informe tercer trimestre pqrsD - IDIPRON...Consolidado del tercer trimestre 2019 a la gestión...

INFORME TERCER TRIMESTRE PQRSD

JULIO-SEPTIEMBRE DE 2019

Proyectó: Fabián Andrés Acosta Sastre – Auxiliar Administrativa Cód. 407 Grado 01 Revisó: Manuel Isai Díaz Cudris – Contratista Área de Atención al Ciudadano.

Consolidado del tercer trimestre 2019 a la gestión realizada por el proceso de Atención a la Ciudadanía a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes y denuncias presentadas al Instituto a través de los diferentes canales.

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Contenido

1. GESTIÓN PQRS SUBDIRECCIÓN DE MÉTODOS EDUCATIVOS Y OPERATIVA .................. 2

Canales .............................................................................................................................................................. 6

Oportunidad en respuesta ............................................................................................................................... 7

2. GESTIÓN PQRS SUBDIRECCIÓN TÉCNICA DE DESARROLLO HUMANO ........................... 8

Canales .............................................................................................................................................................. 9

Oportunidad en respuesta ............................................................................................................................. 10

3. GESTIÓN PQRS OFICINA ASESORA JURÍDICA ......................................................................... 11

Canales ............................................................................................................................................................ 12


4. GESTIÓN PQRS SUBDIRECCIÓN TÉCNICA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA ............. 13

Canales ............................................................................................................................................................ 13


5. GESTIÓN PQRS Y OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN ....................................................... 14

Canales ............................................................................................................................................................ 15


6. ATENCION AL CIUDADANO ........................................................................................................... 16

7. TRASLADO Y CIERRE POR NO COMPETENCIA CIERRE POR RESPUESTA DEFINITIVA Y

SOLICITUD DE AMPLIACION INFORMACION ................................................................................... 16

8. INFORMACIÓN Y DATOS ESTADÍSTICOS CONSOLIDADOS ................................................. 16

9. REITERATIVIDAD DE PQRS I TRIMESTRE ................................................................................ 20

10. RESULTADOS DE ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN ..................................................................... 21

11. SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACIÓN .......................................................................... 22

12. ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL AREA DE ATENCION AL CIUDADANO ................. 22

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1. GESTIÓN PQRS SUBDIRECCIÓN DE MÉTODOS EDUCATIVOS Y OPERATIVA

Para el tercer trimestre del año 2019 se direccionó a esta Subdirección un total de setenta y tres (73) requerimientos

ciudadanos tipificados así:

Fuente: Registro A-ACI-FT-003 Control de requerimientos ciudadanos.

Total, de Requerimientos 73

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A continuación, se describe la asignación de requerimientos por tipología descritos de la siguiente manera:

La Petición de Interés Particular: Es preciso informar que la tipología más utilizada por la ciudadanía para

interponer sus requerimientos igual que en el trimestre anterior teniendo una incidencia de veintiséis (26)

requerimientos ciudadanos con una participación del 36%.

La Queja: Igual que en el trimestre anterior con una incidencia de veintiún (21) requerimientos ciudadanos y

una representatividad del 29%.

Ahora bien, la Petición de Interés General: ocupa el tercer lugar con una incidencia de ocho (8) requerimientos

ciudadanos y una representatividad del 11%. En cuarto lugar, tenemos la Felicitación y la Solicitud de

Información con una incidencia de cinco (5) requerimientos ciudadanos y una representatividad del 7%. Luego

se encuentran el Reclamo y la Sugerencia con tres (3) requerimientos ciudadanos y una representación del 4%.

Finalmente tenemos la Consulta y la Denuncia con un (1) requerimiento ciudadano y una representatividad del

1%.

A continuación, se representa el comportamiento mes a mes de la tipificación de requerimientos.


