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INFOSHOP 5 - Enquête client et analyse comparative (benchmarking) Isabelle Verschueren Service...
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INFOSHOP 5 - Enquête client et analyse comparative (benchmarking)
Isabelle Verschueren
Service Public Fédéral Personnel et Organisation
Développement de l’organisation
Les 4 objectifs des enquêtes clients
1. Culturel => Impliquer, motiver, responsabiliser, encourager, insuffler une culture de résultat
2. Opérationnel => Faciliter une approche structurée afin d’obtenir un diagnostic et des actions d’amélioration
3. Communication => Développer, augmenter et améliorer les engagements des utilisateurs et partenaires
4. Support => Stimuler l’échange de pratiques orientée vers les usagers - bench learning, modifier l’environnement de travail, faciliter l’innovation
– Connaissez-vous la localisation de … et ses antennes régionales?
– Etait-il facile de savoir comment introduire une demander auprès de … ?
– Est-ce que les services de … sont facilement accessibles?
– Est-ce que les indications pour trouver la localisation était claire?
– Avez-vous lu la brochure diffusée par …?
Les 4 phases d’une enquête clients
– Connaissez-vous le numéro général ou savez-vous facilement trouver cette information?
– Est-ce que le personnel de l’accueil est aimable?
– Utilisez-vous souvent le site web …?
– Est-ce que les formulaires sont faciles à remplir?
– Avez-vous facilement trouvé la personne adéquate pour le traitement de votre dossier?
– Connaissez-vous le nom de la personne ou le service qui traite votre dossier?
– Savez-vous où en est le traitement de votre demande?
– Est-ce que la personne, le service qui traite votre dossier est suffisamment disponible?
– Est-ce que la manière dont votre demande est traitée est rapide?
– Utilisez-vous souvent la procédure de plainte?
– Etes-vous tenu au courant des nouveaux services ou produits?
– Est-ce que le traitement des plaintes est rapide?
– Pouvez-vous facilement disposer d’informations complémentaires?
Orientation
Accueil
multi – canal
Création et
traitement des
produits ou
des services
Suivi
Concept avec 2 dimensions : processus (4 phases) et orientations de qualité
Orientation
Accueil
multi – canal
Création et
traitement des
produits ou
des services
Suivi
Orientation client
Orientation résultats
Orientation
Processus
12 domaines
7 domaines de base
Méthodologie - approche
1. Préparer
Objectifs
Niveau de détails
Plannifier
Communiquer
Questionnaire
Choix de l’Outil
(Web, téléphone,
papier, …)
3. Agir
Décider des réalités à modifier Mettre en œuvre
Exécuter les actions
Benchmarking
Changer la manière de travailler
Modifier la structure
Gérer le changement
2. Traiter
Collecter les données
Suivi taux participation
Représentativité
Analyse des résultats
Résultat par thèmes
Rapport de simulation
Synthèse, priorités
Mai-Juin 2007
Juillet 2007
Août 2007
Sept 2007
Oct 2007
Nov 2007
Dec 2007
Jan-Fév 2008
1. Préparer
Identifier, contacter les groupes cibles
Plan de communication (Média et méthode)
Planning et les 4 étapes de la Communication
2. Accepter
Valider l’approche par le personnel
Tester le questionnaire
Inviter à participer, helpdesk
Rappel
Remerciement
3. Comprendre
Prise de conscience
Intérêt perception
Communiquer les résultats, les actions
4. S’engager
Suivre les actions
Adpoter et approprier par le personnel
Expériences négatives et positives
Au départ peur, frustration, mon service, mon activité, prend du temp, coût, expertise
• Enquêtes et chartes : ONSS, SPF Mobilité et Transport
• Enquêtes : Vensoc SPF Finances, FMP, Handicapé SPF Intégration sociales,
Régie des Bâtiments
• Chartes : Sécurité sociale, ONP, AFSCA, Justice, Santé publique, Intérieur,
Emploi, travail et dialogue social, SPF Chancellerie services du Premier
Ministre, Personnel et Organisation, B et CG, Fedict
8 Conseils ou Principes
1. Engagement total de la direction, vision, objectifs
2. Représentatitivté, taux de réponse, confidentialité
3. Travailler vite, résultats traduits en actions prioritaires
4. L’enquête est un moyen et non un but en soi
5. Répéter l’exercice, continuité = démarche qualité
6. Communication cohérente et ouverte sur le projet et les actions d’améliorations
7. Aller jusqu’au bout (enquête, plan d’action, suivi)
8. Approche adhoc en fonction du service, du média utilisé
• Connaissance de l’organisation, des processus, des clients.
• Identifer les personnes clés – développer les compétences en interne –
formation, accompagnement, coaching.
• Déterminer des indicateurs pour suivre l’évolution de la satisfaction.
• Standardiser l’approche. • Apprentissage permanent: Comment apprendre des plaintes formulées afin de les éviter à l’avenir?
Facteurs clés de succès
Perspectives
• Efficiente: Comment réduire les coûts?
• Gestion des processsus: Comment gérer et traiter mes dossiers plus vite, avec moins de personnel?
• Orientation client: Comment puis-je satisfaire mes clients ? Quels sont leurs besoins? Leurs attentes? Comment le confronter à mes contraintes, ma réalité de terrain?
Personnes de contact
Directeur Développement de l’organisationBen Smeets
SPF Personnel et Organisation
Développement de l’organisation
Rue de la loi, 51
1040 Bruxelles
Hilda Poleunus Stijn Vermeiren Isabelle Verschueren
Tel. + 32 2 790 54 13 + 32 2 790 53 08 + 32 2 790 53 48
Fax. + 32 2 790 53 99 + 32 2 790 53 99 + 32 2 790 53 99
GSM + 32 477 28 91 55 + 32 497 847 387