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INFORME DE EVALUACIÓN DEL HOSPITAL GALDAKAO-USANSOLO

PERIODO DE PLANIFICACIÓN

2005-2011

Noviembre de 2012, Galdakao-Usansolo

Galdakao-Usansolo Ospitalea Euskara Planaren ebaluazioa

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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN

2. METODOLOGÍA

3. VISIÓN GLOBAL DE LA ENTIDAD

4. VISIÓN DETALLADA DE LA ENTIDAD

4.1. Imagen y comunicación:

4.1.1. Resultados

4.1.2. Fortalezas

4.1.3. Aspectos a mejorar

4.2. Relaciones externas

4.2.1. Resultados

4.2.2. Fortalezas


4.3. Relaciones internas

4.3.1. Resultados

4.3.2. Fortalezas


4.4. Gestión lingüística

4.4.1. Resultados

4.4.2. Fortalezas


4.5. Perfiles lingüísticos


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4.5.1. Resultados

4.5.2. Fortalezas


4.6. Conclusiones generales

5. ASPECTOS A MEJORAR EN EL FUTURO


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1. INTRODUCCIÓN

Osakidetza, Servicio Vasco de Salud, diseñó y puso en marcha el Plan de Euskera 2005-2011 en las organizaciones de servicios, en función de los criterios y prioridades establecidos en el Decreto 67/2003. El objetivo del Plan de Euskera consiste en que Osakidetza, progresivamente, haga un mayor uso del euskera tanto en las relaciones escritas y habladas con la ciudadanía en la prestación de su servicio, como en todos aquellos procesos que desarrolle, atendiendo a su condición de entidad pública. Tal y como establece el citado Plan de Euskera en su apartado 4, trascurridos tres años desde el inicio del Plan de Osakidetza, se elaboraron en 2008 informes de evaluación de los planes de euskera de las organizaciones de servicio sobre el cumplimiento de los objetivos. En este orden de cosas, al finalizar el periodo de planificación 2005-2011 se ha de realizar una evaluación general a fin de determinar el grado de cumplimiento del plan, al tiempo que sirva de base para la elaboración del siguiente plan.


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ENTIDAD EVALUADA HOSPITAL GALDAKAO-USANSOLO

OBJETIVO DEL INFORME Informar a cerca de la presencia, uso y gestión del euskera en la entidad, así como del nivel de cumplimiento y desarrollo de los objetivos y medidas de normalización recogidos en su Plan de Euskera. Así mismo, se pretende ofrecer a la entidad propuestas que le ayuden en el avance y consecución de los objetivos planteados.

CONTENIDO DEL INFORME El informe consta de 5 apartados: Introducción Metodología Visión global de la entidad Visión detallada de la entidad Aspectos a considerar en el futuro

FECHAS DE LA EVALUACIÓN Realización del autodiagnóstico y recogida

evidencias: del 28 de septiembre al 26 de octubre

Observación del uso del euskera en el hospital y encuestas a personas usuarias: 18 de octubre

Llamadas telefónicas: del 19 al 26 de octubre

Entrevistas y grupos focales: 31 de octubre

PERSONA(S) EVALUADORA(S) Ainara Ibañez Lusarreta

APOYO TÉCNICO Servicio Corporativo de Euskera de Osakidetza


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2. METODOLOGÍA

Para realizar esta evaluación hemos recogido información cualitativa y cuantitativa, siguiendo la metodología detallada a continuación:

Evaluación cuantitativa:

El objetivo principal de la evaluación cuantitativa consiste en cuantificar el logro y/o el nivel de cumplimiento de los objetivos establecidos. Para ello hemos medido el nivel de cumplimiento de los criterios lingüísticos, a través de diversos indicadores. De esa manera hemos podido describir la realidad actual.

El procedimiento para recabar información referente a los indicadores cuantitativos ha sido el siguiente:

Informe preliminar (cuestionario): hemos diseñado un cuestionario basándonos en el sistema de indicadores definido y validado por Osakidetza. Dicho cuestionario se ha enviado a las personas responsables de euskera del hospital para su cumplimentación. Mediante el cuestionario, se han recabado datos referentes a la situación de una serie de elementos lingüísticos. De esta manera hemos configurando un pre-diagnóstico de la entidad.

Evidencias: en total hemos analizado el uso del idioma en 125 documentos.

Trabajos de observación in situ y encuestas a personas usuarias: para examinar la situación de otra serie de indicadores sobre el uso del euskera (elementos del paisaje lingüístico, atención presencial en recepción, opiniones de personas usuarias,…) se han visitado las siguientes unidades del hospital: Admisión Central, Teléfono, Urgencias, 4ª planta de hospitalización, Cardiología, Ambulatorio de Durango.

Se han revisado 260 elementos del paisaje lingüístico

Se han realizado 16 escuchas en recepción

Se han realizado 8 encuestas a pacientes y personas usuarias


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Llamadas telefónicas: Se han realizado 16 llamadas telefónicas a diferentes unidades, para cuantificar el uso de euskera en las zonas de recepción.

Evaluación cualitativa:

El objetivo principal de la evaluación cualitativa consiste en recoger y analizar las opiniones y actitudes del personal de Osakidetza. La información cualitativa nos ha permitido interpretar aquellos datos recogidos a través de la evaluación cuantitativa.

El procedimiento seguido para recoger la información cualitativa ha sido el siguiente:

Entrevistas: una vez estudiado el informe preliminar, se ha realizado un listado de las personas estratégicas a las que entrevistar.


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Estos son los entrevistados en función de su cargo o ámbito de trabajo:

Dirección: Gerente, Directora Médica, Director de Enfermería, Directora de Personal, Informática

6 Jefes/as de Unidad.

Personal técnico: técnica de calidad, técnica de comunicación, técnico de informática, técnico de formación, responsable del plan de euskera.

Grupos Focales: en los grupos focales hemos recogido los puntos de vista de personas de diversas áreas:

2 médicos/as

3 enfermeras

2 auxiliares de enfermería

5 Administrativos/as

2 auxiliares administrativos/as

1 celador

7 representantes sindicales: CCOO, UGT, SATSE (2), LAB (2), ELA.

El número total de profesionales del Hospital Galdakao-Usansolo que han sido entrevistados, bien en función de su cargo o bien en los grupos focales, es de 41 personas.


