I Prctica profesional

I Prctica profesionalBanco de Chile1

ndice

Datos importantes.. 2

1.- Introduccin... 3

2.- Objetivos.... 4

3.- Institucin... 5

3.1.- Descripcin general de la empresa

3.2.- Historia 6

3.3.- Giro comercial....... 7

3.4.- Declaracin corporativa.......... 10

3.5.- Organizacin administrativa.............. 12

3.6.- Organizacin tcnica 17

4.- Diagrama de flujo.. 19

5.- Descripcin tareas realizadas. 21

5.1.- rea especfica de trabajo

5.2.- Funciones especficas.. 23

5.3.- Evaluacin del aporte realizado.. 32

6.- Conclusiones.. 33

6.1.- Comentarios34

6.2.- Sugerencias

Datos importantes

Nombre del alumno:Carlos Andres Iriarte Rojas

Carrera a que pertenece: Ingeniera Civil Industrial

Nivel de estudios: ltimo semestre

Prctica N:I prctica profesional

Perodo y total de horas:02 de Enero del 2015 27 de Febrero del 2015

Lugar realizacin de prctica: Banco de Chile

Seccin a que fue destinado: rea comercial, ejecutivo de cuentas, banca personas

Nombre del Jefe directo:Natalia Flores Pinto

Cargo del Jefe directo:Agente de sucursal

Profesin del Jefe Directo:Ingeniero Comercial

1. Introduccin

Una prctica profesional se define como una actividad curricular obligatoria, la cual ayuda al alumno a realizar un contacto directo y real con una organizacin. Esta prctica debe realizarse en una empresa relacionada a los intereses y experiencia que tenga el alumno de acuerdo a las asignaturas cursadas.

Consiste en trabajar en una organizacin cumpliendo con establecidos horarios, determinadas tareas, simulando estar en un trabajo estando ya est egresado y titulado.Este trabajo se realiza en la organizacin Banco de Chile, en la sucursal de Plaza Prat, Iquique, durante los meses de Enero y Febrero del ao 2013, durante los 5 das hbiles de la semana. Se trabaja dando apoyo a los ejecutivos de cuentas, banca personas y luego realizando el reemplazo de los mismos, debido a las vacaciones programadas que tienen.Se trabaja la primera semana solo en adquisicin de conocimiento, todo esto de manera directa con un tutor (ejecutivo de cuenta, banca preferencial).

Las semanas siguientes se comienza a realizar reemplazos a ejecutivos de la banca de personas, a medida que van saliendo a sus vacaciones se toma el puesto de trabajo de cada uno, de esta manera el estudiante en prctica adquiere ms conocimientos y logra obtener un alto grado de autonoma en cuanto a las tareas que debe cumplir, las que son regidas por la descripcin de cargo del ejecutivo de cuentas, banca personas.

2. Objetivos

General

Complementar la enseanza formal del estudiante, permitiendo conocer directamente las aplicaciones de las materias aprendidas en las asignaturas de acuerdo al avance curricular.

Especficos

Relacionar e implementar conocimientos adquiridos durante la poca universitaria, en las acciones posibles durante la prctica.

Realizar una capacitacin para adentrarse en el rubro bancario.

Trabajar de manera efectiva en atencin a clientes, de manera personal, telefnica y mediante correos.

Asumir responsabilidades de ejecutivo de cuentas de la banca personas que se encuentren en vacaciones.

Lograr cumplir con los requisitos establecidos por el personal superior al estudiante en prctica.

3. Institucin

La organizacin donde se realiza esta segunda prctica profesional es en el Banco de Chile, sucursal Plaza Prat, Iquique.

3.1. Descripcin general de la empresa

El Banco de Chile es la segunda mayor institucin financiera de Chile, ubicada despus del Banco Santander Chile, y quienes siguen en la lista son los bancos; Banco Estado, BCI, BBVA Chile, Corp Banca y Scotiabank Chile.

Es un banco comercial, y ofrece una gran cantidad de productos y servicios financieros, estos productos son ofrecidos a su gran cantidad de clientes, formados por banca de personas, solo formado por personas naturales y banca de empresas, con grandes, medianas y pequeas empresas.

A lo largo de Chile, este banco posee una red de 237 sucursales, 807 cajeros automticos y otros canales de distribucin electrnicos. Hace 20 aos tiene sucursales en los Estados Unidos de Amrica a travs de Nueva York y Miami, adems esta red presenta sucursales de representacin en Buenos Aires, Ciudad de Mxico, Hong Kong y So Paulo, logrando as posicionarse no solo en el mbito nacional, sino que adems proporciona servicios y productos internacionales siempre adecuados a las caractersticas para satisfacer las necesidades de sus clientes.

La casa matriz del Banco se encuentra en Santiago de Chile y es supervisado nacionalmente por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras de Chile.

En Iquique el Banco cuenta con 4 sucursales, Sector Sur, Plazuela Los Hroes, Mall las Amricas y la sucursal central en Plaza Prat.

