Influenzamento e Persuasione
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7/29/2019 Influenzamento e Persuasione
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www.turboformazionevendita.comCi che sei conta pi di ci che sai
Gianluigi Olivari
INFLUENZAMENTO E PERSUASIONE:9 SPORCHI TRUCCHI
PER VENDERE QUALSIASI COSAA CHIUNQUE (VOGLIA ACQUISTARLA)
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Capitolo zeroPerch nato questo e-book
Il mestiere della vendita diventato, per i noti motivi,
particolarmente impegnativo e i seminari formazione vendita (che
costano!) sono spesso loccasione, per chi vi partecipa, di mettere
sotto torchio il docente per cercare di strappargli qualche ulteriore
consiglio, suggerimento, parere.
In particolare, per quel che mi riguarda, talvolta qualcuno mi
chiede, confidenzialmente, se posso svelargli qualche sporco
trucco, sconosciuto ai pi, per raggiungere leccellenza nella
vendita, magari facendo pure poca fatica.
Non posso dire che queste richieste, meno sporadiche di ci
che ci si potrebbe aspettare, mi sorprendano, tuttavia talvolta mi
stupisco che professionisti della vendita affermati ritengano ancora
che la formazione avanzata sulle tecniche di vendita eccellente sia
basata, appunto, su trucchi, magari anche sporchi.
In questi casi solitamente mi lancio in lunghe dissertazioni sul
tema del miglioramento nello svolgere il mestiere della vendita,
senza avarizia per quanto riguarda consigli, suggerimenti e punti di
vista. A volte, effettivamente, spunta anche qualche trucco.
In realt, diventare veramente bravi in questo mestiere
richiede molte qualit, come costante applicazione, disciplina,
persistenza, coraggio, entusiasmo. Dopo aver lavorato duro per
migliorare, spesso i venditori che hanno raggiunto leccellenza si
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rendono conto che, dal loro punto di vista, la vendita diventata
unattivit facile da svolgere. Di parere opposto sono ovviamente i
loro meno dotati colleghi che credono che vendere bene e tanto sia
solo funzione di conoscere la tecnica pi avanzata, la metodologia
pi nuova, il trucco pi sporco.
Ovviamente essere formati sulle tecniche di vendita pi
avanzate indispensabile, tuttavia queste ultime nulla possono se ilvenditore non disposto a rimboccarsi le maniche e a imbrattarsi
un p le mani per migliorare.
Detto ci ammetto che, per quanto riguarda le tecniche di
influenzamento, anche grazie ai preziosissimi insegnamenti di uno
dei maggiori terapeuti del XX secolo, Milton Erickson
(http://it.wikipedia.org/wiki/Milton_Erickson), si sono fatti passi da gigante.
Tuttavia anche queste tecniche di influenzamento, persuasione efascinazione indiretta applicate alla vendita (alla divulgazione delle
quali ho dato un piccolo contributo con il libro Le parole segrete
della vendita
http://www.ibs.it/code/9788861221130/cozzi-giorgio-olivari-gianluigi/parole-segrete-della-vendita.html) nulla
possono se il venditore non disposto a sperimentarle e a metterle
in pratica con un duro lavoro di metabolizzazione, adattamento e
sperimentazione.
Torniamo, a questo punto, alla domanda iniziale, quella sui
trucchi. In effetti questo e-book nato per dare una risposta a tale
domanda, mettendo a disposizione alcune metodologie per chi
desideri conoscere migliorare le proprie prestazioni.
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Ironicamente, ho deciso di utilizzare nel titolo delle-book
laggettivo sporchi riferito ai tanto richiesti trucchi in modo che,
quando mi verr posta la fatidica domanda, debba solo tirar fuori
dalla borsa le-book e consegnarlo, evitando quindi lunghe
dissertazioni sul fatto che migliorare costi impegno. Credo anche
che, utilizzando la terminologia del cliente (il partecipante al
seminario di formazione), la mia opera di influenzamento sia piefficace.
Questo e-book potrebbe suggerire idee e punti di vista
diametralmente opposti a ci che, ora, giudichi ragionevole e vero,
o a qualcuna delle tue convinzioni profonde. Non per fare paragoni
inadeguati (ma solo per suggerire concetti) , ti ricordo che in fondo
anche i contemporanei dei fratelli Wilbur e Orville Wright li
consideravano solo degli originali, e il loro padre addirittura deibuoni a nulla inconcludenti. Consiglio quindi di leggere fino in fondo,
con mente aperta e senza giudicare troppo, sino alla fine. In
alternativa, puoi economizzare tempo e terminare qui la lettura.
Se per caso decidessi di proseguire a leggere, ti consiglio di
tenere ben presente ci che troverai qui, e di applicarlo con
costanza e continuit: molti altri prima di te lo hanno fatto, e ne
hanno visto i risultati riflessi sui loro volumi e i loro profitti.
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Capitolo primo
Le tecniche di influenzamento e fascinazione
Nella vendita, come in tutte le interazioni tra gli individui, c uno
strumento principe per influenzare laltro ed accompagnarlo ad
agire determinati comportamenti graditi allinfluenzatore (per il
venditore si tratta della firma del contratto).
Tra laltro, quando tocco questi temi parlo sempre di
influenzamento indiretto; una delle modalit che vedo utilizzare pi
spesso da chi vende una forma di pressione diretta (e spesso
elevata) sul buyer, per convincerlo allacquisto. Si magnificano le
qualit del prodotto / servizio e della propria azienda, si sottolinea
la propria esperienza e anzianit di mercato, si enfatizzano successi
e quote di mercato al momento raggiunte. Poi, la pressione
prosegue elencando le numerose qualit della propria mercanzia, ed
alla fine la pressione arriva al culmine estraendo (con apparente
nonchalance) la copia commissione dalla borsa e ponendoci sopra la
penna di traverso.
Quasi tutti ricorderanno il terzo principio della dinamica
(http://it.wikipedia.org/wiki/Dinamica_(fisica): ad ogni azione corrisponde una
reazione uguale e contraria. Galileo e Newton sarebbero forse
stupiti di apprendere che, almeno nella vendita, questa legge (in
caso di corpi relativamente grandi e velocit relativamente basse
ritenuta universale) non completamente vera. Qui da noi, sul
marciapiede, il terzo principio ha subito una variazione, ed
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diventato: ad ogni azione corrisponde una reazione maggiore e
contraria. In parole povere, se il potenziale venditore applica una
pressione, il potenziale acquirente risponde con una pressione
contraria, di maggior entit! Queste resistenze vengono spesso
definite barriere difensive o resistenze allacquisto. Il processo di
vendita diventa pertanto un gioco a chi applica pi pressione e,
stando alle mie esperienze, il vincitore quasi sempre il buyer che,nella maggior parte dei casi, resiste e non compera!
Se non ci credi, prova e vedrai.
Ritengo che ci sia una delle ragioni per le quali chi non lo
conosce, ritenga che il mestiere della vendita sia cos difficile. Lo
diventa se si usano gli strumenti sbagliati. Sarebbe un p come
pretendere di smontare il meccanismo di un raffinato orologio da
polso con gli stessi attrezzi che si usano per riparate un trattore.Ci pare sia vero anche nelle tecniche terapeutiche dove il
medico, per accompagnare verso la guarigione il proprio paziente,
non spinge bens tira il paziente stesso, utilizzando le sue
euristiche e i suoi bisogni, verso la guarigione. Questo stato
lenorme contributo di Erickson che, utilizzando la potenza del
linguaggio verbale (con metafore, storie, aneddoti, aforismi),
paraverbale (col tono della voce, le pause, gli accenti) e non
verbale (il linguaggio del corpo) riusciva l dove la maggior parte
dei suoi colleghi terapeuti avevano fallito.
A questo punto credo di aver gi risposto io alla domanda di
inizio capitolo: lo strumento appunto il linguaggio.
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Attraverso il linguaggio possibile utilizzare degli strumenti di
influenzamento raffinati ed attuali (sono i famosi sporchi trucchi)
per spingere allazione chiunque.
