Innovación en outsourcing o la tercerización informática

#SGOutsourcing

IT Service Management success by design

2 This document may contain brand names, text, graphics or images which are registered trade marks, trade marks, service marks, or trade names of third parties which are owned by their respective owners. © Copyright 2011 Global Lynx, Inc. All rights reserved. This material is property of Global Lynx, Inc (www.globallynx.com). Reproduction in whole or in part is prohibited.

Contenido

•  Proyectos de Outsourcing ¿Por donde empezar ?

•  Retos generales de la tercerización •  Esquema anterior de contratación de

servicios •  Principales problemá?cas •  Desajuste de Competencias Cliente-‐

Proveedor •  Esquema actual de tercerización de servicios •  Marco de Gobernabilidad en una empresa de

Gobierno en TIC. •  Esquema recomendado de gobierno •  Beneficios del nuevo modelo de operación •  Uso de Herramientas


Proyectos de Outsourcing

Cues?onarse la estrategia a seguir: •  Qué ac?vidades marcan una diferenciación en el mercado?

•  El verdadero valor agregado

•  Qué responsabilidades son exclusivas del negocio y cuales pueden extenderse a un proveedor?

•  Qué ventajas compe??vas me provee el outsourcincg? •  Mejor precio a mis clientes al reducir costos? •  Llegar más rápidamente con mis productos y servicios? •  Elevar niveles de servicio? •  Accesar a elementos tecnológicos sin hacer inversiones de capital?

Por dónde empezar?


Retos Generales de la Tercerización

•  Cambio con?nuo en las necesidades de TI y del negocio. •  La retención de la experiencia y conocimiento se va con los

proveedores y/o es insuficiente en la organización. •  Contratos a largo plazo con términos y condiciones no siempre

bien definidas. •  Posible dependencia de proveedores en capacidades

estratégicas para la organización. •  Proyectos “interminables” sin criterios de aceptación y/o

planes de trabajo bien establecidos. •  Carencia de niveles de servicio claramente establecidos y

acordados. •  Pocos recursos para administrar a los terceros y/o recursos no

preparados para la ges?ón de los proveedores. •  etc. …


Ejemplo de un esquema anterior tradicional de Tercerización de Servicios

Proceso del Proveedor

Desarrollo

Requerimientos

Pruebas

Gesti ó n de proyectos

RUP

CMM5

PMBOK

Solicitudes de la Dirección de Sistemas

Desarrollo de SW

Mantenimiento

Mesa de ayuda Operaci ó n de

Sistemas

Aplicaciones

Servicios

Problemáticas • Procesos no estandarizados • Sin arquitectura de TI Estándar • Planeaci ó n y control heterogéneo • Complejidad para controlar las horas consumidas y alinearlas a las prioridades del negocio • Baja visibilidad sobre la calidad de los productos y servicios • Bajo control sobre los productos generados


Principales problemáticas

•  Cada proveedor trae su propia forma de trabajo y no siempre es efec?vo para el contexto de la organización, la curva de aprendizaje suele ser alta.

•  Al inicio del proyecto el proveedor procura cumplir los acuerdos y niveles de servicio en entrega de recursos humanos, planes, entregables, etc.; sin embargo, con el ?empo su calidad baja y se adecua a las prác?cas no maduras de la organización contratante.

•  No se cuenta con una metodología propia para lograr una tercerización exitosa.

•  No se ?ene forma de medir la calidad y efec?vidad de los proveedores de servicio.

•  El modelo de subcontratación es manpower por lo que no se comparte la responsabilidad de manera apropiada.

•  Contar con proveedores con un nivel de madurez alto requiere contar con una madurez interna y una administración realmente eficiente para sacarle el máximo provecho.


Desajuste de Competencias Cliente-Proveedor

Habilidades técnicas y de gestión

El proveedor

Com

prad

or

Bajo Alto

Alto

B

ajo

Desajuste Coincidencia

Desastre Desajuste

Comprador maduro instruye al proveedor inmaduro Resultado no predecible

Proveedor y comprador maduros Procesos Establecidos Lenguaje Común Probabilidad alta de éxito

No disciplina No procesos Productos Sin Calidad

Comprador inmaduro, Proveedor maduro Comprador “sugiere” caminos “cortos” y salta mejores prácticas


Esquema recomendado para los Servicios de Administración y Soporte de Aplicaciones(SASA) Funciones del Proveedor

Partida 1

Ges

tión

de

pro

yect

os

Funciones del Proveedor Partida 2

Ges

tión

de

la C

alid

ad

Fabrica de Pruebas

Funcionalidad, desempeño, volumen, etc.

Planeación de la calidad

Inspecciones

Sop

orte

a la

cal

idad

Pro

ceso

s d

e so

por

te

Revisiones al procesos estándar

Evaluación (SCAMPI) y mejora continua del proceso organizacional en Sistemas

Administración y Soporte sobre la infraestructura

Formación en procesos para empresa contratante

Mesa de ayuda

Operación de Sistemas

Proyectos de Desarrollo

Solicitudes de Mantenimiento

Desarrollo

Requerimientos

Pruebas unitarias

Diseño

Documentación

Entrega y cierre

SCAMPI – Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement SASA – Servicios de Administración y Soporte de Aplicaciones

Empresa Contratante


Marco de Gobernabilidad en una empresa de Gobierno en TIC.

