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Inteligencia emocional: Un factor clave para la humanización de los servicios en salud Sandra Patricia Rodríguez Aguiar Coach reso 7 claves para humanizar los servicios de salud en Colombia ica de Occidente tá, 26 de Septiembre 2014
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Inteligencia emocional: Un factor clave para la
humanización de los servicios en salud
Sandra Patricia Rodríguez AguiarCoach
Congreso 7 claves para humanizar los servicios de salud en ColombiaClínica de Occidente Bogotá, 26 de Septiembre 2014
Veamos algunas percepciones…
Humanización
Estudio prospectivo:64 profesionales de la salud
y 102 usuarios
Hospital Universitario. Servicio de urgencias.
España 2002
• Dar analgesia• Brindar comodidad• Resolver los problemas de
salud• Respetar los deseos del
paciente• Dar alternativas de
tratamiento• Escuchar activamente al
paciente• Acompañar al paciente• Comunicarse con el paciente• Brindar apoyo espiritual
“Humanización en urgencias”
Sondeo de opinión
Participantes: 1295
Profesionales en salud: 925Otras disciplinas: 370
2012 – 2014
La humanización se relaciona con...
Características Otras disciplinas
Profesionales en salud
Seguridad 23 274Respeto 316 499Comunicación 280 339Calidez 198 269Oportunidad 47 120Dignidad 211 332Atención integral 187 315
Empatía 223 378
(1900-1978)
Tinsley Harrison 1950
Ninguna oportunidad u obligación mayores le hubiese tocado en suerte a un ser humano que la de ser médico. Al cuidar a los que sufren necesita pericia técnica, conocimientos científicos y comprensión humana.
Quien realiza su tarea con valor, humildad y sabiduría, presta un servicio insustituible a su hermano el hombre y así eleva un edificio perdurable en lo más íntimo de su ser.
Del clínico se espera…
“… tacto, simpatía y comprensión, ya que el paciente no es solo una colección de síntomas, signos, trastornos funcionales, órganos lesionados y emociones perturbadas. Es un ser humano, temeroso, lleno de esperanzas, que busca alivio, ayuda y restablecimiento. Para el médico como para el antropólogo; nada humano es extraño o repulsivo.
El verdadero clínico se interesa en el prudente y en el fatuo, en el orgulloso y en el humilde, en el héroe estoico y en el astuto quejumbroso. Le interesa la gente.”
“Cualquiera puede enfadarse, esto resulta fácil, pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y de la manera correcta..., no resulta sin duda tan fácil”. Aristóteles, "Ética a Nicómaco» siglo IV
Antecedentes
“Quienes lleguen a las puertas del cielo no son seres carentes de pasiones o que las han reprimido, sino aquellos que han cultivado una comprensión de ellas”.
El hombre se ha encerrado hasta el punto de no ver sino a través de las grietas estrechas de su caverna. (…)
Las bodas del cielo y el infierno.1793
William Blake
Antecedentes
Antecedentes - Inteligencia emocional
David Wechsler
Edward Thorndike
Howard Gardner.
1920. Inteligencia social: habilidad de comprender y motivar a otras personas, cuya base principal es el sentido de la empatía, habilidad necesaria para vivir y sobrevivir en este mundo individualizado.
1940. Influencia de factores no intelectivos sobre el comportamiento inteligente. «nuestros modelos de inteligencia no serán completos hasta que no puedan describir adecuadamente estos factores».
Antecedentes - Inteligencia emocional
David Wechsler
Edward Thorndike
Howard Gardner.
Antecedentes - Inteligencia emocional
1983. Inteligencias múltiples: lingüística, lógica matemática, corporal, visual y espacial, musical, interpersonal e intrapersonal.
David Wechsler
Edward Thorndike
Howard Gardner.
1990 Inteligencia emocional acuñan el término en una tesis doctoral
¿por qué hay personas que se adaptan mejor que
otras a las diferentes contingencias de la vida?
