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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR

Unidades Académicas de Nivel Superior

MANUAL DE CALIDAD

Clave del documento: Fecha de emisión: Emisión: Página:

DESUA-MC-SGC 22-Agosto-2018 12 1 de 51

MSE-CID-021-F01 Rev. 00

CONTROL DE EMISIÓN

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Coordinador Técnico de la DES

Representante del SGC de la DES

Representante del SGC de la DES

CONTROL DE ACTUALIZACIÓN Y CAMBIOS

EMISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN

00 17-marzo-2009 Nueva Emisión.

10 Mayo- 2017 Se actualiza la misión y la visión Institucional, así como la de la DES. Proceso de Certificación con la norma ISO 9001:2008

11 22-Junio-2018 Proceso de Transición del Sistema de Gestión de Calidad a ISO-9001:2015.

12 22-Agosto-2018 Se declara el alcance del SGC para la auditoria de certificación 2018.




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TABLA DE CONTENIDO

SECCIÓN 1 5 MANUAL DE CALIDAD 5 1.1 Uso del Manual de Calidad 5 1.2 Objetivo del Manual de Calidad 7 SECCIÓN 2 7 REFERENCIAS NORMATIVAS 7 2.1 Referencias Normativas 7 SECCIÓN 3 8 TERMINOS Y DEFINICIONES 8 3.1 Términos y Definiciones 8 SECCIÓN 4 8 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 8 4.1 Comprensión de la Institución y de su contexto 8 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes 12 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad 13 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad (Procesos y Subprocesos) 15 SECCIÓN 5 18 LIDERAZGO Y COMPROMISO 18 5.1 Liderazgo y Compromiso 18 5.1.1 Liderazgo y Compromiso para el Sistema de Gestión de la Calidad 18 5.1.2 Enfoque al Cliente 19 5.2 Política de la Calidad del Sistema de Gestión de la Calidad 20 5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades en el sistema de gestión de la calidad. 21 SECCIÓN 6 22 PLANIFICACIÓN 22 6.1 Acciones para Tratar Riesgos y Oportunidades. 22 6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos. 23 6.2.1 Objetivos de Calidad. 23 6.2.2 Planificación de los Objetivos de Calidad 24 6.3 Planificación de los Cambios 24 SECCIÓN 7 24 SOPORTE 24 7.1 Recursos 24 7.1.1 Personas 25




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7.1.2 Infraestructura 25 7.1.3 Ambiente para la Operación de los Procesos 26 7.1.4 Recursos de Seguimiento y Medición. 26 7.1.5 Conocimientos del Sistema de Gestión de la Calidad 27 7.2 Competencia 28 7.3 Toma de Conciencia 29 7.4 Comunicación 30 7.5 Información Documentada 30 SECCIÓN 8 31 OPERACIÓN 31 8.1 Planificación y Control Operacional 31 8.2 Requisitos para los Servicios Educativos 32 8.2.1 Comunicación con Alumnos y Egresados 32 8.2.2 Determinación de requisitos para los Servicios Educativos 33 8.2.3 Revisión de requisitos para los Servicios Educativos 33 8.3 Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos 34 8.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos 35 8.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos 35 8.3.3 Controles del Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos 36 8.3.4 Salidas del Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos 36 8.3.5 Cambios del Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos 37 8.4 Productos y Servicios Suministrados Externamente. 37 8.4.1 Control de los Productos y Servicios Suministrados Externamente 38 8.4.2 Tipos y Alcance del Control 38 8.4.3 Información para Proveedores Externos 39 8.5 Prestación de los Servicio Educativos 39 8.5.1 Control de la Prestación del Servicio 39 8.5.2 Identificación y Trazabilidad. 39 8.5.3 Propiedad Perteneciente a los Clientes o Proveedores Externos. 40 8.5.4 Preservación. 40 8.5.5 Actividades Posteriores a la Entrega. 40 8.5.6 Control de los Cambios. 41 8.6 Liberación de los Servicios. 41 8.7 Control de los Elementos de Salida del Proceso, los Productos y Servicios No Conformes 42 SECCIÓN 9 42 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 42 9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación 42 9.1.1 Satisfacción del cliente. 46 9.2 Auditoria Interna. 47




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9.3 Revisión por la Alta Dirección 48 SECCIÓN 10 50 MEJORA 50 10.1 No conformidad y acción correctiva 50 10.2 Riesgos y Oportunidad de Mejora 50 10.3 Mejora continua 51




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SECCIÓN 1

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1.1 Uso del Manual de Calidad

La adopción e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una decisión estratégica para establecer las bases y mejorar el desempeño, al considerar las cuestiones externas e internas de la organización, a través del “FODA del Sistema de Gestión de la Calidad y Partes Interesadas Pertinentes Internas y Externas al Sistema de Gestión de la Calidad” y los cambios que lo afectan como:

I. Determinación de objetivos específicos. II. Riesgos asociados a su contexto y sus objetivos.

III. Necesidades y expectativas de partes interesadas. IV. Características específicas del servicio educativo. V. La complejidad de los procesos y sus interacciones.

VI. La competencia de los trabajadores. VII. Estructura organizacional.

Se promueve y establece el enfoque basado en procesos en la definición y gestión de procesos y sus interacciones, a fin de alcanzar los resultados esperados de acuerdo con la política de la calidad del SGC de la Dirección de Educación Superior y 26 Unidades Académicas del Nivel Superior. Por lo que se busca:

1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes “alumnos y egresados”.

2. Identificar y fortalecer los procesos que aporten valor y simplificar aquellos que no. 3. El desempeño de los procesos en forma eficiente. 4. La mejora continua con base en la evaluación de la información.

El seguimiento y evaluación de las necesidades, expectativas y el grado de satisfacción del cliente con el objetivo de conocer el grado de cumplimiento de dichos elementos y esto se realiza con base en el “Subproceso Medición, Evaluación y Mejora” así como el uso de la Encuesta de Satisfacción del Cliente: Trámites y Servicios, Gestión Escolar, Encuesta de Satisfacción del cliente: Trámites y Servicios, la Encuesta de Desempeño Docente, La




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Encuesta de Satisfacción del Cliente: Coordinación y Otorgamiento de Premios de Nivel Superior y Emisión del Dictamen Técnico-Académico por Acción de Movilidad Académica; los cuales se aplican en el proceso de Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno, Validación de Acciones Formativas y Trayectoria de Docentes, Integración de Competencias para la Titulación y Servicios de Apoyo Educativo; así mismo a través de la Encuesta de Satisfacción de la Expo-profesiográfica (cuatro preguntas relacionadas con la satisfacción de los participantes)

El enfoque basado en el riesgo se incorpora al establecimiento, la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Se identifican y evalúan los riesgos que podrían afectar los resultados previstos; así mismo se realiza el seguimiento y determinación de diferentes actividades para el tratamiento adecuado del riesgo con base en el “Subproceso de Riesgos y Oportunidades de Mejora” (MSE-ROM-024) y la Matriz de Riesgos (MSE-ROM-024-F01)

Los principios de la gestión de la calidad considerados en la Institución y representado en este manual son:

1. Enfoque al cliente. 2. Liderazgo. 3. Compromiso de las personas. 4. Enfoque a procesos. 5. Mejora. 6. Toma de decisiones basada en la evidencia. 7. Gestión de las relaciones mutuamente benéficas.

No todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, en la DES y en todas las unidades académicas representan el mismo nivel de riesgo en términos de capacidad para cumplir los objetivos; así como las consecuencias de las no conformidades del proceso, servicio o del Sistema de Gestión de la Calidad; por lo que se debe de considerar el riesgo en forma cualitativa y cuantitativamente.

Por ello el presente Manual de la Gestión de la Calidad considera:

a. Para el entendimiento del contexto de la Institución, el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad y sus procesos (capítulo 4)

b. Liderazgo, política y responsabilidades (capítulo 5) c. Planificación y la consideración de riesgos y oportunidades (capítulo 6)




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d. Procesos para la determinación de necesidades y recursos (capitulo 7) e. Procesos operativos relativos a los clientes, y servicios (capítulo 8) f. Procesos para la evaluación del desempeño (capítulo 9) g. Procesos para la mejora continua (capítulo 10).

1.2 Objetivo del Manual de Calidad

En la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad implementado por la Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas de Nivel Superior, está determinado como información documentada de referencia, el presente Manual de Calidad; cuyo objetivo es:

a. Demostrar la capacidad para proporcionar un servicio educativo que cumpla los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.

b. Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación del sistema e interacción de procesos y subprocesos para la mejora continua, la conformidad con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.

c. Establecer las directrices para implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015.

d. Describir cómo el Sistema de Gestión de la Calidad está referenciado y proporciona un medio de consulta permanente para la implantación, mantenimiento y mejora del mismo.

e. Propiciar la uniformidad en los métodos de trabajo, para lograr que en todo momento las actividades, procesos y servicios se realicen con base al cumplimiento de la política de calidad, la misión, visión y objetivos de calidad.

SECCIÓN 2

REFERENCIAS NORMATIVAS

2.1 Referencias Normativas

Los documentos indicados como referencias en su totalidad o en parte del manual, Procesos y Subprocesos que se utilizaron como medios de consulta para complementar las actividades diarias de la operación y que son indispensables para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad.




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SECCIÓN 3

TERMINOS Y DEFINICIONES

3.1 Términos y Definiciones

Para los fines de este Manual, Procesos y Subprocesos, dentro de su estructura se considera un apartado especial para identificar términos y definiciones necesarias para el entendimiento de los mismos ya sea por requerimiento de la norma o de la misma operación interna siendo la base la norma ISO 9000:2015.

SECCIÓN 4

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la Institución y de su contexto

El Instituto Politécnico Nacional (IPN) surge en 1932 con la idea del licenciado Narciso Bassols y los ingenieros Luis Enrique Erro y Carlos Vallejo Márquez buscando integrar y estructurar un sistema de enseñanza técnica; concebido hasta 1936 por el senador Juan de Dios Bátiz y por el presidente Gral. Lázaro Cárdenas del Río como un cumplido a los protocolos de la Revolución Mexicana en cuestión educativa para promover la igualdad y brindar una nueva alternativa educativa a todos los sectores sociales y convertirlo en uno de los motores de desarrollo en el proceso de industrialización de México.

Consolidándose como una institución contribuyente al desarrollo económico y social del país formando bajo un modelo integral, personas competentes en alguna profesión, en la investigación, en el desarrollo tecnológico y en la innovación; convirtiéndose a nivel internacional en una comunidad que contribuye activamente y lo traduce en un impacto social de trascendencia.

