.

. : ,

:

/ 5-8 ,

8-10 ,

85%, 5%,

15%, 50%.

CRM - Customer Relationship Management (CRM)

CRM , .

CRM .

, , .

CRM .

CRM CRM , .

, .

, .

, .

CRM . :

eFaxInteractive Dialog/Chat WindowForum/Chat RoomNewsgroupe-MailOnline Meeting/eConferenceVideo TeleconferenceVoice MessagingVideo Messaging.

AIDA a AID :AttentionInterestDesireAction

.

AIDA aA (Attention) . , .

I (Interest) . , .

D (Desire) . .

A (Action) . , , . .

CRM-a

text

Pridobijanje novih korisnikaPoveanje prihoda od postojeih korisnikaRazvoj novih usluga

Poveanje poverenja korisnikaNagli porast zadovoljstva korisnika

Poveanje produktivnostiDeljenje trokova

Krae vreme razvoja uslugeSmanjenje korisnikove zavisnosti od podrke

Poveanje dobiti

Direktan uticaj na dohodak

Posredan uticaj na dohodak

Direktno smanjenje trokova

Posredno smanjenje trokova

Poveanje dohotka

Smanjenje trokova

CRM-a 1:

- .

: , , .

.

.

CRM-a 2:

: , , .

, .

.

CRM-a 3:

.

, .

: . . . , , , .

CRM-a CRM : , .

Entitet

Analitiki CRM

OperativniCRM

Organizacioni CRM

Povezanost reenja sva tri podruja

CRM CRM , .

: , .

.

, , .

CRM CRM CRM .

.

, , .

CRM CRM.

( , , , ), (e-mail, Web, SMS).

, , CRM.

CRMa , CRM :

: , , , , .

(Opportunity Management): , , , .

CRMa : , .

: / , , , (. , ).

CRM-a

CRM-a- - , , .

.

.

.

OLAP, Data Mining , .

.

CRM-a- - .

.

, .

, , .

CRM-a- - .

.

, .

, .

, .

CRM .

, . .

.

CRM , .

, .

.

CRM-a . .

.

. .

, .

CRM-a

web

Interactive voice response (IVR)

CRM.

CRM . .

.

.

.

, .

(call) .

.

.

:

IVRInteractive voice response (IVR) .

IVR .

IVR .

, .

, .

, , , , .

web , . ?

CRM webu .

web , .

web , web server .

.

CRM web server .

: , - (, , .), , , ., .

CRM .

.

, . .

CRM , .

web .

.

.

CRM :

.

.

: , , , .

, . , , , .

CRM web .

: - . - : , , , . . - . .

!