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Al realizar un comparativo entre cada uno de los meses (julio, agosto, septiembre del año 2019), se puede observar

un intervalo en los requerimientos dirigidos y/o asignados a esta Subdirección teniendo la tendencia màs alta en el

mes de septiembre del año 2019; de igual forma el área de atención a la ciudadanía en este tercer trimestre del año

2019 , sigue ejecutando como en las vigencias anteriores las capacitaciones importante al interior de la entidad:

correspondiente a un numero de veintiocho (28) capacitaciones, las cuales se encuentran distribuidas en las

Unidades de Protección Integral veintidos (22) y para los Comedores seis (6) , para el reconocimiento en la

entidad del Proceso de Atención a la Ciudadanía de las cuales hasta el momento se han realizado dieciocho (18)

entre el segundo y tercer trimestre de la actual vigencia resaltando la importancia de la utilización de los Buzones

de Sugerencias en cada unidad, Figura del Defensor del Ciudadano, Clasificación de requerimientos según ley

1775 de 2015.

Es importante reiterar a cada una de las dependencias de la entidad, que según el procedimiento contenido dentro

del proceso de atención a la ciudadanía, la apertura del buzon de sugerencias se encuentra en cabeza del

responsable de la unidad, quien debera diligenciar el acta de apertura de buzon correspondiente, anexando y

relacionando los requerimientos ciudadanos encontrados en el mismo. Acta que debera ser enviada al área de

atención al ciudadano, para que dichos requerimientos ciudadanos sean registrados en el portal Sistema Distrital

de Quejas y Soluciones (SDQS) Bogota Te Escucha; y se procedan a asignar según corresponda al área

competente, para dar trámite y cierre correspondiente en los terminos de ley. Las aperturas de buzon llevan un

seguimiento especial por medio del formato, CRONOGRAMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO A-ACI-FT-

007.

Tambien vale la pena resaltar que por parte de el area de atencion al ciudadano se participo en el super cade movil

que tuvo lugar en el centreo comercial ciudad tunal en el mes de septiembre y en el cual se atendieron a los

ciudadanos los cuales venian buscando informacion acerca de los programas que ofrece el instituto asi como

tambien ser recibieron algunas solicitudes para escalarlas a traves del sistema distrital de quejas y soluciones

bogota te escucha.

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Fuente: Registro A-ACI-FT-003 Control de requerimientos ciudadano

Ahora bien, la mayoría de los subtemas más reiterativos allegados a esta entidad fueron de competencia de la

Subdirección Técnica de Métodos Educativos y Operativa, que, para el momento de realizado el presente informe,

se pudo evidenciar que en primer lugar los temas Misionales UPI fueron asignados cincuenta y uno (51)

requerimientos, con una representación del 70%.

En segundo lugar se encuentran las veedurías ciudadanas con una asignación de once (11) requerimientos con una

representatividad del 15%, luego se encuentran la solicitud de intervención, los comedores comunitarios, y los

procesos contractuales con dos (2) requerimientos ciudadanos y una representación del 3% respectivamente.

En conclusión, se tiene que estos subtemas dan una equivalencia de un 93% de representatividad, en un número

de sesenta y ocho (68) requerimientos asignados y de competencia de la Subdirección Técnica de Métodos

Educativos y Operativa. Los restantes subtemas con una equivalencia de cinco (5) requerimientos ciudadanos y

una representatividad del 7%.

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Canales



Actualmente el canal más utilizado por los ciudadanos para la presentación de requerimientos direccionados a la

Subdirección de Métodos Educativos y Operativa en el presente trimestre, es el canal Buzón de Sugerencias (este

canal hace referencia a los requerimientos que ingresan a la entidad a través de los buzones designados para su

recepción, ubicados en las diferentes sedes (Upis/Comedores), , con un total de treinta y ocho (38) requerimientos

ciudadanos y una representatividad del 52%; en segundo lugar se encuentra el canal Web con diecisiete (17)

requerimientos ciudadanos y una representación del 23%, en tercer lugar está el canal mail con nueve (9)

requerimientos y una representación del 12%, en cuarto lugar se encuentra el canal escrito con un total de seis (6)

requerimientos ciudadanos y una representatividad del 18%, luego se encuentra el canal presencial con dos (2)

requerimientos ciudadanos solicitud y una representación del 3%, por ultimo está el canal telefónico con un (1)

requerimiento y una representación del 1%.

