Innovative Dienstleistungsentwicklung Chancen für die ......Was ist Innovation? Ständiges...

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Innovative Dienstleistungsentwicklung Chancen für die Sozialwirtschaft Prof.(FH) Dr. Paul Brandl Forum Sozialmanagement 2017

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Innovative

Dienstleistungsentwicklung –

Chancen für die SozialwirtschaftProf.(FH) Dr. Paul Brandl

Forum Sozialmanagement 2017

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Dienstleistungen entwickeln …

• Gesellschaftliche Rahmenbedingungen

verändern sich

• Bedürfnisse der KlientInnen verändern sich

• Technologien ermöglichen Veränderungen

• Wissenschaftliche Erkenntnisse kommen

dazu

a Dienstleistungen werden sich verändern

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Was ist Innovation?

Ständiges

Optimieren von

Prozessen und

Dienstleistungen

Neue Lösungen

für einzelne

Produkte und

Dienstleistungen

Neue

Geschäftsmodelle

für ganze

Lebensbereiche

und Branchen

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Sichtweise bisher …

Altenbetreuung und

Altenpflege

Altenpflege - Krankenschwestern

Betreuung – FSB A

Hauswirtschaft - Heimhilfe

Essensversorgung

– Essen auf Rädern

…………..

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Gesättigte Märkte?Aus: LAZARUS Care-Letter, Zeitschrift für professionelle Gesundheits-, Kranken- und Altenpflege

Online-Folge 522 - 32. Jahrgang, 13. Web-Jahrgang - 29. Jänner 2017

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Konträre und komplexere

Anforderungen an Organisationen

• Steigende Anzahl älterer Personen

• Wesentlich kürzere Verweildauer in

APH bei Neuzugängen

• Wunsch der älter Werdenden: Soweit

möglich in den eigenen 4 Wänden

• Neue Wohn- und Betreuungsformen

wie 24h-Pflege oder On-Demand

• Kosten steigen stark

• ….

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Welche Möglichkeiten haben

Organisationen?

Weitermachen

wie bisher?

Wie lange

noch?

Optimieren von

Strukturen,

Prozessen und

DienstleistungenNeugestalten

von

Dienstleistungen

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Strategische Option:

Weiter wie bisher?

„Wenn nicht bald eine Weiche kommt, sind wir verloren!“

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Strategische Option:

Optimieren = Reifegrad erhöhen

Medikamentenpackungen werden in

einer Schachtel zum Portier gebracht

oder täglich von der Apotheke geholt!

Medikamente werden namentlich

gebündelt pro Person auf die

Station gebracht! 2 x Woche

Die Apotheke liefert individualisiert

verpackt: F/M/A/N, Medikation wird

via IT von Pflegedoku geholt, von Apo

direkt mit Bewohner verrechnet

Der Arzt wird an Medikation erinnert,

trägt nach Untersuchung in IT-

Pflegedoku ein, gesamte

Verrechnung elektronisch

Beispiel:

Verblisterung von

Medikamenten

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Strategische Option:

Neugestalten

• Die eigenen Stärken stärken

• Best Practice: Rosinen picken

• eine Wertschöpfungskette denken

• Ausprobieren - anders denken

• Mit der Umgebung denken?

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Theoretische Ansätze dazu …

Lösungsorientierte Vorgangsweise

Von der Lösung in die Gegenwart denken

Quadromo – Methode

Nutzen – Prozesse – Ressourcen - Finanzierung

Service Design – Service Thinking

Neue Methoden: Personas, Customer Journey, …

Prozesse + Ressourcen = Dienstleistungen

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Quadromo-Methode =

systematisch vorgehen

Nutzen der

Zielgruppe(n) für

eine Dienstleistung

ermitteln

Die dafür

notwendigen

Prozesse in

Varianten festlegen

Die erforderlichen

Ressourcen

modular

durchdenken…

Die Kosten für das

neue

Dienstleistungs-

bündel ermitteln

Die am Prozess

beteiligten Personen

befragen/beobachten

/beteiligen

Die dafür

notwendigen

Prozesse in

Varianten festlegen

Die erforderlichen

Ressourcen

modular

durchdenken…

Die Kosten für das

neue

Dienstleistungs-

bündel ermitteln

Was gibt es bisher

schon an Aussagen,

Studien,

Veröffentlichungen,

PilotprojektenWas würde ein

potenzieller Kunde

wollen?

Was kann der

Kunde bei der

Erstellung der

Dienstleistung

beitragen?

Low Budget

und

High End

Becker et al., 2015

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Dienstleistungen entwickeln:

vom Nutzen des Kunden ausgehen

Viel über den Kunden wissen

Viel vom Kunden erfahren

Den Kunden beobachten

Mit dem Kunden eine Dienstleistung erarbeiten

Die Dienstleistung in Modulen denken

Die Dienstleistung individualisieren

…. Discussion Group -

Dienstleistungen entwickeln

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Konsequent vom Kunden

denken

• Wenige wollen ins Heim (9%)

• Verweildauer sinkt auf etwa 12

Monate.

• Wartelisten werden zu leeren

Zimmern.

• Mobile Dienste werden stärker

gefragt

• neue Wohnformen sind gefragt

• „Pflegefremde“

Dienstleistungen detto

• Wer will ins Heim?

• Wer muss?

• Wer konnte nicht?

• Wer könnte?

• Bei wem macht was Sinn?

• Welche Zielgruppen können

noch angesprochen werden?

• Welche Dienstleistungen

wären sinnvoll kombinierbar?

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Modulare Dienstleistungen?

Vom Kunden

aus denken:

„Was will/kann

eigentlich

er/sie?“

Altenpflege - Krankenschwestern

Einkauf - ….

Betreuung - Altenfachbetreuerin

Hauswirtschaft - Heimhilfe

Friseur

Arztbesuche

Essensversorgung

Wäschereinigung

Taxifahrten

…………..

Die Wohnform

und das Umfeld

ermöglichen

oder verhindern

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Chancen für die

Sozialwirtschaft

• Social Entrepeneure für neue

Dienstleistungen

• Entwicklung sozialer DL

Neue Kombinationen von Dienstleistungsmodulen

• Öffnung der Unternehmensgrenzen durch

Kooperationen im Sozialraum

Mit vor- und nachgelagerten Einrichtungen

Mit ergänzenden Einrichtungen

Mit regionalen Einrichtungen

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Dienstleistungen entwickeln …

… über Grenzen gehen