También, es importante mencionar que en 1937 durante el Primer Congreso Nacional de Estudiantes Técnicos el estudiante Jesús Robles propuso la frase que a la fecha está convertida en el lema del IPN “La Técnica al Servicio de la Patria”; así mismo, en 1948 quedo definido el escudo actual del IPN, con origen en el diseño ganador, de los alumnos Armando López Fonseca y Jorge Grajales, en la convocatoria de la Federación Nacional de Estudiantes Técnicos (FNET); y finalmente, en 1961 la Dirección General del IPN convoco la creación de




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su Himno, resultando ganadora con la letra, la poetisa Carmen de la Fuente y de la música, el pianista Armando González Domínguez.

Actualmente, el Instituto continua preocupándose por cumplir su cometido para el que fue fundado y continua ampliando su perspectiva, tomando acciones emprendedoras en la formación integral, desarrollo cultural, fomento deportivo, igualdad de oportunidades, equidad de género y la no discriminación por diferencias sexuales, a través de sus diversos y nuevos programas de estudio a nivel medio suprior, superior y posgrado en sus distintas modalidades vigentes que son: presencial, mixta y virtual; así mismo, con la movilidad académica reciproca con instituciones educativas nacionales e internacionales en América, Asia, África y Europa.

4.1.1 Misión

La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una organización o Institución porque define: lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa, lo que pretende hacer y el para quién lo va a hacer; es influenciada en momentos concretos por algunos elementos como: la historia de la Institución, los factores externos o del entorno, los recursos disponibles y sus capacidades distintivas; por lo que el Instituto Politécnico Nacional (IPN) tiene definida la siguiente Misión:

Misión Institucional

El Instituto Politécnico Nacional contribuye al desarrollo económico y social de la nación, a través de la formación integral de personas competentes; de la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación. Además, tiene reconocimiento internacional por su calidad e impacto social.

Así mismo se tiene definida una Misión para la DES:

Misión

La Dirección de Educación Superior dirige y coordina estrategias y acciones mediante la colaboración de las Unidades Académicas del Nivel Superior, que garanticen una formación integral de capital humano, con liderazgo y visión global para contribuir al desarrollo económico de México.




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4.1.2 Visión

El camino al cual se dirige la Institución a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar

las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad, por lo que el IPN tiene

establecida la siguiente visión:

Visión Institucional:

Institución educativa incluyente de prestigio internacional, que con su comunidad contribuye al

desarrollo científico, tecnológico e innovación con impacto social en el país.

Así mismo se tiene definida una Visión para la DES:

Visión:

Dirección de Educación Superior al 2036.

Área de Coordinación Académica incluyente, transparente y eficiente, que contribuye a través

de sus funciones al liderazgo institucional en la Educación Superior con calidad y pertinencia.

4.1.3 Organigrama.

La Dirección de Educación Superior (DES) es creada para dirigir, proponer, participar, coordinar y apoyar a la consolidación de las metas y proyectos de las Unidades Académicas del Nivel Superior ante la Secretaría Académica. La estructura organizacional se describe en el Alcance del SGC (DESUA-A-SGC)

Las funciones de las Unidades Académicas del Nivel Superior, se realizan bajo la estructura orgánica de cada una; el organigrama particular de cada Unidad Académica ilustra las interrelaciones y niveles de autoridad del personal que administra, ejecuta y verifica el trabajo que afecta la calidad del servicio educativo proporcionado a nuestros clientes.

Los Manuales de organización y organigramas autorizados de la DES y Unidades Académicas se encuentran en la página web de la Oficina del Abogado General https://www.ipn.mx/normatividad/




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4.1.4 Conocimiento de la Institución y de su contexto

Actualmente, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han determinado que las cuestiones internas y externas relacionadas con su propósito y dirección estratégica, que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos en el Sistema de Gestión de Calidad, corresponden a los descritos en la matriz FODA (Fortalezas-Oportunidades-Debilidades-Amenazas); además, por tratarse de condiciones cambiantes conforme transcurre el tiempo se ha definido que su seguimiento y revisión debe realizarse en cada periodo escolar y ser publicado en el Informe de Revisión por la Alta Dirección.

Así mismo, la combinación de estos factores internos y externos; de condiciones que pueden afectar a los servicios y partes interesadas pertinentes implica que el diseño, implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad estarán influenciados, con respecto a lo siguiente:

a. Objetivos específicos. b. Riesgos asociados al contexto y los objetivos establecidos. c. Necesidades y las expectativas de nuestros clientes y otras partes interesadas

pertinentes. d. Servicios que proporcionamos. e. Complejidad de nuestros procesos y su interacción. f. Competencia de las personas dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. g. Tamaño y organización de la Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas

de Nivel Superior del Instituto Politécnico Nacional.

Coincidentes para realizar un seguimiento y revisión de manera anual, incluyendo los factores positivos y los factores negativos o condiciones que demuestren el logro de objetivos operativos, el desempeño eficaz y la mejora continua.

Institucionalmente, se observa una cultura laboral abierta y humana alienta la participación y conducta madura de todos los miembros del Instituto Politécnico Nacional, sí las personas se comprometen y son responsables. Es una fortaleza que encamina hacia la excelencia, hacia la obtención del éxito. Está definida por la percepción que tengan los docentes, administrativos y demás personal frente a las características de la institución.

A través del tiempo la cultura organizacional ha sido una mezcla de rasgos y distintivos espirituales y afectivos, que caracterizan a la Institución en un periodo determinado; además,




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engloba modos de vida, sistemas de valores, actitudes, hábitos y creencias resultado de la interacción del personal con el sistema, mediante instrumentos de referencia como:

1. Programa de Desarrollo Institucional 2015-2018 (PDI), actualización 2018. 2. Programa Institucional de Mediano Plazo (PIMP), actualización 2018. 3. Plan Operativo Anual (POA) del 2018. 4. Sistema de Administración Para la Mejora Institucional (SAPMI) para 2018.

Que representan el panorama proyectado con las ventajas y limitantes en la capacidad operativa de la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior para lograr su propósito y direccionar estratégicamente todo esfuerzo, hacia los resultados planificados.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes.

Derivado del conocimiento de las cuestiones internas y externas determinadas por la DES y Unidades Académicas, el SGC, busca centrar todo su esfuerzo en tener bien identificadas las necesidades y expectativas de aquellas partes interesadas pertinentes que pueden ser atendidas respecto a su propósito y bajo el contexto de mantener cierto control sobre el posible impacto de estas partes interesadas pertinentes (ver Partes Interesadas Pertinentes internas y externas al SGC, DESUA-PIPIE-SGC) en la capacidad operativa para lograrlo.

Así, la siguiente lista corresponde a las partes interesadas pertinentes; tanto, internas como externas.

a) Partes interesadas internas

1. Alumnas o Alumnos. 2. Docentes, Investigadoras e Investigadores. 3. Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación. 4. Dirección de Educación Superior. 5. Unidades Académicas de Nivel Superior. 6. Sindicatos. (Docente y PAAE) 7. Egresados de Nivel Superior.

b) Partes interesadas externas

1. Aspirantes.




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2. Empleadores. 3. Instituciones y Universidades de Nivel Superior. (Nacional e Internacional) 4. Organismos Acreditadores. 5. Proveedores Externos. 6. Dirección General del IPN. 7. Secretaría de Gestión Estratégica. 8. Secretaría Académica. 9. Secretaría de Extensión e Integración Social. 10. Secretaría de Administración. 11. Coordinación General de Servicios Informáticos. 12. Secretaría de Educación Pública. 13. Servicios de Administración Tributaria.

Por tanto, la DES, Unidades Académicas, directivos, docentes, alumnos, así como proveedores, aspirantes, empleadores, dependencias politécnicas y demás partes interesadas pertinentes, pueden tener un impacto o influencia para el desarrollo enfocado en alcanzar la formación integral de profesionistas competentes que den reconocimiento al IPN y que fomenten el compromiso a contribuir con el desarrollo científico, tecnológico, cultural y socioeconómico del país; y salvaguardar con la mejora continua el Sistema de Gestión de Calidad.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

Los límites de aplicabilidad y no aplicabilidad del SGC han sido establecidos partiendo de los siguientes conceptos:

a) Los Procesos del SGC

b) Las áreas y funciones involucradas en este sistema

c) Las localidades e infraestructura de la Dirección de Educación Superior (DES) y las

Unidades Académicas (UA´s) que forman este sistema

d) Los productos y servicios de la organización

e) Las cláusulas aplicables de la Norma ISO 9001:2015

f) La justificación de las cláusulas no aplicables

g) Los aspectos relevantes del entorno

h) Las partes interesadas pertinentes




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El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) incluye los procesos y sub-procesos definidos, aplicables a la DES y a las UA´s de Nivel Superior (ver Mapa del SGC, DESUA-M-SGC y Mapa de Procesos y Subprocesos del SGC, DES-UA-MPS-SGC), sin limitarlas de realizar los necesarios de acuerdo a los 56 programas académicos ofertados (Ver Unidades Académicas, ubicación y Programas Académicos en el Alcance del SGC, DESUA-A-SGC) y a la normativa aplicable para los servicios educativos en la modalidad escolarizada, mediante el Modelo Educativo del IPN pertinente y de calidad, que actualmente se proporciona en 26 Unidades Académicas localizadas en 3 entidades del país, Ciudad de México y los Estados de Guanajuato y Zacatecas (Ver Unidades Académicas, ubicación y Programas Académicos en el Alcance del SGC, DESUA-A-SGC)

Los productos y servicios brindados a través de este sistema son la formación integral de profesionistas competentes con el aseguramiento de la trayectoria académica y escolar de alumnas y alumnos desde la admisión, enseñanza aprendizaje y titulación; complementada con el acompañamiento a lo largo de su estancia en la institución y con la gestión de apoyos educativos como becas, servicios bibliotecarios, servicios informáticos, movilidad académica nacional e internacional, actividades culturales y deportivas que permitan su contribución al desarrollo científico, tecnológico, socioeconómico y cultural de la nación.

También se considera cubrir las necesidades y/o expectativas de las partes interesadas (ver Partes interesadas pertinentes internas y externas al SGC, DESUA-PIPIE-SGC) en relación a su interacción con los servicios educativos (ver Interacción de Procesos del SGC, DESUA-IP-SGC) alineadas para contribuir en el cumplimiento de los objetivos de calidad y mantener e incrementar su satisfacción.

Así mismo, la Alta Dirección ha determinado que en los recursos necesarios y pertinentes para la operación del SGC, está incluido el personal asignado a todas las áreas comprendidas en el organigrama de la DES, (Ver Organigrama de la Dirección de Educación Superior en el Alcance del SGC, DESUA-A-SGC) y en el organigrama particular de cada Unidad Académica para asegurar la planificación, ejecución y control de los procesos.

