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METROPARQUES

INFORME DE GESTIÓN

DE LAS

COMUNICACIONES CON

LOS CLIENTES PQRS.

Primer Semestre del año 2017

Enero - Junio

Área de Comunicaciones

METROPARQUES

INFORME DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES DE LOS CLIENTES

PRIMER SEMESTRE 2017

Durante el primer semestre de 2017 (Enero - Junio), el procedimiento para la

gestión de comunicaciones con el cliente, recibió un total de 285 comunicaciones

por parte de la ciudadanía, las cuales se tipificaron por los siguientes conceptos:

Quejas, Reclamos, sugerencia, solicitud de información y felicitaciones.

Parque Norte: 71

Aeroparque Juan Pablo II: 73

PRIMER SEMESTRE

AEROPARQUE

PARQUE NORTE

ALIMENTOS PARQUE NORTE

ALIMENTOS AEROPARQUE JPII

ADMINISTRACIÓN METROPARQUES

PISTA MÚLTIPLE

QUEJA 15 41 8 3 7 12

RECLAMO 6 4 0 0 0 2

SUGERENCIA 10 11 0 0 1 4

FELICITACION 1 1 2 4 0 1

INFORMACION 2 3 1 0 4 1

TOTAL 144 Comunicaciones

NOTA: De las 285 comunicaciones recibidas, se tipificaron 144 como PQRS.

METROPARQUES

PQRS más frecuentes o relevantes y gráficos:

Parque Norte:

El Parque Norte recibió 71 comunicaciones:

Durante este el primer semestre del año se recibieron 71 PQRS

Quejas (49):

Estado del parqueadero

Prestación del servicio en el parque

Actitud del personal

Inconformidad con la información en la página web

Manifestación por el coordinador de la universidad de Antioquia del funcionario

Andrés Rincón. UEN alimentos

No reducir el costo del brazalete

Servicio en Italianísimo

Actitud de los funcionarios

Falta de información en las taquillas

49; 69%4; 6%

11; 15%

3; 4%4; 6%

PARQUE NORTE

Queja

Reclamo

Sugerencia

Felicitacion

Solicitud de Información

METROPARQUES

Reclamos (4):

El usuario manifiesta que la llanta de su carro sufrió un daño en el parqueadero por

un residuo de algo que retiraron.

Casco robado en el parqueadero.

Sugerencias (11): No cobro del parqueadero.

Mejorar el sonido en taquillas.

Mejoramiento de la infraestructura del parqueadero ingreso por la regional. Felicitación (3): Felicitación por el servicio Solicitud de información (4): Devolución de dinero groupon” mercadeo realizo el contacto con groupon e informó del error fecha vigente del convenio. Compras de mallas largas de protección para el cabello.

Aeroparque Juan Pablo II:

37; 51%

8; 11%

15; 20%

6; 8%

7; 10%

JUAN PABLO

Queja

Reclamo

Sugerencia

Felicitacion

Solicitud de Información

METROPARQUES

El Parque Norte recibió 73 comunicaciones:

Durante este el primer semestre del año se recibieron 73 PQRS:

Quejas (37):

Incidente con funcionaria de sostenimiento.

Costo de los alimentos en el punto de hidratación y por la falta de televisor (Pista

Múltiple).

Estado de la grama de las zonas verdes (Pista Múltiple).

Alto costo del parqueadero para motos.

Incidente con funcionaria de Guarda paquetes.

Cierre de la pista

Valor del parqueadero.

Incidente entre dos funcionarias.

Valor de la entrada publicada en internet.

Inconformidad con la manilla y el reglamento para ingreso de menor a los

toboganes.

Inconformidad con un procedimiento de Salvamento por parte de Salvavidas.

Aseo y condiciones de los baños de las zonas verdes.

Restricción en la pista para la práctica de deporte en Monociclo.

Demora en atención de una funcionaria en el área de Compras (3 quejas).

Reclamos (8):

Luces averiadas (pista múltiple)

Vencimiento de tiquetera solicitando ampliar el plazo de la misma

Por la compra de manilla de más y no se reembolsó por pérdida de la factura.

