Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları
-
Upload
mustafa-tayar -
Category
Business
-
view
366 -
download
6
description
Transcript of Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları
1
Tetkik ve tekikçi
davranışları
3
Kalite
Tetkikçi davranışları
Tetkik
4
Kalite Şehri Bursa’dan Yola Çıktık
Hayatımızın her alanına yayılan bir kalite kavramıyla karşı karşıyayız. Ürün kalitesi, hizmet kalitesi hatta yaşam kalitesi... Artık herkes herşeyin "kalitelisini" arıyor.
İnsanoğlu var olduğu sürece,tüketecek,
tüketim olduğu sürece, “kalite” olacaktır...
Fizyolojik ihtiyaçlar
Güvenlik ihtiyaçları
Ait olma, sevgi ihtiyaçları
Değer ihtiyaçları
Kendini gerçekleştirme ihtiyaçları
MASLOW’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi
10
TÜRKİYE...
14
GSYIH; 14 trilyon 851 milyar Dolar
Nüfus; 657 milyon
GSYIH; 766 milyar DolarNüfus; 145 milyon
GSYIH; 113 milyar DolarNüfus; 75 milyon
GSYIH; 1.258 milyar Dolar
Nüfus; 311 milyon
AVRUPA RUSYA FEDERASYONU
TÜRKİ CUMHURİYETLER
ORTA DOGU ve KUZEY AFRIKA
Kaliteliyi Öğrenmek Zorundayız
Son On Yıldaki Gelişmeler
KALİTE NEDİR?
Aşağıdakilerden hangisi daha güzel?
Nicole Kidman Nicole Scherzinger
Aşağıdakilerden hangisi daha yakışıklı?
George Clooney George Michael
Aşağıdakilerden hangisi daha kaliteli?
Kaliteden söz edildiğinde, akla ilk gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Oysa bu doğru değildir. İşin 3 yapıtaşı vardır:
Donanım (hardware), uygulama kuralları (software) insan (humanware). Kalite insanla başlar.
Donanım, uygulama teknikleri ve bilgisi ile güçlü insan kaynağı etkili bir yönetimin koordinesi ile asıl amaç olan müşteri memnuniyeti için temel unsurlar olarak karşımıza çıkmaktadır.
KALİTE NEDİR?KALİTE NEDİR?
22
KALİTE
• MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR.• İSTENEN ÖZELLİKLERE ;
İLK DEFADA, ZAMANINDA,
HER DEFASINDA, UYMAKTIR.
Müşteri kalite arar; kalite müşteri bulur...
Çünkü:
Hiçbir müşteri elektrik talep etmemişti.
25
Müşterilerin bilgilere karşı davranışları yıllar içinde değişiklik göstermiştir
1970’lerde
1990’larda
BUGÜN
Müşteri Beklentileri
Standart Örnekleri
Farklı ülkelerden kullanı lan farklı
f iş örnekleri A4 kağıt -en iyi uygulama örneği
Bütün elektrik fişlerinin ve prizlerinin aynı boyutta olması sağlanır. Her isteyen istediği boyutta fiş yaparsa, büyük bir karmaşa ortaya çıkabilir.
27
2727
Hong Kong
Endonezya
USA
Arjantin
Danimarka
İspanyaPortekiz
Tunus
Almanya
International Organization for
Standardization
Kuruluş :1947
Merkez :Cenevre / İsviçre
İdari Yapısı :Teknik komiteler (3000 adet)
Amacı :Standartların geliştirilmesi Ürün&hizmetlerin uluslararası dolaşımına katkı sağlanması
ISO Nedir?
2006 yılında1388 standart
yayımlanmıştır.
16 455 adet ISO Standardı mevcuttur.
ISO
BSI
UNI
DIN
NEN
AENOR
NEN
JISCI
ELOT
IST
BIS
TSE
ANSI
ISO 22000
ISO 3213
ISO 9001
ISO 14001
ISO 12912
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
Hammurabi (M.Ö. 1795-1750)
Hammurabi suçluları mahkemelerde kendi yazdığı 282 maddelik kanunlara göre cezalandırılıyordu
Bu kanunlara göre; köleler ve hür insanlar arasındaki farklılıklar belirtilmiş, hür insan olmayanlara kısas kanunu (hırsızlık yaparsa elinin kesilmesi vb.) da başta olmak üzere evlilik gibi konularda günümüzde hala bazı toplumlarda uygulanan kanunlar bu dönemde ortaya çıkmıştır.
Hammurabi Kanunlarının 229. maddesi
“Bir inşaat ustasının inşa ettiği bir ev, ustanın yetersizliği ve işini gerektiği gibi yapamaması nedeniyle yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa, o usta öldürülecektir.”
KALİTE EVRİMİTOPLAM KALİTETOPLAM KALİTE
Uluslararası Kalite SistemleriUluslararası Kalite Sistemleri
Ulusal Kalite SistemleriUlusal Kalite Sistemleri
Sektörsel kalite sistemleriSektörsel kalite sistemleri
Muayene Muayene
UstalıkUstalık
TOPLAM
KALİTEYÖNETİMİ
KALİTE GÜVENCE
KALİTE KONTROL
MUAYENE DENEY
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
Kalite Uygulamalarının Gelişimi
36
1960 - Daha fazla nasıl üretebiliriz (miktar)
37
1970 - Daha ucuza nasıl üretebiliriz (verimlilik ve maliyet)
38
1980 - Daha iyi nasıl üretebiliriz (kalite)
Kaliteye Bağlı Yeni Misyon ve Hedefler
“Kalitede Dünya Markası”“Müşterinin Tam Tatmini”“Pazarın Yönlendirdiği Kalite” “Sürekli Mükemmellik Arayışı”“Önce Müşteri”“Toplam Kaliteye Bağlılık”
39
1980’li yıllarda kalite olgusu işletmelerin tüm fonksiyonlarına girmeye başlamıştır.
“TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ”
40
Uygunluk Değerlendirme Tarihçesi
Ürün Uygunluk
Değerlendirme
SistemUygunluk
Değerlendirme
Personel Uygunluk
Değerlendirme
1 2 3
KALİTE ŞEHRİ BURSA
StandartlaştırmaDünyada bugünkü anlamda ilk
standartlaştırma çalışmaları 1502 yılında Sultan II. Beyazıd tarafından yayımlanan Kanunname-i İhtisab-ı Bursa (Bursa Belediye Kanunu) fermanıdır.
