UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA CENTROAMERICANAUNITEC

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES

INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL

Walt Disney World Resort

SUSTENTADO POR:

MARIA EVA AGUILAR DUSAN# 10641281

PREVIA INVESTIDURA AL TITULO DE

LICENCIATURA DE MERCADOTECNIA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

TEGUCIGALPA, M.D.C HONDURAS, C.A

MARZO 2010

TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN EJECUTIVO......................................................................................... III

INTRODUCCIÓN....................................................................................................VI

CAPÍTULO I

1. Objetivos de la Práctica Profesional

1.1 Objetivo General..........................................................................................1

1.2 Objetivos Específicos...................................................................................1

2.- Datos Generales de la Empresa......................................................................2

2.1 Misión..........................................................................................................2

2.2 Visión...........................................................................................................3

2.3 Esencia de la Marca....................................................................................3

2.4 Estructura....................................................................................................4

2.5 Cultura Organizacional................................................................................6

2.6 Análisis FODA.............................................................................................8

CAPITULO II

3. Actividades realizadas en torno a objetivos

3.1 Comprensión del sistema operativo y administrativo.................................12

3.2 Interacción y conectividad..........................................................................16

3.3 Optimizar capacidad de servicio al cliente.................................................17

3.4 Oportunidades de recursos de aprendizaje y capacitación.......................18

3.5 Manejo y organización del tiempo.............................................................19

3.6 Propulsar cambios positivos......................................................................19

CAPITULO III

4. Aprendizaje

4.2. Desarrollo de habilidades y competencias profesionales.........................20

4.3 Experiencia académica..............................................................................24

CAPÍTULO IV

5.- Aplicación de los conceptos adquiridos

5.1 Situación actual.........................................................................................26

5.2 Oportunidad de mercado...........................................................................28

II

5.3 Propuesta..................................................................................................29

5.4 Impacto de la propuesta............................................................................31

CAPÍTULO V

6.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones.............................................................................................32

6.2 Recomendaciones.....................................................................................33

BIBLIOGRAFÍA ..........................................................................................................................34

III

RESUMEN EJECUTIVO

La practicante analiza su experiencia integral en la práctica profesional realizada

en el Walt Disney World Resort, primeramente planteando los objetivos que

sirvieron de guía para cada actividad así como para medir el nivel de desempeño

alcanzado durante y después de la trayectoria en la compañía.

Se inicia con los datos generales de la empresa considerando que la misión de la

compañía consiste en crear experiencias mágicas e inolvidables que provoquen

felicidad para niños de todas las edades, todos los días, en todas partes y de

cualquier manera. Asimismo, se concluye que lo esencial de la visión radica en

lograr que cada visitante regrese y se convierta en un amigo leal del mundo

mágico de Disney, para ello establece conexiones sólidas a través del desarrollo

de una esencia de marca significativa. Referente a su estructura, Walt Disney

Company es una compañía global diversificada de entretenimiento con

operaciones en cinco segmentos de negocios: Cadena Multimedia, Parques y

Resorts, Entretenimiento de Estudio, Productos del Consumidor y Medios de

Comunicación Interactivos. Además, se ejemplifica su cultura de alto contexto, a

través de un conjunto de valores y principios transmitidos de forma sencilla y clara

a todos los que forman parte de la familia Disney. Finalmente, se concluye la

descripción de la empresa mediante un análisis FODA. Disney cuenta con

fortalezas fuertes debido a que su nivel de experiencia es incomparable y sus

marcas son poderosas lo que les da una ventaja competitiva difícil de igualar. Sin

embargo, enfrenta un sinnúmero de amenazas debido a un macroentorno actual

de gran incertidumbre e inestabilidad.

En el desarrollo de la práctica, las actividades se realizaban en función de los

objetivos. El objetivo prioritario de entender el sistema operativo se produjo al

considerar y valorar los detalles que parecían más insignificantes. Los pequeños

detalles, como la imagen, pueden hacer una gran diferencia en la operación

exitosa de una compañía. A nivel administrativo, el margen para reestructurar el

sistema es prácticamente imposible en el nivel operacional. Cada paso del

proceso está establecido y el poder de toma decisiones aún para los gerentes es

IV

limitado, lo que impide la innovación y el mejoramiento continuo en los procesos

administrativos a ese nivel. En el objetivo relacionado con interacción y

conectividad, los miembros del elenco ganan exposición a líderes dentro del área

de trabajo y a través de todos los niveles de la compañía. Este ambiente de

conectividad hace de Disney la escuela de servicio al cliente de clase mundial. El

elenco está empoderado para innovar en las maneras de sorprender a los

huéspedes. Otro componente de vital importancia del programa son las

oportunidades de aprendizaje disponibles para todo el que las buscaba. Sin

embargo, manejar eficientemente el factor tiempo representa un reto debido a que

las actividades de aprendizaje son secundarias y todas giran en torno al trabajo.

Como el trabajo representó el aspecto de mayor relevancia de la práctica, la

practicante se determino hacer de este ambiente lo más placentero posible al

dedicarse a participar en la organización de eventos para tener una mayor afinidad

entre compañeros de trabajo y fue así como predominó un ambiente familiar.

A lo largo de tres años estudiando la carrera de Mercadotecnia y Negocios

Internacionales, la estudiante asimiló que el eje de toda empresa líder es el

cliente, ya que es el cliente quien determina el negocio. En Disney, la practicante

pudo palpar dicha realidad, la teoría es llevada a la práctica en cada detalle, en

cada acción. Orientarse al cliente es mucho más que una teoría o un discurso, es

una labor dura y cotidiana. Esta manera de ser representa el aprendizaje más

significativo y con el que la practicante más se identifico y relacionó. En la parte de

Aprendizaje, se detallan las cualidades útiles para la vida profesional que se

desarrollaron durante este tiempo. Por otra parte, la estudiante cursó la clase de

Análisis Corporativo de Disney que consistía en sesiones semanales en las que se

examinaba a la compañía en detalle, la suma de todas sus partes, y de forma

integral, como un todo. Para tener una comprensión más profunda de la posición

actual de Disney, su presente, se estudió su pasado, las personas y eventos

incluyendo los fracasos que construyeron los pilares del éxito. Se razonó acerca

de la perspectiva y visión de los líderes de la compañía de convertir a Disney en la

compañía más admirada del mundo.

V

Para cumplir con el objetivo de analizar formas de aplicación de la experiencia en

Disney, se analizó el entorno turístico de Honduras para identificar una

oportunidad potencial de mercado. En el contexto, sobresale Honduras con el

deseo de ser la nueva plataforma de cruceros en el Caribe, al contar con dos

proyectos en Roatán y ahora concesionar otro en tierra firme, en Trujillo. De ahí

surgió la idea de proveer un servicio turístico diferenciado dirigido a los cruceristas

para darles la oportunidad de conocer la belleza natural y cultural del país. Luego,

tras analizar el perfil del turista de cruceros, se determinó ofrecer un servicio de

excursiones guidas por expertos en la zona de Roatán y próximamente de Trujillo,

posicionándose con una ventaja competitiva de diferenciación amplia ya que se

plantea ofrecer un servicio diferenciado al mercado meta único de los turistas que

desembarcan en los puertos de Roatán y Trujillo. Además, se busca crear una

cadena de valor donde muchos proveedores locales se vean beneficiados, de esta

manera, se genera un mayor valor agregado local. El pilar de la cadena de valor

diferenciada que se propone es el servicio y dedicación al turista, logrando una

conexión sustentable entre el extranjero y Honduras: su tierra y su gente.