La Alta Dirección establece que todas las secciones de la Norma ISO 9001:2015 aplican, excepto que, para asegurar la validez y fiabilidad de resultados, cuando se realice el seguimiento y medición a fin de verificar la conformidad de los servicios educativos con los requisitos de la norma ISO-9001:2015, no se requiere trazabilidad de la medición (requisito 7.1.5.2 de ISO-9001:2015); ya que los instrumentos de medición corresponden a herramientas estadísticas que no requieren calibración o verificación, y proporcionan cuantitativamente la




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información de desempeño del SGC y para identificar oportunidades de mejora que incrementen la satisfacción del cliente.

También se describe una no aplicabilidad parcial en la cláusula de diseño y desarrollo (Requisito 8.3.2 inciso g de ISO-9001:2015), para el proceso de Diseño y Rediseño de planes y programas de estudio, referente a la necesidad de la participación activa de los alumnos; dado que no se lleva a cabo una traducción de requisitos del cliente hacia especificaciones de los servicios; únicamente el desarrollo del plan y programa de aplicación general, se ejecuta por los docentes con impacto sobre los alumnos, cuya evolución es observada a lo largo de una generación completa a fin de evaluar y validar el desarrollo del diseño.

Se declara que el alcance para la auditoría de certificación 2018, excluye a los subprocesos: Tutorías y Asesorías (UA-MSS-TA-063), Actividades Culturales y Deportivas (UA-MSA-ACD-016), Emprendimiento (UA-MSA-E-017) y Gestión de la Movilidad Académica (UA-MSA-GMA-014), debido a que son subprocesos de nueva integración en el Sistema de Gestión de la Calidad, como lo indica el Mapa de Procesos y Subprocesos del SGC (DESUA-MPS-SGC) y se encuentran en etapa de implementación.

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad (Procesos y Subprocesos)

La Dirección de Educación Superior con las Unidades Académicas, establece, implementa, mantiene y busca mejorar continuamente su Sistema de Gestión de la Calidad, a intervalos planificados, verificando su idoneidad y efectividad conforme a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, de igual forma incluye los procesos estratégicos, sustantivos y de apoyo, detallados en el Mapa del Sistema de Gestión de la Calidad (DESUA-M-SGC) y el Mapa de Procesos y Subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad (DESUA-MPS-SGC), así como en los Procesos y Subprocesos; demostrando su interacción, y:

a) Los elementos de entrada requeridos y los elementos de salida esperados de los diferentes procesos y determinados en los diferentes subprocesos establecidos en el Mapa de Procesos y Subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad (DESUA-MPS-SGC)

b) La secuencia e interacción de estos procesos. c) Determina criterios, métodos, incluyendo las mediciones y los indicadores del desempeño

relacionado, necesarios, que aseguran la eficacia en la operación y control de los procesos identificados a través del Subproceso de Medición, Evaluación y Mejora (MSE-MEM-25), las Fichas Técnicas Indicadores de Satisfacción del Cliente (MSE-MEM-025-F01) Fichas Técnicas de Indicadores de Eficacia en Procesos (MSE-MEM-025-F02),




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Resultados y Gráfica de Indicadores (MSE-MEM-025-F03) y Programa Operativo Anual (POA).

d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos identificados a través de la planeación, aprobación y seguimiento al presupuesto con base en el POA

e) Llevando a cabo la asignación de las responsabilidades, autoridades y funciones para estos procesos, mediante el manual de organización de la DES y de cada Unidad Académica; así como en los Procesos y Subprocesos del SGC.

f) Asegura la identificación, evaluación, control de los riesgos y oportunidades para planificar e implementar las acciones adecuadas para tratarlos, conforme al subproceso de Riesgos y Oportunidades de Mejora (MSE-ROM-024)

g) Los métodos para realizar el seguimiento, medición, cuando sea apropiado, evaluación de los procesos y si es necesario, los cambios en los procesos para asegurarse de que se logran los resultados previstos conforme al Subproceso de Medición, Evaluación y Mejora (MSE-MEM-25), las Fichas Técnicas Indicadores de Satisfacción del Cliente (MSE-MEM-025-F01) Fichas Técnicas de Indicadores de Eficacia en Procesos (MSE-MEM-025-F02), Resultados y Gráfica de Indicadores (MSE-MEM-025-F03)

h) Identificar las oportunidades de mejora de los procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad.

i) Definiendo el alcance del Sistema de Gestión de la calidad, especificando los servicios, los procesos y las Unidades Académicas determinadas para ello.

j) Comunica la información apropiada, a través del Sistema de Administración para el Control de Documentos (S@cdoc) a todas las Unidades Académicas, relativa al SGC, sus procesos y subprocesos.

k) Comunica la información concerniente al desarrollo, implementación y actualización del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la Institución, hasta el grado que sea necesario para asegurar la calidad del servicio.

l) Evalúa periódicamente y actualiza cuando sea necesario, el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar que se reflejen las actividades de la Institución e incorpora la información más reciente de los cambios y actividades particulares sujetos al control durante el servicio educativo.

Para lo cual se mantiene y resguarda información documentada en la medida necesaria para apoyar la operación de los procesos y asegurar la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.




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En caso de que se opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad de nuestros servicios, se asegura que la identificación y control del mismo, es a través de la consulta y evaluación de los proveedores correspondiente.

El siguiente esquema representan el Mapa de Procesos del SGC.




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SECCIÓN 5

LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1 Liderazgo y Compromiso

5.1.1 Liderazgo y Compromiso para el Sistema de Gestión de la Calidad

La Alta Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad implementado por la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior de Instituto Politécnico nacional, adopta un rol activo para demostrar su liderazgo y compromiso en el seguimiento al desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad; necesario en su implementación, certificación y mantenimiento, así mismo, en la rendición de cuentas (revisión por la alta dirección) respecto al Contexto de la Organización, Partes Interesadas Pertinentes, Alcance, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Comunicación, Procesos, Subprocesos, Roles, Responsabilidades, Autoridades, Riesgos, Oportunidades, Recursos, Medición, Evaluación y Mejora; todo esto con el fin de lograr en mayor medida el propósito Institucional.

En este contexto, la Alta Dirección estará demostrando su liderazgo y compromiso utilizando como medio el Informe de Revisión por la Alta Dirección, a partir de lo siguiente:

a. Rendir cuentas con la responsabilidad y capacidad de explicar los resultados logrados para el desempeño y eficacia del Sistema de gestión de la Calidad; aun cuando se delegue autoridad y responsabilidad.

b. Establecer la política y objetivos de calidad y revisar su idoneidad, respecto al contexto de la organización y lineamientos de la dirección estratégica a nivel institucional. durante las reuniones de la Alta Dirección.

c. Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son los pertinentes para contribuir al logro del propósito institucional.

d. Promover un enfoque sistematizado respecto a la interacción de procesos para su efectividad y al pensamiento basado en riesgos para tratarlos e identificar oportunidades.

e. Realizar el seguimiento a las necesidades, actuales y proyectadas, de recursos para la operación optima del sistema.




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f. Utilizar los medios de comunicación disponible y preferente para informar lo relativo a las cuestiones de calidad, mediante el subproceso de Comunicación Interna y Externa (MSE-CIE-012)

g. Asegurar el logro de resultados del sistema y hacer el seguimiento de acciones correctivas necesarias o proyectos de mejora viables, en cuanto a su asignación y recursos adecuados para ejecutarlos.

h. Promover con compromiso, liderazgo y respaldo que la participación del personal refleje su contribución en la eficacia del sistema de gestión de la calidad a través del proceso o subproceso que desarrollan.

i. Asegurar que en el menor tiempo posible se comuniquen los resultados y recomendaciones de auditorías, otras evaluaciones y revisión por la alta dirección a los responsables para su atención, seguimiento y cierre.

j. Influir con apoyo, orientación y respaldo, al personal de mandos directivos pertinentes, para el ejercicio de liderazgo, actitud de compromiso y toma de decisiones, cuando resulte con beneficios de cumplimiento y mejora.

En la medida en que la Alta Dirección exprese lo anterior, se lograrán en forma sistemática los resultados planificados.

5.1.2 Enfoque al Cliente

La alta dirección demuestra su liderazgo y compromiso respecto al cliente asegurándose de que:

a. Se determinan y se cumplen los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables.

b. Se determinan y se tratan los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los servicios educativos y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente

c. Se mantiene la atención puesta en proporcionar de manera coherente servicios educativos que cumplen los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables a cada proceso y subproceso.

d. Se mantiene la atención puesta en aumentar la satisfacción del cliente.

Por medio del Subproceso de Validación de Acciones Formativas y Trayectoria de Docentes, Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno, Integración de Competencias para la Titulación, Servicios de Apoyo Educativos y el Subproceso de Gestión de Riesgos y Oportunidades de Mejora.




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5.2 Política de la Calidad del Sistema de Gestión de la Calidad

La Alta Dirección del SGC, integrada por las autoridades de la DES y Unidades Académicas de nivel superior del IPN, han determinado la siguiente política de calidad, establecida de acuerdo al propósito y contexto institucional, como referencia para definir los objetivos de calidad que propician el compromiso de satisfacer los requisitos reglamentarios aplicables y mantener la mejora continua; todo lo anterior, con la pertinencia de una dirección estratégica eficaz.

“Nuestro compromiso es asegurar servicios educativos de calidad, mediante la oferta de programas académicos pertinentes, que logren la satisfacción de las y los alumnos, en su formación integral como profesionistas competentes, para contribuir al desarrollo científico, tecnológico, cultural y socioeconómico del país; sustentado en el cumplimiento de los requisitos normativos aplicables y en el mantenimiento de la mejora continua del SGC “

Por tanto, todo el personal de la DES, Unidades Académicas y partes interesadas pertinentes que interactúen en el SGC tendrán acceso a esta política de calidad por cualquiera de los medios de comunicación disponibles; así mismo, deberán comprometerse a comprenderla y aplicarla de manera consciente en su labor diaria en los procesos y subprocesos para lograr la conformidad con los requisitos de SGC y del propio Instituto.

En este caso, los siguientes medios de comunicación corresponden a los disponibles para el conocimiento de la política de calidad del SGC, tanto la DES como las Unidades Académicas adoptaran el más conveniente para asegurar que se comunica, es entendida y aplicada para contribuir a la eficacia del SGC.

1. Oficios. 2. Memorándums. 3. Correo Electrónico. 4. Reuniones Informativas. 5. Sitios web y redes sociales. 6. Publicidad impresa. (Gaceta, Carteles, Folletería, etc.) 7. Sistema de Administración para el Control de Documentos (S@cdoc) 8. Otros medios.




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De igual manera, la DES y Unidades Académicas tienen el compromiso de mantener y revisar la política de calidad, como parte del proceso de Revisión por la Alta Dirección y dentro de los periodos que se han programado, para asegurar su compatibilidad con el propósito del Instituto.

5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades en el sistema de gestión de la calidad.

