INFORME DE RESULTADOS - Madrid · 2015-09-25 · Servicio de Lavandería Domiciliaria Dirección...

Estudio de satisfacción de usuarios del

Servicio de Lavandería Domiciliaria

Dirección General de Mayores y Atención Social

Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo

Programa de Control de Calidad




Diciembre 2012

“CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS

PARA PERSONAS MAYORES DEL

AYUNTAMIENTO DE MADRID”








Índice

0. Ficha Técnica y caracterización de la muestra

1. Indicadores claves de impacto en la calidad de vida del usuario

2. Indicadores claves de gestión estratégica

3. Indicadores claves de gestión de calidad de los recursos sociales para

mayores

4. Indicadores claves de fidelización y captación de nuevos usuarios

5. Sugerencias de mejora

2






0. FICHA TÉCNICA Y

CARACTERIZACIÓN DE LA

MUESTRA

3







UNIVERSO

Beneficiarios del Servicio de Lavandería incluidos en la base de datos

facilitada por la Dirección General de Mayores y Atención Social y que

disponían de número de teléfono ( 272 registros)

196 entrevistas lo que supone la obtención de un error muestral del 3,78%

(para un intervalo de confianza al 95,5% y bajo el supuesto de máxima

indeterminación donde p=q=0,5)

TAMAÑO Y ERROR MUESTRAL

Entrevista telefónica asistida por ordenador mediante sistema CATI TÉCNICA DE RECOGIDA DE

INFORMACIÓN

Del 19 al 30 de diciembre de 2012 FECHAS DE RECOGIDA DE

INFORMACIÓN

Censal sobre la base de datos de usuarios.

SELECCIÓN DE INFORMANTES

QUOTA RESEARCH, S.A

www.quotaresearch.com TRABAJO REALIZADO POR:

4






¿Actualmente es usted usuario/a del servicio de Lavandería Domiciliaria del

Ayuntamiento de Madrid?

Base = 196


5







6

¿Qué relación tiene usted con el

usuario del servicio?

Base = 49 Base = 32

¿Concretamente, ¿qué

parentesco tiene con el usuario

del servicio?







7

¿Desde hace cuánto tiempo hace de uso del servicio?

Base = 196






8

I. INDICADORES CLAVES DE

IMPACTO EN LA CALIDAD

DE VIDA DEL USUARIO






Valoración

Media

(0 a 10)

8,04

¿Cuál es su grado de satisfacción con la rapidez del proceso desde que

solicitó el servicio hasta que le notificaron su adjudicación?

1.1 Rapidez de adjudicación

Base = 196

9






1.2 Influencia del Servicio

Desde que recibe el Servicio… (Beneficiarios)

Base = 147

(beneficiarios)

10

Valoración

Media (0-10)

8,16

7,90

7,73

7,54

7,16

7,01

6,97

6,62

6,49






1.2 Influencia del Servicio

Desde que recibe el Servicio… (Cuidadores)

Base = 49

11

Valoración

Media (0-10)

8,56

8,50

8,43

8,41

7,85






II. INDICADORES CLAVES DE

GESTIÓN ESTRATÉGICA

12






2.1 Conocimiento del Servicio

¿A través de quién conoció el Servicio?

Base = 196 (Respuesta múltiple)

13






2.1 Conocimiento del Servicio

¿Cuál fue el motivo que le llevó a solicitar el servicio de Lavandería?

Base = 196 (Respuesta múltiple)

14






¿Qué entidad cree usted que gestiona el servicio?

15

2.2 Adhesión al Servicio

Base = 196






2.3 Influencia en la institucionalización

¿Cree usted que recibir el servicio

le ha permitido seguir viviendo en

su domicilio en mejores

condiciones?

En su caso, ¿recibir el servicio ha

evitado su ingreso en una

residencia?

Base = 196 Base = 196

16






¿En qué medida cree usted que el Servicio cumple los siguientes objetivos?

