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INFORME DE GESTIÓN Enero – diciembre 2017

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO - SIAU -

SANDRA MARÍA GUERRA ZAPATA

Profesional Universitario Atención al Usuario

ISMARY ZEA VALDERRAMA

Auxiliar Administrativo Atención al Usuario

Medellín 2017

INFORME DE GESTIÓN, SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU, 2017

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SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU HOSPITAL GENERAL DE MEDELLÍN

Presentación El siguiente es el informe de la gestión realizada durante la vigencia de 2017 en lo relacionado a las manifestaciones de los usuarios recibidas por los diferentes medios así como sobre la medición de la satisfacción de los usuarios, canalizados por el Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU, el cual se materializa en la Oficina de Atención al Usuario, lugar donde se promueve la participación social en salud y se desarrollan estrategias orientadas hacia la humanización de la atención en salud. El contenido del informe está estructurado en cuatro ítems con los cuales se busca abordar cada uno de los tres procedimientos que componen el proceso SIAU y uno más que expone los mecanismos de participación social en salud; estos son: 1. Procedimiento Atención y Orientación al Usuario 2. Procedimiento Gestión de Reclamos, Sugerencias, Agradecimientos y Felicitaciones 3. Procedimiento Monitoreo de la Satisfacción del Usuario. 4. Participación social en salud

Marco normativo Constitución Política Nacional. Ley 100 de 1993, por la cual se crea el sistema de seguridad social integral. Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción y Atención al Ciudadano. Decreto 780 de 2016, por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social. Marco situacional El Hospital General de Medellín, Luz Castro de Gutiérrez, es una Empresa Social del Estado, que tiene una categoría especial de entidad pública descentralizada del orden municipal, con personería jurídica, patrimonio propio, autonomía administrativa y su objeto social es prestar servicios de salud hasta la alta complejidad. Creado por acuerdo 18 del 1 de agosto de 1949 y modificado por el decreto municipal 1328 de 1994, como Empresa Social del Estado. El HGM está ubicado en un entorno donde ocupa una posición privilegiada al constituirse como una de las instituciones hospitalarias de alta complejidad más importantes del sector noroccidental del país, atendiendo pacientes de Antioquia, Chocó, Sucre, Córdoba y Sur de Bolívar. Sin embargo, se encuentra inmerso en un sistema de salud con complejidades significativas como el adeudamiento de las EAPB, las inequidades de la salud o determinantes sociales


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Los servicios de salud que ofrece el Hospital tienen como premisa una atención excelente y calidad de vida, teniendo como referente el modelo de atención que tiene en su esencia la atención centrada en el usuario y su familia, la gestión del riesgo y la atención segura, manteniendo un compromiso con la humanización de los servicios, la sostenibilidad empresarial, las alianzas con los grupos de interés, permitiendo el desarrollo tecnológico, docente e investigativo, facilitando de esta manera la labor de los colaboradores mediante un manejo adecuado de los elementos de la responsabilidad social empresarial. Es así como siguiendo estas premisas, el Hospital General de Medellín ha implementado una herramienta de apoyo para mejorar la prestación de servicios, la cual toma como fuente la información obtenida de las manifestaciones expresadas por los usuarios, su familia y/o partes interesadas, siendo estas presentadas como Peticiones, Reclamos, Sugerencias, Agradecimientos o Felicitaciones. Esta herramienta es el proceso Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU. En el cumplimiento de su misión y de acuerdo con las diferentes normas, el SIAU por medio de la Oficina de Atención al Usuario tiene desde su hacer, un enfoque alineado con el modelo de atención Institucional, centrado en el usuario y su familia, buscando responder a las necesidades y problemas que obstaculizan su acceso a la salud, facilitando mediante la orientación y aplicación del conocimiento de la normatividad Institucional y de la legislación vigente, el ejercicio de los derechos y los deberes de los usuarios en el contexto del respeto por la persona para articular los recursos propios con los existentes en el sistema y activar las redes de apoyo institucionales; es por esto que tiene entre otras, acciones permanentes como: � Fomento de espacios de participación social, � Búsqueda activa de Eventos Adversos, � Conquista de usuarios para hacer parte de la Asociación de Usuarios, � Acompañamiento y soporte a la Asociación de Usuarios de la Salud del HGM y al

