Intézményi kommunikció
-
Upload
britanni-fields -
Category
Documents
-
view
26 -
download
3
description
Transcript of Intézményi kommunikció
Intézményi kommunikció
A TÁRGYALÁS FOGALMA
A tárgyalás modellje
Tárgyalás
Közös
érdek
Különböző
Kritérium Kompro-misszum
érdek
Gazdasági Politikai
Kulturális Társadalmi
Környezet
4 K
Tárgyalási
szituáció
Munkadefiníció
A TÁRGYALÁS OLYAN KÖLCSÖNÖS TEVÉKENYSÉG AMELYNEK CÉLJA EGY VITATOTT ÜGY SZABAD BELEEGYEZÉSEN ALAPULÓ ELINTÉZÉSE.
A jó tárgyaló jellemző vonásai Jól felkészül Sokat kérdez. Világosan fejezi ki magát. Figyelmesen meghallgatja a másikat. Türelmes. Mer többet kérni. Tisztességes megoldásra törekszik. Tud együtt élni a bizonytalansággal. Kordában tartja az érzelmeit. Nem akarja mindenáron, hogy szeressék.
Nem verbális kommunikáció
Testbeszéd A személyes kommunikáció verbális alkotó eleme nem
egészen 35 %, több mint 65%-ot tesz ki a nem szavakkal való közlés. (Ide tartoznak az öltözködés, környezet, tárgyak stb.)
Gesztusok– Velünk született gesztusok pl. mosoly, érzelem
kifejezései– Átörökített pl. karba font kéz ( Jobb vagy a balkar
van felül?)– Egyéb pl. kabátfelvétel (Legtöbb férfi amikor
felveszi a kabátját először a jobb karját dugja az ujjába, a legtöbb nő a balt.)
– Elsajátított gesztusok
„Jelbeszéd az életünk…” Mosoly- jókedv Mogorva arc, összehúzott szemöldök – harag Fejbólintás – igen (kivétel) Vállvonogatás – nem tudja, nem érti, nem érdekli OK jelzés – Kulturális különbségek: Fr-ben nullát
jelent! Felfelé tartott hüvelykujj: autóstopp, O.K. jel
• Hirtelen mozdulattal lefelé lendítve goromba, trágár jelzés.
V jelzés• Winston Churchill = Victory – a tenyér kifelé mutat• Trágár jelzés – a tenyér befelé mutat: Ausztrália, Anglia, Új-Zéland• Európában ez nem egyértelmű – jelenthet kettőt is – kocsmában
felmutatva
Fejvakarás – több mindent jelenthet!
Személyes tér – „légbuborék” Intim zóna (15-45 cm között)
– Csupán a hozzá érzelmileg közelállóknak szabad: szülők, házastárs, gyerekek. stb.
Személyes zóna ( 46 cm- 1,22 m között)– Ekkora távolságban állunk másoktól partikon, hivatalos és
társas összejöveteleken, baráti találkozókon. Társadalmi zóna (1,22-3,6 m)
– Ekkora távolságban állunk idegenektől, a nálunk dolgozó vízvezeték-szerelőtől, postástól, mindazoktól akiket nem ismerünk eléggé.
Nyilvános zóna ( 3,6 m felett)– Ez a megfelelő távolság, ha nagylétszámú csoportokhoz
intézzük szavainkat.
