Clase obligatoria

25 minutos aprox.

Descargar

Curso: Mi Rol como Líder VTR

Tema 1: Construyendo Calidad

Objetivo: : Comprender la importancia de generar buenas relaciones,

tanto con los clientes, como con el resto de los colaboradores y conocer

los beneficios asociados a CLUB VTR Play y Vive VTR.

Tema 1: Rol del Líder en la Inducción

La Inducción Corporativa que realizamos en

VTR es una instancia crucial que permite, al

colaborador, conocer en profundidad la cultura

de nuestra organización y descubrir la esencia

de nuestra compañía desde la mirada de sus

clientes. Es decir, vivir la experiencia VTR.

Inducción “Una bienvenida estilo VTR”

Bajo este espíritu, ¿cuál es el rol de todo líder VTR?

Tú rol como líder de VTR es:

Líder

Apoyar para que el nuevo colaborador que viva la

inducción completa.

Alinear tu discurso respecto a la importancia que tiene la

inducción y los contenidos que se entregan.

1 2

3

Reforzar al colaborador que una vez terminada la inducción, deberá realizar de manera

obligatoria los cursos online que le serán informados.

Al terminar la inducción, el nuevo colaborador deberá ser recibido por su jefatura directa. En

este momento, se presentará al equipo y será internalizado en las funciones asociadas a su

cargo.

Tema 2: Nuestro foco es el cliente

Para nuestra compañía, es fundamental transmitir a todos los colaboradores que nuestros

clientes son la base de nuestras acciones y decisiones. Por lo tanto, comprender cómo es la

experiencia VTR es crucial para fortalecer y mejorar continuamente a nuestra organización.

Es por esto que una pieza clave en la inducción corporativa, son los espacios prácticos. Instancias

basada en dinámicas, juegos de roles y participación de los colaboradores, cuyo foco principal

es que cada uno de ellos pueda vivir la experiencia VTR como si fuese un cliente más y así,

averiguar cómo se siente o qué es lo que está sintiendo.

La mejor experiencia es el estilo VTR.

La mejor experiencia también es para

nuestro cliente

A continuación, revisa con mucha atención las acciones que muestra el esquema y aplícalas,

día a día, en tu ejercicio laboral.

¿Cómo nos comprometemos con la satisfacción del cliente? ¿Qué acciones realizamos como líderes?

Desde las sucursales hasta los centros de soporte, la mejor experiencia la hacemos todos.

Cumplimos sus expectativas de

Servicio.

Aportamos valor cuando nos

relacionamos con el cliente interno y

externo.

Conocemos los productos y servicios

que entrega VTR.

Conocemos y satisfacemos sus

necesidades.

Tema 3: Gestión de Clima

Para realizar la Gestión de Clima en los Equipos, nuestra compañía cuenta con el siguiente

modelo:

Medición de ClimaCuantitativa.

Encuestas GPTW / Zoom.

Identificación deestado deseado individual, de

equipo y organizacional. Focus Groups.

Seguimiento Permanente de Acciones de Intervención.

Acuerdos y Compromisos.Diseño de planes de acción.

Acciones de Intervención.

Tal como muestra el esquema, lo primero que se hace es aplicar, con una periodicidad

establecida, los instrumentos de medición cuantitativos que se utilizan normalmente: Great

Place to Work y Zoom. De acuerdo a los resultados obtenidos, se analiza la información particular

del equipo, identificando algunas dimensiones a trabajar. Luego, de manera cualitativa, y para

continuar profundizando, se hace un focus group con el equipo y en virtud de la información

recogida se desarrollan distintos planes de acción en conjunto con la jefatura.

Una vez implementados los planes de acción, son monitoreados permanentemente. Para

evaluar cómo ha funcionado el plan implementado, se debe esperar a la siguiente evaluación

y observar si el indicador impactado tuvo algún movimiento.

¿Qué herramientas utilizamos en VTR para medir la gestión de clima?

Actualmente, nuestra compañía dispone de dos herramientas para medir clima: Encuesta

Clima GPTW y Encuesta Engagement “Zoom”.

Encuesta Clima GPTW

Esta encuesta aborda, a través de un cuestionario, cinco

dimensiones básicas consideradas como puntos clave para

potenciar la cultura organizacional. Estas dimensiones son:

credibilidad, respeto, imparcialidad, orgullo y camaradería.

Esta encuesta permite medir visión de área y visión corporativa.

Dimensión Subdimensiones

Credibilidad

• Comunicaciones abiertas y accesibles.

• Capacidad para coordinar recursos humanos y materiales.

• Integridad al impulsar consistentemente la visión.

Respeto

• Reconocimiento y apoyo al desarrollo profesional.

• Participación en decisiones relevantes.