La Alta Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad; integrada por personal de la Dirección de Educación Superior y personal de las Unidades Académicas de Nivel Superior, ha establecido los siguientes Roles, Responsabilidades y Autoridades pertinentes, comunicados efectivamente y con la visión de asegurar que las personas designadas entienden, son conscientes del compromiso, liderazgo y apoyo al tomar decisiones, proponer mejoras y delegar responsabilidades en sus procesos o subprocesos; sin rebasar la responsabilidad, autoridad de la Alta Dirección para rendición de cuentas en la revisión por la alta dirección.

En el Sistema de Gestión de la Calidad, está definido un Organigrama (DES-UAOAD-SGC) con los roles del personal involucrado; en la Acta Constitutiva del Comité de Calidad (MSE-PE-011-F01) de la Dirección de Educación Superior y de cada Unidad Académica de Nivel Superior y en el Acta Constitutiva del Grupo Auditor (MSE-AI-022-F01), se describen las funciones, responsabilidades y autoridades designadas para dar cumplimiento a los requisitos de desempeño y eficacia del sistema; independientemente, de sus actividades operativas que el personal realiza en el proceso o subproceso al que se encuentre adscrito.

Cabe señalar que los roles, responsabilidades y autoridades han sido comunicadas para solicitarles que conscientemente adopten el compromiso y liderazgo para lograr:

a. Asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de la ISO 9001:2015.

b. Asegurar que los procesos generan las salidas esperadas. c. Informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, los riesgos, las

oportunidades de mejora y la necesidad de cambio o innovación. d. Asegurar que se promueve la importancia de conocer y cumplir los requisitos normativos

y legales para el cliente, partes interesadas pertinentes y todo el personal. e. Asegurar la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad al planificar y realizar

cambios.




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SECCIÓN 6

PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para Tratar Riesgos y Oportunidades.

Derivado de la planificación y de la experiencia con los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad, se ha implementado una herramienta denominada Matriz de Riesgos (MSE-ROM-024-F01), aplicada para la identificación, Evaluación y Tratamiento de los Riesgos; además, incluye las Acciones necesarias para prevenir o reducir los efectos no deseados de los riesgos y posiblemente convirtiéndolos en efectos deseables identificando oportunidades.

La metodología planteada en la matriz, se fundamenta en la norma ISO-31000 Gestión del Riesgo-Principios y Guías, y se complementa con la norma ISO-31010 Gestión del Riesgo-Técnicas de Evaluación de Riesgos; así se asegura lo siguiente:

Identificar, evaluar y determinar el tratamiento del riesgo u oportunidad adecuadamente.

Tomar la mejor decisión sobre la tolerancia de los niveles de riesgo residual.

Si no fuesen tolerables, implementar un nuevo tratamiento del riesgo u oportunidad y definir las acciones viables.

Medición y evaluación de la eficacia del tratamiento.

Para el Tratamiento del riesgo u oportunidades están consideradas las siguientes opciones:

a. Evitar el riesgo u oportunidad al decidir no comenzar o no continuar con la actividad que genera su origen.

b. Aceptar el riesgo o aumentarlo persiguiendo una oportunidad. c. Eliminar la fuente de riesgo o decidir no considerar la oportunidad. d. Modificar la probabilidad de que suceda el riesgo u oportunidad. e. Modificar las consecuencias del riesgo u oportunidad. f. Compartir el riesgo con otra parte o partes (lo que incluye contratos y financiar el riesgo). g. Mantener el riesgo o apoyar una oportunidad mediante una decisión informada.

Así mismo, en la medida que se adopte el pensamiento basado en riesgos, por parte del personal involucrado, los riesgos y oportunidades para el sistema, procesos y subprocesos ayudará a definir acciones efectivas en su tratamiento respecto al impacto potencial sobre el




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logro de la conformidad de los servicios educativos conforme a lo establecido en el Subproceso “Riesgos y Oportunidades de Mejora” (MSE-ROM-024)

6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos.

Derivado del contexto de la organización, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han establecido los objetivos de calidad en las funciones, niveles y procesos pertinentes con la responsabilidad de comunicarlos, actualizarlos, mantenerlos y revisar su cumplimiento por la Alta Dirección como fundamento en la toma de decisiones para la mejora continua que demuestre su desempeño eficaz y permita alcanzar el éxito sostenido del Sistema de Gestión de la Calidad.

6.2.1 Objetivos de Calidad.

Así, los Objetivos de Calidad necesarios para cumplir con los requisitos del servicio educativo, consideran cuestiones internas y externas, aspectos normativos y legales, necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes y la capacidad operativa, tienen la característica de ser medibles y ser coherentes con la Política de Calidad; estos objetivos se encuentran representados en el documento Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad (DESUA-O-SGC) que los describe y hace referencia a los indicadores de satisfacción del cliente (Fichas Técnicas de Indicadores de Satisfacción del Cliente MSE-MEM-025-F01) y Fichas Técnicas de Eficacia en Procesos (MSE-MEM-025-F02) y el Programa Operativo Anual (POA); asegurando que son:

a. Coherentes con la política de la calidad. b. Son medibles conforme a las Fichas Técnicas de Indicadores de Eficacia en Procesos

(MSE-MEM-025-F02) y en las Fichas Técnicas de Indicadores de Satisfacción del Cliente (MSE-MEM-025-F01) y el POA.

c. Se tienen en cuenta los requisitos del cliente y legales aplicables. d. Son pertinentes para la conformidad de los servicios educativos y para el aumento de

la satisfacción del cliente. e. Son objeto de seguimiento con los Resultados y Gráfica de Indicadores (MSE-MEM-

025-F04) y en el Sistema de Administración para los Programas de Mejora Institucional 8SAPMI) en la información referente al POA.

f. Son comunicados y se encuentran disponibles para todo el personal involucrado a través del S@CDoc.

g. Son actualizados en la Revisión por la Alta Dirección, para su posible modificación o asegurar su vigencia.




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6.2.2 Planificación de los Objetivos de Calidad

La Alta Dirección en el Sistema de Gestión de la Calidad, e integrada por autoridades de la Dirección de Educación Superior y de las Unidades Académicas de Nivel Superior, inicialmente, han determinado que los Objetivos de Calidad estén alineados operativamente, con los procesos y subprocesos del sistema, y posteriormente, con los instrumentos de revisión y evaluación; siendo ambos casos, el punto de la mejora que inicia el ciclo de:

1. ¿Qué se va a hacer? 2. ¿Qué recursos se necesitan? 3. ¿Quién es el responsable? 4. ¿Cuándo se finalizará? 5. ¿Cómo se evaluarán los resultados?

Definida como la metodología de planificación a partir de la información documentada pertinente que plantea y demuestra el logro de los Objetivos de Calidad del Sistema de Gestión de la Calidad (Ver Fichas Técnicas de Indicadores de Eficacia en Procesos, MSE-MEM-025-F02 y Fichas Técnicas de Indicadores de Satisfacción del Cliente (MSE-MEM-025-F01).

6.3 Planificación de los Cambios

Cuando se determine la necesidad de generar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, éstos se llevan a cabo de manera planificada y sistemática al considerar:

a. El propósito del cambio y cualquiera de sus potenciales consecuencias. b. La integridad del Sistema de Gestión de la Calidad. c. La disponibilidad de recursos. d. La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

SECCIÓN 7

SOPORTE

7.1 Recursos

La Dirección de Educación Suprior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han determinado que institucionalmente son dependientes de los recursos internos existentes y de




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los recursos externos asignados para lograr su propósito, operando con las limitaciones derivadas; por tanto, es recomendación buscar la optimización de recursos existentes y la justificación de ampliar, directa (empleados nuevos) o indirectamente (proveedores externos), con recursos nuevos o adicionales para el diseño, implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, que aseguren el desempeño y eficacia.

7.1.1 Personas

Actualmente, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior cuentan con los recursos humanos adecuados para la operación y cumplimiento de su propósito; así mismo, han identificado la necesidad de homologar, mantener e incrementar la competencia de cierto personal, derivado de los avances tecnológicos, de conocimiento y de los cambios en el entorno nacional e internacional, con la implementación de acciones para lograrlo e implantarlo como un ciclo continuo en el Sistema de Gestión de la Calidad.

De acuerdo a lo anterior, se considera lo siguiente:

I. Rol dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

II. Complejidad del proceso o subproceso que desarrolla.

III. Condición contractual dentro de la Dirección de Educación Superior o Unidad Académica de Nivel Superior.

IV. Competencias básicas y específicas requeridas.

V. Trayectoria (experiencia y conocimiento) en la organización.

VI. Compromiso y consciencia en su desempeño.

Aclarando que su aplicabilidad sea coincidente con los lineamientos legales y normativos de los derechos, obligaciones y responsabilidades de las personas bajo esta condición, exigida por la estructura funcional y operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.1.2 Infraestructura

Así mismo, la Dirección de Educación Suprior y las Unidades Académicas de Nivel Superior cuentan con la infraestructura de origen y/o ampliada a la actualidad para su operación; y adicionalmente, con programas institucionales implementados para mantener, obtener y ampliar recursos de infraestructura que permiten a la Alta Dirección gestionar, justificar, adquirir o realizar, mediante procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad




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alineados con los términos legales y normativos para determinar, proporcionar y mantener la infraestructura en las condiciones que garanticen la capacidad operativa permisible para lograr la conformidad de los servicios educativos y contribuir al cumplimiento del propósito y objetivos institucionales.

Actualmente la infraestructura mínima consiste en:

a) Edificios académicos (oficinas, aulas, cubículos, bibliotecas, etc.) con servicios generales asociados.

b) Instalaciones recreativas, culturales y deportivas (auditorios, salas, cafeterías, plazas, accesos, canchas, gimnasios, estadios, etc.) con servicios asociados.

c) Instalaciones complementarias (accesos y estacionamientos) d) Bienes Muebles del Activo Fijo. e) Equipo en Laboratorios y Talleres (Maquinas, Instrumentos y Herramientas) f) Equipo Informático (hardware y software). g) Vehículos de Transporte (Autos, Camionetas, Autobuses, etc.) h) Red de Telecomunicación y Comunicación.

7.1.3 Ambiente para la Operación de los Procesos

Actualmente, la Dirección de Educación Suprior y las Unidades Académicas de Nivel Superior cuentan con el ambiente operativo de sus procesos, previsto institucional y normativamente con las condiciones requeridas, para así, lograr la conformidad de los servicios educativos.

Para ello, se tienen instrumentos que ayudan a determinar de manea más puntual el ambiente para la operación de los procesos; considerando cumplimiento de regulación de autoridades (normas oficiales mexicanas), condiciones físicas (temperatura, iluminación, limpieza, ventilación, ruido, etc.), factores humanos (físicos, agotamiento, acoso, etc.) y factores sociales o psicológicos; aplicados por áreas externas al Sistema de Gestión de la Calidad; por ejemplo, la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO) aplicada por la Secretaría de Gestión Estratégica. También se tiene establecido un Comité de Seguridad y Contra la Violencia (COSECOVI) cuyo objetivo es propiciar un ambiente armónico entre la comunidad politécnica, que permita el buen desempeño de los servicios educativos.

