Inhalt: Serviceprozess Serviceverträge Equipment-Stammdaten Serviceabrufe Service

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    05-Apr-2015
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  • Folie 1
  • Inhalt: Serviceprozess Servicevertrge Equipment-Stammdaten Serviceabrufe Service
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  • In diesem Kapitel werden Sie: die automatische Generierung von Equipment-Stammdaten einrichten eine mit einem Artikel verknpfte Servicevertragsvorlage anlegen einen mit einem Servicevertrag verknpften Artikel verkaufen einen Serviceabruf anlegen und verwalten Service: Zweck
  • Folie 3
  • Das Unternehmen ist stolz, seinen Kunden Service hchster Gte bieten zu knnen. Normale Garantieflle und -dienste auf der Grundlage spezieller Servicevertrge werden von einem kleinen, aber effizienten Call Center abgewickelt. Service: Unternehmensszenario
  • Folie 4
  • Serviceprozess: Kapitelbersichtsdiagramm Service Lektion 1: Serviceprozess
  • Folie 5
  • Serviceprozessbersicht Reaktion des Service ServiceabrufProblemlsung Systemkonfiguration Einkauf Lagerverwaltung Produktion Waren- eingang Waren- ausgang Marketing und Vertrieb Service Finanzcontrolling Stammdaten
  • Folie 6
  • Kunden- equipment- Stammdaten Seriennummer Kunde Artikel Kundenequipment-Stammdaten Ausgangs- rechnung/ Lieferung fr Artikel mit Seriennummer Kunde Artikel automatischmanuell
  • Folie 7
  • Servicevertr ag Typ Garantie Servicevertrag Ausgangs- rechnung/ Lieferung fr Artikel mit Seriennummer Kunde automatisch manuell Kunden- equipment- Stammdaten Seriennummer Kunde Artikel Stammsatz Vertrags-/ Garantie- vorlage (Typ Serien- nummer) Typ Regulr
  • Folie 8
  • Vertragsdetails Service-Level-Vereinbarung Details einer Service-Level-Vereinbarung Registerkarte Allgemein Reaktionszeit Problemlsungszeit Registerkarte Vertragsumfang Fr Service verfgbare Stunden Im Umfang enthaltene Servicearten: Ersatzteile Arbeit Reisen
  • Folie 9
  • Serviceabrufe ServiceabrufService- vertrag Kunden- equipment- Stammdaten Seriennummer Kunde Artikel ?
  • Folie 10
  • Inhalt eines Serviceabrufs Serviceabruf AllgemeinBemerkungen HistorieProblemlsungLsungen Aktivitten Lsungsdaten bank Dokumentation AufwendungenAktivitten
  • Folie 11
  • Serviceabrufe verwalten Call Center: erfasst das Problem in einem Serviceabruf Warteschleife A Warteschleife B Mitglied von Warte- schleife A berprft Warte- schleife whlt Abruf
  • Folie 12
  • Reaktion des Service DienstagMontag Reaktionszeitprofile Montag-Freitag 8 bis 17 Uhr 8 Stunden 4 Stunden 2 Stunden Montag-Freitag 7 bis 19 Uhr 8 Stunden 4 Stunden 2 Stunden 8 Uhr 13 Uhr 18 Uhr 8 Uhr 13 Uhr 18 Uhr Benachrichtigung erhalten Reaktion des Service Serviceabruf Problemlsung
  • Folie 13
  • Reaktion des Service Serviceabruf Problemlsung Der Kunde ist mit der Lsung des Problems zufrieden. Geben Sie Text auf der Registerkarte Problemlsung des Serviceabrufs ein. Kennzeichnen Sie den Service als geschlossen.
  • Folie 14
  • Lsungsdatenbank Lsungs- datenbank Serviceabruf Hinzufgen Durchsuchen
  • Folie 15
  • Serviceberichte Durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss Service-Monitor Reaktionszeit nach Verantwortlichem Serviceabrufe Analyse der Serviceabrufe nach Mitarbeiter Informationen zu offenen und geschlossenen Serviceabrufen Anzeige der Reaktionszeiten nach Mitarbeiter Verwenden Sie diesen Bericht, wenn Sie Serviceabrufe direkt Mitarbeitern zuweisen. Details zur durchschnittlichen Dauer bis zum Abschluss des Abrufs berprfen der Effizienz der Serviceabteilung Offene oder berfllige Serviceabrufe Bietet zwei dynamische Sichten in grafischer Form Meine Serviceabrufe Benutzerspezifischer Bericht Damit kann ein Servicemitarbeiter bequem alle ihm zugewiesenen Abrufe anzeigen und die Manahmen nach Prioritt ordnen. Anzeige der Reaktionszeiten nach Warteschlange Verwenden Sie diesen Bericht, wenn Sie Serviceabrufe nach Warteschlange zuweisen. Serviceabrufe nach Service-Queue
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  • Serviceaufwendungen Serviceabruf Ausgangsrechnungen, Verkaufsgutschriften, Lieferungen und Retouren oder Alle Belege anzeigen Alle Belege Aufwendungen Serviceabruf Artikel Arbeit und Reisen Aufwendungen Details Aufwendungen bergabe an Techniker Rckgabe vom Techniker Lieferungen Retouren Rechnungen Gutschriften Addiert nach Artikel vom Typ Artikel Lieferungen Retouren Rechnungen Gutschriften Addiert nach Artikel vom Typ Arbeit oder Reise
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  • Einstellungen fr den Service Konfigurationseinstellungen fr den Service Automatisches Anlegen von Kundenequipment-Stammdaten Eindeutige Seriennummern Vertragsvorlagen Warteschlangen fr Serviceabrufe Servicegebiete Einrichtung des Service in den Stammdaten Automatisches Anlegen von Vertrgen fr bestimmte nach Seriennummern gefhrte Artikel Verknpfen von Gebieten und Technikern mit Servicekunden
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  • Serviceprozess: Zusammenfassung der Lektion Wichtigste Punkte der Lektion zum Serviceprozess: Wenn ein Kunde ein servicerelevantes Problem hat, muss ein Serviceabruf angelegt werden. ber Kundenequipment-Stammdaten wird ein nach Seriennummern gefhrter Artikel, der an einen Kunden verkauft wurde, verfolgt. Kundenequipment-Stammdaten knnen automatisch oder manuell angelegt werden. Servicevertrge basieren auf Vertragsvorlagen. Vertragsvorlagen knnen mit einem Artikelstammsatz verknpft werden, um die automatische Erstellung von Vertrgen einzurichten. Wenn Kundenequipment-Stammdaten automatisch angelegt werden, kann automatisch ein Servicevertrag zugewiesen werden.
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  • Service bungen
  • Folie 20
  • Service: Zusammenfassung Nun knnen Sie: die automatische Generierung von Equipment-Stammdaten einrichten eine mit einem Artikel verknpfte Servicevertragsvorlage anlegen einen mit einem Servicevertrag verknpften Artikel verkaufen einen Serviceabruf anlegen und verwalten