Ve mahkeme kararıyla yiyecek ve içecek ve giyecek ve hubûbât ki; çarşıda ve pazarda vardır, gözedilüb her meslek sahibi teftiş oluna. Eğer terâzûda ve kilede ve arşunda eksük bulunursa, muhtesib (belediye başkanı) haklarından gele.
Ekmek içinde kara bulunursa ve çiğ olursa, tabanına let uralar; eksük olursa tahta külah uralar veya ud para cezası alalar.
Tetkik
??
Kalite ile ilgili faaliyetlerin ve sonuçlarının planlanan
düzenlemelere uyup uymadığının, bu düzenlemelerin
etkin olarak uygulanıp uygulanmadığının ve amaca
ulaşmak için uygun olup olmadığının sistematik,
tarafsız, dokümanlara ve beyanlara dayanılarak
incelenmesidir.
! TANIMLAR
! Tetkik görevlisinin nitelikleri
Deney/ Kalibrasyon faaliyetlerini anlamalı
Yasal gereksinimler açısından ehil olmalı
Üst yönetimi tetkik konusunda ehil olmalı
Cihaz, yöntem, ölçüm belirsizliği gibi konularda bilgili olmalı
??
TEKNOLOJİK
YÖNDENOperasyonların teknolojik yönünü
kavrayabilecek eğitim düzeyinde olmalıdır. Bu durum tetkikçinin her
zaman cihaz, metot vb. konularda bütün detayları kavrayabilmesi
anlamına gelmez.
KALİTE SİSTEMLERİ YÖNÜNDENKalite Standartları ve uygulamaları hakkında detaylı bilgi sahibi olmaları için, tetkikçilerin tetkik ve sistem hakkında eğitimli olmaları gerekir. Uygunsuzlukların tespiti ve düzeltici faaliyetlerin etkinliğinin değerlendirilmesi konularında ehil olmalıdır
??! Tetkik görevlisinin yeterliği
Tetkik planlaması ve programlaması
Gözlem yapmak
Analiz yapmak
! Tetkik esnasındaki yeterlik
Rapor hazırlamak
??
Değerlendirme kriterlerini bilen
Değerlendirme sonucunu yorumlayabilen
İletişim tekniklerini bilen ve uygulayabilen
Eğitim tekniklerini bilen ve uygulayabilen
Sorunu bulabilen ve çözebilen
Planlama yapabilen
Bir kişi olmalıdır.
! Başarıl bir tetkikçi
Objektif
Çalışkan
Nazik
Pozitif
Kararlı
Profesyonel
Zamana uyan
İletişim kurabilen
Hazırlıklı
Prensip sahibi
! İyi bir tetkik görevlisi
KişiselKişisel
NiteliklerNitelikler
??
Çalışkanlık: Tetkik görevlileri zor çalışma koşullarına uyum
sağlayabilmelidir.
Zamana Uyma: Tetkik planına ve programdaki zamanlamaya
uymak profesyonelliğin bir parçasıdır. Geç kalmak ve tetkik
edilen tarafı bekletmek can sıkıcı olabilir.
! İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri
İletişim yeteneği: Tetkik işinin temelinde iletişim yatmaktadır.
Bu nedenle iletişimi bozucu bazı davranışlardan kaçınmak
gerekir (Siyaset, din, taraftarlık vb. konularda tartışmak).
Tetkikçi iyi bir dinleyici olmalıdır.
Diplomatik olmalıdır.
İnsani ilişkilerde mesafeyi korumalıdır.
İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri
Profesyonel olmak: Tetkik görevlilerinin kendilerine,
işverenlerine, tetkik mesleğinin kendisine, meslektaşlarına ve
tetkik edilen taraflara karşı çeşitli yükümlülükleri vardır. Bu
nedenle tetkik görevlileri her zaman adil olmalı, herhangi bir
korku veya iltimas yaratmaksızın buldukları her şeyi tam olarak
rapor etmelidir.
İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri
Hazırlıklı olmak: Tüm tetkik boyunca tetkik görevlilerinin tetkikin
planlanmasından yürütülmesine, bulguların
değerlendirmesinden raporlamasına kadar birçok konuda
sorumlulukları vardır. Tüm bu işlemleri gerçekleştirebilmek
için hazırlıklı olması gerekir.
Prensip Sahibi olmak: Tetkik görevlileri kendi düşünceleri
konusunda tamamen açık olmalıdır. Tetkik görevlileri güvenilir
olmalıdır.
İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri
Kararlı olmak: Tetkik görevlileri tetkikin hedeflerine ulaşmak
için amaca yönelik olmalı ve kendi zihnindeki mevcut her
tür şüpheyi çözmelidir.
Faydalı olmak: Sistemin etkin ve aksayan yönlerinin ortaya
çıkarılması, iyileştirme için fırsatları doğurur. Eğer tetkikçi
bir çok küçük ayrıntıyla uğraşmış ise herhangi bir fayda
sağlamamış ve hayal kırıklığına yol açmış demektir.
İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri
Objektiflik : Tetkik görevlileri gerçek verileri tarafsız olarak
değerlendirmek durumundadır.
Naziklik: Tetkik görevlisi bir ziyaretçi ve bir misafirdir. Tetkik
görevlileri davranışlarında nezaket kurallarına uymalıdır
Pozitiflik: Tetkik. görevlisinin işi, yönetim sisteminin etkinliği ve
uygunluğu hakkında değerlendirme yapmaktır. Tetkik
görevlisinin görevi karşılaşılan durumlara olumlu yaklaşmaktır.
Çünkü, doğru tespit edilen her uygunsuzluk iyileştirme için bir
fırsattır.
İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri
Analitik Düşünme Yeteneği: Tetkikçi sistemde bulunan
herhangi bir uygunsuzluğun sistemin diğer unsurlarını
nasıl etkilediğini kavrayabilmelidir. Ayrıca sistem
elemanlarının birbiri ile ilişkilerini de kavrayabilmelidir.
