INNOVAZIONE DELLA P.A. E DEL RUOLO DEL SINDACATO PER LA … · 2016-10-18 · Il sistema sanitario...
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Milano, 14 ottobre 2016
INNOVAZIONE DELLA P.A.
E DEL RUOLO DEL SINDACATO
PER LA MIGLIOR QUALITÀ
DEL SERVIZIO PUBBLICO
Prof. Flavio Sangalli
© SANGALLI professional
1. Variabilità e complessità
2. Modello di sviluppo economico / sociale /
politico in crisi
3. Centralità dei beni comuni per la crescita futura
4. Minori risorse disponibili
5. Maggior richiesta di qualità del servizio
IL CONTESTO IN CUI OPERIAMO
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L’eccellenza prestazionale degli attori
istituzionali e sociali
• Visione e priorità condivise
• Simmetria cooperativa
• Miglior uso delle risorse disponibili
• Focus sul miglioramento continuo
LA RISPOSTA POSSIBILE
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a. Nel miglioramento della sua Organizzazione e
della sua prassi
b. Nell’innovazione organizzativa del lavoro
pubblico
c. Nelle relazioni sociali con gli altri attori
UN RUOLO INNOVATIVO DEL SINDACATO
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La scopo dello Sviluppo Organizzativo mirato sulla
crescita della capacità realizzativa (saper trasformare
giusti obiettivi in concreti risultati attraverso validi
processi gestionali con un lavoro in team di qualità)
1° step Il confronto con il modello di eccellenza delle OdR
2° step La redazione del piano realizzativo
3° step L’execution delle attività
L’ATTIVITÀ DI INNOVAZIONE IN
FP CISL LOMBARDIA
5
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1° step
L’ATTIVITÀ DI CONFRONTO DI
FP CISL LOMBARDIA CON IL
MODELLO DI ECCELLENZA DELLE
ORGANIZZAZIONI DI RAPPRESENTANZA
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LA “GRIGLIA” DEL MODELLO DI ECCELLENZA
DELLE ORGANIZZAZIONI DI RAPPRESENTANZA
ITEM 1 ITEM 2 ITEM 3 ITEM 4 ITEM 5 ITEM 6 ITEM 7
Il cambiamento
in relazione ai
nuovi contesti
La logica
stakeholders
driven
La gestione
efficace
dell’organizzaz
ione
La
pianificazione
“realizzativa”
Il valore
assegnato al
capitale
organizzativo
La leadership
organizzativa
La qualità della
rappresentanza
del Sindacato
a. Cambiamento
dinamiche
sociali
b. Cambiamento
area
lavoratori
c. Cambiamento
base
associativa
d. Cambiamento
modello
organizzativo
a. Classificazion
e
stakeholders
b. Valutazioni
aspettative
c. Valutazioni
percezioni
d. Organizzazio
ne
migliorament
o dei gaps
a. Definizione
stato priorità
b. Definizione
processi
decisionali
c. Definizione
processi
operativi
d. Valutazione
efficacia dei
processi
a. Esistenza di
forme di
pianificazione
b. Attività di
verifica delle
realizzazioni
c. Grado di
coinvolgiment
o dei
responsabili
d. Grado di
coinvolgiment
o degli
operatori
a. Stato della
componente
sociale
b. Stato della
componente
intellettuale
c. Stato della
componente
relazionale
d. Stato della
componente
etica/comport
amentale
a. Situazione
organi elettivi
b. Valutazioni
qualitative
c. Situazione
responsabili
organizzativi
d. Valutazioni
qualitative
a. Valutazione
delle
dinamiche di
sviluppo
locale
regionale
b. Valutazione
degli attori
locali
c. Valutazione
del livello di
presenza
dell’Organizz
azione
d. Valutazione
della qualità
delle
proposizioni
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LE 10 PROPOSIZIONI ELABORATE
CON IL LAVORO COLLETTIVO
1. Un sindacato in transizione
2. La costruzione del sindacato di prossimità
3. “Rovesciare la piramide” dell’Organizzazione Sindacale
4. Fare il sindacato snello
5. La conoscenza delle percezioni / aspettative degli stakeholders
6. La centralità dell’execution nel Sindacato
7. La complessità e l’equifinalità di FP CISL Lombardia
8. Il concetto del Sindacato come Organizzazione
9. Il team di autoapprendimento
10. La politica dei quadri
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• I valori
• La missione
• La visione futura
• Gli obiettivi prioritari
• Le azioni realizzative
IL PIANO REALIZZATIVO DI FP CISL LOMBARDIA
9
2° step
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LA BUSSOLA VALORIALE
RESPONSABILITÀ
ETICA COINVOLGIMENTO
SOLIDARIETÀ
CONTRATTAZIONE
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I COMPORTAMENTI VALORIALI
SOLIDARIETÀ
Questo valore lo pratichiamo in due direzioni. Verso gli iscritti, i lavoratori del settore e i
cittadini mirando all’equità del lavoro e alla creazione di una crescente qualità dei
servizi pubblici. Verso l’organizzazione il comportamento sarà ispirato ai criteri di equità
organizzativa con la migliore distribuzione delle risorse e condivisione delle criticità.