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Oportunidad en respuesta

Fuente: Registro A-ACI-FT-003 Control de requerimientos ciudadanos. Fecha de Corte 04/abril/2019.

En la siguiente tabla se representa la oportunidad de respuesta a los requerimientos ciudadanos por parte de la

Subdirección Técnica de Métodos Educativos y Operativa para el tercer trimestre del año 2019.


Para los setenta y tres (73) requerimientos ciudadanos asignados a la Subdirección Técnica de Métodos

Educativos y Operativa; de conformidad con la tabla y gráfica anteriormente expuesta, se evidencia que del total

asignado setenta y tres (73) requerimientos se les ha dado respuesta dentro de términos de ley a cuarenta y

nueve(49) requerimientos ciudadanos cumpliendo a un 67% los restantes veinticuatro (24) requerimientos se

encuentran aún en trámite dentro de los términos de ley y representan un 33%, dando cumplimiento a las directrices

establecidas en la ley 1755 de 2015.

Como se ha mostrado, los cuarenta y nueve (49) requerimientos ciudadanos asignados cumplieron con la ejecución

del 100% del indicador de calidad de las respuestas teniendo en cuenta que a la fecha de elaboraciòn de este

informe (15 de octubre 2019) se encuentran veinticuatro (24) requerimientos a los cuales aún no se les ha

proyectado la respuesta.

0

5

10

15

20

25

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

16

23 22

12

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA

Dentro de Términos Fuera de Términos En Tramite

8

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2. GESTIÓN PQRS SUBDIRECCIÓN TÉCNICA DE DESARROLLO HUMANO

Durante el tercer trimestre del año 2019 se direccionó a esta Subdirección un total de cinco (5) requerimientos

ciudadanos descritos así:

Fuente: Registro A-ACI-FT-003 Control de requerimientos ciudadanos


La Petición de Interés Particular es la tipología más utilizada por los ciudadanos para interponer sus requerimientos

ante la entidad con un total de tres (3) requerimientos ciudadanos con una representatividad del 60%, en segundo

lugar, se encuentra la petición de interés general con dos (2) requerimientos y una representación del 40%.

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La siguiente gráfica muestra el comparativo mensual por tipo de requerimiento.



Canales

La tipología de canales de comunicación utilizados por los ciudadanos en el segundo trimestre del año 2019,

dirigidos a la Subdirección Técnica de Desarrollo Humano se desarrolla de la siguiente manera:

1

1

1

1

1

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

SUBDIRECCION TECNICA DE DESARROLLO HUMANO

PETICION INTERES PARTICULAR PETICION DE INTERES GENERAL

10

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Los canales más utilizados por los ciudadanos, para la presentación de requerimientos direccionados a la

Subdirección Técnica de Desarrollo Humano fueron el canal Web con cuatro (4) requerimientos ciudadanos y una

representación del 80%, sigue el canal Escrito con un (1) requerimiento ciudadano, equivalente al 20%.



2

2

1

0 0,5 1 1,5 2 2,5

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

TIPIFICACION CANALES TERCER TRIMESTRE

ESCRITO WEB

11

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De los cinco (5) requerimientos asignados a la Subdirección Técnica de Desarrollo Humano, a la fecha del presente

informe, se tramitaron cuatro (4) dentro de los términos de ley correspondiente al 80% y un (1) requerimiento

ciudadano el cual se respondió fuera de términos y una representación del 20%.

Se recomienda a esta subdirección la mejora en los tiempos de respuesta teniendo en cuenta que estos se deben

dar dentro de los términos de ley.

3. GESTIÓN PQRS OFICINA ASESORA JURÍDICA

Para el área mencionada, se evidencia la asignación para el tercer trimestre de diez (10) requerimientos tipificados

así: Petición de interés particular con seis (6) requerimientos ciudadanos y una representación del 60%, luego está

la Consulta con dos (2) requerimientos y una representación del 20%, la petición de interés general y la consulta

con un (1) requerimiento ciudadano y una representación del 10% cada uno.