VI

INTRODUCCIÓN

Luego de realizar práctica profesional a través de la participación en el Programa

Internacional Universitario de Disney llevado a cabo en el período de otoño del

año 2009, que comenzó el 16 de Agosto de 2009 y finalizó el 8 de Enero de 2010,

la estudiante expone en el presente informe sus objetivos específicos, una

descripción de la compañía, las actividades que realizó en torno a objetivos, la

experiencia y conocimientos adquiridos, y para finalizar se propone una

oportunidad de negocio, en base al aprendizaje, que incentive el desarrollo de la

industria turística del país.

Cada practicante realiza su práctica con una visión distinta, por ende, sus

objetivos son únicos, sumado a ello, cada quien tiene roles y funciones diferentes

en sus respectivas áreas laborales. En lo particular, la practicante se desempeño

en el área de comercialización, en la venta de productos y servicio al detalle, en el

parque temático “Disney´s Hollywood Studios”. Se describe el proceso de

inducción y capacitación continua necesaria para cumplir con los estándares de

calidad requeridos por una compañía de entretenimiento de clase mundial, la cual

también se reseñara desde el punto de vista del practicante. Asimismo, se detalla

el desarrollo de las actividades laborales, académicas y extracurriculares que se

realizaron en torno a los objetivos específicos.

Todas las actividades realizadas traen implícito un proceso de aprendizaje

relevante para la vida profesional que aún después de la finalización de la práctica

se continúa asimilando. Este proceso de asimilación y consciencia de las

habilidades desarrolladas, conlleva a la propuesta de una idea de negocio

concreta como forma de aplicación de la experiencia para así contribuir al

desarrollo de la economía del país.

1

CAPITULO I

1. Objetivos de la Práctica Profesional

1.1 Objetivo General

Realizar Práctica Profesional al concluir con éxito el Programa Internacional de

Disney del Walt Disney World Resort en Orlando, Florida, obteniendo resultados

sobresalientes en el ámbito profesional, académico y extracurricular.

1.2 Objetivos Específicos

Entender y analizar el sistema operativo y administrativo de la compañía

Walt Disney.

Aprender a interactuar con compañeros de trabajo y huéspedes para así

contribuir en la generación de un ambiente laboral productivo.

Ampliar red de contactos profesionales.

Optimizar la capacidad de servicio al cliente de acuerdo a los estándares

emblemáticos de la compañía.

Aprovechar las oportunidades de recursos de aprendizaje y capacitación

disponibles.

Manejar eficientemente el tiempo a fin ser puntual y cumplir de manera

responsable toda actividad laboral, académica y cotidiana.

Desarrollar y ejecutar ideas para crear cambios positivos en el área de

trabajo.

Analizar formas de aplicación de la experiencia adquirida en la vida

profesional para así contribuir al desarrollo de la economía del país.

2

Llevar ideas de negocio de la mente a lo concreto para desarrollar un

espíritu emprendedor.

2. Datos Generales de la Empresa

2.1 Misión

La misión de “The Walt Disney Company” es ser uno de los productores y

proveedores líderes de entretenimiento e información a nivel mundial. Utilizando

nuestro portafolio de marcas para diferenciar nuestro contenido, productos y

servicios, buscando desarrollar las más creativas, innovadoras y rentables

experiencias y productos relacionados de entretenimiento del mundo.

En resumen, la misión consiste en crear experiencias mágicas e inolvidables que

provoquen felicidad para niños de todas las edades, todos los días, en todas

partes y de cualquier manera.

2.2 Visión

“Walt Disney World Resort” siempre estará dedicado a hacer de los sueños

realidad. En este mundo mágico, la fantasía es real y la realidad es fantástica. Un

ambiente maravilloso de comunidad da la bienvenida a los huéspedes especiales,

que se convierten en nuestros amigos apreciados. Para todos aquellos que

trabajan y nos visitan, “Walt Disney World Resort” será una fuente de alegría e

inspiración.

3

Lo esencial de la visión radica en lograr que cada visitante regrese y se convierta

en un amigo leal del mundo mágico de Disney, para ello establece conexiones

sólidas a través del desarrollo de una esencia de marca significativa.

2.3 Esencia de la marca

Lo que diferencia a Disney, principalmente, es la fortaleza de sus marcas y la

calidad de su entretenimiento, una distinción que buscan sostener. Por

consiguiente, en el “Walt Disney World Resort” se busca obtener conexiones

emotivas con los huéspedes. Su objetivo es que el huésped desarrolle

sentimientos hacia cada marca, hacia cada personaje. Debido a ello, sus marcas

se relacionan con personajes que traspasan las barreras del tiempo y del espacio,

por ello continúan tocando los corazones de todos, independientemente de

nacionalidades y edades. Aún cada parque temático busca posicionar una palabra

que evoque un sentimiento, lo que le añade un valor intangible imperecedero.

Para afianzar y complementar los valores intangibles, utilizan íconos tangibles

diferenciadores como se evidencia a continuación.

Parque Valor intangible Icono TangibleMagic Kingdom Fantasía El castillo de CenicientaEpcot Descubrimiento Spaceship EarthDisney´s Hollywood Studios

Negocio del espectáculo. El sombre de mago.

Animal Kingdom Aventura El árbol de la vida.Downtown Disney IndulgenciaWalt Disney World Resorts Bienvenidas mágicas- los huéspedes son bienvenidos

nuevamente a su casa en los resorts de Walt Disney World.

4

2.4 Estructura

La compañía Walt Disney, juntamente con sus subsidiarias, es una compañía

global diversificada de entretenimiento con operaciones en cinco segmentos de

negocios:

Cadenas Multimedia: se compone de una cadena de transmisión televisiva

local, operaciones de producción y distribución televisiva, estaciones de

televisión local, cadenas internacionales y locales de cable, cadenas y

estaciones de transmisión radial, y operaciones editoriales y digitales.

Parques y Resorts: la compañía es propietaria y opera el Walt Disney

World Resort en Florida, el Disneyland Resort en California, el Disney

Vacation Club, el Disney Cruise Line, y Adventures by Disney. La compañía

maneja y posee intereses de propiedad efectiva de 51% y 47%,

respectivamente, en Disneyland Paris y Hong Kong Disneyland Resort. La

compañía también concede licencias de las operaciones de Tokyo Disney

Resort en Japón. La unidad de Walt Disney Imagineering diseña y

desarrolla nuevos conceptos de parques temáticos, atracciones y resorts.

En Noviembre de 2009, las autoridades relevantes del gobierno central de

China aprobaron el reporte de aplicación de proyecto para un parque

temático de Disney en el distrito de Pudong de Shanghái. La aprobación del

proyecto permite a la compañía y a sus socios en Shanghái avanzar hacia

un acuerdo final para construir y operar un parque para luego comenzar la

obra preliminar de desarrollo.

