Informe trimestral pormenorizado del

trámite de PSQRD

Tercer Trimestre 2018

GRUPO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Bogotá D.C. Noviembre de 2018

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3

I. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................... 4

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................................ 4

III. ALCANCE DEL INFORME ......................................................................................................... 4

IV. RESPONSABILIDAD ................................................................................................................. 5

V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES ............................................... 5

VI. ASPECTOS GENERALES ........................................................................................................... 6

VII. INFORME PORMENORIZADO................................................................................................. 6

VIII. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 13

IX. ANEXOS ................................................................................................................................ 21

INTRODUCCIÓN El presente informe, da cumplimiento a lo establecido en el artículo 2° de la Resolución 1093 del 23 de diciembre de 2015 y muestra la información pormenorizada de las peticiones, sugerencias, quejas, reclamos y denuncias – PSQRD recibidos en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante el período comprendido entre el 1 de julio y el 30 de septiembre de 2018. La información contenida en este informe corresponde a cada uno de los canales habilitados por la Entidad, para la recepción de las PSQRD; asimismo, contiene la información del trámite dado a las mismas durante el período reportado. El Grupo de Atención a la Ciudadanía realiza el seguimiento a la gestión adelantada por las diferentes dependencias que conforman la Presidencia de la República, respecto de la oportuna atención de las peticiones presentadas por quienes requieren obtener información de parte de la Administración. Lo anterior, en desarrollo de su función de control y seguimiento establecida en el artículo 2° de la Resolución 1093 del 23 de diciembre de 2015, la Resolución 0987 de 2016, el artículo 10 del Decreto 2145 de 2015 y todas las normas concordantes.

I. OBJETIVO GENERAL

Presentar el informe pormenorizado de las peticiones, sugerencias, quejas, reclamos y

denuncias – PSQRD, recibidas y tramitadas por las diferentes dependencias del

Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante el tercer trimestre

del año 2018.

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Presentar la información correspondiente a la gestión realizada por las diferentes áreas y/o dependencias, a los requerimientos solicitados por la ciudadanía a través de los siguientes canales habilitados por el Departamento Administrativo de Presidencia de la República para la recepción de PSQRD:

Atención de Respuesta Inmediata - (Línea Telefónica - Verbal)

Correspondencia (Escribe Presidencia)

Ventanilla Virtual

Página web (Link Escríbale al Presidente)

Buzón SQR

Urna de Cristal

2. Presentar la oportunidad en la atención por parte de las diferentes dependencias de la Presidencia de la República, a los requerimientos de la ciudadanía.

3. Contribuir con información para la toma de decisiones tanto para la mejora del

sistema, así como el de respuesta y orientación a la ciudadanía.

III. ALCANCE DEL INFORME

El alcance se definió para las Peticiones, Sugerencias, Quejas y Reclamos y Denuncias,

recibidos en la Entidad, del 1 de julio al 30 de septiembre de 2018.

IV. RESPONSABILIDAD

Es responsabilidad del Grupo de Atención a la Ciudadanía el control y seguimiento a la atención oportuna de las PSQRD y verificar en el aplicativo de gestión documental Escribe Presidencia la gestión realizada por cada una de las dependencias, para la presentación de éste informe pormenorizado, en el marco del Objetivo General. La información obtenida para la elaboración del presente informe, fue consultada a través del aplicativo de gestión documental Escribe Presidencia, que consolidó en una sola plataforma todos los canales de comunicación de la Entidad. Por último, la información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas asignadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través del sistema destinado por el Gobierno Nacional para facilitar la participación ciudadana en diferentes temas de interés general. V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES

Constitución Política, artículo 23. Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de

lo Contencioso Administrativo, artículo 3° y siguientes. Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y

se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Estatuto Anticorrupción, artículo 76. Oficinas de Quejas y Reclamos. En toda entidad, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, Solicitudes y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

Resolución No. 1093 del 23 de diciembre de 2015, por la cual se establecen los Grupos de Trabajo en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y se señalan sus funciones.

Resolución N°0987 de 2016 de diciembre 15 de 2016, por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición, y se dictan otras disposiciones en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República

