Informe de actividad de Zuzenean - osakidetza.euskadi.eus · Informe de actividad mensual Diciembre...

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

Informe de actividad de Zuzenean

Diciembre 2016

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe de actividad mensual

Diciembre 2016 Página 2 de 23

1 Datos globales: todos los canales de atención 3

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior 3

1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género 4

1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención 5

1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida 6

1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida 7

2 Canal presencial 9

2.1 Atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean 9

2.2 Comparativa anual de las atenciones presenciales 10

2.3 Comparativa anual del tiempo medio de espera 11

2.4 Media diaria atenciones según la franja horaria 12

2.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia (tema) 13

3 Canal telefónico 14

3.1 Llamadas atendidas en el mes actual 14

3.2 Comparativa anual del nivel de atención telefónica 15

3.3 Comparativa anual del número de llamadas atendidas 16

3.4 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria 17

3.5 Clasificación y volumen de llamadas según el tipo 18

3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema) 19

4 Buzón de atención ciudadana 20

4.1 Estadística del buzón electrónico 20

4.2 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema 21

4.3 Consultas recibidas agrupadas por tipo 21

5 Sistema de mensajería Telegram 22

5.1 Consultas recibidas agrupadas por tema 22

5.2 Consultas recibidas agrupadas por idioma 22

6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus 23




1 Datos globales: todos los canales de atención

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de diciembre de 2016.

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior

Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la Comunidad Autónoma del País Vasco por el Servicio de Atención de Zuzenean durante el mes actual comparado con el mes anterior y el mismo mes del año anterior.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

idioma,

género de la persona atendida,

y media de atenciones diarias

Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Diciembre 2016.

Variación sobre mes anterior

Variación sobre mismo mes del año anterior

ATENCIONES DICIEMBRE

2016 NOVIEMBRE

2016 Diferencial %

DICIEMBRE 2015

Diferencial %

TOTAL 59.167 65.559 -6.392 -10,8% 57.091 2.076 3,5%

CANAL

Presenciales 34.661 36.249 -1.588 -4,6% 33.879 782 2,3%

Por teléfono 23.019 27.609 -4.590 -19,9% 22.140 879 3,8%

Buzón 1.332 1.566 -234 -17,6% 977 355 26,7%

Telegram 155 135 20 12,9% 95 60 38,7%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Euskera 6.670 6.325 345 5,2% 7.422 -752 -11,3%

Español 46.003 50.758 -4.755 -10,3% 49.669 -3.666 -8,0%

Sin especificar 6.494 8.476 -1.982 -30,5% 0 6.494 100,0%

SEXO

Hombres 21.390 22.474 -1.084 -5,1% 19.982 1.408 6,6%

Mujeres 29.209 32.762 -3.553 -12,2% 34.826 -5.617 -19,2%

Sin especificar 8.568 10.323 -1.755 -20,5% 2.284 6.284 73,3%

MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS

2.958 3.122 -164 -5,5% 2.855 104 3,5%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean

Los datos representados corresponden a las atenciones realizadas y llamadas telefónicas contestadas.




En algunos casos no es posible determinar el género de la persona atendida, bien por el tipo de atención (por ejemplo, correspondencia) bien porque en el canal de mensajería Telegram no es posible determinar el sexo, estos datos se recogen bajo el epígrafe “Sin especificar”.

1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género

La siguiente tabla representa los números y porcentajes de atenciones realizadas en la Comunidad Autonóma del País Vasco por el Servicio de Atención de Zuzenean en los últimos 12 meses.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

idioma,

y género de la persona atendida

Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones

diarias). C.A. de Euskadi. Diciembre 2016.

ATENCIONES CANAL IDIOMA SEXO1

Total Presencial Telefónico Buzón Telegram

Euskera Español Sin espec. Hombre Mujer Sin espec.