Estrategia

PEUG

Marco de Gobernabilidad

• Cartera • Programas • Proyectos

• Formación y Desarrollo PETIC

CT I RSS

CTPES

CTSM

CTAR I

CAI

CIA – Marco Tecnológico

• Marcos de TI • Metodología • Arquitectura • Estándares • Procesos • Herramientas

Servicios

• Información Procesos Negocio

• Arquitectura Institucional


PEUG: Planeación Estratégica de una Unidad de Gobierno. PETIC: Planeación Estratégica de TIC

Valor a la Unidad Gobierno



Estrategia

PEUG




CT I RSS

CTPES

CTSM

CTAR I

CAI



Servicios







Desajuste de Competencias Cliente-Proveedor

ISO CMMI-DEV ITIL V 2.0

ISO-9001

RUP ITIL V 3.0 PMBOK

COBIT

CMMI-ACQ DEV ACQ

•  Uso de los modelos internacionalmente probados para establecer un lenguaje común.

•  Uso de las practicas aplicables a la Unidad de Gobierno.

•  Personalización de las prácticas con enfoque realmente práctico.



Estrategia

PEUG




CT I RSS

CTPES

CTSM

CTAR I

CAI



Servicios







Metodologías adaptadas a una Unidad de Gobierno

Metodología de Atención

Aseguramiento de la Calidad

Solicitud del Servicio

Entendimiento de

Necesidades

Elaboración de Propuesta

de Solución

Planeación Desarrollo Implementación

Iniciativas ProyectosProyectos

Proyectos

Seguimiento y Control

Producto/Servicio



Estrategia

PEUG




CT I RSS

CTPES

CTSM

CTAR I

CAI



Servicios







Modelo de Gestión y Operación de Servicios de Tecnologías de Información y Aplicaciones

Administración de la Configuración

Evaluación de Soluciones

Soporte a los Procesos

Aseg. de Calidad y Métricas de Desempeño

Administración de Proyectos

Planeación de Proyectos

Monitoreo y Control de Proyectos

Administración Integrada

Gestión del SASA

Administración de Solicitudes de Atención

Administración del Programa (SASA) / Contrato

Administración de la Arquitectura Tecnológica

- ACQ

Soporte a la Operación

Administración de Aplicaciones

Planeación y Administración de Operaciones

Mesa de Servicios

- SRV

Administración y Análisis de Requerimientos del Producto

Arquitectura, Diseño, Implementación e Integración del Producto

Ingeniería de Productos

Control de Calidad del Producto

Arquitectura, Diseño, Implementación e Integración del Producto

Administración y Análisis de Requerimientos del Producto Administración y Análisis de Requerimientos del Producto

Mejora y Definición de los Procesos

Gestión de la Calidad

Certificación de Calidad del Producto Admón.. del Ambiente e infraestructura

- ACQ Capacitación en los Procesos

Aseguramiento de la Calidad de Proceso




Estrategia

PEUG




CT I RSS

CTPES

CTSM

CTAR I

CAI



Servicios






Establecimiento y Documentación de Procesos en un Esquema de Mejora Continua

Plan de desarrollo de software

Plan de desarrollo de software

Visión

Caso de negocio

Inicio

Solicitud de servicio de proyecto Aprobado

¿Proyecto de 1 sistema o aplicativo

existente?

Oficina de proyectos

No

Asegurar la existencia de un administrador del

proyecto

Desarrollar caso de negocio

Asegurar la existencia del documento de

Visión

Coordinador de proyecto (Usuario)

Administrador del proyecto

Elaborar del plan de desarrollo de

software

Si


WBS Estructura de Desglose de

Trabajo

Desarrollar el WBS

No

Solicitante

¿Aprueba?

No


Definir Roles y responsbailidades

Si

1

1

2

3

4

5

6

Procesos personalizados

SASA

Procesos publicados en alguna herramienta, con acceso a intranet de la empresa para su administración y control.

Despliegue en las Áreas



Valor al Instituto

Estrategia

PEUG




CT I RSS

CTPES

CTSM

CTAR I

CAI



Servicios






Uso de Herramientas

Sol

icit

ud

de

Req

.

Control de

Requerimientos.

Administración de Requerimientos

Software

Modeler

Arquitectura y

Diseño

Repositorio Único

Centro de Servicios(WF)

Pruebas

Funcionales /

Performance

Calidad de Producto

QA Aseg. Calidad

QA Gestión de Cambios

ü Repositorio único de proyectos ü Control de versiones

ü  Administración de solicitudes de servicio ü  Centro de servicios ü  Aseguramiento de la calidad

•  Registro y seguimiento de hallazgos •  Inspecciones y revisiones •  Auditorías

ü  Proceso de cambios •  Mejoras, defectos

ü Administración y desarrollo ü  de requerimientos

Herramientas de Pruebas

ü  Calidad del producto

Grabador de Pruebas Pruebas de Performance

ü Documentación de procesos

ü  Pruebas de software


Beneficios del nuevo modelo de operación

•  Mejor control de los procesos SASA y sus resultados. •  Mejorar, madurar y estandarizar la relación con los

proveedores de servicios y productos de TI mediante el uso de las mejores prác?cas.

•  Lograr una tercerización efec?va y eficiente. •  Lograr que el personal interno se enfoque en ac?vidades

sustan?vas y de negocio. •  Asegurar y validar que los proveedores den el resultado que

se busca y que generen los productos con la calidad solicitada. •  Resguardar correctamente todos los ac?vos generados por

los proveedores. •  Mantener el conocimiento dentro del ins?tuto.


Preguntas, Dudas o Comentarios

Conferencista: Juan Carlos Lass Bernal Oficina :5511–0193, 95 & 97 Cel :044 55 91981918


Conferencista: Juan Carlos Lass Bernal Oficina :5511–0193, 95 & 97 Cel :044 55 91981918

Gracias…

Innovación en outsourcing o la tercerización informática

Technology

Transcript of Innovación en outsourcing o la tercerización informática