Módulo: "Web Analytics" Clase Nº1. Fecha: 28/04/2010 Prof. Nicolás Valenzuela
informe practica Nicolás Valenzuela
Transcript of informe practica Nicolás Valenzuela
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Encargado de Ventas
Supermercado la Bodeguita
Informe de Práctica Básica para optar al título de
Ingeniero Comercial.
Nombre: Nicolás Valenzuela Durán
Santiago, 15 de Diciembre
Año 2010
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
INDICE
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
INTRODUCCION
Me desempeñé en múltiples aéreas, dentro del área de ventas para desarrollar
la Practica Básica, para optar al título profesional de Ingeniero Comercial, en
la empresa de Supermercados LA Bodeguita S.A.
Durante la realización de esta práctica básica, debí realizar múltiples labores,
como que van desde la reposición de artículos hasta la realización de pedidos
para el supermercado.
Los objetivos planteados fueron básicamente, la realización de una buena labor
y gestión en la empresa que pudiera generar valor tanto para la empresa
propiamente tal como al consumidor por medio de buenas prácticas y un buen
trato hacia el cliente.
La razón para realizar mi práctica profesional en esta empresa son: la cercanía
con el público, la posibilidad de conocer en detalle cada una de las actividades
de negocios, tener la posibilidad de crear valor para la empresa a partir de mi
trabajo.
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
1. Capítulo Primero
1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA
Supermercado la Bodeguita S.A, es una empresa que lleva más de 15 años en
el rubro de los supermercados regionales. La empresa actualmente cuenta con
tan solo una sucursal, a lo que se espera que se abran un nueva en los
próximos años en distintas ciudades de la Región del Libertador General
Bernardo O¨Higgins,
Historia de la compañía
Supermercados La Bodeguita, Tiene más de quince años en el rubro y este fue
creado a partir de una mentalidad enfocada a los negocios y la necesidad de
percibir nuevos ingresos. Supermercados la Bodeguita fue creado en 1995 por
su dueña y fundadora, la Señora Berta Durán, la empresa se creó en un recinto
aledaño a la casa de la señora Berta Durán el lugar propiamente tal consistía
una bodega en la cual se había usado como bodega para almacenar productos
como trigo, maíz, arroz, porotos, garbanzos, lentejas y otros.
En sus inicios la empresa se vio como un pequeño local de barrio en la ciudad
de Requinoa, en la calle comercio 0160. A lo largo del tiempo el negocio vio
acrecentada su demanda con lo cual debió crecer y responder a las
necesidades de sus vecinos.
Empresas la bodeguita nace del esfuerzo de su dueña y el es fuerzo de esta, y
a través de los buenos tratos y la buena disposición, sumado al buen manejo
del negocio vio la posibilidad de negocios de crecer y de dar una mayor
satisfacción. Actualmente la empresa busca posibles lugares en los cuales
pueda establecer nuevos puntos de Ventas.
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Identificación Básica
Nombre: La Bedeguita S.A
Domicilio Legal: Ciudad de Requínoa Calle: Comercio 0160
Rol Único Nacional: 7.151.212-6
Tipo de Identidad: Sociedad Anónima Cerrada.
Teléfono: (56) (72) 551121
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
1.2 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA SUPERMERCADOS LA BODEGUITA
Principales Cargos:
Berta Durán, dueña de Supermercados La Bodeguita.
Neftalí Berrios, copropietario, gerente de la empresa y realizador de las
principales compras de insumos en distintos lugares, dependiendo del insume
requerido y tipo de inversión requerida.
Cecilia Durán, encargada de ventas de la empresa.
Berta Durán
Dueña
Neftalí Berrios
Co propietario
Cecilia DuránEncargada de ventas
Siete trabajadores Encargados de Ventas
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
2. Capítulo Segundo
2.1 Actividades desarrolladas
Me desempeñé como Ejecutiva Comercial de atención a clientes en la Sucursal
Torre Entel, en el área de post venta de Entel PCS.
