INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016 Agosto · ubica en 94,6% mejorando respecto el mes...

INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016

Agosto

12 de Septiembre 2016

Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC

Virtual

Telefónico

Presencial

Multicanal

CONTENIDO

I


II

III

IV

Virtual a) CVAC+

b) Traslados PQRDS-F

c) Oportunidad PQRDS-F

d) Indicadores

e) Chat

f) Video Llamada

g) Agenda citas Migración

II-CAPÍTULO


www.migracioncolombia.gov.co

PRINCIPAL

CONSULTA DE LA

CIUDADANÍA

Principales Consultas PQRDS-F

Periodo: Agosto 2016 – El canal virtual Representa el 87%.

951

PQRSD-F Total Agosto 2016

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA Periodo: Agosto 2016

A


735

PQRSD-F Canal

Virtual 2016

Control Migratorio

2

WEB E-MAIL

Reclamos

Sugerencias

Denuncias

Quejas

Peticiones

79 677

1 21

30

3

2 Felicitaciones

4

1

3 Atención Inadecuada Migración Colombia

7%

Certificaciones 20%

Felicitaciones 7%

Impedimentos de Salida

3%

Información General Migración Colombia

10%

Multas y Sanciones 7%

Pasaportes 1%

Permiso de Salida Menores de edad

9%

Registro Extranjeros 0%

Requisitos para Ingresar a Colombia

23%

Requisitos para Salir del País

7%

Visas 6%


951

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Traslados Otras Entidades


TRASLADOS ( Ley 1437 de 2011 – art 21 y ley

1755 de 2015, art 21.)

59

PQRSD-F

Canal Virtual Agosto 2016

6,2%

PQRDS-F Competencia Otras Entidades

Periodo: Agosto 2016 – Representa el 6% del total de las PQRS recibidas

en Migración Colombia.

REG

ISTR

AD

UR

ÍA

CA

NC

ILLE

RÍA

DIA

N

PO

LIC

ÍA

MIN

SA

LUD

43

5

3

3

1

Traslado PQRS acorde a la ley 1755 de 2015, artículo 21.

B

ICBF

2

UN

GR

1

MIN

TR

ABA

JO

1


OPORTUNIDAD DE RESPUESTA PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Agosto 2016


Resp

uesta

Solucionadas*

914

4% 96%

37

*La información de la oportunidad es calculada con fecha corte, tercer (3) día hábil del mes siguiente. **El porcentaje como pendientes, hace referencia a las PQRDS-F que se encuentran en estado asignado al Enlace competente.

Oportunidad de Respuesta

**Pendientes

C


INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA



Eficacia

El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad las respuestas que se facilitan al ciudadano. Para Enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente. Para el mes de Febrero la valoración se establece como "Deficiente" por cuanto el 91.5% de las PQRDS-F se tramitaron entre los tiempos establecidos. Para el mes de Marzo la valoración se establece como " Deficiente" por cuanto el 91,1 de las PQRS se tramitaron oportunamente. En el mes de Abril el indicador se ubicó en 93,8%, representando una valoración como "Aceptable", este mes presentó una particularidad con el aplicativo CVAC el cual tuvo deficiencias en el funcionamiento y adicionalmente el día 02 de mayo, día hábil del mes siguiente el área de tecnología se les presentó un daño en un servidor; ocasionando un retraso en la atención de PQRS. Para el mes de Mayo el indicador se ubica en 94,5% representando una valoración como "Buena", si bien el indicador mejoró respecto al mes anterior, es importante mencionar que la generación del archivo para realizar este indicador se realiza el día 09 de junio (6 día hábil del mes), ya que el aplicativo presentó dificultades durante el mes de mayo y en los reportes estadísticos. Para el mes de Junio el indicador se ubicó en 93,5%, una similitud con el mes anterior en cuanto a resultados y a inconvenientes con el CVAC, la valoración para este mes fue de "Aceptable". Para el mes de julio el indicador se ubica en 94,6% mejorando respecto el mes anterior y clasificando el resultado como "Bueno". En el mes de agosto el indicador presenta un mejoramiento significativo a pesar de los inconvenientes presentados con el CVAC, al ubicarse en 96,1% y estableciendo su calificación en "Bueno".