Tetkikçi sisteme geniş bir perspektiften bakabilmelidir
İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri
Hazırlıklı
Öğrenmiş
Kontrollü
Sağlayıcı
İyimser
Motive edici
Yardımcı
Dinleyici
Gözlemci
! Tetkik görevlisi ne yapmalı ??
Yetersiz bir tetkikçi, masraflı olduğu gibi zararlı da
olur.
! Yetersiz tetkiçi??
! TANIMLAR
DOKÜMAN
Bilgi ve onu destekleyici ortam
ÖzellikÖzellik
ÇizimÇizim
RaporRapor
DOKÜMAN TÜRLERİDOKÜMAN TÜRLERİ
ProsedürProsedür
StandardStandard
FotoğrafFotoğraf
Kalite El KitabıKalite El Kitabı
TalimatTalimat
ORTAMORTAM
KağıtKağıt
Bilgisayar DisketleriBilgisayar Disketleri
??
BİLGİ: Anlamlı veri4
! TANIMLAR
Uygunluk3
Bir şartın yerine getirilmiş olmasıdır
UygunsuzlukBir şartın yerine getirilmemiş olmasıdır
ŞartGenellikle ima edilen veya zorunlu olarak beyan
edilen ihtiyaç veya beklentilerdir
??
UygunsuzlukDokümantasyon, Kalite standardına
uyumlu değil
Uygulama ile kalite dokümantasyonu paralel değil
Yeterlilik
Pratikte yapılanlar etkili değil Etkinlik
Uygulama
??! TANIMLAR
ŞART
??! TANIMLAR
Sözleşme şartları: Müşteri tarafından organizasyona
bildirilen bu tür gerekler önceliklidir ve bu şartlar tetkik
esnasında dikkate alınabilir.
Kalite Standardı: Bu dokümanlarda belirlenen şartlar,
kuruluşun yönetimi tarafından uygulanan standartlar esas
alınarak belirlenen gerekler olup, bu nedenle tetkik
yapılmasında dayanak sağlar.
Kalite Yönetim Sistemi Standartları: Bir kuruluşun
böyle bir standarda uygunluk istemesi halinde,
kuruluşun sisteminin bu standardın gereklerini
karşılaması gerekir.
Yasal Şartlar: Yasal şartların uygulanması zorunlu
olduğundan dolayı tetkik esnasında dikkate
alınmalıdır. Belgelendirme Kuruluşunun Kuralları
Objektif Delil4
Bir şeyin gerçekliğini veya varlığını destekleyen veri
??! TANIMLAR
! TANIMLAR
Kayıt
??
TETKİK3
??! TANIMLAR
! TANIMLAR
Müşterilerle yapılan sözleşmeler
Kalite El Kitabı
Prosedürler
İş Talimatları
Kalite Yönetim Standardları
Hizmet Standardları
Akreditasyon Kuruluşunun Şartları
Yasal şartlar
Tanımlanmış Tanımlanmış ŞartlarŞartlar
??
Tetkik TürleriTetkik türleri iki açıdan incelenir;
Uygulama Açısından Tetkik
Uygulama Açısından Tetkik Türleri
Kuruluşun, kendi sistem ve
prosedürlerine uygun olarak
düzenlediği tetkik
İÇ TETKİK
1. Taraf Tetkik
Bağımsız bir belgelendirme
kuruluşu tarafından yapılan
kalite sistem tetkiki
DIŞ TETKİK
3. Taraf (Belgelendirme)Tetkiki
Kuruluşun kendi yan sanayisine ve
taşeronlarına düzenlediği tetkik
DIŞ TETKİK
2. Taraf Tetkik
??! TANIMLAR
Kapsam Açısından Tetkikler
Hedefi,
Ürün kalitesinin mevcut şartlarda ve sistemde müşteri isteklerine uygun şekilde üretilip üretilmediğinin saptanması, olumsuz durumlarda hata kaynaklarının tespit edilmesidir.
ÜRÜN TETKİKİ ÜRÜN TETKİKİ
Kapsam Açısından Tetkikler
Hedefi,
Mevcut üretim prosesi için uygulama, doğrulama ve önlem faaliyetlerinin etkinlik ve verimliliğinin saptanmasıdır.
PROSES TETKİKİ PROSES TETKİKİ
Kapsam Açısından Tetkikler
Hedefi,
Bir kalite sisteminin yeterliliğinin, uygunluğunun ve etkinliğinin saptanmasıdır.
SİSTEM TETKİKİ SİSTEM TETKİKİ
Kapsam Açısından Tetkikler
Tetkike Gereksinim
Büyük organizasyon değişikliklerinde, dokümantasyonda kapsamlı bir değişiklik yapıldığında, tetkike gereksinim duyulur
??
! Neden Kalite Tetkikleri
Yönetimin eksikleri görmesine yardımcı olur
Tarafsız değerlendirme esası ile gerçek verilerin sağlanmasına yardımcı olur
Kalite sisteminin gelişmesine yardımcı olur
Kalite sisteminin uygun ve etkin unsurlarının tespiti amacıyla yapılır
Kuruluşun hedeflerine ulaşmasında yardımcıdır
Uygunsuzlukların azaltılması, önlenmesi için objektif delil sağlar
??
! Neden Kalite Tetkikleri
Kaliteye ulaşmak için uygun hazırlıkların yapıldığı konusunda güvence sağlar
Gelişme ve sürekli iyileştirme için imkanların belirlenmesine yardımcı olur
Pembe tablo öngörüsünü giderir, gerçeklerin ortaya çıkmasına yardım eder
Haberleşmeyi geliştirir, üst yönetime doğrudan rapor sağlar
Deney/Kalibrasyon’ların yerine getirilebilirliğinin doğrulanmasını sağlar
En iyi eğitim yöntemlerinden biridir, bilinçlenemeye büyük katkı sağlar
??
Tetkikin amacı
1-Aksaklıkların belirlenmesi
2-Nedenlerinin bulunması
3-Bu nedenlerin ortadan kaldırılmasıDestek sağlanmasıHizmet İçi Eğitim verilmesiÖdüllendirme- Cezalandırma uygulaması olarak ortaya
çıkar.