• Cuidado de los empleados como individuos con vida e

intereses personales.

Imparcialidad

• Equidad - tratamiento equittivo para todos en términos de

recompensa y esfuerzos.

• Ausencia de favoritismo al contratar y promover.

• Justicia - ausencia de discriminación, apelación.

Orgullo

• Por el trabajo personal desempeñado.

• Por el propio equipo de trabajo y sus logros.

• Por la empresa, sus productos y su presencia en la comunidad.

Camaradería

• Posibilidad de ser auténtico.

• Socialmente amigable con atmósfera de bienvenida.

• Sentido de familia o equipo.

C

O

N

F

I

A

N

Z

A

• Comunicación.• Foco en el cliente.• Diversidad e inclusión.• Habilitación de infraestructura.• Talento y Selección.

Encuesta Engagement “Zoom”

Las dimensiones de Engagement contemplan los siguientes aspectos:

Experiencia de Trabajo

• Reputación.

• Marca.

• Responsabilidad Corporativa.

Marca Liderazgo

• Liderazgo ejecutivo.

• Líderes de área.

Prácticas de Compañía Desempeño

• Beneficios.• Estabilidad Laboral.• Seguridad.• Ambiente de trabajo.• Balance vida laborar/familiar.

Los Básicos El trabajo

• Oportunidades de Carrera.• Desarrollo y capacitación.• Gestión del Desempeño.• Gestión de Personas.• Reconocimiento y

Recompensas

• Colaboración.• Empoderamiento/ Autonomía.• Tareas de trabajo.

En VTR utilizamos 3 conductas específicas para definir Engagement: Decir, Estar y Esfuerzo

Hablan cosas positivas a

colegas, clientes, amigos y

familia.

DECIR

1. No dudaría en recomendar esta empresa a un amigo que

esté buscando empleo.

2. Cuando surge la ocasión comento con otros las ventajas

de trabajar aquí.

Conductas

}

ESTAR

Esta organización…

1. Me motiva a contribuir más de lo que normalmente se

requiere para llevar a cabo mi trabajo.

2. Me inspira a superarme todos los días.

Conductas}Están comprometidos,

sienten que pertenecen a

aquí y les costará mucho irse.

ESFUERZO

1. Costaría mucho que yo dejara esta organización.

2. Casi nunca pienso en dejar esta organización para trabajar

en otro sitio.

Conductas}Se sienten inspirados a hacer

un gran esfuerzo.

Los resultados de negocio obtenidos mediante esta encuesta, hacen referencia a las siguientes áreas:

Talento Operacional Cliente Financiero

• Retención.• Ausentismo.• Bienestar.

• Productividad.• Seguridad.

• Satisfacción.• NPS.• Retención.

• Ingresos/Crecimiento de ventas.

• Ingresos operacionales / margen.

• Retorno total al accionista.

Permite que el equipo aprenda, se desarrolle y realice el trabajo necesario

para lograr sus objetivos.

¡Es un diferenciador clave!

Importancia de las Relaciones

Sabemos que el rendimiento de un equipo de trabajo está en directa función con la calidad de

las relaciones que se cultiven en su interior. Es por esto que parte importante en nuestra gestión

de clima son nuestros colaboradores y las buenas relaciones que entre ellos se generen.

La clave en un equipo de trabajo; más allá de la capacidad profesional de sus integrantes son

las relaciones.

El factor común en las relaciones es la CONFIANZA.

Confianza

¿Sabías que al incrementar los niveles de confianza, las organizaciones pueden mejorar sus

resultados de negocio, dado que la cooperación y la innovación dependen directamente de

ella?

Así, es. Por lo tanto, los excelentes lugares para trabajar se construyen, día a día, a través de las

relaciones entre COLABORADORES Y LÍDERES.

Trabajando la confianza

Para trabajar la confianza en tu equipo de trabajo, presta atención a las siguientes

recomendaciones:

Ejemplifica con

comportamientos claves las

competencias de su equipo

de colaboradores. La forma

en que lo líderes convocan

y conectan a las personas

para los propósitos, metas

y hacer de VTR un empresa

excepcional.

1

Asegúrate que los

colaboradores entiendan

cómo su actuar se relaciona

con su compensación / bonos

u otros incentivos.

2

Comparte focos estratégicos

del negocio y asegúrate de

que cada colaborador vea

cómo puede contribuir a

cumplir dichos focos.

3

Inspira Comunica Comparte

Sostén una reunión de

“puesta al día” para responder

inquietudes. Organiza

sesiones de buenas prácticas

o intercambio de ideas.

4

Escríbeles notas personales.

Pídele a algún par o

superior que mande un mail

destacando el desempeño del

equipo o colaborador ante

alguna acción destacable. O

bien, que les haga una visita.