Sugerencias (15): Instalación de cajeros automáticos dentro del parque.

Reforzar la seguridad del parque.

Implementar el sistema de tiqueteras para motos.

Incluir costo de turco en la manilla, instalación de más atracciones para niños e

hidroaeróbicos los fines de semana.

Organizar dos filas en el restaurante, una para bebidas y otra para alimentos

Cambio de las bolsas del guardapaquetes.

METROPARQUES

Felicitación (6): Atención rápida y oportuna de los APH en incidente con usuario (Pista Múltiple).

Para el punto de hidratación por la variedad ofrecida.

Se recibe una felicitación por las instalaciones y zonas verde.

Solicitud de información (7): Solicitan información sobre el convenio que se tenía en años anteriores con la secretaria de tránsito en el Parque Norte. Y solicitud de certificado laboral por este medio. Alquiler de bicicletas en la pista.

METROPARQUES

CONCEPTOS

Para la adecuada comprensión del presente gráfico, resulta importante precisar los conceptos de cada categoría representada. Atención Usuarios: prestación del servicio de cada uno de los funcionarios que

intervienen con el público de los parques.

Restricciones de Ley: se refiere a la normatividad de cada parque para el ingreso

a las instalaciones y uso de las atracciones, ejemplo: restricciones de edad y

estatura, prohibición de ingreso de alimentos, uso obligatorio de vestido de baño en

lycra y gorro de baño.

Atracciones cerradas: atracciones fuera de servicio, bien sea por mantenimiento,

clima, imprevistos, etc.

Cierre de Pista: préstamo del espacio para eventos privados, manteamientos y

demás eventos autorizados por Metroparques.

Alimentos: calidad en el servicio de alimentación, variedad y atención en los puntos

de venta. Incluye puntos de venta propios y de terceros.

Infraestructura: inconformidades relacionadas con la planta física de los parques.

Precios Altos: valor de los ingresos, parqueaderos, comidas y servicios afines.

Administración: comunicaciones relacionadas con las demás áreas

administrativas de la empresa.

25

59

49

12 139

CAUSALES DE QUEJA

METROPARQUES

INFORMES DE SAFISTACCION DE USUARIOS.

PRIMER SEMESTRE 2017

ENERO-JUNIO

PARQUE NORTE:

PREGUNTA PROMEDIO

PRIMER TRIMESTRE

PROMEDIO SEGUNDO

TRIMESTRE PROMEDIO SEMESTRE

1 La atención que le dio en general el personal del Parque fue: 89,60% 93,54% 91,57%

2 Su experiencia en las atracciones del parque fue: 89,60% 89,03% 89,31%

3 La seguridad del parque le parece 88,07% 92,92% 90,50%

4 El aseo del parque le parece 89,60% 91,49% 90,54%

5 Cómo le parece la señalización del parque? 86,87% 88,00% 87,44%

6 En general, su experiencia en el parque fue 91,60% 87,90% 89,75%

7 Volvería usted al parque? 91,80% 87,18% 89,49%

SATISFACIÓN PROMEDIO 1 SEMESTRE 89,78%

ALIMENTOS PARQUE NORTE:

PREGUNTA PROMEDIO

PRIMER TRIMESTRE

PROMEDIO SEGUNDO


1 El sabor y la presentación de los alimentos le parece: 85,67% 87,08% 86,37%

2 La variedad de alimentos ofrecida en los puntos de venta le parece: 84,13% 85,64% 84,89%

2 La atención y la agilidad en los puntos de venta de alimentos le parece: 86,33% 86,77% 86,55%


METROPARQUES

AEROPARQUE JUAN PABLO II:

PREGUNTA PROMEDIO PRIMER TRIMESTRE

PROMEDIO SEGUNDO TRIMESTRE

PROMEDIO SEMESTRE

1 La atención que le dio en general el personal del Parque fue: 92,52% 92,77% 92,65%

2 Su experiencia en las atracciones del parque fue: 95,01% 93,70% 94,35%

3 La seguridad del parque le parece 95,34% 93,61% 94,48%

4 El aseo del parque le parece 96,15% 95,80% 95,97%

5 Cómo le parece la señalización del parque? 96,34% 93,61% 94,98%

6 En general, su experiencia en el parque fue 99,50% 95,88% 97,69%

7 Volvería usted al parque? 95,85% 100,00% 97,93%


ALIMENTOS AEROPARQUE JUAN PABLO II:

PREGUNTA PROMEDIO

PRIMER TRIMESTRE

PROMEDIO SEGUNDO

TRIMESTRE

PROMEDIO SEMESTRE

1 El sabor y la presentación de los alimentos le parece: 85,13% 84,08% 84,61%

2 La variedad de alimentos ofrecida en los puntos de venta le parece: 84,15% 83,67% 83,91%

3 La atención y la agilidad en los puntos de venta de alimentos le parece: 91,87%

88,83% 90,35%


METROPARQUES

PISTA MULTIPLE:

PREGUNTA PROMEDIO

PRIMER TRIMESTRE

PROMEDIO SEGUNDO

TRIMESTRE

PROMEDIO SEMESTRE

1 ¿Cómo le parece el servicio de tiquetera de parqueadero para la ciclovía? 85% 74% 79%

2 ¿La atención que le dio el personal de la pista fue?: 87,33% 93% 90%

3 ¿La experiencia en la pista múltiple fue?: 93% 92% 93%

4 ¿La seguridad en la pista le parece?: 92% 85% 88%

5 ¿La infraestructura física de la pista le parece?: 74,33% 78% 76%

6 ¿El aseo de la pista le parece?: 85,33% 86% 86%

7 ¿El surtido del Punto de hidratación le parece?: 85% 86% 85%

9 ¿Volvería usted a la pista? 98,67% 100% 99%


ALIMENTOS UDEA:

PREGUNTA PROMEDIO PRIMER

TRIMESTRE

PROMEDIO SEGUNDO


1 La presentación de los alimentos le parece: 89,34% 91,22% 90,28%

2 El sabor de los alimentos le parece: 85,00% 92,20% 88,60%

3 La temperatura de los alimentos le parece: 79,67% 86,34% 83,01%

4 La limpieza de la vajilla y bandejas le parece: 85,50% 86,83% 86,16%


METROPARQUES

MERCADEO:

PREGUNTA PROMEDIO

PRIMER TRIMESTRE

PROMEDIO SEGUNDO


1 ¿Cómo le pareció la atención del ejecutivo comercial? 96,67%

93,33% 95,00%

2 ¿Cómo le pareció el servicio del parque? 96,67% 93,33% 95,00%

3 ¿Cómo le pareció el servicio de alimentación? 95% 93,33% 94,17%

4 ¿Volvería usted a realizar eventos con Metroparques? 93,33%

93,33% 93,33%


LOGISTICA:

PREGUNTA PROMEDIO

PRIMER TRIMESTRE

PROMEDIO SEGUNDO

TRIMESTRE

PROMEDIO SEMESTRE

1 En términos de amabilidad, disponibilidad, puntualidad y conocimiento, la atención del funcionario de Metroparques estuvo: 90%

50,00%

70,00%

2 En términos de calidad, los productos y servicios que Metroparques le suministró fueron: 89,44%

47,50% 68,47%

3 En términos de Puntualidad, los productos y servicios que Metroparques le suministró fueron: 80%

46,25% 63,13%

6 En términos generales, los Servicios que Metroparques le suministró estuvieron: 87,78%

48,75% 68,27%


METROPARQUES

ALIMENTOS LOGISTICA

PREGUNTA PROMEDIO

PRIMER TRIMESTRE

PROMEDIO SEGUNDO

TRIMESTRE

PROMEDIO SEMESTRE

1 En términos de calidad y presentación, los alimentos que Metroparques le suministro fueron: 90% 84% 87%

2 En términos de puntualidad, los alimentos que Metroparques le suministró estuvieron: 85% 84% 85%


MAURICIO AUGUSTO MEJÍA GIRALDO

COMUNICACIONES

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