IV. Página web: link “Escríbale al Presidente” Las peticiones que se reciben a través de este canal son gestionadas por el Grupo de Atención a la Ciudadanía en el aplicativo habilitado para tal fin y remitiendo las respuestas a través del correo electrónico registrado por los peticionarios. Desde el mes de marzo de 2018, en pro de mejorar la radicación, trámite y respuesta oportuna a las PSQRD, este canal se fusionó con el nuevo sistema de correspondencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - Escribe Presidencia. Las comunicaciones recibidas a través de este canal, en su gran mayoría, corresponden asuntos competencia de otras entidades (salud, pensión, trabajo, vivienda, educación, entre otros). No se ejecutan comparaciones con este canal con el segundo trimestre del año 2017 o el primero del 2018, ya que este medio de comunicación con la ciudadanía fue cerrado, para integrarse a los medios digitales de comunicación asociados a Escribe Presidencia. Escríbale al Presidente, funcionaba de forma autónoma en todo el proceso de radicación, trámite y respuesta, actualmente funciona a la par de Escribe Presidencia, para mejorar el seguimiento y evaluación de las PSQRD recibidas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República. V. Buzón SQR Las sugerencias, quejas o reclamos que se reciben a través de los buzones habilitados por la Entidad, son registrados y tramitados por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía o, de ser necesario, se asignan a la dependencia competente al interior de la Entidad. La respuesta a los peticionarios es enviada de acuerdo con lo establecido por los mismos ciudadanos en el formato F-AU-08. Durante este espacio de tiempo no se registraron comunicaciones por medio de este canal de interacción con la ciudadanía. VI. Urna de Cristal

La información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas asignadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través del sistema destinado por el Gobierno Nacional para facilitar la participación ciudadana en diferentes temas de interés general. Las peticiones (preguntas relacionadas con temas específicos publicados en la Urna de Cristal) que se asignan a la Entidad a través de este canal, las recibe el Grupo de Atención a

4. Aun cuando el porcentaje de respuesta oportuna no alcanza las metas esperadas para los indicadores de atención a PSQRD, el Grupo de Atención a la Ciudadanía sigue implementado programas y actividades para mejorar la atención oportuna y reducir el porcentaje de atención por fuera de tiempo.

5. El cero en algunos canales de comunicación, anteriormente autónomos, obedece a una estrategia para consolidar en una sola plataforma de gestión documental, Escribe Presidencia, las PQRSD recibidas en la Entidad. Lo anterior, para generar un mayor control, seguimiento, evaluación y propuesta de planes para la mejora constante en la atención del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República a sus comunicaciones.

6. El Grupo de Atención a la Ciudadanía, es la dependencia que más PSQRD gestiona

y tramita, así pues, el tercer trimestre el año 2018, el Grupo de Atención a la Ciudadanía dio trámite a 10,667 comunicaciones del total recibidas para el tercer trimestre, 17,334, equivalentes al 61,53 % del total radicados (datos tomados del sistema de correspondencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República).

7. Los cambios que pueden ser evidenciados al comparar el informe del tercer

trimestre de 2018 con los datos usados aquí para el análisis, obedecen a reclasificaciones documentales y producto de los planes de seguimiento a atención de PSQRD, en los cuales se ha sugerido a las dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República anexar documentos, tablas, listas de reunión y demás documentos que puedan sustentar la atención en términos legales de las comunicación.

8. Actualmente, se realizan reuniones, propuestas, desarrollos y mejorías en el marco

del desarrollo de la implementación del sistema de correspondencia Escribe

Presidencia, tendientes a mejorar la atención, seguimiento, evaluación y respuesta

oportuna a las PSQRD radicadas en la Entidad.

9. Durante el año 2018, con la terminación inminente del gobierno, las PSQRD registradas fueron reduciéndose paulatinamente; pero, con la posesión del gobierno del Sr. Presidente Iván Duque Márquez, en general, y el desarrollo de los Talleres Construyendo País, en específico, las comunicaciones allegadas al Departamento Administrativo de la Presidencia de la República aumentaron. Este hecho es evidente al comparar los datos del tercer trimestre, analizados en el documento actual, con los del segundo trimestre, que con excepción del mes de julio, por las razones expuestas en el apartado Ventanilla Virtual, tuvieron una baja recepción de comunicaciones, que inició un alza en agosto, como bien lo sustentan los datos presentados.

10. El número de solicitudes que fueron trasladadas a otras entidades por medio de oficios durante el segundo trimestre de 2018 desde el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República., fue de Once Mil Cuatrocientos Uno (11.401) comunicaciones.

11. En el presente período se recibieron diecinueve (19) quejas por conductas

presuntamente irregulares que tuvieron su trámite correspondiente; en el lapso estudiado se recibieron once (11) reclamos y cuarenta y siete (47) sugerencias. En los documentos mencionados, no se encontró ninguna tendencia o línea temática específica.

12. En cuanto a comunicaciones externas presentadas por víctimas, fue de aproximadamente 3.502 comunicaciones (físicas), con las que, mayoritariamente, se solicita la asignación y obtención de ayudas humanitarias, ayudas económicas para sostenimiento, arriendo, alimentación, y atención en salud. Estas comunicaciones, son tramitadas y remitidas por competencia por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía como dependencia encargada de liderar la implementación al interior de la entidad de la cultura del servicio y atención a la ciudadanía, fueron trasladadas a las siguientes entidades por ser las competentes, conforme las disposiciones del artículo 21 del C.P.A.C.A, en concordancia con lo establecido en la Ley 1755 de 2015.