Entretenimiento de Estudio: produce y adquiere películas de acción

(actores reales) y de dibujos animados, contenido directo a video,

5

grabaciones musicales y obras teatrales. En agosto del 2009, la compañía

firmó un contrato con DreamWorks Studios para distribuir durante los

próximos siete años películas producidas por DreamWorks bajo el titular de

Touchstone Pictures. Hasta Octubre 3, 2009, la compañía había lanzado

949 películas, 83 películas animadas, aproximadamente 548 cortos

animados y 53 cortos bajo Walt Disney Pictures, Pixar, Touchstone

Pictures, Hollywood Pictures, Miramax y Dimension.

Productos del Consumidor: se dedica con titulares de licencia,

fabricantes, editores, y detallistas a lo largo del mundo a diseñar,

desarrollar, publicar, promover, y vender una amplia selección de productos

basados en personajes de Disney existentes y nuevos y otra propiedad

intelectual a través de negocios de licencias de mercadería, editoriales y

venta al detalle. En adición a apalancar las propiedades de televisión y cine

de la compañía, el segmento también desarrolla nueva propiedad

intelectual con el potencial ser utilizado por otros negocios de la compañía.

Medios de comunicación interactivos: crea y entrega entretenimiento y

contenido de marca Disney a lo largo de plataformas mediáticas

interactivas. Los negocios operativos primarios son los Estudios Interactivos

que producen videojuegos para distribución global y Disney Online (virtual)

que producen páginas web y mundos virtuales a nivel local e internacional.

2.5 Cultura Organizacional

6

Disney siempre ha tenido una cultura fuerte, que se arraiga en un orgullo profundo

en lo que hacen todos los días y un firme entendimiento de la enorme

responsabilidad que viene de ser embajadores de una marca global de alto

prestigio. Este compromiso es transmitido a cada miembro de la compañía a

través de una comunicación clara de su universo cultural, de manera más sencilla

“cómo hacemos las cosas aquí”.

Las prioridades de la “Walt Disney Company”, de acuerdo a Robert Iger,

Presidente de la compañía, son las siguientes:

Creatividad.

Expansión Global.

Tecnología.

Para mantener la integridad y consistencias en las acciones, todas las decisiones

de negocio se fundamentan de acuerdo a estos tres principios estratégicos. Por

otro lado, las prioridades específicas de los parques temáticos y resorts, de

acuerdo a Jay Rasulo, Chairman del segmento de Parques y Resorts, son las

siguientes:

Crear experiencias transformadoras que construyan una conexión

emocional con audiencias nuevas y existentes.

Impulsar la tecnología para traer historias preferidas a la vida utilizando

nuevos medios permitiendo al huésped personalizar su experiencia

vacacional.

7

Expandir nuestra poderosa marca en los mercados globales vacacionales

con productos y servicios diferenciados que construyan en la experiencia

Disney de maneras inesperadas.

Desarrollar a nuestra gente y sus talentos para incentivar un espíritu

emprendedor de creatividad, colaboración y valentía para tomar riesgos.

Disney tiene su forma de hacer negocios, una personalidad única que distingue a

la empresa de sus competidores. La manera de Disney se concentra en:

Formalizar las creencias.

Mentalidad de largo plazo.

Liderazgo para el largo plazo.

Creencia en las innovaciones.

Alinear la misión.

Nunca un cliente, siempre un huésped.

La importancia de los huéspedes medida a través de la retroalimentación.

Experimentar la alfombra de bienvenida para así recordar cómo se siente

ser un huésped.

Resolver problemas del huésped conlleva a la innovación.

La riqueza cultural de Disney es lo que atrae a las personas a trabajar para una

compañía que se fundamenta en valores arraigados de:

Apertura

Respeto

Valentía

Honestidad

8

Integridad

Diversidad

Balance

Cada valor le da significado a la labor de cada empleado. Le añade un propósito a

su trabajo y lo sustenta.

Los aspectos de la cultura que se aplican a diario en el área de trabajo son los

Básicos de Servicio Disney, creados para simplificar la comunicación y generar un

compromiso personal con los estándares de calidad requeridos:

Proyecto una imagen y energía positivas.

Soy cortés y respetuoso con todos los invitados, incluyendo los niños.

Me mantengo dentro del personaje y actúo el rol.

Voy más allá de lo esperado.

2.6 Análisis FODA

Disney cuenta con fortalezas fuertes debido a que su nivel de experiencia es

incomparable y sus marcas son poderosas lo que les da una ventaja competitiva

difícil de igualar. Sin embargo, enfrenta un sinnúmero de amenazas debido a un

macroentorno actual de gran incertidumbre e inestabilidad. Estas amenazas se

agravan debido a la naturaleza estacional de los negocios en los que Disney

opera. Por consiguiente, si un impacto negativo de corto plazo ocurre durante un

tiempo de temporada alta (como un huracán durante el verano) podría ocasionar

un efecto desproporcionado a los resultados del negocio para dicho año.

Fortalezas

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Marca global posicionada lo que traduce en lealtad del consumidor.

Historias con personajes que traspasan las barreras del tiempo y espacio

generando altos rendimientos permanentes a través de los diversos

negocios de la empresa.

Walt Disney fue el pionero de los dibujos animados, ganador de los Premios

Oscar en innumerables ocasiones, lo que representa un patrimonio

invaluable para la compañía.

Ventaja competitiva sostenida debido a su experiencia de 39 años en el

manejo de parques temáticos.

Dirección de los diferentes segmentos junto con sus negocios y marcas de

forma integral, como un todo, lo que pauta un rumbo definido y consistente.

Capacidad de controlar todos los eslabones de los procesos de cada

negocio como ser: distribución, producción musical y fabricación de

productos de consumo. Estrategias de integración vertical que le han

generado excelentes resultados y han solucionado problemáticas.

Mezcla balanceada de creatividad y de generación de resultados

financieros en cada emprendimiento.

Empleados denominados “Cast Members” comprometidos con su cultura

corporativa de honrar los estándares de calidad de servicio al cliente.

Disney es un crisol de culturas, enriqueciendo su manera de operar a través

de la diversidad.

Oportunidades

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Poder de adquisición de la empresa de animación Pixar y Marvel

Entertainment y empresas de televisión como ESPN y ABC.

Recientemente, se obtuvo la licencia de distribución de películas

DreamWorks bajo Touchstone, titular que pertenece a Disney.

Aprobación por parte Gobierno Chino del proyecto de construcción de un

parque temático en Shanghái.

Presencia internacional de parques temáticos en: Orlando, Anaheim, Paris,

Tokyo, Hong Kong, y próximamente en Shanghái.

Aprovechamiento de la creciente tendencia del turista de viajar en crucero,

con el lanzamiento de “Disney Cruise Lines”.

Tecnología en el relanzamiento y distribución de clásicos de Disney en

diversas plataformas multimedia: digital 3D, internet, video y aplicaciones

móviles.

Disney es considerado un ciudadano corporativo responsable que participa

activamente en la comunidad.

Relación cercana con el gobierno.

Captación de capital humano de excelente nivel en el mercado laboral

internacional.

Programas de alcance global para contratar estudiantes internacionales:

“International Program”, “College Program” y “Professional Internships”.

Relación saludable con competidores directos.

Ventaja competitiva de diferenciación al ofrecer productos y servicios únicos

que permiten el establecimiento de precios premium.