(%) (%) (%) (%) (%) (%)

2015 57.091 33.879 22.140 977 95 14,4% 85,6% 0,0% 33,3% 62,0% 4,8%

Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 13,0% 87,0% 0,0% 35,0% 61,0% 4,0%

2016 846.725 469.708 356.887 18.462 1.682 6,0% 82,2% 11,9% 37,7% 49,4% 12,9%

Enero 73.607 41.325 30.821 1.304 157 0,2% 90,0% 9,8% 34,4% 53,5% 12,1%

Febrero 88.454 48.649 38.207 1.435 163 0,2% 91,3% 8,5% 33,3% 56,0% 10,7%

Marzo 74.020 40.502 31.909 1.481 128 0,2% 91,3% 8,5% 33,7% 55,5% 10,9%

Abril 77.032 40.859 34.189 1.839 145 0,2% 89,3% 10,4% 44,9% 43,1% 12,0%

Mayo 83.346 45.512 35.929 1.729 176 3,7% 86,5% 9,8% 56,4% 33,1% 10,5%

Junio 75.776 42.262 31.877 1.568 69 5,2% 67,8% 27,0% 31,6% 48,0% 20,4%

Julio 60.873 33.377 26.086 1.310 95 12,0% 77,7% 10,3% 38,4% 51,1% 10,5%

Agosto 43.394 23.830 18.520 971 73 10,8% 80,9% 8,3% 39,5% 50,5% 9,9%

Septiembre 70.796 37.812 30.896 1.906 191 13,6% 73,9% 12,5% 33,3% 53,1% 13,6%

Octubre 74.701 44.670 27.825 2.021 195 11,1% 76,9% 12,0% 34,5% 51,8% 13,7%

Noviembre 65.559 36.249 27.609 1.566 135 9,6% 77,4% 12,9% 34,3% 50,0% 15,7%

Diciembre 59.167 34.661 23.019 1.332 155 11,3% 77,8% 11,0% 36,2% 49,4% 14,5%







1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención

Representación gráfica del idioma de atención a la ciudadanía en la Comunidad Autónoma del País Vasco, por cada canal, durante el mes actual. Los valores están expresados en porcentajes.

% de atenciones realizadas por idioma. Diciembre 2016.


Euskera 11%

Español 85%

Sin especificar

4%

Canal presencial

Euskera 11%

Español 66%

Sin especificar

23%

Canal telefónico

Euskera 9%

Español 91%

Internet - Buzón

Euskera 10%

Español 90%

Telegram




1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida

Representación gráfica del género de las personas atendidas en la Comunidad Autónoma del País Vasco, por cada canal, durante el mes actual. Los valores están expresados en porcentaje.

% de atenciones realizadas por género. Diciembre 2016.




Hombres 43%

Mujeres 52%

Sin especificar 5%

Canal presencial

Hombres 28%

Mujeres 49%

Sin especificar

23%

Canal telefónico

Hombres 47%

Mujeres 53%

Internet - Buzón

Hombres 42%

Mujeres 31%

Sin especificar

27%

Telegram




1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida

Representación gráfica y número de atenciones realizadas, durante el mes actual, en la Comunidad Autónoma del País Vasco según el tema de la consulta y el género las personas atendidas. Los valores están expresados en porcentaje.

Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Diciembre 2016.

MATERIA ATENCIONES SEXO

Hombre Mujer Sin espec.