5

Realiza planes de desarrollo

centrados en las fortalezas de

tus colaboradores.

Promueve el intercambio o

alternancia de tareas/roles

entre tus colaboradores.

Identifica y vincula a

colaboradores como posibles

entrenadores.

6

Escucha Agradece Desarrolla

Demuestra interés por

el bienestar de tus

colaboradores.

Organiza instancias de apoyo

con el equipo ante situaciones

complejas o de relevancia

(duelos, nacimiento,

esfuerzo adicional de algún

colaborador, etc.)

7

Al reclutar, organiza

entrevistas en donde participe

otro miembro del equipo

o involucra en la medida

de lo posible a pares en las

entrevistas.

Envía un correo al nuevo

colaborador antes de que se

incorpore.

Coloca un cartel o presente

en el puesto del nuevo

colaborador

8

Incentiva la participación

de los colaboradores en las

celebraciones o premios que

se asignen corporativamente

Organiza una actividad fuera

del horario de oficina que sea

de interés para el equipo. Por

ejemplo, happy hours, paseo

con la familia u otros.

Celebra cumpleaños o fechas

especiales para el equipo.

9

Cuida Contrata Celebra

Creando espacios para nuestros colaboradores

Para nuestra compañía, trabajar en un ambiente

laboral sano y cordial es indispensable para lograr un

buen desempeño. De esto resulta la fuerte intención

de crear y promover entornos laborales que reflejen

lo que nuestros colaboradores consideran valores

indispensables

¿Cuáles son las características que nuestros colaboradores han señalado como pieza

fundamental de excelentes lugares de trabajo?

Orgullo de todos los

aspectos que contempla

el cargo asignado.

Confianza en las

personas para las que

trabajan y con las que

trabajan.

Disfrutar de las

personas con las que

se trabaja.

Tema 4: Rol del Líder en la Gestión de Clima

Una de las funciones del líder VTR es realizar una óptima gestión de clima. Para esto, es crucial

que durante todo el ejercicio laboral estén presentes las siguientes prácticas:

Comprometerse activamente, primero

con uno mismo y luego con el equipo. De

esta manera se cuida el espacio de trabajo.

Además, siempre se debe mantener el foco

en la autogestión, respondiéndose: ¿qué

tengo que hacer yo?

1 2

Comunicar y reflexionar en equipo los

resultados. Una comunicación abierta y

transparente permitirá que las acciones

individuales estén coordinadas. Además,

promoverá valores como la confianza y

sinceridad al equipo de trabajo.

Incentivar y promover espacios para

entregar y recibir retroalimentación.

3 4

Centrarse en las fortalezas del equipo.

Es decir, potenciar las habilidades con las

que ya cuentan sus integrantes. A su vez,

las “urgencias no ignorables” (UNI), deben

ser comprendidas como aprendizajes y

oportunidades de mejora.

Inspirar y diseñar, con el equipo, iniciativas

materializándolas en un plan. Por lo tanto,

deberá crear mecanismos de coordinación

eficaces para que estas iniciativas sean

realizadas.

5 6

Mantener una gestión de clima permanente

y verificar, periódicamente, tanto el grado de

cumplimiento de los compromisos adquiridos

por cada uno, como la evolución de las

relaciones al interior del equipo de trabajo.

Cuando un líder comunica los resultados obtenidos a su equipo

de trabajo, debe aplicar cada una de las características ya

mencionadas. Bajo este escenario, existen ciertas recomendaciones

para enfrentar estas situaciones:

Lorem

ipsum

dolor

sit

amet,

consectetuer

adipiscing

elit,

sed

diam

nonumm y nibh.

Lorem

ipsum

dolor

sit

amet,

consectetuer

adipiscing

elit,

sed

diam

nonumm y nibh.

Destaca las alzas de puntaje tanto corporativas como del área, haciendo al

equipo partícipes o constructores de éstas.

Reconoce, junto al equipo, qué han hecho bien y cuáles son las “urgencias no

ignorables” (UNI). Refuerza los aspectos mejorados respecto de la medición

anterior.

Te sugerimos mostrar tendencias generales respecto a las dimensiones de la

encuesta.

Plantea las diferencias como oportunidades de aprendizaje para todo el equipo.

Escucha a tus colaboradores, permite que expresen sus opiniones e hipótesis

sobre los resultados.

Reconoce las variaciones negativas y positivas, evitando hacer juicios al respecto

de esos resultados. Es importante que al interior del equipo, se compartan sus

visiones, aceptando las diferencias existentes.

1

2

3

4

5

Al comunicar los resultados a tu equipo, es fundamental recordar

que estos datos sólo revelan un aspecto cuantitativo; razón por la

que esta reunión es relevante para levantar información culitativa.

Es decir, comentarios y opiniones.

!