Ism karel vd woude
-
Upload
webwinkelvakdag -
Category
Internet
-
view
77 -
download
1
Transcript of Ism karel vd woude
We maximize your e-commerce success 1
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
We maximize your e-commerce success 2
Karel van der Woude
ISM eGroup 1992 | e-Commerce strategie | Omnichannel
We maximize your e-commerce success 3
Een recente persoonlijke klantreis
We maximize your e-commerce success4
We maximize your e-commerce success5
We maximize your e-commerce success6
We maximize your e-commerce success7
We maximize your e-commerce success8
We maximize your e-commerce success9
We maximize your e-commerce success10
We maximize your e-commerce success
• Afhalen en thuisbezorgen • Service en gemak • Achteraf betalen • CRM 24x7 • Klantspecifiek aanbod
11
We maximize your e-commerce success 12
1. belang 2. uitdagingen 3. bouwstenen
We maximize your e-commerce success 13
1. belang
We maximize your e-commerce success 14
Cross channel (rood) en omnichannel trend (blauw)Google Trends – afgelopen 5 jr
We maximize your e-commerce success 15
Rollen veranderen in de keten
Consument
Producent
Importeur
Groothandel
DetailhandelNieuwe
business modellen
Communities
Zoekmachines
Marktplaatsen
Vergelijkingssites
Producent
Importeur
Groothandel
Detailhandel
Consument
Bron: Eduard de Wilde - VODW
Marktplaatsen
We maximize your e-commerce success
We maximize your e-commerce success
We maximize your e-commerce success
We maximize your e-commerce success
Rich pins
• + 36% verkeer• + 51% conversie• + 106%transacties• + 173%omzet
We maximize your e-commerce success 20
• Unieke propositie en efficient business model• Zijn waar de klant is• Klantbeleving over alle kanalen• Data gedreven persoonlijk en relevant kunnen zijn
We maximize your e-commerce success 21
De consument heeft meer macht
• Toegang tot veel informatie • Toegang tot onafhankelijke reviews• Keuze uit meer kanalen en aanbieders• Beter vergelijken - transparante markt• Ruimte om veeleisend te zijn
We maximize your e-commerce success 22
Zorg dat je bent waar je doelgroep is,
breng de juiste boodschap op het juiste moment.
We maximize your e-commerce success 23
Omnichannel shoppers zijn het meest waardevol
Meer loyaliteit
Verhoogde merk interactie
Besteden 3,5x meer
Kopen 3x vaker
Bron: “The omnichannel challenge: strategies that work’
We maximize your e-commerce success
Minder ‘nee’ verkopen
We maximize your e-commerce success 25
We maximize your e-commerce success
We maximize your e-commerce success 27
78% van de organisaties geeft aan
geen integrale merkervaring te bieden over hun kanalen
Bron: McKinsey Solution (Periscope) on World Retail Congress, april 2016
We maximize your e-commerce success 28
Omnichannel gap
Klantverwachting
Omnichannel ontwikkeling
We maximize your e-commerce success 29
De omnichannel transformatie is langeren meer complex dan gedacht
Bron:”The omnichannel journey’ - LCP consulting, 2015
We maximize your e-commerce success 30
2. uitdagingen
We maximize your e-commerce success 31
Uitdaging 1/3Infrastructuur
We maximize your e-commerce success 32
We maximize your e-commerce success 33
Klein jong team
Uitdaging 2/3Organisatie
34We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
64% van de verkoop in de fysieke winkel wordt beinvloed door online
Bron: “Navigating the new digital divide’, Deloitte Digital, Mei 2015
We maximize your e-commerce success 35Afbeelding: salesforce - marketingcloud
Uitdaging 3/3Klantbeleving
We maximize your e-commerce success 36
We maximize your e-commerce success 37
We maximize your e-commerce success 38
We maximize your e-commerce success 39
De grootste uitdagingen
1. Legacy van techniek2. Omnichannel organisatiestructuur3. Klantbeleving over alle kanalen
We maximize your e-commerce success
3. Bouwstenen
We maximize your e-commerce success 41
6 bouwstenen Vervolgstappen
We maximize your e-commerce success 42
“We moeten eerst nog een slag maken met onze overall strategie voordat we serieus met online aan de slag kunnen”
Verzuchtingen
“ Wij willen wel snel maar de directie moet eerst nog overtuigd worden dat we echt agile moeten gaan werken en we muren in de organisatie moeten gaan afbreken”
“ We hebben een fantastisch product maar op de website wordt de klant overspoeld met technische feiten en dat nodigt niet uit tot online aankoop”
