INFORME PQRS MES DE NOVIEMBRE DE 2016 - Cancer...En el mes de Noviembre se recibieron un total de 5...
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INFORME PQRS MES DE NOVIEMBRE DE 2016
Tabla de contenido
1. CAPITULO I PQRS ................................................................................................................... 3
1.1 VARIABLES DEL INFORME ...................................................................................................... 3
11.1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS) ........................ 3
1.2.1 Medio de recepción de PQRS ....................................................................................................................................................................................... 5
1.2.2 PQRS por tipo de usuario ............................................................................................................................................................................................. 6
2. CAPITULO II QUEJAS
2.1 Distribución de las Quejas por dependencias .......................................................................................................................................................................... 7
2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta .......................................................................................................................................................................................... 8
2.3 Causa de las quejas .............................................................................................................................................................................................................. 10
2.4 Quejas Anónimas .................................................................................................................................................................................................................. 11
2.5 Solicitudes trasladadas a otra institución ........................................................................ 11
3. CAPITULO III: PETICIONES .................................................................................................... 12
4. CAPITULO IV: SUGERENCIAS ............................................................................................... 12
5. CAPITULO V: SOLICITUD DE LA INFORMACION…………………………………….10
6. CAPITULO VI : AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES ………………………………………………………….12
2
7. CAPITULO VII: ATRIBUTOS DE CALIDAD …………………………………………………………………………………13
7.1 Oportunidad de la Atención.…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 14
7.2 Calidad de la Atención …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 15
7.3 Ambientes de la Atención ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 16
8. CAPITULO VIII. CONCLUSIONES, ACCIONES Y RESULTADOS ........................................ 18
8.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa de PQRS. ....................... 18
8.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS ..................................................... 18
8.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el mes .................................... 18
8.4 Qué dependencia es el que tiene más agilidad y demora en contestar ........................ 18
8.5 Retroalimentación del usuario interno y externo ............................................................. 19
8.6 Conclusiones y/o recomendaciones ................................................................................. 19
3
1. CAPITULO I PQRS
1.1 VARIABLES DEL INFORME
Para realizar el informe mensual de las PQRS se tendrá presente todas las quejas radicadas durante el mes analizado.
Las PQRS del informe corresponde a las recibidas por correo electrónico y el buzón de quejas, sugerencias y reclamos, correo electrónico, redes sociales y pagina web.
Se presentaran los tiempos de respuestas de acuerdo a los 15 días hábiles estipulados por ley, por tanto se deben tener presente que las quejas radicadas durante los primeros cinco días del mes, deben según esta norma darse respuesta durante el mismo mes; no obstante las quejas radicadas desde el días sexto en adelante prolonga y compromete el tiempo de respuesta para el mes siguiente.
Las quejas radicadas en el último día del mes analizado tiene plazo de dar respuesta hasta el día 20 del mes siguiente.
En el informe trimestral se presentara el seguimiento de las quejas.
Se presentaran tres tiempos de respuesta:
a) Tiempo de respuestas comprometidos con envío de respuesta preliminares
b) Tiempos de respuesta definitiva
c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja
1.1 .1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS)
4
En el siguiente informe se evidencian las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, consultas y comentarios positivos (PQRS), recibidos
por el Instituto Nacional de Cancerología en su única sede durante el mes de Noviembre de 2016.
El presente informe es la consolidación de la información remitida desde las aseguradoras y las PQRS recibidas directamente en la Oficina
de gestión a usuarios, en los buzones de sugerencias ubicados a nivel interno del Instituto Nacional de Cancerología en áreas diferenciadas
y por los diferentes medios de recepción.
Tipo de PQRS Numero de Radicados Peticiones 0
Solicitud de la información 5
Quejas 18
Sugerencias 23
Agradecimientos 10
Total 56
0 518 23
10
56
Numero de Radicados
5
En el mes de Noviembre se recibieron un total de 56 requerimientos, en donde:
32 % corresponde a quejas 41 % corresponde a sugerencias 18 % corresponde a agradecimientos 5 % corresponde a solicitud de la información.
