indoor navigation research hospital

member 彭彧 13810585569 郑磊 15801570183

Beijing Institute of Technology 医院信息导航调研

基本信息物理信息人流信息流程信息

医院的特殊分析

PERSONNA剧情描述

中日友好医院概况

医院类型：卫生部中日友好医院是由日本国政府提供无偿援助中日两国政府合作建设的大型综合性现代化医院 1984 年开院直属中华人民共和国卫生部领导。医院等级：三级甲等病床数量： 1315 床年门诊量： 1233845 次（ 2006 年数据）日门诊量： 2000是否医保：医保特色专科：感染疾病科　神经外科　神经内科　呼吸内科　消化内科

同时承担中央干部保健任务以及 100 多个国家、地区的涉外医疗任务。曾被外国人在京协会评为“外国人在京就医国有医院满意率第一单位” 并与日本、美国、法国、韩国等许多国家的大学、科研单位和医疗机构建立了良好的合作关系。

乘车路线：　　 62 、 713 、 419 、 602 、 807 、 847 、984

门诊楼

4 层高干门诊耳鼻喉科体检室眼科体检室疼痛门诊

3 层中医针灸科中医按摩科激光美容门诊激光冷冻室门诊手术室门诊放射科皮肤性病科骨科电化疗科普通外科心脏、血管外科胸外科神经外科整形外科中医外科中医肿瘤科心理咨询门诊中医妇科中医肛肠科泌尿外科妇科产科

2 层内分泌科中医内科中医老年科男性门诊风湿免疫科血液科消化内科呼吸内科肾内科心内科神经内科门诊中药房门诊西药房化验查询中心治疗室检验科感染疾病科（九号门右侧）

1 层急诊

住院部疗养部研究所

场景主要功能介绍

室内平面布局图 1F

人流信息

时间：周二上午 8 ： 20 入院地点：中日友好医院人物：老人 , 儿子年龄：老人 60 多岁儿子近 40 岁就医交通：公交车就医状态：时间比较紧 , 还算轻松

整个就医过程包括后来的复诊，一共在医院花了 200 分钟，流程经历一上午，终于得到了治疗。

模型案例 1

根据前期对于中日友好 ,北医三院 , 同仁医院的共 15 个案例 ,归纳出模型案例 1 和模型案例 2

入院8:

20

在入院的时候比较艰难的上了医院的楼梯。

节点名称咨询分诊节点地点 2楼大厅节点功能护士的分诊

花费时间 2

节点任务确定挂号科室所持物品病历

其他问题

租轮椅 /寄存

节点名称门诊挂号节点地点 2楼大厅节点功能科室挂号

花费时间 4

节点任务挂号喉科所持物品病历

其他问题

专家号 / 普通号

manflow 4*16

节点名称科室就诊节点地点 4楼大厅节点功能医生初步检查

花费时间 4

节点任务挂号喉科所持物品病历 /挂号单

其他问题

下一步检查

manflow 8

节点名称缴费节点地点 2楼大厅节点功能缴费

花费时间 4

节点任务交检查费所持物品病历 /挂号单 /

检查处方单其他问题

曾在 4楼迷惑

manflow 4*12

节点名称检查科室节点地点 2楼检查科节点功能血液体液检查

花费时间 5

节点任务完成检查取样所持物品病历 /挂号单 /

检查缴费单其他问题

结果要一个半小时

manflow 6

节点名称化验查询节点地点 2楼检查科节点功能查询检查结果

花费时间 2

节点任务检查结果单所持物品病历 /挂号单 /

检查缴费单其他问题manflow 5

节点名称喉科节点地点 4楼喉科节点功能医生确诊

花费时间 30

节点任务医生开具处方所持物品病历 /挂号单 /

检查结果单其他问题manflow 5

节点名称收费处节点地点 2楼大厅节点功能据处方交钱

花费时间 4

节点任务拿到药单所持物品病历 /挂号单 /

处方药单其他问题

给了取药的号

manflow 4*8

节点名称药房节点地点 2楼东侧通道节点功能取药 /划价

花费时间 6

节点任务拿到药单所持物品处方药单

其他问题

中药 / 西药

manflow 12+15

离院11

:30

北京大学第三医院

2008 年奥运会将在北京举行，北医三院作为奥运会指定医院

医院类型：北京大学第三医院，简称北医三院，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化综合性三级甲等医院。北医三院始建于 1958 年医院等级：三级甲等医护人数：现有在职职工 2226 人，北医三院设有 29 个临床科室、11 个医技科室、 5 个研究所、 1 个中心实验室。现有博士点 12 个、硕士点 24 个、临床博士后流动站 1 个；中科院院士 1 人，在岗博士生导师 40 人；病床数量：病床 1180张门诊量： 2006 年门诊量达 1761738 人次，日均 7019 人次 ,连续 10 年居北京市各大医院前列；

