Introduction la communication

Domaine Mdical

Chapitre 1Introduction la communication Houda AZNAY, MBA9 Septembre 2015

Objectives:

Vous saurez pourquoi une bonne communication mdecin-patient est importante .

Vous saurez ce qui cre une communication efficace.

Vous saurez ce que vous pouvez faire en tant que futur mdecin et tudiant en mdecine pour crer une bonne communication

Vous serez conscients des obstacles une bonne communication que les mdecins trouvent souvent

Sommaire: LUtilit dune communication de qualit dans le domaine mdical La Dfinition de la communication et la relation mdicaleLes Diffrents Types de communication Les Composantes et le Processus de communication Les Formes: Communication Verbale Vs Communication Non verbaleLes pratiques de lEcoute ActiveLes Obstacles de communication Conclusion

Utilit dune communication de qualit Pourquoi un cours de communication? Problme Solution Ils expriment mal leurs ides

Ils sont des auditeurs passifs

Ils ne voient pas au-del du sens littralLes cours de communication pourront former les mdecins mieux sexprimer

Les cours de communication pourront former les mdecins dvelopper et acqurir des comptences d'coute

Les cours de communication pourront former les mdecins pour couter les sens au-del du littral

=> Elargir la gamme de technique de communication auxquelles les mdecins ont recours pour raliser leurs objectifs cliniques Mdecins ne peuvent pas bien communiquerles facults de mdecine devraient exiger des cours de communication

Quality of com !! Warm up !La qualit de communication entre le patient et son mdecin est un des dterminants majeurs de son succs et conditionne la russite du traitement mdical. Souvent la plupart des patients pensent que le Problme majeur quils ont avec les mdecins la communication 4

Utilit dune communication de qualit Comment? Meilleurs rsultats mdicaux en tant que Gurisseur (aider les autres)

Moins de faute professionnelle en tant qu un Apporteur de revenu (Vie pratique)

Meilleure satisfaction du mdecin en tant quune Personne Heureuse (dveloppement personnel )

Comment une bonne communication mdecin-patient peut vous permettre datteindre vos objectifs (et les poursuivre aussi)?Est- ce sujet vraiment important? La valeur ajoute?

bonne communication Med-Pat est trs importante dans la poursuite d'au moins trois buts partags par la plupart des mdecins : -il est crucial pour votre capacit gurir, a affecte vos efforts pour gagner votre vie en vous prservant des poursuites judiciaires coteuses et perte de temps, et cest fondamental pour votre bonheur personnel en tant que mdecin .

5

II- Dfinition:

Lacommunicationest l'action de communiquer, d'tablir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose quelqu'un. Wikipedia

Lchange dides au moyen de la parole, du langage, des gestes ou de lcriture (entre un mdecin , son patient, sa famille, un collgue de travail, un employ, un reprsentant dune institution ..etc)Cest grce la communication que nous restons en contact les uns avec les autres.Il est essentiel de communiquer clairement pour combler nos besoins.

Communication ???

Brainstorming !!!La 1re chose qui vous vient lesprit quand vous coutez le mot communication ? Un mot qui pourrait la definir? 6

II- Dfinition: La relation entre le mdecin et son malade est une situation complexe aux composantes multiples, techniques, psychologiques, affectivesEtablir une relation, cest prendre en compte lautreLa communication est un des aspects de la relation, lment essentiel car de sa qualit dpend celle de la relation. Aussi joue-t-elle un rle dcisif toutes les phases de lexercice mdical.Quant linformation, elle est la fois le produit de la communication et le ciment de la relation.

Ces termes mritent dtre prciss. Ils recouvrent des ralits voisines mais diffrentes: Relation , Communication et Information

-La relation : . procdant dune subtile alchimie elle saccommode mal dune contractualisation par la loi.La communication : Aussi joue-t-elle un rle dcisif toutes les phases de lexercice mdical : cest elle qui donne laccueil sa tonalit, lambiance sa couleur, la dcision son srieux, au traitement sa clart, lobservance son efficacitCest du jeu harmonieux de ces diffrentes composantes que nat un climat de confiance rciproque.