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3. VISIÓN GLOBAL DE LA ENTIDAD

Para realizar la evaluación del Plan de Euskera hemos analizado cinco ámbitos (imagen y comunicación, relaciones externas, relaciones internas, gestión lingüística y perfiles lingüísticos). Los resultados obtenidos son los siguientes:

ÁMBITOS EVALUADOS RESULTADO

IMAGEN Y COMUNICACIÓN 68%

RELACIONES EXTERNAS 68%

RELACIONES INTERNAS 53%

GESTIÓN LINGÜÍSTICA 79%

PERFILES LINGÜÍSTICOS 82%

TOTAL 71,8%

Perspectiva general

68%

68%

53%

79%

82%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Imagen y

comunicación

Relaciones externas

Relaciones internas

Gestión lingüística

Perfiles lingüísticos

PORCENTAJE TOTAL DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS Y MEDIDAS DEL PLAN DE EUSKERA DE LA ENTIDAD

71,8 %

NIVEL DE DESARROLLO APROXIMADO DE ACUERDO AL SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL CERTIFICADO BIKAIN DE CALIDAD EN LA GESTIÓN LINGÜÍSTICA:


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600-6501

1 Es preciso tener en cuenta que los indicadores y ponderaciones que se han utilizado en la evaluación no

coinciden en su totalidad con aquellas utilizadas en Bikain, por lo tanto, el nivel de desarrollo presentado de acuerdo al sistema de evaluacíón Bikain es un valor aproximado, no exacto.


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ÁMBITOS EVALUADOS CONCLUSIONES GENERALES

IMAGEN Y COMUNICACIÓN En lo referente a la rotulación institucional, en general se cumplen perfectamente los criterios lingüísticos establecidos. La mayoría de rótulos y carteles están en bilingüe, exceptuando carteles concretos o certificados de calidad. En cuanto a la página Web, se cumplen los criterios establecidos en todo tipo de información estática y dinámica. No así en algunos documentos adjuntos, puesto que, en su mayoría, estos están redactados únicamente en español. En cuanto a marketing y publicidad, en actos, jornadas, etc., la presencia del euskera se garantiza a nivel escrito (folletos, carteles,…) y en las primeras presentaciones, pero el desarrollo de los actos suele ser siempre en castellano. En lo que respecta al uso de las lenguas oficiales en la recepción o acogida a las personas usuarios, aunque en las entrevistas realizadas hemos apreciado que se ha realizado un gran esfuerzo de cara a comunicar los criterios de uso del euskera en las unidades de prioridad 1 (recepciones y admisiones), el nivel de cumplimiento de los criterios no es tan alto como debiera. En algunas de las escuchas realizadas, hemos podido comprobar que los criterios lingüísticos no se cumplen en todas las ocasiones. La tendencia y costumbre de algunos trabajadores/as a atender en castellano (por ser el idioma en el que se expresan con mayor facilidad) influye en que no se cumplan al cien por cien los criterios prefijados.

RELACIONES EXTERNAS En el apartado de las relaciones con las personas usuarias, el nivel de uso escrito del euskera en la documentación es alto, salvo en algunas excepciones. No obstante, ese nivel de cumplimiento decae de manera importante a la hora de la redacción que realizan los diferentes profesionales en dichos documentos. Si bien todas las plantillas de los documentos son bilingües (hojas de fax, facturas, historial clínico,…), la mayoría de las veces se cumplimentan en castellano. Tampoco se redactan en euskera los historiales clínicos, aunque en este caso concurren otros aspectos como que dicho documento lo pueden utilizar otros profesionales que no saben euskera. En el apartado de las relaciones habladas con las personas usuarias, el nivel de cumplimiento de los


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criterios lingüísticos es más bajo que en las relaciones escritas (tanto en las unidades de prioridad 1 como 2). El hospital ha puesto en marcha diversas medidas al objeto de respetar la opción lingüística de las personas usuarias: programas de normalización lingüística de las unidades, criterios de uso del idioma, glosario de términos y frases comunes en euskera, herramientas para favorecer el uso del euskera por parte de la plantilla, etc. En algunas unidades es difícil proporcionar atención en euskera debido a las rotaciones y cambios de turno. Aunque el uso del idioma en la atención esté regulado, a veces los criterios y protocolos establecidos no se cumplen por parte de los/as trabajadores/as, por su mayor facilidad para comunicarse en castellano, costumbre de trabajar siempre en castellano, no dominio del euskera técnico... Gracias al trabajo realizado en la Comarca Interior, que es la competente en registrar la opción lingüística de las personas usuarias, el hospital tiene la opción de visualizar este registro y atender en euskera a los pacientes que así lo prefieren. Aun así, hay algunos profesionales que aún desconocen este registro.

En los contratos que se realizan a empresas proveedoras, se incluyen criterios lingüísticos, si bien son bastante generales y posteriormente no se hace un seguimiento exhaustivo de su cumplimiento. Las relaciones habladas con las empresas proveedoras suelen ser principalmente en castellano. No obstante, en muchos casos el uso del idioma en las relaciones externas queda en manos de la voluntad del/a trabajador/a.


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RELACIONES INTERNAS

El ámbito de las relaciones internas es donde menos se ha avanzado en el proceso de normalización lingüística del hospital, y el que ha recibido una menor puntuación. La documentación referente a los recursos humanos está en bilingüe: información del protocolo de acogida, documentación a cumplimentar por la plantilla (licencias, viajes, encuestas,…), notificaciones referentes a los puestos de trabajo,… En cuanto a la formación, la oferta de formación continuada en euskera es muy escasa, tanto la que se ofrece desde el hospital como desde el Servicio Central. Los cursos de euskera, tanto de práctica hablada como de adiestramiento para el trabajo bilingüe, organizados por el propio hospital están teniendo un gran éxito y son muy adecuados para superar el miedo a hablar en euskera y crear nuevas costumbres lingüísticas entre los trabajadores. En el periodo 2005-2012, prácticamente la mitad de la Entidad ha participado en algún curso de euskaldunización. Dos de cada tres personas liberadas para aprender euskera ha conseguido acreditar el perfil lingüístico correspondiente. El hospital ha creado una nueva Intranet a la que se accede en euskera. Todos los apartados están disponibles en euskera y castellano. La mayoría de los programas informáticos que se utilizan en el hospital están en castellano: E-Osabide, SAP, Global Clinic, etc… En el ámbito profesional, el idioma que predomina en las relaciones de trabajo entre trabajadores/as es el castellano. Todas las reuniones de trabajo se realizan en castellano.


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GESTIÓN LINGÜÍSTICA En el apartado de política lingüística, los niveles de cumplimiento de los objetivos señalados en el Plan de Euskera son altos. El Plan de Euskera está integrado en el Plan Estratégico, en el apartado de Responsabilidad Social Corporativa. El hospital está trabajando en indicadores para realizar el seguimiento del plan de normalización, pero aún no se hace un seguimiento exhaustivo al mismo. En lo que respecta a los recursos dedicados a la gestión lingüística, el nivel de cumplimiento es muy alto en la mayoría de los apartados analizados. El único punto de mejora lo detectamos en los temas referentes a la Comisión de Euskera, que es meramente informativa. La función principal de la Comisión de Euskera ha de ser realizar un trabajo de apoyo y seguimiento y, por lo tanto, hoy por hoy el Hospital no dispone de una comisión operativa. La Comisión podría ser una herramienta importante a la hora de impulsar el Plan, sobre todo para buscar la implicación de las personas trabajadoras. En 2011 la entidad obtuvo el nivel básico del certificado Bikain de calidad en la gestión lingüística, tras superar la evaluación externa. Por otro lado, en el periodo 2009-2012 la entidad ha recibido 6 quejas, por medio de Behatoki y Elebide, por motivo del uso del euskera. Se trata de un porcentaje medio si lo comparamos con otras entidades de Osakidetza. Se puede afirmar que la mayoría de las reclamaciones han sido gestionadas correctamente.


