Informe Trimestral pormenorizado del trámite de PSQRD 1er ...€¦ · 1er Trimestre de 2020 GRUPO...

Informe Trimestral pormenorizado del

trámite de PSQRD

1er Trimestre de 2020

GRUPO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

BOGOTÁ D.C, mayo de 2020

INFORME TRIMESTRAL

PORMENORIZADO DEL

TRÁMITE DE PSQRD

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ATENCIÓN AL USUARIO

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CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 2 2. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................. 3 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................... 3 4. ALCANCE DE INFORME ........................................................................................................ 3 5. RESPONSABILIDAD ............................................................................................................... 3 6. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES ............................................ 4 7. ASPECTOS GENERALES ........................................................................................................ 4 8. INFORME PORMENORIZADO .............................................................................................. 5 9. CONCLUSIONES .................................................................................................................. 13 10. OTRAS ACCIONES TOMADAS EN EL 1ER TRIMESTRE DEL 2020. ..................................... 23

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INTRODUCCIÓN El presente informe muestra los datos pormenorizados de las peticiones, sugerencias, quejas, reclamos y denuncias –PSQRD - recibidas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República durante el período comprendido entre el 1 de enero y 31 de marzo de 2020 y tiene como fundamento legal en la Resolución 1023 del 16 de diciembre de 2019. La información corresponde a cada uno de los canales habilitados por la Entidad para la recepción de las PSQRD y su trámite. El Grupo de Atención a la Ciudadanía realiza el seguimiento a la gestión adelantada por las diferentes dependencias que conforman el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, respecto de los diferentes derechos de petición.

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Objetivo general: Presentar el informe pormenorizado de las PSQRD, recibidas y tramitadas por las diferentes dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante el primer trimestre del año 2020. Objetivos específicos:

1. Presentar la gestión realizada por las diferentes áreas y/o dependencias, a los requerimientos efectuados por la ciudadanía a través de los canales habilitados por el Departamento Administrativo de Presidencia de la República para la recepción de PSQRD:

Atención de Respuesta Inmediata - (Línea Telefónica - Verbal).

Correspondencia (Escribe Presidencia).

Ventanilla Virtual.

Buzón SQR.

Urna de Cristal.

2. Presentar la oportunidad en la atención por parte de las diferentes dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República a los requerimientos de la ciudadanía.

3. Contribuir con información que sirva de insumo a la Alta Dirección para la toma de decisiones que

apunten a la mejora continua del proceso de Atención a la Ciudadanía. Alcance del informe:

Recepción, atención y trámite de las PSQRD, radicadas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República en el primer trimestre del año 2020, es decir del 1 de enero al 31 de marzo de 2020. Responsabilidad: Es responsabilidad del Grupo de Atención a la Ciudadanía el control y seguimiento a la atención oportuna de las PSQRD, verificando en el aplicativo de gestión documental “Escribe Presidencia”, la gestión realizada por cada una de las dependencias. Es de señalar que el aplicativo “Escribe Presidencia” consolida en una sola plataforma todos los canales de comunicación de la Entidad. El canal Urna de Cristal es administrado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, encargado de remitir a cada una de las entidades las PSQRD que por competencia deben tramitar para fortalecer la participación ciudadana.

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Disposiciones legales sobre atención de peticiones:

Constitución Política, artículo 23. Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo, artículo 3° y siguientes. Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye

un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Estatuto Anticorrupción, artículo 76. Oficinas de Quejas y Reclamos. En toda entidad, deberá existir

por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, Solicitudes y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

Resolución 1023 de 2019, por la cual se establecen los Grupos de Trabajo en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y se señalan sus funciones.

Resolución No. 0577 del 12 de julio de 2019, por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición, y se dictan otras disposiciones en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República.

Aspectos generales: El Grupo de Atención a la Ciudadanía de la Jefatura del Gabinete del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - DAPRE - en cumplimiento de su función de control y seguimiento al trámite de las PSQRD, efectuó el seguimiento correspondiente en el primer trimestre del año 2020.