11

Debilidades

Imperialismo cultural en donde Disney ha exportado en sus propios

términos sin considerar las peculiaridades de cada mercado internacional.

Esta actitud causo problemas en el desempeño de Disneyland Paris.

Salarios bajos lo que repercute en la calidad de vida de los empleados.

Alto grado de burocracia lo que obstaculiza el flujo de ideas y

empoderamiento del empleado.

La estacionalidad de algunos negocios puede exacerbar impactos

negativos en las operaciones. Las ganancias en el segmento de parques y

resorts fluctúan con cambios en la asistencia a los parques temáticos y la

ocupación de los resorts que resulta de la naturaleza estacional de las

vacaciones y excursiones locales. Los niveles asistencia y ocupación llegan

a su punto más alto en el verano y durante los períodos de navidad y

semana santa.

Amenazas

Crisis económica lo que produce sobriedad en el consumo.

Falta de financiamiento para operaciones e inversiones.

Tendencias y preferencias fluctuantes de consumo.

Incremento de las presiones competitivas.

Pérdida de fuertes demandas legales.

Uso no autorizado de los derechos de propiedad intelectual.

Desastres naturales como huracanes que normalmente suceden en la

Florida.

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Alerta de epidemias inhiben el turismo.

Disputas laborales.

Cambios en la estrategia de negocios a manera de tácticas frente a

potenciales cambios.

Amenazas de ataques terroristas

CAPITULO II

3. Actividades realizadas en torno a objetivos

3.1 Comprensión del sistema operativo y administrativo

Para poder entender la fórmula de éxito de la compañía, es necesario estar

consciente de la importancia de su historia, el fundamento de sus valores y

estándares de calidad. Por esa razón, el primer día de capacitación es el

denominado “Tradiciones”, primer día en el que se comienza a devengar.

Además, se provee la identificación, el gafete, que da el sentido de pertenencia a

la compañía. El empleado es denominado “miembro del elenco”, “cast member” en

inglés, para simbolizar el valor de los empleados y la importancia de sus

aportaciones. Disney es experto en contar historias y quiere que todos sus

empleados sean parte de ella y jueguen un papel importante. Es impresionante

como desde el primer día comienzan a tocar los sentimientos de cada uno con la

vida y obra de Walt Disney de manera que el personal se comprometa con la

visión de la compañía. Cada instructor se apasiona con los valores de la empresa

y transmiten ese entusiasmo a todos los entrenantes. Usualmente, citan frases

13

célebres de Walt Disney refiriéndose a su equipo de trabajo, “ellos serán personas

que dan, que buscan traerle felicidad a otras personas, por ende ganan placer y

satisfacción para ellos mismos.” El enfoque primordial de este primer taller es el

servicio al cliente a un nivel extraordinario. La empresa otorga el empoderamiento

a sus empleados para correr la “extra milla” por los huéspedes, sobrepasar

expectativas, para hacerlos sentir especiales y llenos de alegría. La actitud de

servicio hace que el equipo se sienta orgulloso de ser parte de una compañía con

dicha visión. Aunque es obvio que el fin de toda compañía es el lucro, la

capacitación en Disney se enfoca en el servicio y otros valores trascendentes

como factores primordiales. Su habilidad de tornar la percepción de que Disney es

una empresa con fines de lucro a una organización que busca la felicidad de todos

los que participan en ella es extraordinaria. En un corto período de tiempo, logran

que los estudiantes practicantes asimilen la cultura de la organización para “hacer

que la magia suceda” en el área de trabajo.

En el área de comercialización de productos, se recibe un entrenamiento

específico con una duración de una semana y media que abarca un recorrido del

parque temático hasta sesiones prácticas en el área específica de trabajo. En el

recorrido del parque, se cubre detalladamente la historia de cada edificio y

atracción. En “Disney´s Hollywood Studios”, anteriormente conocido como “Disney

MGM Studios”, la intención original era darle la oportunidad al público de conocer

los estudios de Disney y aprender acerca de la producción de los grandes

clásicos. Desde su inauguración en 1989, el parque ha duplicado su tamaño y

continúa expandiéndose con nuevas atracciones, espectáculos y experiencias

14

detrás de las cámaras. Paso de ser un paseo corto hasta convertirse en una

experiencia de un día entero, que consiste en un parque temático, un estudio de

radio y un complejo de producción televisiva y cinematográfica. El parque se

centra en Hollywood de los años treinta y cuarenta y provee varias atracciones,

restaurantes temáticos, y tiendas. Las instalaciones de producción consisten de

tres escenarios de sonido, tiendas, y un set de rodaje y actualmente presenta

producciones de largometrajes y televisión. Este conocimiento es vital al momento

de interactuar con el cliente para poder brindarle información que realce su

experiencia y facilite sus decisiones.

En el taller técnico llamado “Merchantainment”, el entrenante recibe el

conocimiento técnico del sistema MATRA del punto de venta para computadoras

registradoras. La capacitación técnica se complementa con escenarios de

interacción con el cliente. Siempre el enfoque es el cliente y su grado de

satisfacción. Se realizan lluvias de ideas para mejorar el servicio y hacer sentir al

cliente especial. Un aspecto crucial que se menciona frecuentemente durante la

capacitación es la imagen que proyectamos. Un lenguaje corporal positivo es

clave a la hora de abordar a un cliente. Una sonrisa puede darle un giro positivo a

cualquier interacción. Ante todo, el personal es muy estricto con el código de

vestimenta, conocido como “Disney look”, que tiene como objetivo obtener una

consistencia de imagen en el equipo. La imagen es determinante en la dinámica

de preservar la “magia”, el elemento diferenciador de Disney. “En el escenario”

que representa las áreas donde el huésped se encuentra, absolutamente todo

debe tener un “buen show”, una apariencia impecable, cada detalle es de vital

importancia por tanto el control es sumamente estricto. En conclusión, para

15

entender el sistema operativo de Disney, la practicante aprendió como los

pequeños detalles pueden hacer una gran diferencia en la operación exitosa de

una compañía. El entendimiento del sistema se produjo al considerar y valorar los

detalles que parecen más insignificantes.

El área de trabajo, donde se realizó la práctica, se denomina “Bloque Derecho”,

compuesta de doce tiendas, localizadas en el boulevard principal del parque que

se encuentra después de la entrada principal al parque, que ofrecen una amplia

diversidad de productos y servicios. Entre ellos, se encuentran el alquiler de

coches, sillas de rueda y vehículos eléctricos, servicio de fotografía, servicio de

recolección y envío de paquetes a la entrada del parque y resorts, bordado de

productos, personalización de adornos navideños y venta de una gran variedad de

productos incluyendo la colección de pines más grande del parque. Cada tienda

tiene su propia temática lo que implica que una misma área se puede utilizar

cuatro uniformes distintos. Siempre se conocen los horarios de la semana entrante

para estar preparados. Una vez en el área de trabajo, las tareas específicas se

asignan mediante un sistema de despliegue de funciones denominado “Cast

Deployment System”. La practicante tuvo la oportunidad de desenvolverse en

todas las tiendas excepto en la de servicio de paquetería ya que para ello se

necesita contar con una licencia americana de conducir. Por tanto, recibió

entrenamiento especializado en manejo y auditoría de flujo de dinero de un área

comercial, cursos de capacitación técnica en maquinaria de costura y programas

de diseño, y organización y manejo de inventario. En la parte de auditoría de

dinero, la practicante comprendió que el sistema administrativo es altamente

automatizado con procesos definidos. El sistema genera de forma inmediata los

16

informes de ganancias de cada registradora y de cada tienda. El software permite

la apertura y cierre de las registradoras de forma electrónica, la autorización a

cada empleado para operar las registradoras, y un control permanente del flujo de

dinero entrante en crédito o efectivo. El margen para reestructurar el sistema es

prácticamente imposible en el nivel operacional. Cada paso del proceso está

establecido y el poder de toma decisiones aún para los gerentes es limitado, lo

que impide la innovación y el mejoramiento continuo en los procesos

administrativos a ese nivel.