Las Sucursales poseen 2 áreas principales: Venta y Post venta de servicios
móviles.
Los servicios móviles son: Telefonía Suscripción, Cuenta Controlada y
Prepago; Banda Ancha Móvil Suscripción y Prepago.
Los negocios principales desarrollados son:
Venta de planes de voz o líneas nuevas
Servicios adicionales para el plan (VAS)
Banda ancha móvil
Venta de equipos prepago y simcard
Cambio y/o renovación de equipos y simcard
Sesiones de línea
Venta de planes y equipos multimedia
Retener clientes
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Descripción del cargo
Nombre del cargo: Ejecutivo Comercial
Lugar de trabajo: Sucursal Torre Entel
Ciudad: Santiago
Región: Región Metropolitana
Jornada: 10:00 – 18:00 hrs.
Horas: 8
Misión del cargo
El cargo tiene como objetivo principal la atención de clientes en las sucursales,
entregando soluciones efectivas a sus requerimientos y planteando alternativas
de Productos/ Servicios de Entel PCS a fin de lograr la máxima fidelización del
cliente.
Requisitos
Interés por la tecnología - Deseable experiencia en atención a clientes
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
2.2 Estructura Administrativa Sucursal Torre Entel
2.3 Procedimientos y técnicas aplicadas
Realización de Negocios
Utilización de programa Ingreso de Negocios Medulares (INM) para realizar los
siguientes negocios:
- Contratación de Líneas Nuevas
- Cambios o Renovación de equipos suscripción o prepago
- Anulaciones de Venta
- Cesiones de Línea
- Migración de Suscripción a Prepago
- Cambio de equipos multimedia
Jefe Zona Norte Nino Parodi
Supervisora Suc. Torre Entel
Jessica González
EjecutivoComercial de Post - Venta
Ejecutivo de Ventas Anfitriones
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Descripción de otros servicios ofrecidos:
Banda Ancha Móvil (BAM)
En 2009, ENTEL PCS siguió liderando la evolución de la industria de Banda
Ancha, tanto en tecnología como en modelos de negocios. Introdujo a nivel
nacional la tecnología HSUPA, que permite mejorar la velocidad de subida de
datos y desde diciembre último, ENTEL PCS opera la primera red HSPA+ de
Latinoamérica en 20 ciudades y 200 localidades de Chile, tecnología que le
permite entregar servicio de banda ancha a velocidades entre 3 y 8 Mbps con
un plan de datos y un terminal adecuados.
Manteniendo la calidad de servicio ilimitado, la empresa cambió la oferta desde
planes de control por velocidad a control por cuota, lo cual se tradujo en que
actualmente todos los planes de Banda Ancha Móvil de la compañía tienen
velocidad promedio de 700 kbps (versus 200 kbps y 400 kbps de planes
anteriores).
Por otra parte, con el propósito de mejorar la experiencia de uso, la compañía
implementó las llamadas bolsas de navegación de 1,4 Mbps, oferta que duplica
la velocidad efectiva de los planes.
La estrategia de desarrollo de mercados también incluyó la profundización del
lanzamiento de prepago en Banda Anda efectuado en 2008, y la nueva “cuenta
controlada”, ofrecida a partir de mayo de 2009.
ENTEL PCS generó una oferta integrada de Netbooks con un solo precio por el
equipo y el servicio, y amplió sus servicios incluyendo el primer MODEM
HSPA+.
La Banda Ancha Móvil ha crecido considerablemente desde su lanzamiento y
ahora representa el 25% de las conexiones de banda ancha de Chile. ENTEL
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
PCS ha conservado su liderazgo expandiendo su capacidad en cobertura,
redes de acceso y enlaces.
Desde diciembre de 2009, ENTEL PCS opera la primera red HSPA+ de
Latinoamérica en 20 ciudades de Chile.
Las tarifas de BAM son las siguientes:
Datos Empresas y Servicios de Valor Agregado
Las soluciones de datos para empresas ofrecidas por la compañía se
enfocaron en el servicio GPS, con el propósito de mostrar sus aplicaciones y
expandir su uso.