A questo punto doverosa una precisazione: non possibile,
con tali metodologie, spingere qualcuno a fare qualcosa che
assolutamente non desidera fare. Come con le tecniche ipnotiche
(che non sono in grado di spingere al furto una persona onesta)anche con le metodologie di influenzamento indiretto un buyer che,
per imperscrutabili motivazioni sia del tutto contrario allacquisto,
non lo effettuer mai.
E allora, mi chiederai, qual la loro utilit? Chi vende poco
pu benissimo evitare la fatica di apprendere cose nuove, e
continuare come sta facendo ora; tanto, non vendere per non
vendere ...Qui bisogna chiamare in campo una precisazione che, seppur
sottile, si rivela fondamentale: nella maggior parte dei casi il cliente
non acquista non perch sia di principio contario a quella merce,
bens per una miriade di motivi diversi. In realt, i prospect che
ogni venditore visita, hanno bisogno di comperare, spesso il
bisogno addirittura consapevole e forte. Chi vende salumi va dai
salumieri, che hanno il bisogno imprescindibile di rifornire
continuamente lo scaffale, e quindi vogliono comprare; chi vende
sistemi di puntamento va a visitare i produttori di arei da guerra,
che hanno un disperato bisogno di tali sistemi di puntamento (se no
larereo a cosa serve?); chi vende investimenti visita persone
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facoltose, che passano le notti ad arrovellarsi su come investire i
propri soldi in modo redditizio e sicuro, quindi hanno un fortissimo
bisogno di strumenti finanziari, e non vedono lora di aderire a
qualche buona proposta. Non credo che chi vende salumi visiti i
produttori di aerei da guerra, chi vende piani di investimento visiti i
salumieri (magari questo in qualche caso succede ;-)) e chi vende
sistemi di puntamento visiti facoltosi signori. Quindi, posso asserirein tutta serenit che, nella maggior parte delle visite commerciali il
bisogno di acquistare c, e magari pure forte.
E allora, mi chiederai, perch non si vende quasi sempre? La
risposta dannatamente semplice: qualora utilizzi strumenti non
completamente adeguati, il venditore lavora pi per la concorrenza
che per s stesso. Tradotto in soldoni, se il prospect non si fida
completamente, non ha ottenuto tutte le informazioni che richiede,non del tutto convinto dal prezzo, ritiene che il tale prodotto non
sia completamente adeguato, non stato completamente
soddisfatto relazionalmente, comprer si, ma probabilmente dal
venditore successivo!
Quindi, ci che scritto da qui in avanti sar soprattutto teso
a fornire qualche strumento avanzato, del tutto inutile a forzare un
prospect completamente contrario allacquisto a comperare, tuttavia
molto utile per eliminare dal percorso del processo di vendita tutti
gli ostacoli (mancanza di fiducia, insoddisfazione per prezzi e
condizioni di acquisto, insufficiente adeguatezza percepita, presunta
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mancanza di informazioni) che impediscono ad un prospect
interessato allacquisto, di comperare.
Questo il motivo per cui il titolo di questo e-book, ad un
certo punto, riporta tra parentesi le parole voglia acquistarla.
Per quanto ti riguarda, se vero che visiti quasi
esclusivamente chi utilizza la tua merce, quanto seguir potrebbe
consentirti un bel balzo in avanti di prestazioni.Per ulteriori dettagli sulle tecniche di vendita pi attuali, puoi
scaricare liberamente questo documento di formazione tecniche
vendita avanzate
(http://www.turboformazionevendita.com/Varie/XtremeSalesPower.pdf)
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Capitolo secondoAlcuni pattern verbali influenzanti
Lo strumento del linguaggio, per influenzare, ha bisogno di
essere utilizzato con alcuni accorgimenti, figure retoriche e tecniche
dialettiche specifiche e ben definite, adatte ognuna a particolari
circostanze.
In questo capitolo riassumer alcune di queste forme verbali(le pi comuni) che potrai poi riprendere ed utilizzare, applicandole
ai casi che i prossimi capitoli dettaglieranno.
Truismi: si tratta di affermazioni che risultano difficili
da confutare, in quanto luoghi comuni e/o
assolutamente vere. Esempi:
o Vendere oggi molto difficile
o Chiunque cerca di ottenere il massimo, quando
compra qualcosa
o Fare di tutte le erbe un fascio molto frequente
Suggestioni aperte: sono affermazioni volutamente
lasciate vaghe, che chi ascolta, inconsciamente, adatta
alla propria situazione, colmando le aree appunto
lasciate vaghe con proprie esperienze e convinzioni.
Esempi:
o Esistono molti modi per valutare unazienda
o La troppa attenzione sul prezzo pu avere molte
controindicazioni
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o Scegliere solo in base ai termini di pagamento
pu creare alcuni problemi nel medio termine
Ripetizioni: si tratta di aggettivi e avverbi ripetuti 2-3
volte nella stessa frase, che utilizzano una funzione
della mente che tende a dare maggior peso ai termini
ripetuti. Esempi:
o
Questo prodotto non si guasta mai, mai, maio Gli interventi del nostro customer care sono
rapidi, rapidi, rapidi
o I nostri clienti sono tanti, tanti, tanti
Metafore: una figura retorica che, nelle sue forme pi
semplici, sostituisce a una parola unaltra parola legata
alla prima da somiglianze. Esempio:
o Sei un falcoo Tutti i compratori sono volpi
o I clienti sono sanguisughe
Nelle forme pi complesse, diventano vere e proprie
storie (aneddoti).
Aneddoti: storie e racconti su fatti e personaggi noti,
con un finale che rinforza lidea che laneddoto stesso
vuol sostenere. Esempio:
o Storia del processo a Galileo, con in finale eppur
si muove a sottolineare la correttenza delle
intuizioni del grande scienziato
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o Storia dellassassinio di Cesare, che termina con
Anche tu, Bruto, figlio mio a sostenere che
talvolta non ci si possa fidare di nessuno
Presupposizione: descrive un avvenimento che
implica laccadimento pregresso, o contemporaneo, di
un altro avvenimento. Esempi:
o
Mentre mi compila lordine, verifico la disponibilitdel materiale
o Durante le consegne utile che la faccia
chiamare?
o Man mano che il fatturato aumenter,
impareremo a conoscerci meglio
Esempi: lutlizzo di esempi pertinenti aiuta molto la
comprensione dei concetti, e la loro metabolizzazione.Se il cliente comprende il tuo punto di vista e le tue
idee, molto pi facile che aderisca. Scegli esempi veri,
se possibile citane le fonti (per renderli ancora pi
credibili) e fa in modo che siano pertinenti.
In aggiunta a quanto visto sopra, gli aspetti semantici dei
vocaboli utilizzati (anche inquadrati in unottica di consuetudini
locali e/o dialettali) hanno un peso considerevole nellinfluenzare
linterlocutore. Pensa alla differenza del dire al tuo cliente Ha
commesso un grossolano errore e invece Questa unarea di
miglioramento.
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Per una trattazione maggiormente approfondita dei pattern
influenzanti e loro esempi, puoi consultare un libro che ho scritto
alcuni anni fa: Le parole segrete della vendita
(http://www.ibs.it/code/9788861221130/cozzi-giorgio-olivari-gianluigi/parole-segrete-della-vendita.html)
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Capitolo terzoCome gestire comportamenti fastidiosi
Se ti trovi spesso al cospetto di prospect o clienti dai comportamenti
fastidiosi, sarebbe opportuno utilizzare tecniche apposite per la gestione di
tali comportamenti, per evitare ritorni di segnale inopportuni (il cliente
fastidioso, tu dopo un p, anche inconsciamente, glielo fai capire, e si genera
un loop dal quale risulter difficoltoso uscire).
Le persone con comportamenti fastidiosi appartengono, di solito, a
diverse personalit, e non tutte sono difficili da sopportare per lo stesso
motivo; quindi, bisogna prima di tutto individuare cosa, precisamente, di
ognuno di loro che disturba.
Alcuni individui risultano difficili da sopportare per il tono di voce e le
modalit di interlocuzione; altri magari hanno una visione della vita che ti
deprime; altri ancora potrebbero avere un eloquio inarrestabile, e non lasciarti
alcuno spazio per parlare. Leggendo oltre, verificherai che, in fondo, non
sempre c bisogno di tecniche cos sofisticate per gestire bene la relazione
ed essere in grado di influenzare positivamente tali individui: talvolta sono
sufficienti una buona dose di pazienza e la capacit di rimanere lucidi e
concentrati, utilizzando nel frattempo un linguaggio opportuno.
