Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

154
1 Tetkik ve tekikçi davranışları

description

Quality Management

Transcript of Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Page 1: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

1

Tetkik ve tekikçi

davranışları

Page 2: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları
Page 3: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

3

Kalite

Tetkikçi davranışları

Tetkik

Page 4: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

4

Kalite Şehri Bursa’dan Yola Çıktık

Page 5: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Hayatımızın her alanına yayılan bir kalite kavramıyla karşı karşıyayız. Ürün kalitesi, hizmet kalitesi hatta yaşam kalitesi... Artık herkes herşeyin "kalitelisini" arıyor.

Page 6: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

İnsanoğlu var olduğu sürece,tüketecek,

tüketim olduğu sürece, “kalite” olacaktır...

Page 7: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Fizyolojik ihtiyaçlar

Güvenlik ihtiyaçları

Ait olma, sevgi ihtiyaçları

Değer ihtiyaçları

Kendini gerçekleştirme ihtiyaçları

MASLOW’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi

Page 8: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları
Page 9: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları
Page 10: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

10

Page 11: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları
Page 12: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları
Page 13: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

TÜRKİYE...

Page 14: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

14

GSYIH; 14 trilyon 851 milyar Dolar

Nüfus; 657 milyon

GSYIH; 766 milyar DolarNüfus; 145 milyon

GSYIH; 113 milyar DolarNüfus; 75 milyon

GSYIH; 1.258 milyar Dolar

Nüfus; 311 milyon

AVRUPA RUSYA FEDERASYONU

TÜRKİ CUMHURİYETLER

ORTA DOGU ve KUZEY AFRIKA

Page 15: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları
Page 16: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Kaliteliyi Öğrenmek Zorundayız

Son On Yıldaki Gelişmeler

Page 17: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

KALİTE NEDİR?

Page 18: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Aşağıdakilerden hangisi daha güzel?

Nicole Kidman Nicole Scherzinger

Page 19: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Aşağıdakilerden hangisi daha yakışıklı?

George Clooney George Michael

Page 20: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Aşağıdakilerden hangisi daha kaliteli?

Page 21: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Kaliteden söz edildiğinde, akla ilk gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Oysa bu doğru değildir. İşin 3 yapıtaşı vardır:

Donanım (hardware), uygulama kuralları (software) insan (humanware). Kalite insanla başlar.

Donanım, uygulama teknikleri ve bilgisi ile güçlü insan kaynağı etkili bir yönetimin koordinesi ile asıl amaç olan müşteri memnuniyeti için temel unsurlar olarak karşımıza çıkmaktadır.

KALİTE NEDİR?KALİTE NEDİR?

Page 22: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

22

KALİTE

• MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR.• İSTENEN ÖZELLİKLERE ;

İLK DEFADA, ZAMANINDA,

HER DEFASINDA, UYMAKTIR.

Page 23: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Müşteri kalite arar; kalite müşteri bulur...

Çünkü:

Page 24: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Hiçbir müşteri elektrik talep etmemişti.

Page 25: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

25

Müşterilerin bilgilere karşı davranışları yıllar içinde değişiklik göstermiştir

1970’lerde

1990’larda

BUGÜN

Müşteri Beklentileri

Page 26: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Standart Örnekleri

Farklı ülkelerden kullanı lan farklı

f iş örnekleri A4 kağıt -en iyi uygulama örneği

Bütün elektrik fişlerinin ve prizlerinin aynı boyutta olması sağlanır. Her isteyen istediği boyutta fiş yaparsa, büyük bir karmaşa ortaya çıkabilir.

Page 27: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

27

2727

Hong Kong

Endonezya

USA

Arjantin

Danimarka

İspanyaPortekiz

Tunus

Almanya

Page 28: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

International Organization for

Standardization

Kuruluş :1947

Merkez :Cenevre / İsviçre

İdari Yapısı :Teknik komiteler (3000 adet)

Amacı :Standartların geliştirilmesi Ürün&hizmetlerin uluslararası dolaşımına katkı sağlanması

ISO Nedir?

2006 yılında1388 standart

yayımlanmıştır.

16 455 adet ISO Standardı mevcuttur.

Page 29: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

ISO

BSI

UNI

DIN

NEN

AENOR

NEN

JISCI

ELOT

IST

BIS

TSE

ANSI

ISO 22000

ISO 3213

ISO 9001

ISO 14001

ISO 12912

Page 30: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ

Page 32: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Bu kanunlara göre; köleler ve hür insanlar arasındaki farklılıklar belirtilmiş, hür insan olmayanlara kısas kanunu (hırsızlık yaparsa elinin kesilmesi vb.) da başta olmak üzere evlilik gibi konularda günümüzde hala bazı toplumlarda uygulanan kanunlar bu dönemde ortaya çıkmıştır.

Page 33: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Hammurabi Kanunlarının 229. maddesi

“Bir inşaat ustasının inşa ettiği bir ev, ustanın yetersizliği ve işini gerektiği gibi yapamaması nedeniyle yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa, o usta öldürülecektir.”

Page 34: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

KALİTE EVRİMİTOPLAM KALİTETOPLAM KALİTE

Uluslararası Kalite SistemleriUluslararası Kalite Sistemleri

Ulusal Kalite SistemleriUlusal Kalite Sistemleri

Sektörsel kalite sistemleriSektörsel kalite sistemleri

Muayene Muayene

UstalıkUstalık

Page 35: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

TOPLAM

KALİTEYÖNETİMİ

KALİTE GÜVENCE

KALİTE KONTROL

MUAYENE DENEY

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

Kalite Uygulamalarının Gelişimi

Page 36: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

36

1960 - Daha fazla nasıl üretebiliriz (miktar)

Page 37: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

37

1970 - Daha ucuza nasıl üretebiliriz (verimlilik ve maliyet)

Page 38: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

38

1980 - Daha iyi nasıl üretebiliriz (kalite)

Kaliteye Bağlı Yeni Misyon ve Hedefler

“Kalitede Dünya Markası”“Müşterinin Tam Tatmini”“Pazarın Yönlendirdiği Kalite” “Sürekli Mükemmellik Arayışı”“Önce Müşteri”“Toplam Kaliteye Bağlılık”

Page 39: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

39

1980’li yıllarda kalite olgusu işletmelerin tüm fonksiyonlarına girmeye başlamıştır.

“TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ”

Page 40: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

40

Page 41: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Uygunluk Değerlendirme Tarihçesi

Ürün Uygunluk

Değerlendirme

SistemUygunluk

Değerlendirme

Personel Uygunluk

Değerlendirme

1 2 3

Page 42: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

KALİTE ŞEHRİ BURSA

Page 43: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

StandartlaştırmaDünyada bugünkü anlamda ilk

standartlaştırma çalışmaları 1502 yılında Sultan II. Beyazıd tarafından yayımlanan Kanunname-i İhtisab-ı Bursa (Bursa Belediye Kanunu) fermanıdır.

Page 44: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Ve mahkeme kararıyla yiyecek ve içecek ve giyecek ve hubûbât ki; çarşıda ve pazarda vardır, gözedilüb her meslek sahibi teftiş oluna. Eğer terâzûda ve kilede ve arşunda eksük bulunursa, muhtesib (belediye başkanı) haklarından gele.

Page 45: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Ekmek içinde kara bulunursa ve çiğ olursa, tabanına let uralar; eksük olursa tahta külah uralar veya ud para cezası alalar.

Page 46: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları
Page 47: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkik

??

Kalite ile ilgili faaliyetlerin ve sonuçlarının planlanan

düzenlemelere uyup uymadığının, bu düzenlemelerin

etkin olarak uygulanıp uygulanmadığının ve amaca

ulaşmak için uygun olup olmadığının sistematik,

tarafsız, dokümanlara ve beyanlara dayanılarak

incelenmesidir.

! TANIMLAR

Page 48: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Tetkik görevlisinin nitelikleri

Deney/ Kalibrasyon faaliyetlerini anlamalı

Yasal gereksinimler açısından ehil olmalı

Üst yönetimi tetkik konusunda ehil olmalı

Cihaz, yöntem, ölçüm belirsizliği gibi konularda bilgili olmalı

??

Page 49: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

TEKNOLOJİK

YÖNDENOperasyonların teknolojik yönünü

kavrayabilecek eğitim düzeyinde olmalıdır. Bu durum tetkikçinin her

zaman cihaz, metot vb. konularda bütün detayları kavrayabilmesi

anlamına gelmez.

KALİTE SİSTEMLERİ YÖNÜNDENKalite Standartları ve uygulamaları hakkında detaylı bilgi sahibi olmaları için, tetkikçilerin tetkik ve sistem hakkında eğitimli olmaları gerekir. Uygunsuzlukların tespiti ve düzeltici faaliyetlerin etkinliğinin değerlendirilmesi konularında ehil olmalıdır

??! Tetkik görevlisinin yeterliği

Page 50: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkik planlaması ve programlaması

Gözlem yapmak

Analiz yapmak

! Tetkik esnasındaki yeterlik

Rapor hazırlamak

??

Page 51: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Değerlendirme kriterlerini bilen

Değerlendirme sonucunu yorumlayabilen

İletişim tekniklerini bilen ve uygulayabilen

Eğitim tekniklerini bilen ve uygulayabilen

Sorunu bulabilen ve çözebilen

Planlama yapabilen

Bir kişi olmalıdır.

! Başarıl bir tetkikçi

Page 52: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Objektif

Çalışkan

Nazik

Pozitif

Kararlı

Profesyonel

Zamana uyan

İletişim kurabilen

Hazırlıklı

Prensip sahibi

! İyi bir tetkik görevlisi

KişiselKişisel

NiteliklerNitelikler

??

Page 53: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Çalışkanlık: Tetkik görevlileri zor çalışma koşullarına uyum

sağlayabilmelidir.

Zamana Uyma: Tetkik planına ve programdaki zamanlamaya

uymak profesyonelliğin bir parçasıdır. Geç kalmak ve tetkik

edilen tarafı bekletmek can sıkıcı olabilir.

! İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri

Page 54: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

İletişim yeteneği: Tetkik işinin temelinde iletişim yatmaktadır.

Bu nedenle iletişimi bozucu bazı davranışlardan kaçınmak

gerekir (Siyaset, din, taraftarlık vb. konularda tartışmak).

Tetkikçi iyi bir dinleyici olmalıdır.

Diplomatik olmalıdır.

İnsani ilişkilerde mesafeyi korumalıdır.

İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri

Page 55: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Profesyonel olmak: Tetkik görevlilerinin kendilerine,

işverenlerine, tetkik mesleğinin kendisine, meslektaşlarına ve

tetkik edilen taraflara karşı çeşitli yükümlülükleri vardır. Bu

nedenle tetkik görevlileri her zaman adil olmalı, herhangi bir

korku veya iltimas yaratmaksızın buldukları her şeyi tam olarak

rapor etmelidir.

İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri

Page 56: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Hazırlıklı olmak: Tüm tetkik boyunca tetkik görevlilerinin tetkikin

planlanmasından yürütülmesine, bulguların

değerlendirmesinden raporlamasına kadar birçok konuda

sorumlulukları vardır. Tüm bu işlemleri gerçekleştirebilmek

için hazırlıklı olması gerekir.

Prensip Sahibi olmak: Tetkik görevlileri kendi düşünceleri

konusunda tamamen açık olmalıdır. Tetkik görevlileri güvenilir

olmalıdır.

İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri

Page 57: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Kararlı olmak: Tetkik görevlileri tetkikin hedeflerine ulaşmak

için amaca yönelik olmalı ve kendi zihnindeki mevcut her

tür şüpheyi çözmelidir.

Faydalı olmak: Sistemin etkin ve aksayan yönlerinin ortaya

çıkarılması, iyileştirme için fırsatları doğurur. Eğer tetkikçi

bir çok küçük ayrıntıyla uğraşmış ise herhangi bir fayda

sağlamamış ve hayal kırıklığına yol açmış demektir.

İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri

Page 58: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Objektiflik : Tetkik görevlileri gerçek verileri tarafsız olarak

değerlendirmek durumundadır.

Naziklik: Tetkik görevlisi bir ziyaretçi ve bir misafirdir. Tetkik

görevlileri davranışlarında nezaket kurallarına uymalıdır

Pozitiflik: Tetkik. görevlisinin işi, yönetim sisteminin etkinliği ve

uygunluğu hakkında değerlendirme yapmaktır. Tetkik

görevlisinin görevi karşılaşılan durumlara olumlu yaklaşmaktır.

Çünkü, doğru tespit edilen her uygunsuzluk iyileştirme için bir

fırsattır.

İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri

Page 59: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Analitik Düşünme Yeteneği: Tetkikçi sistemde bulunan

herhangi bir uygunsuzluğun sistemin diğer unsurlarını

nasıl etkilediğini kavrayabilmelidir. Ayrıca sistem

elemanlarının birbiri ile ilişkilerini de kavrayabilmelidir.

Tetkikçi sisteme geniş bir perspektiften bakabilmelidir

İyi bir tetkik görevlisinin nitelikleri

Page 60: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Hazırlıklı

Öğrenmiş

Kontrollü

Sağlayıcı

İyimser

Motive edici

Yardımcı

Dinleyici

Gözlemci

! Tetkik görevlisi ne yapmalı ??

Page 61: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Yetersiz bir tetkikçi, masraflı olduğu gibi zararlı da

olur.

! Yetersiz tetkiçi??

Page 62: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! TANIMLAR

DOKÜMAN

Bilgi ve onu destekleyici ortam

ÖzellikÖzellik

ÇizimÇizim

RaporRapor

DOKÜMAN TÜRLERİDOKÜMAN TÜRLERİ

ProsedürProsedür

StandardStandard

FotoğrafFotoğraf

Kalite El KitabıKalite El Kitabı

TalimatTalimat

ORTAMORTAM

KağıtKağıt

Bilgisayar DisketleriBilgisayar Disketleri

??

BİLGİ: Anlamlı veri4

Page 63: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! TANIMLAR

Uygunluk3

Bir şartın yerine getirilmiş olmasıdır

UygunsuzlukBir şartın yerine getirilmemiş olmasıdır

ŞartGenellikle ima edilen veya zorunlu olarak beyan

edilen ihtiyaç veya beklentilerdir

??

Page 64: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

UygunsuzlukDokümantasyon, Kalite standardına

uyumlu değil

Uygulama ile kalite dokümantasyonu paralel değil

Yeterlilik

Pratikte yapılanlar etkili değil Etkinlik

Uygulama

??! TANIMLAR

Page 65: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

ŞART

??! TANIMLAR

Page 66: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Sözleşme şartları: Müşteri tarafından organizasyona

bildirilen bu tür gerekler önceliklidir ve bu şartlar tetkik

esnasında dikkate alınabilir.

Kalite Standardı: Bu dokümanlarda belirlenen şartlar,

kuruluşun yönetimi tarafından uygulanan standartlar esas

alınarak belirlenen gerekler olup, bu nedenle tetkik

yapılmasında dayanak sağlar.

Page 67: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Kalite Yönetim Sistemi Standartları: Bir kuruluşun

böyle bir standarda uygunluk istemesi halinde,

kuruluşun sisteminin bu standardın gereklerini

karşılaması gerekir.

Yasal Şartlar: Yasal şartların uygulanması zorunlu

olduğundan dolayı tetkik esnasında dikkate

alınmalıdır. Belgelendirme Kuruluşunun Kuralları

Page 68: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Objektif Delil4

Bir şeyin gerçekliğini veya varlığını destekleyen veri

??! TANIMLAR

Page 69: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! TANIMLAR

Kayıt

??

Page 70: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

TETKİK3

??! TANIMLAR

Page 71: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! TANIMLAR

Müşterilerle yapılan sözleşmeler

Kalite El Kitabı

Prosedürler

İş Talimatları

Kalite Yönetim Standardları

Hizmet Standardları

Akreditasyon Kuruluşunun Şartları

Yasal şartlar

Tanımlanmış Tanımlanmış ŞartlarŞartlar

??

Page 72: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkik TürleriTetkik türleri iki açıdan incelenir;

Page 73: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Uygulama Açısından Tetkik

Page 74: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Uygulama Açısından Tetkik Türleri

Kuruluşun, kendi sistem ve

prosedürlerine uygun olarak

düzenlediği tetkik

İÇ TETKİK

1. Taraf Tetkik

Bağımsız bir belgelendirme

kuruluşu tarafından yapılan

kalite sistem tetkiki

DIŞ TETKİK

3. Taraf (Belgelendirme)Tetkiki

Kuruluşun kendi yan sanayisine ve

taşeronlarına düzenlediği tetkik

DIŞ TETKİK

2. Taraf Tetkik

??! TANIMLAR

Page 75: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Kapsam Açısından Tetkikler

Page 76: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Hedefi,

Ürün kalitesinin mevcut şartlarda ve sistemde müşteri isteklerine uygun şekilde üretilip üretilmediğinin saptanması, olumsuz durumlarda hata kaynaklarının tespit edilmesidir.

ÜRÜN TETKİKİ ÜRÜN TETKİKİ

Kapsam Açısından Tetkikler

Page 77: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Hedefi,

Mevcut üretim prosesi için uygulama, doğrulama ve önlem faaliyetlerinin etkinlik ve verimliliğinin saptanmasıdır.

PROSES TETKİKİ PROSES TETKİKİ

Kapsam Açısından Tetkikler

Page 78: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Hedefi,

Bir kalite sisteminin yeterliliğinin, uygunluğunun ve etkinliğinin saptanmasıdır.

SİSTEM TETKİKİ SİSTEM TETKİKİ

Kapsam Açısından Tetkikler

Page 79: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkike Gereksinim

Büyük organizasyon değişikliklerinde, dokümantasyonda kapsamlı bir değişiklik yapıldığında, tetkike gereksinim duyulur

??

Page 80: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Neden Kalite Tetkikleri

Yönetimin eksikleri görmesine yardımcı olur

Tarafsız değerlendirme esası ile gerçek verilerin sağlanmasına yardımcı olur

Kalite sisteminin gelişmesine yardımcı olur

Kalite sisteminin uygun ve etkin unsurlarının tespiti amacıyla yapılır

Kuruluşun hedeflerine ulaşmasında yardımcıdır

Uygunsuzlukların azaltılması, önlenmesi için objektif delil sağlar

??

Page 81: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Neden Kalite Tetkikleri

Kaliteye ulaşmak için uygun hazırlıkların yapıldığı konusunda güvence sağlar

Gelişme ve sürekli iyileştirme için imkanların belirlenmesine yardımcı olur

Pembe tablo öngörüsünü giderir, gerçeklerin ortaya çıkmasına yardım eder

Haberleşmeyi geliştirir, üst yönetime doğrudan rapor sağlar

Deney/Kalibrasyon’ların yerine getirilebilirliğinin doğrulanmasını sağlar

En iyi eğitim yöntemlerinden biridir, bilinçlenemeye büyük katkı sağlar

??

