Inteligencia de Negocio en tiempo real

Ernst & Young Advisory Services

PerformanceImprovement

Risk IT Risk & Assurance

Corporate performance Management

Estrategia Comercial & Customer Operations

Supply Chain Management

Auditoría Interna

Control Interno y Gestión del Riesgo

Gobierno Corporativo

Gestión de riesgos

Procesos y controles

Cumplimiento normativo

Enfoque Sectorial

Líneas de Servicio

Gestión de Proyecto

Quality Assurance

Metodologías Contrastadas

Gestión del Cambio

Emerging business solutions

Asesoramiento ERP

Eficiencia TI

Seguridad de información

PERFORMANCE IMPROVEMENT desarrolla una amplia gama de servicios encaminados a impulsar estrategias dirigidas a mejorar los resultados de las empresas

• Ofrece a sus clientes diferentes soluciones de negocio que abarcan los aspectos más significativos de la gestión en la empresa, así como la mejora de su rendimiento, reforzando la eficacia y eficiencia de los procesos clave del negocio

Telecomunicaciones

Distribución

Logística

Construcción

Otros …

Gran Consumo

Palancas

Ernst & Young Estrategia Comercial & Customer Operations

Ernst & Young persigue la mejorar de los márgenes y la demanda mediante el

desarrollo de modelos avanzados de clientes, canales , productos y entornos digitales

Social & Digital

Marketing

Customer servicies

Inteligencia de Negocio

Estrategia de

Clien tes

Gestión de

Canales de ventas

Soluciones IT

? Sector Consumer Products

? Sector Retail

? Sector f inanciero

? Sector asegurador

? Sector manufacturing

? Sector utilit ies

? Sector Hoteles & Transporte

? Sector Life Sciences

>75 experiencias en España en últimos 6 años

Momento de inflexiónEdad del cliente

1900-1960

1900-1960

1960-1990

1960-1990

1990-2010

1990-2010

2010-?2010-?

Edad de la fabricación

Fabricación en masa crea potencias industriales de éxito

Edad de la distribución

Las conexiones globales y los

sistemas de transporteSon la clave de la distribución

Edad de la información

PCs conectados y cadenas de

suministros integradas: dominio de la información

Edad del cliente

Los compradores con poder demandan un nuevo nivel de compromiso

Ford, RCA, GE,

Boeing, P&G, Sony

Wal-Mart, Toyota,

UPS

Amazon.com,

Google, MBNA

Facebook, Best Buy,

Apple

Momento de inflexiónEjemplos sectoriales

Sectores Clavesde éxito Puntosde inflexiónEjemplosde

inflexión

MediaDist ribución en quioscos de

prensa y TV

Los medios digitales crean nuevaspresiones en costes y beneficios poco claros, compet idores

gratuitos frente a contenidos de pago;

dist ribución sin barreras

Google News, iTunes,

Net ix, YouTube, Twitter

Bienes de

consumo

Publicidad masiva, espacio en los

estantes, comportamiento de losconsumidores

eCommerce y dist ribución móvil, precios,

nuevas formas de conocimiento y defensa del margen

Amazon.com,

drugstore.com,FreshDirect , Groupon

RetailUbicación, gest ión del punto de venta, publicidad

eCommerce, subastas, cent ral de compras Amazon, eBay, Groupon

ViajesCapilaridad, capacidad de

compra e inversión publicitaria

Compra en on-line, tour operadores virtuales,

seguridad y rapidezEdreams, logit ravel

SaludCompañías de seguros, cuadro

médicos y hospitales

Los consumidores comparten las calificaciones

de médicos en línea, nuevo marco regulatorio, coste de la prestación de servicios

Angie’s List

Servicios financieros

Red de sucursales; reputación; escala

Sust itutos de bajo coste basados ??en banca elect rónica para la mayoría de las t ransacciones

E-Trade, ING, mint .com

Servicios B2BEquipos de ventas conectan

personalmente con los compradores

Servicios globalizados, eServices emergenteInfosys y ot ros

subcont rat istas

Conocimiento del cliente Inteligencia de negocio

• Que buscan los clientes

• Inmediatez

• Solucionesasus necesidades

• “ Value for money”

• Nivel de servicio

• Simplificidad

• Modelos que ha “sucumbido”

• Modelos de negocio de valor añadido, distribución y relaciones con proveedores

• Rápida perdida de competitividad en un contexto de rápidos cambios en las expectativas del cliente