3.2. Historia

El Banco de Chile fue creado en octubre de 1893, y ha sido fundamental en el progreso y desarrollo econmico-social de Chile. Naci de una fusin del Banco de Valparaso (1855), del Banco Nacional de Chile (1865) y del Banco Agrcola (1868), comenz a operar el 2 de enero de 1894 inmediatamente con 2 oficinas principales ubicadas en Santiago y Valparaso, adems de 22 sucursales y agencias extranjeras en Europa, Estados Unidos y Sudamrica que atendan los negocios internacionales.

El Banco de Chile en 1922 ya estaba consolidado y era el mayor y ms importante banco comercial de Chile, por lo que el directorio impuls la construccin de su Casa Matriz, la cual se encontraba en la calle Ahumada 251, en el centro de Santiago, y fue inaugurada en abril de 1926, este edificio se convirti en el ms imponente de la capital. Hoy este edificio ha sido declarado inmueble de conservacin histrica.

El Banco de Chile siempre ha sido lder del mercado financiero nacional, es considerado como uno de los bancos ms grandes y exitosos en trminos de retorno de activos, solidez y rentabilidad para sus accionistas, incluso entre las empresas chilenas, ha mostrado una de las mayores capitalizaciones de mercado. El Banco de Chile destaca como el mayor banco de capitales chilenos y la segunda institucin financiera ms grande del pas, y cuenta con oficinas de representacin en Beijing y Sao Paulo, proporcionando as servicios y productos internacionales en condiciones competitivas y adecuadas a las necesidades de sus clientes.

3.3. Giro Comercial

Con un fuerte pilar patrimonial y aos de prestigio y solvencia, el Banco de Chile es un banco comercial que ofrece a sus clientes una gran cobertura de productos y servicios financieros a nivel nacional y extranjero, todo esto en los instrumentos de crdito y de inversin, servicios globales de transacciones y operaciones financieras internacionales, todo esto gracias a la alianza que tiene con el Banco Citi.

Las actividades y operaciones dentro del banco se organizan en torno a algunos segmentos: operaciones de grandes corporaciones, de pequeas y medianas empresas, mercado de las personas, mercado de consumo, actividades bancarias internacionales y operaciones del mercado de valores.

Al guiarse por un esquema de banco universal, por lo tanto se puede decir que el Banco de Chile provee servicios financieros a todos los segmentos existentes en el mercado nacional, esto es de forma directa e indirectamente. Es por esto que posee gran cantidad de empresas filiales las que completan la gama de servicios financieros con operaciones de securitizacin, de corretaje de valores, de inversin y fondos mutuos, de seguros, asesora financiera y factoring, entre otras. Dentro de las empresas filiales. Se encuentran Banchile Corredores de Bolsa, Banchile Administradora General de Fondos, Banchile Citi Global Markets, Banchile Corredores de Seguros Ltda., Banchile Factoring S.A., Banchile Securitizadora S.A.

En las siguientes imgenes se muestran los servicios y productos ofrecidos por el Banco de Chile a sus clientes.

Fig. 1: Servicios en lnea para clientes del Banco de Chile.

Fig. 2: Productos ofrecidos por el Banco de Chile a sus clientes.

Fig.3: Detalle productos ofrecidos por el Banco de Chile a sus clientes

Fig.4: Detalle productos ofrecidos por el Banco de Chile a sus clientes3.4. Declaracin Corporativa

La declaracin corporativa es una expresin de las creencias esenciales de una organizacin, sirve para que la institucin se pueda identificar y vincularse con los clientes, ayuda a que los empleados conozcan las prioridades y objetivos de la compaa. Una declaracin de principios es la que indica al cliente y al empleado dnde est parada la compaa y en qu cree. Estas declaraciones ayudan a formar la cultura y el clima que se vive dentro de la organizacin

Misin

Somos una corporacin lder con una prestigiosa tradicin de negocios. Nuestro propsito es proveer servicios financieros de excelencia, con soluciones creativas y efectivas para cada segmento de clientes, que aseguren la permanente creacin de valor para nuestros accionistas.

Visin

Ser el mejor banco para nuestros clientes, el mejor lugar para trabajar, la mejor inversin para nuestros accionistas.

Valores

El sello distintivo de nuestra manera de hacer las cosas es la excelencia y la creacin de valor, tanto para los accionistas como para los clientes de la Corporacin. Para ello, el Banco incorpora continuamente las mejores prcticas y estndares de la industria, promoviendo, desarrollando y reconociendo el alto desempeo en sus colaboradores y equipos de trabajo.

Las personas del Banco de Chile se distinguen por su orgullo de pertenecer a la Institucin y por el cumplimiento de valores, actitudes y comportamientos:

Compromiso Actitud de Servicio Flexibilidad Trabajo en Equipo

Fig.5: Declaracin corporativa del Banco de ChileFuente: www.bancochile.cl

3.5. Organizacin administrativa

Los principios de la organizacin administrativa forman una base sobre la cual se sienta la actividad de los rganos que la integran, que se encuentran limitados por su organizacin social, y la base jurdica de estos principios.

