el personal pueda llegar ainvolucrarse totalmente en el logro de losobjetivos de la organizacin

Principio 3Participacin del personal

El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su totalimplicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin

Principio 4Enfoque basado en procesos

Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso

Principio 5Gestin basada en Sistemas

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin

Principio 6mejora continua

La mejora continua debera ser un objetivo permanente de laorganizacin

Principio 7

Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y la informacin

Principio 8Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una organizacin y sus proveedoresson interdependientes, y unarelacin mutuamente beneficiosaintensifica la capacidad de ambospara crear valor

REQUISITOS.

NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,GENERALMENTE IMPLCITA U OBLIGATORIA.

Nota: Un requisito especificado es todo aquel que se declara, por ejemplo en un documento

CLIENTE

ORGANIZACIN O PERSONA QUE RECIBE UN PRODUCTO

ejem: consumidor, minorista, beneficiario, comprador

PRODUCTO.

RESULTADO DE UN PROCESO.

Nota: cuatro categoras de productos genricos:hardwaresoftwareserviciosmateriales procesados

SATISFACCIN DEL CLIENTE.

PERCEPCIN DEL CLIENTE SOBREEL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDOSUS REQUISITOS

MEJORA CONTINUA

ACTIVIDAD RECURRENTE PARA AUMENTAR LA CAPACIDAD PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS

El objetivo de la mejora continuaes el aumento de la probabilidad de satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas

Las organizaciones necesitan lograr sus fines haciendo uso eficaz y eficiente de los recursos o medios.

Estructuras organizacionales PlanificacinEstos medios incluyen: Responsabilidades Procedimientos Procesos Recursos...para realizar sus polticas y alcanzar sus objetivos

SISTEMA DE GESTION

Es el sistema que utiliza laorganizacin para alcanzar la Poltica ylos Objetivos que ha fijado la Direccin.

Sistemared de procesos interrelacionados queactan armnicamente.

EL ENFOQUE AL CLIENTEAnticiparRetroalimentacinCLIENTENuestraEmpresaRequerimientosProductos / servicios

ENFOQUE EN EL CLIENTE

La organizacin debe conocer: Quin es su cliente?Cuntos tipos de clientes tiene? Cules son sus necesidades? Cules son sus expectativas?

Cumplimientode Plazos deEntregaManipulacin dela cargaAmabilidad delas PersonasResolucin deProblemasDesempeoImportanciaZona deDebilidadesZona deFortalezasZona deDesperdiciosZona deEmergentesENFOQUE AL CLIENTE MEDICION INICIAL DE LA SATISFACCION

BENEFICIOS DE MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Identifica de una manera objetiva las fortalezas y debilidades de la organizacin.

Focaliza los esfuerzos de mejora, si se mide la importancia y el desempeo contra competidores.

Permite evaluar la eficacia en el tiempo de las acciones orientadas al cliente.

LIMITACIONES DE LOS ESTUDIOS DE SATISFACCION.

La medicin es el equivalente a una foto, mientras que la relacin con el cliente es continua.Un enfoque muy cuantitativo puede llevar a conclusiones errneas. La medicin levanta las expectativas del cliente por lo hay que manejarlas.

CLAVES PARA UNA MEDICION EXITOSA Encuestar a la gente correcta e involucrarla Hacer las preguntas correctas. Preguntarlas de forma correcta. Interpretar los resultados de forma correcta. Tomar acciones de mejora correctas y dar feedback interno y externo.

GENTE CORRECTA E INVOLUCRADA.

Definir la Segmentacin de Clientes o agrupacin de clientes. Definir quienes son mis clientes dentro del cliente. Definir una muestra significativa:Tamao por segmento.Representativa: incluya a las cuentas por valor (grandes, medianas y chicas)Imparcial: criterio random

GENTE CORRECTA EINVOLUCRADA

Explicar la encuesta a los clientes:

porque y para que cmo compromiso de feedbackLZXKCZXCLZSAJHKJSDHFJ

Atributos / caractersticasDescriptores1. Orientacin al Cliente Anticipacin a las necesidades del cliente Resolucin de problemas Garanta post -venta2. Calidad de la OrganizacinImagen institucional Solidez financiera/econmica3. PrecioPrecios competitivos.Cumplimiento de condiciones pactadas(sin Adicionales)4. Calidad de EjecucinCumplimiento de plazos Cumplimiento de calidad pactada Buena organizacin de obra5. Calidad del PersonalCapacidad tcnica Confiabilidad Flexibilidad ante cambios Creatividad e innovacin

ASPECTOS A EVALUAR.

Importancia de los atributos (usar rankings de influencia) Desempeo absoluto de la empresa Desempeo de benchmarks (el mejor proveedor, el promedio del sector o un competidor especfico) Tendencia histrica en el desempeo (mejor, igual, peor) Aspectos cualitativos para mejorar.

Gestin por procesos Por qu?

Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales. Una de las caractersticas significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organizacin.

Gestin por procesos Por qu?

La Administracin del conocimiento se define como un conjunto de procesos por los cuales una empresa u organizacin recoge, analiza, didctiza y comparte su conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del colectivo en beneficio de la organizacin, del individuo y de la Sociedad. La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basandose en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

SE HABLA REALMENTE DE PROCESO SI CUMPLE LAS SIGUIENTES CARACTERSTICAS O CONDICIONES: Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDASEl Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales.Una de las caractersticas significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organizacin.Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier persona de la organizacin.El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

Procesoconceptos claves

Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida.Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, tcnicas y mtodos.

Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratgicos y son crticos para el xito del negocio.

Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso.

Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestin determinada, como por ejemplo la gestin de la calidad, la gestin del medio ambiente o la gestin de la prevencin de riesgos laborales. Normalmente estn basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestin en el aseguramiento de los procesos.

Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicacin de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.

Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin.

Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecucin de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos. Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad.

Procesos : requisitos bsicosAseguramiento mediante auditoriasmejoraTodos los procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia continuados.Todos los procesos tienen que ser capaces de satisfacerlos ciclos P, D, C, Adel grficoTodos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizarde forma grfica la evolucin de los mismos.