El establecimiento de barreras de entrada ya no resulta suficiente

• La única constante válida es la lealtad de los clientes satisfechos

• En mercados maduros, el crecimiento orgánico sostenible viene sólo derivado de la fidelidad de los clientes

Poder del cliente cambio ventajas competitivaRevisión de las 5 fuerzas de Porter

• Antiguas barreras:• Economías de escala, fortaleza de marcas

• Cambios• Fabricación subcontratada y conectividad

• Nuevas amenazas:

• Startupslideres

• Antiguas barreras:• Disponer de in formación

• Cambios• Mundo on line hace que el

comprador dispoga de mayor

información• Nuevas amenazas:

• Compradores pueden dictar los términos

• Antiguas barreras• Uso de la fabricación a escala

• Cambios• La tecnología genera de manera

natural sustitutivos

• Nuevas amenazas: • Utilización de las nuevas tecnologías

• An tiguas barreras• Mú ltiples proveedores para

restar poder de n egociación total a u n ún ico proveedor

• Cambios

• Los sum in istradores clave• Nuevas am enazas:

• los clien tes sigu en el ” talen to “ de los con su m idores

Cliente / precisión

ProactividadPriorización Sistematización

Nuevas tecnologías

Innovación

Precio

A nt icipación

A nalít ica

Sim ulación

Pilares

Retos

Inteligencia de negocio

Tiempo real

Experiencias

Principios del liderazgo

Conclusiones

El poder del consumidor está alterando todas las industrias

En esta edad del cliente, la única ventaja competitiva sostenible es el

conocimiento y el compromiso con los cliente

Áreas prioritarias:

? Inteligencia de clientes en tiempo real

? Experiencia y Servicio de cliente

? Innovación / necesidades

Las empresas que dominen el flujo de datos de sus clientes y sean capaces de mejorar sus actividades de cara al cliente tendrán una ventaja competitiva

sostenible

Caso de éxitoEntendimiento del punto de partida

Volumen Ventas

Rentabilidad

•Objetivo: captar demanda

•Palancas: ubicación, m2 y surtido, tarjeta fidelización

•Bajo nivel promocional

•Resultados: incremento de ventas

•Objetivo: mantener ventas

•Palancas: promoción continua contra margen vía descuentos

•Resultados: caída del margen sin modificar los hábitos de consumo

Retailer lidernacional

• Incrementar la frecuencia de compra

• Desarrollar el t icket medio de los clientes

• Reducir la tasa de abandono

ObjetivosImplantación de nuevo modelo de clientes

Experiencia / emocional

Inmediato & sencillo

Necesidad de los clientesDinámico Flexibilidad -

Elección

Modelo de

Inteligencia de

Negocio en t iempo real

Experiencia / emocial

• Recompensa inmediata en momento consumo¡

• Transparente y sencillo en condiciones y rest ricciones

• Adaptadas al cliente

• Combinación de experiencias y productos

• Bonificación al colect ivo

• Propuesta cont inua de acciones

• Acciones adaptadas a al presente y futuro

• Rueda de recompensas

• Capacidad de elección por clientes de la recompensa

• Posibilidad de creación de su experiencia

Mecánica

“tiempo

real”

multicanal

Librería de acciones

“inteligentes”

Plan promocional /

relación dinámico

Matriz de

clientes

Segmentación avanzada de clientesComportamientos, hábitos y necesidades

Bajo valor actual

Alto valor potencial

Bajo valor potencial

Alto valor actual

Sociodemográfico

? Tamaño municipio

? Nivel renta zona

? Personas por hogar,etc.

Hábitos de consumo

? Grupo de consumo

? Canal prioritario pedido

? Gasto categoría y

formato ,etc…

Perfil de consumo

? Gasto medio anual

? Evolución de consumo en

3, 6 y 12 meses

? Frecuencia mensual, etc.

Necesidades

? Descuento? Productos ? Facial ? Experiencias

Estrategia y objetivo de evolución por tipología:G: Incremento gastoF: Incremento frecuenciaM: Mantenimiento

Priorización nivel de la inversión promocional y recompensa

a

b

Gestión del ciclo de vida del cliente

Detectar grupos de clientes con necesidades esperadas homogéneas

Seguimiento y medición impactos

c

d

e

Librería de acciones “inteligentes” / clientePróxima acción…

M ode l izac ión

Fu ga

D esa r r o l lo ga st o

Fr ec uen c ia com p ra

Re act iva c ión

Probabilidad de éxito

T a m a ñ o m un ic ip io

< = 5 0 .0 0 0 ha b . > 5 0 .0 0 0 ha b .