Quindi, una volta individuato lesatto aspetto fonte di irritazione,
bisogna bloccare tale comportamento.
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Educali: assumi un comportamento distaccato, usa modalit di
interlocuzione formali, utilizza feedback di correzione tutte le
volte che cadono nel vizietto. Per far ci, meglio usare un
linguaggio indiretto, a base di aneddoti o metafore.
Costruiscitene in anticipo un certo numero, e utilizzale a
rotazione. Faccio un esempio: poniamo che tu abbia un cliente
incline a pensare che i fornitori ti fregano sempre. Te lo dice
continuamente, addirittura lo usa come intercalare. Puoi a
questo punto costruirti una storia (oooppsss, aneddoto)
partendo da un caso reale, che dimostri il contrario.
Parallelamente, preparati delle metafore al riguardo (del tipo
Come una chioccia cova le uova dalle quali nasceranno i suoi
pulcini, cos i fornitori saggi fanno il massimo per i loro clienti.
Soddisfare i clienti il miglior mezzo per rimanere a lungo sul
mercato, e prosperare).
Tienili alla larga: se hai dei clienti che parlano continuamente e
non ti lasciano spazio, anzich interromperli pi o meno
brutalmente attendi una pausa, e prendi la parola
immediatamente. Fai loro poche domande, se puoi (la domanda
incita a parlare) e guidali con truismi e suggestioni aperte,
Chiarisci con linterlocutore quali soni i suoi comportamenti
fastidiosi, e come fare ad eliminarli (solo se la relazione
salda): descrivi il comportamento, esplicita i sentimenti che ti
genera, suggerisci una soluzione, fai vivere in anticipo i risultati.
Esempio:
o Quando mi dici che tutti i fornitori sono menefreghisti... ...
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o ...penso a cosa investe la mia azienda in corsi di
formazione per lufficio Customer care...
o Potresti tener traccia di tutti gli omaggi che ti inviamo ed
evitare quella frase cos offensiva ...
o In questo modo tu saresti ancora pi cosciente della
considerazione della quale godi da noi, e io eviterei di
dover ascoltare ogni volta i tuoi sproloqui, ed entrambi
saremmo pi rilassati.
Non facendo avvicinare troppo le persone con comportamenti
fastidiosi, sicuramente ne eviti la relativa contaminazione. In pi hai il
vantaggio di evitare di rispondere con comportamenti reattivi, che
andrebbero a rinforzare quelli, a te poco graditi, dei tuoi interlocutori
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Capitolo quartoCome parlare fluentemente il linguaggio del
corpo
Hai probabilmente gi sentito espressioni come petto in
fuori, spalle dritte, oppure mantieni le distanze, oppure ancora
tieni i piedi in terra o altre simili, e forse non ti sei mai chiesto da
dove derivino. La risposta che hanno tutte a che fare con il
linguaggio del corpo.
Il linguaggio del corpo quellinsieme di gesti, posture e
comunicazione non verbale che ognuno usa, interloquendo con i
propri simili.
E una forma di comunicazione molto potente, in grado di
influenzare linterlocutore al di l di ogni aspettativa.
Una sia pur lieve forma di controllo (per forza di cose
marginale, in quanto il linguaggio del corpo, per sua natura, si
presta poco ad essere manipolato) pu risultare estremamente utile
per influenzare in modo inavvertibile linterlocutore. Ancora pi
importante imparare a leggere i segnali emessi dagli altri,
interpretandone i sottostanti stati danimo e adeguando a ci il
livello della comunicazione.
Se stai pensando a come regolare la tua comunicazione non
verbale per influenzare il cliente che hai di fronte, continua a
leggere e te ne farai unidea.
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Prima di tutto posso dire che i segnali del linguaggio del corpo
non sono quasi mai univoci, ovvero sono passibili di pi di una
interpretazione, a seconda del contesto. Viso, mani, braccia, torso,
gambe e piedi sono spesso libri aperti sui sentimenti e gli stati
danimo, tuttavia consiglio sempre di non considerare solo un
segnale, ma di interpretare la maggior parte dei segnali emessi, per
poterne desumere un quadro maggiormente veritiero.Qui presenter i segnali pi forti ed evidenti, in una buona
misura indicativi anche se considerati da soli. Per una trattazione
pi approfondita puoi scaricare gratuitamente le-bookTecniche di
vendita inconsce(www.turboformazionevendita.com/landing1.htm )
Cominciamo con la distanza che decidi di mantenere con
linterlocutore: una distanza breve indicatrice di una maggior
confidenza e cameratismo, una distanza maggiore sottolinea unarelazione pi formale.
Langolo che forma il tuo corpo con quello dellinterlocutore,
stando uno di fronte allaltro, spesso un vicolo cieco: se attorno
a 90 potrebbe indicare un tuo apprezzamento per laltro: lo trovi
interessante e familiare. Se si avvicina ai 180 potrebbe invece
esprimere freddezza o addirittura un atteggiamento ostativo e di
contrapposizione.
Il contatto oculare uno degli aspetti di maggior rilevanza nel
comunicare con gli altri. Guardare linterlocutore negli occhi (per
circa il 70% del tempo che dura la conversazione) un segno di
rispetto e attenzione.
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Forse hai gi sperimentato la vicinanza di un interlocutore che
ti parla guardando da unaltra parte, o sbirciando lorologio di tanto
in tanto, oppure fissando il soffitto o il pavimento. Che impressione
ne hai tratto? Forse il tuo interlocutore non ti apparso cos
concentrato nellascoltarti, vero? In aggiunta, spesso chi sta
mentendo non guarda negli occhi linterlocutore.
Anche la posizione della testa dice molto. Per dimostrarefiducia e autorit, tieni la testa eretta sul collo; questo, allaltro,
dice: Prenimi seriamente, so quello che dico. Per mostrare
confidenza, amicizia o molto interesse per chi hai di fronte, sposta
la testa leggermente di lato, non importa se a destra o sinistra.
Anche i movimenti dei muscoli della bocca sono indicatori
abbastanza affidabili di ci che passa per la mente delle persone:
serrare le labbra o muoverne gli estremi spesso indica noncompleto accordo, e il trattenere un commento. Senza contare
che, guardando la bocca del tuo cliente, puoi certamente dire se lo
stai interessando o no.
La stretta di mano fa parimenti parte di quei segnali corporei
che sono considerati maggiormente indicativi. Nessuno ama
stringere una mano che sembra un fascio di spaghetti scotti, e
nessuna stretta di mano dovrebbe essere una gara a chi stringe di
pi. Molte persone non sanno bene cosa fare con la loro mano,
dopo aver stretta quella dellinterlocutore, soprattutto se si tratta di
una persona mai incontrata prima. Spesso tendono a giocherellare
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con orologi e braccialetti, oppure a stringersi nervosamente una
mano con laltra.
Una buona stretta di mano, che comunichi empatia e calore,
andrebbe effettuata porgendo la mano aperta a coltello, prendendo
interamente la mano dellinterlocutore, con una stretta di media
intensit, evitando scuotimenti accentuati. Il tutto dovrebbe durare,
idelmente, 1 o 2 secondi. Per maggiori dettagli, puoi leggerelarticolo Larte sottile della stretta di mano
(http://www.turboformazionevendita.com/articoli/stretta_mano.htm ).
Nel corso di un dialogo, entrambi gli interlocutori emettono e
ricevono continuamente segnali corporei di questo tipo, che molto
spesso sono difficili da controllare consciamente. Ovviamente le
percezioni di ogni interlocutore, relativamente allaltro, sono
fortemente condizionate da tali segnali. Apprendere a rilevarli, senon a modificarli almeno in piccola parte, pu essere di grande
aiuto nellattivit di influenzamento di un prospect o di un cliente, e
pu consentire di parlare un p pi fluentemente il linguaggio del
corpo.
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Capitolo quintoLa potenza del significato delle parole
Qualcuno dimostra di non esserne cosciente, ma le parole che
ronunciamo nel corso della giornata sono passibili di interpretazioni
diverse, anche se apparentemente il loro significato simile, se non
identico.
