INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE LERDO (ITSL)
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MC-SG-01 1 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE LERDO NOMBRE DEL MANUAL: Manual de Calidad CÓDIGO: MC-SG-01 RESPONSABLE: Dpto. de Gestión de Calidad Consta de 52 páginas REFERENCIA NORMA ISO-9001: 2015: 4.3, 4.4.2 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE LERDO (ITSL)
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MC-SG-01 1
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE LERDO
NOMBRE DEL MANUAL: Manual de Calidad CÓDIGO: MC-SG-01
RESPONSABLE: Dpto. de Gestión de Calidad Consta de 52 páginas
REFERENCIA NORMA ISO-9001: 2015: 4.3, 4.4.2
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE LERDO
(ITSL)
MC-SG-01 2
ÍNDICE DE CONTENIDO
Introducción 6
Visión 6
Misión 6
Valores 7
0.1 Generalidades 7
0.2 Principios de la gestión de la calidad 8
0.3 Enfoque a procesos 8
0.3.1 Generalidades 8
0.4 Relación con otras normas de sistemas de gestión 9
Requisitos 9
1 Objeto y campo de aplicación 9
1.1 Generalidades 9
1.2 Aplicación 10
2 Referencias Normativas 10
3 Términos y definiciones 10
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 11
4.1 Comprensión de la organización y su contexto 11
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 12
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad 12
4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos 13
5 LIDERAZGO 21
5.1 Liderazgo y compromiso 21 5.1.1 Generalidades 21 5.1.2. Enfoque al cliente 22
5.2 Política 22 5.2.2 Comunicación de la política de calidad 23
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización 23
6. PLANIFICACIÓN 25
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 25
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 25
6.3 Planificación de los cambios 26
MC-SG-01 3
7 Apoyo 26
7.1 Recursos 26 7.1.1 Generalidades 26 7.1.2 Personas 27 7.1.3 Infraestructura 27 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos 27 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 28
7.1.5.1 Generalidades 28 7.1.6 Conocimiento de la organización 28
7.2 Competencia 28
7.3 Toma de conciencia 29
7.4 Comunicación 29
7.5 Información documentada 29 7.5.1 Generalidades 29 7.5.2 Creación y actualización 29 7.5.3 Control de la información documentada 30
8 Operación 30
8.1 Planificación y control operacional del servicio educativo 30
8.2 Requisitos para los productos y servicios 31 8.2.1. Comunicación con el cliente 32 8.2.2. Determinación de los requisitos para el servicio educativo 32 8.2.3. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio educativo. 33 8.2.4 Cambios en los requisitos para el servicio educativo. 34
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios. 34 8.3.1 Generalidades 34 8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo 34 8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo: 35 8.3.4 Controles del diseño y desarrollo 35 8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo 36 8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo 36
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. 37 8.4.1 Generalidades 37 8.4.2 Tipo y alcance de control 38 8.4.3 Información para los proveedores externos 39
8.5 Producción y provisión del servicio 39 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio 39 8.5.2 Identificación y trazabilidad 40 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos. 40 8.5.4 Preservación 41 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega 41 8.5.6 Control de los Cambios 41
8.6 Liberación del servicio educativo. 42
8.7 control de las salidas no conformes 42
9 Evaluación del desempeño 43
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 43 9.1.1 Generalidades 43 9.1.2 Satisfacción del cliente 43
MC-SG-01 4
9.1.3 Análisis y evaluación 44
9.2 Auditoría interna 44
9.3 Revisión por la dirección 45 9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección 45 9.3.3 Salidas para la revisión por la dirección 46
10 Mejora 46
10.1 Generalidades 46
10.2 No conformidad y acción correctiva 47
10.3 Mejora continua 48
Bibliografía 48
MC-SG-01 5
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Mapeo de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad 11 Figura 2 Organigrama del Instituto Tecnológico Superior de Lerdo 24 Figura 3 Organigrama del Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Tecnológico Superior de Lerdo 24
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Matriz de Responsabilidades 14 Tabla 2 Matriz de Procesos y procedimientos 16 Tabla 3 Descripción de la interacción de los procesos 18 Tabla 4 Identificación de las entradas y salidas de cada proceso 19
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1 Análisis FODA 49 ANEXO 2 Mapeo e interacción de procesos 50 ANEXO 3 Plan de Calidad (PL-SG-01) 52
MC-SG-01 6
Introducción
El INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE LERDO (ITSL) implementa un
sistema de gestión de calidad como una decisión estratégica, consciente de que
los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en la norma ISO
9001:2015 son complementarios a los requisitos del producto, se adopta un
enfoque basado en procesos, para aumentar la satisfacción del cliente, como un
aseguramiento de calidad dentro de nuestro servicio (servicio educativo ofertado al
alumno), considerando todos aquellos riesgos que puedan afectar los procesos y
el sistema de gestión de la calidad en el logro de los objetivos.
El ITLS cuenta con más del 50% de las carreras que ofrece acreditadas por el
Consejo de Acreditación de la Enseñanza de la Ingeniería (CACEI), que es un
organismo reconocido internacionalmente; así como también el 100% del personal
docente cuenta con estudios de posgrado.
Los Procesos en el SGC del instituto derivan del Modelo Curricular del
Tecnológico Nacional de México, que es un instrumento rector de los Institutos
Tecnológicos del país. Los procesos de realización del Servicio educativo son: los
Procesos Académico y de Vinculación. El Proceso de Administración de
Recursos, Planeación, y Calidad y Comunicación son procesos soporte para la
realización del servicio educativo y complementan el sistema de gestión de la
calidad en lo que se refiere a: recursos, documentación, medición análisis y
mejora.
El ITSL mantiene documentado su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a
lo descrito en el presente Manual. El Manual es usado como medio para
establecer tanto los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la
prestación del servicio, y demostrar la manera en que damos cumplimiento a los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Visión
Ser una institución de clase mundial
Misión
Contribuir al desarrollo económico, social y cultural de la región, del Estado y de
México, atendiendo la demanda de educación superior para la formación de
profesionistas emprendedores e innovadores de tecnología, comprometidos con la
MC-SG-01 7
implementación de la calidad y la formación integral para que desarrollen actitudes
de competitividad y compromiso social. El ejercicio docente interactivo y moderno,
la investigación tecnológica y la vinculación, serán acciones permanentes para
estimular el progreso y lograr la excelencia académica.
Valores
Con el propósito de guiar y orientar las acciones cotidianas de todo su personal, el Instituto Tecnológico Superior de Lerdo, define y practica los siguientes valores institucionales:
Liderazgo Influenciar positivamente a la organización. Compromiso Cumplir con las actividades propias de cada persona, hacerlo con ganas, con convicción y excelencia. Responsabilidad Hacer lo que te toca en tiempo y forma; capacidad de responder a nuestras acciones; consciencia del impacto; asegurarte de que sucedan las cosas. Trabajo en Equipo Es la conjunción de varios valores para lograr objetivos comunes de manera armoniosa, con apoyo entre los departamentos. Honestidad Ser congruente con lo que predicamos; hablar con la verdad; aceptar cuando te equivocas.
0.1 Generalidades
La adopción del sistema de Gestión de Calidad es una decisión estratégica su
diseño e implementación, contribuye a mejorar el desempeño global y proporciona
una base sólida para la iniciativa de desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales de implementar un sistema de gestión de calidad
basada en la Norma ISO 9001:2015 son:
a) La capacidad de proporcionar regularmente un servicio que satisfaga los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
MC-SG-01 8
b) facilita las oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) aborda los riesgos y oportunidades asociadas con el contexto y objetivos;
d) capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de
la calidad especificados.
Para cubrir cada uno de los requisitos anteriores el Instituto basa el diseño y la
implementación de su Sistema de Gestión de la Calidad en un análisis de
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) Anexo 1, en la
misión y visión propias del ITSL así como en el Programa Institucional de
Innovación y Desarrollo del Sistema Nacional de Institutos Tecnológicos y la
normatividad aplicable.