T ic k e t m e d io

P o r c e nt a je pe d ido s f in de s e m a na

> = 2 2 € < 2 2 €

> 8 2 % < = 8 2 %

¿Incluye producto Ainnovación?

Acción 2SI

¿Número compras en el mes?

Acción 3SI

NO

NO

NO

¿Grupo familiar?

¿Importe compra> X €?

Acción 1SI

Realización de pedido

Priorización de acción a desarrollar “Éxito de compra”

31

2

Librería de acciones inteligentes…Recompensa movilizadora

¿Incluye producto

Ainnovación?Acción 2SI

¿Número compras

en el mes?Acción 3SI

NO

NO

NO

¿Grupo familiar?

¿Importe compra> X

€?Acción 1 SI

Realización compra

Priorización de acción a desarrollar “Éxito de compra”

3

? Especie

? Producto

? Descuento

? Facial

? Regalos

Priorización de acción a desarrollar “Éxito de movilización”

4

? Emocional (Rueda de planes )

? Ocio

? Salud & relax

? Diversión

? Aventuras

? Hogar

Recompensa 1

Recompensa 2

Recompensa 3

Dinámicas promocionales continuas por clienteLibrería inteligente > 300 acciones

? Segmentación de clientes (bimensual)

Tabla con las variables para la segmentaciónAnálisis con Modeler y

programación de reglas en en SQL

Tabla resultado

I

ClienteTicket

MedioGasto

Frecuen-

cia anual

Tamaño

municipio

Hijos <

12 años

Recencia

(días)Etc.

1 12,3 € 12,3 € 1 Gran ciudad - 23 …

2 21,5 € 43,0 € 2 Ciudad media - 45 …

3 18,4 € 110,4 € 6 Ciudad pequeña 1 14 …

4 14,9 € 44,7 € 3 Gran ciudad 2 32 …

5 14,5 € 58,0 € 4 Ciudad pequeña - 21 …

… … … … … … … …

5.400.000 10,1 € 20,2 € 2 Ciudad media 1 47 …

ClienteFrecuen-

ciaPreferencia

Tipo de

consumo

Recompensas

preferidasEtc.

1 1 Aventura Pizza Producto …

2 2 Relax Menu Emocional …3 6 Infantil Menu Descuento …

4 3 Salud Menu Descuento …

5 4 Relax Variado Emocional …

… … … … … …

5.400.000 2 Aventura Pizza Emocional …

Cliente Segmento

1 Segmento 122 Segmento 153 Segmento 34 Segmento 85 Segmento 11… …

5.400.000 Segmento 5

Cliente Cluster

1 Cluster A2 Cluster B3 Cluster A4 Cluster A5 Cluster C… …

5.400.000 Cluster B

Cliente Segmento Cluster

1 Segmento 12 Cluster A2 Segmento 15 Cluster B3 Segmento 3 Cluster A4 Segmento 8 Cluster A5 Segmento 11 Cluster C… … …

5.400.000 Segmento 5 Cluster B

+

? Cálculo de clusters (bimensual)II

Tabla con las variables para los clusters

Tabla con Segmentos

Análisis con Modeler y

generación de la tablacTabla con Clusters

Segmento Cluster Importe Frecuencia Producto Oferta

1 Comilones 10 1 Pizza Descuento del 10%

1 Cenas viernes 20 2 Menú Regalo bebida gratis

1 Comidas semana 10 3 Hamburguesa Postre por 2 €

2 Fin de semana 40 2 Pizza 2x1

3 Niños pequeños 25 4 Menú 2 Entradas para el circo

…

Mantenimiento tabla Motor selección

? La tabla será una combinación de máximos de:

10 segmentos x 10 clusters x 10 ofertas = 1.000 filas

? Existirán como máximo 300 ofertas

? Asignación de ofertas (quincenal)III

Proceso automatizado para

recalculo diarío de clientes

con pedido

40% de las acciones son experiencias

Alto valor potencial

Alto valor actual

Bajo valor actual

Matriz valor actual y potencial de los segmentos

Bajo valor potencial

S4

S7

• Experiencias

• Especie

S1

S2

S3

S5

S6

Planes flexibles por familia y con opciones:? Ocio? Salud & relax? Diversión? Aventuras? Eventos

? Producto? Precio? Regalos

Recompensas

Gestión acciones y recompensas en tiempo real con gasto protegido

Ta m a ñ o m u nic i p i o

< = 5 0 .0 0 0 h a b. > 5 0 .0 0 0 ha b.