“ Natuurlijk zouden we online voorraadpositie willen laten zien maar we zitten nog met kassasysteem uit het Jaar 0 ”
“ Eigenlijk weten we helemaal niet zo goed wat onze klant nu echt wil; laten we eerst de website eens echt klantgericht gaan maken ”
“ We hebben echt heel veel e-mail adressen verzameld; alleen staan ze in 4 verschillende systemen ”
We maximize your e-commerce success
Bouwsteen 1
Strategie
TrendsUitdagingenMissieVisieDoelstellingenKPI’sOnderscheidende waarde
We maximize your e-commerce success 44
Trends Uitdagingen
Onderscheidend vermogen
X factor
Winst per X
Kernwaarden
MissieWhy/reden van bestaan
Ultiem doel
Middellang3-5 jaarRichting
Kort1 jaar
prioriteiten
Next stepskwartaal
Acties
Strategie op 1 paginaDe context
Rocks Wie1 2345
Get everyone literally on the same page
We maximize your e-commerce success
Bouwsteen 2
Klant centraal
Persona’sCustomer journeys
a. Ultieme customer journeyb. Optimalisatie tbv kansen en
pijnpuntenc. Op deelprocessen (retouren)
•Zestigers•Opa en oma•Hoger opgeleid•Inspiratiebron: Philip Freriks
Gerard en Margot
Persoonlijk
•Vriendelijk•Toegankelijk•Sportief
Fietswaarden
•Prijs/kwaliteit•Praktisch•Modern
We maximize your e-commerce success
• Zestigers• Opa en oma• Hoger opgeleid• Inspiratiebron:
Philip Freriks
• Vriendelijk• Toegankelijk• Sportief• Modern
FietswaardenPrijs/kwaliteit, praktisch en mooi
Customer journey Gerard en Margot voor de aankoop van een elektrische fiets
MOTIVATIE ORIËNTATIE KOOP ONTVANGST LOYALITEIT
WEBSHOP RETAILERNa de boodschappen gaan Gerard en Margot samen achter de laptop zitten.
Gerard pakt de tablet en typt de url van de webshop over die hij vanochtend al kort bezocht had en komt uit op de homepage. Margot herkent direct het logo van een tv-reclame.
In de menu-navigatie klikt Gerard vervolgens op elektrische fietsen, waarna ze ruim 350 elektrische fietsen te zien krijgen: ‘dat wordt nog lastig kiezen met zo veel aanbod’.
E-MAILZe ontvangen een bevestiging met levertijd, de dag van levering en track & trace.
In deze e-mail staan ook tips voor het eerste gebruik van een elektrische fiets.
MAILEen week na hun aankoop ontvangen ze een mail waarin gevraagd wordt wat ze van de elektrische fietsen vinden. Ook wordt hierin gewezen op de mogelijkheid een fietsverzekering af te sluiten. Na even twijfelen besluit Gerard dit toch te doen voor beide fietsen: ‘voorkomen is beter dan genezen’.
SERVICEMAILEen half jaar later wordt een mail verzonden waarin ze door de fietsenmaker van het dichtsbijzijnste servicepunt worden uitgenodigd voor een servicebeurt.
Actie
s
Gerard en Margot
KEUZE
THUISNa een lange fietstocht met vrienden vertelt Margot bij thuiskomst tegen Gerard dat ze merkt dat lange fietsafstanden steeds zwaarder voor haar worden.
Gerard geeft aan dat de fietsafstand naar zijn werk ook steeds langer begint te lijken. ‘We worden oud’ lacht Margot.
KEUZEHULPAl gauw stuitten ze op de E-bike Keuzehulp. Na het invullen van de keuzehulp blijken er 5 fietsen geschikt voor Margot. Twee fietsen vallen direct af vanwege de prijs.
PRODUCT PAGINA Ze bekijken de drie overgebleven fietsen. Vergelijken de afbeeldingen, video’s en specificaties. De voorkeur van Margot gaat uit naar een grijze elektrische fiets met lage instap.
LIVE CHATZe twijfelen echter over het online bestellen ‘Waar moeten we heen als er iets stuk is?’. Via de live chat wordt deze onzekerheid weggenomen doordat de medewerker van Fietsenwinkel.nl aangeeft dat er 3 servicepunten in hun buurt zijn. ‘Bij die fietsenwinkel hebben we vroeger wel eens een fiets voor jou gekocht’ zegt Margot.
GOOGLE SEARCHDe volgende ochtend na het ontbijt pakt Gerard de iPad en zoekt via Google op ‘elektrische fietsen’.
GOOGLE ADWORDSGoogle toont verschillende advertenties over elektrische fietsen. Gerard klikt op de bovenste advertentie en komt uit bij Fietsenwinkel.nl.
BEDENKTIJDNa advies te hebben gevraagd aan vrienden hebben Gerard en Margot drie dagen later een definitieve keuze gemaakt.
AFLEVERINGOp het aangegeven tijdstip worden de fietsen afgeleverd.
Daarnaast worden de elektrische fietsen op de juiste hoogtes afgesteld. KEUZEHULP
Ook Gerard vult de E-bike Keuzehulp in en geeft van de 8 opties de voorkeur aan een Nova Blue elektrische fiets met een actieradius van 100 km.