Comité de Ética Hospitalaria � Despliegue del proceso SIAU en Áreas y Servicios, al personal en Inducción,

Reinducción, en Jornadas de Calidad, jornadas de enfermería, entre otros. Como estrategia de búsqueda de redes de apoyo, intra e interinstitucional, se participa en espacios como el Comité de Ética Hospitalaria, Comité de Humanización y en la red de participación social liderada por la Secretaría Seccional de Salud de Antioquia. El proceso ha sido presentado además como experiencia exitosa a otras instituciones mediante visitas de referenciación. El proceso Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU está conformado por tres procedimientos:

1. Atención y Orientación al Usuario 2. Gestión de Reclamos, Sugerencias, Agradecimientos y Felicitaciones 3. Monitoreo de la Satisfacción del Usuario.


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1. ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO Como eje fundamental del proceso SIAU, desarrollado principalmente mediante este procedimiento, se busca siempre mostrar al usuario la comprensión de su situación, transmitirle el esfuerzo realizado por intentar resolver su necesidad y de paso educarlo sobre los conductos regulares, mecanismos y formas de acceder al Sistema de Salud actual. Y es preciso destacar la importancia de este eje, debido a que los determinantes sociales tienen cada vez mayor relevancia, incidencia e impacto en la calidad de la salud de los usuarios, cuya influencia se ve reflejada en la misma predisposición con la que ingresan éstos al servicio, llegando incluso a dificultar el proceso de atención. Para la ejecución de lo anterior, la oficina de Atención al Usuario cuenta con dos funcionarios y dispone de canales de comunicación directa que promueven y facilitan la participación de la comunidad. Éstos son: Canal Modo de Contacto

Telefónico Línea gratuita nacional: 01 8000 411124, disponible 24 horas Línea telefónica local: 262 17 43, disponible 24 horas Línea telefónica 384 73 00 extensión 1813 disponible 24 horas

Físico Toda correspondencia, documentos o escritos incluyendo los comentarios de las encuestas de satisfacción

Virtual Correos Electrónicos:

[email protected] [email protected]

Sitio Web Contáctenos http://www.hgm.gov.co/index.php/contacto

Presencial Proceso personalizado en la Oficina de Atención al Usuario ubicada en el primer piso en horario hábil.

Buzones

En cada servicio del Hospital se han dispuesto buzones y se facilitan los formatos donde el usuario puede consignar sugerencias, reclamos, agradecimientos o felicitaciones. Se hace recorrido por los buzones todos los días y se realiza la respectiva gestión para dar la respuesta en los términos de ley.

El procedimiento Atención y Orientación al Usuario, hace referencia a la escucha activa y atenta al usuario, su familia y/o partes interesadas, solicitando información adicional con el fin de entregar la respuesta o el servicio según lo solicitado, para lo cual se hace uso de la información, normatividad vigente, herramientas, mecanismos y recursos disponibles, se contactan funcionarios de otros servicios, personal, virtual o telefónicamente, se busca apoyo en otras entidades cuando esto fuere necesario, sensibilizando sobre los procesos a seguir y en la medida de lo posible, procurando encontrar otras alternativas cuando no sea factible resolver la necesidad del usuario o responder satisfactoriamente a su requerimiento. Esta estrategia facilita la entrega de información a los usuarios sobre el uso, acceso y disponibilidad de los servicios que presta la Institución y es la mejor oportunidad para


