Martínez Roberto

POR:

Ingeniería de Servicios

La ingeniería de servicios es un medio para diseñar e instrumentar acciones concretas, Derivadas de los planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas;

Así surge y se confirma un punto en convergencia entre la Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios:

La primera se centra en receptor primario.

La segunda busca hacer un cliente satisfecho, dando como resultado final el logro de ventajas competitivas.

Ingeniería de Servicios

• La Ingeniería de Servicios adquiere importancia en todas aquellas acciones que directa o indirectamente tienen conexión con el cliente, tanto para crear valor al producto (lo que recibe), como en la forma en que lo recibe. 

• Las acciones derivadas de la Ingeniería de Servicios deben ser congruentes con las estrategias competitivas.

Ingeniería de Servicios

La Ingeniería de servicios coadyuva a cristalizar ventajas competitivas basadas en la creación de valor para el cliente y no en ganar por ganar a la competencia.

Ingeniería de Servicios

la Ingeniería de Servicios, se centran en el cliente como su receptor primario, independientemente de que por medio de la comunicación llegan a los demás receptores como:

Proveedores Gobierno Instituciones de crédito Personal de la propia empresa Sindicato comunidad Público en general

Ingeniería de Servicios

• la Ingeniería de Servicios reafirma el proporcionar servicios de calidad y la comunicación la transmite al receptor

inmediato, o sea el personal, hasta hacer el mensaje parte de la cultura organizacional.

Ingeniería de Servicios

La ingeniería de Servicios se inicia, se apoya y se dirige desde el Sistema Estratégico. 

La unión para lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles y con ello garantizar el futuro de la empresa deben formularse e implementarse estrategias que incluyen los dos aspectos siguientes:

Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior. innovación constante de aplicación rápida, antes que lo hag

a la competencia.

Ingeniería de Servicios

La definición y misión de la empresa, debe incluir el ingrediente de la calidad del servicio, puesto que esas fases de Planeación Estratégica, son los medios para comunicar a toda la gente, lo que es y hace la empresa. el propósito es integrar al personal en pensamiento y acción y con ello desarrollar una cultura organizacional que, desde la perspectiva de la Ingeniería de Servicios, también incluya la calidad del servicio como práctica regular en el pensar y el hacer. 

Ingeniería de Servicios

• Momentos de Verdad• Triangulo de Servicio• Hexágono de Servicio• Factores Competitivos y Estructurales

Procesos de la Ingeniería de Servicios

• “El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la

calidad del mismo”.

Momentos de verdad

- “El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano o usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión”-.

Momentos de verdad

• “Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio.

• De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa y el servicio”.

Momentos de verdad

El momento de verdad es de vital importancia y que sea bueno o malo dependerá de la empresa o del servicio ofertado.

Momentos de verdad

Para lograr éxito en un momento de verdad debemos trabajar en factores como:

La amabilidad Atención al cliente. Sus necesidades Soluciones efectivas asertivas.

Momentos de verdad

• El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

• Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Momentos de verdad

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

Momentos de verdad

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

Ciclo del servicio

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio.

Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

Ciclo del servicio

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Ciclo del servicio

Juega un papel fundamental en el alcance del éxito de las organizaciones, es una estrategia que toma en cuenta 3 factores claves para el éxito que constituyen los 3 vértices de un triangulo. Los 3 factores claves son:

Visión o estrategia para el servicio. Personal operativo orientado hacia el cliente. Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.

Triangulo de servicio

El triangulo del servicio es la forma de diagramar la interacción de estos 3 factores de éxito, que al actuar de manera conjunta aseguran un servicio de alto nivel de calidad. Y donde todos estos factores están orientados hacia satisfacer las necesidades del cliente o usuario, que es representado como el corazón del triangulo.

Triangulo de servicio

Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas.

Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.

Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera simple, rápida y a prueba de contingencias.

Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración.

Triangulo de servicio

Hexágono de servicio

Factor formado por dos subconjuntos de factores:

Factores Competitivos: precios, calidad del producto y calidad del servicio.

Factores Estructurales: sistemas de información, comunicación e innovación.

Los cuales se conjugan para integrarse a la Planeación Estratégica y modificar la dirección de la organización, con el propósito de proporcionarle valor agregado y un servicios de calidad, superior al que le ofrece la competencia.

Precio: Generalmente se denomina precio al pago o recompensa asignado a la obtención de un bien o servicio o, más en general, una mercancía cualquiera.A pesar que tal pago no necesariamente se efectúa en dinero los precios son generalmente referidos o medidos en unidades monetarias

Calidad del servicio: Una forma de diferenciar es la calidad el producto. Puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una naturaleza técnica, es medible y verificable) y calidad percibida (es subjetiva, es una evaluación del consumidor).

Suele decirse que existe una relación calidad-precio, es decir, la calidad del producto influye en la formación de expectativas acerca del precio del mismo.

Calidad en el servicio: es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad, Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en loscasos de empresas de servicios.

Factores competitivos

Factores Estructurales

Comunicación: es la es un medio de transmisión de información o conocimiento entre dos personas o más. En los servicios medio vital para satisfacer la necesidad inmediata del cliente, o crearle la necesidad del producto o servicio.

La innovación en los servicios: es una nueva disciplina que busca innovar en actividades que no terminan en la compra de un producto físico o tangible, sino en actividades o beneficios que son intangibles o no resultan en la posesión de algo, como por ejemplo, cortarse el cabello, comer en un restaurante, adquirir un seguro, ir al doctor, etc.

Innovar en los servicios significa entonces mejorar la experiencia que tiene un cliente con una empresa o una marca, y cómo diseñar ese servicio para tangibilizarlo más ante los ojos del cliente.

Sistema de información: Conocida como red de comunicación, el el medio en el cual se estructura el flujo de la información pertinente con el cliente o internamente.

Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio.

Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local.

Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles.

Trato personalizado: Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares.

Factores en el servicio

Rapidez en el servicio: No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes.

Seguridad: El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro.

El servicio de post venta: El servicio al cliente no sólo debe brindarse durante el proceso de venta, sino también, una vez que la venta se haya concretado

Factores en el servicio