0.2 Principios de la gestión de la calidad
El modelo de Sistema de Gestión de la Calidad del ITSL se basa en los principios
de la gestión de la calidad, los cuales son:
Enfoque al cliente;
Liderazgo;
Compromiso de las personas;
Enfoque a procesos;
Mejora;
Toma de decisiones basadas en la evidencia;
Gestión de las relaciones.
0.3 Enfoque a procesos
0.3.1 Generalidades
El sistema de gestión de la calidad del ITSL está basado en el enfoque a procesos
(requisito 4.4). La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como
un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de los
resultados esperados. Este enfoque permite a la institución controlar las
MC-SG-01 9
interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de manera
que se pueda mejorar el desempeño global del Instituto.
La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto se puede lograr
implementando el ciclo de PHVA, con un enfoque general de pensamiento basado
en riesgos, encauzado a aprovechar las oportunidades y advertir resultados no
deseados.
La implementación del enfoque a procesos en el sistema de gestión de la calidad
fortalece:
a) La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
b) La consideración de los procesos en términos de valor agregado;
c) El logro del desempeño eficaz del proceso;
d) La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la
información.
Es importante destacar que en esta nueva etapa del sistema de gestión de la
calidad se resalta el pensamiento basado en riesgos; este concepto siempre ha
estado implícito en nuestro sistema de la calidad, cuando se han llevado a cabo
las acciones preventivas para eliminar no conformidades potenciales y tomar las
acciones que sean apropiadas para prevenir su ocurrencia.
0.4 Relación con otras normas de sistemas de gestión
Para la mejora continua de nuestro sistema de gestión de calidad y conforme a la
madurez que éste lo vaya requiriendo el ITSL toma como referencia la norma ISO
9004.
Sistema de gestión de la calidad del:
Instituto Tecnológico Superior de Lerdo
Requisitos
1 Objeto y campo de aplicación
1.1 Generalidades
MC-SG-01 10
El Instituto Tecnológico Superior de Lerdo (ITSL) como necesidad para demostrar
su capacidad para proporcionar de manera regular un producto (servicio
educativo) que satisfaga los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
aplicables, implementa y mantiene cada uno de los requisitos de la Norma ISO
9001:2015.
1.2 Aplicación
Debido a la naturaleza del ITSL y del servicio que se presta existen requisitos de
la norma internacional ISO 9001:2015 que no pueden ser aplicados por lo que son
considerados como una exclusión, y éstas no afectan la capacidad o
responsabilidad del Instituto para proporcionar un producto que cumpla con los
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables identificados en cada
Hoja de Planeación de Proceso (F-SG-00-001).
El alcance del sistema de gestión de calidad, cubre desde la admisión de los
alumnos de nuevo ingreso al Instituto Tecnológico Superior de Lerdo, hasta la
titulación; aplicado en todas y cada una de sus modalidades como son;
Licenciatura presencial, mixta y/o virtual; así como los posgrados que se ofertan.
2 Referencias Normativas
- Norma ISO 9001: 2015
- Norma ISO 9000:2015
3 Términos y definiciones
El presente manual describe como el Sistema de Gestión de la Calidad es
establecido, documentado, implementado y mantenido.
El ITSL declara como:
Cliente:
Alumno
Cliente Interno:
Personal que recibe el resultado de algún proceso o actividad.
MC-SG-01 11
Producto:
Servicio Educativo
Partes interesadas
Todas aquellas personas que reciben algún tipo de servicio por parte de la
institución.
Definiendo Servicio Educativo: Como todas aquellas actividades que se
llevan a cabo en el Proceso académico, con el objetivo de preparar y formar a los
alumnos en profesionistas
Modelo de calidad:
La norma ISO 9000:2015 en el apartado 3.4.1 define un proceso como:
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas y las
salidas para proporcionar un resultado previsto”
Dentro de la Interrelación de procesos del Instituto Tecnológico Superior de Lerdo
se identifican los siguientes:
Figura 1 Mapeo de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y su contexto
MC-SG-01 12
El ITSL establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de la
calidad, y mejora continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la
norma ISO 9001:2015.
Por lo que determina, de acuerdo a la cláusula 4.1, en base a los requisitos de la
ISO NMX-CC-9001-IMNC-2015, lo siguiente:
Los aspectos externos e internos que pueden afectar la capacidad de lograr
el resultado deseado dentro del sistema de gestión de la calidad, en el
Instituto Tecnológico Superior de Lerdo. (Anexo 1, Análisis FODA)
El ITSL realiza el seguimiento y la revisión de la información de manera
anual.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Con el objetivo de proporcionar un servicio educativo que satisfaga los requisitos
de los clientes, los legales y reglamentarios aplicables, el Instituto organiza y
documenta el sistema de gestión de la calidad y determina lo siguiente:
a) Las partes interesadas que son pertinentes en el Sistema de Gestión de la
Calidad del Instituto.
b) Los requisitos pertinentes de las partes interesadas para el sistema de
gestión de la calidad.
El ITSL realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre las partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
El ITSL establece que el alcance del sistema de gestión de la calidad, es el
servicio educativo, que está basado en los planes y programas de estudio, el cual
comprende desde la admisión de los alumnos de nuevo ingreso tanto para nivel
licenciatura como posgrado, fortalecido con el proceso de vinculación, hasta la
obtención del título, en las diferentes modalidades que se ofertan presencial,
virtual o mixta.
MC-SG-01 13
Justificación de las exclusiones del SGC:
1.- Por la naturaleza del servicio Educativo que presta la Institución es
conveniente aclarar que queda excluido el siguiente requisito de la norma
NMX-CC-9001-IMNC-2015:
- 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones. La aplicabilidad de este requisito
es nula debido a que en la verificación del servicio educativo o control del
proceso no se emplean dispositivos que deban ser calibrados o ajustados.
- 8.5.1 Control de la producción y de la previsión del servicio en cuanto
a los incisos: f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para
alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y de
prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o mediciones posteriores;
- 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega. Este requisito no tiene
aplicabilidad debido a que el servicio educativo declarado en el SGC del
ITSL termina con la entrega con la titulación, por lo que no existen
condiciones controladas para esta actividad.
2.- Las exclusiones antes mencionadas no afectan la capacidad o
responsabilidad de la institución para proporcionar el servicio educativo.
4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
4.4.1. El ITSL, establece su sistema de gestión de la calidad a través de la
implementación, mantenimiento y mejora continua de sus procesos, de acuerdo
con los requisitos señalados en la norma ISO 9001:2015, los procedimientos
documentados para el sistema de gestión de la calidad y que cumplen con el
alcance señalado.
La organización determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de
la Calidad (Tabla 2) y su aplicación a través de:
a) Determinar las entradas y las salidas esperadas de los procesos (Tabla No.
4);
b) Determina la secuencia e interacción de los procesos (Tabla No.3) y Anexo 2
Mapeo de Procesos;
c) Determina y aplica los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las
mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos
(Planeaciones por proceso F-SG-00-001);
MC-SG-01 14
d) Determina los recursos necesarios para los procesos y asegura su
disponibilidad;
e) Asigna las responsabilidades y autoridades para los procesos (Tabla No. 1);
f) Aborda los riesgos y oportunidades mediante el procedimiento Gestión de
Riesgos (P-SG-03);
g) Evalúa los procesos e implementa cualquier cambio necesario para asegurar
que los procesos logran los resultados previstos;
h) Mejora los procesos y el Sistema de Gestión de la Calidad.
Tabla 1 Matriz de Responsabilidades Cargo Responsabilidades Autoridad
Responsable
de Proceso
Mantener informado al personal
que participa en el proceso sobre
los cambios, correcciones o
actualizaciones de éste y los
documentos relacionados.
Asistir y participar en todas las
reuniones y actos del SGC a las
que sean convocados.
Revisar y actualizar en los puntos
de uso los documentos vigentes del
proceso.
Actualizar los registros electrónicos
vigentes para el usuario de los
documentos.
Consultar en el Q-web y actualizar
los cambios de la documentación
del proceso.
Capacitar al personal que usa los
formatos del proceso.
Informar a la ALTA DIRECCION de
los resultados obtenidos en el
proceso.