7

II- Dfinition: Bases de la relation mdecin-patientAptitudes professionnelles: Professionalism La tche essentielle du mdecin est de soigner son patient et de laccompagner, avec une attention soutenue au respect de la dignit humaine de celui qui se confie lui. Cela ncessite un ensemble dlments:

Mdecin doit tre digne de confiance ce qui ncessite dune part des comptences Relationnelles relevant du savoir faire (Com. Skills)Des comptences mdicales relevant du savoir proprement dit Et dautre part du savoir tre ( ethics , values etc) 8

II- Dfinition: Bases de la relation mdecin-patientMdecin Patient Diffrence des comptences mdicalesDiffrences des expriences vcuesSituation de rencontre habituelleSituation de rencontre exceptionnelleConnat lhistoire du patientNe sait rien de lhistoire du mdecinLe mdecin est payLe patient payeLe mdecin doit informer le patient sur les rsultats de ses investigations concernant ltat de sant du patientle patient doit raconter son histoirele mdecin doit sadapter cet tat de faitLe patient se comporte comme il le veut et comme il peutLe mdecin doit lui laisser investir cet espace + grer les siens Le patient investit lespace relationnel et peut y exprimer ses sentiments, ses envies relationnelles, sa colre, ses angoisses

Relationship

Dimension Humaine de la Relation : La relation doit donc tre centre sur le patient

Toute relation M-P gnre des phnomnes complexes de transfert et de contre-transfert.

Lasymtrie de cette relation ne comprend pas seulement la diffrence des savoirs mais se manifeste dans tous les aspects de cette relation, ce qui la distingue fondamentalement de toute autre relation (amicale, professionnelle). Elle comporte les points suivants :..(last point) Le patient investit lespace relationnel et peut y exprimer ses sentiments, ses envies relationnelles, sa colre, ses angoisses. Le mdecin doit lui laisser investir cet espace. En consquence, le vcu du mdecin, ses souhaits relationnels, ses envies, et ses propres angoisses nont pas de place dans la relation ; le mdecin devant les grer en dehors de la relation thrapeutique et peut seulement essayer de les utiliser pour mieux comprendre le patient. Toute relation mdecin-patient gnre des phnomnes complexes de transfert et de contre-transfert. 9

III-Diffrents Types de Communication Il convient de distinguer 3 types de communication:

Communication Interpersonnelle

Communication de Groupe

Communication de Masse

IV-Processus de Communication:La communication est un systme qui met en jeu diffrents lments :

Emetteur RcepteurCanal

FeedbackMessage BruitBruitEncodage Dcodage

Contexte

IV- Processus de communication 1- les Acteurs :

Emetteur: la source du message communiquPersonne qui formule le message, puis le transmet (ex: Mdecin)

Rcepteur : destinataire du messagePersonne ou groupe de personnes qui le message est transmis (ex: patient (s))

Emetteur RcepteurCanal

FeedbackMessage

IV- Processus de communication 2- Le Message:Ensemble dinformations porteuses de sens changes entre les deux parties (lobjet mme de la communication)Le message doit avoir un objectif prcis Il faut tre CLAIRFixer des objectifs pour vos diagnostics et discours, suivre le principe SMART:

Spcifique Mesurable Accept Raliste Temporel

Specifique : simpleMesurable: radios , TDM etcAccept: attention au langage utilisRaliste: pas de mensonges, pas de faux espoirsTemporel: Time based : au pass, prsent , future

13

IV- Processus de communication 3- Le canal:

Voie de transmission par laquelle transite le message entre E et R (moyen de mise en communication)

Emetteur RcepteurCanal

FeedbackMessage BruitsBruitLe son La voix TlphoneLes ondes

face facecompte rendusemails

IV- Processus de communication 4- Le Retour :Rtroaction, tape du processus o le destinataire rpond au message reu.Le rcepteur devient son tour un metteur qui renvoie un message reli celui quil vient de recevoir

Feedback

IV- Processus de communication 5- Interprtation du message:Processus de traduction du message de lmetteur par le rcepteur Si vous envoyez par exemple un message crit quelquun qui ne sait pas lire, le dcodage mettra beaucoup plus de temps car la personne devra chercher quelquun pour le lui dcoder. De mme, si lencodage a t fait avec des erreurs, le dcodage ne se fera pas sans difficult.