En 2009, ENTEL PCS lanzó un programa de partners de aplicaciones móviles
con empresas desarrolladoras de software, para brindar soluciones
personalizadas a sus clientes.
En el servicio de conexión a Internet, aplicó una nueva tarificación para planes
de Internet Móvil, dirigidas a los clientes empresas que tienen un alto tráfico de
datos, agregando el plan ilimitado de Internet Móvil Plus con mayor control de
uso (“fair use”).
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Nuevos Servicios de Valor Agregado (VAS)
ENTEL PCS fue en 2009 la primera compañía de Latinoamérica integrada a la
principal red social del mundo (Facebook), y lanzó servicios de conexión
dedicada a la red de mensajería más importante de Chile.
ENTEL PCS fue también el primer operador en el mercado nacional que
desarrolló una estructura tarifaria ilimitada para Internet Móvil, con una
modalidad simple, predecible y económica que maximiza la experiencia de uso
de los clientes. Este modelo comercial de innovación fue uno de los principales
focos del último año.
Internet Móvil
La nueva propuesta tarifaria de Internet Móvil Ilimitado impactó positivamente
en la penetración de Internet móvil. Los usuarios de planes crecieron más de
un 380% en relación al año anterior. La base de los usuarios del servicio on
demand o por sesión creció en un 60% durante el último año, representando
más de la mitad del ingreso total por concepto de Internet.
Las tarifas de Internet móvil son las siguientes:
La pantalla del Programa de Negocios Medulares para los ejecutivos de
atención de clientes es:
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
En ella aparece el listado de negocios posibles para realizar, dónde aparece
como código el Rut del vendedor sin dígito verificador, lo que permite identificar
al ejecutivo que realizó el negocio.
A continuación se muestra el resto de los negocios disponibles para realizar.
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Plataforma Comercial Sucursales
Esta plataforma permite tomar los números de atención. El ejecutivo full time
debe realizar un mínimo de 40 atenciones y tener un tiempo medio de
atenciones no superior a 10 minutos.
En esta pantalla aparece el número al que atenderemos y los datos, ya que al
tomar el número previamente, los anfitriones le solicitan al cliente digitar sus
RUT.
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Aparece el nivel de servicio que con que se mide el tiempo de espera de los
clientes, el cual no debe ser superior a 10 minutos. Idealmente el nivel servicio
debe finalizar en 85%.
Aparece luego, la información del cliente y su clasificación para la realización
de negocios. Entre ellas podemos encontrar:
1. Personas: Con renta superior a $ 350.000 líquidos o cuentacorrentistas.
Pueden realizar cualquier tipo de contratación o renovación de equipos.
2. Control Integral: Con renta entre $ 250.000 y $ 349.999 líquidos. Pueden
optar solo a cambiar su equipo desde $ 0 a $ 19.000 y no se les permite diferir
el cargo de habilitación del equipo en la cuenta.
3. Control Total: Sin acreditación de renta. Cuyos planes fueron ofrecidos por
algún otro canal, como call center. No pueden realizar negocios sin acreditar
renta previamente.
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Acreditación de Renta:
Los clientes deberán presentar liquidaciones de los 3 últimos meses, más las
cotizaciones de AFP de los 12 últimos meses o presentar un cheque
personalizado de la cuenta corriente en algún Banco o alguna cartola de casa
comercial o tarjeta financiera (VISA o Master) o Boletas de Honorarios o
Formularios 29.
Sistema de Gestión de Atención de Clientes (SGA)
Este sistema tiene muchas funciones importantes en la atención de clientes, ya
que provee la información completa del cliente, los servicios que tiene
contratados, el historial de llamados y consultas que ha hecho a call center,
para bloqueos o reclamos.
Además es dónde los ejecutivos encuentran las herramientas para retener a los
clientes y evitar que renuncien o den términos a sus contratos con la compañía,
aquí es posible encontrar:
- Descuentos en el cargo fijo, en un 15%, 20%, 30% o hasta 50%.