7.1.4 Recursos de Seguimiento y Medición.

El Comité de Calidad integrado en la Dirección de Educación Superior y en cada una de las Unidades Académicas de Nivel Superior, corresponde al recurso determinado y disponible




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para realizar el seguimiento y medición del desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, obteniendo resultados aceptables y confiables en los servicios proporcionados en los procesos, subprocesos y por el propio sistema; soportado por la siguiente información documentada al respecto.

a) Resultado y gráfica de comunicación. b) Minuta de trabajo. c) Informe de revisión por la alta dirección. d) Registro del perfil de auditor. e) Registro de evaluación del desempeño del grupo auditor. f) Registro de hallazgos de auditoría. g) Informe técnico de auditoría. h) Plan y seguimiento de acciones correctivas. i) Matriz de riesgos. j) Ficha técnica de indicadores. (satisfacción del cliente y eficacia en procesos) k) Resultados y gráficas de indicadores.

Considerados como métodos prácticos con referencia de trazabilidad en el Sistema de Gestión de la Calidad para proporcionar confianza en la validez de resultados en el seguimiento y medición establecida.

7.1.5 Conocimientos del Sistema de Gestión de la Calidad

Por parte de la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior, se ha determinado que los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los servicios educativos; se mantiene y está disponible en toda la información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad e institucionalmente en los medios de comunicación establecidos; donde es posible consultar y conocer como herramienta para lograr los objetivos de calidad o alcanzar los resultados previstos.

Se encuentran considerados:

Propiedad intelectual (libros, software, equipos usados en las prácticas escolares).

Lecciones aprendidas (manuales, instrucciones y procedimientos actualizados).

Aprender de los fracasos (gestión de riesgos, acciones correctivas y controles operacionales en los procesos).

Proyectos de éxito publicados en Gaceta Politécnica y otros medios.

Capturar conocimientos no documentados y la experiencia de expertos en cuestiones de




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actualidad dentro de la Institución (docentes con estudios de maestrías y posgrados en la actualización y determinación de las mejores prácticas de los diferentes procesos)

Normas de referencia y su uso dentro de los procesos

Acciones de Formación y Actualización (cursos, talleres, seminarios, conferencias, dirigidos al personal)

Recopilación de conocimientos con clientes o proveedores (actualización de Procesos y Subprocesos).

Como elementos relevantes para fundamentar acciones para cumplir necesidades actuales y futuras con la participación activa de las personas involucradas.

7.2 Competencia

La Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han adoptado como parámetro de referencia para cuestiones de competencia, el Catálogo de Puestos del Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación (PAAE), publicado por la Dirección de Capital Humano del Instituto Politécnico Nacional. Por otra parte, la correspondencia de Puestos del Catálogo en el Sistema de Gestión de la Calidad, se mantiene para aprovechar los lineamientos y solo se incluyen procesos y subprocesos relativos a la formación, capacitación y actualización del personal involucrado, aplicando instrumentos institucionales y complementado con las Acciones de Formación que oferta la Coordinación General de Formación e Innovación Educativa (CGFIE) a través del Sistema Institucional de Acciones de Formación para mantener e incrementar la competencia del personal.

Respecto a la evidencia que comprueba la competencia del personal, actualmente, cuentan con un Expediente Personal controlado por el Departamento Servicios Administrativos en el área de Recursos Humanos en la Dirección de Educación Superior y en cada Unidad Académica de Nivel Superior en el Departamento de Capital Humano; la competencia requerida se remite al conocimiento y habilidades adquiridas por experiencia, nivel educativo y formación específica, adecuadas para realizar su trabajo y actividades en el Sistema de Gestión de la Calidad; además, en los casos necesarios se promueve y se gestiona la competencia necesaria a través de:

a) Catálogo de puestos del personal en el Instituto Politécnico Nacional. b) Diagnóstico de Necesidades de Formación y Actualización (DNFA) del personal Docente. c) Diagnóstico de Necesidades de Formación y Capacitación (DNFC) del PAAE d) Diagnóstico de Necesidades de Formación y Capacitación (DNFC) del personal directivo e) La CGFIE, a través de los resultados de los diagnósticos de los incisos b, c y d; el análisis




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de la demanda y evaluación de las Acciones de Formación del periodo inmediato anterior y de los resultados de la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO) se consideran para conformar las Acciones de Formación dirigidas al personal con el fin de mejorar su desempeño laboral. Cabe señalar que el DNFA se aplica a través de dos instrumentos uno de apreciación de la práctica docente desde la perspectiva de los alumnos y otro de autorreflexión de la práctica docente.

f) Programa de capacitación anual de cada Unidad Académica. g) Evaluación del Desempeño Docente.

Todo lo anterior, necesario para asegurar y validar el nivel de competencia adecuado para el personal involucrado en el Sistema de Gestión de la Calidad.

7.3 Toma de Conciencia

La Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han determinado acciones permanentes para mantener el compromiso del personal involucrado, respecto a la Toma de Conciencia para sus actividades dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, aprovechando los diferentes medios de comunicación disponibles.

En el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra información documentada que requiere de un alto grado de conciencia para su entendimiento y aplicación en las actividades de los procesos y subprocesos, individuales o con interacción; haciendo mención de los siguientes:

a) Organigrama del Sistema de Gestión de la Calidad. b) Contexto de la organización. c) Partes interesadas pertinentes. d) Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. e) Estructura del Sistema de Gestión de la Calidad. (Mapa de Procesos y Subprocesos) f) Objetivos Sistema de Gestión de la Calidad. g) Identificación, evaluación y tratamiento de riesgos y oportunidades. h) Planificación (actividades y recursos) del Sistema de Gestión de la Calidad. i) Planificación operativa (actividades y recursos) de los procesos y subprocesos. j) Información documentada pertinente al Sistema de Gestión de la Calidad. k) Mapas de procesos y subprocesos para la operación. l) Indicadores de satisfacción del cliente y de la eficacia del sistema. m) Encuestas, resultados y gráficas de satisfacción percibida.




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n) Informes y registros de auditoría interna o) Informe de Revisión por la Alta Dirección p) Proyectos de Mejora.

Comprobado que el conocimiento puntual de la información que requiere toma de conciencia es, adoptada adecuadamente y que los posibles efectos de una desviación son abordados claramente y con acciones pertinentes para evitar incumplimiento de requerimientos que afecten el desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.4 Comunicación

La Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior aseguran que la Comunicación Interna y Externa pertinente al Sistema de Gestión de la Calidad está determinada a partir del conocimiento, de los medios disponibles actualmente y preferentes conforme a la facilidad de acceso, que tiene el personal para asegurar:

a) Que se transmite y se recibe la información en tiempo y forma. b) Se sabe qué hacer con la información transmitida y recibida. c) La confianza en el contenido de la información comunicada. d) La importancia de lograr la satisfacción del cliente. e) Que se identifican oportunidades de mejora.

La evidencia que demuestra lo anterior, se cuenta con la Encuesta de Comunicación (MSE-CIE-012-F01) y Resultados y Gráfica de Comunicación (MSE-CIE-012-F01)

7.5 Información Documentada

Para este caso, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han determinado que la información documentada pertinente para la conformidad de requisitos de la norma ISO 9001:2015 Gestión de la Calidad-Requisitos y para lograr la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, tomando como referencia el Mapa del Subproceso Control de Información Documentada (MSE-CID-021) para asegurar, la identificación, trazabilidad, formato y medio de acceso, el control, creación, revisión y aprobación como información documentada, que se mantiene actualizada y que se conserva como evidencia de haber cumplido un requisito, en las condiciones establecidas.

Así mismo, es importante mencionar que el control de la información documentada pertinente del Sistema de Gestión de la Calidad, de procesos y de subprocesos, está alineada con




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respecto al Catálogo de Disposición Documental (CADIDO-2016), establecido por la Dirección de Recursos Materiales y Servicios (DRMS) del Instituto Politécnico Nacional y que actualmente, está desarrollando la implementación de un Sistema de Administración de Documentación Institucional para la digitalización de documentación resguardada como archivo a nivel Instituto, asegurando la integridad de la misma con mecanismos de seguridad y convierte en sustentable a este proceso.

El siguiente esquema muestra la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad, respecto a la información documentada pertinente.

SECCIÓN 8

OPERACIÓN

8.1 Planificación y Control Operacional

La Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior, aseguran que los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad son adecuados para lograr los productos y servicios, y están planificados y controlados para su operación y cambios, mediante el cumplimiento normativo y legal aplicable, considerando riesgos y oportunidades, y alineado con los objetivos de calidad determinados.

NIVEL 1

NIVEL 2

NIVEL 3

NIVEL 4

Manual de Calidad

Mapas de Procesos (leyes, reglamentos, lineamientos, procedimientos, etc.)

Registros

(formatos, informes, tablas, etc.)

Mapas de Subprocesos

(guías, manuales, instructivos, etc.)




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En cuanto al cumplimiento normativo y legal se consideran los requisitos de ISO-9001:2015 Sistemas de Gestión-Requisitos que rigen el Sistema de Gestión de la Calidad, las políticas, directrices y criterios de leyes, reglamentos, acuerdos y otros documentos propios del Instituto Politécnico Nacional, aplicables en la operación y cambios en los procesos y subprocesos del sistema y los factores del contexto de la organización que afectan o benefician el logro del propósito, traducido en los objetivos de calidad para la conformidad de los productos y servicios proporcionados.

La planificación y control operativo y de cambios se encuentra establecida institucionalmente por la información documentada institucional (calendario escolar del ciclo) y en el Sistema de Gestión de la Calidad por los Mapas de Proceso y Subprocesos, que describen como están planificados y controlados.

8.2 Requisitos para los Servicios Educativos

8.2.1 Comunicación con Alumnos y Egresados

La Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas de Nivel Superior, institucionalmente, aseguran por los medios disponibles de comunicación del instituto la difusión clara y puntual de requisitos determinados, en la planificación y control operacional para los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad, para los servicios proporcionados y para conocer necesidades y expectativas del cliente.

Actualmente, la Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas de Nivel Superior utilizan como medios de comunicación los siguientes:

a) Sitios web y Redes sociales. b) Publicación impresa. (gaceta, carteles, folletos, trípticos, periódicos, etc.) c) Sistemas institucionales de información. (SAES, SIBEc, PIT, etc.) d) Correo electrónico. e) Eventos de difusión e informativos. (foros, expos, congresos, etc.) f) Radio y Tele comunicación.

Considerados de acuerdo a la limitante de recursos en cada caso.




