ing. Marco Martini Componente CNIPA
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1FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini
La qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della
Pubblica Amministrazione
ing. Marco MartiniComponente CNIPA
FORUM P.A. 2004 Li6- La PA digitale. Qualità dell’ICT per la qualità dell’Amministrazione
2FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini
Agenda
Contesto Pubblica Amministrazione
Idea Progettuale
Approccio al problema
Prodotti finiti
Pianificazione
Conclusioni
3FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini
Contesto Pubblica Amministrazione
La Pubblica Amministrazione ha “scoperto” di
avere dei “clienti”
• Cittadini
• Imprese
dover offrire a questi clienti servizi di qualità
• Modalità di contatto con le amministrazioni
• Accesso ai servizi
• Tempestività di risposta
• Efficacia della risposta
• Professionalità degli uffici pubblici
./.
4FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini
Contesto Pubblica Amministrazione (cont.)
Catena Cliente/Fornitore
Erogazione di servizi a cittadini ed imprese
• Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni)
Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica
• Amministrazione cliente dei Fornitori di servizi informatici
Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini ed imprese
Fornitore Cliente Fornitore Cliente
Outsourcee Amministrazione Cittadini
5FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini
Idea Progettuale
Emettere linee guida, che forniscano un quadro di riferimento per l’appalto pubblico di servizi ICT, utili in fase di
negoziazione, per la definizione di contratti ICT
attuazione, per il governo di contratti ICT
Applicare metodi quantitativi
definire misure di qualità
identificare processi di misura
Fornire indicazioni a Amministrazioni e Fornitori concrete, pragmatiche, immediatamente applicabili
concertate tra il CNIPA e le Associazioni dei Fornitori
6FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini
Approccio - Punti di vista della qualità
Punti di vista:
del fruitore del servizio (utente finale)
qualità attesa e percepita (qualità in uso)
della stazione appaltante (chi appalta il servizio)
processo di sviluppo e di erogazione
della qualità intrinseca
caratteristiche di qualità del servizio
caratteristiche di qualità dei prodotti correlati
7FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini
Approccio – Ciclo di vita
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura
• costruzione •aspetti tecnici • procedure • architetture • livelli di • criteri di CS ex-novo/Riuso di P&C tecniche servizio
• Inhouse vs • aspetti • Master Plan e • piattaforme • processi di • processi di outsourcing giuridici Milestones e linguaggi misura misura
• • • controllo oper. • documentazione • penali • penali ed economico • • • •
Strategie di fornitura
Customer satisfaction
Pianificazione e controllo
Sviluppo prodotti e servizi
Definizione contratto
Erogazione
8FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini
Prodotti finiti - Manuali
2 Manuali d’uso
Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
Utilizzo del dizionario delle forniture ICT
3 Manuali applicativi
Strategie di acquisizione di forniture ICT
Appalto pubblico di forniture ICT
Esempi di applicazione del Dizionario
1 Dizionario delle forniture ICT
47 lemmi (forniture ICT elementari)
1 Manuale teorico
Modelli per la qualità delle forniture ICT
9FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini
Diffusione
Diffusione dei Manuali
Convegno di presentazione a Set 2004
Pubblicazione sui siti CNIPA e delle Associazioni
Adozione da parte di CNIPA come riferimento per l’emissione dei pareri
Formazione sui contenuti dei Manuali
del CNIPA nei confronti delle Amministrazioni
delle Associazioni di categoria nei confronti dei Fornitori
10FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini
Pianificazione – Rilasci
I - Rilascio Linee Guida Lug 04
Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
Utilizzo del dizionario delle forniture ICT
Appalto pubblico di forniture ICT
12 lemmi (forniture ICT) del Dizionario
Modelli per la qualità delle forniture ICT
II - Rilascio Linee Guida Ott 04
Strategie di acquisizione di forniture ICT
15 lemmi (forniture ICT) del Dizionario
III - Rilascio Linee Guida Dic 04
Esempi di applicazione del Dizionario
20 lemmi (forniture ICT) del Dizionario
11FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Martini
Conclusioni
L’iniziativa in attoConfigura un inedito modello di cooperazione
• CNIPA
• Amministrazioni
• Associazioni
• Fornitori
Definisce un innovativo approccio basato sulla concertazione
• permette di imparare insieme
• integra i diversi punti di vista
Omogeneizza gli atti di gara• propone un modello di descrizione delle forniture ICT
Evidenzia le best practices• recepisce l’esperienza fatta sul campo