INTRODUCCION

La propuesta de capacitación pretende contribuir a la construcción de competencias organizacionales en calidad de servicio al cliente y no reducir el accionar al aprendizaje de competencias individuales. 

El punto de partida es la superación de la contradicción entre el aprendizaje adaptativo que está orientado a la permanencia y reiteración de prácticas que permiten a la organización seguir funcionando, y el aprendizaje generativo que está dirigido a promover cambios e innovaciones.

Continuación

Para lo cual diseñamos un programa que logra acuerdos organizacionales lanzando en la práctica proyectos creativos, tanto estratégicos como opertativos, de calidad de servicio al cliente.

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD : Es la satisfacción de sus necesidades .La define el cliente.Es lo que percibe el cliente.Es un producto en sí mismo y no un subproducto.Es fruto de la eficacia de todos.

Necesidad de Calidad de Servicio al Cliente

FODA de la Organización

Entrevistas con sectores y niveles

A través de

Es percibido como una Debilidad

Requerimientos de áreas

¿Por Qué?Ausencia de cultura de calidad de servicio al cliente.Know How valioso de las personas pero no “compartido.”La “red” de valor se corta en muchos “nudos”

simultáneamente.Existencia de una cultura jerárquica muy rígida.Las herramientas utilizadas no resolvieron la atomización.

LA PROPUESTAVa más allá del aprendizaje de las competencias

específicas que se enseñan en los cursos tradicionales. 

La calidad de servicio al cliente es un tema transversal que afecta a toda la organización, atrevesando las estructuras jeráquicas y funcionales.

Debe aprovechar al máximo el know-how de la empresa, pero también debe apuntar a la superación de la “fragmentación” organizativa, poner el acento en las interconexiones entre las diferentes áreas

¿Cuál es la herramienta para lograr el propósito?

Proponemos la organización de equipos de trabajo por proyectos.

Tenderá a la formación de una red de servicio interno para satisfacer con excelencia al cliente externo.

La capacitación dará sustento y legitimidad a los conocimientos que se produzcan y así, se puedan llevar a la práctica. Ocupa el rol de acompañar los procesos ente la formación y la transferencia a la acción en la tarea.

DESARROLLO

El programa tendrá seis etapas:

Sensibilización, compromiso.Relevamiento, logro de acuerdos y participación.Lograr “la corresponsabilidad”.Convocatoria a integrar “El Club dela Calidad”, su formación.Diseño del proyecto definitivo y comunicarlo.Implementación.

La población destinataria• Es toda la compañía.• Pero, los niveles de contacto serán el punta pié inicial por

su contacto directo con el cliente, por la información inmediata que se puede obtener para evaluar los resultados y efectos de la implementación de los proyectos, y por sobre todo, funcionarán como “motor”para el resto de la compañía en el desarrollo de los proyectos.

• En síntesis, se pretende generar el efecto dominó a partir de un modelo referente e inicial.

Primera Etapa

Se empieza a “armar la corresponsabilidad” para lograr el compromiso de quienes están implicados, logren la visión de la organización y tomen la decisión de crear espacios de aprendizaje.

Es un momento estratégico.

Primera Etapa: Acciones

Se convoca a los Responsables de áreas y sectores para:

Sensibilizarlos sobre la importancia de construir una percepción compartida de los requerimientos en calidad de servicio que surjan de la situación del negocio en el contexto y de las formas de encararlos.

Promover acciones de relevamiento de calidad de servicio al cliente en las

personas que forman parte de los mismos.

RecursosJornadas con responsablesMapas Conceptuales.Encuesta de Opinión

Segunda Etapa

Se busca generar un buen clima organizacional para fomentar el logro de acuerdos entre los Responsables de áreas y sectores.

Se pretende despertar el interés de participación de las Personas de los sectores en futuras etapas del programa.

Segunda Etapa: Acciones

Se implementa la Encuesta de Opinión para: Promover la circulación de información tanto formal como informal

sobre la aplicación de un Programa de Calidad de Servicio al Cliente en los sectores.

Recolectar los temas prioritarios de Atención al Cliente desde las percepciones de las personas que tienen contacto directo.