Verificar las acciones tomadas para
dar cumplimiento a los hallazgos o
no conformidades detectadas.
Asegurarse de que se promueva la
toma de conciencia de los
requisitos del cliente entre los
participantes de las actividades del
proceso.
Administrar los recursos asignados
para la implementación y mejora
continua del proceso.
Verificar que los documentos del
proceso (normativos, registros,
procedimientos, externos, etc.)
cumplan con lo establecido en el
Definir acciones en su ámbito de
competencia dentro de su área
para operar, mantener y mejorar
el proceso.
Reportar a la ALTA DIRECCIÓN
sobre las inconsistencias en el
manejo y uso de la
documentación del SGC.
Coordinar la participación de los
demás integrantes de las
actividades del proceso.
Realizar las revisiones
documentales programadas.
MC-SG-01 15
procedimiento para control de
documentos.
Auditor líder Gestionar el Plan de Auditorías y
coordinar las actividades de
auditoría.
Elaborar un cronograma de trabajo
del equipo auditor.
Mantener y salvaguardar los
documentos correspondientes a la
auditoría.
Presentar informe de resultados a
la ALTA DIRECCION.
Aplicar evaluación del proceso de
auditorías después de la reunión de
cierre.
Procesar información recabada en
la evaluación del proceso de
auditorías y retroalimentar al equipo
auditor al respecto.
Definir en base a resultados de
evaluación y necesidades de
capacitación detectadas, la
capacitación anual para el grupo
de auditores.
Citar a reuniones para el grupo
auditor.
Informar a la ALTA DIRECCION el
estado del SGC si hay alguna
situación extraordinaria.
Dar de baja o incluir auditores
internos al grupo de auditores
cuando sea necesario y aplicando
los lineamientos establecidos para
este fin.
Detener el proceso de auditoría
interna cuando las circunstancias
no permitan un desarrollo
adecuado de esta actividad o
afecten la objetividad de la
auditoría.
Auditores
Internos
Comunicar al auditor líder cualquier
situación que se de dentro de las
actividades de auditoría.
Documentar los hallazgos
observados.
Verificar la implementación (en
base a una muestra) de las
acciones correctivas y/o
preventivas como resultado de la
siguiente auditoría interna.
Orientar a los auditados durante el
proceso de auditoría cuando sea
necesario.
Detener una entrevista o una
actividad de auditoría, cuando las
circunstancias no permitan un
desarrollo adecuado de esta
actividad o afecten la objetividad
de la auditoría.
Depto. Gestión
de Calidad
Asegurar que se establecen,
implementan y mantienen los
procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad a
través del seguimiento de lo
planificado y los informes de los
responsables de los diferentes
procesos a los que se les da
seguimiento en la Revisión por la
Dirección.
Informar a la Alta Dirección sobre el
desempeño del Sistema de Gestión
de la Calidad y de cualquier
necesidad de mejora, mediante las
reuniones semanales, quedando
como evidencia las minutas de las
reuniones F-SG-00-002.
Asegurarse de que se promueve la
Tomar decisiones basadas en
hechos y que tengan que ver con
el SGC.
Convocar a reuniones para tratar
asuntos del SGC.
Sugerir modificaciones al
programa de auditorías en base a
necesidades de la alta dirección.
MC-SG-01 16
toma de conciencia de los
requisitos de los alumnos en todos
los niveles del Instituto mediante las
juntas de trabajo y de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento de
Comunicación P-SG-14.
Alta dirección
(Director
General,
Directores de
área y
Subdirección
de Planeación)
Liberar los documentos antes de
cualquier proceso de auditoría.
Asegurarse que se realizan las
correcciones y se toman las
acciones correctivas necesarias sin
demora injustificada para eliminar
las no conformidades detectadas
en las auditorías y sus causas.
Sancionar conforme a lo
siguiente: amonestación verbal
por parte del Director del instituto
a los responsables del proceso o
actividad en la que se detecte la
NC; y si la NC es recurrente en el
siguiente ciclo de auditoría el
responsable del proceso o
actividad se hará acreedor a una
sanción por escrito.
Retroalimentar el SGC en las
reuniones de Revisión por la
Dirección.
Reconocer por diversos medios el
desempeño destacado por parte
de los participantes en el SGC.
Tabla 2 Matriz de Procesos y procedimientos Nombre Proceso Código Procedimientos
Planeación PS-PP-01 Planeación (P-PP-01)
Administración de los
recursos
PS-SM-01 Admisión (P-SE-02)
Inscripción y reinscripción (P-SE-01)
Captación de ingresos propios (P-RF-01)
Captación de recurso estatal y federal (P-RF-02)
Compras (P-DO 01)
Infraestructura (P-MT-01)
Infraestructura TIC’S (P-CC-01)
Formación y desarrollo de personal administrativo y
de apoyo (P-RH-02)
Selección y contratación de personal (P-RH-01)
Formación docente y profesional (P-DC-02)
Inventario de bienes e inmuebles (P-PP-03)
Académico PS-SC-01 Gestión del curso (P-DI-01)
Evaluación del desempeño docente (P-DC-01)
Actividades extraescolares (P-AE-01)
Módulo de especialidad (P-DB-01)
Residencias profesionales (P-DE-01)
Acreditación de la lengua extranjera (P-CL-01)
Control de producto no conforme (P-DS-06)
Titulación (P-GE-01)
MC-SG-01 17
Vinculación PS-SD-01 Visitas práctica a empresas (P-DV-01)
Investigación y desarrollo tecnológico (P-SD-01)
Servicio Social (P-SS-01)
Calidad y Comunicación PS-GC-01 Revisión por la dirección (P-SG-01)
Información documentada (P-SG-02)
Gestión de Riesgos (P-SG-03)
Encuestas de Servicios (P-SG-04)
Auditorías Internas (P-SG-05)
Quejas y sugerencias (P-SG-06)
Acciones Correctivas y Preventivas (P-SG-07)
Comunicación (P-CD-01)
MC-SG-01 18
La descripción de la interacción de los procesos está representada en la Tabla No. 3 y las entradas y salidas de cada uno
de los procesos se visualizan en la Tabla No. 4.
Tabla 3 Descripción de la interacción de los procesos A
DE ACADEMICO VINCULACION ADMINISTRACION
DE RECURSOS
PLANEACION CALIDAD Y
COMUNICACIÓN
ACADEMICO * Solicitudes de visitas a
empresas.
* Docentes para investigación y
desarrollo tecnológico.
* Alumnos de residencia para
proyectos de investigación.
* Proyección del tecnológico
mediante la participación de
alumnos en actividades
extraescolares
* Solicitudes de mantenimiento
(incluyendo hardware y
software) y compras.
* Necesidades de personal y de
capacitación.
* Solicitud de pago al Estímulo
docente
* Necesidades de
infraestructura
* Información estadística.
* Planeación de actividades
necesarias para cumplir metas a
través del PTA.
* Información para la evaluación de
procesos y servicios.
VINCULACION * Visitas a empresas para la
formación profesional del alumno
* Constancia de servicio social para el
acto de recepción profesional.
* Participación de alumnos en
proyectos de desarrollo tecnológico.
* Solicitudes de mantenimiento
(incluyendo hardware y
software) y compras.
* Necesidades de personal y de
capacitación.
* Información estadística relativa a:
servicio social y participación en
eventos culturales y/o deportivos y;
de desarrollo tecnológico.
* Información para la evaluación de
procesos y servicios.
ADMINISTRACION
DE RECURSOS
* Personal competente
* Mantenimiento de la infraestructura
(incluyendo hardware y software)
* Bienes y/o servicios requeridos
* Pago de estímulo docente
* Personal competente
* Mantenimiento de la
infraestructura (incluyendo
hardware y software)
* Bienes y/o servicios
requeridos
* Bienes y/o servicios requeridos
* Información estadística
* Información para la evaluación de
los procesos y servicios.
PLANEACION *Disponibilidad y asignación de
recursos a través del POA y
anteproyecto de inversión.
* Planeación de actividades
necesarias para cumplir metas a
través del PTA.
