IP-Phone im Helpdeskder RWE IT GmbH

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IP-Phone Technik

VoiceGateways: Cisco 3825

Callmanager: Ver. 4.2 (3)sr2b - HP Proliant DL380

Cisco IPCC: Ver. 7.1.4 - HP Proliant DL380

Telefontypen: Cisco 7940/41 - Cisco 7960/61 - Cisco 7970/71

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IP-Phone Call Flow

ICM

HiCom/PSTN

Customer

Helpdesk-AgentDaten

Sprache

1

2

3

4a

5

7

4b

2

6 6

4b

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IP-Phone Control

Eigen entwickeltes CTIOS Frontend (Visual Basic 6)

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Anmeldung als Mobil Agent möglich

IP-Phone Control Funktionen

Wahlmöglichkeit zwischen unterschiedlichen Profilen

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Auflegen

Vermitteln

Status wechseln

IP-Phone Control Funktionen

Anrufen

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Abfrage des Faxeingangs

Abfrage des Anrufbeantworters

IP-Phone Control Funktionen

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IP-Phone Control Funktionen

Notschaltung um Backoffice Gruppen temporär für die Callannahme im Helpdesk zu aktivieren.

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IP-Phone Control Funktionen

Senden von Nachrichten an einzelne Agenten oder Backoffice Gruppen.

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IP-Phone Control Funktionen

Anzeige von Agenten Bildern

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IP-Phone Control Funktionen

Erstellen und aktivieren von Störungsansagen

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Vielen Dank

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Ralph Ballhausen - ralph.ballhausen@rwe.com

Jörg de Brün - joerg_de.bruen@rwe.com