INFORME DE ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIA...

INFORME DE ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIA Y EL RESPETO A LOS DERECHOS

DE LOS PACIENTES

HOSPITAL SANTIAGO ORIENTE Dr. Luis Tisné Brousse

AÑO 2014

1. INTRODUCCIÓN. En el marco de la evaluación de Establecimientos Autogestionados en Red, el Hospital Santiago Oriente Dr. Luis Tisné Brousse, en adelante HSO, ha implementado distintas estrategias para la medición de la Satisfacción Usuaria y el Respeto de los Derechos de los Pacientes. El método instalado, es la aplicación de una encuesta autoaplicable, en la que los pacientes pueden evaluar aspectos tales como: el trato, la resolución de sus problemas, las competencias del personal, la información recibida, las iniciativas por mejorar la calidad de la atención, entre otros. El resultado de la aplicación de la encuesta de satisfacción usuaria desde el año 2011, nos muestra que el índice de satisfacción supera el 90% de aprobación en todos los ámbitos consultados lo que determina importantes desafíos para nuestra institución. A mediados del año 2012, el Ministerio de Salud solicita la modificación del instrumento de encuesta de satisfacción usuaria; indicando además que ésta debía ser aplicada en los Servicios de Urgencia y Policlínicos de atención ambulatoria. Institucionalmente, se decidió mantener la aplicación de la encuesta al paciente egresado, incorporando la modificación del instrumento en todo el hospital y considerándolo además, como una herramienta para la evaluación de los Derechos y Deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud, formalizados a través de la Ley 20.584; y que el proceso de Acreditación de Prestadores Institucionales, además nos exige.

Este documento, presenta los resultados de la aplicación de la Encuesta de Satisfacción y Respeto de los Derechos de los Pacientes, en el año 2014; además presenta una comparación con los resultados obtenidos en mismo periodo del año 2013, respecto de cada uno de los ámbitos consultados por Centro de Responsabilidad y Costos, además del resultado general y de cobertura a nivel de hospital.

2. METODOLOGÍA El universo de los involucrados en el proceso de gestión de la Satisfacción Usuaria se encuentra constituido por todas aquellas personas que conforman los equipos clínicos y administrativos. La muestra se obtuvo a partir de la captura de la encuesta realizada en los distintos servicios por personal de Admisión e Información, los cuales vacían la información obtenida en una base de datos Excel. El Hospital Santiago Oriente se ha propuesto una cobertura en pacientes hospitalizados de un 50% del total de los egresos y en pacientes de consultas de urgencia un 5% del total de consultas realizadas. Para formar parte de la muestra, el registro debe contener como mínimo, un 50% de las preguntas contestadas, y la identificación del servicio evaluado. No se requieren datos personales, dado que esta encuesta es de carácter anónima. 2.1 INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN USUARI A.

El instrumento de la Encuesta de Satisfacción Usuaria aplicada en el Hospital Santiago Oriente durante el año 2014, es el mismo instrumento sugerido por el Ministerio de Salud, a través de la política de Hospital Autogestionado en Red.

Es un instrumento auto aplicativo, en que el paciente o familiar completa la encuesta calificando cada ámbito en relación a una escala de Likert, donde 5 es muy bueno, 4 es bueno, 3 es regular, 2 es malo y 1 muy malo.

El Hospital Santiago Oriente, para efectos de la evaluación de los resultados, ha definido la inclusión de la percepción del cumplimiento de los Derechos de los usuarios, consagrados en la Ley 20.584, manteniendo el formato auto aplicativo.

Con estas modificaciones, el instrumento de evaluación de la satisfacción usuaria y el cumplimiento de los derechos garantizados en la Ley 20.584, es el siguiente:

3. RESULTADOS DE COBERTURA DE ENCUESTAS AÑO 2014. 3.1 COMPARACION DE LA COBERTURA EN LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

EN PACIENTES EGRESADOS AÑOS 2013 – 2014 Respecto de la cobertura la meta es un 50% del total de pacientes egresados y mantener los porcentajes en el tiempo. A continuación, se presentan los resultados de cobertura por centro de responsabilidad y costo:

Encuestas Aplicadas

Egresos % CoberturaEncuestas Aplicadas

Egresos % Cobertura

Ginecología 2191 3367 65% 1724 3083 56%Alto Riesgo 1187 1483 80% 1041 1461 71%Puerperio 2043 5557 37% 2.415 5.852 41%Intermedio 201 311 65% 276 355 78%Mínimo 903 939 96% 880 1116 79%

