DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS

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INDICE

1 Planteamiento del Problema 4

1.2 Objetivo General 5

1.3 Objetivos Específicos 5

2 Empresa 6

2.1 Organigrama 8

2.2 Clientes y Proveedores 9

2.2.1 Clientes 9

2.2.2 Proveedores 10

2.3 Análisis de la Cadena de Valor 12

2.3.1 Logística Interna 12

2.3.2 Operaciones 13

2.3.3 Logística Externa 14

2.3.4 Mercadotecnia y Ventas 14

2.3.5 Servicio 15

2.3.6 Abastecimiento 15

2.3.7 Desarrollo de Tecnología 16

2.3.8 Administración de Recursos 16

2.3.9 Infraestructura de la empresa 16

2.4 Análisis F.O.D.A. 17

2.4.1 Oportunidades 18

2.4.2 Amenazas 18

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2.4.3 Fortalezas 18

2.4.4 Debilidades 19

3 Actividad y Área de Trabajo 20

3.1 Área de Cobranza 20

3.2 Actividades realizadas por el participante 21

3.3 Recursos Comprometidos 22

3.4 Actividades a Analizar 22

4 Programación y Control de Actividades 24

4.1 Identificación del Objetivo 24

4.1.1 Largo Plazo 24

4.1.2 Corto Plazo 24

4.2 Metas en Función de Recursos y responsabilidades 24

5 Desarrollo Modelo Control de Gestión 25

6 Conclusión 27

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Trabajo en el área de Cobranza de una institución de salud llamada Clínica Portada, el

trabajo principal en esta área es la cobranza de las prestaciones hospitalarias y medico

– quirúrgicas brindadas a los pacientes (clientes). Esta cobranza debería generarse en

un tiempo específico, que son 7 días después de haberle dado el alta médica al

paciente. Qué significa esto, al paciente se le debe llamar dentro de los tres días

siguientes a su egreso de la Clínica para informarle que su cuenta esta lista para ser

presentada en su aseguradora de salud o de forma contraria ser cancelada

directamente a la Clínica.

En esos tres días estas cuentas deben ser cargadas con la información que será

cobrada al paciente, confeccionado el programa médico, haber solicitado las boletas de

prestadores externos si es que los hubiere, contabilizar la cuenta en el sistema contable

de la empresa y por último ser entregada en el área de cobranza donde se hará la

gestión correspondientes de comunicarse con el cliente (paciente o familiares de este).

Problema:

Las cuentas están llegando al área de cobranza aproximadamente a los diez días

después que el paciente fue dado de alta y las boletas de prestadores externos superan

en ocasiones los 14 días corridos. Por lo que el paciente no retira la cuenta en el tiempo

presupuestado o dispuesto para ello, y después de pasados tantos días pierde el

interés de cumplir responsablemente con el pago de la deuda.

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1.1 Objetivo General:

Diseñar un procedimiento que permita optimizar los tiempos de entrega en todas

las áreas de la empresa de la documentación necesaria para la gestión de

cobranza.

1.2 Objetivos específicos:

Distribución lógica del personal para un mejor desempeño de sus actividades.

Incorporar recursos humanos en las áreas débiles o de mayor demanda de

información

Proveer al personal de los implementos necesarios para acortar tiempo de

ejecución de sus tareas.

Normar los procedimientos esclareciendo los tiempos en que deben ser

realizadas las acciones.

Asignar tareas especificas a los funcionarios indicando sus roles y funciones

dentro del sistema.

Incorporar la presencia de un coordinador que fiscalice la correcta realización de

las tareas asignadas.

Proveer al área de un sistema computacional que abarque la mayor cantidad de

información necesitada la correcta gestión de cobranza.

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2. EMPRESA

Clínica Portada abrió sus puertas al público el 15 de enero de 2004, en Avenida Grecia

Nº840, para el 20 de diciembre de ese mismo año trasladarse al edificio que la

albergaría en adelante ubicado en Avenida. Balmaceda Nº2648, entre Prat y Sucre, en

pleno centro de Antofagasta, y hoy alberga a aproximadamente 120 trabajadores, entre,

médicos, enfermeras, matronas, paramédicos y administrativos.