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PERFILES LINGÜÍSTICOS En el apartado referido a los perfiles lingüísticos,

valoramos positivamente el esfuerzo realizado por la Dirección de la entidad en la implantación de las fechas de preceptividad en las unidades de prioridad 1 y 2. El porcentaje medio de los puestos con preceptividad tanto en un caso como en el otro superan el índice establecido.

De 2008 a 2012 el número de plazas con fechas de perceptividad ha aumentado en cuatro puntos en las unidades de prioridad 2 y se ha mantenido en las de prioridad 1, superando en ambos casos, los mínimos establecidos. Por lo que se aprecia, una evolución adecuada y el compromiso de la entidad para alcanzar los objetivos del Plan.

El porcentaje de personas que han acreditado el perfil lingüístico en los puestos de prioridad 1 ha aumentado en aproximadamente un 18% y, en el caso de prioridad 2, prácticamente se ha duplicado (de 43,3% a 82,9%), superando ambos casos los objetivos establecidos en el plan.

Por otro lado, la proporción de personas exentas en estos puestos prioritarios es de 8,9% en el primer caso y de 1,4% en el segundo. El porcentaje de las unidades de prioridad 1 no debería perderse de vista, pues, aunque no sea muy alto, la entidad ha de garantizar la atención a los ciudadanos euskaldunes en todas las unidades de prioridad 1. Por tanto, deberían analizarse estas exenciones unidad por unidad.


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4. VISIÓN DETALLADA DE LA ENTIDAD

IMAGEN Y COMUNICACIÓN RESULTADO 68%

1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA 84%

1.1. Rotulación exterior fija 94%

1.2. Rotulación exterior variable 100%

1.3. Rotulación interna fija 93%

1.4. Rotulación interna variable 100%

1.5. Rotulación fija en elementos móviles 95%

1.6. Papelería 100%

1.7. Página Web e Internet 79%

1.8. Marketing y publicidad 77%

1.9. Elementos de la imagen corporativa 97%

2. RECEPCIÓN 44%

2.1. Idioma de recepción 44%

2.2. Seguridad 10%

Imagen y comunicación

84%

44%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Paisaje lingüístico e

imagen corporativa

Recepción


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FORTALEZAS

1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA

En general, se cumplen los criterios lingüísticos establecidos en el Plan de Euskera: la mayoría de rótulos y carteles formales e informales están en bilingüe.

En el momento de realizar el protocolo de acogida a nuevos/as trabajadores/as, se les informa de que la rotulación interna provisional tiene que estar en bilingüe.

Si bien algunos de los certificados de calidad no están en euskera, la persona responsable de calidad ha solicitado los certificados de calidad en euskera y de ahora en adelante se recibirán también en este idioma.

En cuanto a los actos, jornadas, seminarios…, las convocatorias, trípticos, encuestas relacionadas con ellos se realizan en bilingüe. Al comienzo se suele hacer el saludo o presentación en euskera, sobre todo en aquellos actos en los que participa el Gerente.

Se ha creado una firma bilingüe en Outlook para los correos electrónicos. Se da la opción de introducir mensajes en euskera como “si quieres, en euskera”. Se ha enviado el modelo de firma a toda la plantilla y también está disponible en la Intranet.

En los últimos cuatro años, el Hospital Galdakao-Usansolo ha realizado un gran esfuerzo por crear todo el material de papelería en bilingüe, desde todas las Direcciones.

2. RECEPCIÓN

El Hospital tiene criterios lingüísticos establecidos para realizar la recepción (primer saludo y primeras palabras) en euskera, tanto de manera presencial como telefónica.

A nivel corporativo se ha preparado un folleto con las frases más comunes y se ha repartido a las personas encargadas de la recepción. El folleto también está disponible en la Intanet.

El Hospital está valorando la posibilidad de establecer un sistema de contestador en la centralita. Se tendrá en cuenta el euskera a la hora de crear el sistema. Sería un contestador que preguntaría a la persona usuaria sobre su opción lingüística.


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ASPECTOS A MEJORAR

1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA

Los blogs, redes sociales… externas a la entidad se suelen gestionar principalmente en castellano. El hospital ha comenzado a utilizar las redes sociales y por lo tanto, sería conveniente especificar los criterios lingüísticos correspondientes (Twitter, Factbook linkedin,..). Por ejemplo, en cada uno de los casos convendría crear una única cuenta bilingüe, es decir, que no se cree una cuenta para cada idioma. Por otro lado, los contenidos se deberían publicar en ambos idiomas, primeramente se visualizarían en euskera y después en castellano. Por último, a las personas usuarias se les debería responder en el idioma elegido por ellas.

En los actos, jornadas,… el uso del euskera queda en manos de la voluntad de la persona que participa en ellas, aunque en el punto 3.6.1. del Plan de Euskera (“Actos Públicos”) se establezca que las personas bilingües garantizarán el uso del euskera. Debería realizarse un mayor hincapié para que se cumplan los criterios establecidos en este ámbito.

Aunque se cumplan los criterios lingüísticos acordados en el hospital sobre publicaciones (criterios que, por otra parte, han sido verbalizados, pero no se han plasmado en ningún documento escrito), el uso del euskera en la revista del hospital no es muy elevado. Los criterios acordados son: a) cuando el artículo sea en castellano, la introducción se realizará en euskera y a la inversa; b) los artículos del plan de normalización y del apartado “Inguruak ezagutuz” se escribirán en euskera.

Si se quiere realizar un mayor uso del euskera en este soporte comunicativo y, a su vez, potenciar un bilingüismo efectivo, en el que se premie la creación en ambos idiomas y se extienda el euskera a otras materias y temas diferentes de los ligados a la normalización lingüística, sería conveniente establecer otros criterios más en línea con los del plan de euskera: fijar el porcentaje de artículos en los que se usarán uno y otro idioma teniendo en cuenta el número de ciudadanos bilingües del ámbito geográfico de actuación del hospital; evitar publicar un mismo artículo en euskera y castellano, y evitar también, en cierta medida, resúmenes; intentar que los artículos en euskera no sean sobre temas referentes al euskera, sino sobre cualquier otro tipo de temática; impulsar que los artículos en euskera sean creados en dicho idioma y no traducciones.