Cirugía Cirugía 868 1055 82% 609 784 78%Medicina Medicina 1227 2219 55% 655 1704 38%

Pensionado Pensionado 2085 2181 96% 1144 2.070 55%

10705 17112 62% 8744 16425 54%

Neonatología

TOTAL HSO

Centro ResponsabilidadCentro de

Costo

Obstetricia y Ginecología

COBERTURA Y RESULTADO ENCUESTA Y SATISFACCIÓN USUA RIA Y DERECHO DE LOS PACIENTES APLICADA PACIENTES E GRESADOS

COMPARACIÓN AÑOS 2013 - 2014

2013 2014

Los únicos servicios que incumplen son: Servicio de Puerperio con un 41% de cobertura, sin embargo en comparación con el

año anterior, presenta un aumento de un 4%. Servicio de Medicina con un 38%de cobertura, en comparación con el año anterior

presenta una disminución de un 17%.

3.2 COMPARACIÓN DE LA COBERTURA DE LA ENCUESTA EN PACIENTES EGRESADOS AÑOS 2011-2012-2013-2014

De acuerdo a la información obtenida en los últimos dos años el Hospital Santiago Oriente Dr. Luis Tisné Brousse, ha logrado mantener el porcentaje de cobertura global por sobre el 50%. En los 2013 y 2014, se inició un importante proceso de modernización: el registro electrónico de los datos clínicos; a través del sistema informático SIDRA, lo que generó una readaptación de varios procesos de atención administrativa y clínica, obligando al registro completo de los datos médicos, lo cual generó algunas complicaciones en la aplicación de la encuesta. Sin embargo en este periodo de implementación de nuevos sistemas se logra una cobertura de 54% lo cual continúa siendo un excelente resultado.

4. COMPARACIÓN DE RESULTADOS GENERALES DE LA SATIS FACCIÓN USUARIA POR AMBITO Y CENTRO DE RESPONSABILIDAD AÑO S 2013 – 2014

Cabe señalar que con el objetivo de sistematizar la satisfacción usuaria, se aplican encuestas a nuestros usuarios, los cuales deben evaluar distintos ámbitos de la atención de acuerdo a una escala de Likert de 5 opciones; para fines de la evaluación de los resultados de define como respuestas satisfactorias aquellas en que se señala como muy bueno y bueno el ámbito evaluado; las respuestas regular, mala y muy mala se definen como respuestas insatisfactorias para el ámbito evaluado. Para el año 2013 y 2014 se define como objetivo mantener un 90% de satisfacción general, a través de planes de mejora en aquellos ámbitos detectados con mayor debilidad en informes anteriores.

A continuación se presenta el resultado del periodo:

2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014

Ginecología 97 97 98 97 98 98 98 98 96 96 98 97 94 93 95 95 95 95 97 96

Alto Riesgo 96 97 95 97 97 97 96 98 95 95 95 96 90 91 93 93 94 95 95 95

Puerperio 94 94 93 95 95 96 94 95 93 92 98 92 89 89 88 89 90 91 93 93

Urgencia Obst 98 97 96 95 96 94 98 94 91 92 92 92 90 91 89 91 88 91 93 93

Intermedio 98 100 99 98 98 100 98 99 97 98 100 99 95 97 96 96 96 97 97 99

Mínimo 99 99 96 99 99 99 99 99 98 98 98 98 96 97 97 97 97 97 98 98Urgencia Medico

Quirugica del Urgencia Adulto 98 97 98 96 97 96 97 95 94 93 94 92 93 91 92 91 92 91 95 94

Cirugía Cirugía 97 97 98 98 98 99 98 98 96 96 97 98 94 95 95 95 95 96 96 97

Medicina Medicina 97 98 97 98 97 98 97 98 97 97 97 97 95 96 96 97 95 96 96 97

Ambulatorio 98 97 99 100 99 99 98 98 98 96 99 98 95 94 97 95 97 93 98 97Recuperación

Central98 97 98 98 99 99 98 97 97 96 97 97 94 93 92 89 95 94 96 96

Pensionado Pensionado 98 98 98 97 99 98 99 99 98 98 98 98 97 96 96 95 96 96 98 97

97 97 97 97 98 98 98 97 96 96 97 96 94 94 94 94 94 94 96 96TOTAL HSO

La preocupación del HSO por

El respeto de los Derechos de

Porcentaje Total de Satisfacción

Obstetricia y Ginecología

NEO

Pabellon Central

CUADRO COMPARATIVO AÑOS 2013 - 2014 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN Y RESPETO DE LOS DERECHO S DEL PACIENTE POR CENTRO DE RESPONSABILIDAD