3.2 Interacción y conectividad.

La experiencia en Disney se resume en la interacción continua con personas de

todas las nacionalidades. Las relaciones se entablan fácilmente debido a que se

comparte el mismo mundo de Disney ya sea como empleado, como estudiante o

como huésped. Disney es un mundo, un crisol de culturas, un espacio de

convivencia de una diversidad de talentos. Se aprende a como respetar, apreciar y

valorar a toda persona. Se realiza que las personas son un tesoro inmensurable

del que se puede aprender si vemos el tesoro que existe en cada quien. El ámbito

laboral debe utilizar completamente los talentos de todo el Elenco al aceptar

diferentes opiniones, experiencias y estilos. Esta práctica fomenta un ambiente en

el que predomina la amabilidad, alegría y servicio. De esta manera, una compañía

de amplia diversificación resulta ser un conglomerado en el que todos se

encuentran unidos con la oportunidad de establecer contacto hasta con el

Presidente de la compañía. Como miembros del elenco, se gana exposición a

líderes dentro del área de trabajo y a través de todos los niveles de la compañía.

17

Los nexos se realizan a través de los gerentes directos y mediante la plataforma

electrónica denominada “The Hub” que contiene un directorio de todos los

empleados y su respectiva información de contacto. Esta accesibilidad de

conexión permite el desarrollo de contactos que pueden proveer conocimientos y

experiencias valiosas y apoyo para futuras oportunidades laborales dentro o fuera

del Walt Disney World Resort.

3.3 Optimizar la capacidad de servicio al cliente.

Debido a una interacción y conectividad permanente, Disney es la escuela de

servicio al cliente de clase mundial. El pilar del trabajo es crear experiencias

mágicas con los clientes que los marquen y así se conviertan en los amigos

apreciados de Disney. El elenco está empoderado para innovar en las maneras de

sorprender a los huéspedes. Por ello, existen reuniones periódicas para compartir

anécdotas acerca de experiencias únicas con el cliente, adicionalmente, se

realizan dinámicas utilizando diferentes escenarios y circunstancias para

ejemplificar niveles bajos, medios y altos de servicio. Tomando en consideración la

estacionalidad de la asistencia en los parques, en temporada baja se contaba con

una mayor amplitud de tiempo para conocer a los huéspedes, un tiempo de ser

creativos para encontrar nuevas formas de entretener a las familias y de innovar al

momento de realizar momentos mágicos. Además, es un tiempo de aprendizaje

continuo ya que a veces se funge el rol de guías turísticos, desarrollando la

habilidad de hacer recomendaciones útiles, usualmente información exclusiva a

miembros del elenco. De ahí la razón de la importancia de que el elenco pueda

visitar los parques para adquirir el conocimiento y la experiencia necesaria para

18

aclarar cualquier duda. Esta manera de aprender haciendo prepara al practicante

al momento de llegar a la temporada alta donde es preciso actuar con eficiencia y

diligencia para cubrir con toda la demanda.

3.4 Oportunidades de recursos de aprendizaje y capacitación.

Para tomar ventaja de las oportunidades y recursos de aprendizaje disponibles,

existen un sinnúmero de herramientas de comunicación interna que cooperaron

con el cumplimiento de dicho objetivo, como ser:

Revista semanal “Eyes & Ears.”

Calendario mensual de eventos “The Communicator”.

Murales de información localizados en los diferentes centros de

aprendizaje.

Al leer el material de bienvenida como la guía del programa, se comienza a

conocer las diversas fuentes de aprendizaje existentes como:

La plataforma electrónica que contiene el portal de aprendizaje donde se

toman cursos de capacitación y cursos online de apoyo a la carrera

profesional.

La Universidad de Disney en donde se imparten cursos de inducción,

entrenamientos, seminarios y conferencias.

Los centros de aprendizaje y bibliotecas localizadas en la universidad, en

los complejos residenciales y en cada parque temático.

3.5 Manejo y organización del tiempo.

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Las oportunidades de aprendizaje están disponibles para todo el que las buscaba.

Sin embargo, manejar eficientemente el factor tiempo representa un reto. Al inicio,

el practicante se encuentra en una etapa de reconocimiento del nuevo entorno y la

novedad que implica: nuevas experiencias, nuevos amigos, nuevo ambiente, y

nuevos conocimientos. Luego, se adapta a la vida cotidiana donde el trabajo

consume la mayor parte del tiempo. Las actividades de aprendizaje son

secundarias y todas giran en torno al trabajo. Además, se debe tomar en cuenta

que las tareas cotidianas como cocinar, limpiar y lavar abarcan otro importante

lapso de tiempo. Por lo que fue un desafío aprender a organizar y a redimir el

tiempo, a ser disciplinada al cumplir con las responsabilidades, y a saber priorizar

las actividades en el tiempo libre.

3.6 Propulsar cambios positivos.

Como el trabajo represento el aspecto de mayor relevancia de la práctica, la

practicante se determino hacer de este ambiente lo más placentero posible y así

sucedió. Desde un comienzo, se interesó por sus compañeros de trabajo y

gerentes y conversaba con ellos y así fue que aprendió rápidamente con la ayuda

que ellos le brindaban. Una vez, que había aprendido la forma de operación de las

tiendas, se dedicó a participar en la organización de eventos para tener una mayor

afinidad entre compañeros de trabajo y fue así como se construyo un equipo, un

ambiente familiar. Sin embargo, los gerentes permanecían un tanto aislados por lo

que la practicante propuso que un gerente al mes pudiese publicar un pequeño

perfil junto con los perfiles de los nuevos miembros del elenco que figuraban en

los murales del área para así llegar tener una mayor apertura con cada uno al

conocerlos mejor. Además, se contribuyó en la tienda de bordados al gestionar la

20

obtención de una nueva computadora para realizar los diseños de forma más

eficiente. Finalmente, la practicante recibió reconocimientos por parte de la

gerencia y el departamento de relaciones con el huésped por brindar experiencias

mágicas y demostrar habilidades excepcionales al asistir al huésped.

CAPITULO III

4. Aprendizaje

La práctica en Disney fue una experiencia integral: académica, laboral, cotidiana y

profesional que incentivo un crecimiento espiritual y mental. Indudablemente, fue

una experiencia que redefinió las metas y futuro. Ayudó a la practicante a

descubrir quién es realmente y a dónde quiere llegar.