Clínica Portada S.A., es una institución privada creada para la Región de Antofagasta,

donde se ofrece atención médica y prestaciones de salud de alto nivel para la

recuperación y cuidado del paciente, y de su familia, contando con servicios

multidisciplinarios como: Medicina, Cirugía General, Especialidades, Servicios de

Diagnósticos de Imagenología, Laboratorio y Videoendoscopía.

La misión de la Clínica es proporcionar atención médica especializada de alto nivel y de

avanzada tecnología, apegado a estrictos estándares éticos, de competencia

profesional, de calidad y humanidad en la atención de sus pacientes, contribuyendo al

mejoramiento de la calidad de vida del habitante de Antofagasta y de la Segunda

Región. Para lograr este cometido Clínica Portada cuenta con un staff médico en todas

las especialidades y un equipo de profesionales competentes en los servios de apoyo

médico y administrativo, cuenta además con tecnología de avanzada en sus áreas

quirúrgicas, de hospitalización y diagnóstico.

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La visión de Clínica Portada es el mejoramiento continuo que le permita alcanzar,

mantenerse y consolidarse como el principal y mejor centro privado prestador de

servicios de salud en la Segunda Región.

7

8

2.2 Clientes y Porveedores

2.2.1 Clientes

Los principales clientes de Clínica Portada S.A., son los pacientes, o sea todas aquellas

personas que recurren al servicio de urgencia o bien se acercan a la clínica para la

realización de una cirugía electiva. Son también clientes todas las empresas que han

hecho convenio con la Clínica para la atención oportuna de sus trabajadores.

1. Paciente particular (sin previsión)

2. Paciente Isapre (esta respaldado por su asegurador de salud)

3. Paciente FONASA (esta respaldado por el Fondo Nacional de Salud)

4. Paciente Convenio Empresa (trabajador y/o cargas legales)

Minera Escondida

Xtrata Cooper

Compañía Minera Zaldivar

Universidad Católica del Norte

Universidad Antofagasta

Bienestar de los trabajadores de Finning Chile S.A.

AGUNZA

Minera Michilla

INACESA S.A.

y otras

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5. Mutualidades (Administradoras de la ley 17.644 de accidentes de trabajo)

Asociación Chile de Seguridad

Mutual de Seguridad C.CH.C.

6. Aseguradoras de Salud

Isapre Consalud S.A.

Isapre Normedica S.A.

Isapre MasVida S.A.

Isapre ING Salud S.A.

Isapre Colmena Golden Croos

Isapre Banmedica

y otras

7. Prestadores Médicos (médicos externos en todas las especialidades)

2.2.2 Proveedores:

Empresas que trabajan en conjunto con Clínica Portada y la abastecen y equipan con lo

necesario para la atención a sus clientes.

Algunas de las empresas que entregan suministro o prestan servicio a Clínica Portada:

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Generales

1. Aguas Antofagasta

2. Elecda

3. Aseo

Servimap

Área Médica

1. Medicamentos

2. Implantes

Helico y Byomed

3. Laboratorio

ACHS Arauco Salud

4. Imagenología

Diagnósticos Médicos por Imágenes DIAGNOIMAGE

Área Administrativa

1. Telefonía e Internet

Telefónica

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2. Papelería (formularios, facturas, boletas, órdenes de compra, etc.)

Impresos “Done”

3. Materiales de Oficina e Insumos

Venco

Librería Española

4. Impresoras

Dimacofi

2.3 Analisis de la Cadena de Valor de la Empresa

2.3.1 Logística interna

Nuestro principal cliente es el paciente, quien es recepcionado por la secretaria de

informaciones quien es la encargada de recibirlo y detectar cual es su inquietud para

derivarlo con el funcionario que podrá resolver su problema, en esta etapa es

importante destacar cuales son los procedimientos administrativos y médicos que se le

brindan a un paciente que se debe hospitalizar. Cuando es este el caso el paciente es

recibido por la persona encargada de presupuestos quien le va a decir al paciente

cuanto es lo que aproximadamente saldrá su cuenta por la estadía en la clínica ya sea

por una cirugía o por un tratamiento, después de eso debe pasar al área de

COBRANZA donde se reciben los valores que quedan en deposito para la clínica y los

