Integrált Kampánymenedzsment Rendszer kialakítása

Bíró Dávid

Senior manager

Értékesítési Igazgatóság

Kakas Gábor

IT projekt manager

IT Fejlesztési Igazgatóság

HOUG 2014 Siófok

I.

Üzleti igények…

Üzleti igények

3

OMO (Oracle Marketing

Online)

IKR (Integrált

Kampánymenedzsment Rendszer)

OTP környezetre testreszabott változat

Komplex Marketing programok kezelése

Kampányok tetszőleges hierarchiába rendezése

Rugalmas ügyfél szegmentáció

Integrált marketing csatornák

Marketing üzenetek, kísérő anyagok nyilvántartása

Többszintű jogosultság kezelés

Kampányfolyamatok ütemezhetősége (automatizálása)

Tranzakciós Adattárházzal történő kommunikáció

Rendelkezik már az OMO-ban kialakított előnyök

többségével

Megbízható működés

Egyszerűbb, átláthatóbb kampány folyamat

Email, Webmarketing modul

További marketing csatornák integrációja

Kampányinformációk online töltése Tranzakciós

Adattárházba

Összetettebb kontroll csoport képzési metodika

Szegmentációt kiszolgáló adatok strukturált, validált, nyomon követhető tárolása

Folyamatvezérelt (WF) kampányigénylő felület

Többszintű riportálás, elemzési környezet

Hátrányok !

Rugalmas szegmentáció okán adatok nehezen nyomon követhetőek voltak

Szegmentáció sql és egyéb IT ismereteket követelt

Nem rendelkezett saját riportokkal

Számos manualitást igénylő folyamat

Marketing csatornák számos esetben nem voltak teljes körűen integrálva

Lista képzési eljárás nem volt áttekinthető, nyomon követhető

Üzemeltetés nem volt megfelelően szabályozva, dokumentálva

Siebel alapú (IKR) – kampánymenedzsment rendszer

4

TA

(Transactional Data

Warehouse) – CRM

data market

Source systems

• GWB

•PRELAK

•VHKR

•LHR

•NHA

•E – current

accounts

BSS

(Branch

Sales

Support) Call Center

SMS

HB

(Home

Banking

message)

Contracted

Call Center

DM letter

Mobile

bankers

CRM product

offer vector

Scoring

systems

(Credilogic –

Retail, IRISZ

- SME )

IKR

(Siebel)

IKR

BV

in

terf

ac

e

IKR

Bu

sin

es

s V

iew

Email

A bevezetés főbb tapasztalatai

5

Funkció neve Üzleti elvárás Megjegyzés

OTP környezetbe való implementálás

A kampánymenedzsment rendszer minden a kampányokhoz szükséges már meglévő marketing csatornával és egyéb kiszolgáló alkalmazással integrálva legyen

Magas időigénnyel , de jelenleg minden a kampányokhoz szükséges rendszerrel történő kommunikáció megvalósult

Szegmentációs modul – adatpiacok (IKR - BV)

A szegmentációhoz szükséges adatpiacok kezelése (átlátható struktúra, gyors listaképzés, többszintű ügyél adatok kezelése pl. szerződés, historikusság)

A BI a hagyományos (view-kon keresztüli) adatpiac struktúrát nem kezelte kellő performanciával. Ezért szükség volt egy köztes réteg kialakítására ,ami ezen problémát kiküszöböli (Business View)

Email, Webmarketing modul

EDM-ek küldése akár perszonalizált formában is, bounce információk, beágyazott objektumok mérési lehetősége

Az üzleti elvárás szerint a szükséges fejlesztések elkészültek, több ilyen típusú kampány már éles környezetben megvalósult

Üzemeltetés

Olyan üzemeltetési eljárás kialakítása, ami megfelelően szabályozza és ellenőrzi az IKR működését. Probléma esetén az érintett személyek értesítése gyors és hatékony módon megtörténik.

IKR működéséhez számos komponensnek egyidejűleg kell működnie (pl. BI, Kommunikációs szerver, Webservicek, TA stb.). Ezen alkalmazásokat nem csak az IKR használja ,ezért előfordul, hogy karbantartás , verzióváltás stb. miatt leállítják őket értesítés nélkül. Emiatt az IT üzemeltetésnek is tanulnia kell a működtetést.

Az üzemszerű működés

6

2012.06.30 2012.07.30 2012.09.30 2013.01.31

OMO leállítás – IKR éles üzembe

helyezés

2012.12.31

58 kampány lett migrálva, számos esetben úgy, hogy (pl. AVP) az egész

folyamat meglett újítva, ezzel lehetővé vált az automatizálás!

2013.01.01 2013.12.31

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Csatorna migráció - megújítás

9 csatorna került migrálásra (Fiókért,Mobilbankár,SMS, OTPdirekt,Call Center normál

+hibrid,DM levél, IRISZ, Credilogic)

3 új csatorna jött létre (SFTP szerver – külső call

Center, Email, Közvetlen TA küldés (Dummy)

2011.09.01 2013.05.31

Felhasználóbarát felület –és

szegmentáció (SQL lekérdezések

kiváltása)

Kampányok széleskörű

paraméterezhetősége (pl. ütemezés,DM

levél típus szerkeszthetősége)

Kampány folyamatokkal

kapcsolatos összetett értesítési rendszer

Pl. BUMM hierarchia integrálása,

Kampánynaptár, Adatszótár, DM

vonalkód, Elemzési környezet

250 új kampány került

kialakításra az IKR-ben, ezek

egy része a migrációs

időszakban jöttek létre

Kampányok

II.

IT megvalósítás…

Oracle Cloud Control

Architektúrális felépítés

DWH

Business View

Oracle BI -Segmentation

- Reporting

Queries on

Customer Data

BPEL

„Communication

Server”

• Branch Sales Support System

• Loan Scoring System

DWH based Channels

• Call Center

• Direct Mail

• SMS

• Internet Bank

BPEL based Channels

Intraday

DWH/DM

Load

Campaign

Management

DataBase

WebService

Based

communication

Export list in

CSV file

WebService

based

communication

Siebel

Campaign

Management

- List Check

- Campaign

measurement

- CRM

Siebel Email- and

Webmarketing

Daemons

Siebel Integrated Channels

Campaign and

CRM task

Application System

CRM task

Parameter System

A Siebel integrált csatornák működése

Campaign

Management

DataBase

Siebel

Campaign

Management

Email

Sending

Daemon

Bounce

Handling

Daemon

Exchange

Firewall DMZ

Firewall

Internet

SOAP

SOAP

Click

Through

Daemon

SOAP*

Web

Survey

Daemon

DB

SOAP

Brig

htm

ail

SMTP

SMTP

SMTP

Deliveries

Receiving

ISP/MTA

Receiving

ISP/MTA

Bounces

*A kommunikáció során érzékeny ügyféladatok nem továbbítódnak

IKR > CTD Értesítés új továbbirányításokról (Trackable URL)

CTD > IKR Értesítés a regisztrált kattintásokról, kampány

megkeresés technikai azonosítói alapján

10

Kérdések….

Köszönjük a megtisztelő figyelmüket!

Megbízunk egymásban….

Biró Dávid

birod@otpbank.hu

Kakas Gábor

kakasg@otpbank.hu