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educarlos sobre el aseguramiento al Sistema General de Seguridad Social en Salud y los mecanismos para acceder a los diferentes niveles de atención en salud; se apoya también con trámites en casos especiales, se activan redes de apoyo interinstitucionales, entre otros. Buscando complementar la estrategia descrita, en el mes de septiembre de 2016 se comenzó con la visita diaria a los pacientes hospitalizados con un día de internación. Con esta nueva actividad, se busca promover el uso de los mecanismos de participación como buzones, encuestas de satisfacción y reconocimiento de la oficina de atención al usuario, sirviendo a su vez como un valioso momento de verdad al tener la oportunidad de resolver en caliente inquietudes de pacientes y familiares que llegan por primera vez a la Institución. Para todos los casos que sean atendidos, es necesario destinar tiempo y espacio, teniendo en cuenta que sin prometer lo que no se puede cumplir, se debe analizar cada situación a fondo, de forma personalizada y apropiarse de la búsqueda de la solución, alternativas o en algunas situaciones, decir NO, eso sí, siempre entregando una información clara y veraz sobre la razón de esta respuesta. 2. GESTIÓN AGRADECIMIENTOS, FELICITACIONES, RECLAMOS Y

SUGERENCIAS El Hospital General de Medellín ha venido trabajando fuertemente con el objetivo de mejorar los procesos tendientes a fortalecer el Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU. Uno de los principales avances ha sido la estandarización y categorización de los motivos por los cuales los usuarios manifestaron su grado de satisfacción respecto a los servicios recibidos con un enfoque centrado en la vulneración de los derechos. Esta clasificación mediante el uso de un aplicativo implementado en 2015, facilita la identificación de los principales motivos, así como el comportamiento por servicio, dirección y la trazabilidad para la oportunidad y calidad en las respuestas. El proceso de gestión de las manifestaciones que se reciben a través de los diferentes canales enunciados en el procedimiento anterior, consiste en la recepción, lectura, análisis, tipificación, registro, radicación, envío al responsable, seguimiento y cierre final. En 2017 se recibieron un total de 3.342 manifestaciones. El 57,33% (1.916) de ellas corresponden a Agradecimientos, el 16,04% (536) a Felicitaciones, el 22,41% (749) a Reclamos y 4,22% (141) a Sugerencias. Se mantiene una relación entre las proporciones correspondiente a Agradecimientos y Felicitaciones del 73,37% y los Reclamos y Sugerencias del 26,63%.


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Fuente: SIAU HGM 2017

MES

EN

E

FE

B

MA

R

AB

R

MA

Y

JUN

JUL

AG

O

SE

P

OC

T

NO

V

DIC

To

tal

%

Pro

m

AGRADECIMIENTOS 195 125 98 108 255 186 239 111 162 167 105 165 1916 57,33% 159,67

FELICITACIONES 69 48 15 30 53 42 72 34 45 55 32 41 536 16,04% 44,67

RECLAMO 54 59 54 39 87 72 83 69 64 59 46 63 749 22,41% 62,42

SUGERENCIA 24 4 4 11 23 10 16 11 14 16 4 4 141 4,22% 11,75

Total general 342 236 171 188 418 310 410 225 285 297 187 273 3342 100% 278,50 Fuente: SIAU HGM 2017

Los siguientes gráficos presentan la tendencia de las manifestaciones recibidas durante los últimos cinco años.

NOVEDADADES 2013 2014 2015 2016 2017

AGRADECIMIENTOS 597 1567 1708 2327 1916

FELICITACIONES 276 1356 1060 651 536

RECLAMOS 634 1234 1209 1024 749

SUGERENCIAS 94 258 177 254 141

TOTAL 1601 4415 4154 4256 3342


0

50

100

150

200

250

300

Tendencia de manifestaciones 2017

AGRADECIMIENTOS

FELICITACIONES

RECLAMO

SUGERENCIA


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Si bien respecto a 2016, en 2017 disminuyeron el total de manifestaciones en un 21,47%, si comparamos a 2017 con 2013 observamos que el incremento supera el 200% en los totales generales pasando de 1.601 manifestaciones en 2013 a 3.342 en 2017. Por su parte, comparando cada una de las expresiones, encontramos que los Agradecimientos fueron 597 en 2013 y 1.916 en 2017, las Felicitaciones 276 en 2013 y 536 en 2017, los Reclamos 634 en 2013 y 749 en 2017 y las Sugerencias 94 en 2013 y 141 en 2017. De acuerdo con lo anterior y como se advierte en el siguiente gráfico, se continúan evidenciando cambios significativos de más del 320% en los Agradecimientos, el 194% en las Felicitaciones, las Sugerencias con un 150% y, siendo el menor de ellos el incremento de los Reclamos en 118%.