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8.2.2 Determinación de requisitos para los Servicios Educativos

Como ya se ha indicado, la Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas de Nivel Superior fundamentan los requisitos para los clientes bajo dos directrices:

La primera corresponde a requisitos derivados de los lineamientos normativos y legales que rigen al instituto para su operación; es decir, para acceder a los servicios ofertados, el cliente deberá cumplirlos, analizando su conveniencia y asegurando su satisfacción al recibirlos; aunque se encuentra limitado a su capacidad operativa.

La segunda aplica a requisitos derivados de acuerdos convenientes que no afectan la operatividad en los procesos y subprocesos involucrados; siendo puntuales y bajo excepciones su aplicabilidad, respecto a la capacidad operativa, en los productos y servicios específicos que se proporcionan a los clientes, cumpliendo así sus necesidades y expectativas.

Así, de manera genérica, se determina operativamente lo siguiente:

a) Los requisitos del servicio educativo, los requisitos legales aplicables están definidos. b) Se tiene la capacidad de cumplir los requisitos definidos y justificar las reclamaciones de

los servicios educativos en el caso de que se presenten. c) Requisitos del cliente, del sector y otros requisitos identificados. d) Niveles de calificación, responsabilidad y autoridad respecto al servicio. e) Medios definidos para resolver las diferencias existentes entre los requisitos del servicio

educativo. f) Confirmar los requisitos del cliente respecto al servicio educativo. g) Servicios educativos y nuevos programas académicos. h) Requerimientos académicos para la prestación del servicio educativo. i) Sistemas y metodologías para la prestación del servicio. j) Unidades académicas y su infraestructura necesaria para brindar el servicio educativo. k) Consultas pertinentes de las partes interesadas externas; l) Otras condiciones que tengan un impacto en el servicio educativo.

8.2.3 Revisión de requisitos para los Servicios Educativos

De igual forma, la Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas de Nivel Superior ha determinado que mediante el Mapa de Control de Información Documentada (MSE-CID-021) la revisión relativa a requisitos para proporcionar productos y servicios conformes para los clientes y mantener actualizados y proponer cambios pertinentes en los Mapas de Procesos y Subprocesos que así lo requieran.




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El origen de las propuestas de actualización y de cambio, corresponde a:

a) Acuerdos con el cliente sobre requisitos específicos para el producto y servicio. b) Cambios en las referencias normativas y legales que se traducen como requisitos en

productos y servicios para el cliente. c) Actualización y cambios en la información documentada del Sistema de Gestión de la

Calidad. d) Los Proyectos de Mejora viables que se implementan con acciones que impactan en el

cumplimiento de requisitos para productos y servicios que recibirán los clientes.

Se mantiene y se conserva un Control de Emisión, Actualización y Cambios a la Información Documentada; y se comunican clara y puntualmente a los clientes para su conocimiento sobre nuevos requisitos de productos y servicios proporcionados.

8.3 Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos

En este caso, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior tienen priorizado el diseño y desarrollo de los productos y servicios que proporciona a sus clientes y que representan un factor importante para las partes interesadas pertinentes en base a:

1. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables como limitante. 2. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas pertinentes. 4. Los procesos y subprocesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. 5. Las mejores prácticas desarrolladas relacionadas a la capacidad operativa.

Además de estar alineado al ciclo de vida de los servicios que el cliente gestiona, hasta dejar de percibirlos como servicios educativos y en función del conocimiento actualizado de satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

En cuanto a los tiempos, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior están alineados, operativamente, a los establecidos institucionalmente y que de igual manera tienen efecto en los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad.




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8.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos

En relación a la planificación del diseño y desarrollo, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han determinado que los Mapas de Procesos y Subprocesos son los instrumentos que describen las actividades y tareas de diseño y desarrollo necesarias para los productos y servicios proporcionados a los clientes durante la gestión de los servicios educativos ofertados y sus tiempos de ejecución dependen del calendario escolar del ciclo vigente.

Así mismo, describen los recursos considerados existentes y en los casos pertinentes los requeridos para actividades de diseño y desarrollo que aseguren el logro de productos y servicios conformes con los requisitos determinados para satisfacer a los clientes.

8.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos

En las fases de cada etapa del diseño y desarrollo de planes y programas educativos, se efectúa una revisión, verificación o validación conforme el Subproceso Gestión del Diseño y Rediseño de Planes y Programas de Estudio de Programas Académicos (DESUA-MSS-GDPRPPEPA-012), mediante el cual se determinan las etapas y controles para el diseño y desarrollo considerando:

a) La naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo. b) Las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo aplicables. c) Las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo; las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo; d) Las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de los planes y programas de estudio. e) La necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan activamente en el proceso de diseño y desarrollo. f) Los requisitos para la posterior provisión de los servicios educativos a nivel superior. g) El nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras partes interesadas pertinentes. h) La información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.




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La División de Innovación Académica de la DES, a través del departamento de Desarrollo e Innovación Curricular, administra y coordina las interfaces entre las diferentes áreas involucradas, asegurándose de que exista una comunicación eficaz con las Unidades Académicas; así mismo asegura que se realice el análisis en las etapas que se consideren adecuadas. Se conserva información documentada pertinente como evidencia al respecto y para consulta, tanto en la DES como en las Unidades Académicas.

8.3.3 Controles del Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos

El Control del Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos, asegura que la implementación sistemática de entradas, actividades y controles para el diseño y desarrollo de los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad, está garantizada de manera respecto a las siguientes referencias.

a) Instrumento institucional que describe la planificación de actividades en el periodo o ciclo operativo de la institución y adoptado por el sistema.

b) Interpretación de objetivos del sistema para lograrlos.

c) Revisión, verificación y validación necesaria para cumplir los requisitos especificados para las entradas de diseño y desarrollo en los procesos y subprocesos.

d) Identificación de riesgos presentes en las entradas de diseño y desarrollo en procesos y subprocesos para determinar acciones de tratamiento.

e) Conservación de la información documentada pertinente, como evidencia del control aplicado al diseño y desarrollo de los procesos y subprocesos en el sistema.

Lo anterior con la finalidad de lograr las salidas esperadas del diseño y desarrollo de los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.3.4 Salidas del Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos

La Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior, mediante los Mapas de Procesos y Subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad se aseguran que las salidas del diseño y desarrollo operativo y que están determinadas para estos, corresponden de manera adecuada y son aplicables respecto a lo siguiente:

1. Aseguran la continuidad como requisitos funcionales y de desempeño en procesos y subprocesos subsecuentes o derivados.




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2. Proporcionan información para el seguimiento y medición que asegura su liberación.

3. Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios aplicables en las salidas del diseño y desarrollo de cada proceso y subproceso.

También, está definida como política la conservación de información documentada pertinente como evidencia al respecto y para consulta.

8.3.5 Cambios del Diseño y Desarrollo de los Servicios Educativos

Cabe señalar que la Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas de Nivel Superior tienen identificado que los cambios del diseño y desarrollo en los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad, están determinados principalmente por:

1. Actualización y modificación de los lineamientos legales y normativos aplicables, operativamente, en los procesos y subprocesos.

2. Resultados de la revisión por la alta dirección y de auditorías al desempeño y eficacia operativa de los procesos y subprocesos del sistema.

3. Adecuación con las condiciones operativas específicas de la dirección y cada unidad. 4. Implementación de proyectos de mejora, por riesgos, no conformidades, acciones

correctivas, oportunidades y propuestas, en los procesos y subprocesos.

Por tanto, lo anterior representa la información documentada como evidencia de cambios operativos en el diseño y desarrollo para referencia y consulta.

8.4 Productos y Servicios Suministrados Externamente.

Al respecto, la Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas de Nivel Superior, consideran en los procesos de apoyo el Mapa del Subproceso Adjudicación Directa de Materiales y Servicios (DESUA-MSA-ADMS-041) para asegurar que los productos y servicios suministrados externamente o por proveedores externos son conformes con los requisitos determinados para estos por los procesos y subprocesos; y para su verificación como entradas congruentes y salidas conformes.

Además, implícitamente se realiza una evaluación comparativa entre proveedores externos de productos y servicios a fin de garantizar lo antes mencionado.




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8.4.1 Control de los Productos y Servicios Suministrados Externamente

Se determinan los controles a aplicar en los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando los productos y servicios de proveedores externos están:

a) Destinados a incorporarse directamente en los servicios ofrecidos al cliente. b) Directamente proporcionados en nuestro cliente en nuestro nombre. c) Impactan dentro o parte de un proceso del Sistema de Gestión de la Calidad.

En cuanto al control aplicado inicia con el cumplimiento de requisitos institucionales como proveedor externo y posteriormente con la capacidad operativa para proporcionar productos y servicios adecuados y pertinentes que cumplan las especificaciones o expectativas de los usuarios que dispondrán de estos.

Referente al diseño y desarrollo del subproceso Adjudicación Directa de Materiales y Servicios (DESUA-MSA-ADMS-041) éste mapa describe los lineamientos y actividades que se deben cumplir respecto al suministro, control y evaluación de los productos y servicios proporcionados externamente por proveedores confiables.

8.4.2 Tipos y Alcance del Control

Por medio del subproceso Adjudicación Directa de Materiales y Servicios (DESUA-MSA-ADMS-041) los procesos, productos y servicios suministrados externamente que pueden afectar de manera adversa a la capacidad de la Institución de entregar servicios educativos conformes de manera coherente a sus clientes ya que:

a) Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control del Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Se definen los controles para los proveedores externos, así como a los productos o servicios suministrados.

c) Al seleccionar a un proveedor se considera el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad de la Institución de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

d) La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo. e) Determinar la verificación u otras actividades necesarias para asegurarse de que los

procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.




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8.4.3 Información para Proveedores Externos

En el subproceso Adjudicación Directa de Materiales y Servicios (DESUA-MSA-ADMS-041), establece que se debe elaborar una orden de compra o pedido mediante la cual se comunica a los proveedores externos los requisitos para los procesos, productos y servicios a solicitar, así como la aprobación de:

a) Productos y servicios solicitados, métodos de prestación o elaboración, procesos y equipos utilizados y la liberación de productos y servicios durante la entrega.

b) En el caso de servicios cuando aplique la competencia y/o calificación requerida de las personas se hace mención en la licitación o en el contrato correspondiente.

c) La forma como se lleva a cabo la interacción con el proveedor externo, así como la asignación de un contacto directo para el seguimiento del producto o servicio.

d) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo por medio de la selección, evaluación y re evaluación respecto a la remisión o factura sellada de conformidad.

e) El establecimiento de las actividades de verificación o validación del proveedor externo con base en el tipo de producto o servicio a proporcionar es responsabilidad del Área encargada de la adjudicación de materiales y/o servicios y el área solicitante.