Tetkik Programı HedefleriTetkiklerin planlamasını ve icrasını yönetmek üzere tetkik programlarının hedefleri belirlenmelidir.Bu hedefleri tespit ederken aşağıdaki hususlar dikkate alınabilir :1. Yönetimin öncelikleri,2. Ticari amaçlar,3. Yönetim sistemi şartları,4. Yasal ve / veya sözleşme şartları,5. Tedarikçi değerlendirme ihtiyacı,6. Müşteri şartları,7. Diğer ilgili tarafların şartları,8. Kuruluşa gelebilecek riskler,
Tetkikin YararlarıYönetici açısından: Yönetici, Personelin değerlendirilmesi ve
yönlendirilmesinde kararlar almalıdır.Personel açısından:Çalışanlar, çalışmalarının takdir edilmesi ve
başarılarının karşılığını görmeyi isterler.Örgüt açısından: Örgüt, belli bir amacı gerçekleştirmek üzere
iletişim olanağı içinde bulunan bireylerin bilinçli olarak bir araya gelmelerinden oluşmaktadır. Amaç, örgüt üyeleri ile yazılı kuralları uyum içerisinde tutmaktır.
• İletişimi Artırır.• Eğitim Aracıdır.• Müşteri Şikayetlerinin Azalmasına Olanak tanır.• Öz Eleştiri Alışkanlığını Geliştirir.• Sürekli İyileşme Taahhüdüne Kaynak Sağlar• Üçüncü Taraf Denetim ve Teftişlere Hazırlık imkanı Verir.• Sistem Bilincinin Gelişini Sağlar.• Yasal Uyumsuzlukları Önler
Tetkikin Yararları
! Etkin Bir Tetkik İçin Temel Şartlar
Yönetimden destek
Eğitilmiş tetkikçiler
Bağımsız tetkik fonksiyonu
Dokümanlara ve personele zamanında ulaşabilme olanağı
Yönetimin bütün seviyelerine ulaşabilme
Tanımlanmış tetkik işlemleri
??
Hazırlık TetkikinYürütülmesi
Raporlama ve
Etkinlik Kontrolü
! Tetkikin Aşamaları ??
Tetkik programının hazırlanması
Tetkikin planlanması
Yeterlilik Tetkiki
Soru listelerinin güncelleştirilmesi
HAZIRLIK
??! Tetkikin Aşamaları
Kuruluşun dokümante edilmiş Kalite Sisteminin ilgili standarda uygun olup olmadığının belirlenmesi için yapılan tetkiktir. masa başı tetkiki veya dokümantasyon tetkiki
Dokümanların, standardın maddelerini karşılama durumunu tespit amacıyla ve belirsiz iki anlamlı yada anlaşılır olmayan noktaların tespiti ve açıklığa kavuşturulması için yapılır.
Yeterlilik tetkiki
??! Tetkikin Aşamaları
Tetkik Edilecek Yönetim Sistemi Elemanları
??! Tetkikin Aşamaları
! Tetkik planının geliştirilmesi
Tetkikin Amacı ve Kapsamının belirlenmesi
Tetkiki yönetecek kişinin belirlenmesi
Ekip liderinin ekibi belirlemesi
Kuruluş ile temasa geçmek
Saha ziyareti
Programın genel yapısının hazırlanması
Dokümanların teslim alınması ve yeterlilik tetkiki
Gerekirse programın tekrar gözden geçirilmesi
??
Tetkikte kullanılan soru listesi
! Soru listeleri
Genel amaçlı soru listesi olabileceği gibi, her bir saha için ayrı soru listesi de olabilir
Genel amaçlı soru listesi olabileceği gibi, her bir saha için ayrı soru listesi de olabilir
Tetkik görevlileri ve / veya kuruluşun bu konuda eğitimli personeli tarafından hazırlanır
Tetkik görevlileri ve / veya kuruluşun bu konuda eğitimli personeli tarafından hazırlanır
İlgili tüm konuları kapsarİlgili tüm konuları kapsar
??
Hazırlık
Tetkikin gerçekleştirilmesi
Tetkikçi bulgularının gözden geçirilmesi
! Tetkik aşamaları ??
Raporlama
Yeterlilik Tetkiki
Tetkikin Planlanması
Tetkik Programının Hazırlanması
Soru Listelerinin Hazırlanması
Açılış Toplantısı
Tetkikin gerçekleştirilmesi
Tetkik Uygulama AkışıTETKİKİN BAŞLATILMASITETKİKİN BAŞLATILMASI
Tetkik hedeflerinin, kapsamının ve kriterinin belirlenmesiTetkikin fizibilitesinin belirlenmesiTetkik Edilenle ilk temasın kurulması
DOKÜMANLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ DOKÜMANLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ
Raporlar dahil olmak üzere, ilgili yönetim sistemi dokümanlarının gözden geçirilmesi ve tetkik kriterlerine göre bunların yeterliliği konusunda karar verilmesi
SAHADAKİ TETKİK FAALİYETLERİ İÇİN HAZIRLIK YAPILMASISAHADAKİ TETKİK FAALİYETLERİ İÇİN HAZIRLIK YAPILMASITetkik planının hazırlanmasıTetkik ekibine görev verilmesiÇalışma Dokümanlarının hazırlanması
SAHADAKİ TETKİK FAALİYETLERİNİN YAPILMASISAHADAKİ TETKİK FAALİYETLERİNİN YAPILMASI
Açılış toplantısının yapılmasıTetkik esnasındaki iletişimRehberlerin ve gözlemcilerin rolleri ve sorumluluklarıBilgilerin toplanması ve doğrulanmasıTetkik bulgularının üretilmesiTetkik sonuçlarının hazırlanmasıKapanış toplantısının yapılması
Tetkik Uygulama Akışı
TETKİK RAPORUNUN HAZIRLANMASI, ONAYLANMASI VE DAĞITILMASITETKİK RAPORUNUN HAZIRLANMASI, ONAYLANMASI VE DAĞITILMASITetkik raporunun hazırlanmasıTetkik raporunun onaylanması ve dağıtılması
TETKİKİN TAMAMLANMASI TETKİKİN TAMAMLANMASI
TETKİK TAKİBİNİN YAPILMASITETKİK TAKİBİNİN YAPILMASI
Tetkik Uygulama Akışı
!! AÇILIŞ TOPLANTISI
Tetkik yapılacak yerde yürütülür ve tetkik öncesi yapılır. Profesyonel yaklaşım için zamanında tüm tetkik ekibi aynı anda ilgili yere ulaşmalıdır
Yöneticiler katılır ve 10-15 dakika sürer. Ekip lideri tarafından hazırlanır ve yönetilir
??