El Banco de Chile es una institucin que est organizada formalmente, pero no es una empresa inflexible. En sus comienzos era una organizacin que se rega por la jerarquizacin, pero hoy en da se ha convertido en una institucin ms funcional, debido a que ha logrado posicionarse con muchas sucursales en el pas y fuera de l. Lo que finalmente hace aparecer la mayor horizontalidad de los niveles jerrquicos y dando hincapi a que comiencen a operar los equipos de trabajo.

Se puede decir que el Banco de Chile existe una jerarquizacin burocrtica, debido a que se deben seguir conductos regulares, en los cuales deben ir detalles tanto de tareas simples como de toma de decisiones ms importantes. A continuacin se presentan los organigramas correspondientes a la organizacin administrativa, tanto de la alta direccin, como de las reas en que se divide la Institucin.

Fig.6: Directorio Banco de Chile

Fig.7: Equipo gerencial del Banco de Chile

Anteriormente se mostr el organigrama general del Banco de Chile, ahora se procede a realizar una descripcin de las funciones de las reas que mueven a esta institucin. Gerencia general

Tiene como responsabilidad la administracin del Banco de Chile, es quien debe responder ante el directorio ante cualquier accin o hecho que ocurra en l y vela por el buen funcionamiento del Banco y la sostenibilidad del negocio.

Riesgo corporativo

Se preocupa de evaluar a los clientes que quieren solicitar productos, ya que el cliente acude a la sucursal a pedir un producto, el ejecutivo le pide la documentacin necesaria para optar a estos productos y Riesgo es quien aprueba o rechaza estas solicitudes. Se pueden nombrar como funcione; Anlisis y supervisin de las operaciones de activo, visto bueno y conformidad a dichas operaciones, evaluacin de los clientes privados (empresas y particulares) o pblicos y tambin la formacin y consejo a los comerciales sobre las operaciones de activo ms arriesgadas.

Recursos HumanosEsta rea debe encargarse de conocer las nuevas tcnicas de la normativa laboral, en lo terico y en la aplicacin prctica en el banco.Debe realizar el reclutamiento, seleccin, contratacin, recepcin y capacitacin de los trabajadores. Adems debe seleccionar y promocionar al personal, con la correspondiente adecuacin de las personas a los puestos ms adecuados. Desarrollo y Calidad

Esta divisin sugiere ideas para mejorar la atencin al cliente, se encarga de mejorar continuamente el servicio que se ofrece, de manera que se satisfagan las necesidades de los clientes. En palabras simples, se encarga de estar mejorando continuamente para que sus clientes se encuentren satisfechos y fidelizados con la institucin.

Global de cumplimiento

Esta divisin es la que se encarga de evaluar a la las bancas existentes dentro del Banco de Chile, ya que cada sucursal dentro del pas tiene metas, al igual que los ejecutivos y quienes forman parte de esta.

Corporativo o Inversiones

Se orienta en la parte corporativa al establecimiento de las declaraciones, los objetivos de la organizacin, tambin de que la poltica est acorde a estos y de guiar a toda la organizacin con determinados lineamientos estratgicos que conllevan a la consecucin de objetivos. Su funcin se enfoca principalmente en atender a clientes que quieran invertir dinero en la organizacin durante determinado periodo de tiempo, para generar ingresos al final de este perodo de tiempo.

Banca comercial

Esta rea, un poco ms importante que las dems en cuanto al alcance que se hizo en la prctica, las funciones realizadas son el asesoramiento a los clientes a la hora de realizar operaciones de inversin en bolsa, compra de fondos de inversin o planes de pensiones, capta clientes para el banco, ofreciendo los productos, pagares, lnea de crdito, informar a los clientes de los productos disponibles, aconseja en temas financieros y fiscales, todo lo anterior con las bancas, y en cuanto a servicio al cliente, se manejan acciones como el control operativo, gestin y supervisin del personas, atencin de reclamos y quejas, etc., y finalmente en el mbito de cajeros son quienes se responsabilizan de que cuadre de la caja, y responsable de sta, controlan lmites de efectivo en casa y realizan operaciones como ingresos en caja, pagos, depsitos y cheques.

Contralor

El segmento contralora se enfoca en proporcionar a la Administracin, al Consejo y al Comit de Auditora y Cumplimiento, una opinin independiente y objetiva sobre la gestin de riesgo y control interno, con el objetivo de contribuir a prevenir y/o anticipar riesgos y mejorar la eficacia de los procesos. Otra funcin consiste en asegurar y mantener nuestro compromiso en otorgar un servicio de auditora de calidad y mejora continua, aplicando estndares y mejores prcticas.