CR C CostoTrato del Adminis Trato de T. Param Trato Enf/ Mat Tra to Méd Soluc entreg Compet Téc

información entregada

4.1 Resultados generales de la satisfacción usuaria en los distintos ámbitos evaluados Respecto a los resultados obtenidos, en comparación al año anterior, la satisfacción usuaria se mantiene en un 96%, el cual se desglosa en los distintos ámbitos que a continuación se describen: Respecto del trato la satisfacción usuaria obtuvo en los estamentos evaluados los siguientes resultados: un 97% para el trato Administrativo, Médico, Téc. Paramédico y un 98% de satisfacción al trato de matrona / enfermera. Este logro se ha generado por los esfuerzos realizados con el entrenamiento en protocolos de atención y de información a funcionarios que tienen atención directa con público. La gestión de objetivar y difundir los positivos resultados obtenido de las evaluaciones de satisfacción usuaria y también de O.I.R.S, para retroalimentar a los funcionarios. En comparación con año 2013, existe una variación de un -1% en el ámbito trato por médico. Respecto a la solución entregada , la satisfacción usuaria obtuvo un 96%. Los usuarios dan cuenta en su evaluación las mejoras impulsadas para hacer más efectiva y eficiente la atención y el servicio que brinda el hospital. En comparación con el año 2013, se mantienen los mismos resultados. Respecto a la competencia técnica , la satisfacción usuaria obtuvo un 96%. Distintas han sido las iniciativas que a nivel local y como parte de la red de salud se han realizado para mejorar las competencias de nuestros funcionarios. A través de supervención, capacitación entre otros. En comparación con año 2013, existe un disminución de un -1% de satisfacción.

Respecto a la información, la satisfacción usuaria obtuvo un 94%. El mejoramiento continuo, es reflejo del esfuerzo institucional que se ha realizado para estandarizar tanto los contenidos, canales y también los tiempos para la información desde los distintos equipos clínicos y administrativos hacia los pacientes. En comparación con año 2013, se mantienen los mismos resultados. Respecto a las mejoras en calidad , la satisfacción usuaria obtuvo un 94%. Los esfuerzos en las áreas de infraestructura, de servicios de apoyo, de atención clínica, de eficiencia en uso de los recursos, entre otros, son reconocidos por los pacientes y familiares. En comparación con año 2013, se mantienen los mismos resultados.

Respecto al cumplimiento de los derechos , la satisfacción usuaria obtuvo un 94% de cumplimiento. En comparación con año 2013, se mantienen los mismos resultados.

5. RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN USUARIA POR CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y AMBITO EVALUADO AÑOS 2013 - 2014

5.1 PREGUNTA Nº 1 Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el Trato del Personal Administrativo y de Apoyo que lo atendió, para el año 2013, la satisfacción usuaria alcanza un 97% de satisfacción y un 3% lo evalúa como insatisfactorio. Para el año 2014, la percepción de un trato satisfactorio por parte del personal administrativo y de apoyo, se presenta con un aumento del 1% respecto al mismo periodo del año anterior, registrando un 98% de satisfacción mientras que un 2% lo evalúa como insatisfactorio En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, nos muestra los siguientes resultados:

2013 2014% Satisfacción % Satisfacción % Variación

Ginecología 97 97 0Alto Riesgo 96 97 1Puerperio 94 94 0Urgencia Obstetrica 98 97 -1Intermedio Neonatal 98 100 2Minimo Neonatal 99 99 0Urgencia Adulto 98 97 -1Cirugía 97 97 0Medicina 97 98 1Ambulatorio 98 97 -1Recuperación Central 98 97 -1Pensionado 98 98 0

TOTAL 97 98 1

EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE APOYO QUE LO ATENDIÓ ¿FUE?

CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y COSTOS

Comparativamente los Centros de Costos que más aumentaron su porcentaje de satisfacción usuaria, en este ámbito entre los años 2013 – 2014, son: • Intermedio Neonatal con un aumento de un 2% de satisfacción • Alto Riesgo con un aumento de un 1% de satisfacción • Medicina con un aumento de un 1% de satisfacción

Los Centros de Costos que no varían su porcentaje de en la evaluación del trato de administrativo y personal de apoyo, respecto de los resultados obtenidos durante el año 2014, son: • Mínimo Neonatal se mantiene en un 99% • Pensionado se mantiene en un 98%

• Cirugía se mantiene en un 97% • Ginecología se mantiene en un 97%. • Puerperio se mantiene en un 94% Los centros de costos que presentan una variación negativa en su porcentaje de satisfacción usuaria son: • Urgencia Obstétrica con una disminución de un 1% de satisfacción • Urgencia Adulto con una disminución de un 1% de satisfacción • Ambulatorio con una disminución de un 1% de satisfacción • Rec. Central con una disminución de un 1% de satisfacción

5.2 PREGUNTA Nº 2. Respecto de la evaluación realizada por los usuarios sobre el Trato del personal Técnico Paramédico, para el año 2013, la satisfacción usuaria alcanza el 97% de satisfacción y un 3% lo evalúa como insatisfactorio.

Para el año 2014, la percepción satisfactoria del trato recibido por el personal Técnico Paramédico, se mantiene con la misma cifra respecto al mismo periodo del año anterior, con una satisfacción usuaria de 97% de satisfacción y un 3% lo evalúa como insatisfactorio.

En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, nos muestra los siguientes resultados:

2013 2014

% Satisfacción % Satisfacción % Variación

Ginecología 98 97 -1Alto Riesgo 95 97 2Puerperio 93 95 2Urgencia Obstetrica 96 95 -1Intermedio Neonatal 99 98 -1Minimo Neonatal 99 99 0Urgencia Adulto 98 96 -2Cirugía 98 98 0Medicina 97 98 1Ambulatorio 99 100 1Recuperación Central 98 98 0Pensionado 98 97 -1

TOTAL 97 97 0

EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL TÉCNICO PARAMEDICO QUE LO ATENDIÓ ¿FUE?


Comparativamente los Centros de Costos que más aumentaron su porcentaje de satisfacción usuaria, en este ámbito entre los años 2013 – 2014, son: • Alto Riesgo con un aumento de un 2% de satisfacción • Puerperio con un aumento de un 2% de satisfacción • Medicina con un aumento de un 1% de satisfacción • Ambulatorio con un aumento de un 1% de satisfacción Los Centros de Costos que no varían su porcentaje de en la evaluación del trato de personal Técnico Paramédico, respecto de los resultados obtenidos durante el año 2014, son:

• Mínimo Neonatal se mantiene en un 99% • Cirugía se mantiene en un 98% • Rec. Central se mantiene en un 98%

Los centros de costos que presentan una variación negativa en su porcentaje de satisfacción usuaria son: • Urgencia Adulto con una disminución de un 2% de satisfacción • Ginecología con una disminución de un 1% de satisfacción • Urgencia Obstétrica con una disminución de un 1% de satisfacción • Intermedio Neonatal con una disminución de un 1% de satisfacción • Pensionado con una disminución de un 1% de satisfacción

5.3 PREGUNTA Nº 3. Respecto de la pregunta: El trato recibido por Enfermera o Matrona que lo atendió, para el 2013, la satisfacción usuaria alcanza un 98% de satisfacción y un 2% lo evalúa como insatisfactorio. Para el año 2014, la percepción satisfactoria del trato recibido por el personal Enfermera / Matrona se mantuvo respecto al mismo periodo del año anterior, con un 98% de satisfacción y un 2% lo evalúa como insatisfactorio. En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, nos muestra los siguientes resultados:

2013 2014


Ginecología 98 98 0

Alto Riesgo 97 97 0

Puerperio 95 96 1

Urgencia Obstetrica 96 94 -2

Intermedio Neonatal 98 100 2

Minimo Neonatal 99 99 0

Urgencia Adulto 97 96 -1

Cirugía 98 99 1

Medicina 97 98 1

Ambulatorio 99 99 0

Recuperación Central 99 99 0

Pensionado 99 98 -1

TOTAL 98 98 0

EL TRATO RECIBIDO POR ENFERMERA / MATRONA QUE LO ATENDIÓ ¿FUE?