DICIEMBRE 2016 Núm % % % %

Vivienda 18.375 31,1% 44% 56% 0%

Asuntos Sociales 10.749 18,2% 32% 68% 0%

Educación 5.294 8,9% 35% 65% 0%

Seguridad e Interior 4.530 7,7% 53% 36% 11%

Trabajo y Empleo 4.464 7,5% 50% 49% 0%

Gobierno y Administración Pública 3.147 5,3% 41% 58% 1%

Justicia 1.216 2,1% 45% 54% 1%

Medio Ambiente 837 1,4% 46% 54% 0%

Actividades Económicas 740 1,3% 52% 48% 1%

Salud 534 0,9% 45% 55% 1%

Euskera 608 1,0% 41% 58% 1%

Cultura 475 0,8% 40% 60% 0%

Acción Exterior 78 0,1% 59% 41% 0%

Ocio y Turismo 94 0,2% 55% 40% 4%

Transporte y Movilidad 46 0,1% 72% 28% 0%

Infraestructura y Obras Públicas 37 0,1% 43% 57% 0%

Urbanismo y Territorio 24 0,0% 50% 50% 0%

Sin especificar 7.919 13,4%

TOTAL 59.167






Bajo el epígrafe “Sin especificar” se recogen todas las atenciones realizadas, independientemente del canal de atención, en las que no ha sido posible determinar ni la materia de la consulta, ni el género de la persona atendida.

31,06% 18,17%

8,95% 7,66% 7,54%

5,32% 2,06%

1,41% 1,25%

0,90% 1,03% 0,80%

0,13% 0,16% 0,08% 0,06% 0,04%

Vivienda

Educación

Trabajo y Empleo

Justicia

Actividades Económicas

Euskera

Acción Exterior

Transporte y Movilidad

Urbanismo y Territorio

Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Diciembre

2016.




2 Canal presencial

2.1 Atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean

Información mensual sobre la actividad del canal presencial en cada una de las delegaciones de Zuzenean, Comunidad Autónoma del País Vasco.

El compromiso establecido en el año 2016 para determinar el nivel de atención se establece en:

70% de las personas atendidas en un tiempo máximo de espera de 10 minutos

Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Los datos representados corresponden al número de atenciones realizadas en cada delegación durante el mes actual, así como la media de atenciones diarias.

Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Diciembre

2016.

DICIEMBRE 2016 ACUMULADO 2016

TOTAL Álava/ Araba

Bizkaia Gipuzkoa TOTAL Álava/ Araba

Bizkaia Gipuzkoa

Atenciones 34.661 7.888 16.570 10.203 469.708 107.626 235.325 126.757

Media de atenciones al día

1.733 376 829 486 1.907 433 954 513

Tiempo medio de espera

0:09:25 0:02:18 0:13:44 0:07:54 0:09:03 0:03:07 0:11:48 0:08:54

Compromiso establecido (2016)

70% de personas atendidas en tiempo máximo de espera de 10 minutos

Nivel de atención 57% 56%

Diferencial -13% -14%


Según la información recogida este mes de diciembre no se ha llegado al nivel de atención comprometido, quedando en un 57% (13 puntos por debajo del indicador)


http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html



2.2 Comparativa anual de las atenciones presenciales

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.

Los datos representados corresponden al número de atenciones realizadas en todas las delegaciones de Zuzenean en la Comunidad Autónoma del País Vasco, durante el mes actual.


ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.205 2.317 2.025 1.967 2.069 1.921 1.713 1.121 1.740 2.351 1.726 1.733

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.




2.3 Comparativa anual del tiempo medio de espera

Este indicador representa el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge el ticket hasta que es llamado por el/la agente de Zuzenean.


Este mes de diciembre la espera media ha sido de unos 9 minutos. Por oficina, el tiempo medio de espera ha sido de 13:44 en Bilbao, 07:54 en Donostia-San Sebastián y 02:18 en Vitoria-Gasteiz.


2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 05:18 09:25

00:00

02:53

05:46

08:38

11:31

14:24

17:17

20:10

Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.




2.4 Media diaria atenciones según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.


Tal y como se aprecia en el gráfico, la mayor acumulación de atenciones se produce en el tramo que va desde las 10:00 a las 13:00 de la mañana.

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Diciembre 2016.




2.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia (tema)

Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas.

Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Diciembre 2016.