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Canales

Para el tercer trimestre el canal utilizado por los ciudadanos en temas de solicitud a la oficina Asesora Jurídica

evidenciado corresponde al canal web con siete (7) requerimientos ciudadanos y una representación del 70%,

luego sigue el canal escrito con dos (2) requerimientos y una representación del 20% y por último está el canal

buzón de sugerencias con un (1) requerimiento ciudadano con una representatividad del 10%.




Los diez (10) requerimientos asignados a la Oficina Asesora Jurídica cumplieron con los tiempos de respuesta y

los criterios de coherencia, calidez y claridad ejecutando en un 100%. Se invita a esta oficina a mantener los

estándares de calidad manejados en el presente trimestre, con el fin de mantener este indicador dentro del 100%

de rendimiento.

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4. GESTIÓN PQRS SUBDIRECCIÓN TÉCNICA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

Durante el tercer trimestre 2019 se direccionó a esta Subdirección un total de nueve (9) requerimientos ciudadanos,

como se muestra a continuación.


La Petición de Interés Particular, se mantiene como la tipologìa màs utilizada por los ciudadanos ante la

Subdirecciòn Administrativa y Financiera con cinco (5) requerimientos ciudadanos y una representaciòn del 56%,

luego està la Felicitacion con tres (3) requerimientos ciudadanos y una representaciòn del 33%, por ùltimo se

encuentra la Queja con una incidencia de un (1) requerimiento ciudadano, dirigido a la Subdirección

Administrativa y Financiera, con una representacion del 11%.

Canales

Los canales de comunicación más utilizados en el tercer trimestre del año 2019, respecto a la dependencia en

relación tenemos las siguientes cifras:

El canal más utilizado por la ciudadanía en general para interponer sus requerimientos a esta dependencia, es el

canal Escrito WEB, con un total de siete (7) requerimientos ciudadanos y una representación del 78%, seguido se

encuentran los canales escrito y web con un (1) requerimiento y una representación del 11% respectivamente.


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Total, requerimientos 9

Durante el tercer trimestre del año 2019 se presentaron nueve (9) respuestas a requerimientos ciudadanos con una

oportunidad de respuesta del 100%; dando cumplimiento al indicador de oportunidad por parte de esta

Subdirección. De igual manera se solicita mantener este indicador y buscar la manera de mejorar tiempos de

respuesta con el fin de lograr la excelencia dentro de la entidad.

5. GESTIÓN PQRS Y OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN

Durante el tercer trimestre 2019 se direccionó a la Oficina Asesora de Planeación un total de ocho (8)

requerimientos ciudadanos, como se muestra a continuación.


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Para el tercer trimestre del año 2019, la Petición de Interés Particular fue la tipología mas utilizada por la ciudadanía

para interponer sus requerimientos, con una incidencia de seis (3) requerimientos ciudadanos, y una participaciòn

del 75% seguido de la solicitud de informacion y la sugerencia con dos (2) requerimientos ciudadanos y una

participaciòn del 13% respectivamente.

Canales

.


Con referencia a la oficina Asesora de Planeación, los canales más utilizados por los ciudadanos para la

presentación de requerimientos ciudadanos, fueron el canal Escrito y el canal Mail, con un total de tres (3)

requerimientos ciudadanos y una representatividad del 38% y en segundo lugar està el canal Web con dos (2)

requerimientos ciudadano y una representación del 25 %.



Total, requerimientos 8

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Durante el tercer trimestre del año 2019, se asignaron ocho (8) requerimientos ciudadanos a la Oficina de Asesora

de Planeación de los cuales a los ocho (8) se les dio respuesta en los términos de ley representando un 100%.

6. ATENCION AL CIUDADANO

Durante el tercer trimestre de la vigencia 2019 se direcciono un (1) requerimiento al área de atención al

ciudadano correspondiente a Derecho de petición de interés particular el cual se resolvió dentro de los términos

de ley y llego a esta área por intermedio del canal Web.