RESPONSABILITÀ ETICA
Questo valore lo pratichiamo dando il primato ai criteri di trasparenza, integrità
personale, rispetto delle persone e delle regole.
CONTRATTAZIONE
Questo valore lo pratichiamo per generare il maggior valore aggiunto sindacale e
sociale per gli iscritti, i lavoratori in generale e la comunità in cui operiamo agendo con
pratiche migliorative e innovative.
COINVOLGIMENTO
Questo valore lo pratichiamo come condivisione reale della partecipazione e come
risorsa organizzativa che accresca l’efficacia e l’attrattività dell’agire sindacale.
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LA NOSTRA MISSIONE
Il "Sistema" FP CISL LOMBARDIA individua la sua missione con la crescita
migliorativa e innovativa del sindacato nel rispondere ai bisogni, alle aspettative e
alle prospettive dei lavoratori pubblici e privati e dei servizi alla persona grazie
ad un’azione globale di rappresentanza eccellente.
I destinatari della sua azione sono quindi in primo luogo gli iscritti che hanno
espresso la delega di rappresentanza, i lavoratori del settore e i cittadini.
Le modalità distintive che realizzano la missione del "Sistema" FP CISL LOMBARDIA
sono la continua preparazione dei suoi quadri a tutti i livelli per accrescere la
competenza globale, anche grazie a pratiche organizzative caratterizzate dalla
flessibilità, creatività, capacità gestionale per il miglioramento e l’innovazione nel
sindacato e nel mondo del lavoro.
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LA NOSTRA VISIONE FUTURA
Il "Sistema" FP CISL LOMBARDIA sarà caratterizzato dalla concezione
del "Sindacato dei Produttori dei Beni Comuni" quale nuovo paradigma
che attraverso la valorizzazione e la tutela dei lavoratori promuove e
innova la cultura e la pratica del lavoro pubblico.
Sarà in grado di attivare la dimensione del «Sindacato come
Organizzazione» fondata sull’autorevolezza, grazie alla capacità di
pensare e praticare un’azione sindacale innovativa, efficace e
protagonista nel lavoro e nella società.
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Scheda P 3
PIANO ANNUALE ANNO 2016 DI FP CISL LOMBARDIA
VALORI
MISSIONE
VISIONE
OBIETTIVI DI
CAPACITÀ
OBIETTIVI DI
QUALITÀ
OBIETTIVI
ECONOMICO /
OPERATIVI
VALORI
MISSIONE
VISIONE
1. POLITICA DEI
QUADRI
2. CENTRALITÀ
LAVORO PUBBLICO
3. LAVORO IN TEAM
4. PROCESSI
GESTIONALI
5. POLITICHE
CONTRATTUALI
6. MARKETING
ASSOCIATIVO
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La politica dei quadri
1. Il percorso dei delegati
2. Il percorso dei dirigenti
La centralità del lavoro pubblico
3. La MCS
4. Il convegno sulla lean organization
LE AZIONI REALIZZATIVE DEL 2016
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3° step
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Il lavoro in team
5. Il training a livello regionale e nei territori
I processi gestionali
6. Le cartelle di sviluppo
7. La socializzazione delle categorie
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Le politiche contrattuali
8. La ricerca sul welfare aziendale
Il marketing associativo
9. Il sito
10.La newsletter
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PERCEZIONI E ASPETTATIVE NEL
SERVIZIO PUBBLICO
Un’indagine qualitativa sui rapporti tra settore della
sanità e comuni con i loro utenti
La ricerc qualitativa
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1° vantaggio
Vengono superati i limiti della tradizionale ricerca
2° vantaggio
Le informazioni sono raccolte e gerarchizzate al fine di dare una scala
di priorità di interventi per migliorare la qualità del servizio
3° vantaggio
Sono fornite le modalità gestionali per ridurre le situazioni
problematiche all’interno della struttura erogatrice del servizio
I VANTAGGI DELLA MCS
(Managerial Customer Satisfaction)
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1. Il questionario si rifà al modello di qualità del servizio di
Parasuraman ed è stato formulato nel contesto di
relazione con il settore sanità, in primo luogo. Si è
chiesto di tenere presenti le proprie esperienze di
contatto anche con gli enti locali. Ciò in considerazione
dello scopo generale dell’intervista qualitativa: la
rilevazione di aspettative / percezioni / proposizioni e
considerazioni nel rapporto con la P.A. in ragione
dell’introduzione di nuovi modelli gestionali. Sono stati
di conseguenza personalizzati i 5 item relativi
all’importanza delle aspettative e i 20 item relativi alle
percezioni nelle 5 dimensioni della qualità del servizio.