急诊量达到 176267 人次 ,平均住院日连续 7 年持续缩短，下降至 10.44天，年手术量突破 2万例次。平均住院日住院病人中外地病人所占比例稳中有升，药品收入所占比例维持在北京市较低水平。是否医保：医保特色专科：生殖医学　脊柱外科　运动医学　心内科　眼科消化科北医三院的信息化建设自 1998 年起有了较快的发展。至 2004 年底，已经建立了覆盖全院的双局

域网体系，累计布放信息点 1987 个，上网微机 780余台。以经济管理为核心的管理信息系统已基

本建成，门急诊挂号 (包括电话预约挂号 ) 、门急诊划价收费、住院结算、财务核算、医嘱录入、药

房药库管理、物资供应管理等均已实现计算机化。病案管理也已启用，历史病案的数字化存储正在进行当中。北医三院作为北京市卫生局的试点，还率先建立了实名就诊卡发卡和门诊账户系统，为患者就医提供了方便。现累计发卡 10万人次，居北京市各医院之首。

交通状况

乘车路线： 331 路、 810 路、 484 路、 323快北医三院下车。　　

门诊楼一层：挂号室、门诊病案室、 102 门诊、儿科、骨科、外科、神经外科、普外科、血管外科、心外科、胸外科、介入门诊、 B超室、门诊手术室、门诊外科换药室、静脉取血室、查找化验结果处、中西药房、收费处、接待处、盖章处、门诊咨询处、放射科

二层：神经内科、泌尿外科、内分泌科、肾内科、消化科、职业病风湿免疫、肿瘤科门诊、运动医学、门诊化验室、脑血流图室、中心治疗室、门诊西药房、门诊收费处、挂号处、门诊电脑预约挂号室、超声心动室、脑电图肌电图室

三层：呼吸内科、心血管内科、血液内科、妇产科、皮科、中医科、康复医学科 ( 理疗科 ) 、心电图室、平板运动检测室、肺功能室、血气分析室、气管镜室、红外线检查室、收费处、肿瘤化疗室

门诊楼院内院内：肝炎门诊、核医学科、自费药房、新核磁楼、实名制就诊卡办理处急诊西侧轻体楼：整形美容门诊、肠道门诊急诊东侧轻体楼：发热门诊



挂号处：一层门诊大厅有六个窗口，二层楼梯出口处有两个窗口1 、门诊大厅开门时间 :早上 5:30, 关门时间 ;晚上 8:002 、开始挂号时间为 :早上 7:00由于平时挂号人很多，一般 7 ： 30 就开始有科室挂满，专家号和运动医学科的号更是早早就挂满了。由于医院的临时变动较大，挂号处贴满了临时改动的通知，让人眼花缭乱。

收费处：三层均有收费处，只是周六日二三层不开放一般上午 9 ： 00 以后就开始人比较多，买药和检查化验均在此收费。

门诊咨询处：位于一层门诊大厅，也是唯一的一处。高峰期平均每五分钟有 30~40前来咨询，问题多是问路以及该挂什么科室。导医坐在封闭的窗口中，病人需要探身贴近窗口与之交流。窗口左侧放有自助查询机，反应迟钝，而且信息不全面，基本没有人使用。

超声诊断科： B超上午 8 ： 00-11 ： 30下午 1 ： 30-5 ： 00需要预约，当时取结果

放射科：X 光片上午 8 ： 00-12 ： 00，下午 1 ： 30-5 ： 30 ， 2小时后取CT 导管室做急诊头颅 CT，周六也做一般的体检 CT拍片和取片

新核磁楼：门诊楼外西侧 CT 、 MR 上午 8 ： 00-下午 -5 ： 00 ，需要预约， 24小时后出片

静脉取血：门诊楼一层检验科做的生化、免疫化验项目（肝功、肾功、血糖、血脂、心肌酶、电解质、凝血、风湿三项、澳抗、两对半、 HCV 、 TORCH 、 TPHA 等）周一至五 7 ： 00-3 ： 30 周六、日不取血一般生化、免疫化验（肝功、肾功、血糖、血脂、心肌酶、电解质、凝血、风湿三项、澳抗、两对半、 HCV 、 HIV 、 TPHA 等）上午取血次日取结果，下午取血隔日取结果。其它结果三天至一月取。


静脉取血：门诊楼一层检验科做的生化、免疫化验项目（肝功、肾功、血糖、血脂、心肌酶、电解质、凝血、风湿三项、澳抗、两对半、 HCV 、 TORCH 、 TPHA 等）周一至五 7 ： 00-3 ： 30 周六、日不取血一般生化、免疫化验（肝功、肾功、血糖、血脂、心肌酶、电解质、凝血、风湿三项、澳抗、两对半、 HCV 、 HIV 、 TPHA 等）上午取血次日取结果，下午取血隔日取结果。其它结果三天至一月取。