1.2.1 Medio de recepción de PQRS
MEDIO DE RECEPCIÓN PQRS PQRS RECIBIDAS
BUZÓN DE SUGERENCIAS 47
CORREO ELECTRONICO 1
CORRESPONDENCIA 0
PÁGINA WEB 0
REDES SOCIALES 4
PERSONAL 4
SIAPIN IV 0
TOTAL 56
.
0 518 23
10
56
Numero de Radicados
6
Para la recepción de requerimientos el Instituto Nacional de Cancerología cuenta con dos medios de recepción accequibles al usuario dentro
de los cuales se encuentran:
1. El medio presencial: correspondiente al buzón de sugerencias y de manera personal en la oficina de Gestion a Usuarios.
2. El medio virtual: conformado por correo electrónico, pagina web, redes sociales y SIAPINC4.
En el mes de Noviembre se evidencia que el medio de recepción de requerimientos más utilizado fue el presencial con el buzón de
sugerencias correspondientes al 84%, el correo electrónico con un 2%, las redes sociales y el medio personal con un 7%, cada una.
Se evidencia que para este mes la página web y SIAPIN IV no fueron utilizados.
1.2.2 PQRS por tipo de usuario
TIPO DE USUARIO PQRS RECIBIDAS Pacientes 14
Familiares, Cuidadores 41
Aseguradoras 0
Entidades 0
USUARIO EXTERNO 55
Funcionarios, colaboradores 1
USUARIO INTERNO 1
TOTAL PQRS RECIBIDAS 56
7
Se evidencia para el mes de Noviembre el mayor número de requerimientos fue presentado familiares y cuidadores con un porcentaje de
73%, seguido con un 25% de requerimientos instaurados por los pacientes y finalmente un 2% correspondiente a funcionarios y
colaboradores.
2. CAPÍTULO II QUEJAS
2.1 Distribución de las Quejas por dependencias
Se establece el direccionamiento de la PQRS por dependencia estableciendo el área correspondiente a emitir respuesta.
14
41
0 0
55
1 1
56
PQRS RECIBIDAS
8
2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta
a) Tiempo de respuestas comprometidas con envío de respuesta preliminares para el mes de Noviembre.
De las 18 quejas presentadas en el mes de Noviembre, se evidencia que a ninguno de los requrimientos se les proyecto respuesta
preliminar.
b) Tiempos de respuesta definitiva
Se identifica que de 18 quejas recibidas en el mes de Noviembre, hasta la fecha el 94% obtuvieron una respuesta definitiva en un
promedio de 9 días.
QUEJAS CON RESPUESTA PRELIMINAR
Dentro de los 15 días 0
Después de los 15 días 0
TOTAL 0
TIEMPOS DE RESPUESTA DEFINITIVA
QUEJAS CON RESPUESTA DEFINITIVA 17
Promedio en días 9
9
c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja
Se observa que de las 18 quejas recibidas en el mes de Noviembre, el 94% fueron respondidas por los servicios involucrados en un
promedio de (6) seis días.
d) Tiempos de respuesta en firmas:
Se establece que en un promedio de dos (2) días, se firmaron el 94% de las quejas recibidas por parte del área encargada.
TIEMPOS DE RESPUESTA DE LOS SERVICIOS INVOLUCRADOS EN LA QUEJA
QUEJAS RESPONDIDAS POR LOS SERVICIOS INVOLUCRADOS
18
Promedio en días 6
Tiempos de respuesta en firmas Número
Numero de PQRS firmadas 17
Numero de PQRS en espera de firmas
1
Promedio respuesta de firmas en días
2
10
2.3 Causa de las quejas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 2 3 4 5 6 7 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
17
co
n
res
co
co
1 1
DIAS PROMEDIO EN
FIRMAS DE LA PQRS
DIAS HABILES PROMEDIO RESPUESTA DEFINITIVA
DIAS PROMEDIO DE RESPUESTA DEL SERVICIO
DIAS HABILES PARA DAR RESPUESTA
PQRS con
respuesta definitiva
PQRS pendiente
de respuesta
final
PQRS pendiente
por firma de la
subdirección.
