Inquérito de Satisfação Agentes 2010 Portal · 2015. 11. 12. · 1 Inquérito de Satisfação...
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1
Inquérito de Satisfação aos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário realizado em 2010
Período de Realização: 28 de Setembro de 2010 a 21 de Outubro de 2010 Universo: As 65.642 empresas e empresários detentores de título habilitante válido, tendo-se verificado a submissão de 5.651 questionários, de entre empresas e empresários detentores de Alvará, Título de Registo, Licença de Mediação Imobiliária e Cartão de Angariador Imobiliário. Metodologia: Técnica de entrevista via on-line mediante aplicação de questionário de natureza confidencial. A empresa de estudos de mercado criou uma plataforma informática para alojamento do questionário que comunicou por carta a todos os agentes dos sectores, facultando-lhes, nessa mesma comunicação um login e uma password necessários para a resposta ao questionário.
Índice Global de Satisfação: 3,75 (Escala: 1-Muito Insatisfeito; 2-Insatisfeito; 3-Pouco Satisfeito; 4-Satisfeito e 5-Muito Satisfeito)
Resultados Apurados:
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise 2010 6
Contribuição do InCI, I.P.
4,4%
4,8%
16,5%
21,9%
22,3%
17,5%
17,3%
52,9%
56,9%
56,6%
62,7%
63,3%
7,1%
5,9%
7,1%
8,6%
8,2%
14,2%
8,5%
6,4%
6,0%
6,1%
2,0%
1,9%
1,3%
1,2%
5,0%
5,7%
3,9%
3,8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Actuação da Inspecção InCI
Capacidade de adaptação às
mudanças dos sectores
Qualidade da produção
legislativa e regulatória
Qualidade da informação
disponibilizada sobre os sectores
da Construção e do Imobiliário
Disponibilidade de informação
relacionada com os sectores da
Construção e do Imobiliário
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não se aplica
Base: Totalidade dos Inquiridos (5.651 Agentes do Sector)
2
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise 2010 9
Base: Totalidade dos Inquiridos (5.651 Agentes do Sector)
18,4%
13,7%
13,3%
16,7%
25,8%
17,8%
58,0%
60,1%
59,3%
61,5%
46,6%
47,5%
6,7%
15,5%
18,4%
9,4%
5,9%
7,5%
12,5%
6,5%
5,4%
6,8%
9,0%
19,1%
3,8%
1,5%
1,0%
1,2%
1,2%
3,2%
8,8%
4,1%
2,7%
3,1%
4,9%
3,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do
sector
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência,
disponibilidade)
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no
Portal InCI (www.inci.pt)
Postura da organização face à mudança e à modernização
Burocracia na instrução de processos
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não se aplica
Eficiência do InCI, I.P.
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise 2010 12
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I)
Base: Totalidade dos Inquiridos (5.651 Agentes do Sector)
18,4%
11,1%
20,9%
14,9%
13,9%
51,7%
48,4%
45,5%
55,0%
48,0%
11,8%
12,9%
9,8%
12,5%
11,6%
9,9%
24,2%
9,7%
12,6%
21,2%
2,9%
0,9%
5,7%
1,9%
1,5%
2,6%
5,2%
8,4%
3,2%
3,7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no
atendimento do público: Telefónico
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no
atendimento do público: Presencial
Facilidade de contacto através dos vários canais de
comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
Facilidade de contacto através dos vários canais de
comunicação: Portal / e-mail
Facilidade de contacto através dos vários canais de
comunicação: Atendimento Presencial
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não se aplica
3
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise 2010 15
6,1% 9,4%
4,9%
25,1%
19,7%
17,7%
16,8%
12,3%
16,2%
38,8%
58,2%
57,4%
59,1%
58,9%
61,7%
6,1%
9,0%
11,1%
12,5%
18,2%
13,5%
14,5%
6,1%
9,5%
5,9%
6,7%
3,9%1,2%
2,1%
1,8%
1,3%
3,5%
4,4%
3,8%
2,7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Existência de balcões de atendimento em serviços
descentralizados
Horário de atendimento
Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do
atendimento têm para a resolução de problemas
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários
canais de comunicação
Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os
clientes presencialmente e/ou por telefone
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem,
acessibilidade, facilidade de preenchimento)
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não se aplica
Base: Totalidade dos Inquiridos (5.651 Agentes do Sector)
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II)
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise 2010 18
Desempenho global do InCI, I.P.