Entidades Departamento Administrativo para la

Prosperidad Social. Unidad para las Víctimas Total

Comunicaciones

enviadas 1680 1822 3502

Nota: Estos traslados

corresponden a

14. Evaluación satisfacción del cliente frente a la respuesta a las peticiones

* Análisis de Resultados Página web:

1. Durante el Tercer Trimestre del año 2018, se respondieron un total de 341

encuestas por parte de los usuarios que fueron atendidos a través de los

espacios habilitados en la página web de la Entidad, como el link de PSQRD,

Escríbale al Presidente y el Chat.

2. Los resultados muestran que el 86,02 % de los usuarios que respondieron

la encuesta, calificaron entre 4 y 5 la atención recibida a través de este canal.

Igualmente, el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la

respuesta de peticiones obtenida a través de esta canal, fue de 4,30

"Medianamente Satisfecho", que equivale a un 86,02 % frente al Nivel de

Satisfacción esperado para el periodo (5,00).

3. De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es

posible observar que la percepción de los usuarios frente a las preguntas

viene siendo mejor comprendida; solamente en unos pocos casos las

calificaciones son inferiores a 4,0, correspondiendo a situaciones que no son

competencia de la Presidencia de la República, situación que

mayoritariamente ha sido entendida por quienes han diligenciado la

encuesta.

4. Se destaca un número de comentarios que apuntan al buen servicio

prestado mediante este canal.

* Análisis de Resultados Atención Presencial:

1. Durante el Tercer Trimestre del año 2018, se respondió un total

de 151 encuestas por parte de los usuarios de Atención Presencial.

2. Los resultados muestran que el 100% de los usuarios que respondieron la

encuesta, calificaron 5 la atención recibida a través de este canal.

Igualmente, el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la

respuesta de peticiones obtenida a través de esta canal, fue de 5,00 "Muy

Satisfecho", frente al Nivel de Satisfacción esperado (5,00).

3. De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es

posible observar que la percepción de los usuarios frente a las preguntas

viene siendo mejor comprendida, situación que mayoritariamente ha sido

entendida por quienes han diligenciado la encuesta.

* Análisis de Resultados Atención Telefónica:

1. Durante el Tercer Trimestre del año 2018, se respondió un total de 47

encuestas por parte de los usuarios de Atención Telefónica.

2. Los resultados muestran que el 100 % de los usuarios que respondieron la

encuesta, calificaron entre 4 y 5 la atención recibida a través de este canal.

Igualmente, el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la

respuesta de peticiones obtenida a través de esta canal, fue de 4,59

"Satisfecho", frente al Nivel de Satisfacción esperado (5,00).

3. De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es

importante resaltar la buena atención prestada por las personas asignadas

para atender este canal.

* Análisis de Resultados Consolidado:

1. Durante el Tercer Trimestre del año 2018, se respondieron un total de

539 encuestas por parte de los usuarios que remitieron peticiones al DAPRE,

todos ellos a través del link PSQRD, Atención Presencial y Atención Telefónica

que se hace directamente en las instalaciones del Grupo de Atención a la

Ciudadanía.

2. El 93% de los usuarios que respondieron la encuesta, calificaron entre 4 y

5 la atención recibida a través de este canal. Igualmente, el Nivel de

Satisfacción de los clientes externos frente a la respuesta de peticiones

obtenida a través de estos canales, fue de 4,65 "Satisfecho" frente al Nivel

de Satisfacción esperado (5,00)".

3. De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es

posible observar que la percepción de los usuarios frente a las preguntas

viene siendo mejor comprendida; solamente en unos pocos casos las

calificaciones son inferiores a 4, correspondiendo a situaciones que no son

competencia de la Presidencia de la República, situación que

mayoritariamente ha sido entendida de forma correcta por quienes han

diligenciado la encuesta.

4. Los resultados consolidados, muestran que frente a la meta establecida

(80%) para el periodo reportado, se obtuvo un 92% del Nivel de satisfacción

del cliente frente a la respuesta de las peticiones.

IX. ANEXOS

1. Se anexa al presente informe, el Registro Público de Peticiones de los meses de julio, agosto, septiembre 2018, los cuales se encuentran publicados para consulta de la ciudadanía, en la página web de la Presidencia de la República, en los que se pueden observar las peticiones recibidas y tramitadas por cada una de las dependencias durante el periodo reportado en el presente informe, con la siguiente información: Número de radicación Fecha de radicación Tipo de petición Término para resolverla (en días hábiles) Dependencia que tramitó o dio respuesta Número de oficio de respuesta Fecha de respuesta Término de respuesta (en días hábiles)