7. TRASLADO Y CIERRE POR NO COMPETENCIA CIERRE POR RESPUESTA DEFINITIVA Y

SOLICITUD DE AMPLIACION INFORMACION

En el tercer trimestre del año 2019 se trasladó un total de dos (2) requerimientos ciudadanos se le dio cierre por

no competencia a cinco (5) requerimientos se solicitud información más clara a dos (2) requerimientos y se le dio

cierre por respuesta definitiva a dos (2) requerimientos ciudadanos.


8. INFORMACIÓN Y DATOS ESTADÍSTICOS CONSOLIDADOS

Total, de requerimientos ciudadanos recibidos en el tercer trimestre del 2019 y registradas en el Sistema Distrital

de Quejas y Soluciones (SDQS) Bogotá te Escucha, total 117:

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Total, Requerimientos 117

El siguiente cuadro referencia las diferentes tipologías de requerimientos en el tercer trimestre del año 2019 así:



117

0 20 40 60 80 100 120

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Total Requerimientos Ciudadanos IiI Trimestre 2019

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De conformidad a la información registrada, reportada y emitida, se puede evidenciar que la tipología más utilizada

en el tercer trimestre del año 2019 por los ciudadanos, sigue siendo la Petición de Interés Particular con un total

de cincuenta y dos (52) requerimientos ciudadanos, con una participación del 44%; en segundo lugar se sigue

manteniendo la queja la Queja con un total de veinticinco (25) requerimientos ciudadanos, con una participación

del 21%; en tercer lugar se ubica la Petición de interés General con un total de trece (13) requerimientos ciudadanos

y una representatividad del 11%; la Felicitación en cuarto lugar con un total de ocho (8) requerimientos ciudadanos

y una participación del 7%; luego se encuentran la solicitud de información con siete (7) requerimientos

ciudadanos y una representación del 6%, luego tenemos la consulta y la sugerencia con cuatro (4) requerimientos

ciudadanos y una participación del 7% por último tenemos el reclamo y la sugerencia con cuatro (4) requerimientos

ciudadanos y una participación del 3%, por ultimo tenemos la denuncia con un (1) requerimiento ciudadano y una

representación del 1%.

Requerimientos por Área III trimestre 2019:

La siguiente tabla nos referencia los diferentes requerimientos allegados y asignados a cada una de las

dependencias en el tercer trimestre del año 2019 así:


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Total, Requerimientos Ciudadanos 117

Canales utilizados III Trimestre 2019:



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El canal más utilizado por los ciudadanos para la presentación de requerimientos direccionados a la entidad en el

presente trimestre es el canal Web, con un total de cuarenta y cinco (45) requerimientos ciudadanos, con un

porcentaje de participación que se establece en un 38%; en segundo lugar tenemos el canal Buzón de Sugerencias

con cuarenta y un (41) requerimientos ciudadanos y una representatividad del 35%, luego tenemos el canal Escrito

con quince (15) requerimientos y una representación del 13%, luego està el canal Mail con trece (13)

requerimientos ciudadanos y una representación del 11, luego mesta el canal presencial con dos(2) requerimientos

ciudadanos y una representación del 2% y finalmente el canal telefónico con un (1) requerimiento ciudadano y

una representación del 1 %.

9. REITERATIVIDAD DE PQRS III TRIMESTRE

Una vez observado y analizado el Registro A-ACI-FT-003 Control de Requerimientos Ciudadanos, dentro del

proceso de atención a la ciudadanía, se puede evidenciar el comportamiento de algunos temas reiterativos es decir

los temas que involucran las quejas, reclamos y sugerencias, en el tercer trimestre del año 2019, así:


De los veinticinco (25) requerimientos ciudadanos tipificados como Quejas durante el tercer trimestre del año 2019

y asignados a la entidad; veintiún (21) requerimientos ciudadanos fueron asignados a la Subdirección Técnica de

Métodos Educativos y Operativa, luego están los traslados o cierres por no competencia y otros con dos (2)

requerimientos ciudadanos, luego está la Oficina Asesora Jurídica y la sub dirección administrativa y financiera

con un (1) requerimiento ciudadano del total de las quejas asignadas para el periodo a la entidad.