2. RECEPCIÓN

Aunque los criterios para realizar la recepción estén establecidos, no siempre se cumplen. Hay trabajadores/as que tienen tendencia a usar el castellano a la hora de atender a la persona usuaria. Esta tendencia suele reforzarse cuando tienen una mayor carga de trabajo y sienten la necesidad de agilizar la comunicación. Podría establecerse algún elemento visual que recuerde a las personas que trabajan en recepción que deben utilizar el euskera en su primer contacto con la persona usuaria.

El hospital debería incidir de forma especial en el protocolo de recepción telefónica, ya que en las escuchas realizadas se ha podido apreciar que el uso del euskera en la recepción es menor de lo que debería.

Los servicios de seguridad los realiza una empresa externa. Si bien el euskera es una condición necesaria en los pliegos de contratación, no se realiza un seguimiento estricto al uso del euskera por parte del hospital. Por lo tanto, convendría poner en marcha mecanismos para realizar un seguimiento exhaustivo al idioma utulizado por los


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servicios de seguridad, realizando mediciones anuales.

Aunque se han puesto en marcha medidas para cumplir los criterios lingüísticos en megafonía (como, por ejemplo, una relación de frases estandar, etc.) estas medidas no han dado el resultado esperado. Por lo tanto, proponemos trabajar la sensibilización de las personas que se encargan de la megafonía o poner en marcha mecanismos que les recuerden que deben realizar las notificiaciones en ambos idiomas.

A esto a de sumarse el problema surgido con el sistema de megafonía de las Consultas Externas, que no permite grabar sino un pequeño número de palabras.


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RELACIONES EXTERNAS RESULTADO 68%

3. RELACION CON LAS PERSONAS USUARIAS 67%

3.1. Relaciones escritas 87%

3.2. Relaciones habladas 54%

4. SERVICIO 85%

4.1. Ofrecer el servicio en euskera a la ciudadanía 85%

5. EMPRESAS PROVEEDORAS 67%



5.3. Criterios lingüísticos de los contratos 73%

6. ENTIDADES FINANCIERAS 25%



7. ADMINISTRACIÓN 76%



8. OTRAS 23%



Relaciones externas

67%

85%

67%

76%

23%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Relaciones con

clientela

Servicio

Empresas proveedoras

Administración

Otras relaciones

externas


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FORTALEZAS

3. RELACIONES CON LAS PERSONAS USUARIAS

Se han realizado varias campañas para que las personas usuarias sepan que tienen la opción de elegir el idioma de las comunicaciones que realiza la Entidad.

Gracias al trabajo realizado en la Comarca Interior, que es la competente en registrar la opción lingüística de las personas usuarias, el hospital tiene la opción de visualizar este registro y atender en euskera a los pacientes que así lo prefieren.

Las reclamaciones se contestan en el idioma en el que se reciben, tanto las recibidas en el Servicio de Atención al Paciente como en otros servicios (por ejemplo, las reclamaciones recibidas en Dirección).

Los mensajes al móvil que se envían a las personas usuarias con el recordatorio de las citas, se envían en el idioma elegido por ellas.

La encuesta de satisfacción a las personas usuarias se realizan en el idioma elegido por ellas. Además el cuestionario contiene preguntas referentes al uso del euskera.

En urgencias, se han realizado plantillas bilingües de los mensajes más frecuentes utilizados en megafonía, y el objetivo es extender esta práctica a otras unidades en las que también se utilice la megafonía.

4. SERVICIO

Se han establecido medidas para identificar al personal que puede ofrecer atención en euskera y castellano. Las personas usuarias pueden identificar al personal, trabajadores y trabajadoras vascoparlantes, gracias a los identificativos que se han creado con dicho fin (pines y soportes de sobremesa).

El hospital ha puesto en marcha diversas medidas para respetar la opción lingüística de las personas usuarias: programas para la normalización lingüística de las unidades, criterios de uso de los idiomas, glosario de términos y frases comunes en euskera, herramientas para favorecer el uso del euskera por parte de la plantilla…

5. EMPRESAS PROVEEDORAS

En cuanto a los documentos estándares, los documentos que se obtienen a través del programa informático SAP son bilingües. Además, aquellos documentos que crea la entidad, también están normalizados en euskera y castellano.

En los contratos que se realizan a empresas proveedoras que ofrecen servicios de cara al público (cafetería y comedor, seguridad, ambulancias…) se incluyen criterios referidos al uso del euskera.

6. ENTIDADES FINANCIERAS

Tal y como se establece en el Plan de Euskera, la mayoría de los impresos utilizados con las entidades financieras son bilingües.

7. ADMINISTRACIÓN

En los casos en los que la Administración establece las relaciones en euskera, todos los documentos se envían en euskera.


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8. OTRAS RELACIONES EXTERNAS

Aunque el idioma que mantiene el hospital con otras entidades de forma general es el castellano (tanto de forma escrita como hablada), el nivel de uso del euskera en el conjunto de la Dirección es más amplio que en otros servicio y unidades.

ASPECTOS A MEJORAR

3. RELACIONES CON LAS PERSONAS USUARIAS

Algunos/as trabajadores/as tienen tendencia a atender en euskera en los casos en los que no saben si la persona usuaria es vascoparlante. Se basan en elementos subjetivos a la hora de elegir un idioma u otro: apellido de la persona usuaria, vestimenta,… Proponemos incidir tanto en la comunicación de los criterios establecidos como en la sensibilización del personal, para que, independientemente del aspecto de la persona usuaria u otro elemento subjetivo, realicen sus saludos de acorde a lo fijado en los protocolos de uso de las lenguas oficiales.

Aunque esté regulado el uso de los idiomas en la recepción, a veces los criterios no se cumplen por parte de los/as trabajadores/as (en la recepción telefónica los criterios están más interiorizados, aunque tampoco se cumplen al cien por cien). Insistimos en la sensibilización de las personas responsables de la recepción de las personas usuarias para que realicen sus saludos en euskera.

Aunque las plantillas de los documentos sean bilingües (hojas de fax, facturas,…), la mayoría de las veces se cumplimentan en castellano. Sería conveniente tomar medidas, como sesiones de formación para el trabajo bilingüe, a fin de facilitar la cumplimentación de los documentos en euskera cuando las relaciones con el usuario sean en ese idioma.

El contestador de las unidades de prioridad 2 siempre ha estado en bilingüe. Sin embargo, cuando se estropeó la versión que se instaló fue sólo en castellano. De todas maneras, se ha solicitado la corrección de dicho problema y sería necesario darle seguimiento a este tema.

Sólo existen contestadores en alguna de la unidades de prioridad 3 (en 2 o 3 unidades), y los que están instalados sólo son en castellano. Sería necesario tomar medidas para establecer dichos contestadores en ambos idiomas.