Comparativamente los Centros de Costos que más aumentaron su porcentaje de satisfacción usuaria, en este ámbito entre los años 2013 – 2014, son: • Intermedio Neonatal con un aumento de un 2% de satisfacción • Puerperio con un aumento de un 1% de satisfacción • Cirugía con un aumento de un 1% de satisfacción • Medicina con un aumento de un 1% de satisfacción Los Centros de Costos que no varían su porcentaje de satisfacción usuaria en la evaluación del trato de Enfermera o Matrona, respecto de los resultados obtenidos durante el año 2014, son: • Mínimo Neonatal se mantiene en un 99% • Ambulatorio se mantiene en un 99% • Rec. Central se mantiene en un 99% • Ginecología se mantiene en un 98% • Alto Riesgo se mantiene en un 97%

Los centros de costos que presentan una variación negativa en su porcentaje de satisfacción usuaria son: • Urgencia Obstétrica con una disminución de un 2% de satisfacción • Urgencia Adulto con una disminución de un 1% de satisfacción • Pensionado con una disminución de un 1% de satisfacción

5.4 PREGUNTA Nº 4.

Respecto de la evaluación que realizan los usuarios sobre el Trato del Médico que lo atendió, para el año 2013, la satisfacción usuaria alcanza el 98% de satisfacción y un 2% lo evalúa como insatisfactorio. Para el año 2014, la percepción satisfactoria del trato recibido por el personal Médico se presenta una disminución de un1%, respecto al mismo periodo del año anterior, con un 97% de satisfacción usuaria y un 3% lo evalúa como insatisfactorio. En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, nos muestra los siguientes resultados:

2013 2014



Alto Riesgo 96 98 2

Puerperio 94 95 1

Urgencia Obstetrica 98 94 -4




Cirugía 98 98 0

Medicina 97 98 1

Ambulatorio 98 98 0

Recuperación Central 98 97 -1

Pensionado 99 99 0

TOTAL 98 97 -1

EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ ¿FUE?


Comparativamente los Centros de Costos que más aumentaron su porcentaje de satisfacción usuaria, en este ámbito entre los años 2013 – 2014, son: • Alto Riesgo con un aumento de un 2% de satisfacción • Puerperio con un aumento de un 1% de satisfacción • Intermedio Neonatal con un aumento de un 1% de satisfacción • Medicina con un aumento de un 1% de satisfacción Los Centros de Costos que no varían su porcentaje de satisfacción usuaria en la evaluación del trato de personal Médico, respecto de los resultados obtenidos durante el año 2014, son: • Mínimo Neonatal se mantiene en un 99% • Pensionado se mantiene en un 99% • Ginecología se mantiene en un 98% • Cirugía se mantiene en un 98%

Los centros de costos que presentan una variación negativa en su porcentaje de satisfacción usuaria son: • Urgencia Obstétrica con una disminución de un 4% de satisfacción • Urgencia Adulto con una disminución de un 2% de satisfacción • Rec. Central con una disminución de un 1% de satisfacción

5.5 PREGUNTA Nº 5. Respecto de la evaluación que realizan los usuarios sobre la solución entregada a su problema de salud en la Unidad o Servicio del hospital, para el año 2013, la satisfacción usuaria alcanza un 96% de satisfacción y un 4% lo evalúa como insatisfactorio. Para el año 2014, la percepción satisfactoria de la solución entregada a su problema de salud en la Unidad o Servicio del Hospital, se mantiene respecto al mismo periodo del año anterior con un 96% de satisfacción y un 4% lo evalúa como insatisfactorio. En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, nos muestra los siguientes resultados:

2013 2014



Alto Riesgo 95 95 0

Puerperio 93 92 -1

Urgencia Obstetrica 91 92 1




Cirugía 96 96 0

Medicina 97 97 0

Ambulatorio 98 96 -2


Pensionado 98 98 0

TOTAL 96 96 0

LA SOLUCIÓN ENTREGADA A SU PROBLEMA DE SALUD EN LA UNIDAD O SERVICIO DEL HOSPITAL


Comparativamente los Centros de Costos que más aumentaron su porcentaje de satisfacción usuaria, en este ámbito entre los años 2013 – 2014, son: • Urgencia Obstétrica con un aumento de un 1% de satisfacción • Intermedio Neonatal con un aumento de un 1% de satisfacción Los Centros de Costos que no varían su porcentaje de satisfacción usuaria en la evaluación a la solución entregada, respecto de los resultados obtenidos durante el año 2014, son: • Mínimo Neonatal se mantiene en un 98% • Pensionado se mantiene en un 98% • Medicina se mantiene en un 97% • Cirugía se mantiene en un 96% • Ginecología se mantiene en un 96% • Alto Riesgo se mantiene en un 95%

Los centros de costos que presentan una variación negativa en su porcentaje de satisfacción usuaria son: • Ambulatorio con una disminución de un 2% de satisfacción • Puerperio con una disminución de un 1% de satisfacción • Urgencia Adulto con una disminución de un 1% de satisfacción • Rec. Central con una disminución de un 1% de satisfacción