Peter Salovey John Mayer
Cambiar el cerebro para cambiar el mundo
Reconciliación entre la razón y la emoción
Competencias emocionales
De 181 modelos de competencias en 121 organizaciones alrededor del mundo el 67% eran competencias emocionales. Comparada con el coeficiente intelectual y la experiencia, la competencia emocional tenía el doble de importancia”.
Daniel Goleman. 1995
Estudio de desempeño en ejecutivos
Los líderes inefectivos carecían de:
Flexibilidad: incapaces de adaptar su estilo a los cambios en la cultura organizacional.
Vínculos: demasiado críticos, insensibles o exigentes y alienaban a quienes trabajaban con ellos. No sabían establecer lazos genuinos y no tenían habilidad de escucha.
Auto-control: baja capacidad para trabajar bajo presión, tendían al aislamiento o los estallidos de ira. Perdían la compostura, la calma y la confianza en situaciones de crisis o de estrés.
Los líderes inefectivos carecían de:
Responsabilidad: reaccionaban frente al fracaso y las críticas en forma defensiva, negando, escondiendo o culpando a otros. No se hacían cargo de sus errores, ni de corregirlos.
Generosidad: demasiado ambiciosos, dispuestos a ganar ventajas a expensas de los demás. No mostraban integridad ni prestaban atención a las necesidades de sus subordinados y colegas.
Estudio de desempeño ejecutivos
Modelo de competencias
Habilidades personales• Auto-conciencia• Auto-regulación• Motivación
Habilidades sociales• Empatía• Competencias sociales
28 habilidades 137 sub - habilidades
Daniel Goleman.
Gestión de las emocionesEs una danza de expresión consciente, no una lucha de dominación ni sumisión.
El uso inteligente de la energía emocional requiere conocerla, entender sus orígenes y respetar sus pulsiones, sin traicionar los valores y objetivos trascendentes que tenemos.
Las emociones son buenas consejeras, pero pésimas dueñas. Es útil escucharlas y atender a sus pedidos, pero sin abdicar la responsabilidad de analizar su racionalidad y actuar con integridad.
Fred Kofman. Metamanagemet. 2000
Trabajo propio
Auto - concienciaAuto - aceptaciónAuto - regulaciónAuto - análisisAuto - expresión
Competencias intrapersonales
Trabajo con otros
ReconocimientoAceptación del otroContenciónIndagación Escucha
Competencias relacionales
Trabajo propio
Auto - concienciaAuto - aceptaciónAuto - regulaciónAuto - análisisAuto - expresión
Trabajo con otros
ReconocimientoAceptación del otroContenciónIndagación Escucha
Competencias emocionales
El trabajo
más
importante
y difícil
es el que
hago en
mi interior
Comprender las emociones de los otros
En una relación cada individuo actúa como un diapasón que recibe y transmite ondas emocionales.
Cuando una persona tiene una reacción emocional, las vibraciones afectan a la otra, que comienza a vibrar en respuesta.
Nos estamos preocupando
La preocupación por humanizar los servicios
de salud está presente en el espíritu de los
diferentes actores y en la normativa, pero...
¿Realmente tenemos la
capacidad para tomar las
acciones necesarias?
…de dignificar a la mujer
Ser capaz
Ser capaz
Ser capaz
Muchos actores y variables
Pacientes, trabajadores, líderes, instituciones, academia
Las personas, sus interacciones, su “ser” y “hacer” son la base de cualquier organización.
Sin ellas no hay procesos, productos o servicios y tampoco usuarios , que son nuestra razón de ser
Cambio cultural hacia la humanización
Aquí estamos aprendiendo de nosotros mismos
Inteligencia emocional: Un factor clave para la
humanización de los servicios en salud
Sandra Patricia Rodríguez AguiarCoach
¡Muchas gracias!
Calle 119 # 7 – 14 Of 302 – Cel 315 3392081 Bogotá D.C. Colombia