Comparado con 2016, como se enunció anteriormente, observamos que el total general de las manifestaciones disminuyó en un 21,47%; entrando en detalle con respecto al mismo año, encontramos que tanto en los agradecimientos como en las felicitaciones la disminución fue del 17,66%, en los reclamos del 26,85% y en las sugerencias de 44,48%, siendo este último el valor más alto. De este análisis es importante resaltar la gestión realizada en el Hospital General de Medellín en la búsqueda permanente de la satisfacción del usuario y su familia. Las manifestaciones presentadas como Reclamos y Sugerencias son tipificadas en diferentes motivos, estos son: Calidad técnica profesional (competencias del funcionarios), Derechos (se amplían más adelante), Hotelería (comodidad para el paciente), Infraestructura y Equipamientos (comodidad para los demás usuarios), Normas Institucionales, Portafolio de Servicios, Satisfacción del usuario y Seguridad del Paciente. Ésta clasificación busca estandarizar los motivos de insatisfacción por el no cumplimiento de las expectativas de los usuarios con el fin de facilitar su medición.


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Para las reclamaciones, dentro de estos motivos el ítem más importante es el que expone los derechos de los pacientes que desde su percepción han sido vulnerados. Las reclamaciones recibidas en el período comprendido entre Enero y Diciembre de 2017 fueron 749; de estas el 85,45% hicieron referencia a la vulneración de los derechos. De este 85,45%, el 50,47% tienen que ver con el trato, seguido por derecho a Recibir mejor atención disponible – Oportunidad con el 21,88%, el derecho a recibir Información con 13,75% y los que establece la ley con el 5,78%. En los que establece la ley se contemplan: derecho a morir dignamente, que se respondan las peticiones respetuosas, ser integrante de la asociación de usuarios, entre otros.


Debe destacarse que la normatividad es cada vez mucho más exigente y que a pesar de las características sociodemográficas, creencias y actitudes frente al uso y el conocimiento sobre el funcionamiento de los servicios por parte de los usuarios del sistema, viene tomando mayor fuerza la participación activa de estos. No obstante lo anterior, las manifestaciones positivas sobre la prestación del servicio en el Hospital General de Medellín continúan siendo más de las dos terceras partes del total. Para el seguimiento a la respuesta oportuna y con calidad de los Reclamos y Sugerencias presentados por los usuarios, se tienen implementadas distintas herramientas como los informes semanales y mensuales que se envían a los responsables con manifestaciones abiertas, los informes mensuales para el Comité de Humanización, Comité de Ética Hospitalaria, Asociación de Usuarios, el informe bimestral para el seguimiento Plan de Acción, entre otros.


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Todas estas estrategias sumadas a la medición con indicadores, permiten llevar la trazabilidad de las manifestaciones, sirviendo la información generada además como insumo para el modelo de mejoramiento Institucional. Uno de los indicadores es el “PROMEDIO DE TIEMPO DE RESPUESTA A RECLAMOS Y SUGERENCIAS”, el cual establece el número de días promedio en que se le dio respuesta a las Reclamaciones y Sugerencias presentadas por los usuarios. Se trata de un indicador decreciente que tiene como meta responder dentro de los 10 (diez) días hábiles contados desde su recepción.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2017 HGM. Este indicador es decreciente y para el período Enero – Diciembre de 2017 el promedio fue de 8,59, mientras que en 2016 fue de 6,98, en 2015 fue de 9,90, en 2014 fue de 9,29 días y en 2013 de 8,97, evidenciando un notable incremento respecto a 2016 permaneciendo sin embargo por debajo de la meta. Debe resaltarse el fuerte trabajo de sensibilización desde la oficina de Calidad y la respuesta positiva aumentando el compromiso con el proceso por parte de los responsables de la gestión. Otro indicador es el “ÍNDICE COMBINADO DE SATISFACCIÓN”. Se llama Índice Combinado Satisfacción – ICS, a la relación que se establece entre las diferentes posiciones que asumen las manifestaciones de los usuarios con respecto a los servicios y al trato recibido en su interacción con la Institución y la meta es mantener el indicador por encima de 7.