RecursosLa implementación de la Encuesta de Opinión.Un referente de RR.HH. central que la recolectara en los

sectores.La devolución de los datos generales obtenidos.

Tercera Etapa

Se continua con el armado de la corresponsabilidad construyendo el equilibrio entre:la transformación que producirá el programa en la cultura

organizacional yla adaptación a los valores organizacionales para ser

aceptado y sostenido en el tiempo.

Esta corresponsabilidad supone el compromiso de Responsables de áreas y sectores que están implicados.

Tercera Etapa:

AccionesSe convoca otra Jornada de Responsables de sectores para: Consensuar los puntos mas críticos en Atención al Cliente sobre la base de los resultados obtenidos en la encuesta. Seleccionar los temas pertinentes a las necesidades de cada sector. Definir criterios comunes en la implementación del Proyecto. Involucrarse en el proceso del Programa.

Recursos

Los resultados de la Encuesta de Opinión.La Jornada de Responsables de áreas y sectores.

Cuarta Etapa

Se construye el anteproyecto de mejora de la Calidad de Servicio que convoque a integrar “El Club de la Calidad.”

Se promueve la “desespecialización” de los expertos comprometidos.

Se generan las condiciones para que el know-how de las personas se haga consciente y esté al servicio de la misión de la organización.

Cuarta Etapa:Acciones

Se organiza el Club de la Calidad de Servicio: Convocando a los profesionales desarrollados en los Programas de Jóvenes Profesionales y Profesionales de Carrera como responsables de la convocatoria general a los Distritos. Este grupo iniciaría una serie de acciones y se integrarían los otros profesionales del distrito que vayan pasando por los programas en función de las necesidades específicas y aportes puntuales. Los integrantes pueden salir y entrar al grupo en la medida que sean requeridos sus aportes.Éstos convocarían a las personas que desean integrar el club y que sean idóneos en diferentes especialidades, sean profesionales o no.Se los acompañará en este proceso formándolos en relevar información, convocar y realizar devoluciones adecuadas al resto de los compañeros.

Cuarta etapa:AclaracionesConsideramos importante iniciar el programa con los profesionales

porque están en condiciones de producir sinergia en la organización y han pasado por una etapa de sensibilización. Están preparados para generar proyectos. Funcionarían como “cabecera de playa”en los distritos y así comenzar a sumar a otros.

Además, se pretende que los especialistas desarrollen la capacidad de comunicación por aquellos que no son expertos en el tema. Interactuen para aprovechar los conocimientos de otros estableciendo la vinculación entre su conocimiento y el aporte que este puede dar a la misión de la empresa

Cuarta Etapa:AclaracionesEsta etapa es la más crítica, por lo tanto la que más

cuidados requiere y la de mayor formación de sus integrantes.

Si consideramos que es un “Club”, los Responsables de áreas y sectores son los que aportan el “predio”. Se los debe involucrar para generar los “espacios “necesarios para que el proyecto pueda implementarse. Todas las personas del distrito deberían sentirse parte del “Club”, ya sea como “socio activo” o como “socio adherente”.

Cuarta Etapa:Acciones El grupo inicial deberá: Redactar las ideas generales y la estructura o “esqueleto” del

producto a lograr. Convocar a las personas de diferentes ramas de actividad, sectores,

que demuestren interés en participar en el “Club de la Calidad”. La convocatoria se realiza según perfiles definidos por los profesionales junto con

RR.HH. Regional. Los mismos incluyen las actitudes, los conocimientos y las habilidades necesarias en cada etapa del proyecto. De este modo, las personas que no integraron la primera parte podrán participar de otros momentos del proceso.

Armar el “estatuto” del Club como regulación de las relaciones. Diseñar el Proyecto de Calidad de Servicio al Cliente. Establecer los canales de comunicación. Capacitarse en temas como: Calidad, Conducción de Reuniones,

Planificación de Proyectos, Trabajo en Equipo, Comunicación, y los que sean necesarios.