Testbeszéd és attitűd
Elfogadás jelei Testtartás: Előredől vagy egyenes (figyelés miatt) Arc: Mosolygós, örömteli, laza, (vizuális) eszközöket
nézi, állandó szemkontaktus, pozitív hangszín Kezek: Lazák és nyitottak, esetleg papírra
számításokat végez, határozott kézfogás Karok: Lazák és nyitottak Lábak: Keresztbe és az eladó felé mutat vagy nincs
összekulcsolva Tennivaló: Érdeklődés felkeltése és a figyelem
megragadása megtörtént, zöld jelzés a tárgyalás folyatatására
Óvatosság jelei Testtartás: Eldől a partnerrel ellentétes irányba Arc: Rejtélyes, kicsi vagy semmilyen kifejezés,
elfordítja tekintetét, kevés szemkontaktus, semleges vagy kérdőjelező hangszín, keveset mond és kérdez
Kezek: Mozog, babrál valamit, gyenge kézfogás Karok: Keresztbe, merev Lábak: Mozog, keresztbe, de nem az eladó felé mutat
Tennivalók: – Alkalmazkodás a helyzethez, lassítással vagy az eredeti tervtől
való eltéréssel– Nyílt kérdéseket kell feltenni– Erősen figyelni kell az elhangzottakra, s azonnal válaszolni– Pozitív jeleket kell sugározni a vevő felé (mosolygás,
lelkesedés, problémamegoldás hangsúlyozása)
Nézeteltérés jelei Testtartás: Behúzott vállak, egész testtel elfordul, el akar
menni Arc: Feszült, mérges, összeráncolt arckifejezés, kevés
szemkontaktus, negatív hangszín, olykor hirtelen elhallgat
Kezek: Elutasítás és egyet nem értés jelei, összeszorított kezek, gyenge kézfogás
Karok: Merev, keresztbe teszi a mellkasán Lábak: Keresztbe, partnertől messze el Tennivalók:
– Légkörteremtés nem megfelelő, gyorsan alkalmazkodni kell a kialakult helyzethez
– A partner teljesen érdektelenné vált a téma iránt, ennek folytatása dühöt vált ki belőle
– A piros jelzéseket fokozatosan kell enyhíteni
A KONFLIKTUS
A konfliktus
a latin confictus szóból származik, ami fegyveres összeütközést jelent
de a mindennapi szóhasználatban az emberi összeütközés szinonimájaként használjuk
Konfliktus meghatározása A konfliktus olyan ütközés, amely mögött igények,
szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg.
Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek érvényesítését, vagy értékrendjük különböző.
Kimenetel szempontjából lehet
Destruktív konfliktusok: érzelmileg telített helyzetet, védekező, blokkoló magatartást eredményeznek.
Konstruktív konfliktusok: bátorítják a kreativitást, leválasztják a problémát az egyénről, enyhítik a feszültséget, érdemi problémamegoldást tesznek lehetővé.
Konfliktus Minden tárgyalás alapja valamilyen konfliktus:
• Különböző célok, preferenciák, prioritások, perspektívák..
Sok ember tart a konfliktustól A konfliktus kényelmetlenséget, bizonytalanságot okoz és
ezért kerülik ezeket a szituációkat.
Fontos annak a megértése, hogy – A konfliktus elkerülhetetlen. – Naponta találkozunk emberekkel, akik mást akarnak, mint
mi.– Ha állandóan kerüljük a konfliktust, nem fogjuk elérni
céljainkat.
A konfliktus kezelésének módszerei
A ka
pcsola
t a fo
ntos
Az eredmény tartalma a fontos
Alkalmazkodás
Kerülés
Együttműködés
Verseny
Kompromisszum
A konfliktus természete
A konfliktus természetének a megállapítása– Meg kell állapítani az érdekellentéteket.– Melyek azok a kérdések, amelyekben mindketten
egyetértenek?– Melyek azok a kérdések, amelyben különböznek?– Milyen erősek ezek a különbségek?– Mérlegelni kell a kapcsolat fontosságát!– Mérlegelni az elérendő cél fontosságát!
A konfliktusok jéghegye
Személyiség
Felszínen lévő gondok, problémák
Érzelmek
Érdekek, igények és vágyak
Önmagunk észlelése és önértékelés
Rejtett elvárások
Múltbeli sérelmek
Összefoglalás A konfliktusokat nem lehet kiküszöbölni az életünkből,
de nem is feltétlenül rossz dolog, hogy léteznek Az ember életminősége azon is múlik, hogy miként tud
hozzáállni a problémához. A belső konfliktusok jelentik a kezdetet Hiszen először azt kell átgondolni, hogy mik az én
félelmeim, feszültségeim, reményeim.Célkitűzésünk az lehet, hogy az életünk során a konfliktuskerülő stratégiák helyett a konstruktív konfliktuskezelő módszereket tudjuk elsajátítani, fejleszteni.
A TÁRGYALÁSOK TÍPUSAI
ÉS SZAKASZAI
A tárgyalások két fő típusa
A tárgyalások és a tárgyalási témák általában két nagy csoportba sorolhatók:
DISTRIBUTIVE /win-lose, claiming value/
INTEGRATIVE / win –win, creating value/
A tárgyalások szakaszai FELKÉSZÜLÉS
Légkörteremtés Felderítés
A tárgyalófelek megértik egymás igényeit. Kezd kirajzolódni, hogy milyen kérdéseket kell tisztázni.