PeriodoConcepto

Ene Feb Mar Abr May Jun 1 Sem Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2 Sem Total

Sumatoria de tiempo de respuesta a reclamos y sugerencias

530 431 481 382 895 786 3.505 1.119 737 746 566 420 549 4.137 7.642

Total reclamos y sugerencias 78 63 58 50 110 82 441 99 80 78 75 50 67 449 890

Indicador 6,79 6,84 8,29 7,64 8,14 9,59 7,95 11,30 9,21 9,56 7,55 8,40 8,19 9,21 8,59Meta < 10 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00

PROMEDIO DE TIEMPO DE RESPUESTA A RECLAMOS Y SUGERENCIAS2017

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

I ndicador M eta < 10


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Fuente: Indicadores Gerenciales 2017 HGM. Para el período Enero – Diciembre de 2013 el acumulado del ICS fue de 7,33, para 2014 fue de 12,47, para 2015 fue de 11,13, para 2016 fue de 15,29, mientras que para 2017 fue de 16,93 comportamiento que permite observar una clara tendencia al incremento en el valor del indicador, demostrando que el HGM continúa generando opinión positiva de sus usuarios al quedar en 9,93 puntos por encima de la meta en este año. El “ÍNDICE DE RECLAMACIONES” es un indicador decreciente y el acumulado Enero – Diciembre para el año 2013 de 5,31, con una meta de dos reclamaciones por cada mil usuarios atendidos en los diferentes servicios de la Institución, mientras que con una meta de cinco y para el mismo período, en 2014 fue de 8,90, en 2015 de 9,04, en 2016 de 8,78 y en 2017 de 8,82.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2017 HGM. Se evidencia un comportamiento fluctuante permaneciendo sin embargo por encima de la meta en 3,78 puntos.

PeriodoConcepto


(Número total de sugerencias * 3) + (Número total de felicitaciones *5)

1.392 877 577 723 1.609 1.170 6.348 1.603 758 1.077 1.158 697 1.042 6.335 12.683

Número total de reclamaciones en un periodo

54 59 54 39 87 72 365 83 69 64 59 46 63 384 749

Indicador 25,78 14,86 10,69 18,54 18,49 16,25 17,39 19,31 10,99 16,83 19,63 15,15 16,54 16,50 16,93

Meta > 7 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00

ÍNDICE COMBINADO DE SATISFACCIÓN - (INDICADOR DE IMAGEN INSTITUCIONAL)2017

0,003,006,009,00

12,0015,0018,0021,0024,0027,0030,00


I ndicador M eta > 7

PeriodoConcepto


Número de Reclamaciones 54 59 54 39 87 72 365 83 69 64 59 46 63 384 749Total de Usuarios Atendidos 7.533 7.405 8.153 7.299 8.093 7.359 45.842 7.398 8.497 5.971 5.727 5.718 5.768 39.079 84.921

Indicador 7,17 7,97 6,62 5,34 10,75 9,78 7,96 11,22 8,12 10,72 10,30 8,04 10,92 9,83 8,82Meta < 5 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00

ÍNDICE DE RECLAMACIONES2017

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00


I ndicador M eta < 5


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Además de los indicadores anteriores, también se hace el seguimiento a la oportunidad en la respuesta por medio de la "PROPORCIÓN DE RECLAMACIONES RESPONDIDAS DENTRO DE LOS TÉRMINOS”. Es un indicador que se está midiendo desde 2014; el comportamiento durante 2017 se puede observar en la siguiente tabla.