门诊化验室：二层血常规周一至五全天、六上午，上午 7 ： 00-12 ： 00下午 1 ： 30-5 ： 00 ，一小时取结果


场景平面分布图

人流信息

时间：周六上午 9 ： 00 入院地点：北医三院人物：丈夫背着脚部受伤的妻子，带着小男孩。年龄：丈夫妻子三十多点，小男孩 5 岁就医交通：开着自己的现代 SUV 急忙而来就医状态：丈夫一直很焦急，妻子显得很疼痛，小孩很积极很兴奋

整个就医过程包括后来的复诊，一共在医院花了 244 分钟，流程经历五天，终于得到了治疗。

模型案例 2

周六上午 9.45进入门诊大厅挂运动医学科，门诊号以挂满，让去看急诊。路上问路三次， 5 分钟后来到急诊分诊台，后去门外急诊挂号

1F

NO.1 节点名称节点地点节点功能花费时间节点任务所持物品其他

挂号急诊挂号急诊大门右侧

让病人挂急诊号

2 分钟获得急诊挂号单

挂号单离急诊楼较远，不显眼

1F


科室急诊骨科楼梯左侧诊断医治急诊骨伤

15 分钟获得急诊骨科诊断医治

挂号单

1F

被急诊医生签去运动医学科就诊，电梯至二层后发现运动医学门上贴着周六去一层外科诊室的条。背着妻子坐电梯返回一层。耽误 3 分钟。

2F

下电梯后不知外科在哪？问路一次，发现自己就在外科区。外科内没有明确指示，只有在进入时有挂有科室名称指示。一旦错过，就不知身在何处。

1F


科室运动医学普通科

电梯西侧诊断医治运动创伤

15 分钟获得医生诊断医治

挂号单因为需要病历，丈夫不得去买病例

1F


挂号门诊挂号门诊大厅右侧挂号售门诊病历

2 分钟买门诊病例挂号单门诊病历

1F


科室运动医学普通科

电梯西侧诊断医治运动创伤

6 分钟获得医生诊断医治

门诊病历检查单

1F

来到 NO.6节点——划价收费，当时有四个队，平均每队 10 人。花费 10 分钟后，交费处说检查科收费要先划价。

1F

问路一次到放射科准备 CT划价，结果被告知 CT划价在小黄楼，这只做头颅。耽误 1 分钟。奔向楼外 CT 室。

1F


检查室 CT 室门诊大楼外西侧

CT划价预约，拍照取片

2 分钟 CT划价门诊病历检查单已划价

与放射科容易混淆

1F


划价收费

收费处门诊大厅左侧划价，收费 10 分钟交检查费门诊病历检查单收据

1F




半分钟 CT预约门诊病历收据

预约登记单

当天任务完成，准备第三天拍照

1F




50 分钟 CT拍照门诊病历取片单

片子要 24小时出，只能第二天拿

1F


挂号门诊挂号门诊大厅右侧挂号售门诊病历

40 分钟挂运动医学科门诊病历取片单挂号单

1F




10 分钟 CT取片门诊病历挂号单CT照片

1F


科室运动医学科二层电梯东侧诊断治疗运动创伤

30 分钟接受医生诊断治疗

门诊病历取片单挂号单

2F


划价收费

收费处门诊大厅左侧划价，收费 10 分钟交医药费门诊病历处方单收据

1F


拿药中药房门诊大厅往内左侧

收方拿中药 3 分钟拿中药门诊病历处方单

收据，中药

1F


拿药西药房门诊大厅往内右侧

收方拿西药 6 分钟拿西药门诊病历处方单，收据

中药西药

得到治疗，回家疗养

1F

此次案例的流程信息（对于存在流程的地点）按医院标准流程——总时间： 225min

急诊挂号

急诊科室

门诊挂号

到住院处办理住院手续接诊室接诊，住院治疗

科室医生治

疗

划价收费交方拿药

检查化验检查科室预

约检查科室划

价

持中西药处

方

持检查化验

单

科室分诊

台

2min

15min

2min

急诊挂号单

40min

门诊病历

挂号单门诊病历

2min 20min

2min

10min

1min

50min

CT照片

2min

30min

30min 10min 9min

当时出结果

非当时出结

果

收据，处方

收据，检查化验单检查单

收据，检查化验单

预约单取片单

收据，处方中、西药

案例总结

• 由此次基于现实的模型案例可以看出，病患及其家属在不清楚导向和流程的基础上就医多浪费了很多时间（案例二浪费了 20 分钟 ) 和很多不必要的路程（多跑了近三四百米）。病人已经如此痛苦了还要深受路程的往返颠簸之折磨。可见多么需要一种新的导航来为我们就医带来方便，提高病人就医效率，更及时的得到治疗早日康复。