11
2.3 Causa de las Quejas
Se identifica que para el mes de Noviembre se recibieron un total de 56 requerimientos de los cuales el 32% corresponden a quejas.
De igual manera dentro las quejas instauradas, se evidencia que la principal causa corresponde al 44% por demora en la atención, seguido
de un 39% por trato, amabilidad y humanización. En porcentajes pequeños pero no menos importantes se encuentra hotelería con un 11% y
cancelaciones con un 6%.
2.4 Quejas Anónimas
De 18 quejas se identifica que para el mes de Noviembre se recibió una queja radicada de manera anónima, correspondiente al 6% del total
de quejas recibidas.
2.5 Solicitudes trasladadas a otra institución
Durante el mes de Noviembre no se recibieron requerimientos que correspondieran a otra institución o entidad.
18
27
18
CAUSA DE LAS QUEJAS
12
3. CAPITULO III: PETICIONES
En el mes de Noviembre de 2016 de los 56 requerimientos recibidos se observa que no se recibieron peticiones.
4. CAPITULO IV: SUGERENCIAS
En el mes de Noviembre se recibieron un total de 23 sugerencias correspondientes al 41% del total de requerimientos recibidos, en donde
se evidencia que el 56% corresponde a demora en la atención, 18% corresponde a Hotelería, 10% a Trato, Amabilidad y Humanización.
Para Infraestructura se percibió un 8%, Información un 4% y oportunidad en la atención un 2%.
5. CAPITULO V : SOLICITUD DE LA INFORMACION
En el mes de Noviembre se recibieron un total de 5 requerimientos por solicitud de la información correspondiente 9% del total. De los
cuales tres (3) fueron para Gestion a Usuarios, uno (1) para Servicios Generales y uno (1) para farmacia.
18
27
23
SUGERENCIAS
13
6. CAPITULO VI: AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES
Durante el mes de Noviembre se recibieron un total de 10 agradecimientos y felicitaciones correspondiente al 18% del total de
requerimientos, en donde se identifica que todos son por trato, amabilidad y humanización y de los cuales cinco (5) son para la Dirección
General, tres (3) para el área de Facturación y las áreas de Urología y Rehabilitación obtuvieron uno (1) cada una.
53
1 1
10
AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES
14
7. CAPITULO VII:ATRIBUTOS DE CALIDAD
De acuerdo a Atributos de calidad:
De 56 requerimientos recibidos en el mes de Noviembre, se pudo dilucidar que el atributo de calidad con más requerimientos es el de
calidad en la atención con un 48%, así mismo en lo relacionado con oportunidad en la atención se evidencio un 34% y finalmente en
ambientes de la atención se observó un 19%. De igual manera se observa que dentro de los atributos de calidad hay unos más relevantes
que otros como son Demora en la atención con un 95%, en Calidad de la atención el más relevante es Trato, amabilidad y humanización con
un 74% y finalmente en Ambientes de la atención el que más porcentaje presento fue Gestion hotelera y ambiental con un 100%.
191
180 0
2720
70 10 10
0 0
56
ATRIBUTOS DE CALIDAD
15
7.1 Oportunidad en la Atención
De 56 requerimientos recibidos en el mes de Noviembre, se establece que el atributo de oportunidad en atención obtuvo un 34%
dentro de los atributos de calidad, de igual manera dentro de este atributo se puede evidenciar que la demora en atención fue el más
relevante con un 95%.
OPORTUNIDADEN LA
ATENCION
CancelacionesDemora en la
atención Deficit trámitesadministrativos Asignacion
citas/callcenter
19
1
18
00
OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN
16
7.2 Calidad en la atención
Del total de los 56 requerimientos recibidos en el mes de Noviembre se observa que el atributo de calidad de la atención fue el más
relevante con un 48%, en donde se evidencia que el mayor porcentaje corresponde a inconformidades por Trato, Amabilidad y
Humanización con un 74% del total.