Page 82: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkikin amacı

1-Aksaklıkların belirlenmesi

2-Nedenlerinin bulunması

3-Bu nedenlerin ortadan kaldırılmasıDestek sağlanmasıHizmet İçi Eğitim verilmesiÖdüllendirme- Cezalandırma uygulaması olarak ortaya

çıkar.

Page 83: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkik Programı HedefleriTetkiklerin planlamasını ve icrasını yönetmek üzere tetkik programlarının hedefleri belirlenmelidir.Bu hedefleri tespit ederken aşağıdaki hususlar dikkate alınabilir :1. Yönetimin öncelikleri,2. Ticari amaçlar,3. Yönetim sistemi şartları,4. Yasal ve / veya sözleşme şartları,5. Tedarikçi değerlendirme ihtiyacı,6. Müşteri şartları,7. Diğer ilgili tarafların şartları,8. Kuruluşa gelebilecek riskler,

Page 84: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkikin YararlarıYönetici açısından: Yönetici, Personelin değerlendirilmesi ve

yönlendirilmesinde kararlar almalıdır.Personel açısından:Çalışanlar, çalışmalarının takdir edilmesi ve

başarılarının karşılığını görmeyi isterler.Örgüt açısından: Örgüt, belli bir amacı gerçekleştirmek üzere

iletişim olanağı içinde bulunan bireylerin bilinçli olarak bir araya gelmelerinden oluşmaktadır. Amaç, örgüt üyeleri ile yazılı kuralları uyum içerisinde tutmaktır.

Page 85: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

• İletişimi Artırır.• Eğitim Aracıdır.• Müşteri Şikayetlerinin Azalmasına Olanak tanır.• Öz Eleştiri Alışkanlığını Geliştirir.• Sürekli İyileşme Taahhüdüne Kaynak Sağlar• Üçüncü Taraf Denetim ve Teftişlere Hazırlık imkanı Verir.• Sistem Bilincinin Gelişini Sağlar.• Yasal Uyumsuzlukları Önler

Tetkikin Yararları

Page 86: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Etkin Bir Tetkik İçin Temel Şartlar

Yönetimden destek

Eğitilmiş tetkikçiler

Bağımsız tetkik fonksiyonu

Dokümanlara ve personele zamanında ulaşabilme olanağı

Yönetimin bütün seviyelerine ulaşabilme

Tanımlanmış tetkik işlemleri

??

Page 87: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Hazırlık TetkikinYürütülmesi

Raporlama ve

Etkinlik Kontrolü

! Tetkikin Aşamaları ??

Page 88: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkik programının hazırlanması

Tetkikin planlanması

Yeterlilik Tetkiki

Soru listelerinin güncelleştirilmesi

HAZIRLIK

??! Tetkikin Aşamaları

Page 89: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Kuruluşun dokümante edilmiş Kalite Sisteminin ilgili standarda uygun olup olmadığının belirlenmesi için yapılan tetkiktir. masa başı tetkiki veya dokümantasyon tetkiki

Dokümanların, standardın maddelerini karşılama durumunu tespit amacıyla ve belirsiz iki anlamlı yada anlaşılır olmayan noktaların tespiti ve açıklığa kavuşturulması için yapılır.

Yeterlilik tetkiki

??! Tetkikin Aşamaları

Page 90: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkik Edilecek Yönetim Sistemi Elemanları

??! Tetkikin Aşamaları

Page 91: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Tetkik planının geliştirilmesi

Tetkikin Amacı ve Kapsamının belirlenmesi

Tetkiki yönetecek kişinin belirlenmesi

Ekip liderinin ekibi belirlemesi

Kuruluş ile temasa geçmek

Saha ziyareti

Programın genel yapısının hazırlanması

Dokümanların teslim alınması ve yeterlilik tetkiki

Gerekirse programın tekrar gözden geçirilmesi

??

Page 92: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkikte kullanılan soru listesi

Page 93: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Soru listeleri

Genel amaçlı soru listesi olabileceği gibi, her bir saha için ayrı soru listesi de olabilir

Genel amaçlı soru listesi olabileceği gibi, her bir saha için ayrı soru listesi de olabilir

Tetkik görevlileri ve / veya kuruluşun bu konuda eğitimli personeli tarafından hazırlanır

Tetkik görevlileri ve / veya kuruluşun bu konuda eğitimli personeli tarafından hazırlanır

İlgili tüm konuları kapsarİlgili tüm konuları kapsar

??

Page 94: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Hazırlık

Tetkikin gerçekleştirilmesi

Tetkikçi bulgularının gözden geçirilmesi

! Tetkik aşamaları ??

Raporlama

Yeterlilik Tetkiki

Tetkikin Planlanması

Tetkik Programının Hazırlanması

Soru Listelerinin Hazırlanması

Açılış Toplantısı

Tetkikin gerçekleştirilmesi

Page 95: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkik Uygulama AkışıTETKİKİN BAŞLATILMASITETKİKİN BAŞLATILMASI

Tetkik hedeflerinin, kapsamının ve kriterinin belirlenmesiTetkikin fizibilitesinin belirlenmesiTetkik Edilenle ilk temasın kurulması

DOKÜMANLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ DOKÜMANLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ

Raporlar dahil olmak üzere, ilgili yönetim sistemi dokümanlarının gözden geçirilmesi ve tetkik kriterlerine göre bunların yeterliliği konusunda karar verilmesi

Page 96: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

SAHADAKİ TETKİK FAALİYETLERİ İÇİN HAZIRLIK YAPILMASISAHADAKİ TETKİK FAALİYETLERİ İÇİN HAZIRLIK YAPILMASITetkik planının hazırlanmasıTetkik ekibine görev verilmesiÇalışma Dokümanlarının hazırlanması

SAHADAKİ TETKİK FAALİYETLERİNİN YAPILMASISAHADAKİ TETKİK FAALİYETLERİNİN YAPILMASI

Açılış toplantısının yapılmasıTetkik esnasındaki iletişimRehberlerin ve gözlemcilerin rolleri ve sorumluluklarıBilgilerin toplanması ve doğrulanmasıTetkik bulgularının üretilmesiTetkik sonuçlarının hazırlanmasıKapanış toplantısının yapılması

Tetkik Uygulama Akışı

Page 97: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

TETKİK RAPORUNUN HAZIRLANMASI, ONAYLANMASI VE DAĞITILMASITETKİK RAPORUNUN HAZIRLANMASI, ONAYLANMASI VE DAĞITILMASITetkik raporunun hazırlanmasıTetkik raporunun onaylanması ve dağıtılması

TETKİKİN TAMAMLANMASI TETKİKİN TAMAMLANMASI

TETKİK TAKİBİNİN YAPILMASITETKİK TAKİBİNİN YAPILMASI

Tetkik Uygulama Akışı

Page 98: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

!! AÇILIŞ TOPLANTISI

Tetkik yapılacak yerde yürütülür ve tetkik öncesi yapılır. Profesyonel yaklaşım için zamanında tüm tetkik ekibi aynı anda ilgili yere ulaşmalıdır

Yöneticiler katılır ve 10-15 dakika sürer. Ekip lideri tarafından hazırlanır ve yönetilir

??