El promedio consolidado para el año es de 86,50%; si bien no se ha alcanzado el 100%, se logra evidenciar el esfuerzo y compromiso de los responsables en la oportunidad de las respuestas. El comportamiento en las vigencias 2014, 2015 y 2016 es la siguiente:



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Como se aprecia en el gráfico la tendencia al incremento se mantuvo hasta 2016 presentando una disminución del 8,39% para 2017. Además de las herramientas descritas, para complementar este seguimiento, se cuenta desde 2015 con una estrategia de apoyo que busca evaluar la calidad de las respuestas a las manifestaciones categorizadas como reclamos y sugerencias, la oportunidad, la satisfacción con las mismas y finalmente la efectividad del proceso. A continuación se puede observar el resultado de los estudios realizados para cada semestre de 2015 y 2016 y para el primero de 2017. Se realizó con un nivel de confianza del 95% y un error de 10% generando un número de usuarios a los cuales se llamó para verificar la calidad de la respuesta. En relación a la respuesta brindada por los usuarios, se clasificaron los siguientes ítems: 1. Lo (a) llamaron y quedó satisfecho. 2. Lo (a) llamaron y no quedó satisfecho. 3. No lo (a) han llamado, aún sin respuesta. Para el estudio realizado el primer semestre de 2017, la muestra fue de 99.




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A los usuarios a los cuales se llamó y quedaron satisfechos con la respuesta brindada por el hospital fue de 81,82%. Se observa el incremento respecto al último estudio, 2016-2 el cual fue de 72,54%. En cuanto al ítem “Lo (a) llamaron y no quedó satisfecho”, muestra un incremento pasando de 7,75% en 2016-2 a 10,10% para 2017-1. En el ítem “No lo (a) han llamado, aún sin respuesta”, al verificar la evidencia registrada en la indagación e intervención de los radicados, se encontró que de los 8 gestionados 3 reportan que sí hubo contacto con el usuario. Aún se evidencian vacíos e incongruencia con los datos suministrados. Dentro de estas manifestaciones asumidas como positivas se tienen las Sugerencias, estas buscan presentar ideas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios y/o el desempeño de funciones. Teniendo en cuenta la clasificación mencionada anteriormente (hotelería, infraestructura y equipamento, normas Institucionales y satisfacción del usuario), en 2017 fueron recibidas 141 sugerencias las cuales por presentar variadas y múltiples ideas de mejora, se han procurado agrupar por afinidad; se enuncian a continuación las más representativas:


La medición y trazabilidad de estas manifestaciones se ha comenzado a exponer en los informes a partir de 2016.


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Si bien cada una de las propuestas planteadas por los usuarios se han considerado y las que ha sido posible se han intervenido, por ejemplo se ubicó un Punto Azul en el pasillo de Farmacia, no todas pueden llevarse a cabo sea porque primero debe realizarse el respectivo estudio de factibilidad o, definitivamente no se pueden cumplir porque van en contra de la misma evolución del paciente como en el caso del aumento de terapias por día. 3. MONITOREO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Esta actividad se realiza a través de encuestas que evalúan el grado de satisfacción de los usuarios y, de acuerdo con los resultados obtenidos, se implementan las acciones de mejora que sean necesarias para intervenirlos y finalmente, se convierten en otra fuente o insumo para el modelo de mejoramiento Institucional sirviendo de guía para mejorar o mantener la calidad de la prestación de los servicios en la Institución. A partir de la publicación de la Resolución 256 de febrero de 2016, se realizaron los ajustes pertinentes al instrumento utilizado para la captura de la información, permitiendo de manera actualizada darle continuidad al seguimiento y trazabilidad de la satisfacción de los usuarios, mediante la consolidación global y por servicios, la generación de informes y la respectiva medición con los indicadores: “PROPORCIÓN DE USUARIOS SATISFECHOS” y “PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS”.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2017 HGM. La “PROPORCIÓN DE USUARIOS SATISFECHOS”, es la proporción de usuarios encuestados que califican con 4 ó 5 el servicio prestado por la Institución. Para este indicador se aplica el formato de Encuesta diseñado por la Institución y la meta es del 95%. Para la presente vigencia, se observa un comportamiento fluctuante del indicador; mientras que la tendencia histórica evidencia una tendencia al incremento para los años 2013 (98,96%), 2014 (98,38), 2015 (98,58%), 2016 (98,83%) y 2017 (99,23%), como se puede apreciar en el siguiente fráfico.