5.6 PREGUNTA Nº 6. Respecto de la evaluación que realizan los usuarios sobre las competencias técnicas y preparación del personal que lo atendió, para el año 2013, la satisfacción usuaria alcanza el 97% de satisfacción y un 3% lo evalúa como insatisfactorio. Para el año 2014, la percepción satisfactoria de las competencias técnicas y preparación del personal que lo atención, presenta una disminución de un 1%, respecto al mismo periodo del año anterior, con un 96% de satisfacción y un 4% lo evalúa como insatisfactorio.


2013 2014


Ginecología 98 97 -1

Alto Riesgo 95 96 1

Puerperio 98 92 -6


Intermedio Neonatal 100 99 -1



Cirugía 97 98 1

Medicina 97 97 0


Recuperación Central 97 97 0

Pensionado 98 98 0

TOTAL 97 96 -1

LAS COMPETENCIAS TECNICAS Y PREPARACIÓN DEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓ ¿FUE?


Comparativamente los Centros de Costos que más aumentaron su porcentaje de satisfacción usuaria, en este ámbito entre los años 2013 – 2014, son: • Alto Riesgo con un aumento de un 1% de satisfacción • Cirugía con un aumento de un 1% de satisfacción Los Centros de Costos que no varían su porcentaje de satisfacción usuaria en la evaluación de las competencias técnicas, respecto de los resultados obtenidos durante el año 2014, son: • Pensionado se mantiene en un 98% • Mínimo Neonatal se mantiene en un 98% • Medicina se mantiene en un 97% • Rec. Central se mantiene en un 97% • Urgencia Obstétrica se mantiene en un 92%

Los centros de costos que presentan una variación negativa en su porcentaje de satisfacción usuaria son: • Puerperio con una disminución de un 6% de satisfacción • Urgencia Adulto con una disminución de un 2% de satisfacción • Ginecología con una disminución de un 1% de satisfacción • Intermedio Neonatal con una disminución de un 1% de satisfacción • Ambulatorio con una disminución de un 1% de satisfacción

5.7 PREGUNTA Nº 7. Respecto de la evaluación que realizan los usuarios sobre la información que el hospital entrega al paciente y su familia sobre su enfermedad, para el año 2013, la satisfacción usuaria alcanza el 94% y un 6% lo evalúa como insatisfactorio. Para el año 2014, la percepción satisfactoria de la Información que se entregó, se mantuvo respecto al mismo periodo del año anterior, con un 94% de satisfacción y un 6% lo evalúa como insatisfactorio.


2013 2014


Ginecología 94 93 -1

Alto Riesgo 90 91 1

Puerperio 89 89 0





Cirugía 94 95 1

Medicina 95 96 1



Pensionado 97 96 -1

TOTAL 94 94 0

LA INFORMACIÓN QUE ENTREGÓ EL HOSPITAL A MÍ Y A MI FAMILIA, SOBRE MI ENFERMEDAD ¿FUE?


Comparativamente los Centros de Costos que más aumentaron su porcentaje de satisfacción usuaria, en este ámbito entre los años 2013 – 2014, son: • Intermedio Neonatal con un aumento de un 2% de satisfacción • Alto Riesgo con un aumento de un 1% de satisfacción • Urgencia Obstétrica con un aumento de un 1% de satisfacción • Mínimo Neonatal con un aumento de un 1% de satisfacción • Cirugía con un aumento de un 1% de satisfacción • Medicina con un aumento de un 1% de satisfacción

Los Centros de Costos que no varían su porcentaje de satisfacción usuaria en la Información entregada, respecto de los resultados obtenidos durante el año 2014, son: • Puerperio se mantiene en un 89%

Los centros de costos que presentan una variación negativa en su porcentaje de satisfacción usuaria son: • Urgencia Adulto con una disminución de un 2% de satisfacción • Ginecología con una disminución de un 1% de satisfacción • Ambulatorio con una disminución de un 1% de satisfacción • Rec. Central con una disminución de un 1% de satisfacción • Pensionado con una disminución de un 1% de satisfacción

5.8 PREGUNTA Nº 8.

Respecto de la evaluación que realizan los usuarios sobre el Grado en que el Hospital se preocupa por mejorar la calidad de atención a los pacientes, para el año 2013, la satisfacción usuaria alcanza 94% de satisfacción y un 6% lo evalúa como insatisfactorio. Para el año 2014, la percepción satisfactoria, se mantuvo respecto al mismo periodo del año anterior, con un 94% de satisfacción y un 6% lo evalúa como insatisfactorio.