Disponibilidad y asignación de
recursos a través del APOA,
POA y anteproyecto de
inversión
* Planeación de actividades
necesarias para cumplir metas a
través del PTA.
Disponibilidad y asignación de
recursos a través del APOA,
POA y anteproyecto de
inversión
* Información para la evaluación de
los procesos y servicios.
CALIDAD Y
COMUNICACIÓN
* Medición análisis y mejora de
procesos.
* Medición de la percepción del
cliente respecto al servicio educativo.
*Comunicación interna.
* Medición análisis y mejora de
procesos.
* Medición de la percepción
del cliente respecto al servicio
educativo.
* Comunicación interna.
* Medición análisis y mejora de
procesos.
* Comunicación interna.
* Medición análisis y mejora de
procesos y productos a través.
* Evaluación el PTA.
* Comunicación interna.
MC-SG-01 19
Tabla 4 Identificación de las entradas y salidas de cada proceso PROCESO ENTRADA SALIDA
PLANEACIÓN
Programación presupuestal
Plan Nacional de Desarrollo
PIID SNEST
PIID ITSL
Marco jurídico
Plan Estatal de Desarrollo
Documentación necesaria
PTA autorizado
POA Autorizado
Anteproyecto de Inversión
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS
PTA, POA.
Anteproyecto de Inversión
Requisición de Compras
Programas de Mantenimiento (incluyendo Hardware
y Software)
Documentación necesaria
Adquisición de productos y servicios
Mantenimientos realizados (incluyendo
Hardware y Software)
Personal para las áreas
Competencia del personal
ACADÉMICO
Boleta de inscripción
Calendario Escolar
Planes y Programas de estudio
Planes y programas de Materias de especialidad
Manuales, leyes y reglamentos
PTA y POA
Personal docente con competencia
Servicio Educativo (Desde la Inscripción o
Reinscripción hasta el acto de recepción
profesional del alumno (Titulación))
Proyección del tecnológico mediante la
participación de los alumnos en actividades
extraescolares.
VINCULACIÓN
Solicitud de Servicio Social
Requisición de personal docente y alumnos para
proyectos de desarrollo tecnológico
Solicitud de visitas a empresa
Constancia de servicio social para acto de
recepción profesional.
Ingresos económicos por desarrollo
tecnológico y servicios especializados
Constancia de participación en actividades
extraescolares
CALIDAD Y COMUNICACIÓN
PTA y POA
Documentación
Información de los procesos
Programa de auditorías
Calendario de aplicación de encuestas de servicios
Programa de revisión por la dirección
Resultados de la evaluación del clima laboral
Evaluación docente
Acciones correctivas y preventivas
Decisiones y acciones relativas a:
Mejora del SGC y sus procesos
Mejora del producto (Servicio Educativo) en
relación a los requisitos del cliente.
Necesidades de recursos para el SGC
MC-SG-01 20
De la misma forma los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de su operación eficaz y control de estos procesos se encuentran señalados en la planeación por proceso (F-SG-00-001); así como la descripción y disponibilidad de los recursos, los responsables y autoridades de los mismos; dicha planeación por proceso se podrá consultar en el software Q Web on line.
4.4.2. Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad del ITSL, se controlan por medio del procedimiento denominado Información Documentada P-SG-02, el cual incluye los siguientes puntos:
a) Se aprueban los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión
mediante el sistema Q-Web on line; la siguiente tabla muestra la ruta de
revisión y aprobación de los documentos del SGC:
Documento Revisa Autoriza
Documentos del SGC en medio
electrónico
Controlador de Documentos Director General, Dirección de Área
responsable o Representante de la
Dirección
Documentos del SGC que solo se
encuentren en versión impresa (por lo
general son documentos normativos y
externos)
Jefatura responsable del área de uso Dirección de Área responsable
b) Se conserva la información documentada con el propósito de mantener la
confianza de que los procesos se realizan de acuerdo a lo planificado:
1) Se revisan y se actualizan cuando es necesario y se aprueban nuevamente
a través del sistema Q-Web online, respetando lo establecido en el
procedimiento de información documentada;
2) Mediante el sistema Q-Web online en la Hoja Lista maestra de control de
documentos, se genera el historial de revisiones y carátula de cada
documento, se asegura de que se identifican los cambios y el estado de
revisión actual de los documentos; NOTA: Toda la información anterior se
encuentra en medio electrónico dentro del sistema Q-Web online;
3) A través del sistema Q-Web online se asegura de que las versiones
pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los
puntos de uso, ya que los usuarios de los documentos del SGC pueden
acceder a ellos cuando lo necesiten;
4) Se asegura de que los documentos permanecen legibles ya que están en
medio electrónico y fácilmente identificables por que se identifican por el
encabezado que contiene cada documento;
5) Se establecen las bases para tener la seguridad de que los documentos
externos se encuentran identificados y se controla su distribución:
MC-SG-01 21
Para los documentos externos en versión impresa mediante una lista
maestra de documentos externos impresos (F-SG-02-002) o en medio
electrónico mediante la hoja de control en el Q-Web online; y
6) Para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos en el
sistema Q-Web online, permanecen visibles sólo las versiones más
actuales de los documentos del sistema de gestión de la calidad, en caso
de que exista la necesidad de conservar un documento obsoleto, éste se
pone en estatus de obsoleto dentro del sistema Q-Web online y solo el
controlador de documentos puede acceder a él.
5 LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
Se define como Alta Dirección a las personas que toman decisiones al más alto
nivel en el instituto con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad: Director
General, Directores de área y Subdirector de Planeación, así mismo,
demuestran su liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gestión de la
Calidad:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas en relación con la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad;
b) Asegurando que se establece la política de la calidad y los objetivos de calidad
del Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales son compatibles con el
contexto y la dirección estratégica de la organización;
c) Asegurando la integración de los requisitos del Sistema de Gestión de la
Calidad en los procesos de la organización;
d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en
riesgos;
e) Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios para el Sistema de
Gestión de la Calidad;
f) Comunicando la importancia de una Gestión de la Calidad eficaz y conforme
con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad;
g) Asegurando que el Sistema de Gestión de la Calidad logra los resultados
previstos;
MC-SG-01 22
h) Comprometidos, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad;
i) Promoviendo la mejora;
j) Demostrando su liderazgo apoyando otros roles pertinentes de la dirección.
5.1.2. Enfoque al cliente
La alta Dirección del Instituto demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente y asegura que:
a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
b) Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar
a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente.
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
5.2 Política
La Alta Dirección del instituto, con la participación del personal en los procesos, se asegura de que la Política de la calidad es adecuada a la misión, visión y valores del instituto, y se cumple en todos los niveles de la organización que participan en el alcance del sistema de gestión de la calidad, con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, en los términos declarados a continuación:
a) Es apropiada al propósito y contexto del Instituto y apoya su dirección
estratégica;
b) Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
de la calidad;
c) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables;
d) Incluye un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Nuestro compromiso es proporcionar un servicio basado en el Modelo
Educativo del Tecnológico Nacional de México sustentado en un Sistema de
MC-SG-01 23
Gestión de Calidad, mejora continua y análisis de riesgos de acuerdo a la
Norma ISO 9001:2015.
(Versión 4.0) Noviembre 2017
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
La política de calidad:
a) Está disponible y se mantiene como información documentada;
b) Se comunica, entiende y se aplica dentro de la institución;
c) Está disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
La política de Calidad se comunica y difunde por la Alta Dirección a través de
oficios, reuniones de trabajo, la página Web y otros medios, asegurando su
entendimiento mediante la difusión continua (incluyéndola en la inducción al
personal de nuevo ingreso).
Esta política es revisada para su continua adecuación en la Revisión por la
Dirección.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización
La alta dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades para los
roles pertinentes son asignadas y se encuentran documentadas en el manual de
organización y análisis de puestos del instituto, además se comunican y se
entienden en toda la organización.
La alta dirección asigna la responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015;
b) Asegurar que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas;
c) Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1);
d) Asegurar de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
e) Asegurar de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se
mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de
gestión de la calidad.