D

728 931 799

876 776

874 765 951

0

200

400

600

800

1000

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

TENDENCIA PQRDS-F 2016

Período

728

931

799 876

776 874

765

951

672

852

728 822

733 817

724

914

0

200

400

600

800

1000


TENDENCIA PQRDS-F / RECIBIDAS - TRAMITADAS 2016

Recibidas Tramitadas


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA



Eficiencia

El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento del indicador fue negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de abril el comportamiento del indicador se ubica como "Crítico" a pesar de haber tenido dificultades con el sistema y afectando el indicador de Eficacia. Nuevamente para el mes de mayo el indicador se ubica en "Crítico" y el tema del aplicativo CVAC, reincide para este mes. Para el mes de junio el indicador se ubica en "Crítico", el inconveniente con el CVAC (servidor) persiste afectando la oportunidad. Para el mes de julio el indicador presenta una mejora significativa al ubicarse su resultado como "Excelente". El mes de agosto el indicador presenta un comportamiento más que bueno al ubicarse el 90,1% y su calificación como "Bueno" en relación a oportunidad. Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles. Nota: La valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.

D

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3,03

5,25

6,76

5,68

7,06 6,30

3,94 4,50

0

1

2

3

4

5

6

7

8


RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016

Estándar Respuesta Tiempo respuesta


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA



Efectivid

ad

El comportamiento de este indicador está predeterminado al comportamiento del denominador, el cual se ajusta al promedio de la suma de las dos (2) preguntas calificadas como positivas "Excelente y Bueno". Estos resultados es la calificación que los ciudadanos al momento de haber sido atendida la llamada por el agente de turno del Call Center. Por lo anterior se concluye para lo corrido de esta anualidad lo siguiente: El mes de enero el indicador se ubicó en 56%, siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de febrero el indicador se ubicó en el 45%,estableciendo su valoración como "Malo". Para el mes de marzo la calificación se ubicó en 55% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de abril el indicador se ubicó en 63%, mejorando lo hasta ahora conseguido, y siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de mayo la calificación se ubicó en 63% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de junio el indicador se ubicó en 65% mejorando respecto al mes anterior y su valoración se da como " Aceptable". Para el mes de julio el indicador se ubica en 58% representando una desmejora respecto al mes anterior y fijando su valoración como "Aceptable". El mes de agosto el indicador mostró un decrecimiento al ubicarse en 42%, estableciendo su calificación como "Malo". NOTA: Este indicador y su proporcionalidad presentan una meta alta para ser considerado como Bueno y Excelente, lo cual hace que se le exija cada vez más al servicio ofrecido por el Call Center en atención al ciudadano.

D

5.802 6.096

5.344

4.630 5.035 4.989

4.559 4.502

3.259

2.764 2.956 2.935

3.150 3.231

2.635 1.905

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto

RELACIÓN ENCUESTAS REALIZADAS vs CALIFICACIÓN ÓPTIMA 2016

Encuestas Realizadas Encuestas Excelente o Buena


CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA



Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

Noviembre 2016

Diciembre 2016

INTERACCIONES

CHAT 2016 (Agosto)

1.869

11.060

INTERACCIONES

CHAT (Ene - Agosto)

12%

1. Requisitos para ingresar a Colombia

2. Requisitos para salir del país

3. Actividades legales para extranjeros

4. Cédula de extranjería

5. Cancillería (Visas – Pasaportes)

Top Five (5) - Consultas Chat Agosto

1.021

1.265

1.292

1.869

1.070

1.329

E

1.826

1.388


126

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADAS 2016 (Agosto)

Video Llamada Periodo: Agosto 2016


Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

Noviembre 2016

Diciembre 2016

1.424

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADA (Ene - Agosto)

9%

1. Requisitos para Ingresar a Colombia

2. Requisitos para Salir del País

3. Entidades del Estado

4. Actividades Legales para Extranjeros

5. Permiso Temporal de Permanencia

Top Five (5) - Consultas Video Agosto

290

303

177

126

165 163

F

122 78


Total Agenda

Extranjería Agosto 2016 1.290

AGENDA CITAS - MIGRACIÓN COLOMBIA



Nariño

Amazonas

Guajira 4

Antioquia

Caribe

Eje Cafetero

Andina 502

511

145

41

1

Occidente

Orinoquía

Oriente

62

7

17

San Andrés

G

EXTRANJERÍA

(Trámites y Servicios) TOP AGENDAS

REGIONALES EXTRANJERÍA

ANDINA

ANTIOQUIA

CARIBE

39%

40%

11%

Ciudad Asignada Cancelada Reasignada Total x CFSM

Arauca 0 0 0 0

Armenia 9 2 0 11

Barranquilla 10 0 0 10

Bogotá 434 38 0 472

Bucaramanga 9 1 0 10

Cali 60 1 0 61

Cartagena 101 6 0 107

Cúcuta 7 0 0 7

Ibagué 6 2 0 8

Leticia 0 0 0 0

Maicao 1 0 0 1

Manizales 2 0 0 2

Medellín 470 41 0 511

Montería 4 0 0 4

Neiva 1 1 0 2

Pasto 1 0 0 1

Pereira 27 1 0 28

Popayán 1 0 0 1

Quibdó 0 0 0 0

Riohacha 2 0 0 2

San Andrés 0 0 0 0

Santa Marta 2 0 0 2

Sincelejo 22 0 0 22

Tunja 19 1 0 20

Valledupar 1 0 0 1

Villavicencio 5 1 0 6

Yopal 1 0 0 1

Total General 1195 95 0 1290

AGOSTO

Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)