17

2.4 Cumplimiento de objetivos

Valoración

Media (0-10)

8,39

8,33






III. INDICADORES CLAVES DE

GESTIÓN DE CALIDAD DE

LOS RECURSOS SOCIALES

PARA MAYORES

18






¿Le visitaron en su domicilio antes de comenzar a recibir el servicio?

19

Base = 196

3.1 Visita previa e información






20

¿Qué documentación le

entregaron?

Base = 94

(Respuesta múltiple)

¿El día en que le dieron de alta en el

servicio se le facilitó algún tipo de

documentación?

Base = 196







21

¿Conoce el número de teléfono en el que contactar con el coordinador de la

entidad que gestiona el servicio?

Base = 196







¿Qué opinión le merece la información que recibe sobre el servicio?

22

Valoración

Media

(0 a 10)

7,51


Base = 196






23

Valoración

Media

(0 a 10)

8,19

8,08

7,84

7,83

7,82

Satisfacción con aspectos referentes a la recogida y entrega de la ropa

3.2 Estructura organizativa, lavado y entrega

Base = 196






Satisfacción con aspectos referentes la calidad del servicio prestado

Valoración

Media

(0 a 10)

8,36

8,19

8,08

3.2 Estructura organizativa, lavado y entrega

Base = 196

24






3.3 Valoración de los profesionales

Valoración de los profesionales (1) que intervienen en servicio de Lavandería

25

(1) Se solicitó a los entrevistados una valoración conjunta del equipo de personas con las

que tienen contacto habitual y que, generalmente, son los repartidores y el coordinador.

Valoración

Media (0-10)

8,53

8,29

8,18

8,14

Base = 196






3.3 Valoración de los profesionales

26

¿En alguna ocasión ha acudido a su domicilio un repartidor al que usted no

conociera sin que le avisaran previamente del cambio?

Base = 196






27

¿Conoce el coste del servicio de Lavandería Domiciliaria?

Base = 196

3.4 Relación calidad-precio

Satisfacción con aspectos relativos al precio del servicio recibido Valoración

Media (0-10)

8,07

7,77

Base = 84






3.5 Experiencia de los entrevistados

Valoración de la satisfacción respecto a la cobertura de expectativas

Valoración

Media

(0-10)

8,28

28

Valoración de la satisfacción con su calidad de vida desde que recibe

el servicio de Lavandería

Valoración

Media

(0-10)

7,95

Base = 196

Base = 196






IV. SUGERENCIAS DE MEJORA

29






¿Tiene alguna sugerencia de

mejora sobre el servicio de

Lavandería?

Base = 11

4.1 Valoración general del servicio

Sugerencia relativa a…

Base = 196

30






¿Ha interpuesto alguna queja o

incidencia durante el transcurso

del servicio?

31

Base = 196

Contenido de las quejas

57,1%

28,6%14,3%

Entrega de ropa en

malas condiciones

Retrasos o ausencias

de repartos

Error en la entrega de

la ropa

Base = 7

¿Le han

contestado? Base = 7

Satisfacción con el proceso de interposición, su

tramitación y resolución de quejas

Valoración Media

(0-10)

5,57

Base = 7







Satisfacción general con el servicio de Lavandería

32

Valoración

Media

(0-10)

8,48


Base = 196






33

V.INDICADORES CLAVES DE

FIDELIZACIÓN Y CAPTACIÓN

DE NUEVOS USUARIOS






5.1 Fidelización y captación de nuevos usuarios

¿Volvería a solicitar el servicio si

fuese posible?

Base = 196

¿Recomendaría usted este

servicio?

34

Base = 196






¿Para terminar, ¿puede decirme si

dispone de otros recursos sociales

municipales?

35

¿Qué recursos dispone en la

actualidad?

Base = 158

(respuesta múltiple)

5.1 Fidelización y captación de nuevos usuarios

Base = 196









36

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

INFORME DE RESULTADOS - Madrid · 2015-09-25 · Servicio de Lavandería Domiciliaria Dirección...

Documents

Transcript of INFORME DE RESULTADOS - Madrid · 2015-09-25 · Servicio de Lavandería Domiciliaria Dirección...