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Atención respuesta inmediata (línea telefónica – verbal): Con la intención de mejorar la radicación, seguimiento y mejoramiento de la respuesta oportuna por parte del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, se creó este canal, que reúne la línea de atención telefónica 01 8000 913666 y el Servicio Presencial - Verbal. Las peticiones son registradas en el sistema de correspondencia de la Entidad. Este canal atiende solicitudes de información como: dirección para envío de correspondencia, estado del trámite de peticiones y/o quejas contra otras entidades. La siguiente, es la información de las peticiones radicadas por este canal en este trimestre:

Canal de comunicación

Atención Inmediata: línea telefónica y canal presencial

Radicadas Atendidas

en términos

Atendidas fuera de términos

% Respuesta oportuna

T1 - 2020

Enero 41 41 0 100,00%

Febrero 46 46 0 100,00%

Marzo 38 38 0 100,00%

Total 125 125 0 100,00%

Frente al mismo periodo del año 2019, se presentó un aumento del 89,39 % en las PSQRD radicadas por medio de este canal en el año 2020, equivalentes a 59 comunicaciones más. Respecto al trimestre anterior del año, se registró un crecimiento de 4 PSQRD radicadas y atendidas, pasando de 121 a 125, lo que en valores porcentuales equivale a 3,31 %.


Radicadas 2019 Radicadas 2020

Enero 15 41

Febrero 20 46

Marzo 31 38

Total 66 125

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Comparativo 2018 vs 2019


4to Trimestre 2019 1er trimestre 2020

Mes 1 36 41

Mes 2 46 46

Mes 3 39 38

Total 121 125

Comparativo 4to trimestre 2019 vs 1er trimestre 2020 El 100 % de las PSQRD recibidas en este canal fueron atendidas en los términos legales. Aunque las comunicaciones recibidas por este canal se tramitan a través del sistema de correspondencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - Escribe Presidencia, se presente individualmente para identificar la cantidad de PSQRD recibidas y tramitadas por cada uno de los canales habilitados para el contacto con la ciudadanía.

1520

3141

46

38

0

10

20

30

40

50

ENERO FEBRERO MARZO


36

46

394146

38

0

10

20

30

40

50

MES 1 MES 2 MES 3

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Correspondencia (Escribe Presidencia): Las peticiones que se radican en este canal, corresponden a las PSQRD recibidas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República por medio de las Ventanillas de Correspondencia, Viajes Oficiales del señor Presidente de la República, Fax - Mail y el Correo Electrónico – [email protected]. Estas peticiones son radicadas por el Grupo de Correspondencia y tramitadas por parte de la dependencia competente para dar una respuesta acorde con su contenido. Respecto a las PSQRD que fueron recibidas en los Talleres Construyendo País, se tomó la decisión de prescindir de su radicación masiva por el desgaste que ello generaba, pues implicaba que se radicara y que inmediatamente se le informara al peticionario que esta entidad no ostentaba las competencias para la mayoría de requerimientos (vivienda, beca, solicitudes de víctimas, entre otras), por lo que se decidió efectuar un análisis previo y enviarlas directamente a las entidades responsables para pronunciarse de fondo y en caso de ser competencia del DAPRE, efectuar la respectiva radicación. Lo anterior se refleja en un ahorro del gasto público (pues evita una respuesta parcial al peticionario en la que se informa la ausencia de competencia que efectivamente genera erogación por el envío a través de correo certificado), mayor eficiencia administrativa y mejora sustancialmente la percepción del ciudadano. La siguiente, es la información de las peticiones radicadas por este canal en este trimestre:


Escribe Presidencia

Radicadas Respondidas en términos

Respondidas fuera de términos


T1 – 2020

Enero 4799 4797 2 99,96%

Febrero 8036 8034 2 99,98%

Marzo 8108 8108 0 100,00%

Total 20943 20939 4 99,98%

Frente al mismo periodo del año 2019, el flujo total aumentó en 50,8% equivalentes a 7055 PSQRD radicadas de más. En relación al trimestre previo este canal recibió 6616 comunicaciones más, equivalentes a un aumento del 46,18 %. El incremento registrado obedece a 2 razones: a) la atención de solicitudes relacionadas con lo dispuesto en la Circular Externa Conjunta No. 014 de 2020 y b) las medidas de atención tomadas por el Gobierno Nacional para atender la Emergencia Sanitaria declarada por el Covid-19.