CALIDAD EN LAATENCIÓN Trato, amabilidad y
humanización. Informacionrecibida Confidencialidad
27
20
7
0
CALIDAD EN LA ATENCIÓN
17
7.3 Ambientes de Atención
Dentro de los atributos de calidad el que menor porcentaje de inconformidades presentó con un 19% fue ambientes de atención y
dentro de este atributo Gestion Hotelera y Ambiental fue el más relevante con 100% del total de requerimientos.
AMBIENTES DELA ATENCION Gestion Hotelera
y Ambiental InfraestructuraRelacionado con
el exterior
10 10
00
AMBIENTES DE LA ATENCIÓN
18
8. CAPITULO VII. CONCLUSIONES, ACCIONES Y RESULTADOS
8.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa de PQRS.
Módulo de PQRS
8.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS
Para que se efectué la operación del programa de PQRS, se cuenta con siete buzones registrados y distribuidos en el INC.
La página web www.cancer.gov.co se encuentra en funcionamiento donde comunicaciones es quien recibe este tipo de
requerimientos y a su vez los hace llegar a la oficina de Gestion a Usuarios para darle el trámite correspondiente.
Adicionalmente nuestras redes sociales funcionan eficientemente para este tipo de trámites,
Instituto nacional de cancerología, @incancerologia.
Por otro lado, correspondencia es una parte fundamental para que la operación sea eficiente. De igual manera se están recibiendo de
manera personal los requerimientos en el área de gestión a usuarios.
Adicionalmente se reciben PQRS a nuestro correo electrónico [email protected]
De igual manera, las firmas se están tramitando ahora por el Dr. Jesús Antonio Acosta, subdirector general de atención médica y
docencia para que el requerimiento sea entregado de manera más oportuna al usuario.
8.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el mes
Se continúa con el seguimiento a través del envío de correo y llamadas telefónicas con el fin de garantizar la respuesta oportuna, por
parte de los servicios involucrados.
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8.4 Qué dependencia es el que tiene más agilidad y demora en contestar
Servicios con más demora y oportunidad de respuesta.
Servicios más demorados en respuesta (mayor a 5 días).
Servicios con oportunidad de respuesta (menor a 5 días).
Servicios N° de quejas promedio en
días Servicios N° de quejas
promedio en días
Servicios Generales 3 10 Facturación 2 5
Enfermería 1 10 Farmacia 1 5
Radiología 1 10 Laboratorio 1 5
Gestión a Usuarios 1 9 - - -
Facturación 2 8 - - -
Gaica 1 7 - - -
Gastroenterología 1 7 - - -
Hematología 1 6 - - -
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8.5 Retroalimentación del usuario interno y externo
La retroalimentación se hace desde gestión a usuarios informando a los servicios involucrados para la respuesta oportuna, de igual
manera se entrega el informe a calidad, planeación, comunicaciones y Subdirección médica, publicándose en la página web del
INC-ESE.
8.6 Conclusiones y/o recomendaciones
Se concluye que para el mes de Noviembre que:
Es importante anotar que la oportunidad de respuesta por parte de los servicios involucrados aumento y por ende aumento la respuesta definitiva al usuario.
El número de requerimientos en Noviembre con respecto al mes anterior bajo en un 48%. Durante el mes de Noviembre el número de Quejas bajo en un 45 % con respecto al mes anterior.
Durante el mes de Noviembre el número de Sugerencias bajo en un 53% con respecto al mes anterior.
El número de agradecimientos y felicitaciones en el mes de Noviembre bajo en un 47% con respecto al mes anterior. De las 18 quejas presentadas en el mes de Noviembre, se evidencia que a ninguna se les proyecto respuesta preliminar a pesar
de que los servicios para el mes de Noviembre aumentaron su tiempo de respuesta de las quejas a la oficina de Gestion a Usuarios .
Durante el mes de Noviembre los buzones presenciales ubicados dentro de las instalaciones del INC fueron el mayor canal de recepción de PQRS.
Cabe anotar que al cierre de este informe solamente una queja presentada al servido de Radiología se encuentra en trámite de firma por parte de la subdirección y por ende la respuesta al usuario. Esto obedece a la demora de respuesta por parte del servicio involucrado. Sin embargo se encuentra entre los tiempos estipulados por norma.
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