Operaciones y tecnologaEsta rea se encomienda en realizar la coordinacin y direccin de los distintos departamentos de los Servicios Centrales, asimismo debe establecer funciones y responsabilidades en dicho departamento y finalmente controlar y normalizar el trabajo establecido en dicho departamento.Tambin en cuanto a la tcnico, se proveen servicios y soluciones a las necesidades de tecnologa de informacin del Banco, en lnea con los mejores estndares internacionales, y logra la administracin de los riesgos tecnolgicos e incorporando las mejores prcticas de seguridad en tecnologas de la informacin. Fiscala

Esta entidad aconseja de manera oportuna y especializada a las gerencias en materias jurdicas de ndole interna y externa, vinculadas a la institucionalidad del Banco, informando acerca de su contenido y alcance, como tambin en la elaboracin de las propuestas que se requieran para cautelar su autonoma y carcter tcnico. Se encarga de velar porque los acuerdos, resoluciones, actos y contratos del banco se ajusten a la normativa constitucional y legal y resguardar el riesgo legal en dichas actuaciones.

Gestin y control financiero

En cuanto a lo que tiene que ver con las finanzas realiza funciones de participacin en la elaboracin del presupuesto de ingresos y gastos, junto con la direccin, aprueba el pago de honorarios, impuestos, mantenimiento, renta y dems gastos relacionados con la actividad del banco, lleva la contabilidad financiera y se encarga de emitir la informacin correspondiente, informa a la presidencia sobre los resultados y busca la contabilizacin de las operaciones de la forma ms ventajosa fiscalmente para el banco.

3.6. Organizacin tcnica

La organizacin tcnica tiene que ver con el diagrama de las funciones y relaciones existentes en el Banco de Chile, pero particularmente en la plataforma comercial que es el lugar especfico de donde se realiza la prctica profesional.

Fig.10: Divisin de cargos Banco de Chile

Fig.11: Divisin Banca personas Plazuela los hroesFuente: Elaboracin propia

Se aprecia en la Fig. 11, la distribucin de los cargos en la sucursal en donde se estableci la prctica, esta banca est dirigida, evaluada y administrada por el agente de la sucursal, en este caso es la seorita Natalia Flores, quien se encarga de que las metas establecidas por sucursal se cumplan, quien adems facilita y agiliza el trabajo de estos ejecutivos.

Esta plataforma se encomienda en el ofrecimiento y venta de productos y servicios, desde el agente hasta los ejecutivos deben cumplir con metas establecidas mensuales, las que son estipuladas anticipadamente, con el fin de cumplir a nivel regional y nacional. El proceso inicia cuando son captados los potenciales clientes, es decir, cuando llegan a la institucin atrados por las ofertas que esta promete, al llegar a la sucursal son atendidos por los ejecutivos de cuenta, donde ellos piden la documentacin adecuada en relacin al documento requerido, la que se detalla en el punto 5.2 de este informe..

Al obtener esta documentacin, el ejecutivo es quien logra decidir si este cliente potencial puede optar al producto que requiere, al tomar esta decisin y le favorece al cliente, mediante la plataforma Siebel se enva al rea de Riesgo, dnde se evala de manera ms fundamentada la opcin de obtener los productos o servicios requeridos. Al recibir la respuesta de aceptacin o rechazo, si se rechaza, Riesgo enva notas diciendo qu es lo que tiene que mejorar el cliente para optar al producto que necesita, y si se acepta, Riesgo lo hace segn las polticas de la Institucin como nivel de endeudamiento, comportamiento comercial, y por parmetros como si lo que es documentado indica que le cliente se podr hacer cargo del mantenimiento y uso del producto o servicio.

Al ser aceptada favorablemente la evaluacin, se solicitan documentos que no se pidieron antes y son menos relevantes para los ejecutivos. Como cierre de este proceso el ejecutivo que logr captar a este cliente potencial se comunica con l para darle aviso de la aceptacin y lo invita a firmar los documentos requeridos para entregar el producto al cliente, y que l se encuentra conforme con el servicio brindado, para que luego pase por caja a pedir el dinero del crdito y tener clara la fecha en que puede retirar sus productos, siempre el ejecutivo tiene que realizar seguimiento de todos los clientes de su cartera.

4. Diagramas de flujo

Aqu se presenta el Diagrama de las funciones realizadas por el alumno durante su horario de trabajo.

Fig. 12: Diagrama de flujo funciones del estudiante en prctica.Fuente: Elaboracin propia

El da parte con la hora de entrada es las 8:45 am, de ah en adelante, hasta las 9:00 am, que es la hora de apertura de las funciones a pblico del Banco de Chile, se realiza una reunin con el Jefe de Plataforma, el Agente y los ejecutivos, donde se tratan temas de avance para el cumplimiento de las metas mensuales, adems de casos excepcionales.

A partir de la 9:00 am. Se realiza la revisin de la resolucin, aqu es donde se revisan los protestos de cheques o sobregiros de las personas, el ejecutivo aqu es quien decide qu curso de accin debe tomar segn el cliente y lo que visualice y aprecie en pantalla. Este proceso, al estar un ejecutivo sin clientes no demora ms de quince minutos, por lo que a las 9:15 am el ejecutivo ya queda a disposicin a la visita de sus clientes. Durante la maana el ejecutivo debe ser capaz de llamar a sus clientes, para saludarlo por el da de su cumpleaos o para dar la bienvenida como clientes nuevos, y luego durante todo el da, deben visualizar, gracias a una plataforma llamada Siebel, quienes tienen crditos pre aprobados o campaas realizadas, para que en la llamada haga el ofrecimiento de productos y servicios.