Page 99: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Açılış toplantısının amaçları

•Tetkik planının teyidi,

•Tetkik faaliyetlerinin nasıl yürütüleceğinin kısaca

anlatılması,

•İletişim kanallarının teyidi,

•Tetkik edilene soru sorma imkanı verilmesi.

Page 100: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

• Raporlandırma metotları ile uygunsuzlukların

derecelendirilmesinin açıklanması,

• Gizlilik ilkesinin açıklanması,

• Teknik emniyet, güvenlik ve acil durumlarla ilgili

prosedürlerin görüşülmesi,

• Tetkikin hangi koşullar altında sonlandırılabileceği,

• Tetkik edilenin tetkik sırasında ve tetkikten sonra

yapacakları bildirimlerle ilgili sistem.

Açılış toplantısı

Page 101: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

!! Açılış toplantısının gündemi

Tanışma

Tetkikin amacı ve kapsam

Rehber Belirlenmesi

Destek

Açıklayıcı bilgiler

Raporlandırma Metotları

Tetkik programı hakkında bilgi verme

Gizlilik

Sınırlandırma (Uyulması gereken kurallar)

??

Page 102: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Tetkikin gerçekleştirilmesiAlana gelin

Bölüm sorumlularından bilgi alın

Programın yürütülmesini kararlaştırın

Görmek istediğinizi açıklayın

Bir problemin varlığından şüphelenirseniz, derinlemesine araştırma yapın

Gerekiyorsa diğer çalışanlarla görüşün

Herhangi bir uygunsuzluk yok ise programa devam edin

Örneklemenin yeterli olduğuna karar verin

Herhangi bir problem bulunmaz ise, diğer alanlara geçin

Tetkiki mutlaka bir problem tespit edilmesi gayesi uğruna sürdürmeyin

??

Page 103: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Hangi bölümlere ne kadar zaman ayıracağınıza karar verin

Objektif delillere ulaşmaya çalışın

Gözlemleri ve bulguları kayıt edin (Etiketler, imzalar vb.)

Açık anlaşılabilir sorular sorun

Dokümanlardan, kayıtlardan ve soru listelerinden faydalanın

Notlar alın

Olayları gözlemleyin

Sor, gör, dinle

??! Tetkikin gerçekleştirilmesi

Page 104: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Etkilenebilecek HususlarEtkilenebilecek HususlarBir Problem OlduğundaBir Problem Olduğunda

! Tetkikin kontrolü

-Göz ardı edilmesi-Daha sonrası için not edilmesi-Derhal incelemeye alınması konularında karar verilmelidir

-Ölçüm sonuçlarını etkileyebilir-Tetkik programını etkileyebilir

Kontrol listesi bir araçtır, listeye bire bir bağlı kalınması zorunluluk değildir Kontrol listesi bir araçtır, listeye bire bir bağlı kalınması zorunluluk değildir

??

Page 105: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Olayın ciddiliği, değerlendirin

Eğer uygunsuzluk devam ederse, ne gibi hatalar olabilir?

Bu tip bir şeyin oluşma olasılığı nedir?

Şu iki sorunun cevaplandırılması gereklidir

??

Page 106: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkikteki Bilgi KaynaklarıTetkikteki Bilgi Kaynakları

1. Çalışanlar ve diğer personelle yapılan görüşmeler,2. Faaliyetlerin, çalışma ortamının ve çalışma şartlarının gözlemlenmesi,3. Politika, hedefler, planlar, prosedürler, standardlar, talimatlar, belge

ve izinler, spesifikasyonlar, çizimler, şözleşmeler gibi dokümanların incelenmesi,

4. Muayene kayıtları, toplantı tutanakları, tetkik raporları, izleme ve ölçme sonuçları gibi kayıtlar,

5. Veri özetleri ve analizi,6. Tetkik edilenin örnekleme planı hakkında bilgi ile örnekleme kontrolu

ve ölçüm prosesleri hakkında bilgi,7. Müşteri geri beslemesi, diğer ilgili taraflardan gelen bilgiler, tedarikçi

değerlendirme raporları v.b. raporlar,

Page 107: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkik edilenden yardım alın

Bulguları doğrulayın

Bütün delilleri kaydedin

Niçin bir uygunsuzluk ve başka husus olduğunu tespit edin

Kim olduğunu beyan edin (Gerekliyse) – muhtemelen iş unvanı ile birlikte

Tetkik edilenin terimlerini kullanın

Net tanımlar ile bir başkasının uygunsuzluğu doğru ele alabilmesini sağlayın

Uygunsuzluğun çözümüne (bilgi birikiminiz yeterliyse) yol göstericilik yapın

Özet yapın

! Objektif delil sağlayın ??

Page 108: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Lütfen, Teşekkür Ederim, Müsaade Eder misiniz

Takip Soruları

Kapalı Sorular Açılımlı Sorular 5N +1K

! Soru çeşitleri??

Page 109: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tekikte Sorulması Gerekenler;• Doğru Sorular, • Açık Sorular,• Konulu Sorular, • Genişletici Sorular,• Araştırma Yapılması, • Beden Dilinin Kullanılması Ve Okunması,

Tekikte Sorulmaması Gerekenler;• Hayali Sorular• Yönlendirici Sorular• Kapalı Sorular• Varsayımlı Sorular• Yargılayıcı Sorular

Tetkik Esnasındaki İletişim

Page 110: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkikte sorular 5N1K prensibinden hareketle sorulmalıdır.Ne, Nerede, Niçin, Ne Zaman, Nasıl, •Kim Kapalı sorulardan (cevabı evet yada hayır olan sorular) ziyade açılımlı sorular (cevabı evet yada hayır olmayan sorular) tercih edilmelidir.