Preferiresti sentirti dire di essere sottile o di essere snello?Pur essendo i termini sinonimi, il secondo porta con s una
maggior carica di positivit, in quanto di solito viene associato a
concetti quali la salute e la buona forma fisica.
Anzich dire a qualcuno che ha fallito, prova a dirgli che non
ha ancora raggiunto il proprio obiettivo. Capita lantifona? Cerca di
esprimere lo stesso concetto utilizzando i termini pi positivi e
incoraggianti che ti vengono in mente.
Un buon esempio di ci, chemi viene in mente, relativo al
sales manager di unazienda per la quale ho effettuato numerosi
corsi di formazione per il middle management e per i venditori.
Questo signore aveva labitudine di apostrofare i propri collaboratori
dicendo loro: Bianchi (nome inventato, nda) vende molto meglio di
lei, e commette meno errori quando si trova di fronte al cliente.
Ovviamente lintenzione era positiva, di stimolo per crescere
professionalmente, magari anche di aiuto nel far rilevare al
venditore eventuali pecche comportamentali. Peccato che le
persone oggetto di tali commenti si sentissero offese, ed anche la
loro autostima subiva forti scossoni. Il risultato finale era di
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deprimere ancora di pi le loro prestazioni. Quel tal signore avrebbe
potuto dire la stessa cosa in maniera molto pi stimolante e meno
offensiva:
Rispetto a Bianchi, qui qui e qui ha ancora la possibilit
di migliorare parecchio
Ha queste aree comportamentali da sviluppare
ulteriormente, rispetto a Bianchi Qui, qui e qui pu evolvere professionalmente ancora di
pi
Il significato lo stesso, limpatto sul morale del venditore
completamente diverso: le esperienze che derivano da un giudizio
negativo o da una condanna possono avere effetti devastanti sul
morale delle persone.
E un p come educare i propri figli: non instillando timori opeggio, paure, che li si motiva. E molto pi efficace puntare su
ispirazione, incoraggiamento, energia che li si fa crescere.
Ovviamente lo stile della comunicazione e la scelta dei vocaboli
deve tener presente tutto ci. E addirittura possibile assegnare ai
figli (ed alle persone in generale) qualit che ancora non
posseggono: dando loro fiducia e rendendo tangibile il fatto che il
genitore creda nella presenza di tratti comportamentali
deccellenza, li si aiuta ad avvicinarsi, se non ad acquisire, tali
caratteristiche virtuose.
Anche con i clienti funziona alla stessa maniera: d loro che
sei certo che, con la tecnica appropriata (che tu suggerirai) sono
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perfettamente in grado di vendere il tuo prodotto, e diventer molto
probabile che lo facciano effettivamente. Puoi anche usare delle
opportune suggestuioni aperte o delle presupposizioni abilmente
costruite. Motivali con lispirazione, non con il timore. Fornisci
consigli che derivino dalla comprensione e dallempatia, e non
dallastio e dalla rabbia.
Pensa prima di parlare: molte relazioni sono state rovinate dauna inopportuna scelta di vocaboli. Molte persone parlano troppo
apertamente, senza filtrare opportunamente ci che dicono,
adattandolo allinterlocutore., e senza dividere i termini motivanti
da quelli sabotanti.
La scelta delle parole uno strumento molto potente: il loro
uso appropriato, a volte, pu fare miracoli!
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Capitolo sestoIl paraverbale nellinfluenzamento indiretto
Uno degli elementi pi importanti della comunicazione
paraverbale la sua capacit di influenzare le percezioni e le
decisioni degli individui. E un tipo di influenzamento molto
indiretto, non rilevato dal destinatario, eppure in grado di
orientarne le scelte in modo a volte estremamente evidente.Il paraverbale comprende tutte quelle tecniche che esulano
dalla scelta dei vocaboli e dalla semantica, e punta ad un uso
sapiente delle accentature, delle variazioni di volume delleloquio,
delle enfasi, delle pause.
Una semplice frase, come Io non posso assicurarti ci in
grado di assumere molti significati, per esempio in base a dove
viene posta lenfasi:
-Io non posso assicurarti ci (ma qualcun altro probabilmente
pu farlo)
-Io non posso assicurarti ci (non esiste nessun modo
perch ci accada)
-Io non posso assicurarti ci (se sei fortunato ti accadr)
-Io non posso assicurarTi ci (ma posso assicurarlo a qualcun
altro)
-Io non posso assicurarti ci ( ma posso assicurarti altre
cose)
Le frasi cos gestite col paraverbale possono avere significati
completamente diversi da caso a caso.
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Un altro metodo di utilizzo del paraverbale (io la chiamo cos
per comodit, tuttavia non una tecnica completamente
paraverbale) per assicurarsi il consenso di terze parti il fare
aderire linterlocutore ad una certa idea, come se fosse stata sua.
In questo c effettivamente un p di manipolazione, e non tutti
sono daccordo ad utilizzare tale modalit. In tutti i modi, funziona.
In pratica, si tratta di riformulare con lievi variazioni (adesempio, durante una negoziazione) ci che laltra parte asserisce
di desiderare, e poi dimostrare come farai per fargliela ottenere,
tramite la proposta che hai gi effettuata. Se puoi fare ci, ti
assicuri un punto di vantaggio difficilmente rimontabile.
Provo a fare un esempio: mettiamo che tu stia vendendo
unauto usata ad un cliente. Dopo aver ascoltato quali sono i
desideri del cliente, riformulali con parole tue, adattando in manieraimpercettibile i desideri alle caratteristiche dellauto che hai a
disposizione. Il cliente far un p di fatica a dire di no, in quanto
avr la sensazione che i suoi desideri possano essere soddisfatti
dalle caratteristiche dellauto in predicato.
Pi la riformulazione accurata (aderisce a ci che il cliente
ha effettivamente detto) e meglio il tutto funziona.
Per questultimo punto, ripeto, c da valutare anche il fatto
etico; tuttavia, nel processo di vendita, abbastanza raro che ci sia
una perfetta aderenza tra le caratteristiche di un prodotto e i
bisogni espressi dal potenziale acquirente: un p di mismatch
particolarmente frequernte, e probabilmente al venditore
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assegnato il compito di stiracchiare un p le caratteristiche, per
renderle completamente accettabili dal cliente.
Lultimo aspetto che desidero sottolineare, per quanto
riguarda il paraverbale, rappresentato dalle pause. So che alcuni
uomini di vendita le temono: il timore pare derivare dallapparente
vuoto di comunicazione che si crea, e che pu venire valutato
ansiogeno dal venditore stesso. A volte il silenzio temuto inquanto d al cliente la possibilit tecnica (nessuno sta parlando) di
fare obiezioni, viste con timore dal venditore insicuro della propria
proposta. In realt il silenzio una potente arma di sottolineatura
di una certa situazione: pu essere un concetto appena espresso,
un richiamo allattenzione, un dissenso espresso indirettamente.
Il silenzio, la pausa, fanno riflettere, richiamano allordine,
forniscono il tempo necessario ad elaborare una reazione adeguata.Provalo, subito dopo aver enumerato i vantaggi,per il tuo
cliente,nellaccettare lofferta che stai proponendo. Magari
accompagnalo con un bel contatto oculare e un (appena accennato)
spostamento del capo verso sinistra. Poi guarda cosa succede. La
mia esperienza mi dice che, cos facendo, presto inizierai a
considerare il silenzio come un tuo alleato.
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Capitolo settimoLa persuasione attraverso il parlare in pubblico
Desideri aumentare le tue abilit di persuasione di un uditorio
numeroso? Forse hai gi fatto lesperienza di parlare in pubblico, e
non hai ottenuto ci che avresti voluto. Forse hai bisogno di
aumentare le tue competenze nel catturare lattenzione
delluditorio, forse desideri migliorare nel gestirne le eventualiobiezioni, oppure ancora hai bisogno di perfezionare le tue abilit
nel chiamare allazione le persone.
Qui a seguire troverai i tre aspetti che ritengo maggiormente
significativi per riuscire a influenzare positivamente luditorio, anche
nel caso di gruppi numerosi.