b) Línea Emergencia (153)

c) Conmutador

III-CAPÍTULO



38.984

INTERACCIONES

Canales - Agosto

Línea Nacional (605-5454) Periodo: Agosto 2016 Español - Inglés


Inglés

1%

37% Total

Agosto 2016

14.238 402

Español - Inglés (Agosto)

14.640

36% Español

1.007

Principales Consultas

1. Requisitos para Salir del País (1.973) 2. Cédula de extranjería (1.917)

3. Permisos de menores de edad (1.514)

4. Requisitos para Ingresar a Colombia (1.028)

5. Cancillería (999)

Top Consultas Español - Agosto

1. Cédula de extranjería

2. Cancillería

3. Requisitos para Ingresar a Colombia

4. Requisitos para Salir del País 5. Permiso Temporal de Permanencia

Top Consultas Inglés - Agosto

A


38.984

INTERACCIONES

CANALES AGOSTO

Línea de Emergencia Nacional (153) Periodo: Agosto 2016


LÍNEA - 153 2016 (Agosto)

13.625

35%

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Marz

o 2

016

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

13

.60

9

Nov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

14

.77

1

14

.72

7

13.62

5 15

.03

8 15

.73

8

15

.59

3

B

15

.37

6


Conmutador Periodo: Agosto 2016


38.984

INTERACCIONES

CANALES Agosto

605-5454 2016 (Agosto)

8.724

22%

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

7.9

71

Nov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

8.8

98

8.2

36

8.72

4

1. Talento Humano – Ext (5117)

2. Control Interno – Ext (5054)

3. CFSM Medellín - Extranjería – Ext (1060)

4. SIRE Bogotá – Ext (5024)

5. Verificaciones Bogotá– Ext (5050)

Top Consultas Conmutador - Agosto

7.1

47

C

7.2

37

8.0

53

7.2

97

Presencial a) Buzones

IV-CAPÍTULO



PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA



951

PQRDS-F

MIGRACIÓN

PRESENCIAL 2016 (Agosto)

128

13%

BUZONES CORRESPONDENCIA

PERSONAL

Reclamos

Sugerencias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

*22

6

6 3

6

**67

Denuncia

8

1. *Quejas CFSM y PCMA – Por atención inadecuada (Bogotá)

2. **Felicitaciones Funcionario CFSM, PCMA (Cali, Cartagena y San Andrés)

Detalle PQRS Presencial - Agosto

4

5

A

1

Multicanal a) Calificación

b) Recomendaciones

V-CAPÍTULO



CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA



100%

86%

79%

64%

100%

B

57%

A. ELDORADO

86%

100%

100%

100%

AMAZONAS

EJE CAFETERO

SAN ANDRÉS

TOP REGIONALES

SERVICIO


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA



79%

93%

93%

100%

B

93%

TOP INCUMPLIMIENTO

ÍTEMS REGIONALES

APERTURA BUZONES Y

REPORTE SEMANAL

PUBLICACIÓN II

VERSION CARTA

COMPROMISO AL

CIUDADANO

TIEMPO DE ATENCIÓN

PQRS ASIGNADAS


RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA



MEJORAR EL USO DEL

SERVICIO DE AGENDAS

DE EXTRANJERÍA

MEJORAR LA

OPORTUNIDAD DE

RESPUESTAS DE LAS

PQRDS-F.

Seguir desarrollando mecanismos de participación ciudadana, en pro del continuo acercamiento de la Entidad con los ciudadanos.

Mantener publicada en los CFSM y PCM de las Regionales la Carta de Compromiso al Ciudadano II Versión.

Atender las disposiciones legales en cuanto a la respuesta de peticiones en la Entidad.

Mejorar y mantener la calidad de los contenidos de las respuestas a las PQRS asignadas a los enlaces.

B

REPORTAR

OPORTUNAMENTE

LA APERTURA DE LOS

BUZONES


MIGRACIÓN COLOMBIA



Grupo de Servicio al Ciudadano

Gracias

B

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