Açılımlı Sorular

Bana söyleyin, bana gösterin

Page 111: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Konulu Sorular; “yazılımların doğrulanmasından bahsetmişken,..... şu konuyu nasıl yapıyorsunuz?” gibi.

Genişletici Sorular; “Başka hangi alanları düşünmektesiniz?” gibi.

Kanaat Soruları; “Sizce en etkili şey ne olabilir....?” gibi.

Araştırma Soruları; "Bu bakış açısı hakkında ne düşünüyorsunuz ..?", "Bunun, şu anda uygulanan metoda nasıl uyacağını hissetmektesiniz?“, gibi.

Page 112: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Sözlü Olmayan Sorular; Beden dilinin kullanılarak sorulan sorularTekrarlı Sorular; “Yazılı bir prosedürün gerektiğini sanmıyorum”, ve Tetkik Görevlisi, “Yazılı bir prosedürün gerektiğini sanmıyor musunuz?” gibi. Hipotetik sorular; anahtar bireylerin mevcut olmaması vb gibi hallerde ne yapılacağının sorgulandığı sorulardır.

Yönlendirici Sorular; İstenilen cevaba yönlendirme yapan sorulardır. Bu tür sorularda tetkiklerde kullanılmamalıdır.

Page 113: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Soru listesini kullanmanın avantajları

Tetkik hedefine kararlı bir şekilde ulaşmayı sağlar

Sistematik ve disiplinli bir çalışma ortamı sağlar

Yeni tetkik görevlileri için fayda sağlar

Aynı faaliyetin tekrar yapılmasını önler

Tetkik kapsamını tanımlar

Tüm konulara değinilip değinilmediğini gösterir

Tetkik için bir iskelet oluşturur

Zaman yönetimi için yardımcıdır

Tetkikcinin profesyonelliği konusunda tetkik edilene güven verir

??

Page 114: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

İşaretleme listesine dönüşebilir

Bir çok “Evet / hayır” sorusu içerebilir,

Kontrol Listesinde yer almayan bir konu tetkik edilmeyebilir,

İşlemlerde inisiyatifi ve analizi azaltabilir

! Soru listesini kullanmanın avantajları ??

Page 115: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

• Objektif delilleri inceleyin, •Açık anlaşılabilir sorular sorun, •Dokümanlardan, kayıtlardan ve •soru listelerinden faydalanın,

Notlar alın,

Olayları gözlemleyin.

SOR - DİNLE - GÖR

Tetkikin Yürütülmesi

Page 116: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

• Görüşmeler tetkik kapsamında faaliyetleri veya görevleri yürüten uygun seviyelerdeki kişilerle yapılmalıdır,

• Görüşmeler normal çalışma saatlerinde ve uygun olduğunca görüşme yapılan kişinin çalışma alanında yapılmalıdır,

• Görüşmeden önce ve görüşme sırasında görüşülen kişi ile rahat bir dialog kurulması sağlanmalıdır.

• Görüşme sebepleri ve görüşme sırasında tutulan notlar açıklanmalıdır.

Karşılıklı Görüşmeler

Page 117: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

• Görüşmeler görüşme yapılan kişinin yaptığı işi tarif etmesi ile başlatılmalıdır,

• Yönlendirmeli sorulardan kaçınılmalıdır,

• Görüşme sonuçları özetlenmeli ve görüşme yapılan kişi ile gözden geçirilmelidir,

• Görüşülen kişiye katılımları ve yardımlarından dolayı teşekkür edilmelidir.

Page 118: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Objektif Objektif Delillerin Delillerin KaydedilmesiKaydedilmesi

1 Tetkik edilen tarafından verilen bilgiler

2 Doküman numaraları ve yayınlanma / revizyon durumları

3 Cihazlar ve metotlarla ilgili tanımlayıcı bilgiler

4 Bölümler

5 Tetkik edilenin adı

! Not tutulması ??

Page 119: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

OkunabilirOkunabilirOkunabilirOkunabilir Teyit edilebilirTeyit edilebilirTeyit edilebilirTeyit edilebilirAnlaşılabilirAnlaşılabilirAnlaşılabilirAnlaşılabilir

Tetkikin ilerleyen

aşamalarında kullanılabilir

Daha sonraki tetkiklerde kullanılabilir

Derhal yapılacak

araştırmalarda kullanılabilir

! NOTLAR ??

Page 120: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkikte ÖrneklemeTetkikte Örnekleme

• Tetkikler %100 kontrol olmayıp örnekleme metodu ile yapılır.

• Örnek seçerken firmayı temsil edecek örnekler seçilmeli.• Tetkikin başarısı Örnekleme başarısına bağlıdır.• Sürekli aynı örnekler üstünde çalışılmamalı ,çeşitlendirme

yapılmalı.• İyileştirme amaçlanıyorsa kimsenin bakmadığı örneklere

odaklanılmalı.• Mümkün olduğunca çok örnek alınmalı.• Vardiyalı firmalarda tüm vardiyalardan örnekler alınmalı.

Page 121: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkikin Yürütülemesi

•Gerekirse, derinlemesine araştırın,

•Her hangi bir problem bulunmaz ise, diğer alanlara geçin,

•Tetkik işlemini, mutlaka bir problem tespit edilmesi gayesi uğruna sürdürmeyin

Page 122: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkik BulgularıTetkik BulgularıTetkik delilleri tetkik kriterine göre değerlendirilmeli tetkik bulguları elde edilmelidir. Tetkik bulguları, tetkik kriterine uygunluğu veya uygunsuzluğu işaret eder.Tetkik kriterine uygunluk tetkik edilen sahaları, fonksiyonları ve prosesleri işaret etmelidir. Uygunsuzluklar ve bu uygunsuzlukları destekleyen bilgiler kayıt edilmelidir. Uygunsuzluklar derecelendirilmelidir;

Uygunsuzluklar;•Majör Uygunsuzluk

•Minör Uygunsuzluk

Page 123: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Uygunsuzluklar

1. Müşteri şartlarına /yasal gerekliliklere uymama,2. Sözleşme şartlarına uymama,3. KYS şartlarına uymama,4. KYS El Kitabına uymama,5. Prosedürler veya talimatlara aykırı bir durum

durumlarda aşağıdaki nedenlerden dolayı ortaya çıkabilir;

1. Dokümanın KYS şartlarını sağlamaması,2. Dokümanda tanımlanan metodun uygulanmaması yada eksik

uygulanması,3. Uygulamanın etkin olmaması.