Il primo aspetto rappresentato dal linguaggio del corpo, gi
precedentemente discusso. Una parte molto importante del
processo di comunicazione viene veicolata dal non verbale, al quale
luditorio risponde sempre benissimo. Per connettersi efficacemente
alluditorio il non verbale rappresenta un ottimo veicolo.
Include il contatto oculare, il gesticolare con gli arti superiori
e il capo (con moderazione), la postura e leventuale deambulazione
nello spazio disponibile, e comprende anche lutilizzo di tecniche
paraverbali, quali i silenzi e le pause, lenfasi, le sottolineature.
In generale, il parlare efficacemente in pubblico dovrebbe
soddisfare tre condizioni: ethos, pathos, logos. Possiamo tradurre
questi tre aspetti dicendo che un oratore efficace dovrebbe essere
vero, coinvolgente, logico.
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Cose significa vero? Significa che il suo comportamento e i
suoi segnali non verbali dovrebbero confermare ci che
verbalmente sostierne. Per esempio, nel caso di un seminario di
formazione tecniche di vendita, il trainer, per essere credibile, ha
lobbligo di dimostrare buone capacit di vendita in pratica. Oppure,
in un corso di formazione su come arricchirsi legalmente in cinque
mosse il docente non dovrebbe arrivare su una scassata utilitaria.Coinvolgente: specialmente per gli interventi che durano ore,
se non giornate intere, il trainer deve essere in grado di tener desti
lattenzione e linteresse delluditorio, attraverso una preparazione
accurata degli argomenti, e attraverso, nuovamente, un sapiente
uso del linguaggio paraverbale e non verbale (possiamo chiamarlo
anche un meta-uso di tali tecniche: il paraverbale e il non verbale
per essere efficaci nel paraverbale e nel non verbale!). Anche loscenario e la logistica concorrono a far s che il trainer sia
coinvolgente: una sede di buon livello, servizi efficienti ed efficaci,
buon coordinamento dellincontro sono essenziali per coinvolgere e
far star bene i partecipanti.
Per finire, la logica: sta a significare che le argomentazioni
utilizzate per vendere idee, concetti ed azione debbono essere
presentate in maniera coerente, comprensibile ed efficace. Tesi,
discussione, esempi, chiamata allazione, tutto deve essere legato
da un filo rosso di logica e comprensibilit tale da muovere
luditorio. Ancora una volta la preparazione a monte la fa da
padrona.
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Ho labitudine di definire questi tre aspetti riferendomi allo
speaker che, idelmente, per essere efficace, dovrebbe risultare vero
(la coerenza), bello (il coinvolgimento) e bravo (la logica e le
argomentazioni).
Queste ultime possono efficacemente essere rinforzate da
pattern verbali come le ripetizioni, le suggestioni aperte e i truismi,
sapientemente inframmezzate allinterno del discorso.Un ultimo aspetto relativo allevitare, per quanto possibile,
di leggere ci che si dice. Un trainer risulta molto pi efficace se
parla senza leggere.
Lo so, parlare magari unora o due mandando a memoria il
tutto necessita di un p di lavoro iniziale, ma ti assicuro che ne vale
la pena.
Altrimenti perch chi si occupa, ad esempio, di trainingformazione tecniche vendita dovrebbe impegnarsi per tener banco
uno, due e talvolta anche tre giorni di fila senza mai declamare
neanche una riga letta, bens andando solo a memoria?
Il secondo aspetto da considerare relativo ad un tema gi
fuggevolmente toccato al punto precedente: la preparazione a
monte.
Questo elemento non sar probabilmente mai sottolineato a
sufficienza: lo studio dellargomento trattato, e la conoscenza che
ne deriva, fornisce sicurezza e autorevolezza allo speaker. Spesso,
durante le conferenze di vendita, ci sono momenti lasciati a
disposizione delluditorio per porre quesiti. Una completa
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padromanza dellargomento consente allo speaker di influenzare
luditorio (attraverso le tecniche viste al punto precedente) in
maniera efficace. Poche cose risultano pi credibili di un argomento
trattato con completezza e profondit, e basato su idee e fatti
rilevanti.
Linterattivit, in incontri di questo tipo ridotta al minimo,
quindi lo speaker dovrebbe realizzare che ogni argomento utilizzatova sapientemente scelto e calibrato, altrimenti si rischia di apparire
stereotipati o peggio, di enunciare concetti non coerenti, quando
non addirittura contraddittori.
Quindi, ancora una volta la preparazione un aspetto chiave.
Decidi quali sono gli obiettivi dellincontro (se vendere direttamente,
far accettare una prova del prodotto, fissare un appuntamento a
casa dei partecipanti) e sulla base degli obiettivi decidi ci che dirai.Prepara alcuni argomenti di fondo, utilizza dei fatti a supporto
e testimonianza, e prepara la chiusura dellincontro con una
chiamata allazione.
Scrivi il tutto, imparatelo bene, e fai role play di fronte allo
specchio, o a qualcuno compiacente e paziente. Ripeti fin che non
sei completamente soddisfatto, provando a fondo anche il
linguaggio non verbale.
Il terzo aspetto relativo al creare, nei primi istanti
dellincontro, un efficace contatto con i tuoi ascoltatori, qualunque
sia il loro numero (non del tutto vero che se laudience
numerosa ci risulti pi difficile).
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Nellarte della retorica, gli antichi romani chiamavano ci
captatio benevolentiae (http://it.wikipedia.org/wiki/Captatio_benevolentiae ): si
tratta di argomenti sapientemente inseriti nei primi istanti del
discorso, per predisporre favorevolmente luditorio. Per esempio,
nei corsi di formazione vendita che tengo questo aspetto ritenuto
di grande rilevanza.
Considera luditorio la cosa pi importante: in fondo, lepersone sono l per te, per ascoltari e ti danno tutta la loro
disponibilit. Riuscendo a convincerli di ci che sostieni, valorizzerai
al massimo il tuo e il loro tempo.
Devi creare un canale di comunicazione fluido per poter
porgere efficacemente i tuoi contenuti; usa quello che credi pi
opportuno, inclusi metafore, aneddoti, suggestioni aperte.
Il micro-obiettivo di questa attivit iniziale creare un climadi empatia e consapevolezza per luditorio, circa ci che dirai, e far
passare il concetto che quello che luditorio stesso ascolter sar
molto importante. Queste saranno le fondamenta perch tu possa
proseguire efficacemente.
Per finire, in una presentazione persuasiva di vendita, tu
oratore dovrai prendere per mano il pubblico e condurlo passo
passo attraverso stati danimo che culminino nellazione che, alla
fine, chiederai di effettuare.
Solo in questa maniera ti garantirai il successo.
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Capitolo ottavoTecniche di persuasione per clienti insoddisfatti
e irritati
Le tecniche di persuasione indiretta sono essenziali nella
vendita e anche nelle attivit di formazione tecniche di vendita
necessario utilizzarle, per motivare i partecipanti allutilizzo, nella
loro attivit, dei modelli performanti visti in aula.
Avere a che fare con un prospect o un cliente poco
collaborativo, irritato o addirittura ostativo affar comune quando
si vende: trovare delle modlit efficaci per gestire tali stati danimo
ti consentir di migliorare i tuoi risultati.
Come esattamente alleviare disinteresse o addirittura furia di
un cliente nei tuoi confronti, nei confronti del prodotto, del
customer care, della tua azienda? Questa una delle applicazioni
per le quali padroneggiare almeno alcune delle tecniche di
persuasione indiretta pu tornare particolarmente utile!
Dato che la professione del venditore, quanto ad impegno,
non esattamente una passeggiata in un parco, capiter quasi
certamente che tu sia investito, anche con una certa violenza,
dallinsoddisfazione di qualche cliente; in tutti i modi, se succeder,
tranquillizzati pure: assolutamente normale, capita a molti. La
cosa importante gestire la situazione in maniera ottimale,
evitando di perdere il controllo e mantenendo i nervi saldi.
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La prima cosa che ti suggerisco un atteggiamento paziente
e gentile, tuttavia fermo: vai alla caccia di quellaspetto specifico
che ha originato il comportamento del cliente.