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Escribe Presidencia


Enero 4524 4799

Febrero 4153 8036

Marzo 5211 8108

Total 13888 20943


Escribe Presidencia


Mes 1 4503 4799

Mes 2 4558 8036

Mes 3 5266 8108

Total 14327 20943

Comparativo 4to trimestre 2019 vs 1er trimestre 2020

4524

4153

52114799

8036 8108

0

2000

4000

6000

8000

10000


4503

455852664799

8036 8108

0

2000

4000

6000

8000

10000

MES 1 MES 2 MES 3

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De las 20.943 PSQRD radicadas por este medio de interacción con la ciudadanía, 4 fueron tramitadas

fuera de los términos legales, equivalentes al 0,02 %. Al comparar el porcentaje de la respuesta

extemporánea del trimestre analizado y s+A20u predecesor este indicador se redujo en 0,25%, pasando

de 0,27 % a 0,02 %. Al comparar el periodo de tiempo objeto de análisis con su par del año anterior, la

reducción del indicador es de 0,12 % pasando de 0,14 – 2019 - a 0,02 % - 2020. Vale la pena aclarar que

en el mes de marzo no se reportaron comunicaciones atendidas por fuera de los términos legales

dispuestos por la normatividad legal vigente.

Finalmente, el Grupo de Atención a la Ciudadanía ha puesto en marcha planes de acción para reducir a

0 las respuestas dadas de forma extemporánea, por medio de actividades de seguimiento y evaluación

de la atención de las dependencias de este departamento administrativo a las comunicaciones

recibidas.

Ventanilla virtual (canales publicados en página web): Las peticiones recibidas por este canal, se radican y gestionan en el sistema de gestión documental del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y la respuesta es enviada directamente desde el sistema de correspondencia al correo electrónico registrado por el peticionario.

La siguiente, es la información de las peticiones radicadas por este canal en este trimestre:


Ventanilla Virtual




T1 – 2020

Enero 170 170 0 100,00%

Febrero 154 154 0 100,00%

Marzo 1427 1427 0 100,00%

Total 1751 1751 0 100,00%

Frente al mismo periodo del año 2019, se presentó un aumento del 223,06 % en las PSQRD radicadas por este canal de comunicación, equivalentes a 1209 comunicaciones más. Al comparar el trimestre con su antecesor, el registro de comunicaciones se aumentó en 1277 reflejadas en un 269.41 % más. El evidente incremento de comunicaciones recibidas en este canal, obedece a la declaración de Emergencia Sanitaria y el inicio de las políticas, planes y programas para la atención de las afectaciones del Covid-19 en el país.

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Ventanilla Virtual


ENERO 66 170

FEBRERO 225 154

MARZO 251 1427

Total 542 1751



Ventanilla Virtual

4to Trimestre

2019 1er trimestre 2020

MES 1 106 170

MES 2 224 154

MES 3 144 1427

Total 474 1751


106224

144170 154

1427

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

MES 1 MES 2 MES 3

66

225 251

170 154

1427

0200400600800

1000120014001600

ENERO FEBRERO MARZO


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El 100 % (1751) de las PSQRD recibidas se atendieron en los términos legales dispuestos por la Ley. Aunque las comunicaciones recibidas por este canal Presidencia de la República - Escribe Presidencia, se presente individualmente para identificar la cantidad de PSQRD recibidas y tramitadas por cada uno de los canales habilitados para el contacto con la ciudadanía. Buzón SQR: Las Sugerencias, Quejas o Reclamos recibidas en los buzones habilitados por la entidad, son registrados por parte del Grupo de Correspondencia y tramitados por el Grupo de Atención a la Ciudadanía o, de ser necesario, son asignadas a la dependencia competente al interior de la entidad para una respuesta oportuna y de fondo. La respuesta a los peticionarios se envía acorde a los datos de contacto registrados por el ciudadano en el formato F-AU-08. Durante al periodo revisado no se radicaron PSQRD por medio de este canal; no obstante, este espacio de comunicación con la ciudadanía sigue abierto y funcional. Urna de Cristal (remisiones por competencia realizadas por MinTIC): La información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas recibidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y distribuidas a las demás entidades públicas, por medio del sistema destinado por el Gobierno Nacional para fortalecer la participación ciudadana en temas de interés general. Las PSQRD asignadas por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones al Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, son radicadas por el Grupo de Correspondencia, para luego ser asignadas a la dependencia competente para emitir respuesta dentro de los términos comprendidos y normativizados por la Ley. La siguiente, es la información de las peticiones radicadas por este canal en este trimestre:


Urna de Cristal




T1 - 2020

Enero 1 1 0 100,00%

Febrero 1 1 0 100,00%

Marzo 13 13 0 100,00%

Total 15 15 0 100,00%

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En el periodo analizado, fueron radicadas 15 comunicaciones por este canal de correspondencia. Al comparar el primer trimestre del 2020 con su par del 2019 se registró un aumento de 15 comunicaciones pasando de 0 a la cantidad mencionada. Respecto al trimestre anterior se presentó un aumento de 6 comunicaciones pasando de 9 a 15, lo que equivale a 66,67%. Al revisar los objetos de las comunicaciones, no fueron halladas tendencias temáticas en ellas.

Urna de Cristal


Enero 0 1

Febrero 0 1

Marzo 0 13

Total 0 15


Urna de Cristal


Mes 1 2 1

Mes 2 4 1

Mes 3 3 13

Total 9 15

0 0 01

1

13

0

2

4

6

8

10

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Aunque las comunicaciones recibidas por este canal se tramitan a través del sistema de correspondencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - Escribe Presidencia, se presentan individualmente para identificar la cantidad de PSQRD recibidas y tramitadas por cada uno de los canales habilitados para el contacto con la ciudadanía.

CONCLUSIONES

1. Al comparar el trimestre analizado con el mismo periodo de tiempo del año anterior, es notable la aumento de 8.338 PSQRD radicadas en la Presidencia de la República, equivalentes porcentualmente a 57,52%. Las razones de este crecimiento fueron explicadas los análisis de los canales Ventanilla Virtual y Escribe Presidencia.

Mes Radicadas 2019 Radicadas 2020

Enero 4605 5011

Febrero 4398 8237

Marzo 5493 9586

Total 14496 22834

2

43

1 1

13

0

2

4

6

8

10

12

14

MES 1 MES 2 MES 3

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

ENERO FEBRERO MARZO


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2. En relación a la respuesta oportuna, este trimestre registró un porcentaje de 99,98 %, equivalente a 22.830 comunicaciones con respuesta dentro de los términos establecidos por la ley de las22.834 radicadas.

Mes Radicadas Atendidas

oportunamente % Atendidas

oportunamente

Trimestre 1/2020

22834 22830 99,98%

3. En este trimestre, el porcentaje de respuesta extemporánea por parte de las dependencias de la Presidencia de la República, fue de 0,02 %, equivalente a 4 PSQRD con respuesta fuera de los términos establecidos por la Ley.

Mes Radicadas Atendidas

Extemporáneamente % Atendidas

Extemporáneamente

Trimestre 1/2020

22834 4 0,02%

Total 2020 22834 4 0,02%

0,02%

0,00% 0,00% 0,00%0,00%

0,01%

0,01%

0,02%

0,02%

Trimestre1/2020

Trimestre 2/2020 Trimestre 3/2020 Trimestre 4/2020

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4. Aun cuando el porcentaje de respuesta oportuna no cumple con las metas esperadas por la Presidencia de la República, los resultados expuestos en el primer trimestre del 2020 evidencia el impacto positivo de las acciones y actividades emprendidas desde el Grupo de Atención a la Ciudadanía, para fomentar la cultura de atención a las PSQRD.

5. El Grupo de Atención a la Ciudadanía, recibe, atiende y tramita las PSQRD no competencia de la

Presidencia de la República a las entidades competentes para dar respuesta de fondo. Durante el trimestre dio trámite a 11.169 comunicaciones del total recibidas en este trimestre - 22.834, equivalentes al 48,91 %. En este grupo de peticiones se destacan solicitudes relacionadas con atención en salud, aumento salarial de funcionarios públicos, subsidios de vivienda, intervención para la atención - reconocimientos a víctimas del conflicto armado interno y la atención de solicitudes de información sobre las políticas de atención a las afectaciones ocasionadas por el Covid-19.

6. Los cambios que pueden evidenciarse al comparar los informes realizados sobre PSQRD, de los meses de enero, febrero y marzo, del año 2020 con los datos usados aquí para el análisis, obedecen a reclasificaciones documentales y son producto de los planes de seguimiento a la atención de PSQRD, en los cuales se ha sugerido a las dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República anexar documentos, tablas, listas de reunión y demás documentos que puedan sustentar la atención en términos legales de las comunicaciones que pudieron ser reportadas, en un inicio, con atención extemporánea en informes previos a este Informe Trimestral Pormenorizado del Trámite de PSQRD.