Açılış toplantısının amaçları
•Tetkik planının teyidi,
•Tetkik faaliyetlerinin nasıl yürütüleceğinin kısaca
anlatılması,
•İletişim kanallarının teyidi,
•Tetkik edilene soru sorma imkanı verilmesi.
• Raporlandırma metotları ile uygunsuzlukların
derecelendirilmesinin açıklanması,
• Gizlilik ilkesinin açıklanması,
• Teknik emniyet, güvenlik ve acil durumlarla ilgili
prosedürlerin görüşülmesi,
• Tetkikin hangi koşullar altında sonlandırılabileceği,
• Tetkik edilenin tetkik sırasında ve tetkikten sonra
yapacakları bildirimlerle ilgili sistem.
Açılış toplantısı
!! Açılış toplantısının gündemi
Tanışma
Tetkikin amacı ve kapsam
Rehber Belirlenmesi
Destek
Açıklayıcı bilgiler
Raporlandırma Metotları
Tetkik programı hakkında bilgi verme
Gizlilik
Sınırlandırma (Uyulması gereken kurallar)
??
! Tetkikin gerçekleştirilmesiAlana gelin
Bölüm sorumlularından bilgi alın
Programın yürütülmesini kararlaştırın
Görmek istediğinizi açıklayın
Bir problemin varlığından şüphelenirseniz, derinlemesine araştırma yapın
Gerekiyorsa diğer çalışanlarla görüşün
Herhangi bir uygunsuzluk yok ise programa devam edin
Örneklemenin yeterli olduğuna karar verin
Herhangi bir problem bulunmaz ise, diğer alanlara geçin
Tetkiki mutlaka bir problem tespit edilmesi gayesi uğruna sürdürmeyin
??
Hangi bölümlere ne kadar zaman ayıracağınıza karar verin
Objektif delillere ulaşmaya çalışın
Gözlemleri ve bulguları kayıt edin (Etiketler, imzalar vb.)
Açık anlaşılabilir sorular sorun
Dokümanlardan, kayıtlardan ve soru listelerinden faydalanın
Notlar alın
Olayları gözlemleyin
Sor, gör, dinle
??! Tetkikin gerçekleştirilmesi
Etkilenebilecek HususlarEtkilenebilecek HususlarBir Problem OlduğundaBir Problem Olduğunda
! Tetkikin kontrolü
-Göz ardı edilmesi-Daha sonrası için not edilmesi-Derhal incelemeye alınması konularında karar verilmelidir
-Ölçüm sonuçlarını etkileyebilir-Tetkik programını etkileyebilir
Kontrol listesi bir araçtır, listeye bire bir bağlı kalınması zorunluluk değildir Kontrol listesi bir araçtır, listeye bire bir bağlı kalınması zorunluluk değildir
??
! Olayın ciddiliği, değerlendirin
Eğer uygunsuzluk devam ederse, ne gibi hatalar olabilir?
Bu tip bir şeyin oluşma olasılığı nedir?
Şu iki sorunun cevaplandırılması gereklidir
??
Tetkikteki Bilgi KaynaklarıTetkikteki Bilgi Kaynakları
1. Çalışanlar ve diğer personelle yapılan görüşmeler,2. Faaliyetlerin, çalışma ortamının ve çalışma şartlarının gözlemlenmesi,3. Politika, hedefler, planlar, prosedürler, standardlar, talimatlar, belge
ve izinler, spesifikasyonlar, çizimler, şözleşmeler gibi dokümanların incelenmesi,
4. Muayene kayıtları, toplantı tutanakları, tetkik raporları, izleme ve ölçme sonuçları gibi kayıtlar,
5. Veri özetleri ve analizi,6. Tetkik edilenin örnekleme planı hakkında bilgi ile örnekleme kontrolu
ve ölçüm prosesleri hakkında bilgi,7. Müşteri geri beslemesi, diğer ilgili taraflardan gelen bilgiler, tedarikçi
değerlendirme raporları v.b. raporlar,
Tetkik edilenden yardım alın
Bulguları doğrulayın
Bütün delilleri kaydedin
Niçin bir uygunsuzluk ve başka husus olduğunu tespit edin
Kim olduğunu beyan edin (Gerekliyse) – muhtemelen iş unvanı ile birlikte
Tetkik edilenin terimlerini kullanın
Net tanımlar ile bir başkasının uygunsuzluğu doğru ele alabilmesini sağlayın
Uygunsuzluğun çözümüne (bilgi birikiminiz yeterliyse) yol göstericilik yapın
Özet yapın
! Objektif delil sağlayın ??
Lütfen, Teşekkür Ederim, Müsaade Eder misiniz
Takip Soruları
Kapalı Sorular Açılımlı Sorular 5N +1K
! Soru çeşitleri??
Tekikte Sorulması Gerekenler;• Doğru Sorular, • Açık Sorular,• Konulu Sorular, • Genişletici Sorular,• Araştırma Yapılması, • Beden Dilinin Kullanılması Ve Okunması,
Tekikte Sorulmaması Gerekenler;• Hayali Sorular• Yönlendirici Sorular• Kapalı Sorular• Varsayımlı Sorular• Yargılayıcı Sorular
Tetkik Esnasındaki İletişim
Tetkikte sorular 5N1K prensibinden hareketle sorulmalıdır.Ne, Nerede, Niçin, Ne Zaman, Nasıl, •Kim Kapalı sorulardan (cevabı evet yada hayır olan sorular) ziyade açılımlı sorular (cevabı evet yada hayır olmayan sorular) tercih edilmelidir.
Açılımlı Sorular
Bana söyleyin, bana gösterin
Konulu Sorular; “yazılımların doğrulanmasından bahsetmişken,..... şu konuyu nasıl yapıyorsunuz?” gibi.