Perch non interessato? Si lamenta del servizio, ritiene che
tu o la tua azienda abbiate mancato in qualcosa, qualche consegna
in un momento critico non andata a buon fine, non stato
rispettato un elemento contrattuale? Chiedi con molta gentilezza diesporti la problematica, e cerca di approfondire con il cliente che
danni ha sofferto: parla poco e ascolta molto, non interromperlo e,
alla fine della sua spiegazione, chiedi se per caso ci fosse dellaltro.
Lobiettivo di questa attivit estrarre tutte le informazioni possibili
dal cliente (ci che fai qui assomiglia un p alla fase di emersione
dei bisogni in un colloquio di vendita). Fai di tutto per separare i
fatti dalle sue opinioni.Spesso questa ricerca dei fatti, da sola, basta a calmare un
cliente irritato: in fondo cercava solo unoccasione per essere
ascoltato, e riversare il proprio risentimento su qualcuno.
Quando i punti chiave sono emersi, riformulali con le tue
parole, per fargli capire che hai compreso, e cerca di simpatizzare:
potresti dirgli che comprendi il suo risentimento e forse, al suo
posto, avresti reagito cos anche tu. Ricordati, fin qui il cliente
stato alimentato dalle emozioni e la logica nulla pu nei confronti di
chi ha perso la calma.
A questo punto, la persona dovrebbe aver riguadagnata una
certa tranquillit; in caso contrario, lascia pure che continui a
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inveire anzi, stimolalo addirittura con brevi domande del tipo: Cosa
altro c, che altro desidera segnalarmi, ... Quando una certa
pace riguadagnata, procedi con la fase successiva, che quella
delle scuse (scusati una volta sola magari a nome della tua azienda,
anche se non hai colpa, e poi evita di ripetere le scuse stesse) e
della ricerca della soluzione. Assicuralo che userai tutta la tua
influenza per accomodare le cose (e poi fallo sul serio!); spiegaprecisamente cosa farai per risolvere e magari cita un paio di
esempi nei quali ci sia successo.
La terza fase consiste nel concordare una modalit per tenerlo
informato dei progressi della soluzione. Chiedi a lui cosa preferisce
in termini di frequenza e modalit di contatto e informazione.
Lultima fase, prima di lasciare il cliente, consiste nel
disaccoppiarlo completamente dal problema di cui sopra,focalizzandolo invece su qualcosa che sai gradisca. Questo
essenziale in quanto, se rimane in uno stato danimo di non
soddisfazione, anche se in forma latente, appena te ne vai (e quindi
cessa la tua azione terapeutica ) tale stato danimo negativo
potrebbe riprendere il sopravvento, vanificando in parte il lavoro
che hai appena svolto.
Aiutalo, con truismi e suggestioni aperte, a richiamare stati
danimo positivi che sai che ha vissuto per merito tuo, del tuo
prodotto, della tua azienda; aiutalo a ri-generare un senso di
soddisfazione e appagamento per qualche prodotto o servizio che
gli hai venduto in passato.
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Questa fase di elicitazione di uno stato danimo particolare
risulta un p pi complessa, tecnicamente, delle fasi precedenti:
per approfondire luso di alcuni pattern verbali influenzanti , puoi
leggere il gi citato Le parole segrete della vendita
(http://www.libreriauniversitaria.it/parole-segrete-vendita-riescono-migliori/libro/9788861221130 ).
Queste tecniche hanno il massimo impatto se utilizzate di
persona; si possono usare anche telefonicamente, tenendo conto diqualche difficolt in pi in quanto il telefono un mezzo di
comunicazione piuttosto freddo (il contenuto di informazione di
una telefonata enormemente inferiore a quello dello stesso
discorso fatto di persona) e quindi col telefono dovrai essere
particolarmente efficace per ottenere lo stesso successo.
Questo modello assomiglia molto a quello che presento, nei
corsi di formazione tecniche vendita, per la gestione delle obiezioni:anche in quel caso c una prima fase basata sullemersione dei fatti
(utilizzando intelligenza emozionale e tatto), sulla gestione dei fatti
stessi e infine sullevocazione di uno stato danimo desiderabile,
quello del possesso del bene. Se desideri approfondire questo tema,
puoi leggere anche larticolo Come Picasso gestiva lobiezione sul
prezzo (www.turboformazionevendita.com/articoli/picasso_obiezione_prezzo.htm )
Utilizzando le tecniche viste sopra, nella sequenza presentata
, sar possibile arrivare ad obiettivo naturalmente ed in maniera
fluida, recuperando un cliente insoddisfatto, e magari
trasformandolo successivamente in uno dei tuoi migliori clienti.
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Capitolo nonoLa tecnica di persuasione indiretta pi potente:
gli aneddoti
Nei pattern linguistici influenzanti dei quali ti ho parlato
allinizio delle-book, una menzione particolare va fatta agli aneddoti
che, per la loro potenza, si sono guadagnati un capitolo a parte.
Vuoi ascoltare una storia? Spesso, quando qualcuno ti dice
ci, il tuo livello di attenzione aumenta di colpo, e ti predisponi
favorevolmente per ascolatare il tuo interlocutore. Le cosiddette
storie piacciono a tutti e questo ha fatto si che larte di raccontare
aneddoti (e anche metafore, se intese come un breve racconto con
un finale che presenti levidenza e la validit di ci che loratore
sostiene, anzich una semplice sostituzione di parola) assurgesse al
ruolo di principe dei modelli influenzanti.
Quando racconti un aneddoto, vendi sotto la soglia di
percezione del tuo interlocutore, che quindi non resiste alla tua
azione, bens spesso accoglie favorevolmente ci che gli dici,
aderendo alle tue proposte.
Quando racconti una storia, abbassi le barriere difensive del
cliente, fai s che concetti complicati diventino semplici, e crei
emozioni. Consenti al cliente di abbandonare per qualche istante il
consueto mondo razionale, per introdurlo temporaneamente in
unaltra dimensione, emotiva, immaginifica, e molto pi
coinvolgente. Quando il cliente si trova l, pi disponibile ad
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accogliere idee e concetti che magari prima non desiderava
prendere in considerazione.
Molte tecniche di vendita, oggi, fanno ricorso a questa
metodologia. E la famosa storia Dagli stracci alle stelle (rags to
riches) che viene spesso somministrata da pubblicitari ed aziende,
per convincere le persone allacquisto. La storia comincia col
protagonista depresso e in bancarotta, e poi ri racconta come, dopomolti tentativi, sia riuscito a trovare la formula magica del successo,
che disponibile (dietro lauto compenso!) a condividere con te.
Sembra incredibile, tuttavia funziona in molti casi.
Ovviamente questo modello un p manipolativo ed
eticamente non del tutto consigliabile.
Personalmente, suggerisco invece storie ed aneddoti etici,
veri, che guidino verso concetti ed azioni di mutua convenienza travenditore ed acquirente.
Questo modello di influenzamento non forse parecchio pi
efficace che parlare direttamente di vantaggi e caratteristiche?
Sicuramente s! Questo modello in grado di toccare gli animi,
cambiare stati danimo e generare emozioni. Chi ascolta si sente
calato nel fatto, e desidera partecipare al finale entusiasmante della
storia.
Per massimizzare limpatto di questo modello, cerca di
utilizzare quanto puoi tutti i sensi del tuo cliente: vista, tatto, udito,
magari anche olfatto e gusto (soprattutto se vendi prodotti
alimentari ;-)) possono partecipare alla creazione desperienza.
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Per onor di cronaca, esistono alche i contro-aneddoti: si tratta
di situazioni che, anzich enfatizzare il lato positivo di un certo
comportamento (sempre associato ad un atto di acquisto o al
possesso di un determinato prodotto) esemplificano una situazione
contraria, di deprivazione da tale prodotto. In questo caso si
elicitano emozioni negative.
Ci detto, confesso anche che personalmente, nei corsiformazione che tengo, preferisco lavorare su emozioni positive, e
quindi consiglio di fare altrettanto, anche se sono cosciente che le
emozioni negative (che derivano da una situazione di mancanza di
qualcosa) sono molle motivazionali talvolta maggiormente potenti di
quelle positive. Adotto questa regola per il piacere che si prova a far
star bene linterlocutore.