PeriodoConcepto


Número de Usuarios Satisfechos 1.059 1.084 1.182 977 926 908 6.136 848 802 679 670 664 660 4.323 10.459Total de Usuarios Encuestados 1.065 1.090 1.192 983 935 919 6.184 850 805 687 676 668 670 4.356 10.540

Indicador 99,44% 99,45% 99,16% 99,39% 99,04% 98,80% 99,22% 99,76% 99,63% 98,84% 99,11% 99,40% 98,51% 99,24% 99,23%Meta > 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%

PROPORCIÓN DE USUARIOS SATISFECHOS2017

92%93%94%95%96%97%98%99%

100%101%


I ndicador M eta > 95%


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El segundo indicador “PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS”, es el promedio de la calificación de las preguntas realizadas a los usuarios encuestados. Igual que el anterior indicador, para este se aplica el formato de Encuesta diseñado por la Institución. La meta es obtener una calificación de 4,5.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2017 HGM. En el período Enero – Diciembre con respecto a los años anteriores se tiene en 2013 (4,47), 2014 (4,46), 2015 (4,46), 2016 (4,90) y 2017 (4,90); se evidencia en general un comportamiento estable del indicador con un notable incremento para 2016. Se evidencia en general un comportamiento estable con un notable incremento en las últimas dos vigencias. 4. PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD Para hablar de participación social se debe comenzar por definir la participación ciudadana pero, ¿Qué entendemos por Participación Ciudadana en el Sistema General de Seguridad Social en Salud? En resumen es la facultad que tiene toda persona para

PeriodoConcepto


Sumatoria de la satisfacción de los usuarios

5.227 5.356 5.838 4.815 4.582 4.504 30.322 4.181 3.950 3.363 3.302 3.268 3.258 21.322 51.644

Número total de usuarios encuestados en un periodo dado

1.065 1.090 1.192 983 935 919 6.184 850 805 687 676 668 670 4.356 10.540

Indicador 4,91 4,91 4,90 4,90 4,90 4,90 4,90 4,92 4,91 4,90 4,88 4,89 4,86 4,89 4,90Meta > 4,5 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50

PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 2017

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que, de manera individual y/o colectiva, se involucre libremente en los procesos del Sistema General de Seguridad Social en Salud, con el fin de ejercer sus derechos y hacer valer sus derechos. FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN SALUD Como lo dice el Decreto 1757 de 1994 en su Artículo 1, las personas naturales y jurídicas participarán a nivel ciudadano, comunitario, social e institucional, con el fin de ejercer sus derechos y deberes en salud, gestionar planes y programas, planificar, evaluar y dirigir su propio desarrollo en salud. La participación en las Instituciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud, es la interacción de los usuarios con los servidores públicos y privados para la gestión, evaluación y mejoramiento en la prestación del servicio público de salud (Artículo 2). Dos de las formas de participación en salud son la Asociación de Usuarios y el Comité de Ética Hospitalaria sobre los cuales se hablará a continuación. Asociación de Usuarios Formalizada mediante la Resolución gerencial 405G de 2013, en el Hospital General de Medellín, la Asociación de Usuarios cuenta con el reconocimiento, respaldo y total compromiso Institucional para facilitar su funcionamiento. Para ello dispone de los recursos necesarios que apoyen el cumplimiento de sus funciones. La Asociación de Usuarios tiene un representante en la Junta Directiva del Hospital, dos representantes en el Comité de Participación Comunitaria – COPACO municipal, un representante en el Comité de Ética Hospitalaria del Hospital y presentaron candidato para representante en el Consejo Departamental de Seguridad Social en Salud. La Asociación es reconocida además por entes como la Secretaría de Salud de Medellín, la Secretaría de Salud Departamental, la Superintendencia de Salud, el Ministerio de Salud y Protección Social, razón por la cual sus integrantes son permanentemente invitados a las distintas actividades programadas por estas entidades. Recibe además el acompañamiento permanente de las secretarías municipal y departamental, en cuanto a asesoría, capacitación y de igual forma en visitas técnicas. Comité de Ética Hospitalaria El Comité de Ética Hospitalaria tiene sus bases desde los 90´s, sin embargo, fue en 2005 cuando se dio lugar a su creación mediante la Resolución gerencial N° 381G de ese mismo año, con posteriores cambios en su estructura y funciones reglamentados por medio de la Resolución gerencial N° 338G de 2014.