2013 2014



Alto Riesgo 93 93 0

Puerperio 88 89 1





Cirugía 95 95 0

Medicina 96 97 1



Pensionado 96 95 -1

TOTAL 94 94 0

EL GRADO EN QUE EL HOSPITAL SE PREOCUPA POR MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LOS PACIENTES ¿ES?


Comparativamente los Centros de Costos que más aumentaron su porcentaje de satisfacción usuaria, en este ámbito entre los años 2013 – 2014, son: • Urgencia Obstétrica con un aumento de un 2% de satisfacción • Puerperio con un aumento de un 1% de satisfacción • Medicina con un aumento de un 1% de satisfacción

Los Centros de Costos que no varían su porcentaje de satisfacción usuaria en la preocupación por mejorar la calidad de atención, respecto de los resultados obtenidos durante el año 2014, son: • Mínimo Neonatal se mantiene en un 97% • Intermedio Neonatal se mantiene en un 96% • Cirugía se mantiene en un 95% • Ginecología se mantiene en un 95% • Alto Riesgo se mantiene en un 93%

Los centros de costos que presentan una variación negativa en su porcentaje de satisfacción usuaria son: • Rec. Central con una disminución de un 3% de satisfacción • Ambulatorio con una disminución de un 2% de satisfacción • Urgencia Adulto con una disminución de un 1% de satisfacción • Pensionado con una disminución de un 1% de satisfacción

5.9 PREGUNTA Nº 9. Respecto de la evaluación realizada sobre el respeto de los derechos de los usuarios y pacientes en el Hospital Santiago Oriente, importante ámbito considerado en el proceso de Acreditación para Prestadores Institucionales, para el año 2013, la satisfacción usuaria alcanza un 94% y un 6% lo evalúa como insatisfactorio. Para el año 2014, la percepción satisfactoria, se mantuvo respecto al mismo periodo del año anterior, con un 94% de satisfacción y un 6% lo evalúa como insatisfactorio.


2013 2014



Alto Riesgo 94 95 1

Puerperio 90 91 1





Cirugía 95 96 1

Medicina 95 96 1



Pensionado 96 96 0

TOTAL 94 94 0

EL RESPECTO DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y PACIENTES EN EL HOSPITAL ¿ES?


Comparativamente los Centros de Costos que más aumentaron su porcentaje de satisfacción usuaria, en este ámbito entre los años 2013 – 2014, son: • Urgencia Obstétrica con un aumento de un 3% de satisfacción • Alto Riesgo con un aumento de un 1% de satisfacción • Puerperio con un aumento de un 1% de satisfacción • Intermedio Neonatal con un aumento de un 1% de satisfacción • Cirugía con un aumento de un 1% de satisfacción • Medicina con un aumento de un 1% de satisfacción

Los Centros de Costos que no varían su porcentaje de satisfacción usuaria respecto de los derechos de los usuarios y pacientes, respecto de los resultados obtenidos durante el año 2014, son: • Mínimo Neonatal se mantiene en un 97% • Pensionado se mantiene en un 96% • Ginecología se mantiene en un 95%

Los centros de costos que presentan una variación negativa en su porcentaje de satisfacción usuaria son: • Ambulatorio con una disminución de un 4% de satisfacción • Urgencia Adulto con una disminución de un 1% de satisfacción • Rec. Central con una disminución de un 1% de satisfacción

6. CONCLUSIONES 6.1 Cobertura Durante el año 2014 se realiza un trabajo en conjunto con los distintos servicios y Unidades para mantener y mejorar su aplicación, lo cual ha permitido un seguimiento y control respecto de cada uno de ellos. En el periodo evaluado se destaca el esfuerzo de nuestra Institución por el cumplimento en la gestión y los resultados obtenidos. Durante el año 2014 se logra una cobertura general de un 54% en pacientes egresados. Sin embargo, al desagregar pacientes egresados por Centros de Costo, la cobertura de encuesta de Satisfacción Usuaria refleja servicios que no han cumplido la meta del 50% de aplicación, con un 41% servicio de Puerperio y un 38% servicio de Medicina. Sin embargo se destaca el aumento de servicio de Puerperio de un 4% en comparación con el año anterior. No así servicio de Medicina el cual disminuye en un 17% en comparación al año anterior. Las estrategias desarrolladas de instalación de buzones para la captura de la encuesta en el mismo Servicio desde donde egresa el paciente, ha logrado mantener y cumplir el objetivo general, con la salvedad de los servicios mencionados anteriormente.