Queste tecniche, come quasi tutte le tecniche di persuasione,trovano applicazione anche nel viver quotidiano, anche se la loro
collocazione ideale nel processo di vendita.
Sono tecniche persuasive delle quali facile, con un p di
applicazione, impadronirsi.
Il consiglio che ti do iniziare col fare un elenco delle
principali obiezioni che vengono effettuate dai tuoi clienti, e
preparare degli aneddoti che ti aiutino a razionalizzarle.
Puoi successivamente cercarne altri che sostengano gli
argomenti e i fatti che utilizzi nel corso delle tue presentazioni, e
cos crearti un assortimento di aneddoti e metafore da impiegare
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quando serve. Recitali prima da solo, per impadronirti bene della
tecnica e risultare ancora pi credibile.
Dove trovare tale materiale? Per quanto mi riguarda, la
principale fonte di ispirazione lascolto durante i seminari di
formazione che tengo regolarmente: capita spesso che qualcuno
confermi, per averli collaudati personalmente, la validit dei modelli
che presento. Devo solo mentalmente registrare luogo, data epersona, e laneddoto pronto per essere utilizzato. Unaltra fonte
la lettura: leggendo con occhio critico romanzi, manuali ed anche
riviste le occasioni di utilizzare qualche storia balzano agli occhi. Per
finire, anche i fatti della vita possino servire allo scopo: parlando
con le persone frequentemente si possono mettere le mani su
materiale molto interessante.
Impadronendoti di questa tecnica, riuscirai in breve adelevare ulteriormente le tue abilit di influenzamento, che si
rifletteranno immediatamente sulle tue vendite.
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Capitolo decimoCome utilizzare la tecnica dellassociazione per
massimizzare le vendite
Ti sei mai chiesto come mai i pubblicitari e le aziende
scelgano personaggi famosi e di (apparente) successo, e non
persone comuni, per le loro campagne pubblicitarie?
Il motivo banale: tali personaggi, che sembrano belli, felici,
ricchi, in perfetta salute spingono il consumatore ad associare
lutilizzo di un prodotto / servizio al possesso di questi loro presunti
attributi.
Quindi chi esposto allo spot pubblicitario in qualche modo
condizionato a proiettare gli attributi del bello-felice-ricco di turno
sul prodotto in questione. O peggio, condizionato a ritenere che,
consumando tale prodotto, magari alla lunga si assomigli al
personaggio visto.
E cos le aziende investono somme da capogiro per far s che
il personaggio in questione usi un certo alimento, indossi
determinati abiti, guidi una certa vettura, visiti particolari localit.
Per inciso, ci si potrebbe anche chiedere perch personaggi famosi
accettino di pubblicizzare beni spesso cos lontani dal loro mondo.
La risposta pare sia che lassociazione funziona cos efficacemente
che non c bisogno di una forte correlazione tra, per esempio, lo
sport praticato da un calciatore e il fornitore di servizi di telefonia
che lo paga per parlare delle sue sim card.
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Come si pu utilizzare tutto ci nella vendita (questo, in
effetti, potrebbe essere definito un trucco un p sporco)?
Mi sembra, tutto sommato, abbastanza semplice. Ogni
venditore ha senza dubbio qualche cliente che, per dimensione,
fama, anzianit di mercato, meriti di varia natura, noto
alluniverso degli altri clienti comuni.
Il suggerimento quello di utilizzarlo (meglio se la cosa vienepreventivamente concordata con il cliente stesso) come testimonial
per parlare del tuo prodotto.
Puoi chiedere una testimonianza scritta, un breve filmato,
oppure puoi costruire un aneddoto o una metafora, che tuttavia si
basino su un fatto vero.
Se poi il successo e la fama raggiunti non sono direttamente
correlati con luso del tuo prodotto, poco male: lassociazionefunzioner lo stesso.
Qualora la relazione con tale cliente fosse salda, la richiesta di
sponsorizzazione sarebbe veramente semplice da esaudire. In caso
contrario, puoi provare a far leva sullego del cliente, magari
utilizzando qualche pattern verbale influenzante (presupposizioni,
truismi, suggestioni aperte).
Il meccanismo dellassociazione funziona anche in unaltra
maniera. Probabilmente conoscerai lesperimento di
condizionamento condotto da Ivan Pavlov
(http://it.wikipedia.org/wiki/Ivan_Petrovi%C4%8D_Pavlov): suonando un campanello
mentre alimentava alcuni cani, li condusse nel tempo a salivare
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anche senza somministrazione di cibo, soltanto suonando il
campanello.
Forse alcuni tuoi colleghi o concorrenti gi applicano questo
modello, in pi di una versione.
Alcuni, per esempio, potrebbero invitare i loro clienti al
ristorante, per costosi pranzi. Nonostante ci richieda di investire un
p di quattrini, probabilmente linvestimento potrebbe esserelargamente ripagato dai profitti derivanti dallaver influenzato il
cliente a fare ci che il venditore desidera. Questo accade perch il
venditore stesso sa che la soddisfazione che deriva da un ottimo
pranzo sar inevitabilmente associata allargomento del business
discusso a tavola.
Altri, invece, magari visiteranno i clienti a bordo di costose
vetture, favorendo lassociazione tra il denaro speso per lauto e ilsottostante successo di vendita. In questo secondo caso,
esisterebbe persino un doppio livello di associazione a favorire il
business: quello tra il personaggio di successo (il venditore) ed il
cliente, di cui lordine sarebbe lindispensabile complemento. Un
buon esempio di ci rappresentato dal tifo per il gioco del calcio:
infatti noto che, in caso di vittoria della squadra del cuore spesso i
tifosi, per parlarne, usano il pronome noi; in caso di sconfitta,
invece, non raro che si senta far ricorso al pronome loro. Questi
comportamenti sono fortemente correlati al bisogno dellego di
associarsi ad emozioni positive, per diventarne alfine parte e
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poterne godere appieno, non importa se nei fatti o solo con
limmaginazione.
E noto infatti che gli individui, pi sono insicuri, pi sentono il
bisogno di associarsi con qualche elemento esterno, considerato
desiderabile. Chi, viceversa, ottiene successo e lo sa, non prova
nessun bisogno di associare se stesso con elementi esteriori che
comprovino tale successo.Altri esempi di quanto sopra vengono dal mondo delle
aziende: la sponsorizzazione di eventi caritatevoli associa il brand a
valori etici e sociali; la sponsorizzazione di eventi sportivi lo lega
invece ad altri valori, quali lo spirito di corpo, la tensione verso il
risultato, la vittoria; per finire, sottolineo che lindustria del tabacco
utilizza la tecnica dellassociazione in senso inverso: i testimonial
che usa sono sempre ragazzoni esuberanti, in salute, energici. Tuttoil contrario di ci che provoca il fumo, ovvero perdita di salute e di
energia. Diabolico. In tutti i casi, questa una prova ulteriore che il
meccanismo funzioni.
Con limpegno e la pratica lutilizzo di questa tecnica diventer
sempre pi semplice, e ti avvantaggerai usando alcune delle
modalit di influenzamento indiretto pi efficaci per i tuoi successi
di vendita.
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Capitolo undicesimoCome laspettativa influenza il cliente
La vendita non sicuramente unattivit per inesperti; non
basta essere svegli, occorre anche un buon grado di intelligenza
emozionale. Servono anche resilienza, energia, determinazione,
entusiasmo. Inoltre, sarai molto avvantaggiato se conoscerai le
tecniche di influenzamento indiretto.Questo capitolo ti parler di un modello importante nelle
metodologie di influenzamento indiretto: la legge dellaspettativa.
Questa la parola magica: aspettativa. Quando ti aspetti che
una persona si comporti come desideri, e quella persona nutre
rispetto per te, hai gi ottenuto un buon vantaggio. Ti aspetti che
tuo figlio ottenga buoni voti a scuola, e ci accade. Dici a tua moglie
che una donna eccezionale, e lei adotta, almeno in parte, il
comportamento che ti aspetti.