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Se encuentra integrado tal como lo exige la norma y además, se cuenta con un representante de la oficina jurídica y un profesional con doctorado en bioética, ópticas que le permiten al Hospital, evolucionar al ritmo de las normas y obviamente de la tecnología. En este espacio se vela por el cumplimiento de los deberes y derechos de los usuarios por medio del análisis de casos donde se presente un dilema ético en la atención, además, de atender las inquietudes y peticiones de los usuarios en asuntos relacionados con sus derechos y deberes, creando, velando y divulgando estrategias que faciliten al cumplimiento de este propósito.


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CONCLUSIONES En el Hospital General de Medellín, las manifestaciones clasificadas en agradecimientos, felicitaciones, reclamos y sugerencias recibidas por los diferentes canales dispuestos para tal fin, han sido ingresadas al Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU y para efectos del presente informe, analizadas para el período enero – diciembre del año 2017. Con base en toda la información obtenida mas el análisis de los factores internos y externos, el Hospital lleva a cabo la planeación de sus lineamientos, trabajando fuertemente en la búsqueda de estrategias que hagan de cada momento de verdad una experiencia satisfactoria, buscando minimizar todas las situaciones identificadas y caracterizadas al interior de la Institución, especialmente aquellas con las cuales los usuarios manifiestan la vulneración de sus derechos, manteniendo siempre el horizonte: “atención excelente y calidad de vida”. Desde el proceso SIAU la Institución promueve la participación social así como el cuidado del ejercicio de los derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud. La oficina de atención al usuario responde a los usuarios sus requerimientos, traslada las manifestaciones presentadas por ellos y realiza seguimiento a la trazabilidad dentro de los plazos establecidos en la Ley. En las diferentes evaluaciones realizadas por la oficina de control interno, se reporta en los informes un cumplimiento del 100% en la gestión de los reclamos y sugerencias presentados por los usuarios. Adicional a esto, presenta como fortalezas que: el SIAU está normalizado y establecido como proceso estratégico que cuenta con un aplicativo para consolidar la información y generar reportes a los que se le realiza seguimiento mediante los indicadores; el proceso SIAU se constituye en uno de los insumos del modelo de mejoramiento institucional, en sus diferentes niveles de operación y, se visitan diariamente los servicios promoviendo el proceso como mecanismo de participación. Como una debilidad se evidencia que, a pesar de utilizar todos los medios Institucionales para promover el proceso como mecanismo de participación, ha sido difícil lograr que los usuarios lo conozcan y utilicen. Para 2018 se espera que de la mano de la normatividad vigente desde el proceso SIAU, continuar educando a los usuarios, promoviendo la participación ciudadana, se continuará con la revisión de los determinantes sociales, participando en espacios interinstitucionales para la creación de redes de apoyo, se buscará referenciación con prácticas exitosas en otros servicios e instituciones y, se aprovechará toda oportunidad que permita el mejoramiento continuo del proceso.

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