Page 124: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Tetkik Sonuçlarının Hazırlanması

Tetkik ekibi kapanış toplantısından önce biraraya gelerek aşağıdaki konuları görüşmelidir;

1. Tetkik bulguları ve tetkikte elde edilen diğer bilgilerin tetkik kriterlerine göre gözden geçirilmesi,

2. Tetkik sonuçları ile ilgili mutabakata varılması, tetkikteki belirsizlikler,

3. Tetkik amaçlarında var ise tavsiyelerin belirlenmesi,

Page 125: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Notları değerlendirin ve karşılaştırın

Uygunsuzlukları sıralayın

Soru listelerini tamamlayın

!! Tetkikçi bulgularının gözden geçirilmesi

Ele alınmayan alanları belirleyin

??

Page 126: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Raporlama ve etkinlik kontrolüUygunsuzluk formunun doldurulması

Düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi

Sistem etkinliğinin değerlendirilmesi

Tetkik raporunun hazırlanması

Kapanış toplantısı

Takip tetkikinin yapılması

??

Page 127: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

127

UYGUNSUZLUK FORMUNON-CONFORMITY FORM

Doküman Kodu:SBM-Fr-01-022

Rev. No: Rev. Tarihi

RAPOR NO / REPORT NO

……………………………..

TETKİK TARİHİ / DATE OF AUDIT

.…./…./200.. - …./…./200..

STANDARD

TS-EN-ISO …………

TETKİKİN TÜRÜ/TYPE OF AUDIT:

………………………………………………………...

DOSYA NO / FILE NO:

………………………………………………………...

FİRMA / COMPANY : …………………………………………………………………………………………………………..…

YÖNETİM TEMSİLCİSİ/MANAGEMENT REPRESENTATIVE:……………………………………………………………………

1. BTG/LA: ……………………………………………… 2. TG/A: …………………………………………………………..

3. TG/A : ……………………………………………… 4. TG/A: …………………………………………………………..

STANDARD MADDE NO / STANDARD ARTICLE NO : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

UYGUNSUZLUK HAKKINDA BİLGİLER / DETAILS OF NON-CONFORMANCE : … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

UYGUNSUZLUK KATEGORİSİ / NON-CONFORMANCE CATEGORY: BÜYÜK / MAJOR KÜÇÜK / MINOR

TAKİP TETKİKİ GEREKLİMİ? / FOLLOW-UP AUDIT? EVET / YES HAYIR / NO

YÖNETİM TEMSİLCİSİ / MANAGEMENT REPRESENTATIVEBAŞ TETKİK GÖREVLİSİ / LEAD AUDITOR

İMZA / SIGNATURE: ...................................................………… İMZA / SIGNATURE: ..........………….....................................

GERÇEKLEŞTİRİLECEK DÜZELTİCİ FAALİYET / CORRECTIVE ACTION INTENDED BY COMPANY :… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

TAMAMLANMA SÜRESİ / COMPLETION DATE : .........................................……………………………………………………………...

YÖNETİM TEMSİLCİSİ İMZASI / MANAGEMENT REPRESENTATIVE SIGNATURE : .......................................……………………….

TARİH / DATE : ......../........./200..

DÜZELTİCİ FAALİYET SONUCU/RESULT OF “CA”: YETERLİ / SATISFACTORY YETERSİZ /UNSATISFACTORY

AÇIKLAMA / COMMENTS : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

BAŞ TETKİK GÖREVLİSİ / LEAD AUDITOR : … … … … . … . . . . İMZA / SIGNATURE: … … … … … … . .

TARİH / DATE :..…..../....…../200…..

UYGUNSUZLUK

RAPORU

ÖRNEĞİ

Page 128: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Uygunsuzlukların değerlendirilmesi

1-Uygunsuzluk oluşma

sıklığı nedir

(Uygunsuzluk

sistematik midir)

2-Eğer uygunsuzluk

devam ederse, nelere

yol açabilir

Şu iki sorunun cevaplandırılması gereklidir

??

Page 129: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Uygunsuzluk Formu içeriği

1-Gerçeklerin ifade edilmesi: Sadece objektif deliller ifade

edilmeli ve bunlar anlaşılır biçimde tam olarak yazılmalıdır.

2-Tespit edildiği yer: Bulunan uygunsuzluğun nerede tespit

edildiğinin formda tam olarak belirtilmesi gereklidir.

3-Tespit edilen şey nedir: Kişilerin, bulunan uygunsuzluğun ne

olduğunu anlamaları için uygunsuzluğun çok açık bir şekilde

anlatımının yapılması gereklidir.

4-Niçin bir uygunsuzluktur : Anlatım, tam olarak hangi şartın

ihlal edildiğini belirtmesi gereklidir.

Page 130: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

5-Yerel Terminoloji : Kuruluşlar çalıştıkları alanla ilgili

olarak, belli faaliyetler, dokümanlar vb. gibi için kendine

özgü terminoloji kullanırlar. Uygunsuzluğun net olarak

anlaşılması için aynı terminolojinin kullanılması tavsiye

edilir.

6-Düzeltici faaliyetin tanımlanması: Tetkik işleminden

sonra tetkik edilen bölümden sorumlu kişinin,

uygunsuzluğun tekrar etmemesi için yapılacak faaliyetleri

açıkça tanımlanması gerekir.

Page 131: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

1-Tetkike Referans Dokümanlar

2-Bir tetkik raporunda tetkik konuları, tetkik kapsamı, bulgular

ve sonuçlar

3-Amaç, kapsam

4-Tetkik Programı (ekli olabilir)

5-Uygunsuzluk raporları

6-Onay

! Tetkik raporu içeriği

Page 132: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

7-Tetkik sırasında görüşülen personelin adları

8-Tetkik edilen hakkında detaylar

9-Tetkik görevlilerinin adları

10-Tetkik soru listesi (ekli olabilir)

11-Öneriler

12-Dağıtım Alanları

! Tetkik raporu içeriği

Page 133: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Kapanış toplantısı

Kapanış toplantısı, tetkik işleminin sonuç toplantısıdır ve tetkik

işlemiyle ilgili bulguların ve sonuçların ekip tarafından tetkik

edilene ve sorumlu kişilere resmen takdimidir.

Amacı: Uygunsuzlukları ve gözlemleri görüşerek yanlış

anlamaları ortadan kaldırmaktır.

Page 134: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Kapanış toplantısı

Tetkikçi, rehber ve gerektiğinde diğer yöneticiler katılır

20-25 dakika sürer

Kısa bir teşekkür konuşması yapılır

Uygunsuzluklar sınıflandırılarak somut delillerle açıklanır

Olumlu bulgularda ifade edilir

Tetkik sonucu açıklanır

??