4. SERVICIO

En el servicio de urgencias es difícil atender siempre en euskera a los pacientes, debido a las rotaciones y cambios de turno, que en ocasiones hacen que no haya personal bilingüe para atender en euskera. Sería interesante analizar con mayor profundidad este tema para poder buscar soluciones adecuadas.

Algunos/as trabajadores/as recientemente alfabetizados/as tienen dificultades para entender el euskera de algunas personas usuarias (por ejemplo de Bermeo). Sería interesante proporcionar formación para trabajar el dialecto vizcaíno.

El historial clínico se escribe en castellano. Aunque la plantilla sea bilingüe, no se utiliza el euskera a la hora de cumplimentarlo. Sería interesante sensibilizar y formar al personal para poder garantizar el uso del euskera en el historial clínico (entre otras cosas, podrían estudiarse por ejemplo propuestas ya formuladas de cara a que, junto a la redacción, se usen los códigos internaciones de las enfermedades y los tratamientos).


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5. EMPRESAS PROVEEDORAS

Las relaciones habladas suelen ser principalmente en castellano. El uso del idioma queda en manos de la voluntad del trabajador/a. Sería conveniente trabajar la sensibilización de las personas que tratan con las empresas proveedoras para poder aumentar el uso del euskera en este ámbito.

Sería conveniente que además de establecer los criterios lingüísticos en los contratos de servicios que trabajan cara al ciudadano (cafetería, seguridad…), se hiciese un seguimiento exhaustivo al nivel de cumplimientos de los mismos.

Sería interesante disponer de un registro de las empresas proveedoras que puedan relacionarse en euskera y establecer medidas para poder relacionarse en euskera.

6. ENTIDADES FINANCIERAS

Con vistas al futuro, se recomienda ir identificando oportunidades para utilizar el euskera en este apartado.

7. ADMINISTRACIÓN

Se deberían tomar medidas para generalizar el uso del euskera en relaciones telefónicas y presenciales con la administración.

Se debería generalizar el uso del euskera en los documentos que se crean (cartas, mensajes,…) ya que, actualmente, la elección del idioma queda en manos de la persona que envía el documento.

Se deberían formar alianzas con las administraciones públicas en proceso de normalizar el uso del euskera, para que en adelante se de un mayor impulso al uso de dicha lengua en las relaciones entre el hospital y tales administraciones.

8. OTRAS RELACIONES EXTERNAS

Se debería tratar de encontrar alianzas también con otro tipo de entidades (colegios médicos o de enfermería, por ejemplo) para tratar de avanzar en el uso del euskera.


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RELACIONES INTERNAS RESULTADO 53%

9. PAISAJE LINGÜÍSTICO LABORAL 56%

9.1. Paisaje lingüístico laboral 56%

10. RECURSOS HUMANOS 83%

10.1. Administración de las personas 95%

10.2. Información/comunicación 91%

10.3. Gestión de las personas 83%

10.4. Registro de las preferencias lingüísticas de las personas trabajadoras

50%

11. FORMACIÓN LABORAL 43%

11.1. Formación general (corporativa) 1%

11.2. Formación específica (de la entidad) 28%

11.3. Gestión de los cursos de formación 100%

11.4. Formación para la formación de euskera 44%

11.5. Formación para adquirir habilidad en euskera

85%

12. RECURSOS INFORMÁTICOS 17%

12.1 Software estándar 10%

12.2. Software creado o ajustado por la empresa

21%

13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL 49%

13.1. Idioma de relación habitual y específica 50%

13.2. Reuniones de trabajo: equipos de trabajo y comisiones

67%

13.3. Reuniones generales 16%

13.4. Sindicatos 67%

14. SISTEMAS DE GESTIÓN 51%

14.1. Procesos /Calidad 63%

14.2. Prevención de riesgos laborales 17%

14.3. Medio ambiente 47%

15. ESTRATÉGIA Y GESTIÓN GENERAL 100%

15.1. Organización y estrategia 100%

15.2. Gestión económico-financiera


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Relaciones internas

56%

83%

43%

17%

49%

51%

100%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Paisaje lingüístico del trabajo

Recursos humanos

Formación laboral

Recursos informáticos

Comunicación horizontal y vertical

Sistemas de gestión

Estrategia y gestión general

FORTALEZAS

9. PAISAJE LINGÜÍSTICO DEL ENTORNO DE TRABAJO

Los carteles relacionados con la prevención laboral (aquellos que no son pictogramas) aparecen en las dos lenguas oficiales.

La persona que encargada del área medioambiental es vascoparlante. Todas las campañas, carteles, rotulación… se realizan en forma bilingüe.

10. RECURSOS HUMANOS

Toda la información que se proporciona en el protocolo de acogida a nuevos/as trabajadores/as está en bilingüe (se entrega en un pendrive).

Todos los documentos a cumplimentar por los trabajadores del hospital está en bilingüe: licencias, viajes, encuestas, reclamaciones internas,…

Todos los anuncios y notificaciones dirigidas a los trabajadores son bilingües.

Los protocolos de movilidad y las notificaciones referentes a los puestos de trabajo están en bilingüe.

El hospital realiza dos boletines informativos bilingües: Zuzenean y Ospipress.

11. FORMACIÓN LABORAL

Los cursos de euskera organizados por el hospital, tanto de práctica hablada como de adiestramiento, están teniendo mucho éxito, y son muy adecuados para superar el miedo a hablar en euskera y para comenzar a entablarse relaciones en euskera entre trabajadores. En los últimos años ha aumentado el número de grupos. En cada uno de ellos participan 14-16 personas.

En la Unidades de prioridad 1, la mayoría de las personas vascoparlantes que ha mostrado interés, ha tenido ocasión de participar en los cursos de adiestramiento para el trabajo bilingüe.

Prácticamente la mitad de la entidad ha participado en algún curso de euskaldunización.


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El porcentaje de acreditaciones de los perfiles lingüísticos establecidos ha ido aumentando en los últimos años, pasando de ser del 59% en 2005-2008, al 74% en 2008-2012).

En el periodo 2005-2012, dos de cada tres personas liberadas ha conseguido acreditar el perfil lingüístico correspondiente.

La gestión de los cursos de euskera y adiestramiento se realiza en ambos idiomas: convocatorias, matriculación, encuestas,…

12. RECURSOS INFORMÁTICOS

El hospital ha creado una nueva Intranet y todas las plantillas de la misma están en euskera y castellano. Además la información referente al Plan de Euskera está al alcance de toda la plantilla en la Intranet (es fácil de localizar).

Algunos de los programas desarrollados por el Servicio Informático del hospital son bilingües: encuestas, notificaciones… Las nuevas aplicaciones se están creando en ambos idiomas.

13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL

El entorno sociolingüístico en el que viven las nuevas generaciones incorporadas al hospital influye en el uso del euskera en este tipo de relaciones….Cada vez se oye más euskera en el hospital, tanto de cara al paciente como entre los mismos trabajadores. Las nuevas incorporaciones (personas jóvenes) utilizan el euskera con mayor frecuencia que las personas de generaciones anteriores.