Desde las 9 hrs hasta las 14 hrs, el ejecutivo de cuentas debe estar completamente disponible para las visitas o llamadas de los clientes y de clientes potenciales, estos ltimos son quienes van en busca de algn producto si haber tenido un producto o servicio anteriormente en la institucin. El practicante y ejecutivo de cuentas, que desempean las mismas tareas, deben ser capaces de dejar al cliente satisfecho, ya sea si va o llama por un reclamo, porque le aclaren un tema o simplemente por necesitar un producto del Banco de Chile, sea cliente o cliente potencial.

Pasadas las 14 hrs el estudiante en prctica y ejecutivo de cuentas pueden ir a su hora de colacin, de 45 min. Luego siguen sus tareas y actividades, donde estn disponibles por telfono o correo electrnico, ya que el Banco de Chile cierra sus puertas a las 14 hrs.

Durante la tarde, se enva a evaluar en Santiago productos solicitados por los tipos de clientes nombrados. A las horas se da una respuesta, por si se debe agregar ms documentacin para enviar a una reevaluacin, o simplemente si lo solicitado esta aceptado o rechazado.

Todas las acciones descritas en este punto tienen como finalidad realizar una buena atencin al cliente, con el fin de dar mejores soluciones, para cumplir con sus requisitos, adems para que ellos se sientan satisfechos, y con esto se pretende aumentar las expectativas para generar fidelizacin, por lo que siempre este proceso va a terminar con el seguimiento constante del cliente. Finalmente el da de trabajo termina a las 18:00 pm. 5. Descripcin tareas realizadas

Esta segunda prctica profesional ayuda al alumno a desenvolverse de manera ms autnoma en la organizacin, es por esto que las tareas designadas son con un grado ms alto de exigencia en comparacin a la primera prctica profesional.

5.1. rea especfica de trabajo

El rea donde se desarrolla esta prctica es la Banca Comercial, especficamente en la Banca de Personas de la sucursal Plazuela los Heroes, Iquique, Chile.

Esta sucursal est dividida en la Banca Comercial y la Banca de Servicios (operaciones), tambin subdividida en Caja y Servicio al cliente. Como se aprecia en la siguiente figura.

Fig.13: Divisin Sucursal Plaza PratFuente: Elaboracin propia

En la subdivisin Banca Personas, que es donde se realiza la prctica, cuenta con un Agente, este cargo es de la persona encargada de velar por el cumplimiento de metas en la sucursal, tanto del rea de la Banca Empresas como Banca Personas.

En este caso es una mujer, la Srta. Natalia Flores, Jefa del estudiante practicante, luego de ella los ejecutivos de cuentas de la Banca anteriormente nombrada, tal como se aprecia en la siguiente imagen.

Fig.14: Divisin de cargos sucursal Plaza PratFuente: Elaboracin propia La Banca personas en esta sucursal, cuenta con 4 ejecutivos Banca personas y un ejecutivo del rea Hipotecaria. Para conseguir los objetivos el Banco de Chile cuenta con estos ejecutivos especializados y enfocados slo en esta subdivisin, ya que ellos realizan el logro de estrategias por sus habilidades duras y blandas, tales como calidad de servicio, preocupacin por las personas, amabilidad, claridad en sus ideas, etc.

5.2. Funciones especficas

Las tareas asignadas, como se nombra en la introduccin de este informe son las de un ejecutivo de cuentas de la Banca Personas, en esta unidad se realiza la tarea de dar a conocer los productos del banco a personas naturales sin giro comercial, que deseen adquirirlos para beneficios particulares. Se detallan a continuacin.Se trabaja directamente con un software llamada Siebel, es aquella la que ayuda al estudiante en prctica a lograr todas las actividades que desarrolla durante su horario de trabajo. Adems contiene el historial bancario de clientes de actuales y potenciales.Funciona como se muestra a continuacin, donde dice Buscar en se pone la opcin personas, debido a la Banca y luego se ingresa el Rut de la persona, al cargar, aparece toda la informacin personal del cliente, desde su nombre, apellidos, estado civil, hasta la institucin en la que trabaja, sus ingresos, deudas vigentes.

Fig.15: Pgina inicial plataforma Siebel

Fig.16: Ingreso de Rut en plataforma Siebel

Al ingresar con el Rut, logra aparecer esta imagen en la plataforma Siebel, como se menciona anteriormente, donde se aprecian los productos como tarjetas, crditos de consumo e hipotecarios, y da la opcin para apreciar la informacin de cada producto, cmo cartolas, historiales de movimientos, etc. Tambin existe una opcin llamada Requerimientos donde se encuentra su historial en cuanto a reclamos, llamadas, consultas que ha hecho. E incluso si se han iniciado oportunidades antes y se han rechazado, aceptado o simplemente no se logr enviar los papeles a Riesgo. Finalmente en los Requerimientos es donde se hacen las solicitudes de aumento de cupos de tarjetas, cambios de ejecutivos, cambio de sucursal, etc.