cancelan los honorarios médicos, luego el paciente debe dirigirse con la administrativa

de del Área de Atención al Cliente encargada de Admisión Hospitalizados, quien

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ingresa los datos del paciente en un sistema computacional y llena un documento único

llamado bitácora el que serán reflejados todos los gastos generados por la estadía del

paciente en la clínica, una vez hecho esto es deber de la misma funcionaria llevarlo al

piso correspondiente y entregarle todos los antecedentes a la enfermera en turno, quien

dará la atención correspondiente y coordinara con el medico tratante los cuidados

médicos que debe recibir el paciente, preocupándose siempre de la que la estadía del

paciente sea lo más tranquila posible, una ves que el paciente ha recibido su

tratamiento completo es dado de alta, lo que le permite retirarse sin realizar ningún

tramite administrativo hasta que sea informado por teléfono dentro de los próximos siete

días hábiles, que debe acercarse a la clínica a retirar la documentación que debe ser

presentada a su aseguradora de salud, para el pago de las prestaciones realizadas.

2.3.2 Operaciones

La hospitalización del paciente genera un ingreso administrativo en un sistema

computacional, luego una ves en sala al paciente se le suministran medicamentos y

utiliza insumos los que son solicitados a través de papeletas llamadas stock de

farmacia, recetario simple o recetario de medicamentos de uso restringidos, estas

papeletas son llevadas al área de farmacia en donde las digitadotas se encargan de

cargarlas en el sistema computacional en la cuenta de cada paciente. Si el paciente fue

quirúrgico hay una hoja de gastos en pabellón en la cual se detallan todos los

implementos utilizados en la sala de cirugía y el código que estipula el FONASA para

ese procedimiento, los que son ingresados a la cuenta del paciente por la digitadora de

pabellón. Listos estos cargos se les hace llegar todos estos respaldos a las personas

encargadas del cierre de la cuenta y la confección del programa de atención medica

que lo acompaña, estas personas se encargan de auditar la ficha medica y cerrar la

cuenta reflejando todos los gastos definitivos el Bitácora del Paciente, la que deberá ser

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enviada a las personas encargadas de su ingreso al sistema contable y luego al área de

cobranza en donde se le adjuntara cualquier boleta de prestadores externos que hayan

participado en la atención del paciente y se hará el primer llamado al paciente para que

se acerque a retirar sus documentos o bien será enviada a la empresa en donde trabaja

el paciente y que tiene convenio con la clínica.

2.3.3 Logística Externa

El paciente retira su cuenta (Programa de Atención Medica en la mayoría de los casos),

y lo presenta en su aseguradora de salud (Isapres o Fondo Nacional de Salud), la que

en caso de Isapre se demorará aproximadamente entre 20 a 25 días hábiles en revisar

el documento, enviarlo a su medico contralor en caso de ser necesario y dar BºVº al

procedimiento realizado por el medico tratante del paciente y entregarle a este la

bonificación correspondiente por la atención médica recibida, una ves terminado este

procedimiento exitosamente el paciente esta en condiciones de llevar los documentos

entregados por la Isapre a Clínica Portada y cancelar en su totalidad la cuenta

hospitalaria

2.3.4 Mercadotecnia y Ventas

Para poder llegar a más personas en la segunda región Clínica Portada S.A., ha

utilizado la promoción radial, televisiva y a través de la prensa escrita. La propaganda

más completa se esta haciendo a través de la televisión con un pequeño programa en

el canal Digital Channel (Local), el que se pasa durante la semana en donde personal

del área médica habla sobre labores que realiza la clínica, esta también al aire una

serie de spot publicitarios los que salen en Televisión Nacional Red Antofagasta. Otra

labor importante para la captación de pacientes son los convenios con las empresas lo

que siempre están siendo captados y concretados por el Jefe de Servicio al Cliente.

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2.3.5 Servicio

En Clínica Portada se presta servicio de Urgencia las 24 horas, en donde los pacientes

son atendidos por un médico residente y un pediatra de turno, los que se encuentran

apoyados por una enfermera y dos paramédicos. A esto se le debe sumar en caso de

ser necesario para el paciente un especialista de llamado (cardiólogo, neurólogo,

cirujano, traumatólogo, etc.), como también la asistencia de un radiólogo por parte de la

empresa que nos presta el servicio de imaginología, y un tecnólogo médico por parte de

la empresa que no presta el servicio de laboratorio.