WHATSAPPGerard maakt een foto van de elektrische fietsen en deelt deze in de whatsapp-groep die zij met de kinderen hebben.
CHECKOUTZe kiezen de dag en het tijdstip van ontvangst: ‘Fijn dat we zelf kunnen kiezen wanneer het bezorgd wordt’.
We maximize your e-commerce success
FEEL
INGS
MED
IA
Groot assortiment elektrische fietsen;Teveel keuze
‘E-bike Keuzehulp’Aanbod op maat
Onzekerheid over servicepunt
Zelf aflevertijdstipbepalen
Email met leverings-informatie en tips
Unboxingexperience
Delen via Whatsapp
Persoonlijke uitnodiging servicemail
Elektrische fiets nodig
Vraag snel beantwoord via Live Chat
Mail over klanttevredenheid en fietsverzekering
• Zestigers• Opa en oma• Hoger opgeleid• Inspiratiebron:
Philip Freriks
• Vriendelijk• Toegankelijk• Sportief• Modern
FietswaardenPrijs/kwaliteit, praktisch en mooi
Gerard en Margot
Afsluiten fietsverzekering
MOTIVATIE ORIËNTATIE KOOP ONTVANGST LOYALITEITKEUZE
- I WANT TO WATCH WHAT I’M INTO - - I WANT TO KNOW - - I WANT TO GO - - I WANT TO DO - - I WANT TO BUY -
MO
MEN
TS
We maximize your e-commerce success
‘Past er een kinderzitje op?’
‘Zit je wel goed rechtop?’
‘Kan ie op onze fietsendrager?’
‘Waar de KM teller
bevestigen?’
‘Past onze fietstas er op?’ ‘Geschikt voor
lange tochten?’
We maximize your e-commerce success
We maximize your e-commerce success
Bouwsteen 3
Branding
Concept & design
Merkbeleving over de kanalen
Toevoegen van WOW momenten
Contentstrategie
Fietswaarden
•Prijs/kwaliteit•Praktisch•Modern
We maximize your e-commerce success
Bouwsteen 4
Data driven marketing
Aanwezig zijn waar de klant is
Meten, testen en bijsturen
Personalisatie
We maximize your e-commerce success 52
inspiratie
oriëntatie
vergelijken
bezinkenbeslissen
kopen
gebruik
oordeel
OBSTAKELS WEGNEMEN
Remmingen en onzekerheden reduceren!
We maximize your e-commerce success 53
A/B test: Nieuwe USP’s PDP
Control
Aanpassingen variant Nieuwe USP’s Groene vinkjes Benadrukking ‘gratis’
ConversieverhogingSignificant
Variant
We maximize your e-commerce success 54
Verdeling feedback items per onderwerp
We maximize your e-commerce success
Batavus – Stadsfiets - Wit
DAYS BETWEEN VISIT0-14INTERESSEBatavus – Stadsfiets – WitNUMBER OF PAGEVISITS12-16NUMBER OF VISITS2-5REFERRERDirectTYPE BEZOEKEROriënterend
Myrthe surft op de site en haar voorkeuren worden opgeslagen.
We maximize your e-commerce success
De homepage past zich realtime aan op basis van het profiel van
Myrthe
We maximize your e-commerce success
Bouwsteen 5
Organisatie
Cultuur
Structuur
+ Trial and error+ Jonge mensen+ Durven fouten te maken
‘ Voor het realiseren van een omnichannelorganisatie bestaat nog geen blauwdruk.’ 2016, expertgroep Shopping Tomorrow
+ Specialistische teams+ Rondom de customer journeyTraffic – conversie – loyalty+ Hoog kennisniveau: zelf aansturen development
We maximize your e-commerce success
Bouwsteen 6
Infrastructuur
Analyseer de informatie en beredeneer de logica
Evalueer de huidige systemen
Bouw je ecosystem
• ERP• Magento• Copernica (mailings)
• Opvallend: geen apart CRM
We maximize your e-commerce success 59
6 bouwstenen Vervolgstappen
We maximize your e-commerce success 60
1. Kies of verlies2. Verander snel3. Aanwezig zijn waar de klant is
Take aways
We maximize your e-commerce success 61
1. Inventariseer uitdagingen2. Structureer3. Pak ze gezamenlijk aan
Tip om morgen mee te starten
We maximize your e-commerce success 62
Omnichannel gap
Klantverwachting
Omnichannel ontwikkeling
We maximize your e-commerce success 63
Verrassingsgap
Klantverwachting
Omnichannel ontwikkeling
We maximize your e-commerce success64
We maximize your e-commerce success 65
ISM eCompany Stand 145
145
Ontmoet ons op stand 145
We maximize your e-commerce success 66
Karel van der WoudeISM eCompany
[email protected] Linkedin.com/in/karelvanderwoude
Follow usFacebook.com/ism.ecompany
Linkedin.com/company/ism-ecompany