Fig.17: Visualizacin; productos y servicios, oportunidades y requerimientos de clientes.Si un cliente es nuevo en el Banco de Chile, este debe ser ingresado con sus datos personales, familiares, laborales y econmicos, para que al momento de que se enve informacin a Riesgo, sea ms expedito el trabajo de recoleccin de informacin. Es por esto que los ejecutivos tratan de tener lo ms actualizado posible los datos e informacin que tengan de sus clientes actuales, para no hacer tan tediosa la recopilacin de documentos cada vez que ellos desean postular a la obtencin de un producto.Si la persona an no es cliente de la Institucin, se crea, sino solamente se debe actualizar informacin. La imagen siguiente muestra qu datos se necesitan para crear la accin de peticin del producto. Los documentos pedidos a los clientes, sirven para que los datos ingresados tengan un respaldo oficial y no se preste para engaos o estafas.

Al ser ingresados los datos anteriormente nombrados, se puede dar paso a la creacin de la oportunidad. Esta opcin Oportunidades, es en donde los productos o servicios estn en proceso de espera a la respuesta de la evaluacin de aceptacin o rechazo de determinado cliente, segn la documentacin presentada, o bien para crear nuevos productos ante la solicitud de una persona sin giro comercial. Ms abajo cmo se aprecia en la imagen, dice Ofertas econmicas y es all donde se ingresan los datos de los productos que se quieren y que caracterstica, como valores o rotativos tendrn cada uno de ellos, cabe destacar que hasta aqu, es solo ingreso de datos por el ejecutivo de cuentas guiado por la documentacin entregada por el cliente.

Fig.18: Oportunidades en plataforma Siebel

Fig.19: Productos solicitados por cliente en plataforma Siebel

Una vez que los productos solicitados en Ofertas econmicas han sido agregados, y sus caractersticas han sido establecidas, se promociona al cliente que necesita el producto, en la opcin Notas identificado en la Fig.: Oportunidades en plataforma Siebel, aqu se detallan particularidades que no han sido ingresadas o informacin que maneja el Ejecutivo de Cuentas, con el fin de que en Santiago al ver esta promocin en el rea Notas se explique en forma resumida lo que se quiere y lo que tiene el cliente de fundamentos en su documentacin para que a l se le acepte la peticin hecha.Mediante una plataforma llamada Lombardi, como se aprecia en la siguiente imagen, mediante el nombre de usuario y contrasea se pueden subir, es decir, enviar la documentacin solicitada al rea de Riesgo para que esta sea calificada.

Fig.20: Ingreso a plataforma LombardiEn Santiago la documentacin es evaluada por el rea de Riesgo, ellos verifican los documentos que lleva el cliente, que son adjuntados en un archivo, y adems valora si se encuentra con la capacidad econmica para solicitar el producto pedido.Finalmente si el producto sale rechazado, desde Riesgo envan la informacin de por qu no tiene la calificacin para adquirir el producto, con el fin de que el ejecutivo pueda pedir ms documentos al cliente o simplemente decirle el motivo del rechazo a su solicitud. Si el producto es aceptado segn las caractersticas del cliente, el ejecutivo se encarga de informar de la manera ms inmediata posible al cliente que ha sido aprobado. Para convenir un horario adecuado entre ambos donde se procede a la firma de papeles y entrega de informacin relevante. Durante el da adems ocurre la atencin a pblico, ya sea va correo electrnico, telfono o atencin directa del cliente en la sucursal. En su mayora se resuelven problemas de consultas bsicas acerca de un producto, es decir si es una tarjeta se pregunta cmo se activa la clave, cuando se puede ocupar, si es que se puede ocupar en el extranjero, por lo que el estudiante en prctica debe haber aprendido a solucionar estos problemas, debido a su tutora las primeras semanas de estada.Adems van clientes un poco ms conflictivos, que no conocen bien las funciones o las acotaciones que tienen sus productos, y por lo tanto si realizan una accin y el producto no responde cmo quieren, reclaman, es por esto que se hace algo preventivo, que es entregar un manual y asegurarse de que el cliente entienda a cabalidad las funciones de su producto, y si ya no ha ocurrido eso, y el cliente an no conoce los detalles y se dirige a la sucursal, se le debe explicar cada pormenor en cuanto a su producto, para que no tenga problemas o no se repita el actual. Por lo tanto el estudiante en prctica debe ser capaz de lograr dar solucin al cliente, dejndolo satisfecho y an ms, que si llega molesto por algo que no entiende o no se le ha explicado se vaya feliz por el trato, disposicin y solucin que se le ha dado.Los otros clientes que acuden gran parte del tiempo son clientes que quieren solicitar un producto o bien clientes potenciales que desean optar a crdito. Para esto, como se hace referencia anteriormente se solicita cierta cantidad de documentos, tales como: Fotocopia Cdula de identidad ltimas 6 boletas de honorarios Contrato de trabajo o certificado del empleador Cotizaciones de AFP ltimas 3 liquidaciones de sueldo Certificado de declaracin de Impuestos a la renta Si posee patrimonio; vehculo: Permiso de circulacin y propiedad: Escritura. Estos documentos acreditan y ayudan a que el cliente se presente de manera ms confiable frente a la Institucin.Otra actividad que se cumple es la que apoya la gestin que realiza la filial Socofin (Fig. : Imagen corporativa de Socofin, Filial del Banco de Chile dedicada a la Cobranza y Normalizacin de crditos), es decir Cobranzas y Normalizacin de crditos. La herramientas utilizadas para este fin, es el telfono y el correo electrnico, ya que en este tipo de tareas se debe respaldar cada accin que se toma o se realiza, con el fin de que los clientes que tengan protestos de montos altos, en comparacin a lo que mueven y quienes se encuentran en esta situacin durante ms de una semana se les comunique en qu situacin se encuentran y adems ver que es lo que pasa realmente. Los ejecutivos de cuentas deben tener lo ms controlada que puedan la situacin de los clientes de su cartera, a pesar de que cada uno posee ms de 200 clientes. El fin de estas llamadas o correos, tambin puede ser debido a que el cliente presenta uno o varios productos en mora, y se le comunica para que regularice su situacin.