En el caso de los pacientes que se hospitalizan tiene el mismo servicio con respecto a

los profesionales del área médica, y además tienen el servicio de sala que cuenta con

camas cómodas de alta tecnología, pantallas de plasma en las habitaciones, servicio de

telefonía y para los familiares esta habilitado el casino en donde pueden desayunar,

almorzar, tomar un café, etc.

2.3.6 Abastecimiento

Para satisfacer las necesidades el paciente y del médico tratante, la clínica se abaste

de los laboratorios calificados para la distribución de insumos o de las farmacias

locales, cuando se trata de un fármaco especifico, en pabellón las empresas byomed y

elico son las que nos abastecen de prótesis.

El abastecimiento de insumos para el área administrativa (formularios, materiales de

oficina) se hace directamente con las librerías e imprentas locales, insumos

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informáticos con las grandes tiendas o la tienda de repuesto de insumos regular

(Venco)

2.3.7 Desarrollo de Tecnología

En todas las áreas de Clínica Portada hay profesionales capaces de desarrollar el

trabajo asignado con la menor cantidad de contratiempo, como también de mantener un

cliente satisfecho y contento.

Clinica Portada cuenta también con material clínica de alta tecnología, pabellones bien

equipados, salas cómodas con camas eléctricas Stryker MPS.

El área administrativa cuenta con los software necesarios para realizar su trabajo

eficientemente, pantallas planas, etc.

2.3.8 Administración de Recursos Humanos

Desde que se formó Clínica Portada a buscado profesionales de alta calidad, que

desarrollen bien su trabajo, que se comprometan con la empresa, que tengan una real

vocación de servicio, que den una atención humana a los clientes.

Para no perder esa calidad de servicio al cliente la empresa constantemente, envía al

personal a cursos y talleres de atención al cliente, o a charlas informativas del área de

la salud.

2.3.9 Infraestructura de la Empresa

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Clínica Portada es una sola, no tiene sucursales en ninguna otra parte por el momento.

Es un edificio de cuatro pisos que hace tres años fue remodelados y reacondicionado

para transformarse en lo que hoy conocemos formado de solidos cimientos el edificio

alberga a 120 trabajadores. Cuenta con servicio de urgencia que tiene una amplia

recepción con baños para ambos sexos, 4 box para atención de adultos, 5 box para

atenciones pediátricas, 1 box de reanimación, 1 sala de endoscopia y una sala para

curaciones.

Un hall principal espacioso para la atención de publico, dos ascensores, dos pisos de

salas para pacientes hospitalizados (2º y 3º piso), un piso (4º), para los pabellones que

son tres, esterilización y la Unidad de Tratamiento Intermedio U.T.I.

2. 4 Analisis F.O.D.A.

Clínica Portada se divide en dos grandes áreas, el Área Médica y el Área

Administrativa, por lo que el análisis a realizar se va a enfocar principalmente en la

parte Administrativa de la Institución.

Es relevante para la institución el cobro apropiado y a tiempo de las prestaciones

clínicas y médico-quirúrgicas que se realizan los pacientes. Para poder realizar dicho

cobro existe un proceso por el cual debe pasar la cuenta y este dentro de la Clínica se

hacen los cargos de la cuentas, la confección del Programa Medico, confección de la

mayoría de las boletas emitidas por parte de los prestadores médicos y el proceso de

cobranza. El cobro oportuno de las cuentas es bueno, tanto para la institución como

para los trabajadores ya que se traduce en mayores ingresos económicos para la

Clínica y beneficios para los trabajadores.

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2.4.1 Oportunidades (exterior – positivas)

Una oportunidad se presenta al momento que un prestador médico accionista de otra

institución de salud debe atender a los pacientes en nuestra clínica por solicitud de los

mismos. Otra oportunidad se refleja al momento que una gran empresa o de un rubro

importante en la región hace un convenio de atención para sus trabajadores

respaldando las prestaciones de estos. Ambos ejemplos significan más ingresos

económicos o ingresos con respaldo seguro para la institución.