4.1Desarrollo de Habilidades y Competencias Profesionales

A lo largo de tres años estudiando la carrera de Mercadotecnia y Negocios

Internacionales, la estudiante asimiló que el eje de toda empresa líder es el

cliente, ya que es el cliente quien determina el negocio. En Disney, la practicante

pudo palpar dicha realidad, la teoría es llevada a la práctica en cada detalle, en

cada acción. Orientarse al cliente es mucho más que una teoría o un discurso, es

una labor dura y cotidiana. Por consiguiente, el enfoque exclusivo en el huésped

es la clave del éxito, es el núcleo de la manera en que operan y administran. Su

imaginación característica lleva más allá el concepto de simplemente entender al

consumidor, la responsabilidad máxima es entenderlos y provocar cambios.

Consiste en procesos que permiten establecer nuevas vías de conectar con el

21

huésped, ya sea innovando o creando soluciones. Estos valores rompen con lo

establecido de meramente satisfacer una necesidad, a llegar a ser amigos que

sienten empatía, que están en el otro, y piensan desde el otro. Esta manera de ser

representa el aprendizaje más significativo y con el que la practicante más se

identifico y relaciono. Asimismo, en el proceso de asimilación de la experiencia, se

desarrollaron cualidades necesarias para una vida profesional exitosa que se

describen a continuación.

Puntualidad: como la asistencia al trabajo se mide a través de un sistema, no

existe excusa válida para llegar ni un minuto tarde. Cuando se llega tarde, se

añade medio punto al historial, puntos que se van acumulando y que demuestran

falta de responsabilidad. Aún cuando fue una causa ajena como un retraso del

sistema de transporte, el empleado tiene la responsabilidad de llegar con la

suficiente antelación para prever cualquier contingencia.

Organización del tiempo: la vida en Estados Unidos se representa como una

carrera ya que todos siempre van a un paso acelerado. La vida gira en torno al

trabajo que consume hasta cincuenta horas a la semana, por lo que existe una

escasez de tiempo para realizar otras actividades. Aunado a las condiciones del

entorno general, los horarios de los practicantes varían de acuerdo a la

temporada, lo que provoca que el manejo del tiempo sea todavía más desafiante.

A pesar de los retos, se logro completar exitosamente el programa con asistencia

perfecta cumpliendo con las responsabilidades laborales y académicas. Además

se aprendió a obtener un balance para incluir actividades cotidianas,

extracurriculares y de esparcimiento.

22

Un propósito más elevado: la visión que Walt Disney tenía iba más allá de lo

material y eso precisamente fue lo que captura la atención desde el primer día en

Tradiciones. Las anécdotas de la vida de Walt y la sabiduría que manifestaba en

sus palabras trajeron un compromiso a un propósito más elevado de “preservar la

magia” y traer satisfacción a los huéspedes. Una sonrisa sencilla y genuina puede

hacer una gran diferencia.

Resolución de problemas: al inicio fue un reto darles consejo y contestar las

preguntas de los visitantes porque el conocimiento obtenido era mínimo,

considerando la amplitud de posibilidades existentes. Por tal razón, la practicante

leía, preguntaba, jugaba en los parques y ante todo escuchaba las conversaciones

de los compañeros con los huéspedes. Había algunos compañeros de trabajo

modelos que resolvían cada problema con diligencia. Ellos fueron los maestros

quienes enseñaron a ir más allá de lo esperado, que es el cuarto Básico de

Servicio Disney. La compañía empodera a sus empleados a aplicar este principio

al proveer “guest service recovery”, una recuperación del servicio al huésped,

cuando un inconveniente surge. La practicante pudo rescatar la magia en un

sinnúmero de ocasiones cuando pudo bordarle las orejas de Mickey a un niño con

una enfermedad terminal, aún cuando la tienda ya había cerrado, o al ayudar a

una persona con una limitación física que estaba pérdida a encontrar a su familia.

Este espíritu dedicado de servicio impresiona profundamente y definitivamente

será de gran utilidad en la vida profesional.

Compañerismo y trabajo en equipo: a pesar de que en el equipo de trabajo

siempre existen diferencias intensificadas por la diversidad de culturas,

predominaba un sentido de pertenencia, cooperación y unidad en las funciones

23

que se realizaban ya que se compartía la misma visión de preservar la magia. Un

capital humano entrenado en los lineamiento estratégicos de la organización, en

los valores y en el conocimiento adecuado de su rol y de los roles de aquellos con

quienes se conectan para desarrollar su función. Las experiencias que se

compartían eran los lazos que unían al equipo. En la mayoría de los casos, debido

a que siempre existen excepciones, el equipo se relacionaba con confianza,

aprecio y respeto. Las mismas prácticas para fomentar el trabajo en equipo se

pueden aplicar en cualquier empresa para incrementar la productividad.

Habilidades interpersonales: se fortalecen las habilidades sociales debido a que

se trata permanentemente con personas, se aprende a entablar conversaciones

fácilmente, en ambiente de gran apertura para la expresión de ideas y opiniones.

Todo profesional debe contar con estas habilidades sociales para ampliar su red

de contactos. Cada contacto es una oportunidad valiosa ya que en ellos se halla

un tesoro de conocimientos y experiencias necesarias para emprender una carrera

profesional exitosa. Por otro lado, la practicante tuvo la oportunidad de practicar

idiomas con los huéspedes extranjeros y así mejorar las habilidades de expresión.

Además, debido a la gran cantidad de brasileños que visitan los parques, pudo

aprender portugués básico.

“Multi-tasking”: consiste en hacer varias tareas al mismo tiempo, lo que

representó un desafío debido a que la practicante solía enfocarse en una tarea a

la vez. En Disney, cada día se requería que el practicante proveyera un servicio al

huésped mientras desempeñaba otras funciones del rol. Por ejemplo, en la tienda

de bordados se tenía que hacer el diseño, operar la maquinaria y a la vez tomar

órdenes y realizar las transacciones en la registradora, todo siendo realizado con

24

un alto grado de atención al huésped, dándole recomendaciones y aclarando sus

dudas. Este ambiente dinámico despertó cualidades de eficiencia y eficacia en la

ejecución simultanea de numerosas actividades.

Rendimiento financiero: las actividades en el área laboral se realizan en torno al

cliente con el objetivo de generar resultados financieros positivos. Existen tablas

donde se marcan las proyecciones de ventas de cada semana para involucrar y

comprometer a cada empleado en el logro de dichas metas financieras. Todos los

días se realizan reuniones en la mañana para analizar las expectativas de

asistencia de huéspedes al parque y la preparación para recibirlos. En la noche,

después de cerrar las tiendas, los líderes comparten si se logro la meta de ventas

y en qué aspectos podemos mejorar y permanecer atentos. Normalmente, no se

cumplían las proyecciones debido a factores incontrolables del entorno como la

crisis económica que generó cambios drásticos en las tendencias de consumo. El

consumidor se torna más sobrio. La transacción promedio que ascendía a cien

dólares, disminuyo a veinte dólares. Sin embargo, en tiempos críticos, la

creatividad surge para buscar las maneras de incentivar la compra.