Ajánlat Az egyik vagy mindkét fél előterjeszti ajánlatát a tárgyalás
témájában. Alku
Mindkét fél a maga érdekében érvel. Megegyezés
Megállapodnak a feltételekben. Dokumentálás
Szóban, írásban jogi részletességgel.
Felkészülés a tárgyalásra A cél megjelölése – célhierarchia – Mérlegelni kell
• Saját helyzet: Mi az adott helyzet? – saját cél: Mi a tárgyalás célja? • Partner helyzete – célja, szándéka
Információgyűjtés• Partner vállalata, korábbi üzletei, személyes infok• Saját helyzet, - önvizsgálat: Ismerje saját magát!
Az információk értelmezése, értékelése és ellenőrzése• A feltételezések szerepe• Gondolkozási sémák
A Legjobb Megoldás Megállapodás Hiányában /BATNA/ keresése – A Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája (TELA)
Felkészülés A tárgyalás mindig egy adott helyzetben adott külső
körülmények között megy végbe, az előkészületeket mindig az adott helyzet függvényében kell nézni.
Az előkészítés további kritikus eleme a döntés arról, hogy
Milyen pontokról tárgyaljunk? Milyen kérdéseket vessünk fel? Milyen kérdések megtárgyalását kerüljük?
Fizikai felkészülés.
Légkörteremtés
Milyen a megfelelő légkör?– Szívélyes, együttműködő, lendületes,
tárgyszerű
Hogyan alakul ki a légkör?– Mi minden befolyásolja?
Légkörteremtés Első benyomások
– Találkozás, bemutatkozás/üdvözlés, leülés (hová és hogyan?)
– Fellépés, megjelenés, • Öltözködés, testtartás, tekintet, viselkedés
Személyes/ szakmai imázs
Csomagolás,szokások
Hozzáértés,rugalmasság,
önbizalom
Első benyomás
Kézfogás– Soha ne menjen kinyújtott kézzel
beszélgetőpartnere felé– Hagyja meg neki a döntést, hogy kezet akar-e
nyújtani. Bemutatkozás
– Magabiztosan mondjuk a nevünket– Jegyezze meg beszélgetőpartnere nevét és
használja beszélgetés közben. Névjegy
Mi az amit már a „Jó napot előtt” elmondunk magunkról?
Ruházat Cipő Zokni,
harisnya Nyakkendő Hajviselet Kéz, köröm Ékszer Táska Kalap Toll
Arckifejezés
Tekintet
Testtartás
AJTÓ és küszöb
Bemutatkozás után… Ajánlatos az üzlettől független témákkal indítani: pl.
– Közvetlen élmények, utazás, időjárás stb.– Személytelen témák, tv, foci– Korábbi közös élmények.
Példa:– A: „Üdvözlöm. Jó hogy látom.”– B: „Örülök, hogy végre itt vagyok. Mondja csak, mi van az
üzlettel?”– A: „ Ez az egyik fontos megbeszélnivalónk, de egyelőre
örülök, hogy megjött. Milyen útja volt?”– B: „Semmi különös. Még mindig akadoznak a szállítások?”– A: „Ez a másik téma, amit okvetlenül meg kell beszélnünk.”
Kapott enni a repülőgépen? Kér egy kávét vagy egy üdítőt?”
„DISTRIBUTIVE” TÁRGYALÁSOK
Nyer-veszít tárgyalások: a magunk előnyére tárgyalunk!
A disztributív tárgyalás jellemzői Az alkudozás színtere rögzített – gyakran egy adás-
vétel a tárgya. A vevőnek van egy max. ára, amit hajlandó fizetni. Az eladónak van egy min. ára, amit hajlandó elfogadni. Ez a max. illetve min. a tárgyalópartnerek TELA-ja
(Legjobb Alternatíva Megállapodás Hiányában). Ez a TELA az ellenállási pont – Mindkét fél igyekszik befolyásolni a másik felet, hogy
elmozduljon az ő ajánlata felé: érvek sorával bizonygatják a felek, hogy javaslatuk, miért fer és igazságos.
Az eladó kiemeli a tárgy összes pozitív tulajdonságát. A vevő rámutat, hogy szerinte melyek a tárgy
túlbecsült jellemzői.