MC-SG-01 24
ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL
Figura 2 Organigrama del Instituto Tecnológico Superior de Lerdo
ORGANIGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Alta Dirección
Controlador de Documentos
Dpto. de Calidad
Responsables de los procesos
Figura 3 Organigrama del Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Tecnológico Superior de Lerdo
MC-SG-01 25
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
El ITSL planifica acciones mediante el procedimiento para la Gestión de riesgos (P-
SG-03), asegurando que el sistema de gestión de la calidad cumpla con los
resultados, así como para prevenir y reducir los efectos no deseados.
Las acciones que se llevan a cabo para abordar los riesgos y oportunidades son
proporcionales al impacto potencial en la conformidad del servicio educativo.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
EL ITSL establece objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad; estos se
evidencian con la operación de los procedimientos declarados en el sistema de
gestión de la calidad y con el cumplimiento de las funciones de cada puesto.
Los objetivos de la calidad son los siguientes:
1. Fortalecer la calidad de los servicios educativos.
2. Incrementar la cobertura, promover la inclusión y la equidad
educativa.
3. Promover la formación integral de los estudiantes.
4. Impulsar la ciencia, la tecnología y la innovación.
5. Consolidar la vinculación con los sectores público, social y
privado.
6. Modernizar la gestión institucional con transparencia y rendición de
cuentas.
(Versión 4.0) marzo 2018
MC-SG-01 26
Los objetivos de la calidad son revisados para su continua adecuación en la
Revisión por la Dirección.
6.3 Planificación de los cambios
La planificación del Proceso Educativo se realiza tomando en cuenta los documentos rectores como lo son el PIID del TecNM, Modelo Educativo para el Siglo XXI y el PIID desarrollado e implementado del Instituto El ITSL se asegura de que: La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el propósito de satisfacer los requisitos citados en el Manual de Calidad, así como los objetivos de la calidad; cualquier cambio que afecte la operación del sistema de gestión de la calidad, deberá ser planeado y revisado por los responsables de los procesos y autorizado por los Directores de Área del Instituto.
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
El ITSL determina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento, implementación y mejora continua del sistema de gestión de la calidad. El ITSL considera: Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes a través del procedimiento de Planeación (P-PP-01); Lo que se necesita obtener de los proveedores externos a través de los procedimientos Captación de Ingresos Propios (P-RF-01).
Para la identificación de los recursos, el Departamento de Planeación,
Programación y Presupuestación, solicita a los Departamentos de las diferentes
áreas su PTA y POA, documentos que reflejan el plan de trabajo, así como las
necesidades de recursos respectivamente a través del procedimiento de Planeación
(P-PP-01).
MC-SG-01 27
7.1.2 Personas
El personal del ITSL que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio
educativo, demuestran su competencia con base en la educación, formación,
habilidades y experiencias apropiadas en el Manual de Operación y Análisis de
Puestos; la documentación comprobatoria se encuentra en el expediente de cada
persona el cual se concentra en el Departamento de Recursos Humanos.
7.1.3 Infraestructura
El ITSL determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la
operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios; esto
se ejecuta a través de la operación del procedimiento de infraestructura (P-DD-01).
La infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
servicio educativo, incluye:
a) Aulas, salones audiovisuales, laboratorios, centros de cómputo, centro de
información, oficinas administrativas, instalaciones culturales y deportivas;
b) El hardware y software necesario para la impartición de las clases y servicios
de soporte informático; Procedimiento Infraestructura TIC’S (P-CC-01);
c) Recursos de transporte;
d) Tecnologías de la información y la comunicación. Procedimiento
Infraestructura TIC’S (P-CC-01).
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
EL ITSL determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio educativo, proporcionando las
condiciones adecuadas de trabajo para el buen desempeño de las funciones
asignadas al personal, así como la conservación, mantenimiento y adecuación de
las condiciones físicas para el trabajo, promoviendo los programas de capacitación,
desarrollo, reconocimiento y estímulos.
MC-SG-01 28
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
La aplicabilidad de este requisito es nula debido a que en la verificación del servicio
educativo o control del proceso no se emplean dispositivos que deban ser
calibrados o ajustados.
7.1.6 Conocimiento de la organización
El ITSL determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos,
para lograr la conformidad de los requisitos del servicio educativo, mediante el
registro en el procedimiento Revisión por la Dirección (P-SG-01).
Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, se considera los
conocimientos actuales y determina como adquirir o acceder a los conocimientos
adicionales necesarios y actualizaciones requeridas.
7.2 Competencia
El ITSL:
a) Determina la competencia necesaria de las personas que realizan un trabajo
que afecta la calidad del servicio educativo, esto con apego al Manual de
Organización y Análisis de Puestos (M-RH-01) y en base al procedimiento de
selección y contratación de personal (P-RH-01), asegurando que estas
personas son competentes, basándose en la educación, formación o
experiencia apropiadas;
b) Cuando es aplicable, proporciona capacitación tanto para el personal
docente como no docente, o cualquier otra acción para adquirir la
competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas, en
base a los procedimientos de Formación Docente y Profesional (P-DC-02) y
Formación y Desarrollo de Personal Administrativo y de Apoyo (P-RH-02);
c) Mantiene la información documentada apropiada de la educación, formación,
habilidades y experiencia, en los expedientes de cada persona como
evidencia de la competencia.
MC-SG-01 29
7.3 Toma de conciencia
El ITSL asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad con
base en la realización de sus actividades y funciones descritas en el Manual de
Organización y Análisis de Puestos (M-RH-01), instruyendo al personal para que
ubique sus acciones en los procesos y distinga su contribución en el logro de los
objetivos de la calidad.
7.4 Comunicación
El ITSL se asegura que la comunicación interna y externa es llevada a cabo a
través del Procedimiento de Comunicación (P-CD-01) en diferentes medios, tales
como: página del Instituto Tecnológico Superior de Lerdo, reuniones de academia,
de personal, administrativo, de Alta Dirección; elaborando minutas de cada una de
estas reuniones; así como otros medios como: medios electrónicos, gafetes y hojas
de rotafolio.
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
Los procesos, procedimientos, registros, documentos, lineamientos, reglamentos y
manuales; que el ITSL ha determinado como necesaria para la eficacia del sistema
de gestión de la calidad, se encuentran dados de alta en el software de gestión
documental Q-web online, el cual se encuentra disponible a través de la página del
instituto.
7.5.2 Creación y actualización
Los documentos requeridos por el ITSL para asegurarse de la eficaz planificación,
operación y control de sus procesos están documentados y se encuentran definidos
en el software de gestión documental Q-web online, que es un software asequible
que permite crear y actualizar con veracidad y rapidez los documentos registrados
del sistema de gestión de la calidad, así como su organización, identificación,
descripción, revisión y aprobación; para su idoneidad y adecuación.
MC-SG-01 30
7.5.3 Control de la información documentada
El ITSL cuenta con el procedimiento de control de información documentada (P-SG-
02) para controlar los documentos del sistema de gestión de la calidad, atendiendo
a una serie de lineamientos que se tienen que tomar en cuenta para su
identificación, de acuerdo como lo marca el procedimiento, así como la forma de
presentación de la información del encabezado de cada uno de los documentos del
sistema de gestión de la calidad. Toda la información documentada se encuentra
por vía electrónica en el Q-web online y desde ahí se encuentra disponible desde
cualquier punto del Instituto para su uso cuando se necesite, se encuentra
protegida y es de fácil acceso, distribución, recuperación y uso. Su almacenamiento
y preservación, nos permite conservarla y tenerla a disposición; a través de este
medio se tiene un mejor control de los cambios cuando estos son necesarios.
La información documentada de origen externo, que el ITSL determina como
necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, se
identifica, según sea apropiado, y se controla.
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional del servicio educativo
El ITSL ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la realización del
producto: el Servicio Educativo basado en planes y programas de estudio del
Sistema Nacional de Tecnológicos, incluyendo el módulo de especialidad de las
carreras que oferta el instituto, fortalecido con el proceso de vinculación. Esta
planificación es coherente con los requisitos de los procesos del sistema de gestión
de la calidad y se realiza a través del Plan de Calidad (PL-SG-01) y del calendario
de Actividades Escolares y Administrativas.