14. SISTEMAS DE GESTIÓN

El documento de Política de Calidad es bilingüe

15. ESTRATEGIA Y GESTIÓN GENERAL

El Plan Estratégico y el Plan de Gestión están en los dos idiomas oficiales.

ASPECTOS A MEJORAR

9. PAISAJE LINGÜÍSTICO DEL ENTORNO DE TRABAJO

Aunque los criterios lingüísticos están definidos y comunicados, debería ser mayor la presencia del euskera en la rotulación pequeña (carpetas, armarios, etc.).

Sería conveniente tomar medidas para garantizar la presencia del euskera en rotulación y mensajes de funcionamiento en equipamiento general (maquina de fichar, fotocopiadoras, maquinas de café, bebidas y alimentos). Aunque en algunos casos podría resultar difícil, en muchos casos sería fácil aplicar medidas correctoras.

10. RECURSOS HUMANOS

Proponemos mejorar el uso del registro de la elección de idioma prioritario del personal e informar a las personas trabajadoras de la posibilidad de registrar su idioma de preferencia en cuanto a las relaciones con el hospital. También se debe facilitar a los trabajadores del Departamento de Personal el acceso a este dato, y aplicar medidas para que el registro se utilice de manera eficaz. Creemos que un uso adecuado de esta


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herramienta traería como consecuencia la puesta en marcha de otras medidas que ayudaran a incrementar el uso del euskera.

Aunque la documentación utilizada en los protocolos de recepción de nuevas incorporaciones sea bilingüe, las relaciones habladas son en su mayoría en castellano. En los casos de las nuevas incorporaciones de personal, se debería incorporar al protocolo de acogida una explicación personal de los derechos y deberes con respecto a las lenguas oficiales

11. FORMACIÓN LABORAL

Sería conveniente realizar un seguimiento a las personas que participan en cursos de formación de euskera, para comprobar si aplican los conocimientos adquiridos en el trabajo diario.

En cuanto a la formación general (continua), la oferta de cursos en euskera es muy escasa, tanto la que se ofrece desde la Central como la formación que ofrece el hospital. Sería conveniente extender dicha oferta.

Aprender euskera supone un gran esfuerzo para los/as trabajadores/as ya que deben recuperar el tiempo invertido en la formación. Por esta razón hay trabajadores/as que no se animan a participar en los cursos de euskera. Sería interesante realizar alguna sesión en la que personas que participan en cursos de formación de euskera compartan sus experiencias positivas con el resto de compañeros/as para animarles a participar en dichos cursos.

12. RECURSOS INFORMÁTICOS

En cuanto a los programas informáticos que se utilizan en el hospital (E-Osabide, SAP, Global Clinic, etc,…) convendría revisar como mínimo la documentación generada por los mismos y aplicar las medidas correctoras pertinentes para solucionas posibles desviaciones.

Aún no se ha creado un registro para identificar a las personas que desearían disponer del software en euskera. Tampoco se pregunta a las nuevas incorporaciones en qué idioma querrían tener instalados los programas informáticos. Éste sería un aspecto a mejorar.

13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL

En el ámbito profesional, en las relaciones entre trabajadores/as el idioma que predomina es el castellano. Debería trabajarse la sensibilización del personal para mejorar este ámbito.

Todas las reuniones de trabajo se realizan en castellano. Las únicas reuniones que se realizan en euskera son las relacionadas con el plan de normalización del euskera. Con el fin de dar solución a este tema, podrían colocarse algunos carteles en las salas de reuniones que hagan reflexionar sobre el uso de los idiomas en las reuniones (“¿Podríamos celebrar esta reunión en euskera?”) o podrían establecerse una serie de mínimos a cumplir de manera sistemática en todas las reuniones.

14. SISTEMAS DE GESTIÓN

El Manual de Calidad, los procedimientos, la Normativa de Seguridad Interna, los planes de mejora… están en castellano. Las auditorías se realizan en castellano. Quizá se podría ir traduciendo y poniendo a disposición del personal este tipo de documentación, comenzando por los documentos de uso más generalizado.


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15. ESTRATEGIA Y GESTIÓN GENERAL

No se han detectado aspectos a mejorar


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Gestión lingüística

85%

59%

87%

26%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Política lingüística

Personas

Recursos

Criterios calidad y

corpus

GESTIÓN LINGÜÍSTICA RESULTADO 79%

16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA 85%

16.1. Existe un planteamiento con visión a largo plazo

93%

16.2. Existen objetivos a corto o medio plazo 80%

16.3. Prioridades y programas 84%

16.4. Reclamaciones referentes al idioma 60%

17. PERSONAS 59%

17.1. Se toma en cuenta la Política Lingüística en la gestión de las personas

80%

17.2. Liderazgo de dirección 55%

18. RECURSOS 87%

18.1. Se han implantado estructuras para el desarrollo del Plan de Euskera

84%

18.2. Inversiones 83%

18.3. Acciones dirigidas a activar el uso del euskera

100%

18.4. Alianzas 70%

18.5. Tecnologías y conocimiento 61%

18.6. Traducción 100%

19. CRITERIOS CALIDAD CORPUS 26%

19.1. Criterios 26%


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FORTALEZAS

16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA

El Plan de Euskera está integrado en el Plan Estratégico del hospital en el apartado de Responsabilidad Social Corporativa.

El hospital está trabajando en indicadores para realizar el seguimiento del Plan de Euskera: puestos de trabajo con perfil lingüístico, unidades de prioridad 1, cursos de euskera, encuesta de satisfacción de las personas usuarias, reclamaciones…

Además, se ha comenzado a realizar mediciones en diversas unidades para conocer la opción lingüística de las personas usuarias.

Se da respuesta a las reclamaciones que se reciben en el Servicio de Atención al Paciente. Hasta el momento, las reclamaciones recibidas han sido relacionadas con los siguientes temas: ausencia de médicos/as vascoparlantes en urgencias, megafonía en castellano,…

Aunque el Plan de Euskera no disponga de un plan de comunicación propio, se han identificado los canales a utilizar para difundir las comunicaciones relacionadas con el plan (página Web, Intranet, tablones de anuncios, correo electrónico, revista…)

17. PERSONAS

La Dirección promueve el Plan de Euskera.

Aunque el liderazgo del Plan recaiga en la Dirección de Personal, el resto de direcciones colaboran con la Dirección de Personal según el aspecto que se esté trabajando.

La responsable de euskera es una persona referente (líder) en el tema del euskera para el resto de trabajadores/as.

18. RECURSOS

Existe una Comisión de Euskera que realiza reuniones trimestrales. En ella participa tanto la Dirección como los/as representantes de los/as trabajadores/as.