Come funziona questo principio, e perch cos
efficace? Le persone tendono a uniformarsi alle aspettative che si
hanno nei loro confronti. E noto un esperimento condotto alcuni
anni fa nelluniversit di Harvard nel corso del quale, a due
insegnanti di scuola superiore di recente nomina, vennero descritti i
futuri allievi della classe a loro assegnata. Al primo insegnante
venne detto che, in particolare cinque ragazzi della propria classe
erano particolarmente refrattari allo studio; il secondo venne
informato che proprio quei cinque ragazzi erano i migliori della
classe. I ricercatori non furono sorpresi quando, alla prima tornata
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pagellare, il gruppo dei cinque ragazzi (studenti assolutamente nella
media, che ovviamente non erano stati messi al corrente
dellesperimento) ricevettero votazioni radicalmente opposte dai
due insegnanti scelti per effettuare il test.
Questo fatto fa capire come le intenzioni e le aspettative siano
un potente strumento di condizionamento. Quando mi aspetto che
qualcosa debba accadere, in qualche modo ne facilito laccadimento.Ci particolarmente vero nelle relazioni tra persone, in quanto chi
possiede laspettativa, inconsciamente, condiziona laltro; in pratica
adotta lo stesso comportamento che adotterebbe qualora
laccadimento atteso fosse gi realt. Siccome il comportamento
genera comportamento, solo il fatto di aspettarsi qualcosa da
qualcuno in qualche maniera condiziona.
Ci particolarmente vero nelle interazioni tra individui (lavendita ne un esempio); lo di meno per le aspettative che non
sono direttamente correlate al comportamento degli individui stessi
(ad esempio, i giochi dazzardo contro il banco).
La legge funziona anche al contrario: se non mi aspetto
qualcosa, difficilmente riuscir a sperimentarla. La nostra mente
arriva persino alla soppressione di segnali sensoriali oggettivi, pur
di uniformarsi a cosa si aspetta debba accadere.
Lo sanno bene i prestidigitatori che, utilizzandola, riescono a
far passare inosservati trucchi a volte grossolani.
Gli effetti placebo e nocebo sono altri tipici esempi di ci.
Attraverso leffetto placebo (http://it.wikipedia.org/wiki/Placebo_(medicina) il
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paziente trae beneficio dallassunzione di sostanze
farmacologicamente neutre; leffetto nocebo
(http://it.wikipedia.org/wiki/Nocebo) funziona al contrario: la psiche del malato
ne condiziona il soma a soffrire dellassunzione di sostanze
parimenti farmacologicamente neutre, ma ritenute dannose.
Nel processo di vendita, tutto ci assume una valenza
importante in quanto il venditore, spesso inconsciamente, influenzail proprio cliente ad adottare il comportamento che si aspetta adotti.
Questo uno dei motivi per cui spesso si sente dire che il
venditore il primo a dover essere convinto di ci che vende. Se ci
non accade, il venditore stesso ha gi posto una pesante ipoteca
(negativa) sulla conclusione della trattativa. A questo proposito, per
ulteriori approfondimenti, puoi leggere larticolo La prima persona
alla quale vendere sei tu(www.turboformazionevendita/articoli/la_prima_persona_alla_quale_vendere.htm ).
Viceversa, convinzioni di tipo contrario ( certezza della bont
del prodotto ) aiutano ad ottenere una conclusione positiva.
Possono anche aiutarti aspettative positive dei tuoi capi e
dellazienda nei tuoi confronti. Sono noti test effettuati in numerose
aziende, inserendo impiegati assolutamente normali in determinati
reparti, e facendoli precedere da uninformazione che li dipingeva
come lavativi nel primo reparto, e come overperformers nel
secondo. Ebbene, dopo un ragionevole lasso di tempo, i neoassunti
hanno cominciato a performare come ci si attendeva da loro.
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Alcuni particolari ambiti, nella vendita, nei quali pu essere
uasta la legge dellaspettativa:
Regola di Parkinson: serve per abbreviare di 2-3 volte i
tempi di realizzazione di un progetto o, per esempio, o
di un riordino da parte dei clienti. D loro che ti aspetti
che il riordino venga effettuato in 30 giorni (quando i
tempi medi sarebbero invece di tre mesi). La magia inquesto sta nel fatto che il lavoro sar completato nel
lasso di tempo che il cliente ritiene sia necessario.
Infatti la regola di Parkinson sostiene che ...i tempi
necessari a completare una attivit si dilatano a
seconda del tempo a disposizione.
Unaltra modalit efficace per utilizzare la legge
dellaspettativa di essere il pi possibile specifici. Sepuoi dire al tuo cliente dettagliante: So che lei
eccezionale nel rivendere questi prodotti. Probabilmente
tra una settimana li avr terminati ti faciliterai
leffettuazione di un riordino, proprio tra sette giorni.
Aspettati le aspettative del cliente: le persone basano le
loro aspettative su di te con in mente vari elementi: il
tuo aspetto fisico, il tuo abbigliamento, gli oggetti dei
quali ti circondi. Questo il motivo per cui
presentandosi in ordine, con abiti eleganti anche se
sobri, e utilizzando accessori di buon livello susciterai
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aspettative che ti aiuteranno nello svolgimento della tua
attivit
Tu, che ora conosci questa forza potente, puoi usarla a tuo
vantaggio, nello svolgimento della tua professione. Condiziona il tuo
cliente con le aspettative che hai su di lui, utilizzando le
presupposizioni; digli ci che ti aspetti, per un comune beneficio.
Puoi usare i termini Lei probabilmente sapr gi che... oppureQ!uasi certamente sar informato di ... per usare a tuo vantaggio
questo potente strumento. Convinciti del valore di ci che vendi, e
della sua importanza per i tuoi clienti; focalizzati sui grandi vantaggi
per il tuo cliente, nelladottare le soluzioni che proponi; fai tue
credenze di successo circa i risultati che puoi ottenere.
Cos facendo, ti spianerai di molto la strada verso il successo.
Qualora desiderassi approfondire tale argomento, puoiscaricare gratuitamente le-book Tecniche di vendita inconsce
( www.turboformazionevendita.com/landing1.htm).
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Capitolo dodicesimo
Considerazioni finali
Nei miei corsi di formazione sono abituato a sostenere che
vendere sia una professione facile. Negli stessi corsi sostengo anche
il contrario.
Se per caso dovessi partecipare a due miei seminari, e mi
sentissi sostenere queste due posizioni, sappi che non sono
impazzito. Vendere a buoni livelli indubbiamente una attivit
piuttosto complessa, che presuppone molte abilit, e una certa
esperienza. Allo stesso modo diventa una attivit semplice, una
volta che il venditore sia formato sugli aspetti fondamentali della
vendita stessa, sia abituato ad una preparazione meticolosa e
assidua e disponibile al cambiamento continuo.
Corsi di formazione, libri, risorse internet: tutto ci pu
contribuire fattivamente a mantenere adeguate le competenze, e a
sostenere le prestazioni nel tempo.
Lultimo consiglio di questo e-book quello di ricavarti
qualche ora al mese, sistematicamente, per aggiornare le tue
competenze professionali: un investimento che si ripagher
infinite volte, e che troverai riflesso nei tuoi risultati di vendita.
Ti ringrazio per linteresse a leggere questo e-book, e ti
formulo i miei migliori auguri di buone vendite!
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Sommario
Capitolo 0: Perch nato questo e-book? Pag. 2
Capitolo 1: Le tecniche di influenzamento e fascinazione Pag. 5
Capitolo 2: Alcuni pattern verbali influenzanti Pag. 10
Capitolo 3: Come gestire comportamenti fastidiosi Pag. 14
Capitolo 4: Come parlare fluentemente il linguaggio del corpo Pag. 17
Capitolo 5: La potenza del significato delle parole Pag. 21
Capitolo 6: Il paraverbale nellinfluenzamento indiretto Pag. 24
Capitolo 7: La persuasione attraverso il parlare in pubblico Pag. 27
Capitolo 8: Tecniche di persuasione per clienti insoddisfatti ed irritati
Pag. 33
Capitolo 9 La tecnica di persuasione indiretta pi potente: gli aneddoti
Pag. 38
Capitolo 10:Come usare la tecnica dellassociazione per massimizzare le
vendite Pag. 40
Capitolo 11:Come laspettativa influenza il cliente Pag. 44
Capitolo 12:Considerazioni finali Pag. 49
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