Los documentos para la operación y control de los procesos son: Plan de procesos,
Plan de Calidad y los procedimientos operativos que les correspondan, la
asignación de los recursos que permite evidenciar la operación de los procesos a
través de los documentos del POA, PTA, PIID, las estructuras presupuestales
programáticas y la académica.
MC-SG-01 31
Dentro de la planificación del sistema de gestión de la calidad se ha determinado lo
siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el Servicio Educativo:
Planes y programas de estudio (Tecnológico Nacional de México), incluyendo el módulo de especialidad (diseñado por el Instituto).
Docentes con perfil asignado por materia.
Docentes con no más de cuatro materias diferentes y con máximo de 32 horas frente a grupo.
Servicio Social.
Examen de inglés.
Protocolo de titulación.
Disposiciones legales y reglamentarios aplicables
b) El establecimiento de los procesos de la realización del producto (Académico PS-SC-01 y Vinculación PS-SD-01), el Plan de Calidad proporciona recursos específicos para el servicio educativo;
c) Las actividades requeridas de verificación, seguimiento, medición e
inspección, así como criterios para la aceptación de los requisitos del producto, se encuentran definidos en el Plan de calidad (PL-SG-01); y
d) Los registros (definidos en los procedimientos o procesos) necesarios para
proporcionar evidencia de que los Procesos de realización del producto (servicio educativo) cumplen los requisitos.
El resultado de esta planificación se presenta mediante:
Política y objetivos de calidad.
Plan de Calidad (PL-SG-01) del ITSL
Plan de estudios de las carreras que se ofertan (Documento externo).
Hoja de planeación de los procesos de realización del producto.
Los estudios de mercado de los módulos de la especialidad de las carreras.
En la proyección de la matrícula.
La organización controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los
cambios no previstos tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso,
según sea necesario; de la misma manera el ITSL se asegura que los procesos
contratados externamente estén controlados (véase 8.4)
8.2 Requisitos para los productos y servicios
MC-SG-01 32
8.2.1. Comunicación con el cliente
El ITSL ha determinado e implementado: los procedimientos de Quejas y
sugerencias (P-SG-08), Encuestas de servicio (P-SG-06), Comunicación (P-DC-01),
así como las siguientes actividades: curso de inducción para alumnos, platicas
informativas referentes a residencias profesionales, servicio social, actividades
extraescolares y titulación, con el fin de establecer una comunicación eficaz
relacionada con:
a) La información sobre el servicio educativo;
b) Las consultas, y atención de las expectativas del alumno, incluyendo las
modificaciones;
c) La retroalimentación de los alumnos y personal, incluyendo sus quejas;
d) Manipular y controlar las propiedades de los alumnos teniendo como
resguardo el expediente en el área de servicios escolares.
Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.
8.2.2. Determinación de los requisitos para el servicio educativo
El ITSL determina:
a) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio educativo se
determinan en los procesos de realización del producto (Académico PS-SC-01
y Vinculación PS-DC-01). También:
Que el Instituto difunda y ofrezca opciones para realizar el servicio social. Que el Instituto ofrezca opciones para acreditar el examen de inglés. Que el Instituto difunda y ofrezca opciones para titulación. Ser atendido adecuadamente en los trámites necesarios. Que el Instituto cuente con un programa de Becas.
Los requisitos para las actividades de entrega se incluyen en los programas de
cada asignatura y la planeación didáctica (F-DI-01-002) que el docente
desarrolla en el periodo, los registros se generan con la operación del
procedimiento gestión del curso (P-DI-01).
Las actividades posteriores a la entrega del Servicio Educativo, son las
relacionadas con el registro del Título (ver procedimiento P-GE-01).
MC-SG-01 33
b) Los requisitos no establecidos por los alumnos pero que son necesarios para
la prestación del servicio educativo, se refiere a las visitas a empresas (ver
procedimiento P-DV-01) y la promoción cultural y deportiva (ver procedimiento
P-AE-01) también:
Que el Instituto ofrezca los planes y programa de estudio de las carreras que oferta.
Que el docente cumpla con los programas de estudio de las asignaturas.
Que el Instituto cuente con docentes con perfil adecuado a las materias.
Que el Instituto cuente con aulas, laboratorios y centro de información.
Que los módulos de especialidad de las carreras estén acorde con lo que demanda la región.
Los requisitos legales relacionados con el servicio educativo se encuentran
documentados en los planes y programas de estudio y en lo relacionado con
el cumplimiento del servicio social (P-SS-01).
8.2.3. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio educativo.
El ITSL asegura que tiene la capacidad de cumplir con los requisitos para el servicio
educativo que se ofrece a los clientes. Las áreas académicas llevan a cabo una
revisión antes de comprometerse a suministrar el servicio al cliente, para incluir:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega en el plan de estudios;
b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto, cuando sea conocido;
c) Los requisitos especificados por el ITSL;
d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios;
e) Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
El ITSL se asegura de que se resuelven las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
El ITSL confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación cuando el cliente
no proporcione una declaración documentada de sus requisitos.
MC-SG-01 34
El ITSL a través del área de servicios escolares mantiene, como registro de calidad
la copia de la revisión del formato de carga académica realizada de conformidad del
estudiante.
8.2.4 Cambios en los requisitos para el servicio educativo.
Cuando las especificaciones o requisitos del servicio educativo se modifican, el
ITSL se asegura de que la documentación pertinente y relacionada es modificada y
el personal que interviene es consciente de los cambios en las especificaciones y
requisitos, esto se muestra en los planes de estudio vigentes.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.
El ITSL se asegura de diseñar y desarrollar en cada una de sus etapas, los módulos
de especialidad de las carreras que se ofrecen en la institución, a través del
procedimiento módulo de especialidad (P-DB-01).
8.3.1 Generalidades
El ITSL establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo que es
adecuado para asegurar la posterior provisión del servicio educativo.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, el ITSL considera:
a) La naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y
desarrollo;
b) Las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y
desarrollo aplicables;
c) Las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y
desarrollo;
d) Las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y
desarrollo;
e) Las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo
del servicio educativo;
MC-SG-01 35
f) La necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan
activamente en el proceso de diseño y desarrollo;
g) La necesidad de participación activa de los clientes y usuarios en el proceso
de diseño y desarrollo;
h) Los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios;
i) El nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los
clientes y otras partes interesadas pertinentes;
j) La información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido
los requisitos del diseño y desarrollo.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo:
El ITSL determina los requisitos esenciales para el tipo específico de servicio
educativo a diseñar y desarrollar, los cuales se encuentran definidas dentro de las
políticas de operación del procedimiento módulo de especialidad (P-DB-01). El
ITSL considera:
a) Los requisitos funcionales y de desempeño;
b) La información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo
similares;
c) Los requisitos legales y reglamentarios;
d) Normas o códigos de prácticas que el ITSL se compromete a implementar;
e) Las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza del servicio
educativo.
Los elementos de entrada se revisan en las reuniones de academia para comprobar que son adecuados. Se verifica que los requisitos estén completos, sin ambigüedades y sin contradicciones.
El ITSL conserva la información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
El ITSL aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurar que:
a) Se definen los resultados a lograr;
b) Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del
diseño y desarrollo para cumplir los requisitos;
MC-SG-01 36
c) Se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del
diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas;
d) Se realizan actividades de validación para asegurarse de que el servicio
satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto;
e) Se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados
durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación;
f) Se conserva la información documentada de estas actividades.
De acuerdo con lo panificado (véase 8.3.2) el ITSL verifica el diseño y desarrollo de los módulos de especialidad mediante las reuniones de academia, para asegurarse que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Se mantiene información documentada de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria, a través de las actas de reunión de academia y registros dados de alta en el procedimiento de módulo de especialidad P-DB-01.