Genişletici Sorular; “Başka hangi alanları düşünmektesiniz?” gibi.
Kanaat Soruları; “Sizce en etkili şey ne olabilir....?” gibi.
Araştırma Soruları; "Bu bakış açısı hakkında ne düşünüyorsunuz ..?", "Bunun, şu anda uygulanan metoda nasıl uyacağını hissetmektesiniz?“, gibi.
Sözlü Olmayan Sorular; Beden dilinin kullanılarak sorulan sorularTekrarlı Sorular; “Yazılı bir prosedürün gerektiğini sanmıyorum”, ve Tetkik Görevlisi, “Yazılı bir prosedürün gerektiğini sanmıyor musunuz?” gibi. Hipotetik sorular; anahtar bireylerin mevcut olmaması vb gibi hallerde ne yapılacağının sorgulandığı sorulardır.
Yönlendirici Sorular; İstenilen cevaba yönlendirme yapan sorulardır. Bu tür sorularda tetkiklerde kullanılmamalıdır.
! Soru listesini kullanmanın avantajları
Tetkik hedefine kararlı bir şekilde ulaşmayı sağlar
Sistematik ve disiplinli bir çalışma ortamı sağlar
Yeni tetkik görevlileri için fayda sağlar
Aynı faaliyetin tekrar yapılmasını önler
Tetkik kapsamını tanımlar
Tüm konulara değinilip değinilmediğini gösterir
Tetkik için bir iskelet oluşturur
Zaman yönetimi için yardımcıdır
Tetkikcinin profesyonelliği konusunda tetkik edilene güven verir
??
İşaretleme listesine dönüşebilir
Bir çok “Evet / hayır” sorusu içerebilir,
Kontrol Listesinde yer almayan bir konu tetkik edilmeyebilir,
İşlemlerde inisiyatifi ve analizi azaltabilir
! Soru listesini kullanmanın avantajları ??
• Objektif delilleri inceleyin, •Açık anlaşılabilir sorular sorun, •Dokümanlardan, kayıtlardan ve •soru listelerinden faydalanın,
Notlar alın,
Olayları gözlemleyin.
SOR - DİNLE - GÖR
Tetkikin Yürütülmesi
• Görüşmeler tetkik kapsamında faaliyetleri veya görevleri yürüten uygun seviyelerdeki kişilerle yapılmalıdır,
• Görüşmeler normal çalışma saatlerinde ve uygun olduğunca görüşme yapılan kişinin çalışma alanında yapılmalıdır,
• Görüşmeden önce ve görüşme sırasında görüşülen kişi ile rahat bir dialog kurulması sağlanmalıdır.
• Görüşme sebepleri ve görüşme sırasında tutulan notlar açıklanmalıdır.
Karşılıklı Görüşmeler
• Görüşmeler görüşme yapılan kişinin yaptığı işi tarif etmesi ile başlatılmalıdır,
• Yönlendirmeli sorulardan kaçınılmalıdır,
• Görüşme sonuçları özetlenmeli ve görüşme yapılan kişi ile gözden geçirilmelidir,
• Görüşülen kişiye katılımları ve yardımlarından dolayı teşekkür edilmelidir.
Objektif Objektif Delillerin Delillerin KaydedilmesiKaydedilmesi
1 Tetkik edilen tarafından verilen bilgiler
2 Doküman numaraları ve yayınlanma / revizyon durumları
3 Cihazlar ve metotlarla ilgili tanımlayıcı bilgiler
4 Bölümler
5 Tetkik edilenin adı
! Not tutulması ??
OkunabilirOkunabilirOkunabilirOkunabilir Teyit edilebilirTeyit edilebilirTeyit edilebilirTeyit edilebilirAnlaşılabilirAnlaşılabilirAnlaşılabilirAnlaşılabilir
Tetkikin ilerleyen
aşamalarında kullanılabilir
Daha sonraki tetkiklerde kullanılabilir
Derhal yapılacak
araştırmalarda kullanılabilir
! NOTLAR ??
Tetkikte ÖrneklemeTetkikte Örnekleme
• Tetkikler %100 kontrol olmayıp örnekleme metodu ile yapılır.
• Örnek seçerken firmayı temsil edecek örnekler seçilmeli.• Tetkikin başarısı Örnekleme başarısına bağlıdır.• Sürekli aynı örnekler üstünde çalışılmamalı ,çeşitlendirme
yapılmalı.• İyileştirme amaçlanıyorsa kimsenin bakmadığı örneklere
odaklanılmalı.• Mümkün olduğunca çok örnek alınmalı.• Vardiyalı firmalarda tüm vardiyalardan örnekler alınmalı.
Tetkikin Yürütülemesi
•Gerekirse, derinlemesine araştırın,
•Her hangi bir problem bulunmaz ise, diğer alanlara geçin,
•Tetkik işlemini, mutlaka bir problem tespit edilmesi gayesi uğruna sürdürmeyin
Tetkik BulgularıTetkik BulgularıTetkik delilleri tetkik kriterine göre değerlendirilmeli tetkik bulguları elde edilmelidir. Tetkik bulguları, tetkik kriterine uygunluğu veya uygunsuzluğu işaret eder.Tetkik kriterine uygunluk tetkik edilen sahaları, fonksiyonları ve prosesleri işaret etmelidir. Uygunsuzluklar ve bu uygunsuzlukları destekleyen bilgiler kayıt edilmelidir. Uygunsuzluklar derecelendirilmelidir;
Uygunsuzluklar;•Majör Uygunsuzluk
•Minör Uygunsuzluk
Uygunsuzluklar
1. Müşteri şartlarına /yasal gerekliliklere uymama,2. Sözleşme şartlarına uymama,3. KYS şartlarına uymama,4. KYS El Kitabına uymama,5. Prosedürler veya talimatlara aykırı bir durum
durumlarda aşağıdaki nedenlerden dolayı ortaya çıkabilir;
1. Dokümanın KYS şartlarını sağlamaması,2. Dokümanda tanımlanan metodun uygulanmaması yada eksik
uygulanması,3. Uygulamanın etkin olmaması.