7. Con el objetivo de alcanzar el 100 % en la atención oportuna a PSQRD, actualmente, se realizan reuniones para consolidar propuestas, estrategias y actividades de mejora, tendientes a mejorar la atención y respuesta oportuna a las PSQRD radicadas en la Entidad, por medio de actividades de seguimiento y evaluación.

0,02%

0,00% 0,00% 0,00%0,00%

0,01%

0,01%

0,02%

0,02%

Trimestre1/2020

Trimestre 2/2020 Trimestre 3/2020 Trimestre 4/2020

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8. El número de solicitudes que fueron trasladadas a otras entidades por medio de oficios durante el primer trimestre del año 2020 desde el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, fue de quince mil trescientos treinta y cinco (15.335) comunicaciones.

9. En el primer trimestre del año 2020 fueron radicadas y atendidas diez (10) quejas, dos (2) reclamos y

treinta y nueve (39) sugerencias. En estas comunicaciones, a excepción de la tipología sugerencias que está relacionada con comentarios para el manejo de las afectaciones del Covid-19, no fue encontrada ninguna tendencia o línea temática específica.

10. En cuanto a comunicaciones suscritas por víctimas del conflicto armado, la cantidad de PSQRD

radicadas y tramitadas, por competencia, fue de 557 comunicaciones aproximadamente, en las que, mayoritariamente, se solicita reconocimiento de ayudas humanitarias, ayudas económicas para sostenimiento, subsidios y apoyo de vivienda, pago de indemnización administrativa, intervención en procesos de restitución de tierras y quejas por posibles abusos por parte de entidades públicas. Estas comunicaciones, son tramitadas por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía y remitidas por competencia a las siguientes entidades, conforme las disposiciones del artículo 21 del Código Procedimiento Administrativo y de los Contencioso Administrativa – C.P.A.C.A, en concordancia con lo establecido en la Ley 1755 de 2015.

Entidades

Unidad para la Atención y Reparación

Integral a las Víctimas - UARIV

Unidad Administrativa

Especial de Gestión de Restitución de

Tierras Despojadas

Total

Comunicaciones enviadas

528 29 557

11. Consolidación cuantitativa por tipología documental de las PSQRD radicadas en el aplicativo de gestión

documental Escribe Presidencia en el primer trimestre del 2020.

Tipo de petición Enero Febrero Marzo Total Porcentaje

Denuncia 0 0 4 4 0,01%

Denuncia por corrupción funcionario DAPRE

0 1 1 2 0,008%

Denuncia por corrupción en otra Entidad

3 8 6 17 0,07%

Derechos de Petición de competencia

2101 1961 3310 7372 32,28%

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Derecho de petición Articulo 5 del Decreto Legislativo 491 de 2020

0 0 1956 1956 8,56%

Derechos de Petición otra Entidad

2681 5902 3919 12502 54,75%

Queja 1 4 5 10 0,04%

Solicitud de Congresistas 8 19 72 99 0,04%

Solicitud de Consultas 1 1 6 8 0,03%

Solicitud consultas Articulo 5 del Decreto Legislativo 491 de 2020

0 0 2 2 0,008%

Solicitud de documentos o información Articulo 5 del Decreto Legislativo 491 de 2020

0 0 26 26 0,11%

Solicitud de Documentación 4 5 8 17 0,07%

Solicitud Entidad Pública 194 307 204 705 3,08%

Solicitud de Información 18 26 22 66 0,28%

Solicitud Organismos 0 0 6 6 0,02%

Recurso de Reposición y Subsidio de Apelación

0 1 0 1 0,004%

Sugerencias 0 1 38 39 0,17%

Reclamo 0 1 1 2 0,008%

Total 5011 8237 9586 22834 100%

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12. Evaluación satisfacción del cliente frente a la respuesta a las peticiones.