4.2 Experiencia académica

La estudiante cursó la clase de Análisis Corporativo de Disney que consistía en

sesiones semanales en las que se examinaba a la compañía en detalle, la suma

de todas sus partes, y de forma integral, como un todo. Cada sesión consistía en

discusiones, exposiciones, debates intensivos acerca de aspectos del universo de

Disney lo que demandaba un alto nivel de participación que implicaba leer,

investigar, razonar y comprender la manera Disney, su personalidad que abarca

25

su misión, visión y estándares de calidad. La primera asignación consistía en

analizar el reporte anual de la compañía que comprende cinco diferentes

segmentos. Fue cuando se empezó a comprender la amplitud y diversificación de

una compañía propietaria de ESPN, ABC, Pixar, Touchstone, y otras grandes

subsidiarias. Para tener una comprensión más profunda de la posición actual de

Disney, su presente, se estudió su pasado, las personas y eventos incluyendo los

fracasos que construyeron los pilares del éxito. Se razonó acerca de la perspectiva

y visión de los líderes de la compañía de convertir a Disney en la compañía más

admirada en el mundo. Objetivo que están cumpliendo de acuerdo a la Revista

Fortune que reconoció a Disney como la compañía de entretenimiento más

admirada del mundo. Lo están logrando, gracias a que han sostenido el legado de

servicio y dedicación de Walt Disney. La compañía se enfoca integralmente en ser

un ciudadano corporativo responsable incidiendo en su entorno de forma positiva

al contribuir con organizaciones como “Give Kids the World”, donde la practicante

tuvo la oportunidad de ver a niños con enfermedades graves olvidarse de su

realidad al jugar en los parques de Disney sin costo alguno para sus familias. Otro

esfuerzo claro de la compañía para ser admirada por todos es el reciente

lanzamiento de la campaña “Dona un día, recibe un día Disney” como recompensa

a familias voluntarias que donan un día de servicio a una causa social. Dichos

esfuerzos sociales ganan la simpatía del público y ante todo la lealtad del

consumidor, en tiempos de inestabilidad e incertidumbre.

CAPITULO IV

5. Aplicación de los conceptos adquiridos

26

Para cumplir con los últimos objetivos planteados de aplicar la experiencia

adquirida a la vida profesional y de desarrollar un espíritu emprender, se comienza

por analizar el entorno turístico de Honduras para identificar una oportunidad

potencial de mercado.

5.1Situación Actual

El turismo de cruceros es el segmento de más rápido crecimiento de la industria

del turismo. A pesar de la situación económica mundial del año 2009, el turismo de

cruceros continuó creciendo, según informe de la Asociación Internacional de

Líneas de Cruceros, CLIA, por sus siglas en inglés. El año pasado, se estimó un

total de 13.445 millones de pasajeros. Se contabilizó que el 76.5 por ciento eran

residentes de Estados Unidos y Canadá, y un 23.5 por ciento originarios de otros

países. CLIA proyecta un total de 14.3 millones de pasajeros en el 2010, 10.7

millones provenientes de Norte América, lo que representa un incremento de

855,000 pasajeros, un 6.4 por ciento de crecimiento. El crecimiento del sector se

refleja también en su impacto económico. En el 2008, el gasto directo de las líneas

de crucero y pasajeros en bienes y servicios ascendió a $19.07 billones, un

incremento del 2 por ciento relativo al 2007.

Luego, existen las tendencias de elevado interés y demanda de viajes en crucero

y mercado por penetrar de millones de personas que nunca han tomado un

crucero; aproximadamente el 80 por ciento de estadounidenses aún no han

tomado un crucero y la oportunidad es todavía mayor en Europa y Asia donde la

adopción de las vacaciones en crucero está creciendo a un tasa acelerada.

27

Estadísticamente, los viajes en crucero exceden las expectativas del turista, y los

que lo experimentan una vez, lo hacen otra vez. Especialmente, por el hecho de

que perciben gran valor de dicha actividad turística, en tiempos, cuando el

consumidor busca valor antes que nada. Este tipo de posicionamiento genera

confianza y seguridad al momento de realizar la compra.

Finalmente, de acuerdo a una investigación realizada entre las líneas de cruceros

y agentes de viajes con el objetivo de obtener una panorama del año 2010, se

anticipa que los destinos más importante, por volumen de ventas, son: el Caribe

abarcando la costa este de México, Alaska, el mediterráneo, Europa, Hawái, el

Canal de Panamá, la costa oeste de México, Bermuda, ríos europeos y Canadá

incluyendo New England.

Tomando ventaja de la coyuntura, Honduras quiere ser la nueva plataforma de

cruceros en el Caribe, al contar con dos proyectos en Roatán y ahora concesionar

otro en tierra firme, en Trujillo. En el 2009, 429, 829 pasajeros visitaron el país y

los ingresos alcanzaron los 32 millones de dólares.

En las Islas de la Bahía, el Puerto de Roatán fue situado tras un proceso de

renovación como una de las instalaciones portuarias más atractivas del Caribe.

Además de los servicios portuarios, se oferta un centro comercial y de

entretenimiento de primer orden denominado Town Center at Port of Roatán. En

febrero del presente año, se inauguro el muelle de la línea de crucero Carnival

Corporation en Mahogany Bay, con una inversión de 70 millones de dólares,

considerado el más grande de Centroamérica. El muelle de Carnival cuenta con

28

distintas áreas donde los turistas podrán conocer las bellezas naturales y

artesanales del país. Cuenta con un centro de bienvenida, tiendas de artesanías,

transporte para visitar el centro de Roatán y una playa exclusiva para bucear. Se

proyecta que 500 mil cruceristas al año visitarán Honduras a través del muelle.

Según estadísticas del Instituto Hondureño de Turismo cada pasajero gasta en

promedio 107 dólares, lo que significaría ingresos anuales de 53.5 millones de

dólares solamente de pasajeros que se originan de un solo muelle.

En Trujillo, La empresa de capital canadiense Grande Trujillo Autoridad proyecta

invertir este año un estimado de quince millones dólares para construir un muelle

de cruceros y terminal terrestre. Se estima que el muelle en Trujillo podría generar

20 millones de dólares en sus primeros tres años de operación. La obra podría

estar habilitada a finales de 2011 según la empresa canadiense Life Vision que

actualmente desarrolla una diversidad de proyectos residenciales y turísticos en la

zona.

5.2 Oportunidad de mercado

A partir de este contexto de desarrollo, surgió la idea de proveer un servicio

turístico diferenciado dirigido a los pasajeros para darles la oportunidad de

conocer la belleza natural y cultural de Honduras. Se vino a la mente una frase

publicitaria “A taste of Honduras”, para que en el corto lapso de tiempo que

permanecen en tierra puedan obtener un gusto por el país y anhelen regresar para

explorar la profundidad de sus recursos. Para determinar el tipo de servicio a

ofrecer, es necesario comprender el perfil del viajero:

29

Turistas que aman la facilidad de planeación de sus viajes.

Demanda por la simplicidad aumenta en períodos de estrés producidos por

la incertidumbre económica.

Prefieren obtener más valor por su dinero.

Buscan experiencias tranquilas de relajación donde puedan conectarse con

la naturaleza.

Ávidos de conocer culturas diferentes.