Fig.21: Imagen corporativa de Socofin, Filial del Banco de Chile dedicada a la Cobranza y Normalizacin de crditos.

Par lo anteriormente nombrado, muchas veces se deben realizar cartas de cierre, esto causado por el mal comportamiento de los clientes, primero se les da aviso con 15 das de anticipacin al cliente que se le cerraran sus productos o sus cuentas, para que el cliente reaccione y si no quiere que suceda esta accin regularizar su situacin. Si no, a los 15 das se procede al cierre de sus productos.Estas cartas son hechas mediante el conocido SERNAC financiero. Todo esto mediante el Intranet del Banco de Chile, cmo se aprecia en la siguiente figura.

Fig.22: Intranet del Baco de Chile, opcin SERNAC financiero

Fig.23: Opcin para la creacin de cartas de cierre en SERNAC financiero

Adems existe categorizacin de los productos y cmo se deben cerrar de acuerdo a la fecha de apertura de su cuenta corriente, lo que se explica en la siguiente tabla.

Tabla. 1: Resumen de categorizacin de productos a cerrar

Finalmente se realiza la actividad de llamadas telefnicas para campaas, es decir cuando un cliente posee productos pre aprobados (productos que no necesita documentos adicional, basta con asistir a la sucursal con su carnet de identidad para hacer vlida la campaa y la obtencin del producto, debido a que ya existe una evaluacin de aceptacin), aparecern en la plataforma Siebel, por lo tanto el Ejecutivo de Cuentas debe estar atento y revisando esta opcin en los clientes que vaya tratando durante el da o ver todas las campaas pera probadas de todos sus clientes con el fin de hacer un barrido. A esto se le denomina Bloque de Ventas dentro de la Institucin, cuando el ejecutivo se debe enfocar durante cierto tiempo a contactar clientes.

Fig. 24: Campaas para clientes en plataforma Siebel

5.3. Evaluacin del aporte realizado

En la Institucin se realiza el remplazo de Ejecutivos de Cuentas, es por esto que se brinda la ayuda necesaria para que el manejo de carteras por ejecutivo, sea el ms idneo y que estas contengan una cantidad manejable. El estudiante en prctica por lo tanto, cuando los ejecutivos salen de vacaciones, se va quedando con la cartera de este ejecutivo que no se encuentra en la sucursal. Por lo que no se pierde o se deja stand by lo que se estaba haciendo, por ejemplo si llega un cliente a la sucursal el da viernes, para solicitar un crdito, y ese mismo da el ejecutivo de cuentas sale de vacaciones, este debe dejar anotado en un bitcora lo que se deja en curso, ya que en este caso el estudiante en prctica deber realizar la recepcin de la documentacin y adems cursar y mandar a evaluar la solicitud requerida por el cliente. Por lo tanto ayuda a no perder el control de la cartera de clientes y adems dar soluciones ms prontas a sus peticiones, porque si a otro ejecutivo se le asigna otra cartera, adems de la suya, puede priorizar su cartera y no dar el trato adecuado o no actuar en el tiempo esperado para los clientes del otro ejecutivo.