Cuarta etapa:Acciones La capacitación de habilidades en formación y presentación de proyectos. Si bien la capacitación se realiza en el aula, está alineada a los objetivos del

proyecto y a las condiciones organizacionales. Está en función de las necesidades que surjan del desarrollo del programa.

Tienen un carácter netamente instrumental. Las jornadas se filmarán y compaginarán, se elaborarán cartillas que rescaten

los objetivos y presenten síntesis conceptuales de cada actividad. Podríamos decir que construiremos la “videoteca de la Calidad de Servicio al Cliente” para que los que se vayan integrando y los grupos de proyectos posteriores aceleren su formación.

Se proveerán manuales instructivos como recurso de formación no presencial.

Cuarta etapa:AccionesEl área responsable de sistematizar, administrar y ofrecer como

servicio esta información es RR.HH. Regional que se desempeñará como depositario y coordinador de los conocimientos producidos durante el proceso.

Es el facilitador de la transmisión de los conocimientos construidos.

Recursos:

Club de la calidad de servicio al cliente. Educación presencial. Educación a distancia.

Quinta etapa:AccionesSe diseña el proyecto definitivo que incluye la redacción de los objetivos

generales y específicos, los recursos, los tiempos, las actividades, los responsables, la evaluación de los resultados que se pretenden obtener.

Se forma un subgrupo responsable de un Sistema de Medición de resultados cuantitativos y de Evaluación cualitativa que:

Definirá los indicadores del logro de los objetivos, intervendrá periódicamente para seguir la implementación del proyecto y

controlar los efectos en el mejoramiento de la satisfacción del cliente externo.

Comunicar el Proyecto

Sexta etapa:Acciones Implementación: Existirán dos niveles de ejecución y de resultados esperados:

1. A corto plazo y operativo tendiente a satisfacer necesidades inmediatas y a provocar reacciones positivas tanto en el cliente interno como externo que posibiliten adhesiones al proyecto y su continuidad en el tiempo.

2. A mediano y largo plazo orientado a respuestas coherentes con objetivos estratégicos de la compañía, o a problemas que por su complejidad y tipología requieren la participación de otras áreas.

Sexta etapa:Acciones La implementación implica construir la “red de calidad”

eficientemente.Se analizarán procesos y procedimientos, superposición de tareas, optimización de costos, etc. Se detectarán necesidades de capacitación tanto de gestión como técnica donde se aprovecharán los recursos internos.

Relaciones intersectoriales: para unificar criterios de implementación, de procedimientos y establecer las diferencias que requiera el distrito y la región.

Afianzar fuertemente los canales de comunicación para que todos se sean parte activa y vital del proyecto.

Sexta etapa:Aclaraciones La capacitación asumirá centralmente la función de mediación institucional para

favorecer el logro de acuerdos, la explicitación de mensajes no dichos, los conflictos subyacentes entre áreas, etc. con el objetivo de fortalecer la red entre los sectores, los distritos y las regiones.

La capacitación en aula continuará en los temas de formación que sean necesarios para la continuidad efectiva del proyecto.

Los resultados no planificados, o problemas no previstos detectados , el “Club de la Calidad” los analizará y clasificará en cuanto al nivel de pertenencia, es decir, si corresponden su tratamiento a la Región o al Distrito.

Intervendrá el grupo responsable de la medición de resultados y evaluación cualitativa para se realizar las acciones correctivas al objetivo esperado. En este caso se convocará a reuniones para analizar la situación y resolver el problema.

Séptima etapa:AccionesEl efecto dominó: A medida que le implementación del proyecto vaya requiriendo la intervención

de otras áreas en el tejido de la red de calidad se irán formando nuevos grupos de proyectos iniciando nuevamente el proceso: comenzar con los profesionales del área, incluir otros integrantes, formarlos y así sucesivamente.

Tener en cuenta que al iniciar el nuevo proceso los tiempos y los recursos disminuirán con el aprovechamiento de los materiales elaborados en los distritos y la formación de los que ya están participando.

El “ club de la Calidad de Servicio al Cliente” generará sedes en las diferentes áreas de la compañía para dar respuestas efectivas y àgiles al cliente.