Base: Totalidade dos Inquiridos (5.651 Agentes do Sector)
17,0%
13,8%
60,8%
63,9%
8,1%
8,8%
9,0%
9,9%
1,7%
1,2%
2,4%
3,6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Impacto da organização na
qualidade de vida dos
cidadãos/clientes
Igualdade de tratamento
praticada na organização
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não se aplica
4
Análise comparativa 2009-2010
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise comparativa 5
Percepção Global de Satisfação
Análise evolutiva do Índice Global de Satisfação
3,623,75
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Inquérito 2009 Inquérito 20101- M
uito
insa
tisfe
ito; 2
- Ins
atis
feito
; 3- P
ouco
Sat
isfe
ito; 4
- Sat
isfe
ito e
5 -
Mui
to s
atis
feito
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2009 - 3.797 Agentes do Sector; Inquérito de 2010 - 5.641 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise comparativa 6
Percepção Global de Satisfação
Análise evolutiva do Satisfação dos Indicadores
3,723,7 3,75 3,76 3,813,63 3,623,56
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Contribuição do InCI, I.P. Eficiência do InCI, I.P. Apoio ao Cliente / Agente do Sector Desempenho global do InCI, I.P.
Inquérito de 2009 Inquérito de 2010
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2009 - 3.797 Agentes do Sector; Inquérito de 2010 - 5.641 Agentes do Sector)
5
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise comparativa 8
Contribuição do InCI, I.P.
Satisfação evolutiva
3,473,62
3,513,523,643,64
3,78 3,783,65 3,65
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Disponibilidade deinformação relacionada
com os Sectores
Qualidade da informaçãodisponibilizada sobre os
Sectores
Qualidade da produçãolegislativa e regulatória.
Capacidade de adaptaçãoàs mudanças dos sectores.
Actuação da InspecçãoInCI.
1- M
uito
insa
tisfe
ito; 2
- Ins
atis
feito
; 3- P
ouco
Sat
isfe
ito; 4
- Sat
isfe
ito e
5 -
Mui
to s
atis
feito
Inquérito de 2009 Inquérito de 2010
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2009 - 3.797 Agentes do Sector; Inquérito de 2010 - 5.641 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise comparativa 9
Satisfação evolutiva
3,84
3,63
3,923,75
3,89
3,67
3,26
3,483,63
3,46
3,783,97
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Tempo de respostaaos pedidos ereclamações
Burocracia nainstrução de processos
Postura daorganização face à
mudança e àmodernização
Qualidade dainformação e dosserviços on-line
disponíveis no PortalInCI
Qualidade dos meioshumanos
Adequabilidade dosprocessos de interface
com os Agentes dosector
1-
Mui
to in
satis
feito
; 2- I
nsat
isfe
ito; 3
- Pou
co S
atis
feito
; 4- S
atis
feito
e 5
- M
uito
sat
isfe
ito
Inquérito de 2009 Inquérito de 2010
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2009 - 3.797 Agentes do Sector; Inquérito de 2010 - 5.641 Agentes do Sector)
Eficiência do InCI, I.P.
6
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise comparativa 10
Satisfação evolutiva
3,533,71
3,84
3,29
3,683,73,82 3,84
3,5
3,92
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Facilidade de contactoatravés dos vários canais decomunicação: Atendimento
Presencial
Facilidade de contactoatravés dos vários canais decomunicação: Portal / e-mail
Facilidade de contactoatravés dos vários canais de
comunicação: Linha deAtendimento Telefónico
Qualidade e clareza dainformação disponibilizadano atendimento do público:
Presencial
Qualidade e clareza dainformação disponibilizadano atendimento do público:
Telefónico
1-
Mui
to in
satis
feito
; 2- I
nsat
isfe
ito; 3
- Pou
co S
atis
feito
; 4- S
atis
feito
e 5
- M
uito
sat
isfe
ito
Inquérito de 2009 Inquérito de 2010
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2009 - 3.797 Agentes do Sector; Inquérito de 2010 - 5.641 Agentes do Sector)
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I)
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise comparativa 11
Satisfação evolutiva
3,64
3,15
3,72
3,34
3,653,673,863,78 3,86
3,963,81 3,83
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Nível de simplificaçãodos formulários
Simpatia edisponibilidade dos
colaboradores
Capacidade deesclarecimento de
dúvidas
Flexibilidade eautonomia que os
colaboradores da áreado atendimento têmpara a resolução de
problemas
Horário de atendimento Existência de balcõesde atendimento em
serviçosdescentralizados
1-
Mui
to in
satis
feito
; 2- I
nsat
isfe
ito; 3
- Pou
co S
atis
feito
; 4- S
atis
feito
e 5
- M
uito
sat
isfe
ito
Inquérito de 2009 Inquérito de 2010
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2009 - 3.797 Agentes do Sector; Inquérito de 2010 - 5.641 Agentes do Sector)
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II)
7
EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector – Análise comparativa 12
Satisfação evolutiva
3,683,763,85
3,77
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Igualdade de tratamento praticada na organização Impacto da organização na qualidade de vida doscidadãos/clientes
1-
Mui
to in
satis
feito
; 2- I
nsat
isfe
ito; 3
- Pou
co S
atis
feito
; 4- S
atis
feito
e 5
- M
uito
sat
isfe
ito
Inquérito de 2009 Inquérito de 2010
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2009 - 3.797 Agentes do Sector; Inquérito de 2010 - 5.641 Agentes do Sector)
Desempenho global do InCI, I.P.