Materia Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL %

Vivienda 3.332 6.857 3.120 13.309 38,40%

Asuntos Sociales 2.102 4.192 1.839 8.133 23,46%

Trabajo y Empleo 990 2.536 297 3.823 11,03%

Educación 495 1.239 1.025 2.759 7,96%

Seguridad e Interior 307 1.271 945 2.523 7,28%

Gobierno y Administración Pública 322 495 260 1.077 3,11%

Justicia 131 412 205 748 2,16%

Euskera 35 137 174 346 1,00%

Actividades Económicas 64 111 74 249 0,72%

Cultura 23 48 64 135 0,39%

Salud 53 47 25 125 0,36%

Medio Ambiente 20 70 23 113 0,33%

Acción Exterior 12 24 23 59 0,17%

Infraestructura y Obras Públicas 0 14 6 20 0,06%

Ocio y Turismo 0 2 13 15 0,04%

Transporte y Movilidad 1 7 3 11 0,03%

Urbanismo y Territorio 1 2 2 5 0,01%

Sin especificar 1.211

TOTAL 7.888 16.570 10.203 34.661


En este mes de diciembre, las materias sobre Vivienda, Asuntos Sociales y Trabajo y Empleo concentran el 55% de las consultas en el canal presencial.




3 Canal telefónico

3.1 Llamadas atendidas en el mes actual

Información mensual sobre la actividad del canal telefónico de atención a la ciudadanía.

El compromiso establecido en el año 2016 para determinar el nivel de atención se establece en:

80% de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas

Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Los datos representados corresponden al número de llamadas durante el mes actual, así como la media diaria de llamadas atendidas por agente.

Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Diciembre 2016.


Llamadas recibidas 33.262 517.401

Llamadas atendidas 23.019 356.887

Media de llamadas recibidas diarias 1.663 2.085

Compromiso establecido (2016) 80% de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de

llamadas recibidas

Nivel de atención 69% 69%

Diferencial -11% -11%


Este mes de diciembre no se ha cumplido con el compromiso de nivel de atención del 80%, a falta de 11 puntos.


http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html



3.2 Comparativa anual del nivel de atención telefónica

En esta comparativa anual se puede observar la calidad o grado de servicio durante los 3 últimos años. Los porcentajes representan el nivel de llamadas atendidas con respecto a las llamadas recibidas en la centralita. Siendo el 100% el valor correspondiente a la atención de todas las llamadas entrantes.


Este mes de diciembre no se ha podido cumplir con el nivel de atención comprometido del 80%


2014 94% 96% 85% 86% 81% 91% 86% 95% 69% 88% 86% 78%

2015 89% 91% 81% 66% 72% 84% 88% 87% 62% 93% 93% 85%

2016 83% 80% 77% 64% 74% 69% 64% 90% 55% 48% 80% 69%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.




3.3 Comparativa anual del número de llamadas atendidas

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Los datos representados corresponden a la media de llamadas atendidas por día y mes durante los 3 últimos años.


Este mes de diciembre se mantiene la media de llamadas atendidas con respecto al mes anterior.


2014 1.468 1.610 1.542 1.355 1.464 1.345 1.226 715 1.448 1.375 1.363 1.345

2015 1.489 1.564 1.794 1.654 1.807 1.497 1.280 805 1.535 1.335 1.343 1.006

2016 1.956 2.264 2.082 2.526 2.103 2.099 2.041 932 2.528 3.035 1.647 1.663

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2014-2016.




3.4 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde

se concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.

El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto en agosto que se atiende hasta las 14:30.


Este mes de diciembre la mayor acumulación de llamadas recibidas se produce en el tramo horario de las 10:00 a las 13:00 de la mañana; registrándose el mayor número de llamadas recibidas en 6.288 entre las 11:00 y las 12:00 de la mañana.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Diciembre 2016.

Llamadas recibidas

Llamadas contestadas




3.5 Clasificación y volumen de llamadas según el tipo

Este indicador permite evaluar el número de llamadas de las que no se puede establecer la tipología y además el número de llamadas que se pierden en la atención telefónica para así poder redimensionar el Servicio en caso de que fuese necesario.