Referente al tema de Sugerencias durante el tercer trimestre del año 2019, de un total de tres (3) requerimientos

ciudadanos, asignados a la Subdirección Técnica de Métodos Educativos y Operativa.

Referente al tema de Reclamos durante el tercer trimestre del año 2019, de un total de tres (3) requerimientos

ciudadanos asignados a la Subdirección Técnica de Métodos Educativos.

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10. RESULTADOS DE ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN

Teniendo en cuenta que en el tercer trimestre de la vigencia se han seguido a realizando las capacitaciones en las

UPIS y los Comedores de la entidad en las cuales el área de atención a la ciudadanía hace referencia a la

importancia que para la entidad es medir la satisfacción de los usuarios a través de dicha encuesta y se les explica

a ellos como la pueden diligenciar a través de la página web de la entidad.

A continuación, se presenta la muestra resultados del tercer trimestre del año 2019 frente a la encuesta de

percepción de Atención al Ciudadano:

Tercer Trimestre 2019:

Tomado del archivo físico formato A-ACI-FT-005 encuesta percepción atención a la ciudadanía.

Ya durante el tercer trimestre del año 2019 se puede observar un aumento considerable en la realización de la

encuesta por parte de la ciudadanía con respecto al trimestre anterior en la realización de la encuesta de satisfacción

de manera física por parte de los usuarios de las upis y comedores esto también gracias a las capacitaciones y

herramientas que ha utilizado el área de atención al ciudadano por medio de correos electrónicos y de manera

telefónica con los encargados de unidad, también la actividad realizada en el supercade móvil el cual se llevó a

cabo en el centro comercial ciudad tunal, también se observa que durante este tercer trimestre no se registra ninguna

realización de esta encuesta por parte de los ciudadanos en el link que está en la página web de la entidad.

Se debe tener en cuenta que la calificación se realiza tal y como lo indica el formato A-ACI-FT-005 donde uno

(1) indica que el usuario está totalmente insatisfecho y cinco (5) el usuario está muy satisfecho con la respuesta y

la atención que recibió.

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11. SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACIÓN

Durante el tercer trimestre del año 2019, se recibieron y se tramitaron por parte de la entidad un total de (13) trece

solicitudes de acceso a la información los cuales se encuentran detalladas en el siguiente cuadro:

Con respecto a las siete (7) Solicitudes de Acceso a la Información se puede establecer que se emitió respuesta de

estas dentro de términos de ley a todas, conforme a los postulados de la ley 1755 de 2015, con un promedio de

respuesta de nueve (9) días aproximadamente. El indicador de oportunidad frente a esta tipología dio un

cumplimiento para este trimestre del 100%.

12. ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL AREA DE ATENCION AL CIUDADANO

Por parte del área de atención al ciudadano se realizó el proceso de cualificación a funcionarios de la entidad en

alianza con la secretaria general de la alcaldía mayor y el servicio nacional de aprendizaje SENA en la cual se

capacitaron y cualificaron a funcionarios de diferentes unidades de protección integral y unidades administrativas

en temas relacionados con atención a clientes, también se participó en el supercade móvil que se desarrolló en el

centro comercial ciudad tunal los días 12, 13 y 14 de septiembre donde los ciudadanos se acercaban a preguntar

los diferentes servicios que ofrece la entidad, se realizaron las capacitaciones al personal de vigilancia en el tema

de atención a la ciudadanía de la entidad los días 13 y 27 de julio, también se coordinó la capacitación en el tema

de lenguaje de señas y los diferentes tipos de discapacidad con colaboración de la secretaria de integración social.

También se siguen desarrollando las capacitaciones en las diferentes unidades de protección integral con el fin de

informar a los usuarios los diferentes métodos que estos tienen para hacer llegar sus peticiones, quejas, reclamos,

solicitudes a la entidad.

MANUEL ISAI DIAZ CUDRIS

Área de Atención al Ciudadano

e-mail: [email protected]

Proyectó: Fabian Andrés Acosta Sastre Auxiliar Administrativo Código 407 grado 01. Revisó: Manuel Isai Díaz Cudris Oficina Atención al Ciudadano

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