Con relación a la cobertura en los Servicios de Atención de Pacientes Ambulatorios: Urgencia Obstétrica, Urgencia Adulto y también Cirugía Ambulatoria, se estima que:

• En ambas urgencias se efectúa apoyo con personal de Información Urgencia para su aplicación, con una cantidad diaria de forma aleatoria a pacientes, lo cual logra los resultados esperados con total general de 5.9%.

• Respecto de la Unidad de Cirugía Ambulatoria, los resultados de la cobertura muestran un considerable aumento en el transcurso del tiempo superando con creces las expectativas obteniendo un 79% de cobertura.

Respecto de la baja de la cobertura global de un 62% a un 54%, habido cuenta de cambios en la metodología en la captura de los datos, se concluye que no son comparables.

6.2 Respecto al porcentaje de Satisfacción Usuaria Respecto del segundo objetivo fijado para el año 2014: mantener un 90% de Satisfacción Usuaria en los distintos ámbitos que evalúa la Encuesta, se puede afirmar que el hospital sí cumplió y superó este objetivo, pues alcanzó un porcentaje general de satisfacción usuaria del 96%. El trabajo realizado en las distintas unidades para favorecer un trato amable y considerado para los usuarios, tuvo un efecto positivo en la evaluación en todos los Servicios consultados, pues los distintos estamentos alcanzaron un 97% de satisfacción y superaron lo esperado. La solución entregada supera el 90% de satisfacción en los distintos Centros de Costos en que se aplica la Encuesta, logrando como resultado general un 96% de satisfacción. Las Competencias Técnicas y Preparación del Personal, alcanzan un 96% de satisfacción. Al desagregar cada uno de los centros de costos el total supera el 90% de satisfacción. La información que entregó el hospital al paciente y a la familia, es un indicador condicionado por la entrada en vigencia de la Ley 20.584 de Respeto a los Derechos de los Usuarios, en que la información clínica es restringida al paciente o a aquel que el paciente autoriza. Sin embargo, y pese a estas aparentes limitaciones, la satisfacción usuaria aumentó a un 94% durante el año 2014. Respecto de este marco y considerando los resultados obtenidos, será necesario revisar los protocolos de información en servicio de Puerperio que no alcanza la meta del 90% de satisfacción. El grado en que el Hospital se preocupa por mejorar la calidad de la atención obtuvo un 94% de satisfacción. Será necesario revisar el Servicio de Puerperio que logró un 89% de satisfacción, así como también Rec. Central que no alcanzó la meta del 90%. Con relación al Respeto de los Derechos, se logró un 94% de general cumpliendo todos los servicios con el 90% de satisfacción.

6.3 Desafíos para el año 2015: En consideración a lo expuesto, se sugieren las siguientes estrategias para el año 2015:

• Si bien se presenta una considerable mejora en la satisfacción usuaria en aquellos servicios de mayor complejidad y se ha logrado mantener en el tiempo los buenos resultados, es necesario realizar una intervención en aquellos Centro de Costo que no alcanzan la meta deseada de un 90% tales como Puerperio y Rec. Central, de tal forma que mejoren los porcentajes de satisfacción usuaria ya que tiene un importante volumen de pacientes.

• Se deberá revisar en detalle los factores que determinara los resultados a la baja en los siguientes servicios y en los ítems que se especifican:

Puerperio Baja un 6% en satisfacción usuaria en competencia técnica y

preparación del personal. Urgencia Obstétrica Baja un 4% en satisfacción usuaria por trato médico. Ambulatorio Baja un 4% en satisfacción usuaria en los derechos de los

pacientes.

• En ambas Urgencias, de Adulto y Obstétrica, si bien existen dispositivos de información personalizada a través de la Unidad de Información, que han ejecutado y se deben mejorar distintas estrategias, tales como:

o Mejoras en canales de Comunicación o Orientación y solución a solicitudes en OIRS o Mejoras en las instalaciones para una atención de calidad

Se realizará un monitoreo constante en los procesos y flujos con el fin de retroalimentar a los distintos servicios y aplicar planes de mejoras continuos, de tal modo de aumentar la satisfacción en los procesos relacionados con la información, la preocupación por mejorar la calidad de la atención y el respeto de los derechos.

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