- Regalo de bolsas de minutos o internet móvil ilimitado.
- Planes de retención con mayor cantidad de minutos o menor cargo fijo.
- Estos beneficios son por períodos de tiempo, como 1 mes, 1 año o
ilimitado.
Al ingresar al sistema se debe indicar la sucursal en la cual se encuentra el
ejecutivo.
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
A continuación se presenta la Plataforma SGA, dónde aparecen todos los datos
del cliente y después diversas pestañas para gestionar:
- Cuenta Corriente y Factura
- Servicios de voz VAS y Datos (activar bolsas de internet o bolsas BlackBerry)
- Bloqueos (equipos o cuentas impagas)
- Funciones de Equipo y Servicio Técnico
- Ventas, Campañas y Beneficios
- Retención y Recuperación del Servicio
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Plataforma de Entrenamiento
Para la formación de los Ejecutivos, constantemente se imparten cursos
presenciales y on-line. Para ello la compañía cuenta con una plataforma dónde
se encuentran diferentes materias y encuestas sobre el uso de los sistemas.
Los cuales tienen plazo y evaluación.
Una capacitación importante de la cual fui parte, fue para el lanzamiento de los
Planes Multimedia.
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Ya que con anterioridad no existía este tipo de planes que cuentan con
minutos, mensajes e internet ilimitado para navegar en el celular, cuyo cargo
fijo permite arrendar equipos a menor costo para el cliente, se incluyen los
equipos I Phone, que tienen un tratamiento especial, dónde los clientes son
evaluados para poder contratarlos.
A continuación se presenta la Plataforma de Capacitación Online, con la cuenta
personal para acceder a ella:
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Comunicación Interna
Con el fin de dar claridad y transparencia al proyecto empresarial, el Área de
Comunicaciones Internas a través de sus soportes comunicacionales, planes y
campañas, involucra a todas las personas en una meta y objetivos comunes.
De esta forma, crea el entorno adecuado para generar un clima laboral
estimulante y fortalecer la integración del personal y su identidad con ENTEL
PCS.
La empresa cuenta con variados soportes comunicacionales para garantizar el
flujo expedito de información multidireccional al interior de la Compañía
respecto de los procesos de cambio, lineamientos estratégicos y
acontecimientos internos y externos que influyen en la organización. Entre
estos canales, destacan:
- Correos o mailing corporativos, a través de los cuales se difunde información
interna de relevancia para los empleados, a nivel corporativo, masivo o
segmentado (como nombramientos, cambios de estructura y actividades
internas, entre otras).
- Intranet. Instancia de comunicación descendente y ascendente, que permite
traspasar las políticas, estrategias y criterios de la Compañía y, a su vez,
canalizar las inquietudes y opiniones de los empleados.
- Revista Corporativa, con cinco ediciones en el año y un tiraje de 2.300
ejemplares.
Cuenta de correo corporativo: [email protected]
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Logro de metas
Cada ejecutivo según su jornada de trabajo, tenía un nivel de metas que debía
lograr durante un mes. Para lo cual, la supervisora de la sucursal, enviaba
notificaciones y reportes diarios de avance.
Lo cual incluía:
- Venta de servicios VAS
- Venta de nuevas suscripciones
- Venta de equipos autoliquidables (pack prepago)
- Venta de simcard nuevas
- Ventas de BAM
- Etc.
Cabe destacar que el desempeño fue óptimo, ya que se lograron todos los
objetivos cuantificables.
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
Jornada de trabajo
Ingreso: 09:30 am
Salida: 18:30 pm
Hora de colación: 1 hora
Total horas trabajadas por día: 8 horas
Total horas a la semana: 40 horas
Total horas al mes: 160 horas
Se ingresa a realizar Práctica básica el día 02 de noviembre hasta el día 30 de
noviembre de 2010.
Se indica que aún continúo en el cargo anteriormente indicado.
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
3. Conclusiones
CRITICAS
Como parte de las críticas podría señalar que:
El proceso de inducción fue bastante largo, sin embargo la crítica no es contra los contenidos porque intentan ser bastante profundos y aclaratorios, pero que tiene una duración aproximada de 2 semanas.