El estudiante en prctica, propone la idea de mejorar el servicio al cliente, lo que la banca comercial fue adoptando durante todo el comienzo del ao y hasta el final de este informe. Esta mejora en el servicio al cliente comienza a adoptarse para que exista un mejor trato y la demostracin de la preocupacin e inters que tiene el Banco de Chile en sus clientes. Debido a que por lo menos 3 veces a la semana haba ejecutivos desocupados y no atendan siempre a personas de otras carteras que no fuera la suya, debido a que tenan trabajo atrasado o simplemente por adelantar trabajo. El estudiante en prctica era quien vea a estas personas esperando y a pesar de tener clientes, los derivaba a ejecutivos desocupados, ya que esta atencin que se hace a los clientes, mejora la visin y fidelizacin que tienen ellos respecto al Banco de Chile. Todos los meses se hacen evaluaciones de los clientes hacan los ejecutivos, y el servicio al cliente; disposicin, trato, amabilidad, son adjetivos que ayudan a que el ejecutivo se ha evaluado positivamente y adems la sucursal. Hasta el da de hoy en esta sucursal se aprecia el cambio de actitud cuando se conversa o se analizan problemas con los clientes, ellos se van mucho ms felices y satisfechos con el servicio brindado.

6. Conclusiones

La Ingeniera Civil Industrial de la Universidad Arturo Prat, brinda las herramientas necesarias para el desenvolvimiento en cualquier tipo rubro, y particularmente en cualquier rea dentro de una organizacin, es por esto que se pudo realizar un trabajo serio y con buenos comentarios acerca de lo que se hizo en el Banco de Chile.

Se logra enlazar los trminos aprendidos en ramos como; contabilidad, finanzas, ingeniera econmica, macro y microeconoma con la vida diaria, y se aprecia lo valioso que es conocer a cabalidad y no solo de manera general los temas que se estudian en los ramos nombrados, ya que ayudan en un futuro no solo a la generacin de nuevos negocios, que es muy importante, sino que para conocer ms acerca del movimiento bancario, algo hoy en da indispensable. Sirve adems para no estar siempre reclamando cosas sin fundamentos, para autoevaluarse y darse cuenta que es muy fcil endeudarse, pero si es ordenado y se mantiene claro que tan costosos son los intereses, los seguros, o los productos adicionales, se podrn tomar mejores decisiones en el futuro.

En este tipo de labores se trabaja mucho con la gestin de clientes, y as el trato con ellos, por lo tanto sirve para ir desenvolvindose de mejor manera ante cualquier tipo de personalidades, lo que ayuda en un futuro a realizar presentaciones exitosas ya sea frente a muchas personas o simplemente en una entrevista laboral, ofrece ampliar el vocabulario, adaptarse a situaciones y a personalidades, con el fin de que siempre quien escuche se sienta satisfecho con lo que se le es transmitido.

Al comienzo es una experiencia distinta para un estudiante que prefiere el rea minera o de produccin, pero finalmente al sentir la preparacin de muchos aos no solamente se logra hacer un buen trabajo, sino que tambin esto ayuda a tomar el gusto por cualquier trabajo que se realice y que tenga que ver con la Ingeniera.

Finalmente se destaca que en cualquier trabajo que se desempee, estn presentes habilidades blandas y duras, por esto, durante toda la carrera se ensea a tener todas estas capacidades, porque se quiere preparar de la forma ms ntegra al estudiante que enfrentar el mundo laboral.6.1. Comentarios

Al realizar una prctica en un rubro bancario, totalmente distinto al rubro minero, que es donde se ejecuta la primera prctica, se logra ampliar en primer lugar la experiencia laboral del estudiante, debido a que son procedimientos de operaciones distintos, existen tipos de personalidades diferentes en cada lugar, la vida que llevan los trabajadores del rea comercial es distinta al rea minera, en cuanto a horarios, beneficios, acciones en el trabajo. Segn la percepcin del estudiante en la minera, precisamente en el rea de produccin existe un enfoque que se basa en materias primas, productos, plazos, en cambio en el rea bancaria, se trabaja con metas, con mayor atencin directa a pblico.

Por lo anterior, es recomendable abocarse a varias reas durante la realizacin de las prcticas, para ver qu tipo de rubro acomoda ms para desempearse. Tambin se invita a realizar prcticas profesionales en lugares distintos para generar redes de contactos en ms lugares y finalmente, debido a que el fin principal de las prcticas es aprender, se recomienda hacerlo de esta manera, ya que se va a conocer de manera general y quizs hasta en detalle ms rubros existentes dentro de la Zona Norte de Chile.

6.2. Sugerencias

Como proposicin se sugiere en este rubro trabajar de manera ms ordenada, para que esto no afecte en el cumplimiento de sus metas, muchas veces se dejan cosas pendientes y como dice el dicho la memoria es frgil, por lo tanto se deja trabajo sin hacer y esto va a implicar clientes que no estn a gusto, debido a que lo que piden no se realiza.Se debe mantener el buen clima laboral que existe, ya que eso ayuda en la motivacin de los ejecutivos, y por lo tanto en su desempeo y actitud frente a sus tareas.Finalmente se recomienda seguir con la actitud de trabajo ms emptico con el cliente y con los dems compaero de trabajo, es decir que si no se est haciendo una tarea muy urgente y se ve a un cliente esperando mucho rato por otro ejecutivo, lo atiende quien est haciendo menos trabajo, con el fin de brindar mejor servicio y ayuda al compaero que est con ms trabajo. Un cliente satisfecho, es un cliente feliz.

Carlos Andrs Iriarte Rojas1