Page 135: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! Düzeltici faaliyetler

Tetkik edilen birim, uygunsuzluğu düzeltmek veya uygunsuzluk sebebini ortadan kaldırmakla sorumludur

Tetkik edilen birim, uygunsuzluğu düzeltmek veya uygunsuzluk sebebini ortadan kaldırmakla sorumludur

Düzeltici faaliyetler takip tetkiklerinden önce tamamlanmış olmalıdır

Düzeltici faaliyetler takip tetkiklerinden önce tamamlanmış olmalıdır

Gerçekçi uygulama süreleri belirlenmelidirGerçekçi uygulama süreleri belirlenmelidir

Uygunsuzluklar hedef alınmalıdırUygunsuzluklar hedef alınmalıdır

Zamanında tamamlanmalıdırZamanında tamamlanmalıdır

??

Page 136: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Takip Dönemi İşlemleriTakip Dönemi İşlemleri

•Tetkik edilen uygunsuzluk raporunu alır

•Düzeltici tedbir planı hazırlanır

•Tetkik edilen gerekirse planı gözden geçirir

•Tetkik edilen değişiklikleri gerekli ise doküman haline getirir

•Tetkik edilen tatbikatı ve etkinliğini doğrular

•Alınan her tedbire ait kayıtlar tutulur (tetkik görevlisi ve tetkik edilen tarafından)

•Tetkik ekibi takip tetkikini gerçekleştirir

Page 137: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

! İLETİŞİM

Her durumda, sakin ve nazik olmak

Hazırlıklı, kararlı olmak

Yaptığı işle ilgilenmek

İyi muhakeme yapmak, gerekli durumlarda toleranslı davranabilmek

Düşünce olarak bağımsız, davranış olarak tarafsız olmak

Vücut dilini kullanmak

Konuşma tarzını ve ses tonunu ayarlamak

Mimikleri kullanmak

??

Page 138: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Başkalarının fikirlerine saygı duymamak4

Pasif olmak1

Saldırgan olmak3

2 Israrcı olmak

5 Sürekli kendisinden bahsetmek, isteklerini, görüşlerini açıklamak

!! İLETİŞİMİ BOZAN DAVRANIŞLAR ??

Page 139: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Sözsüz iletişim: % 55 (Yüz ifadesi)

Sözlü iletişim: % 38 (Ses tonu v.b dil ötesi öğeler)

% 7 (Kelimeler, sözlü kapsam)

Kişiler Arası İletişim İçinde Sözsüz ve Sözlü İletişimin Yeri

Page 140: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Sözlü İletişimSözlü iletişimde kişilerin “ne söylediği” ve “nasıl

söylediği” önemlidir.

Araştırmalar insanların günlük yaşamda birbirlerinin ne söylediklerinden çok, nasıl söylediklerine dikkat ettiklerini göstermektedir.

Page 141: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Kaşlar çatmak için 72 Gülümsemek için 14

kas hareket ediyor

Page 142: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları
Page 143: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

TETKİKCİLERİN UYMASI GEREKEN ETİK KURALLAR

Page 144: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

1-DÜRÜSTLÜK

TETKİKCİLERİN dürüstlüğü güven oluşturur ve böylece verdikleri hükümlere uyulmasına yönelik bir zemin sağlar.

Page 145: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

TETKİKCİ Çalışmalarını doğruluk, dikkat ve sorumluluk duygusuyla

yaparlar

Hukuku gözetir ve hukukun ve tetkikin gerektirdiği özel durum açıklamalarını yaparlar.

Kanun dışı bir faaliyete bilerek ve isteyerek taraf olmaz, veya yüz kızartıcı eylemlere girişmezler.

Kurumun meşru ve etik amaçlarına saygı duyar katkıda bulunurlar.

Page 146: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

2-OBJEKTİFLİK İnceledikleri süreç ve faaliyet ile ilgili bilgiyi

toplarken, değerlendirirken ve raporlarken en üst seviyede objektiflik sergilerler. İlgili tüm şartların değerlendirmesini dengeli bir şekilde sağlar

Page 147: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Değerlendirmelerinin tarafsızlığına zarar verebilecek veya zarar verebileceği varsayılabilecek herhangi bir ilişki ve faaliyete katılmazlar.

Muhakemelerini zayıflatabilecek veya zayıflatacağı varsayılabilecek herhangi bir şeyi kabul etmezler.

Tespit ettikleri ve açıklanmadığı takdirde faaliyetlerinin raporlanmasını bozacak tüm önemli bulguları açıklarlar.

Page 148: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

GİZLİLİK

Elde ettikleri bilginin sahipliğine ve değerine saygı gösterir; hukuki ve mesleki bir mecburiyet olmadığı sürece de gerekli yetkilendirmeyi almaksızın bilgiyi açıklamaz.

Page 149: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Görevleri sırasında elde ettikleri bilgilerin korunması ve kullanımı konusunda ihtiyatlı olurlar.

Sahip oldukları bilgileri kişisel menfaatleri için veya hukuka aykırı olarak veya kurumun meşru ve etik amaçlarına zarar verebilecek tarzda kullanmazlar.

Page 150: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

YETKİNLİK (EHİL OLMA)

Tetkik hizmetlerinin gerçekleştirmesinde gereken bilgi, beceri ve tecrübeyi ortaya koyar.

Kendi yeterliliklerini ve hizmetlerinin etkinlik ve kalitesini devamlı geliştirirler.

Page 151: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Anonim

Kısa bir süre için mutlu olmak istiyorsanız, servete konun...Yaşam boyu mutlu olmak istiyorsanız, işinizi sevin...

Page 152: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

Indra Gandhi

Söylediklerinize dikkat edin, düşünceleriniz olur;Düşüncelerinize dikkat edin, duygularınız olur;Duygularınıza dikkat edin, davranışlarınız olur;Davranışlarınıza dikkat edin, alışkanlıklarınız olur;Alışkanlıklarınıza dikkat edin, değerleriniz olur;Değerlerinize dikkat edin, karakteriniz olur;Karakterinize dikkat edin; kaderiniz olur...

Page 153: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları

SONUÇ:Tetkik ;

•Sistemli •Geliştirici •Objektif •Standart

Olmalıdır.

Page 154: Iso 9001 iç tetkik ve tetkikci davranışları