NOTA: Las revisiones, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos
distintos. Pueden realizarse de forma separada o en cualquier combinación, según sea idóneo para
los productos y servicios de la organización.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
EL ITSL se asegura de que las salidas del diseño y desarrollo:
a) Cumplen los requisitos de las entradas;
b) Son adecuados para los procesos posteriores del servicio educativo;
c) Incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición,
cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación;
d) Especifican las características del servicio que son esenciales para su
propósito previsto y su provisión segura y correcta.
El ITSL conserva información documentada sobre las salidas del diseño y
desarrollo.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
El ITSL identifica, revisa y controla los cambios hechos durante el diseño y
desarrollo del servicio educativo, o posteriormente en la medida necesaria para
asegurar de que no existe impacto adverso en la conformidad con los requisitos.
MC-SG-01 37
El ITSL conserva la información documentada sobre:
a) Los cambios del diseño y desarrollo;
b) Los resultados de las revisiones;
c) La autorización de los cambios;
d) Las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
El ITSL conserva la información documentada de los cambios sobre el diseño y desarrollo.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.
8.4.1 Generalidades
EL ITSL se asegura mediante lo establecido en el procedimiento de Compras (P-DO-01) de que el producto y/o servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados.
El ITSL determina los controles a aplicar al proceso y al servicio suministrado
externamente cuando:
a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a
incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la organización;
b) Los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por
proveedores externos en nombre del ITSL;
c) Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor
externo como resultado de una decisión del ITSL.
El tipo y el grado de los controles aplicados a los proveedores de productos y/o
servicios adquiridos dependen del impacto que el producto y/o servicio adquirido
tenga sobre la realización del producto (Servicio Educativo). El Instituto cuenta con
un comité de compras el cual opera para compras con ciertas características, la
operación de éste está definida en: Reglamento de Adquisiciones, Arrendamiento y
Servicios del Gobierno del Estado.
El ITSL determina y aplica criterios para la evaluación, selección, el seguimiento del
desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su
capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los
requisitos.
MC-SG-01 38
Utiliza también como referencia los siguientes documentos para tal efecto:
Tabla de competencias para prestadores de servicios de formación docente y
profesional (T-DC-01).
Con el fin de evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos establecidos por la Institución el
instituto toma como referencia lo establecido en los siguientes documentos:
Catálogo de proveedores (CT-DO-01),
Criterios de Selección de proveedores (CR-DO-01),
Criterios de Evaluación de proveedores (CR-DO-02),
Criterios de Reevaluación de proveedores (CR-DO-03),
EL ITSL conserva la información documentada de estas actividades y de cualquier
acción necesaria que surja de las evaluaciones.
8.4.2 Tipo y alcance de control
El ITSL se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente no afectan de manera adversa la capacidad del ITSL de proporcionar
un servicio conforme de manera coherente a sus clientes.
El ITSL:
a) Se asegura de que los procesos suministrados externamente permanecen
dentro del control de su sistema de gestión de la calidad;
b) Define los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que
pretende aplicar a las salidas resultantes;
c) Tiene en consideración:
1) El impacto potencial de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente en la capacidad de la organización de
cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
2) La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;
d) Determina la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de
que los procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen
los requisitos, (P-DO-01).
MC-SG-01 39
8.4.3 Información para los proveedores externos
El ITSL se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al
proveedor externo.
EL ITSL comunica a los proveedores externos sus requisitos para:
a) Los procesos, productos y servicios a proporcionar;
b) La aprobación de:
1) Productos y servicios;
2) Métodos, procesos y equipo;
3) La liberación de productos y servicios;
c) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;
d) Las interacciones del proveedor externo con la organización;
e) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar
por parte del ITSL;
f) Las actividades de verificación o validación que el ITSL, pretende llevar a
cabo en las instalaciones del proveedor externo.
Por la naturaleza del servicio educativo, no es necesario que el Instituto verifique los productos comprados en las instalaciones del proveedor, pero evalúa a sus proveedores.
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
El ITSL planifica y lleva a cabo la realización del servicio educativo, Académico (PS-
SC-01) y Vinculación (P-SD-01) bajo condiciones controladas. Estas condiciones
controladas, han implementado las siguientes actividades y acciones:
La planeación semestral
Inscripción y reinscripción apoyo de un software
Seguimiento a planeaciones didácticas
Cortes inter-semestrales para captura de calificaciones
Monitoreo de los indicadores en las revisiones por la dirección
Evaluación del Plan de Trabajo Anual (PTA)
Verificación del cumplimiento en las diferentes etapas del Proceso Académico de la normatividad y reglamentación aplicable por parte de los responsables del área académica.
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Las condiciones controladas incluyen:
a) La disponibilidad de información documentada que define:
1) Las características del servicio educativo;
2) Los resultados a alcanzar;
b) La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición
adecuados del servicio educativo;
c) La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas
apropiadas del Proceso Académico, por medio de la planeación didáctica (F-
DI-O1-002) y kardex del alumno;
d) El uso de la infraestructura, equipo apropiado y el entorno adecuados para la
operación del proceso de la realización del producto, como son:
Instalaciones, laboratorios, centro de información, laboratorio de cómputo;
e) La designación de personas competentes;
g) Implementación de acciones para prevenir errores humanos;
h) La implementación de actividades de liberación se realiza de manera parcial
cada semestre con la entrega de calificaciones del estudiante, procedimiento
de Gestión del curso (P-DO-01); Procedimiento de Servicio Social (P-SS-01),
Procedimiento de Residencias Profesionales (P-DE-01) y las posteriores a la
entrega se establecen en el Procedimiento de Titulación (P-GE-01)
8.5.2 Identificación y trazabilidad
El ITSL identifica el servicio educativo con la clave del Plan de Estudios, la
trazabilidad se realiza con la operación del procedimiento Gestión del Curso (P-DI-
01), a través de las evaluaciones parciales que el docente realiza a los estudiantes
y el estado del servicio educativo queda registrado en el kardex del alumno.
EL ITSL conserva la información documentada necesaria para permitir la
trazabilidad del servicio educativo de cada uno de los alumnos mediante su número
de control.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.
El ITSL cuida los bienes propiedad del alumno mientras estén siendo utilizados por
la misma. Estos bienes pueden ser algunos de los siguientes documentos: original
del acta de nacimiento, certificado original de bachillerato, el título y la cédula
MC-SG-01 41
profesional. Los controles para la protección y salvaguarda de estos documentos
propiedad del cliente, es a través del expediente individual que se encuentra en el
Departamento de Servicios Escolares.
Si por alguna razón, es necesario mantener otro(s) bien(es) propiedad del cliente,
éstos se identifican, protegen y salvaguardan en el expediente del alumno en el
área correspondiente.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveer externo se pierda, deteriore o de
algún otro modo se considere inadecuada para su uso, el ITSL informa de esto al
cliente o proveedor externo y conserva la información documentada sobre lo
ocurrido.
NOTA: La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales, componentes,
herramientas y equipos, instalaciones, propiedad intelectual y datos personales.
8.5.4 Preservación
La aplicabilidad de este requisito es en forma parcial debido a las características de
nuestro servicio, que es intangible, no es susceptible de almacenamiento,
manipulación, embalaje y protección. Sin embargo, en lo referente a la preservación
de las partes constitutivas del servicio educativo, como son la documentación y la
infraestructura, en lo que se refiere al certificado de terminación de estudios,
certificados parciales, boletas y constancias de calificaciones y toda la
documentación oficial que se genere durante la prestación del servicio, se controla
aplicando el 7.5.3. En cuanto a la preservación de la infraestructura y las
instalaciones físicas como aulas, centro de información y laboratorios, se atiende
como se indican en el apartado 7.1.3.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Este requisito no tiene aplicación debido a que el servicio educativo declarado en el
sistema de gestión de la calidad del ITSL, termina con la entrega del título y cédula
profesional y por lo tanto no existen condiciones controladas para esta actividad.
8.5.6 Control de los Cambios
MC-SG-01 42
El ITSL revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del servicio,
en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con
los requisitos.
EL ITSL conserva la información documentada que describe los resultados de la
revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción
necesaria que surja de la revisión.