En el marco de los planes, los procesos y los procedimientos que involucran al cliente externo –

ciudadanía – en la atención y trámite de las PSQRD por parte de la Presidencia de la República, la entidad

4 2

17

7372

1956

12502

10

99

8

2 26

17

705

66

6

139

2

Cantidad de PSQRD por tipo

Denuncia

Denuncia por corrupción funcionadioDAPRE

Denuncia por corrupción en otraEntidad


Derecho de peticion Articulo 5 delDecreto Legislativo 491 de 2020

Derechos de Peticiónotra Entidad

0,01%; 0%0,008%; 0%0,07%; 0%

32,28%; 32%

8,56%; 9%54,75%; 55%

0,04%; 0%0,04%; 0%0,03%; 0%0,008%; 0%0,11%; 0%0,07%; 0%3,08%; 3%0,28%; 0%0,02%; 0%0,004%; 0%0,17%; 0%0,008%; 0%

Porcentaje de PSQRD por tipo

Denuncia

Denuncia por corrupción funcionadioDAPRE

Denuncia por corrupción en otraEntidad


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realiza encuestas de satisfacción en cada uno de los canales de comunicación1 abiertos para la

interacción con la población y así determinar el nivel de complacencia con los servicios prestados. A

continuación, se presentan los resultados de dichas encuestas para el 1er trimestre del año 2020:

- Página Web (Link PSQRD, Escríbale al Presidente, Chat):

En el primer trimestre del año 2020 359 usuarios realizaron la encuesta de satisfacción con este

canal de comunicaciones. Los siguientes, son los resultados:

Concepto Valoración Cantidad de usuarios Porcentaje

Usabilidad

1 - Deficiente 39 10,86

2 - Malo 15 4,18

3 - Regular 35 9,75

4 - Bueno 60 16,71

5 - Excelente 210 58,50

Total 359 100

Acceso


2 - Malo 14 3,90

3 - Regular 37 10,31

4 - Bueno 58 16,16

5 - Excelente 184 51,25

Total 359 100

Claridad en la información


2 - Malo 19 5,29

3 - Regular 27 7,52

4 - Bueno 62 17,27

5 - Excelente 199 55,43

Total 359 100

Oportunidad

de la atención


2 - Malo 10 2,79

3 - Regular 34 9,47

4 - Bueno 57 15,88

1 Página Web, Atención Presencial de Clientes Externos y Atención Telefónica.

INFORME TRIMESTRAL

PORMENORIZADO DEL

TRÁMITE DE PSQRD

Proceso

asociado

Código

Versión


D-AU-02

1

20

5 - Excelente 216 60,17

Total 359 100

Aun cuando las calificaciones promedio de cada una de las 4 variables alcanzan, en su máximo

valor, el 4.1, la impresión que mayor porcentaje recibe en cada evaluación es la de Excelente en

la prestación de servicios, que en todos los campos evaluados supera el 50 % del total de usuarios

encuestados.

Las calificaciones promedio para cada canal oscilan entre la calificación Regular, en las variables

Acceso y Claridad de la información, y Bueno, en relación a Usabilidad y Oportunidad en la

Atención, siendo esta última la de mejor calificación entre las cuatro analizadas. La variable de

acceso puede obedecer no solo a asuntos propios de la página web y los canales digitales, sino

también a posibles largas esperas por baches en la prestación del servicio de Internet de los

usuarios.

La calificación del canal, al consolidar la información de las cuatro variables es de 4 puntos sobre

5, lo que ubica la impresión / percepción del canal en buena para la experiencia de los clientes

de los servicios de la Presidencia de la República.

Aun cuando las calificaciones no son las esperadas por la entidad, estas son importantes para el

análisis del funcionamiento de estos canales digitales y así desarrollar planes de mejoras,

adecuaciones y modificaciones que garanticen su funcionamiento, faciliten su manejo por parte

de los usuarios y agilicen el trámite de las comunicaciones y la gestión de la administración

pública.

- Atención Telefónica:

En el primer trimestre del año 2020 2 usuarios realizaron la encuesta de satisfacción con este

canal de comunicaciones. Los siguientes, son los resultados:


Amabilidad


2 - Malo 0 0,00

3 - Regular 0 0,00

4 - Bueno 0 0,00

5 - Excelente 2 100,00

Total 2 100

INFORME TRIMESTRAL

PORMENORIZADO DEL

TRÁMITE DE PSQRD

Proceso

asociado

Código

Versión


D-AU-02

1

21

Atención


2 - Malo 0 0,00

3 - Regular 0 0,00

4 - Bueno 1 50,00


Total 2 100

Claridad


2 - Malo 0 0,00

3 - Regular 0 0,00

4 - Bueno 0 0,00


Total 2 100

Comunicación


2 - Malo 0 0,00

3 - Regular 0 0,00

4 - Bueno 1 50,00


Total 2 100

Es necesario aclarar que la realización de la encuesta es decisión de cada usuario, lo que evidencia

que la baja cantidad de clientes que hacen el ejercicio de calificación no es la misma la cantidad

de consumidores de este canal de comunicación.

