Innovative Dienstleistungsentwicklung Chancen für die ......Was ist Innovation? Ständiges...
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Innovative
Dienstleistungsentwicklung –
Chancen für die SozialwirtschaftProf.(FH) Dr. Paul Brandl
Forum Sozialmanagement 2017
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Dienstleistungen entwickeln …
• Gesellschaftliche Rahmenbedingungen
verändern sich
• Bedürfnisse der KlientInnen verändern sich
• Technologien ermöglichen Veränderungen
• Wissenschaftliche Erkenntnisse kommen
dazu
a Dienstleistungen werden sich verändern
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Innovation …
Technologische Soziale Innovation
„Soziale Innovationen
sind, gesellschaftlich
folgenreiche, vom vorher
gewohnten Schema
abweichende
Regelungen von
Tätigkeiten und
Vorgehensweisen.
(Gillwald, 2000)
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Was ist Innovation?
Ständiges
Optimieren von
Prozessen und
Dienstleistungen
Neue Lösungen
für einzelne
Produkte und
Dienstleistungen
Neue
Geschäftsmodelle
für ganze
Lebensbereiche
und Branchen
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Sichtweise bisher …
Altenbetreuung und
Altenpflege
Altenpflege - Krankenschwestern
Betreuung – FSB A
Hauswirtschaft - Heimhilfe
Essensversorgung
– Essen auf Rädern
…………..
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Gesättigte Märkte?Aus: LAZARUS Care-Letter, Zeitschrift für professionelle Gesundheits-, Kranken- und Altenpflege
Online-Folge 522 - 32. Jahrgang, 13. Web-Jahrgang - 29. Jänner 2017
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Konträre und komplexere
Anforderungen an Organisationen
• Steigende Anzahl älterer Personen
• Wesentlich kürzere Verweildauer in
APH bei Neuzugängen
• Wunsch der älter Werdenden: Soweit
möglich in den eigenen 4 Wänden
• Neue Wohn- und Betreuungsformen
wie 24h-Pflege oder On-Demand
• Kosten steigen stark
• ….
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Welche Möglichkeiten haben
Organisationen?
Weitermachen
wie bisher?
Wie lange
noch?
Optimieren von
Strukturen,
Prozessen und
DienstleistungenNeugestalten
von
Dienstleistungen
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Strategische Option:
Weiter wie bisher?
„Wenn nicht bald eine Weiche kommt, sind wir verloren!“
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Strategische Option:
Optimieren = Reifegrad erhöhen
Medikamentenpackungen werden in
einer Schachtel zum Portier gebracht
oder täglich von der Apotheke geholt!
Medikamente werden namentlich
gebündelt pro Person auf die
Station gebracht! 2 x Woche
Die Apotheke liefert individualisiert
verpackt: F/M/A/N, Medikation wird
via IT von Pflegedoku geholt, von Apo
direkt mit Bewohner verrechnet
Der Arzt wird an Medikation erinnert,
trägt nach Untersuchung in IT-
Pflegedoku ein, gesamte
Verrechnung elektronisch
Beispiel:
Verblisterung von
Medikamenten
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Strategische Option:
Neugestalten
• Die eigenen Stärken stärken
• Best Practice: Rosinen picken
• eine Wertschöpfungskette denken
• Ausprobieren - anders denken
• Mit der Umgebung denken?
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Theoretische Ansätze dazu …
Lösungsorientierte Vorgangsweise
Von der Lösung in die Gegenwart denken
Quadromo – Methode
Nutzen – Prozesse – Ressourcen - Finanzierung
Service Design – Service Thinking
Neue Methoden: Personas, Customer Journey, …
Prozesse + Ressourcen = Dienstleistungen
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Quadromo-Methode =
systematisch vorgehen
Nutzen der
Zielgruppe(n) für
eine Dienstleistung
ermitteln
Die dafür
notwendigen
Prozesse in
Varianten festlegen
Die erforderlichen
Ressourcen
modular
durchdenken…
Die Kosten für das
neue
Dienstleistungs-
bündel ermitteln
Die am Prozess
beteiligten Personen
befragen/beobachten
/beteiligen
Die dafür
notwendigen
Prozesse in
Varianten festlegen
Die erforderlichen
Ressourcen
modular
durchdenken…
Die Kosten für das
neue
Dienstleistungs-
bündel ermitteln
Was gibt es bisher
schon an Aussagen,
Studien,
Veröffentlichungen,
PilotprojektenWas würde ein
potenzieller Kunde
wollen?
Was kann der
Kunde bei der
Erstellung der
Dienstleistung
beitragen?
Low Budget
und
High End
Becker et al., 2015
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Dienstleistungen entwickeln:
vom Nutzen des Kunden ausgehen
Viel über den Kunden wissen
Viel vom Kunden erfahren
Den Kunden beobachten
Mit dem Kunden eine Dienstleistung erarbeiten
Die Dienstleistung in Modulen denken
Die Dienstleistung individualisieren
…. Discussion Group -
Dienstleistungen entwickeln
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Konsequent vom Kunden
denken
• Wenige wollen ins Heim (9%)
• Verweildauer sinkt auf etwa 12
Monate.
• Wartelisten werden zu leeren
Zimmern.
• Mobile Dienste werden stärker
gefragt
• neue Wohnformen sind gefragt
• „Pflegefremde“
Dienstleistungen detto
• Wer will ins Heim?
• Wer muss?
• Wer konnte nicht?
• Wer könnte?
• Bei wem macht was Sinn?
• Welche Zielgruppen können
noch angesprochen werden?
• Welche Dienstleistungen
wären sinnvoll kombinierbar?
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Modulare Dienstleistungen?
Vom Kunden
aus denken:
„Was will/kann
eigentlich
er/sie?“
Altenpflege - Krankenschwestern
Einkauf - ….
Betreuung - Altenfachbetreuerin
Hauswirtschaft - Heimhilfe
Friseur
Arztbesuche
Essensversorgung
Wäschereinigung
Taxifahrten
…………..
Die Wohnform
und das Umfeld
ermöglichen
oder verhindern
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Chancen für die
Sozialwirtschaft
• Social Entrepeneure für neue
Dienstleistungen
• Entwicklung sozialer DL
Neue Kombinationen von Dienstleistungsmodulen
• Öffnung der Unternehmensgrenzen durch
Kooperationen im Sozialraum
Mit vor- und nachgelagerten Einrichtungen
Mit ergänzenden Einrichtungen
Mit regionalen Einrichtungen
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Dienstleistungen entwickeln …
… über Grenzen gehen