Tetkik Sonuçlarının Hazırlanması
Tetkik ekibi kapanış toplantısından önce biraraya gelerek aşağıdaki konuları görüşmelidir;
1. Tetkik bulguları ve tetkikte elde edilen diğer bilgilerin tetkik kriterlerine göre gözden geçirilmesi,
2. Tetkik sonuçları ile ilgili mutabakata varılması, tetkikteki belirsizlikler,
3. Tetkik amaçlarında var ise tavsiyelerin belirlenmesi,
Notları değerlendirin ve karşılaştırın
Uygunsuzlukları sıralayın
Soru listelerini tamamlayın
!! Tetkikçi bulgularının gözden geçirilmesi
Ele alınmayan alanları belirleyin
??
! Raporlama ve etkinlik kontrolüUygunsuzluk formunun doldurulması
Düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi
Sistem etkinliğinin değerlendirilmesi
Tetkik raporunun hazırlanması
Kapanış toplantısı
Takip tetkikinin yapılması
??
127
UYGUNSUZLUK FORMUNON-CONFORMITY FORM
Doküman Kodu:SBM-Fr-01-022
Rev. No: Rev. Tarihi
RAPOR NO / REPORT NO
……………………………..
TETKİK TARİHİ / DATE OF AUDIT
.…./…./200.. - …./…./200..
STANDARD
TS-EN-ISO …………
TETKİKİN TÜRÜ/TYPE OF AUDIT:
………………………………………………………...
DOSYA NO / FILE NO:
………………………………………………………...
FİRMA / COMPANY : …………………………………………………………………………………………………………..…
YÖNETİM TEMSİLCİSİ/MANAGEMENT REPRESENTATIVE:……………………………………………………………………
1. BTG/LA: ……………………………………………… 2. TG/A: …………………………………………………………..
3. TG/A : ……………………………………………… 4. TG/A: …………………………………………………………..
STANDARD MADDE NO / STANDARD ARTICLE NO : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
UYGUNSUZLUK HAKKINDA BİLGİLER / DETAILS OF NON-CONFORMANCE : … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
UYGUNSUZLUK KATEGORİSİ / NON-CONFORMANCE CATEGORY: BÜYÜK / MAJOR KÜÇÜK / MINOR
TAKİP TETKİKİ GEREKLİMİ? / FOLLOW-UP AUDIT? EVET / YES HAYIR / NO
YÖNETİM TEMSİLCİSİ / MANAGEMENT REPRESENTATIVEBAŞ TETKİK GÖREVLİSİ / LEAD AUDITOR
İMZA / SIGNATURE: ...................................................………… İMZA / SIGNATURE: ..........………….....................................
GERÇEKLEŞTİRİLECEK DÜZELTİCİ FAALİYET / CORRECTIVE ACTION INTENDED BY COMPANY :… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
TAMAMLANMA SÜRESİ / COMPLETION DATE : .........................................……………………………………………………………...
YÖNETİM TEMSİLCİSİ İMZASI / MANAGEMENT REPRESENTATIVE SIGNATURE : .......................................……………………….
TARİH / DATE : ......../........./200..
DÜZELTİCİ FAALİYET SONUCU/RESULT OF “CA”: YETERLİ / SATISFACTORY YETERSİZ /UNSATISFACTORY
AÇIKLAMA / COMMENTS : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
BAŞ TETKİK GÖREVLİSİ / LEAD AUDITOR : … … … … . … . . . . İMZA / SIGNATURE: … … … … … … . .
TARİH / DATE :..…..../....…../200…..
UYGUNSUZLUK
RAPORU
ÖRNEĞİ
! Uygunsuzlukların değerlendirilmesi
1-Uygunsuzluk oluşma
sıklığı nedir
(Uygunsuzluk
sistematik midir)
2-Eğer uygunsuzluk
devam ederse, nelere
yol açabilir
Şu iki sorunun cevaplandırılması gereklidir
??
Uygunsuzluk Formu içeriği
1-Gerçeklerin ifade edilmesi: Sadece objektif deliller ifade
edilmeli ve bunlar anlaşılır biçimde tam olarak yazılmalıdır.
2-Tespit edildiği yer: Bulunan uygunsuzluğun nerede tespit
edildiğinin formda tam olarak belirtilmesi gereklidir.
3-Tespit edilen şey nedir: Kişilerin, bulunan uygunsuzluğun ne
olduğunu anlamaları için uygunsuzluğun çok açık bir şekilde
anlatımının yapılması gereklidir.
4-Niçin bir uygunsuzluktur : Anlatım, tam olarak hangi şartın
ihlal edildiğini belirtmesi gereklidir.
5-Yerel Terminoloji : Kuruluşlar çalıştıkları alanla ilgili
olarak, belli faaliyetler, dokümanlar vb. gibi için kendine
özgü terminoloji kullanırlar. Uygunsuzluğun net olarak
anlaşılması için aynı terminolojinin kullanılması tavsiye
edilir.
6-Düzeltici faaliyetin tanımlanması: Tetkik işleminden
sonra tetkik edilen bölümden sorumlu kişinin,
uygunsuzluğun tekrar etmemesi için yapılacak faaliyetleri
açıkça tanımlanması gerekir.
1-Tetkike Referans Dokümanlar
2-Bir tetkik raporunda tetkik konuları, tetkik kapsamı, bulgular
ve sonuçlar
3-Amaç, kapsam
4-Tetkik Programı (ekli olabilir)
5-Uygunsuzluk raporları
6-Onay
! Tetkik raporu içeriği
7-Tetkik sırasında görüşülen personelin adları
8-Tetkik edilen hakkında detaylar
9-Tetkik görevlilerinin adları
10-Tetkik soru listesi (ekli olabilir)
11-Öneriler
12-Dağıtım Alanları
! Tetkik raporu içeriği
Kapanış toplantısı
Kapanış toplantısı, tetkik işleminin sonuç toplantısıdır ve tetkik
işlemiyle ilgili bulguların ve sonuçların ekip tarafından tetkik
edilene ve sorumlu kişilere resmen takdimidir.
Amacı: Uygunsuzlukları ve gözlemleri görüşerek yanlış
anlamaları ortadan kaldırmaktır.