IV- Processus de communication 6- Le Contexte :Il sagit de la situation dans laquelle le message est dlivr. Cela peut inclure entre autres le lieu (en salle de consultation, extrieur, dans le hall), le cadre ( qui serve de dcor: sminaire, consultation) ou encore le type dauditoire (famille du patient, staff, leaders associatifs).

V-Formes de Communication: Verbale Vs Non VerbaleLa communication non verbale

PostureGestuelleMouvementExpression facialeMimiqueTon de la voix

L'expression corporelle comprend 3 dimensions : Statique: mimique, posture, contact des yeux, mais aussi notre apparence gnrale (vtements, parfums, tatouage, etc..). Par exemple : un sourire peut dirent beaucoup sur nos motions ou changer compltement la signification d'une phrase. Neurophysiologique: Sueur, ton de la voix, rougeur ou pleur du visage. Dynamiques: gestes et les mouvements du corps. 18

V-Formes de Communication: LEquation de la CommunicationCe que vous entendez:Ton de la voix clart vocale dbit

Ce que vous voyez ou sentez: L'expression du visage Tremblements, rougeursPosture Eye contact Toucher Gestes

WORDS

40% du message50% du message10% du message !!

19Quand les gens parlent des choses quils AIMENT et les choses quils DETESTENT. (LOVE vs HATE)Comment leur voix sonne-elle? Comment se comportent-ils? quoi ils ont lair ? Cest quoi le poids de leurs paroles , les mots prononcs par apport ce que leur corps envoi t-il comme signaux? RIEN ! Que 10%

V-Formes de Communication: Situation => ActionEffective Communication skills

Eye contact & bien articulerBody languageSilenceVrification pour la comprhensionVisage souriantRsumer ce qui a t dit

Qlq questions

Encourager continuer

20Exemple : jeux de rle objectif: prendre le rle du mdecin qui doit communiquer face personne complique ! pensez une situation o vous devez COMMUNIQUER avec quelqu'un qui est difficile couter; anxieux ; a t senti dlaiss dans le pass ; Ne sait pas qui vous tes Quest ce que vous pourriez faire pour laider bien communiquer?

VI- LEcoute active L Art de lEcoute If we were supposed to talk more than listen, we would have been given two mouths and one ear.Mark Twain

Une oreille:Linformation mdicale

Lautre : l'motion dans les paroles, le ton, l'expression , la posture du patient

"La nature nous a donn deux oreilles et une langue afin de pouvoir couter davantage et parler moins"

21

VI- LEcoute active ...Tout un Processus Le processus d'coute se compose dune srie de 5 tapes:

*(Barker and Gaut 1996; Steil, Barker, and Waston 1983; Brownell 1987; and Alessandra1986)

5 stage model of listening process developed by researchers: Barker and Gaut 1996; Steil, Barker, and Waston 1983; Brownell 1987; and Alessandra 198622

VI-LEcoute active: Capacit dcoute efficace :

Ecouter activement

Ecouter le sens gnral

Ecouter avec empathie

Ecouter avec un esprit ouvert

VII- Obstacles de communication Satisfaction Reproche principale : Manque dinformation

Raisons invoqus: Manque de temps Patient ne demande pas Patient ne dsire pas savoir la vraie vrit Autres membres de lquipe ont dj donn linformation

VII- Obstacles de communication Barrires une communication efficaceBarrires communication efficace

Language BruitsTempsDistractionsAutres personnesDnigrementBcp de questions Distance Inconfort /sensibilitDshabilitManque dintret

25

ConclusionStratgie ducative efficaceLa communication efficace peut avoir un effet positif sur le taux de satisfaction des mdecins

Peut accroitre lefficience des mdecins ( en leur faisant pargner du temps par exemple)

Essentielle une bonne qualit de soins

Elle amliore : comprhension du patient, capacit dadaptation, satisfaction patient ( et du mdecin)

Questions??