8.5 Prestación de los Servicio Educativos

8.5.1 Control de la Prestación del Servicio

La Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas de Nivel Superior han identificado institucionalmente e implementado en el Sistema de Gestión de la Calidad los diferentes controles para asegurar resultados planificados, condiciones requeridas, cumplimiento de requisitos, disponibilidad de información documentada, recursos de seguimiento y medición, capacidad operativa, competencia del personal, procesos y subprocesos validados, acciones correctivas y proyectos de mejora en la producción y prestación de los servicios educativos proporcionados para garantizar la calidad y conformidad de los clientes; así mismo, para lograr el propósito, objetivos y mejora.

8.5.2 Identificación y Trazabilidad.

El sistema de Gestión de la Calidad está alineado con los lineamientos legales y normativos institucionales para asegurar la identificación y trazabilidad de sus procesos, subprocesos,




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productos y servicios para planificar, controlar y mantener un fácil acceso a toda la información de entradas, salidas, productos y servicios finales de los procesos, subprocesos y de los servicios educativos proporcionados.

Institucionalmente, se identifica y da trazabilidad a una gran cantidad de información documentada considerada como elemento de entrada o salida al inicio, continuidad y al final de los procesos y subprocesos institucionales; así mismo, en el Sistema de Gestión de la Calidad aplicando el Mapa del Subproceso Control de Información Documentada (MSE-CID-021) para identificar y dar trazabilidad; y en el caso de los otros procesos y subprocesos del sistema conforme a los lineamientos normativos y legales junto con los requeridos en cada uno de ellos para asegurar su control, acceso y manejo.

8.5.3 Propiedad Perteneciente a los Clientes o Proveedores Externos.

Respecto a la propiedad perteneciente a los Clientes o proveedores Externos, el Sistema de Gestión de la Calidad tiene determinado que la propiedad perteneciente al cliente (documentos personales) será asegurada considerando los lineamientos normativos y legales aplicables durante el tiempo que se resguarde y para el caso de propiedad perteneciente a proveedores externos (equipos, materiales, herramientas, etc.) únicamente será observado su uso mientras esté asignada; en este caso se aplica el Mapa del Subproceso Registro y Control de Bienes muebles del Activo (DESUA-MSA-RCBMAF-042).

8.5.4 Preservación.

Se establece que la preservación de salidas, productos y servicios resultantes de procesos y subprocesos se asegura de acuerdo a lo que cada proceso y subproceso ha determinado para ello; ya que está implícito la identificación, manipulación, almacenamiento, protección, manipulación, transporte y conservación para evidencia, resguardo, cotejo, digitalización, entrega y destrucción conforme a lineamientos normativos y legales aplicables en cada caso.

8.5.5 Actividades Posteriores a la Entrega.

Se considera que bajo los lineamientos normativos y legales que aplican institucionalmente y su efecto sobre el Sistema de Gestión de la Calidad, se continúa con actividades posteriores al término de los servicios educativos, incluyendo productos y servicios, mantiene de manera




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extensiva el seguimiento a egresados para identificar y conocer su desempeño como profesionistas competentes al integrarse o emplearse en los diferentes sectores donde se observara su desempeño y eficacia de su formación integral contribuyendo al desarrollo del país.

Este seguimiento representa un elemento de análisis para cuestiones adyacentes que impactan y que pueden estar definidas en servicios de posgrado, vinculación y extensión académica y retroalimentación del cliente y otras partes interesadas pertinentes; y que resultan importantes en la mejora continua.

8.5.6 Control de los Cambios.

Se identifica poco probable la necesidad de cambios originados en la producción de productos y prestación de servicios y cuando suceden se aplican a los procesos y subprocesos correspondientes, manteniendo un control general (control de emisión, actualización y cambios a la información documentada) y en los mapas de procesos y subprocesos (estratégicos, sustantivos y de apoyo), su planificación y la necesidad se encuentra ligada íntimamente con los lineamientos normativos y legales institucionalmente, derivado de que existe dependencia de las áreas centrales del instituto y puntualmente con los diferentes proyectos de mejora aplicables al sistema, procesos y subprocesos sin sobrepasar o incumplir dichos lineamientos.

8.6 Liberación de los Servicios.

En cada uno de los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad se establecen los requisitos necesarios que deben cumplir las salidas, productos y servicios que aseguran la liberación de estos para continuidad y/o para entrega al cliente.

En caso de la liberación de salidas, productos y servicios no conformes, se aplican acciones correctivas pertinentes que se encuentran descritas en el tratamiento de riesgos, en el subproceso de No Conformidad y Acción Correctiva (MSE-MEM-025); además se considera la identificación y trazabilidad para asegurar nuevamente la liberación correspondiente con certeza de haber cumplido requisitos y satisfacción del cliente.




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8.7 Control de los Elementos de Salida del Proceso, los Productos y Servicios No Conformes

En cada proceso y subproceso del Sistema de Gestión de la Calidad se toman las acciones necesarias para prevenir la entrega de salidas no conformes para prevenir consideran:

1. Corregir la no conformidad antes de entregar el producto o servicio al cliente. 2. Si se trata de no conformidad en la identificación o trazabilidad de productos y servicios,

será necesario suspender, separar o confinar antes de su entrega. 3. Informar la no conformidad al cliente y notificarle acciones correctivas si ya se entregó

el producto o servicio. 4. Acordar, bajo responsabilidad, el posible uso del producto o servicio no conforme.

Lo anterior está considerado como una lección aprendida y en cada proceso y subproceso ha identificado riesgos que permiten prevenir la entrega de salidas no conformes y tomar las acciones pertinentes para mantener este control y la entera satisfacción del cliente con productos y servicios que cumplen los requisitos determinados.

Como evidencia se mantiene información documentada donde se describe la no conformidad, las acciones tomadas o las concesiones obtenidas, así como la autorización para aplicar dichas acciones.

SECCIÓN 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación

En cuanto a este aparado, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior, en el Mapa del Subproceso Medición, Evaluación y Mejora (MSE-MEM-025), consideran que para asegurar el seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios en el logro de los resultados previstos respecto a los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad y a los institucionales, los procesos y subprocesos que requieren seguimiento y medición son los siguientes:




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Objetivo de Calidad del SGC

Mantener el 60% de eficiencia terminal al finalizar cada ciclo escolar.

Indicador Proceso

IET-UA Índice de Eficiencia Terminal en la UA

Enseñanza-Aprendizaje


Mantener el grado de innovación educativa con el 100% de evaluación curricular de los programas académicos programados en un año.

Indicador Proceso

GIPA-DES Grado de Innovación de Programas Académicos por la DES Innovación Académica y

Educativa GIPA-UA Grado de Innovación de Programas Académicos por la UA


Actualizar el nivel de pertinencia con el rediseño del 100% de planes y programas de estudio de los programas académicos, programados en un año.

Indicador Proceso

NPRPPE- DES Nivel de Pertinencia para el Rediseño de Planes y Programas de Estudio por la DES Innovación Académica y

Educativa NPRPPE- UA Nivel de Pertinencia para el Rediseño de Planes y Programas de Estudio por la UA


Alcanzar el 85% de alumnos inscritos en programas académicos de calidad en cada periodo escolar.

Indicador Proceso

GIAPAC-DES Grado de Integración de Alumnos en Programas Académicos de Calidad Innovación Académica y

Educativa GIAPAC-UA Grado de Integración de Alumnos en Programas Académicos de Calidad


Cumplir al 100% el Programa de Formación y Actualización del Personal Docente, en cada ciclo escolar.

Indicador Proceso

CPFAPD-UA Cumplimiento del Programa de Formación y Actualización del Personal Docente

Innovación Académica y Educativa




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Cubrir al 100% el Programa Anual de Capacitación del Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación y Directivos.

Indicador Proceso

CPCPAAED-DESUA Cumplimiento del Programa de Capacitación del PAAE y Directivos

Recursos Humanos y Competencia


Asegurar el 80% de confiabilidad en la estructura del examen de admisión, en cada proceso de admisión.

Indicador Proceso

ICEEA-DES Índice de Confiabilidad en la estructura del Examen de Admisión.

Validación de Acciones para la Admisión


Lograr que el 95% de los docentes obtengan una calificación mínima de 8.5 en la evaluación del desempeño docente, realizada por las y los alumnos, semestralmente. Indicador Proceso

GSPAEA-DESUA Grado de Satisfacción Percibida por las y los Alumnos en el Proceso Enseñanza-Aprendizaje.

Validación de Acciones Formativas y Trayectoria de

Docentes.


Lograr una satisfacción percibida por los alumnos o usuarios del 85% en el acompañamiento escolar y extracurricular, por ciclo escolar.

Indicador Proceso

GSAGVTE-UA Grado de Satisfacción Percibida por las y los Alumnos en la Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar.

Gestión y Validación de la Trayectoria Escolar del Alumno

GSICT-UA Grado de Satisfacción Percibida por las y los Alumnos en la Integración de Competencias para la Titulación.

Integración de Competencias para la Titulación

GSSAE-UA Grado de Satisfacción Percibida por las y los Alumnos en el Proceso Enseñanza-Aprendizaje

Servicios de Apoyo Educativo GSSAE-DES Grado de Satisfacción Percibida, por los alumnos o usuarios de Servicios de Apoyo Educativo.

GSPEP-DES Grado de Satisfacción Percibida por los Participantes en la Expo Profesiográfica.

Difusión de la Oferta Educativa de las Unidades Académicas




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Alcanzar el 75% de titulación de pasantes en cada generación, hasta 2.5 años después de haber egresado.

Indicador Proceso

ITP-UA Índice de Titulación Profesional

Integración de Competencias Profesionales para la Titulación


Alcanzar el 90% de satisfacción en la entrega de materiales y servicios requeridos, en cada ciclo escolar.

Indicador Proceso

NSEMS-DESUA Nivel de Satisfacción en la Entrega de Materiales y Servicios Requeridos.

Recursos Materiales y Servicios Generales


Sustentar el 90% de seguimiento trimestral al programa (POA u otro) de mantenimiento a instalaciones y servicios para el funcionamiento de la infraestructura física.

Indicador Proceso

GFIF-DESUA Grado de Funcionamiento de la Infraestructura Física por Mantenimiento a Instalaciones y Servicios.

Recursos Materiales y Servicios Generales


Lograr el 100% en el control y ejercicio presupuestal anual, cumpliendo con la normatividad aplicable en cada ciclo escolar.

Indicador Proceso

PFE-DESUA Presupuesto Federal Ejercido.

Recursos Financieros REE-DESUA Recursos Excedentes ejercidos.


Alcanzar el 75% de eficacia semestral en la implementación de proyectos de mejora pertinentes en el SGC, procesos y subprocesos.

Indicador Proceso

GEIPM-DESUA Grado de Eficacia en la Implementación de Proyectos de Mejora.

Todos los procesos




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De manera general el análisis y evaluación se realiza a partir de los resultados y su representación gráfica respecto a los valores de la meta que se debe lograr conforme a la escala y valor determinado por el historial de desempeño y eficacia observados.