! Kapanış toplantısı
Tetkikçi, rehber ve gerektiğinde diğer yöneticiler katılır
20-25 dakika sürer
Kısa bir teşekkür konuşması yapılır
Uygunsuzluklar sınıflandırılarak somut delillerle açıklanır
Olumlu bulgularda ifade edilir
Tetkik sonucu açıklanır
??
! Düzeltici faaliyetler
Tetkik edilen birim, uygunsuzluğu düzeltmek veya uygunsuzluk sebebini ortadan kaldırmakla sorumludur
Tetkik edilen birim, uygunsuzluğu düzeltmek veya uygunsuzluk sebebini ortadan kaldırmakla sorumludur
Düzeltici faaliyetler takip tetkiklerinden önce tamamlanmış olmalıdır
Düzeltici faaliyetler takip tetkiklerinden önce tamamlanmış olmalıdır
Gerçekçi uygulama süreleri belirlenmelidirGerçekçi uygulama süreleri belirlenmelidir
Uygunsuzluklar hedef alınmalıdırUygunsuzluklar hedef alınmalıdır
Zamanında tamamlanmalıdırZamanında tamamlanmalıdır
??
Takip Dönemi İşlemleriTakip Dönemi İşlemleri
•Tetkik edilen uygunsuzluk raporunu alır
•Düzeltici tedbir planı hazırlanır
•Tetkik edilen gerekirse planı gözden geçirir
•Tetkik edilen değişiklikleri gerekli ise doküman haline getirir
•Tetkik edilen tatbikatı ve etkinliğini doğrular
•Alınan her tedbire ait kayıtlar tutulur (tetkik görevlisi ve tetkik edilen tarafından)
•Tetkik ekibi takip tetkikini gerçekleştirir
! İLETİŞİM
Her durumda, sakin ve nazik olmak
Hazırlıklı, kararlı olmak
Yaptığı işle ilgilenmek
İyi muhakeme yapmak, gerekli durumlarda toleranslı davranabilmek
Düşünce olarak bağımsız, davranış olarak tarafsız olmak
Vücut dilini kullanmak
Konuşma tarzını ve ses tonunu ayarlamak
Mimikleri kullanmak
??
Başkalarının fikirlerine saygı duymamak4
Pasif olmak1
Saldırgan olmak3
2 Israrcı olmak
5 Sürekli kendisinden bahsetmek, isteklerini, görüşlerini açıklamak
!! İLETİŞİMİ BOZAN DAVRANIŞLAR ??
Sözsüz iletişim: % 55 (Yüz ifadesi)
Sözlü iletişim: % 38 (Ses tonu v.b dil ötesi öğeler)
% 7 (Kelimeler, sözlü kapsam)
Kişiler Arası İletişim İçinde Sözsüz ve Sözlü İletişimin Yeri
Sözlü İletişimSözlü iletişimde kişilerin “ne söylediği” ve “nasıl
söylediği” önemlidir.
Araştırmalar insanların günlük yaşamda birbirlerinin ne söylediklerinden çok, nasıl söylediklerine dikkat ettiklerini göstermektedir.
Kaşlar çatmak için 72 Gülümsemek için 14
kas hareket ediyor
TETKİKCİLERİN UYMASI GEREKEN ETİK KURALLAR
1-DÜRÜSTLÜK
TETKİKCİLERİN dürüstlüğü güven oluşturur ve böylece verdikleri hükümlere uyulmasına yönelik bir zemin sağlar.
TETKİKCİ Çalışmalarını doğruluk, dikkat ve sorumluluk duygusuyla
yaparlar
Hukuku gözetir ve hukukun ve tetkikin gerektirdiği özel durum açıklamalarını yaparlar.
Kanun dışı bir faaliyete bilerek ve isteyerek taraf olmaz, veya yüz kızartıcı eylemlere girişmezler.
Kurumun meşru ve etik amaçlarına saygı duyar katkıda bulunurlar.
2-OBJEKTİFLİK İnceledikleri süreç ve faaliyet ile ilgili bilgiyi
toplarken, değerlendirirken ve raporlarken en üst seviyede objektiflik sergilerler. İlgili tüm şartların değerlendirmesini dengeli bir şekilde sağlar
Değerlendirmelerinin tarafsızlığına zarar verebilecek veya zarar verebileceği varsayılabilecek herhangi bir ilişki ve faaliyete katılmazlar.
Muhakemelerini zayıflatabilecek veya zayıflatacağı varsayılabilecek herhangi bir şeyi kabul etmezler.
Tespit ettikleri ve açıklanmadığı takdirde faaliyetlerinin raporlanmasını bozacak tüm önemli bulguları açıklarlar.
GİZLİLİK
Elde ettikleri bilginin sahipliğine ve değerine saygı gösterir; hukuki ve mesleki bir mecburiyet olmadığı sürece de gerekli yetkilendirmeyi almaksızın bilgiyi açıklamaz.
Görevleri sırasında elde ettikleri bilgilerin korunması ve kullanımı konusunda ihtiyatlı olurlar.
Sahip oldukları bilgileri kişisel menfaatleri için veya hukuka aykırı olarak veya kurumun meşru ve etik amaçlarına zarar verebilecek tarzda kullanmazlar.
YETKİNLİK (EHİL OLMA)
Tetkik hizmetlerinin gerçekleştirmesinde gereken bilgi, beceri ve tecrübeyi ortaya koyar.
Kendi yeterliliklerini ve hizmetlerinin etkinlik ve kalitesini devamlı geliştirirler.
Anonim
Kısa bir süre için mutlu olmak istiyorsanız, servete konun...Yaşam boyu mutlu olmak istiyorsanız, işinizi sevin...
Indra Gandhi
Söylediklerinize dikkat edin, düşünceleriniz olur;Düşüncelerinize dikkat edin, duygularınız olur;Duygularınıza dikkat edin, davranışlarınız olur;Davranışlarınıza dikkat edin, alışkanlıklarınız olur;Alışkanlıklarınıza dikkat edin, değerleriniz olur;Değerlerinize dikkat edin, karakteriniz olur;Karakterinize dikkat edin; kaderiniz olur...
SONUÇ:Tetkik ;
•Sistemli •Geliştirici •Objektif •Standart
Olmalıdır.