Ki tegyen először ajánlatot? Az a fél, amelyik elsőként tesz ajánlatot,
elsőként rögzíti azokat a kereteket, amelyeken belül megszülethet a megállapodás.
Ajánlattételre ellenajánlattal kell válaszolni. A partnerek bizonyosodjanak meg arról, hogy
világosan értik a partner által tett ajánlatot. Egyik fél se kérjen addig indoklást, amíg nem
biztos abban, hogy világosan érti a másik álláspontját.
Tárgyalási taktikák Hazugság Megtévesztés Blöff Bizalom, jóhiszeműség Fenyegetés Ígéret Ajándék Kenés Szünet A tárgyalópartnerek cserélgetése Meghaladja a hatáskörömet Kivárás
INTEGRATIVE - EGYÜTTMŰKÖDŐ
TÁRGYALÁSOK
Integratív tárgyalások Tárgyalási stratégia a felek együttműködnek nyer-nyer (win-win) megoldás keresése kölcsönösen előnyös egyezségek felek érdekein alapul az érdekek igényeket, vágyakat, gondokat,
félelmeket jelentenek (konfliktusok alapjai) tortanövelés, trade-off-okkal
Az integratív tárgyalások lépései
1. Probléma azonosítása és meghatározása
2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények feltárása
3. Alternatív megoldások generálása
4. Alternatívák értékelése és választás
1. Probléma azonosítása és meghatározása
Probléma meghatározása mindkét fél számára elfogadható módon
Melyik játékban vegyünk részt? Kulcsproblémák szemmel tartása Probléma megoldását segítő akadályok
feltárása Probléma személytelenítése Probléma meghatározásának és a megoldások
keresésének elkülönítése
Eredménymátrixok: Melyik játékban vegyünk részt?
1. A 2. A Bal Jobb Bal Jobb B Fel 1 , 1 0 , 0 B Fel 1 , 1 0 , 0
Le 0 , 0 2 , 2 Le 0 , 0 3 , 3 3. A 4. A Bal Jobb Bal Jobb B Fel 2 , 2 0 , 0 B Fel 2 , 2 0 , 0
Le 0 , 0 4 , 1 Le 0 , 0 4-u,1+u
2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények feltárása
Eltérőek Lényeges a saját érdekek megértése is! Gyakran mélyen gyökereznek (szükségletek és
értékek)
3. Alternatív megoldások generálása
Probléma újradefiniálása Torta növelése Kölcsönös segítés egymásnak Nem specifikus kompenzáció Engedelmesség költségeinek csökkentése Állandó információcsere Brainstorming
4. Alternatívák értékelése és választás
Legjobb megoldások közös kiválasztása Minőség, elfogadhatóság és standardok
alapján értékelés Bonyolult opciók részekre bontása
Az integratív tárgyalások jelentősége
Kielégítőbb eredmények a felek számára kreatív technikák használata
(brainstorming) kreatív megoldásokat eredményez jutalmazó jellegű valódi érdekek feltárása felek segítenek egymásnak konstruktív, pozitív kapcsolat a felek között
Tárgyalási stílusok I.GYENGE KEMÉNY ELVKÖVETŐA résztvevők barátok.
A cél a megegyezés.
A résztvevők ellenfelek.A cél győzelem.
A részvevők problémamegoldók.A cél egy bölcs megállapodás, ami konstruktív együttműködés eredménye.
Engedmények adás a kapcsolat fenntartása érdekében.Engedékenység mind az emberekkel, mind a problémával.
Engedményeket követelsz a kapcsolat feltételeként.Keménység mind az emberekkel, mind a problémával.
Válaszd szét az embereket a problémától.
Legyél szelíd az emberekkel, de kemény a problémával.
Tárgyalási stílusok II.GYENGE KEMÉNY ELVKÖVETŐ
Bizalom mások iránt.
Nem bízol a másikban.
A bizalomtól függetlenül jársz el.
Könnyen változtatod a helyzetedet.
Beleásod magad a pozíciódba..
Az érdekekre és nem a pozícióra összpontosítasz.
Ajánlatokat teszel. Fenyegetsz. Feltárod az érdekeket.
Elárulod mi az utolsó ár.
Félrevezeted a másikat a lehetőségeidet illetően.
Különböző megoldásokat dolgozol ki.
Elfogadsz egyoldalú veszteséget is.
Egyoldalú előnyöket akarsz.
Kölcsönös előnyök a cél.