Así, esta información documentada será conservada como evidencia del desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad; incluido, el Informe Técnico de Auditoría, el Informe de Revisión por la Alta Dirección y la información documentada asociada y derivada de estos.

Las actividades de seguimiento, medición, validación y verificación se implementan de acuerdo con los requisitos determinados en cada proceso y se conserva la información documentada identificada en los diferentes procedimientos como evidencia de los resultados para evaluar el desempeño de la calidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

9.1.1 Satisfacción del cliente.

En cuanto a la satisfacción percibida por el cliente en cuanto al cumplimiento de sus necesidades y expectativas de los servicios educativos para lograr su formación integral como profesionistas competentes y su aportación en los sectores de interés, para desarrollo del país, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han determinado que el método principal para conocerla es la aplicación de Encuestas y los registros de Quejas y Sugerencias, observando en gran medida aspectos como confiabilidad, responsabilidad, empatía, seguridad, infraestructura y servicios generales en trámites y servicios gestionados mediante los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

También, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han determinado que la forma de obtener el valor de la muestra que será representativa para el seguimiento y medición de la satisfacción percibida por del cliente exclusivamente, corresponde a:

Valor Representativo de la Población Total Atendida.

La encuesta correspondiente será aplicada al número de clientes atendidos, correspondiente al obtenido de aplicar la raíz cuadrada a la cantidad total de población, para obtener los resultados y gráficas representativas que serán analizadas y evaluadas. Es importante mencionar que en cada periodo debe aplicarse indistintamente la encuesta a cualquier cliente de la población total atendida, es irrelevante si se encuesta a un mismo cliente por dos o más periodos.




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En el caso de Quejas y Sugerencias, serán consideradas las que contengan la información suficiente del formato, registradas en el periodo evaluado.

Así mismo, se he definido que las encuestas y quejas y sugerencias registradas, deberán conservarse como evidencia y elemento de referencia para la identificación de riesgos y oportunidades de mejora que podrán traducirse, cuando sea factible, en proyectos de mejora.

9.2 Auditoria Interna.

Determinado como necesario, el Mapa del Subproceso de Auditoría Interna (MSE-AI-022), se encuentra definido por la Dirección de Educación Superior y por las Unidades Académicas de Nivel Superior como un elemento estratégico para evaluar la conformidad de requisitos establecidos por la norma ISO-9001:2015 Gestión de la Calidad-Requisitos, aplicables según el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad implementado; así mismo, para conocer el desempeño de resultados medibles y el grado de eficacia por realizar actividades y lograr resultados conforme se planificaron.

Complementando lo anterior, las auditorías serán aplicadas de acuerdo al Programa Anual de Auditorías (MSE-AI-022-F05), con el fin de:

a) Determinar si el Sistema de Gestión de la calidad, está planificado para cumplir con el propósito establecido por la Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas de Nivel Superior y con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

b) Comprobar el grado de implementación y su mantenimiento eficaz del Sistema de gestión de la Calidad, con respecto a los parámetros de cumplimiento definidos por la Alta Dirección.

c) Detectar necesidad de actualización o mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, procesos y subprocesos.

d) Identificar tendencias e incidencias operativas de los servicios educativos. e) Obtener información para planificar, actualizar o modificar el Programa Anual de

Auditorías. f) Asegurar la conservación de información documentada como evidencia de la eficacia de

correcciones, acciones correctivas e inclusive de proyectos de mejora. g) Asegurar fiabilidad en los resultados y gráficas analizados y evaluados en la revisión por

la alta dirección. h) Priorizar la importancia de requisitos, procesos y subprocesos




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Adicionalmente, se ha considerado como parte de las funciones del responsable del SGC-DES, la elaboración, actualización, modificación y difusión del Programa Anual de Auditorías, fundamentado por la importancia de requisitos, procesos y subprocesos, la retroalimentación del cliente, los cambios institucionales que tengan impacto en la operación eficaz del sistema, así como, resultados de Auditorías previas; también, le corresponde definir los criterios, alcance, método y metodología para realizar la auditoría, respecto a los requisitos de calidad determinados.

Por otra parte, la Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas de Nivel Superior han establecido y mantienen el control de un Grupo Auditor integrado por personal, de la dirección y todas las unidades, competente; implementando el Acta Constitutiva del Grupo Auditor, los Registros de Auditor, Evaluación y Desempeño como evidencia para demostrar dicha competencia. También, se establece que su actuación implica imparcialidad, objetividad, profesionalismo y otros principios de actuación, más su conocimiento, habilidad y experiencia al realizar las auditorías. Finalmente, otra política establecida es que un auditor no puede auditar, en la misma unidad de adscripción, el mismo proceso o subproceso que desarrolla; pero si auditarlo en otra unidad.

Como se ha mencionado, la evidencia principal de Auditoría Interna es el Informe Técnico de Auditoría para notificar al auditado el resultado de la misma, con el objetivo de planificar, implementar, implantar, evaluar y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad, procesos y subprocesos mediante acciones correctivas que representaran la atención, seguimiento y cierre de hallazgos reportados en el informe, y considerar todo ello como información documentada de soporte en la revisión por la alta dirección.

Así mismo, el presidente, representante, coordinador, gestores y enlaces del Sistema de gestión de la Calidad realizarán sus funciones y responsabilidades respectivas para asegurar que se las acciones correctivas son eficaces para eliminar no conformidades e identificar oportunidades que resulten viables para la mejora continua.

Complementariamente, en el seguimiento de acciones correctivas, se podrá contar con la participación de uno o más integrantes del grupo auditor, para la verificación de su eficacia.

9.3 Revisión por la Alta Dirección

La Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han considerado que la Alta Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad debe realizar la revisión del SGC, de acuerdo al Programa Anual de Revisión por la Alta Dirección (MSE-RAD-013-F04)




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para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia de manera continua, conforme el propósito establecido, mediante el Informe de Revisión por la Alta Dirección (MSE-RAD-013-F03) la Minuta de Trabajo (MSE-RAD-013-F02) y la Lista de Asistencia (MSE-RAD-013-F01)

Esta revisión se encuentra definida en el Mapa del Subproceso Revisión por la Alta Dirección (MSE-RAD-013), considerando el conocimiento del sistema, procesos y subprocesos para evaluar su desempeño y eficacia con fundamento en la información documentada presentada como evidencia y que será el punto de partida para identificar oportunidades y necesidades de cambios que aseguren la mejora continua del sistema, sus procesos y subprocesos.

De manera enunciativa, la revisión por la alta dirección incluirá los siguientes aspectos:

a) Introducción. b) Objetivo de la revisión por la alta dirección. c) Alcance de la revisión por la alta dirección. d) Entradas de revisión por la alta dirección. e) Estatus de acciones revisadas. f) Cambios en las cuestiones internas y externas pertinentes. g) Desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. h) Preferencias en la comunicación interna y externa del Sistema de Gestión de la

Calidad. i) Satisfacción del cliente. j) Grado de cumplimiento de los objetivos de calidad. k) No conformidades y acciones correctivas. l) Resultados de la atención, el seguimiento y/o el cierre. m) Eficacia de acciones para riesgos e identificación de oportunidades. n) Oportunidades de mejora. o) Salidas de la revisión por la alta dirección. p) Proyecto de mejora. (oportunidades, cambios y recursos)

Se considera como información documentada junto con la evidencia revisada para integrar el contenido del informe y para referencia en revisiones posteriores.




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SECCIÓN 10 MEJORA

10.1 No conformidad y acción correctiva

La Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han determinado que la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad tiene elementos como las No Conformidades de origen y las Acciones Correctivas derivadas, definidas mediante el Mapa del Subproceso No Conformidad y Acción Correctiva (MSE-NCAC-023) que establece lo siguiente:

a) Reacción ante la no conformidad por medio de acciones contenedoras, correctivas y hacer frente a las consecuencias.

b) Se revisan las no conformidades detectadas incluyendo las quejas y sugerencias de clientes.

c) Se evalúan las necesidades de adoptar acciones de contingencia y permanentes para asegurarse de que las no conformidades no presenten recurrencia.

d) Se determinan e implementan las acciones a tomar. e) Se registran los resultados y la eficacia de las acciones tomadas. f) Se revisa y verifica la eliminación de las no conformidades. g) Determinar la necesidad de hacer cambios al Sistema de Gestión de la calidad.

Con el fin de eliminar o minimizar los efectos y en los casos críticos, aplicar métodos para implementar acciones eficaces sobre las no conformidades detectadas.

Así mismo, el personal involucrado realizará la revisión de las No Conformidades y las Acciones Correctivas tomadas y podrán servir para identificar posibles riesgos y oportunidades de mejora asociadas que no estaban detectadas y deberán ser planificadas para su seguimiento, medición, análisis y evaluación correspondiente; además, la información documentada resultante de esta actividad será conservada como evidencia para comprobar la efectividad de su implementación en el desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

10.2 Riesgos y Oportunidad de Mejora

También, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han determinado que otro de los elementos que repercuten en la toma de acciones para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, resulta de la identificación, evaluación




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y tratamiento de los riesgos y oportunidades de mejora, aplicando el Mapa del Subproceso Riesgos y Oportunidades de Mejora (MSE-ROM-024) para definir las correcciones y acciones necesarias que produzcan efectos positivos con la posibilidad de traducirlos en Proyectos de Mejora para asegurar mayor desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Igualmente, el personal involucrado cuenta con la libertad de adoptar o aplicar el método más adecuado para analizar, planificar, implementar, medir y evaluar las acciones tomadas sobre los riesgos y oportunidades de mejora para conocer su eficacia que estará soportada por la información documentada generada como evidencia y que será conservada para demostrar su efecto en el desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

10.3 Mejora continua

Finalmente, la Dirección de Educación Superior y las Unidades Académicas de Nivel Superior han determinado que, para asegurar la idoneidad, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, es aplicado el Mapa de Subproceso Medición, Evaluación y Mejora y se tomaran como referencia los resultados obtenidos en los subprocesos estratégicos siguientes:

a) Revisión por la Alta Dirección. b) Comunicación Interna y externa. c) Control de Información Documentada. d) Auditoría Interna. e) No Conformidad y Acción Correctiva. f) Riesgos y Oportunidades de Mejora.

Para determinar justificadamente la posibilidad de transformarlos en Proyectos de Mejora para la continuidad operativa del Sistema de Gestión de la Calidad y proyectados como acciones para:

1. Incrementar la coherencia de las salidas. 2. Aumentar el nivel de salidas conformes. 3. Mejorar la capacidad de procesos y subprocesos. 4. Homologar los procesos y subprocesos.

Que aseguren un mejor desempeño de la Dirección de Educación Superior y Unidades Académicas de Nivel Superior, aumentar los beneficios para las y los alumnos y para las partes interesadas pertinentes consideradas en el Sistema de Gestión de la Calidad.

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