El perfil da a relucir la demanda insatisfecha de los turistas al visitar el país. En

medio de un panorama carente, nacen un sinnúmero de oportunidades de negocio

para satisfacer tal demanda. La oportunidad se produce al ver que las opciones

que tienen los cruceristas son mínimas. Las instalaciones existentes como centros

comerciales se dirigen principalmente a actividades de consumo. Aún no se ofrece

un producto o servicio que le añada valor a la experiencia de visitar Honduras.

Visitar tiendas como un Duty Free en Roatán no llena las expectativas de un perfil

de turista que busca conocer e interactuar con la cultura y la naturaleza. Es

necesario contar con un producto y un servicio que inicialmente cautive para luego

entablar un espacio de conexión entre el turista y el país.

5.3Propuesta

Tras analizar el perfil se determinó ofrecer un servicio de excursiones guidas por

expertos en la zona de Roatán y próximamente en Trujillo, posicionándose con

una ventaja competitiva de diferenciación amplia ya que se plantea ofrecer un

30

servicio especializado dirigido a al mercado meta de carácter único de los turistas

que desembarcan en los puertos de Roatán y Trujillo.

Integrantes Críticos Escenario Oferta¿Qué? Servicio Especializado de Excursiones ¿Dónde? Roatán y Trujillo¿Quién? Cruceristas¿Cuándo? Roatán a corto plazo.

Trujillo a mediano plazo.¿Cómo? Características diferenciadoras que añaden valor:

-Guías expertos en la narración de historias y leyendas con personajes y sitios naturales e históricos que cautivan. Equipo cuidadosamente seleccionado y capacitado en el más elevado estándar de servicio y dedicación al visitante. - Experiencias únicas interactivas que hagan al turista partícipe de la cultura. - Juegos propios de la cultura hondureña para involucrar a los niños.- Eventos de exposición cultural como bailes típicos y otras tradiciones.- Facilidad de reservación y accesibilidad del servicio.-Servicio que simplifica la toma de decisiones del turista. -Creación de cadena de valor turística donde varios proveedores locales sean beneficiados.- Venta de artesanías y souvenirs, como “recuerdos tangibles” de la experiencia.-Planificar un control de visitantes y contemplar un programa de vouchers para uso en empresas locales de artesanías, comida y excursiones.

¿Por qué? -Se cuenta con la infraestructura portuaria e instalaciones comerciales necesarias para recibir de manera cómoda y accesible a los pasajeros.-Se tiene la riqueza natural y cultural para tener excursiones plegadas de nuevas experiencias y aventuras.-Posibilidad de realizar turismo de aventura y deporte: buceo, snorkelling, equitación, kayaking, rafting, senderismo y canopy. -Existe poca diversidad en oferta turística

¿Para qué? -Generar una conexión emotiva con el pasajero para que retorne como un turista de estadía de alto valor.-Se desarrolla la competitividad con el fin de crear mejoras continuas e innovación que resulten en salarios más altos y mayor valor agregado local.

31

5.4Impacto de la propuesta

Los cruceristas han tenido una prueba de Honduras pero no es suficiente, quieren

volver y traer a sus familias y amigos. El objetivo es que los pasajeros no

solamente pasen por Honduras, sino que Honduras pase por ellos. Al aprovechar

los recursos del país hallados en su gente y en su tierra, se busca sorprender al

turista de cruceros y hacer que regrese como turistas de estadía. De acuerdo a

estimaciones globales, los gobiernos podrían recibir un 800 por ciento más

solamente en impuestos pagados por turistas que por pasajeros. El turismo de

estadía es de mayor valor que el turismo de cruceros. Los beneficios de una

experiencia única es que la corta estadía del turista se torna en una larga estadía

en un futuro cercano. Entre los efectos deseados, se hallan:

Incrementar el porcentaje de desembarque.

Fomentar que un mayor porcentaje de los gastos de los pasajeros llegue al

destino que visita y no se restrinja al barco.

Negociar para que las actividades de entretenimiento a bordo cesen

mientras se encuentren anclados en puerto.

Un servicio y un producto diferenciado para un segmento diferenciado.

Desarrollar una esencia de la marca Honduras. Cada monumento, cada

lugar narra una historia.

Todo proyecto a emprender requiere de contrapartes que cooperen en el

desarrollo de un negocio con visión es necesario negociar estrategias de

cooperación con las líneas de cruceros, el Instituto Hondureño de Turismo, y el

32

Gobierno para desarrollar y mantener las ventajas competitivas de los sitios

turísticos.

CAPITULO V

6. Conclusiones y Recomendaciones

6.1 Conclusiones

Tras la reflexión de las actividades realizadas y el aprendizaje obtenido, se

evidencia que la practicante cumplió con sus objetivos establecidos, hechos

que se pueden constatar por los reconocimientos recibidos, una evaluación

positiva por parte del equipo gerencial del área de trabajo, altas

recomendaciones de los entrenadores, asistencia perfecta al trabajo y por

las calificaciones de la práctica en general y de las clases.

La experiencia en Disney se determina en base a los objetivos y metas que

el estudiante se propone cumplir. El programa se moldea de acuerdo a las

aspiraciones de cada participante.

En el área de aprendizaje, se demuestra que la experiencia en Disney

desarrolló las habilidades profesionales de manera práctica a través de las

vivencias diarias. Concluyó que el aprendizaje más significativo y el de

mayor relación a su carrera profesional, fue el valor adquirido de conectar

con las personas, orientarse al cliente de acuerdo a la manera de Disney es

mucho más que una teoría o un discurso, es una labor dura y cotidiana.

La experiencia gira en torno al trabajo y es importante destacar que es un

trabajo en el nivel operativo en el cual la participación en la toma de

33

decisiones administrativas es inexistente. El empoderamiento se basa en el

servicio al cliente y mejoras en el ambiente laboral.

6.2 Recomendaciones

Se recomienda al estudiante determinar sus objetivos antes de iniciar con el

programa para que pueda organizar su tiempo de tal forma que priorice las

actividades que contribuyan a la consecución de sus metas.

Dado que la mayoría de los estudiantes internacionales realizan sus

prácticas profesionales para concluir su grado universitario a través del

programa, se recomienda a Disney incentivar al equipo gerencial del área

de trabajo a involucrar a los estudiantes como un complemento de sus

labores considerando que tienen la capacidad de hacer aportes

significativos. Además, proveerles de mayores recursos de aprendizaje así

como de disponibilidad de tiempo para obtener un balance entre el trabajo y

el estudio.

Se recomienda a Disney ofrecer mayores oportunidades de estudio y de

trabajo tras haber concluido con el programa, además, es importante que

puedan cooperar con el proceso de aplicación a la visa. Las oportunidades

que actualmente ofrecen son limitadas y piden como requisito tener el

estatus legal para trabajar en Estados Unidos.

BIBLIOGRAFÍA

The Walt Disney Company, (2010) “2009 Annual Report”.

34

International College Program, (2009) “Program Guide”.

Vásquez, Iván. Canadienses construirán un muelle de cruceros en Trujillo, 2 de

Febrero de 2010, www.elheraldo.hn.

Remodelación del puerto de Roatán impulsará turismo en Honduras, 27 de enero

de 2009, www.elheraldo.hn.

Ponce, Yesille C. Con 9,000 cruceristas inauguran muelle, 11 de Febrero de 2010,

www.laprensa.hn

INCAE (2007), “Elemento de política para un turismo de cruceros sostenible en

Centroamérica.”