2.4.2 Amenazas (exterior – negativas)

La demora por parte de las aseguradoras de salud en el trámite con la documentación

de los pacientes por temas internos de las isapres. La que se puede transformar

fácilmente en una buena oportunidad si se lleva una relación cercana y de

entendimiento con el personal de esas instituciones ya que así podrán sacar los

documentos en tiempo record por hacerle el favor a un persona que podrá retribuir el

favor cuando lo necesiten.

2.4.3 Fortalezas (interior – positivas)

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Una fortaleza sería la calidad del recurso humano, dinámico y eficiente.

2.4.4 Debilidades (interior – negativas)

La cantidad de recursos humanos para el desarrollo de las tareas en el tiempo exigido,

el que se podría transformar en fortalezas si se organiza al personal de forma que se

dediquen a realizar las labores en las que mejor se desempeña cada uno.

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3 Actividades y Área de Trabajo

3.1 Área de Cobranza:

En esta área de Clínica Portada S.A., se recuperan los valores generados por las

atenciones medico-quirúrgicas brindadas por la clínica o por médicos externos a los

pacientes, a través de la gestión de cobranza, la que puede ser por vía telefónica o a

través de documentos escritos a los pacientes, que pueden ser particulares, empresas

en convenio o aseguradoras de salud.

Para llevar a cabo esta tarea se realizan los siguientes trabajos por los integrantes del

área, los que se han designado de acuerdo a las capacidades de cada integrante del

equipo de trabajo:

Confección de documentos de cobranza para las empresas en convenio.

Confección de documentos internos al área contable solicitando factura para el

cobro a empresas externas.

Gestión de cobranza telefónica, llamados a pacientes o clientes informado o

solicitando información sobre el estado de una cuenta.

Recepción por parte del paciente o clientes valores por honorarios médicos

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Recepción por parte del área contable, honorarios médicos (entrega de

documentos bancarios para cancelar al prestador médico sus honorarios)

Entrega al prestador médico de sus honorarios

Recepción y devolución de dineros dejados en garantía

Regularización de cuentas generadas por el Servicio de Urgencia

Regularización de cuentas generadas por el área de Hospitalización

3.2 Actividades desempeñadas por el funcionario (Mitzi Bustos Murias)

Las funciones realizadas en el área de Cobranza de Clínica Portada S.A., esta

enfocada principalmente en la atención a Prestadores Médicos.

Control de entrega de valores a prestadores médicos

Recepción de honorarios médicos de parte del área Contable

Recepción de documentos bancarios para su entrega a los prestadores

Entrega de todos los valores por concepto de atenciones realizadas a pacientes

por parte de prestadores médicos

A estas funciones se le suma la cobranza a Empresas en convenio, ya sea por los

gastos clínicos generados por el paciente o por los honorarios médicos que puedan

estar involucrados en las cuentas de estos pacientes.

Confección de documentos de cobranza para las empresas en convenio: se

confeccionan las cartas a través de las cuales se hace entrega del programa de

atención médica del paciente a la empresa que esta respaldando las

prestaciones a las cuales debe someterse el paciente en Clínica Portada S.A.

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Confección de documentos internos al área contable solicitando factura para el

cobro a empresas externas: se recopila, compagina y organiza toda la

documentación generada por la estadía del paciente en la clínica y se envía al

área de facturación para que emitan el documento correspondiente y sea

despachado al lugar que corresponde.

3.3 Recursos Comprometidos

Se encuentra a disposición del trabajador los recursos necesarios para realizar el

trabajo en forma eficiente:

Estación de trabajo completamente equipada: escritorio, silla ergonómica,

computador con las herramientas necesarias para el trabajo que se realiza.

Programas o sistemas computacionales que llevan un orden (no muy eficiente),

de los trabajos realizados.

Caja de seguridad para los valores manejados en el área.

Recursos Humanos: 1 encargado del área de Cobranza, 3 administrativos que

cumplen función de recaudadores de valores (cajas), 1 administrativo encargado

de los prestadores médicos y un estafeta, encargado de llevar a destino la

documentación confeccionada en el área.