El hospital tiene asignada una cantidad económica destinada a desarrollar actividades del Plan de Euskera en el Programa Contrato: “Apoyo a la política lingüística.

Se realizan inversiones importantes con respecto al Plan de Euskera: cursos de formación (4 grupos), libros, campañas, traducciones…

19. CRITERIOS CALIDAD CORPUS

El acceso a la nueva Intranet, en un principio, es en euskera. Posteriormente, cada trabajador/a tiene que elegir el idioma en el que va a navegar.


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ASPECTOS A MEJORAR

16. POLÍTICA LINGÜÍSTICA

Sería pertinente establecer mecanismos para realizar un seguimiento y evaluación del plan de manera sistemática (aunque ya se está trabajando en ello).

Es necesario incidir en la comunicación, elaborando un plan de comunicación específico del Plan de Euskera, ya que el contenido del Plan de Euskera no es conocido por toda la plantilla.

17. PERSONAS

Aunque el personal de Dirección promueva el Plan de Euskera, debería realizar un mayor esfuerzo a la hora de utilizar el euskera, para poder ser ejemplo para todos los trabajadores y trabajadoras.

La Dirección de Personal es la principal encargada de impulsar el Plan de Euskera, pero sería conveniente aumentar la implicación del resto de direcciones para una ejecución más efectiva y transversal de todas las medidas a implantar.

18. RECURSOS

La Comisión de Euskera no es una comisión operativa, es más bien una comisión informativa. Sería conveniente que el hospital dispusiese de otra comisión o grupo de trabajo más operativo, en el que se pueda trabajar con más profundidad los objetivos y medidas de normalización del Plan de Euskera.

19. CRITERIOS CALIDAD CORPUS

Se han establecido algunos criterios lingüísticos para la revista que publica el hospital, pero la presencia del euskera en la misma no es muy amplia, no alcanza el porcentaje de vascoparlantes del área de actuación del hospital. Si se quiere realizar un mayor uso del euskera en este soporte comunicativo y, a su vez, potenciar un bilingüismo efectivo, en el que se premie la creación en ambos idiomas y se extienda el euskera a otras materias y temas diferentes de los ligados a la normalización lingüística, sería conveniente establecer otros criterios más en línea con los del plan de euskera: fijar el porcentaje de artículos en los que se usarán uno y otro idioma teniendo en cuenta el número de ciudadanos bilingües del ámbito geográfico de actuación del hospital; evitar publicar un mismo artículo en euskera y castellano, y evitar también, en cierta medida, resúmenes; intentar que los artículos en euskera no sean sobre temas referentes al euskera, sino sobre cualquier otro tipo de temática; impulsar que los artículos en euskera sean creados en dicho idioma y no traducciones.

Debería capacitarse a todo el personal que se encarga de alimentar la página Web con nuevos contenidos para que pueda crear los textos en euskera.


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PERFILES LINGÜÍSTICOS RESULTADO 82%

20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD 100%

21. ACREDITACIÓN DE PERFILES LINGÜÍSTICOS 68%

22. EXENCIONES 95%

Perfiles lingüísticos

100%

68%

95%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Fechas de

perceptividad

Acreditación de los

perfiles lingüísticos

Exentos/as

FORTALEZAS

20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD

El porcentaje medio de fechas de preceptividad establecido en las unidades de prioridad 1 supera el índice establecido del 80%. El porcentaje no ha variado desde el año 2008.

El porcentaje medio de fechas de preceptividad establecido en las unidades de prioridad 2 supera el índice establecido del 10%, y ha pasado de ser del 13% en 2008 al 17% en 2012.

21. ACREDITACIÓN DE LOS PERFILES LINGÜÍSTICOS

En los puestos que tienen fecha de preceptividad, el porcentaje de acreditación es del 56% en las unidades de prioridad 1 y del 83% en las unidades de prioridad 2. El aumento en el porcentaje de acreditaciones que se ha producido desde 2008 ha sido de 18 puntos en las unidades de prioridad 1 y de 39 puntos en las unidades de prioridad 2.

En general, en las plazas con o sin fecha de preceptividad, ha aumentado considerablemente en nº de empleados con el PL de plaza acreditado: del 13,7% al 23% del total de empleados.

Por el contrario, el 27% de plazas con euskera preceptivo de las unidades prioritarias (1 o 2) está cubiertas por empleados sin PL de plaza acreditado.


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22. EXENCIONES

El número de exenciones en el cumplimiento de los perfiles lingüísticos no es alto tanto en lo referente a las unidades de prioridad 1 como a las de prioridad 2. El porcentaje de personas exentas en estos puestos prioritarios es de 8,9% en el primer caso y de 1,4% en el segundo. En los últimos años, el porcentaje ha descendido en ambos casos.

ASPECTOS A MEJORAR

20. FECHAS DE PRECEPTIVIDAD

Creemos que la política seguida en la implantación de fechas de preceptividad es la correcta, por lo tanto no se observa ningún aspecto de mejora.

21. ACREDITACIÓN DE LOS PERFILES LINGÜÍSTICOS

Dado el alto número de empleados con el PL acreditado en plazas donde no es exigido su conocimiento (266 empleados), convendría valorar la posibilidad de cambio de algunos empleados con el PL acreditado a aquellas plazas en las que el conocimiento del euskera es preceptivo y actualmente están cubiertas por empleados sin el PL acreditado, o, si no, trasladar las fechas de preceptivad a las plazas con empleados con el PL acreditado.

22. EXENCIONES

Aunque el porcentaje de exenciones en unidades prioritarias no es elevado, no debería perderse de vista el porcentaje de las unidades de prioridad 1 (8,9%), pues la entidad ha de garantizar la atención a los ciudadanos euskaldunes en todas esas unidades. Por tanto, deberían analizarse estas exenciones unidad por unidad, por si hubiese que tomarse alguna medida en alguna unidad concreta.


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5.- ASPECTOS A MEJORAR EN EL FUTURO

PROPUESTAS

IMAGEN Y COMUNICACIÓN

El Hospital Galdakao-Usansolo ha comenzado a utilizar diversas redes sociales y, por lo tanto, sería conveniente que estableciese criterios referentes al uso de los idiomas en las mismas. Para ello se podrían poner en marcha las siguientes medidas:

o Blog y foros: el contenido se redactará en bilingüe. Se cuidará la calidad de ambos idiomas. Las respuestas a los comentarios que realicen los receptores se darán en el idioma del comentario recibido. La persona que se encargue de administrar el blog será vascoparlante.

o Redes sociales: se creará una sola cuenta. Los contenidos se publicaran en bilingüe, dando prioridad al euskera. Se responderá a las personas que participen en la red en el idioma utilizado por ellas. Las explicaciones de fotografías, etiquetas, etc. se realizarán en bilingüe, dando prioridad al euskera. La persona que se encargue de administrar la red social será vascoparlante.

o Mircroblogging (Twitter): se creará una sola cuenta. Los contenidos se publicaran en bilingüe, dando prioridad al euskera. A poder ser, se introducirán los dos idiomas en el mismo Twitt, primero en euskera y posteriormente en castellano. Las nomenclaturas, avatares, etc. serán en euskera. La persona que administre la cuenta será vascoparlante.