20
LE MODALITÀ
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Le dimensioni della qualità del servizio secondo il
modello utilizzato sono:
• L’affidabilità
• La capacità di risposta
• La capacità di rassicurazione
• L’empatia
• Gli aspetti tangibili
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2. Si è ritenuto utile formare 2 gruppi di interviste qualitative
con 22 testimoni privilegiati. Si sono infatti scelti operatori
sociali e rappresentanti dei pensionati per sommare alla
condizione di utenti anche una particolare sensibilità
sociale in grado di fornire risposte approfondite e
valutazioni, che poi si sono rivelati prezioso materiale di
intervento
Le attività svolte nelle interviste qualitative sono:
• L’illustrazione degli scopi dell’indagine
• La compilazione anonima dei questionari
• La definizione delle priorità
• Le proposizioni migliorative
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• La composizione del gruppo di interviste: 10 operatori e
sociali. Il gruppo si è incontrato il 16 maggio 2016, ha
compilato il questionario, che è stato velocemente elaborato
per individuare gli items prioritari su cui fare
l’approfondimento con valutazioni e proposizioni, avvenuto
nell’arco di 2 ore
• La scelta di formare un gruppo di intervista composto da 12
pensionati socialmente impegnati, quali utilizzatori
significativi dei servizi considerati in grado di fornire anche
valutazioni e indicazioni, superando le semplici impressioni.
L’intervista si è svolta il 23 giugno 2016
LA PRIMA INTERVISTA QUALITATIVA
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LA SECONDA INTERVISTA QUALITATIVA
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CONFRONTO E SINTESI DEI DATI E DELLE
INFORMAZIONI RACCOLTE
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LIVELLO DI IMPORTANZA GRUPPO
LAVORATORI GRUPPO
PENSIONATI MEDIA
È importante che i servizi di trasporto, i parcheggi, la
segnaletica siano adeguati, così come la raggiungibilità
telefonica e via internet dei vari servizi del sistema sanitario
/ comune (asp)
23,3 16,2 19,8
È importante che il sistema sanitario / comune metta a
disposizione un “gestore” dell’insieme delle necessità
dell’utente nella fruizione delle prestazioni (aff) 17,2 22,1 19,7
È importante che gli operatori del sistema sanitario /
comune siano tempestivi e chiari nella comunicazione con
l’utente (ris) 25,6 24,2 24,9
È importante che gli operatori del sistema sanitario /
comune siano cortesi e in grado di dare sicurezza e fiducia
(ras) 16,7 18,3 17,5
È importante che gli operatori del sistema sanitario /
comune siano in grado di fornire un servizio “umanizzato”
(attento alle condizioni psicologiche dell’utente) (emp) 17,2 19,2 18,2
LE 5 DIMENSIONI BASE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO (peso percentuale)
II
III
I
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Le osservazioni comparate circa le aspettative
1. Con la somma aritmetica dei risultati l’aspettativa più alta
percentualmente è relativa alla capacità di risposta
(tempestività)
2. In seconda posizione si collocano gli aspetti tangibili nel
servizio (trasporti, segnaletiche, raggiungibilità telefonica e
online)
3. Al terzo posto per quanto riguarda le aspettative vi è
l’affidabilità (con la messa a disposizione del “gestore” del
processo di servizio all’utente)
25
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1° DIMENSIONE: ASPETTI TANGIBILI GRUPPO LAVORATORI GRUPPO PENSIONATI MEDIA
La raggiungibilità della sede del
servizio è adeguata 7,3 5,8 6,55
La segnaletica interna per
raggiungere i servizi è funzionale 6,3 5,8 6,05
È semplice ed efficiente
contattare / prenotare i servizi al
telefono o via internet
7,7 4,3 6,0
Le comunicazioni / moduli sono
scritti in modo chiaro e
comprensibile
6,1 5,3 5,7
LE PERCEZIONI SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