T ic k e t m e dio

P o r c e nt a j e pe d id o s f in de s e m a na

> = 2 2 € < 2 2 €

> 8 2 % < = 8 2 %

Más de 314€

De 150€a 314€

De 50€a 150€

De 20€a 50€

De 0€ a 20€

Ga sto

m edio

anual

3

1

Asignación promoción y recompensa

(librería de acciones y

promociones)

Asignación micro-

segmento

Reubicación clientes en

matriz clientes Nº máximos de promos Promoción Requisito €Requisit o tiempo Orden de salida

Reser va mesaProbar platos nuevos10% de descuentoPizza Especialidad a PVP de 3 ingredientesBebida gratis4 sor teos o quiniela2x1 lunes a jueves 42,85En los próximos 15 díasSi durante el primer periodo entr e reubicaciones

desciende su frecuendia o su gastoPromo generica: 3€de descuento 20En los próximos dos meses 015€de descuento 70En el próximo mes 1Gratis dos entrantes 70En el próximo mes 3Menú a pr ecio cer rado ( 55€) 71,44En el próximo mes 220% de descuento lunes a jueves 50En los próximos 15 días 2- 7*20% de descuento todos los días 50En los próximos 15 días 5Gratis Aros de Cebolla y alitas 55En el próximo mes 3Gratis dos postr es 50En el próximo mes 1- 6*10€de descuento 50En los próximos 15 días 4Promo generica: 3€de descuento 20En los próximos dos meses 015% de descuento lunes a jueves 40En el próximo mes 215% de descuento todos los días 40En el próximo mes 5Gratis hb 1/4 42En los próximos 15 días 1- 7*Descuento 50% en especialidades 42En los próximos 15 días 3- 6*6€ de descuento 40En el próximo mes 4Promo generica: 3€de descuento 20En los próximos dos meses 0Gratis un entrante 45En el próximo mes 315% de descuento 40En el próximo mes 1Descuento 70% en hamburguesasy ensaladas42En el próximo mes 215% de descuento 65En los próximos dos meses Off line10€de descuento 65En los próximos dos meses 1Gratis dos postr es 65En los próximos dos meses 24€ de descuento 40En el próximo mes 1Gratis postre frigo 40En el próximo mes 210% de descuento 40En el próximo mes Offline5% de descuento 25En el próximo mes Offline2€ de descuento 25En el próximo mes 1Postr e por 2€ 25En el próximo mes 2

25% de descuento en semana del cumpleaños100En la semana -5 + 1 en menús de navidad 144 - -

Niño 0€ 45 - -5 + 1 en menús de mediodía 61,2 - -

3

7

OFFLINE

3

3

3

GRUPO 5

GRUPO 6

GRUPO 7

ACCIONES

ESPECIALE

S

GRUPO 1

GRUPO 2

GRUPO 3

3

7

GRUPO 8

GRUPO 4

2

BBDD clientes

Acción

Identificación2

1

1

3

3

Conclusiones

Nuevos Modelos de Inteligencia de Negocio en tiempo real

Ejemplo de resultados en retailerespañol entre 2010-2011

+12% de nuevos clientes

20% de los clientes han incrementado su frecuencia de visita en más de un 17%

Se ha aumentado el ticket medio en +7% en clientes con gestión proactiva

Tasa de éxito media de las recompensas > 20%

1

2

3

4

5 Reducción tasas de abandono en 75%

6Incremento vinculación en 80% en clientes de alto valor

Inmediato & sencillo

Necesidad de los clientes

Dinámico

Flexibilidad -Elección

Mecánica

“tiempo

real”

multicanal

Librería de acciones

“inteligentes”

Plan promocional /

relación dinámico

Matriz de

clientes

19

Gracias

¡ MUCHAS GRACIAS !

Pablo González Muñoz

Executive Director Advisory Service Ernst & Young

Pablo.gonzalezmunoz@es.ey.com