Debería realizarse un mayor hincapié para que se cumplan los criterios establecidos en cuanto al uso de los idiomas en actos, jornadas, seminarios,… ya que muchas veces el uso del euskera queda en manos de la voluntad de la persona que participa en este tipo de actividades.

Sería interesante impulsar una mayor presencia del euskera en la revista del hospital (al menos en un porcentaje adecuado al de los ciudadanos bilingües del ámbito de actuación del hospital) y fijar los criterios necesarios que potencien un bilingüismo efectivo en la revista y eviten la duplicidad de artículos. Para ello se podrían poner en marcha las siguientes medidas:

o Establecer el porcentaje de artículos en los que se usará cada uno de los idiomas, teniendo en cuenta la realidad sociolingüística del ámbito geográfico de actuación del hospital.

o Redactar en euskera artículos de cualquier temática,


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artículos que no tengan relación con temas referentes al euskera.

o Impulsar que los artículos en euskera sean creados en dicho idioma.

Podría establecerse algún elemento visual (pegatina, soporte,…) que recuerde a las personas que trabajan en recepción que deben utilizar el euskera en su primer contacto con la persona usuaria.

Sería conveniente realizar un seguimiento más exhaustivo al cumplimiento de los criterios lingüísticos por parte de la empresa de seguridad, el servicio de cafetería y otros servicios contratados que están en contacto con los usuarios del hospital.

RELACIONES EXTERNAS

Sería interesante insistir en el protocolo de saludo y uso del euskera en la atención al ciudadano, ya que la tendencia es atender en castellano en los casos en los que no se sabe si la persona usuaria sabe euskera o no.

Sería interesante poner en marcha alguna campaña de sensibilización para fomentar que los/as trabajadores/as cumplimenten los documentos en bilingüe, y proporcionarles herramientas (modelos, glosarios, traductores…) en caso de que tengan dificultades para expresarse en euskera.

Sería conveniente comprobar el idioma de todos los contestadores del hospital y modificar aquellos en los que el mensaje sólo aparezca en castellano.

Sería recomendable analizar con mayor profundidad el problema creado por los turnos y rotaciones en urgencias, para no dejar de garantizar una atención bilingüe al ciudadano que lo requiera. Deberían ponerse en marcha medidas correctoras.

Sería interesante proporcionar formación a los/as trabajadores/as para trabajar a nivel de comprensión el dialecto vizcaíno.

Reconocemos la dificultad que puede originarse al escribir en euskera el historial clínico de las personas usuarias, puesto que lo puede utilizar otro/a profesional que desconozca el idioma. De todas maneras, sería interesante buscar soluciones para poder realizarlo, más si tenemos en cuenta que pronto las personas usuarias podrán acceder a este documento a través de la página Web.

Deberían ponerse en marcha mecanismos para fomentar el uso hablado del euskera con las empresas proveedoras, identificando aquellas que puedan ofrecer el servicio en euskera y estableciendo los/as interlocutores/as apropiados/as para mantener las relaciones en euskera. Por otro lado, debería realizarse un seguimiento más exhaustivo al nivel de cumplimiento de los criterios lingüísticos establecidos en los contratos.


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Deberían tomarse medidas para que el hospital fomente el euskera en las relaciones escritas y habladas con las entidades financieras, administraciones y otras entidades externas.

RELACIONES INTERNAS

Sería conveniente analizar la situación de la rotulación menor y tomar las medidas convenientes (armarios, estanterías, carpetas, archivos) para que ésta también cumpla los criterios lingüísticos establecidos.

El hospital debería analizar la causa por la cual no se cumplimenta el registro para identificar la preferencia lingüística de los/as trabajadores/as. Por otro lado, sería conveniente informar a toda la plantilla sobre esta posibilidad.

Sería conveniente realizar seguimiento a las personas que participan en cursos de euskera para comprobar si aplican los conocimientos adquiridos en el trabajo diario.

En cuanto a formación, se recomienda extender la oferta de cursos ofrecidos tanto por el Servicio Central como por el propio hospital.

Sería interesante realizar campañas para animar a la plantilla a participar en cursos de euskera. Podrían organizarse charlas para compartir con los/as compañeros/as la experiencia de aquellas personas que participan en los cursos.

Sería conveniente analizar la situación de los idiomas en todos los recursos informáticos y adoptar medidas para fomentar el uso del euskera en los mismos.

Sería recomendable ofrecer a toda la plantilla y a nuevas incorporaciones la posibilidad de instalar el software en euskera.

Recomendamos establecer alguna medida para fomentar el uso del euskera en las reuniones.

GESTIÓN LINGÜÍSTICA

Deberían establecerse mecanismos para realizar un seguimiento exhaustivo del plan, estableciendo indicadores para poder medir el nivel de cumplimiento de los objetivos.

Recomendamos seguir trabajando en la comunicación del plan, informando de todas las decisiones y medidas que se ponen en marcha en el contexto del Plan de Euskera.

La Dirección de Personal es la principal encargada de impulsar el Plan. Sería conveniente aumentar la implicación del resto de direcciones para una ejecución más efectiva y transversal de todas las medidas a implantar.


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Sería interesante que las personas que componen la Dirección y son vascoparlantes, hagan un mayor uso del idioma para poder, así, dar ejemplo al resto de la plantilla.

Asimismo, convendría requerir la implicación de los responsables directos de las unidades prioritarias del hospital, para que dieran traslado de las pautas de identificación y de uso de las lenguas oficiales a los empleados de su unidad.

Sería conveniente que el hospital dispusiese de una Comisión de Euskera más operativa en la que se pudiese trabajar con mayor profundidad del Plan de Normalización.

Sería conveniente conocer el presupuesto asignado al Plan de Euskera para poder proponer un uso adecuado del mismo.

PERFILES LINGÜÍSTICOS

Creemos que la política seguida en la implantación de fechas de preceptividad es la correcta. Dicha política debe tener como objetivo dar respuesta a la demanda lingüística de las personas usuarias.

Vemos conveniente continuar facilitando formación de euskera en dos sentidos: por una parte, lograr que el personal acredite los perfiles asignados; por otra, formar al personal euskaldún para ofrecer un servicio bilingüe de calidad.

Por la misma razón, creemos necesaria la realización de una política de contratación que a la larga sea más rentable que la de ir formando en euskera a las personas contratadas sin tal requisito.

Por último, estimamos que sería interesante evitar que personas exentas de acreditar el perfil desempeñen tareas relevantes de cara al público.

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