Mucho tiempo se destina a entrenamiento a través de e-learning. Para lo cual, se deja todo este tiempo a los alumnos solos.
En los procesos suele ocurrir, que al comienzo a los integrantes nuevos se les asigna solo algunos negocios. Los cuales son al comienzo cambio de simcard prepago o suscripción. Y solo es posible realizar cambios de equipos, una vez que el nuevo trabajador lleve varios meses en la compañía, lo que se puede tornar a veces rutinario o muy monótono.
Suele tenerse a los integrantes nuevos muy ajenos al aprendizaje de la realización de los negocios, llevados a la práctica. Se les mantiene en una posición muy inamovible.
Hace falta la oportunidad para que el nuevo ejecutivo pueda practicar el llevar a cabo otros negocios y vaya familiarizándose con ello.
A veces da la impresión, de que el nuevo ejecutivo, no es parte del equipo, si no que se le tiene solo para cumplir algunas funciones básicas, cómo ayudar a mejorar el nivel de servicio, reduciendo el tiempo de espera de los clientes.
Los ejecutivos cuentan con una plataforma para aclarar dudas, sin embargo, esta es poco amigable y la búsqueda es difícil en momentos que se necesita resolver dudas, por lo que, se acude al compañero más cercano para resolverlas.
Existe déficit de práctica para los nuevos ejecutivos, pues debe pasar un tiempo razonable para poder aprender nuevos negocios o transacciones.
La información que enviaba la supervisora de la sucursal al correo de cada ejecutivo, era bastante, con mucha información, que se hacía difícil su análisis y estudio.
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
RECOMENDACIONES
Según lo propuesto anteriormente, puede realizar las siguientes recomendaciones:
Realizar un proceso de inducción de 1 semana, para después tener otra de práctica o acercamiento con los sistemas que posteriormente se utilizaran.
En cuanto a las clases de e-learning, este debería ser menos extenso y los alumnos deberían estar a cargo de alguien, para resolver consultas y entremezclar clases de e-learning con clases presenciales.
Establecer tareas diversas y progresivas, de manera de entregarles a los alumnos nuevas tareas y facilitar el aprendizaje. Esto para que el ejecutivo vaya conociendo nuevos negocios y pueda ir desenvolviéndose profesionalmente, solucionando las dificultades que se presenten.
De esta forma las tareas se volverán mucho menos rutinarias o repetitivas.
Integrar al ejecutivo como parte del equipo del trabajo, sacándole más provecho a su labor. De manera de acortar el tiempo de aprendizaje.
Elaborar una plataforma amigable con el usuario, de manera de tener cerca una fuente de consulta y de información, para que el ejecutivo pueda autocapacitarse y no consultar a otros ejecutivos sobre dudas de los productos o manejo de procedimiento.
El ejecutivo debe contar con información de planes y productos, ya que para vender, pocas veces se contaba con toda la información.
El sitio de más ayuda es: www.entel.cl, sin embargo, la información disponible muchas veces el cliente también la maneja, debiendo existir una mejor herramienta para la venta de productos.
El envío de información al correo electrónica, debe ser filtrada, de forma tal, que su lectura sea más fácil y la cantidad de correos no supere al tiempo disponible para leerlos.
Como conclusión final, se indica que se lograron todos los objetivos propuestos, pues me integré al equipo de trabajo y cumplí con las metas propuestas, aprendí a manejar los sistemas y a realizar toda la gama de negocios y logré que mi trabajo fuera reconocido por su calidad.
UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA
3.1 Fuentes de Consulta
Para el presente informe se utilizó información:
1. Disponible en sitio web www.entel.cl
2. Print de pantalla de las Plataformas con mi cuenta personal.
3. Consulta de los cargos de la zona metropolitana al ejecutivo comercial José Luis Saenz-Diez, con mayor antigüedad en la compañía.
4. De la memoria anual 2009 de Entel PCS.