En la siguiente tabla se puede comprobar el volumen de llamadas del mes actual atendiendo al tipo de las mismas.

Clasificación de las llamadas telefónicas (valores absolutos y porcentajes). Diciembre 2016.

TIPO DE LLAMADA Número % sobre las recibidas

RECIBIDAS 33.262 100%

ATENDIDAS 23.019 69%

Información 16.311 49%

Directorio 1.114 3%

Llamada perdida 311 1%

Si especificar el tipo 5.283 16%

NO CONTESTADAS 10.243 31%


Según los datos obtenidos, en el mes de diciembre se puede observar que el volumen de llamadas perdidas, no contestadas, es más o menos del 30% sobre el total de llamadas recibidas.

El 16% de las llamadas atendidas no se ha podido establecer de qué tipo son.




3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema)

Este indicador permite evaluar las materias más consultadas a través de las llamadas telefónicas atendidas en el mes actual.

Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Diciembre 2016.

LLAMADAS ATENDIDAS LLAMADAS ESCALADAS

MATERIAS Número % Número %

Vivienda 4.483 27,5% 180 1,1%

Asuntos Sociales 2.502 15,3% 82 0,5%

Educación 2.095 12,8% 340 2,1%

Seguridad e Interior 1.863 11,4% 74 0,5%

Gobierno y Administración Pública 1.610 9,9% 399 2,4%

Medio Ambiente 408 2,5% 265 1,6%

Salud 323 2,0% 43 0,3%

Actividades Económicas 306 1,9% 143 0,9%

Justicia 296 1,8% 128 0,8%

Trabajo y Empleo 249 1,5% 86 0,5%

Euskera 126 0,8% 8 0,0%

Cultura 122 0,7% 60 0,4%

Ocio y Turismo 46 0,3% 8 0,0%

Transporte y Movilidad 19 0,1% 7 0,0%

Acción Exterior 11 0,1% 1 0,0%

Urbanismo y Territorio 11 0,1% 3 0,0%

Infraestructura y Obras Públicas 10 0,1% 4 0,0%

TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS 14.480 88,8% 1.831 11,2%

16.311


En el mes de diciembre las llamadas en materia de Vivienda, Asuntos Sociales y Educación han supuesto el 56% de las materias más consultadas.

También se puede observar que Zuzenean responde directamente a casi todas las llamadas (89%), y únicamente el 11% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas son transferidas (escaladas) a los Departamentos.




4 Buzón de atención ciudadana

4.1 Estadística del buzón electrónico

La siguiente información representa la actividad del buzón en función de las consultas recibidas y el estado de las mismas durante el mes actual.

Estadísticas del buzón electrónico. Diciembre 2016.


Total recibidas 1.332 18.462

Total respondidas 1.192 17.669

Respondidas por Zuzenean 250 4.193

Escaladas 942 13.476

% total consultas respondidas 89% 96%


Este mes de diciembre se han recibido 1332 consultas en el buzón electrónico, de las que el 90% han sido respondidas.

Respondidas por

Zuzenean 19%

Consultas escaladas

71%

Pendientes de

responder 10%

Estadísticas del buzón. Diciembre 2016.




4.2 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema

Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Diciembre 2016.

MATERIAS Consultas recibidas %

Vivienda 350 26%

Trabajo y Empleo 304 23%

Educación 158 12%

Gobierno y Administración Pública 121 9%

Euskera 66 5%

Seguridad e Interior 62 5%

Medio Ambiente 48 4%

Justicia 41 3%

Asuntos Sociales 39 3%

Salud 38 3%

Actividades Económicas 37 3%

Ocio y Turismo 24 2%

Cultura 20 2%

Transporte y Movilidad 9 1%

Acción Exterior 7 1%

Urbanismo y Territorio 5 0%

Infraestructura y Obras Públicas 3 0%

TOTAL 1.332


Este mes de diciembre se han recibido 1332 consultas en el buzón electrónico, de las que el 61% corresponden a consultas sobre Vivienda, Trabajo y Educación.