• 年龄： 35 岁左右职业：普通公司职员家庭情况：收入中等家庭成分：年迈父母的儿子，同龄妻子的丈夫， 6 岁小孩的爸爸所在城市：北京家庭住址：家住四环，离附近的大医院有一定的驾车距离

就医经验：还算丰富，来过 4 、 5 次

• 用户目标（任务分析）尽快让父亲就医；让父亲得到好的医治；质量可靠让父亲就医不感到过多的疲惫；顺心、轻松明确就医流程；熟悉容易找到要去的科室；效率

• 角色他是陪同患病父亲来看病的他是对这家医院的就医流程和室内情况不熟悉的人他是热切希望父亲尽快就诊得到治疗的好儿子

• 任务照顾年迈父亲；借轮椅；了解就医流程；排队挂号；购买病历；寻找科室；分诊台登记；排队等候；陪父

亲进入科室就诊；拿化验和检查单交费；寻找门诊化验科；陪父亲验血；寻找检查科；检查科划价；交费处交检查费；去检查科预约；带父亲去做 CT 检查；取 CT片；取血检结果；拿处方交费；交处方取药；送父亲离院回家

PERSONA

李国健

• 早上 6 ： 40，医院还没开门，李国健就带着年迈的父亲来就医。此时，门诊外的挂号处已经排起了三四十人的长队。 7 ： 00 医院开门后，经过半小时终于挂到专家号，买了门诊病历。进入门诊大门，看过了门口的就医复杂的流程图。知道应该去骨科的分诊室登记等候。看了大厅的科室分布图，知道应该去二层骨科。由于父亲腿不方便，问询导医借轮椅在什么地方。在门厅楼梯口借完轮椅后，推着父亲开始寻找电梯间。路上问医生后，上了电梯到达二层。根据电梯口的指示牌，转了一大圈找到骨科分诊台，交号后开始焦急的排队等待。 10 多分钟后听见分诊台医生叫到名字，前去第三诊室，王专家就医。王专家认为要先检查化验。张国健拿了大夫开的检查化验单之后，问询路上的医生交费在哪。在二层交费时，发现 CT 要先去放射科划价，结果只交了化验费。接着询问医生化验处。他得知化验在一层后，便去坐电梯到达一层。出电梯来到大厅，接着询问化验怎么走。向里走一段路后才看见化验科的指示牌，找到化验处。陪父亲排队化验，结果要两天后取。让父亲在化验处等着，自己一人去放射科划价。经指示牌的指引找到放射科后排队划价。又返回一层大厅排队交费后，再次到放射科预约。带父亲离开，准备第二天来做 CT 。老找来找去，光在医院跑路就花了一上午，结果还没得到治疗。他看到父亲无精打采的疲惫样子，很是郁闷。

• 第二天，他和父亲带着预约单来做 CT，完成后要次日才能取结果。• 第三天，一大早，他和父亲来复诊，接着挂王专家的号，结果被通知其今天不出诊，只好该挂李专家的。

挂完号后，依然借了轮椅。又拿取片单和取化验结果单分别去了放射科和化验科取到结果。带着一大包化验结果和 CT片推着父亲乘电梯到了骨科就诊。就诊后，他又拿了处方单去二层的收费处交费。结果窗口上贴着交费去一层的条。只有推着父亲跑到一层交费，到药房取药后，他作为儿子一颗紧张的心总算放心下来。带着父亲驾车离去。

剧情描述场景虚拟：定位于规模较大，但是历史悠久，布局缺乏逻辑，各种信息纷繁复杂。

医院问题的特殊性

1. 医院流程的不可逆性就诊遵循先前总结的流程，不能跳跃进行。具有单向性和反复性

2. 医院信息的复杂性：信息内容的复杂：包括长期固定信息和临时通知告知信息。信息形式的复杂：电子告示，沿途指引，窗口通知，口头告知。信息展示的杂乱：信息展示缺乏确定位置，权重。医院信息变化性强：患者不了解变化的信息，就做不出相应的对策与决策

3. 医院导航信息不够强势其他信息弱化导航信息导航信息存在死角，患者经常出现找不见指示标示的情况。

4. 人比机器值得信赖：在调查的三个医院中都有电子导航，但是利用率极低，基本没人用。大多问题问导医。原因界面粗糙，反映迟缓，互动性极为不好，不能有效解决问题。

5. 时间和效率是患者满意已否的衡量标准。等待成为就诊不可改变的现实，患者大多是无奈。抱怨病人太多，医生太少。

ENDEND

Thanks

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