3.4 Actividades a Analizar

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Al momento de irse el paciente (Cliente de Clinica Portada), comienza el proceso de

cierre de cuenta que es el proceso que se quiere analizar. Esto es desde el instante en

que se retira la ficha médica del paciente del piso en el que estuvo alojado.

Una vez retirada esa ficha es tomada por las encargadas de digitación (dos puestos)

quienes deben:

Retirar bitácora de paciente

Recuperar papeletas de gastos generados por farmacia

Recuperar comprobantes de gastos de laboratorio e imaginología

Revisar ficha médica en busca de gastos complementarios (intervenciones

quirúrgicas en otras instituciones de salud, exámenes tomados en

laboratorios externos, traslados a domicilio, llamadas telefónicas de larga

distancia nacional o internacional, etc.), que se hayan realizado durante los

días de estadía.

Una vez traspasados todos los servicios prestados al cliente a valores en la bitácora

esta es entregada a la persona encargada del confeccionar los programas médicos:

Traspasar valores de bitácora a programa de atención médica

Adjuntar boletas por atenciones médicas de prestadores sin convenio.

Luego se debe enviar la cuenta al Área de contabilidad para su provisión contable en

el sistema computacional

Por ultimo se envía al Área de Cobranza y Facturación para informar al cliente que su

cuenta esta lista para ser presentada en su aseguradora de salud y así se generen los

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pagos correspondientes adeudados por el paciente a la clínica y a los prestadores

médicos.

4 Programación y Control de actividades en un contexto de acción estratégica

4.1 Identificación de objetivos:

4.1.1 Largo Plazo

Contar con el personal suficiente y capacitado para realizar sus labores de la

forma más eficiente en el área asignada.

Mejorar el sistema computacional de ingreso de pacientes hospitalizados, se

debe contratar un software capaz de contener todas las necesidades actuales de

la empresa para una correcta gestión de atención al cliente y control de cuentas.

4.1.2 Corto Plazo

Redistirbuir al personal existente de las distintas áreas para dar soporte donde

más se necesita.

Designar a un encargado del grupo de trabajo para los periodos críticos como los

cierre de mes.

4.2 Metas en función de los recursos y responsabilidades de la organización

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La meta consiste en entregar al paciente su cuenta lo antes posible para que pueda

hacer sus tramites con la aseguradora de salud correspondiente y para lograr ese

objetivo debemos reorganizar los recursos existentes que se concentran en la fuerza

laboral en este caso básicamente en el persona existente.

5 Desarrollo de un Modelo de Control de Gestión

Para lograr cortar el tiempo en la auditoria de la ficha médica, la empresa debe disponer

de una tercera digitadora. Las que a su vez deberían comenzar una vez terminada la

cuenta a confeccionar el formulario de la aseguradora de salud (Programa de Atención

Médica).

Esto no debe tomar más de 48 horas (2 días a partir del alta del paciente)

Luego la persona encargada de Valorización y programas Médicos, debería designarse

una y exclusivamente a recibir las boletas de prestadores externos y facturas de

instituciones externas. Trabajando en paralelo con las digitadotas podría excederse un

día en su entrega.

Esto no debe tomar más de 72 horas (3 días a partir del alta del paciente)

El Área de Contabilidad debe recepcionar la cuenta para su provisión contable, esta

área cuenta con el personal necesario por lo que no estaría sujeta a modificaciones.

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Por las condiciones del área no debería de tomar más de 24 horas esta labor (1

día a partir de su recepción desde el área de Digitación)

Por último es recepcionada por el área de cobranza esta debe informar al paciente su

cuenta haciendo el primer llamado, esta área también cuenta con el personal adecuado

para la realización sin problemas de esta labor.

En este caso por las condiciones del área, la labor no debe exceder las 24 horas

(2 días después de ser recepcionada desde el área contable).

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CONCLUSION

Esto nos muestra que la reasignación de los recursos humanos en las áreas más

débiles de la cadena podrá garantizar a la empresa el cumplimiento de los objetivos

establecidos.

Para los momentos críticos que se generan los días en que se debe cerrar el mes se

debe designar a una persona que reúna las condiciones para encargarse de organizar o

reorganizar al personal en esos días críticos de modo que las funciones se realizen lo

más propiciamente posible.

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