4.3 Consultas recibidas agrupadas por tipo

Consultas recibidas por tipo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Diciembre 2016.

TIPO Consultas recibidas %

Información 1.075 81%

Queja 201 15%

Sugerencia 46 3%

Agradecimiento 10 1%

TOTAL 1.332





5 Sistema de mensajería Telegram

5.1 Consultas recibidas agrupadas por tema

Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Diciembre 2016.

MATERIAS Consultas recibidas %

Vivienda 53 34%

Euskera 34 22%

Asuntos Sociales 22 14%

Cultura 12 8%

Seguridad e Interior 8 5%

Gobierno y Administración Pública 7 5%

Actividades Económicas 5 3%

Salud 5 3%

Justicia 3 2%

Medio Ambiente 3 2%

Trabajo y Empleo 2 1%

Ocio y Turismo 1 1%

Acción Exterior 0 0%

Educación 0 0%

Infraestructura y Obras Públicas 0 0%

Transporte y Movilidad 0 0%

Urbanismo y Territorio 0 0%

TOTAL RECIBIDAS 155 100,00%

PENDIENTES DE RESPONDER 0 0,00%


Este mes de diciembre se han recibido 155 consultas en Telegram, de las que el 78% corresponden a consultas sobre Vivienda, Euskera, Asuntos Sociales y Cultura.

5.2 Consultas recibidas agrupadas por idioma

Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Diciembre 2016.

IDIOMA Consultas recibidas %

Euskera 16 10%

Español 139 90%

TOTAL 155





6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus


1 dic. 2016 - 31 dic. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la páginaNúmero de

visitas apáginas

Duraciónmedia dela sesión

www.lanbide.net 2.963.992 00:04:40

Elhuyar Hiztegia CC 2.428.671 00:09:04

(not set) 840.201 00:06:13

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Agencia Vasca de MeteorologíaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Agencia Vasca deMeteorologíaEuskalmet - Agencia Vasca de MeteorologíaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Euskal Meteorologia AgentziaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Euskal Meteorologia AgentziaEuskalmet - Euskal Meteorologia AgentziaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología

578.542 00:01:21

Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 500.880 00:02:11

Home Mobile 324.102 00:01:19

Predicción meteorológica para hoy - Móvil 312.314 00:01:09

Boletín Oficial del País Vasco 301.463 00:02:47

Osakidetza-Euskadi.eus 266.712 00:01:36

Predicción meteorólogica para mañana - Móvil 219.469 00:01:07

¿Cuántas páginas han visitado?

13.694.329% del total: 100,00 % (13.694.329)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

3.357.334% del total: 100,00 % (3.357.334)

Páginas / Visita

4,08Media de la vista: 4,08 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

34,98 %Media de la vista: 34,98 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:32Media de la vista: 00:03:32 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

Returning Visitor 2.479.116 10.590.196

New Visitor 878.218 3.104.133

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 dic. 15 dic. 22 dic. 29 dic.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

Número de visitas a páginas

… 8 dic. 15 dic. 22 dic. 29 dic.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

No Yes

40,8%

59,2%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (saretik kanpoko bisitak) IR AL INFORME

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/?_u.date00=20161201&_u.date01=20161231/

¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B…

Palabra clave Sesiones

(not provided) 1.789.179

euskalmet 12.611

elhuyar 5.587

osakidetza 4.114

(not set) 2.340

lanbide 2.155

hezkuntza 2.126

elhuyar hiztegia 1.383

ivap 1.252

portal del empleado osakidetza 1.195

google (direct) lanbide.euskadi.eus bing apps.lanbide.euskadi.net Otras

15,9%

7,3%

19,4%

53%

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Informe de actividad de Zuzenean - osakidetza.euskadi.eus · Informe de actividad mensual Diciembre...

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