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2° DIMENSIONE: AFFIDABILITÀ GRUPPO LAVORATORI GRUPPO PENSIONATI MEDIA
Il sistema sanitario / comune
soddisfa le vostre attese (nelle
sedi, nei tempi indicati)
5,6 4,9 5,25
Il sistema sanitario / comune
ha tempi di attesa (code) in
media accettabili
4,0 3,5 3,75
Non ci sono difetti nel servizio
erogato dal sistema sanitario /
comune
4,4 5,3 4,85
Il sistema sanitario / comune
gestisce al meglio gli eventuali
disservizi
4,0 4,3 4,15
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3° DIMENSIONE: CAPACITÀ DI RISPOSTA GRUPPO LAVORATORI GRUPPO PENSIONATI MEDIA
Gli operatori indicano
esattamente le modalità della
prestazione
6,3 6,1 6,2
Il servizio richiesto viene
erogato con prontezza dal
sistema sanitario / comune
5,4 3,7 4,55
Gli operatori sono sempre
disposti ad aiutare 4,9 5,4 5,15
Gli operatori sono attenti alle
vostre richieste 5,7 5,2 5,45
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4° DIMENSIONE: CAPACITÀ DI RASSICURAZIONE
GRUPPO LAVORATORI GRUPPO PENSIONATI MEDIA
Gli operatori del sistema
sanitario / comune sanno
infondere fiducia
5,0 5,1 5,05
Gli operatori del sistema
sanitario / comune sono
sempre cortesi
4,8 5,3 5,05
Gli operatori hanno adeguate
competenze professionali /
relazionali
5,2 6,5 5,85
L’organizzazione del sistema
sanitario / comune è in genere
rassicurante
4,8 5,8 5,3
29
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5° DIMENSIONE: EMPATIA GRUPPO LAVORATORI GRUPPO PENSIONATI MEDIA
Gli operatori comprendono le
vostre esigenze 5,6 5,3 5,45
Il sistema sanitario / comune
riesce a personalizzare il
servizio/prestazione
4,7 4,3 4,5
Gli orari del sistema sanitario /
comune tengono in
considerazione le esigenze di vita
/ lavoro dell’utente
4,4 3,9 4,15
Avete la sensazione che
sistema sanitario / comune
tenga in considerazione le
vostre osservazioni (es.
risposta ai questionari)
3,0 3,3 3,15
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Le osservazioni comparate relative alle percezioni
1. Nella dimensione della qualità del servizio relativa agli
aspetti tangibili il punteggio più basso è nella chiarezza e
comprensibilità della comunicazione e dei moduli (5.7)
2. Per la dimensione affidabilità il punteggio negativo è nei
tempi di attesa / code (3.75)
3. Per la dimensione capacità di risposta la prontezza è la più
bassa (4.55)
4. Per la rassicurazione: fiducia e cortesia (5.05)
5. Per l’empatia: considerazione delle osservazioni
dell’utente (3.15)
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5. Le valutazioni salienti emerse dal dibattito sugli item più critici
• Poca chiarezza informativa
• Poca disponibilità all’ascolto
• Poca umanità
• Molta coda
• Troppa attesa
• La “sufficienze” nelle percezioni della qualità del servizio sono
solo 4 su 20 item
• La focalizzazione per il miglioramento è sugli aspetti gestionali /
organizzativi / relazionali
• L’inizio delle innovazioni a basso / medio costo
• La diffusione delle migliori pratiche
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© SANGALLI professional
I 3 item più critici
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I. Il servizio richiesto viene erogato con prontezza dal
sistema sanitario / comune (ris) 263.5
II. Avete la sensazione che sistema sanitario / comune
tenga in considerazione le vostre osservazioni (es.
risposta ai questionari) (emp) 248.4
III. Il sistema sanitario / comune ha tempi di attesa (code)
in media accettabili (aff) 246.8
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I TEMI PER UN RUOLO PROATTIVO DEL SISTEMA FP
CISL LOMBARDIA NELLA CRESCITA DELLA QUALITÀ
DEL SERVIZIO PUBBLICO
1. Coinvolgimento degli operatori
2. Ruolo innovativo dei dirigenti
3. Senso di scopo e motivazione nel lavoro
4. Sindacato coinvolto nell’apprendimento
5. Ruolo proattivo del sindacato nell’organizzazione
innovativa del lavoro