8.6 Liberación del servicio educativo.
La liberación del servicio educativo, se realiza a través de evaluaciones
establecidas en el procedimiento de gestión del curso (P-DI-01) y en la acreditación
de las materias del Plan de Estudios que se van registrando en el Kardex del
alumno, así como la revisión por la dirección y con la medición del cumplimiento de
las características definidas en el Plan de Calidad (Anexo 3).
El ITSL conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y
servicios.
8.7 control de las salidas no conformes
Para fines operativos el Producto No Conforme se identifica cuando no se cumpla
alguna de las características de calidad especificadas en el Plan de Calidad (ver
Plan de Calidad, (Anexo 3) y se registra en el formato para la identificación, registro
y control de Producto No Conforme (F-DS-01-001).
Se controla como se especifica en el procedimiento de Control de Producto No
Conforme (P-DS-01) para prevenir su uso no intencionado.
El ITSL, a efecto de prevenir un Producto No Conforme, declara que se toman
acciones para eliminar la no conformidad detectada, de acuerdo con el
procedimiento de Control de Producto No Conforme (P-DS-01), y en base a la tabla
establecida en dicho procedimiento en donde se especifica puntualmente cuando
se tiene un Producto No Conforme y quienes son las personas responsables de
liberar su uso, adecuación o tratamiento al que se tendrá que sujetar en caso de ser
detectado.
Se mantiene información documentada del Producto No Conforme, así como de las
acciones tomadas posteriormente y de la verificación y seguimiento del
procedimiento del sistema de gestión de la calidad para acciones correctivas (P-SG-
07).
MC-SG-01 43
Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no
conformes.
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
El ITSL planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para:
a) Demostrar conformidad del servicio educativo a través del Plan de Calidad
(Anexo 3), operación de los procedimientos del sistema de gestión de la
calidad, así como con el cumplimiento de los indicadores establecidos en la
planeación por proceso;
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad con los
requisitos de la Norma mediante la aplicación del procedimiento de auditorías
internas (P-SG-05) y mediante la Revisión por la Dirección (P-SG-01);
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, a
partir de la atención y solución de las no conformidades detectadas en el
sistema y de los resultados registrados en la Revisión por la Dirección (P-
SG-01);
d) El ITSL selecciona las técnicas estadísticas que requiere, de acuerdo al
tratamiento de los datos analizados como los generados por: auditorías
internas, encuestas de servicio, evaluación docente, resultados de los
indicadores y en todos aquellos que requieran la aplicación de métodos
estadísticos y herramientas de calidad.
El ITSL evalúa el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y
conserva la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.
9.1.2 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, el Instituto realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del alumno con respecto al cumplimiento de sus necesidades y expectativas por parte del Instituto; esto lo realiza a través de fuentes definidas como de percepción del cliente
MC-SG-01 44
(quejas y sugerencias, encuestas de satisfacción de egresados, encuestas de servicio, evaluaciones al desempeño docente). Estando determinados los métodos para obtener y utilizar dicha información por medio de los Procedimientos de: Quejas y sugerencias (P-SG-06), Encuestas de servicio (P-SG-04), Evaluación al desempeño docente (P-DC-01), para evaluar las áreas o procesos que están en contacto con el alumno desde la percepción del mismo.
9.1.3 Análisis y evaluación
Mediante lo definido en la planeación de cada proceso en la sección de “Tipo y
grado de control de proceso” , el instituto determina y analiza los datos, para la
recopilación de los datos se utilizan los métodos establecidos en el proceso de
Calidad y Comunicación PS-SG-01 y los establecidos en cada proceso, para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para
evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestión de la calidad. El análisis de datos proporciona información sobre:
a) La conformidad con los requisitos del producto: el Plan de calidad (PL-SG-01)
y los indicadores de los procesos (véase planeación por proceso, F-SG-00-
001);
b) El grado de satisfacción del cliente mediante Procedimiento de Encuestas de
Servicio P-SG-04 y Procedimiento Buzón de Quejas y Sugerencias P-SG-06
(véase 9.1.2);
c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; a través de la
verificación de las características y tendencias de los procesos y de los
productos, mediante la planeación de los procesos y sus indicadores;
d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
(véase 8.6 y 9.1);
f) La evaluación de los proveedores (véase 8.4);
g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de calidad.
NOTA: Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
9.2 Auditoría interna
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El ITSL ha establecido un plan de auditorías internas en el que se agendan
auditorías a intervalos planificados, para determinar si el sistema de gestión de la
calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas (véase 8.1), con los requisitos
de la norma mexicana ISO 9001:2015 y con los requisitos del sistema de
gestión de la calidad establecidos por el Instituto; y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
En las auditorías definen los criterios, el alcance de la misma y su metodología, esto
se encuentra establecido en el procedimiento de auditorías internas (P-SG-05),
mismo que define la selección de los auditores, considerando la imparcialidad de
los mismos y su independencia con la actividad que está siendo auditada.
El ITSL conserva información documentada como evidencia de la implementación
del programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.
NOTA: Véase la norma ISO 19011 para orientación.
9.3 Revisión por la dirección
La Alta Dirección, realiza las revisiones del sistema de gestión de la calidad del
ITSL mediante un programa de reuniones y el procedimiento de revisión por la
dirección (P-SG-01), para revisar y asegurarse de la conveniencia, adecuación y
eficacia continúa del sistema de gestión de la calidad. En estas reuniones de
revisión por la dirección se incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y
las necesidades de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad. Se
mantiene información documentada necesaria para demostrar la conformidad con
este requisito de la norma.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
Para contar con la información de entrada para la revisión por la dirección del ITSL realiza una junta previa con los responsables y corresponsales de procesos para recabar la siguiente información: a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas; b) Los cambios en cuestiones externas e internas que sean pertinentes al
sistema de gestión de la calidad;
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c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1) La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
2) El grado en el que se han logrado los objetivos de la calidad; 3) El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y
servicios; 4) Las no conformidades y acciones correctivas; 5) Los resultados de seguimiento y medición; 6) Los resultados de las auditorías; 7) El desempeño de los proveedores externos;
d) La adecuación de los recursos; e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades (véase Matriz de Gestión de Riesgos F-SG-03-001);
f) Las oportunidades de mejora. (Formato Propuesta de Mejora F-SG-00-006).
9.3.3 Salidas para la revisión por la dirección
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) Las oportunidades de mejora;
b) Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de calidad;
c) Las necesidades de recursos.
El ITSL conserva información documentada como evidencia de los resultados de las
revisiones por la dirección.
10 Mejora
10.1 Generalidades
EL ITSL determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa
cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la
satisfacción del cliente, incluyendo:
a) Mejorar el servicio educativo para el cumplimiento de los requisitos,
considerando las expectativas futuras;
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b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
10.2 No conformidad y acción correctiva
El ITSL toma las acciones necesarias para eliminar la causa raíz de las no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
10.2.1 Cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas,
la organización:
a) Reacciona ante la no conformidad y, cuando es aplicable:
1) Toma acciones para controlarla y corregirla;
2) Hace frente a las consecuencias;
b) Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte,
esto mediante:
1) La revisión y el análisis de la no conformidad;
2) La determinación de las causas de la no conformidad;
3) La determinación de si existen o no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir;
c) Implementar cualquier acción necesaria;
d) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados
durante la planificación; y
f) Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
10.2.2 El ITSL conserva la información documentada como evidencia de:
a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada
posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción correctiva.
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10.3 Mejora continua
El compromiso del ITSL es mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión
de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad,
los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas,
gestión de riesgos y la revisión por la dirección, en la minuta de la revisión por la
dirección (F-SG-01-002) se plantean las recomendaciones de mejora.
Bibliografía
Norma ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos
(NMX-CC-9001-IMNC-2015).
Norma ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de Calidad –
Fundamentos y vocabulario (NMX-CC-9000-IMNC-2015).
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ANEXO 1 Análisis FODA
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ANEXO 2 Mapeo e interacción de procesos
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MC-SG-01 52
ANEXO 3 Plan de Calidad (PL-SG-01)