De las variables analizadas dos alcanzan el rango de Bueno y dos de Excelente, Atención y

Comunicación en el primer rango – Amabilidad y Claridad en el segundo. Estos resultados

demuestran la satisfacción de los usuarios con el servicio prestado por este medio de

comunicación con la ciudadanía.

Actualmente se estructuran estrategias para que los clientes de la Atención Telefónica realicen

un mayor número de encuestas y así la Presidencia de la República disponga de mayor cantidad

de datos para evaluar las dinámicas de este canal.

- Atención Presencial:

En el 1er trimestre del año 2020 fueron 15 las encuestas respondidas por los clientes de la

atención presencial ofrecida por la Presidencia de la República. Los siguientes, son los resultados

:

INFORME TRIMESTRAL

PORMENORIZADO DEL

TRÁMITE DE PSQRD

Proceso

asociado

Código

Versión


D-AU-02

1

22


Tiempo de espera


2 - Malo 0 0,00

3 - Regular 0 0,00

4 - Bueno 2 13,33


Total 15 100,00

Acceso


2 - Malo 0 0,00

3 - Regular 0 0,00

4 - Bueno 1 6,67


Total 15 100,00

Claridad en la información


2 - Malo 0 0,00

3 - Regular 0 0,00

4 - Bueno 2 13,33


Total 15 100,00

Trato recibido


2 - Malo 0 0,00

3 - Regular 0 0,00

4 - Bueno 1 6,67


Total 15 100,00

INFORME TRIMESTRAL

PORMENORIZADO DEL

TRÁMITE DE PSQRD

Proceso

asociado

Código

Versión


D-AU-02

1

23

El 100 % de los clientes externos que desarrollaron la encuesta de satisfacción que evalúa la

atención recibida por este canal de comunicación calificaron el servicio prestado en los niveles

de Bueno y Excelente, solo un ciudadano calificó como Regular la variable de Tiempo de espera.

Todas las variables medidas para evaluar la percepción y satisfacción de los usuarios frente a la

atención recibida se ubica en el rango de Excelente.

Los valores obtenidos en esta medición evidencian la impresión positiva de los usuarios frente a

la atención recibida en sus visitas a la entidad, ya que todas las calificaciones promedio de las

variables evaluadas superan el 4.8 sobre 5. Lo aquí expuesto, es a su vez, insumo para desarrollar

planes y estrategias para mejorar las dinámicas de atención de este canal y cada una de las

variables encuestadas.

- Promedio evaluación canales de atención 1er trimestre 2020:

Posterior a la revisión de las calificaciones otorgadas por los clientes de los diferentes canales de

atención, se promedia para obtener la calificación del trimestre:

Canal de atención Calificación Porcentaje

Página Web (Link PSQRD, Escríbale al Presidente, Chat)

4,10 82,01

Atención Telefónica 4,50 90,00

Atención Presencial 4,93 98,67

Promedio trimestre 4,51 90,22

La calificación promedio de la atención a través de los canales del DAPRE en el 1er trimestre del

año 2020 es de: 4.51, equivalentes a un porcentaje de 90.22 %.

Otras acciones tomadas en el 1er trimestre del 2020:

Reporte a la Oficina de Control Interno Disciplinario de las peticiones con respuesta extemporánea.

Reclasificación de tipología documento, por parte del Grupo de Correspondencia, cuando corresponda.

Solicitud al Área de Sistemas para reclasificar los registros que hayan sido mal clasificados en otros campos diferentes al tipo documental.

Seguimiento diario - semanal a PSQRD para identificar comunicaciones próximas a vencimiento e informar a las dependencias competentes para su respectiva atención.

Informes de seguimiento y evaluación presentados en Comités de Seguimiento realizados por la Subdirección General.

Publicación de Registros Públicos de Peticiones de los meses de enero, febrero y marzo en la página web de la entidad.

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