INDICATEUR DESATISFACTION

Satisfaction Index

Publication / publication : ASFA / Source : Étude ASFA réalisée par IDDEM sur un échantillon de 9100 clients français et étrangers ayant roulé plus de 50 km / ASFA sur vey made by IDDEM on a sample of 9100 French customers and foreigners having driven more than 50 km.

Photos / photo credits : CouvErturE / Cover : ESCOTA – M. Martini / Sanef – E. Benard / ASF – A. Heise PAgE 02 Cofiroute – F. Vigouroux PAgE 03 APRR – L. Kremer / ASF – A. Heise PAgE 05 ESCOTA – G. Veran / ASF – J.-P. Moulet / Sanef – C. Abron PAgE 06 CEVM – D. Jamme PAgE 09 APRR – X. Chabert / AREA M. Payan / ASF – P. Castano PAgE 10 APRR – B. Michou / Sanef – D. R. / ASF – F. Vigouroux PAgE 11 APRR – L. De Serres / APRR – X. Chabert PAgE 12 ESCOTA – M. Martini / ESCOTA – Y. Digard / SFTRF – T. Bartel PAgE 13 APRR – C. Huret / Sanef – C. Abron PAgE 14 APRR – B. Michou / Sanef – E. Benard PAgE 15 APRR – C. Huret / ASF – F. Vigouroux PAgE 16 ESCOTA – M. Martini / APRR – E. Rull / AREA – Jamais Vu rAbAt / Flap : ESCOTA – D. R.

À l’écoute de la clientèleautoroutière...

Listening to motorway customers

Questionnaire et notationQuestionnaire and rating system

Photographie de l’échantillon interrogéSur veyed sample information

2007-2011, une satisfaction qui se confi rme dans le temps

Overall satisfaction:steadily positive since 2007

p.02

p.06

p.07

p.10

L’AUTOROUTE À PÉAGE ÉVALUÉEPAR SES CLIENTS

RÉSULTATS 2011 ET ÉVOLUTION SUR 5 ANS

MOTORWAY CUSTOMER SATISFACTION SURVEYINCLUDING THE LAST 5 YEARS IN REVIEW

Comment les automobilistes perçoivent-ils les conditions de circulation et de sécurité, l’information et la signalisation, le passage au péage et les services sur le réseau autoroutier concédé ?

…UN INDICATEUR POUR MESURER LA SATISFACTION ET IDENTIFIER LES ATTENTES DE LA CLIENTÈLE

À L’ÉCOUTE DE LA CLIENTÈLEAUTOROUTIÈRE...

C’est pour répondre à ces questions et à bien d’autre encore que les sociétés d’autoroutes ont mis en place, depuis plus de 15 ans déjà, un indicateur de satisfaction.

L’objectif de cet indicateur, reconduit chaque année, est d’obtenir une vision claire de l’opinion des automobilistes sur les services mis à leur disposition et de mieux cerner leurs profi ls.

Les sociétés d’autoroutes peuvent de cette manière s’assurer de la pertinence de leurs actions, identifi er l’évolution des attentes de leurs clients et appréhender les marges de progrès qui restent à réaliser.

Les motivations des clients qui empruntent l’autoroute sont très variées et ils n’en attendent pas toujours les mêmes prestations. Depuis plusieurs années, les résultats mettent en exergue un très bon niveau de satisfaction dans la majorité des domaines. La note globale attribuée est aujourd’hui de 7,7 sur 10. Elle témoigne des efforts et des investissements permanents des sociétés d’autoroutes pour assurer une véritable qualité de services.

02

…In order to improve and provide the best quality ser vice

How do motorists rate traffic and safety conditions, motorway information and signage, toll plaza overall experience, and ser vices offered on the motorway concession network?

To find out, and to get answers to many other questions, motorway companies have created a satisfaction index over 15 years ago.

The purpose of this index, updated on an annual basis , is to give us a clear picture of what motorists think about ser vices available on the motorways, as well as to better understand the profiles of such motorists .

03

This helps motorway companies make sure that their initiatives are relevant. Identify how client expectations are changing over time, and assess how much work there is left to do.People use motorways for a variety of reasons and purposes, and, accordingly, their ser vice expectations var y widely. For several years now, results have been showing that motorists are highly satisfied in most categories of ser vices. The overall rating stands at 7.7/10, a testimony of the continuous efforts and investments made by motorway companies to insure real quality of ser vices on the network.

LISTENING TO MOTORWAY CUSTOMERS...

L’indicateur de satisfaction des autoroutes à péage 2011 a été administré lors d’entretiens en face à face réalisés tout au long de l’année 2011 auprès de 9100 personnes, principalement sur les aires de services. Le questionnaire est organisé autour de 9 registres permettant de soumettre au jugement des clients près de 40 critères.

The 2011 toll motorway satisfaction index reflects the results of the sur vey conducted in person, in motorway ser vice areas, over the entire year from a sample of 9,100 people. The sur vey is composed with 9 categories, with questions covering about 40 different aspects of customer experience on the motorways.

En 2011, les clients interrogés ont attribué des notes variant de 7,5 à 8,9/10 aux neuf registres de l’indicateur. Ils ont ainsi octroyé :

des notes supérieures à 8,2/10 pour• la sécurité sur les aires de services• l’état de l’autoroute• le passage au péage• les infrastructures des aires

des notes supérieures à 7,5/10 pour• les conditions de circulation• les services• la sécurité routière• l’information et la signalisation• l’esthétique de l’autoroute

Pour l’ensemble de ces 9 registres, les notes se situent très au-dessus du seuil de satisfaction.

In 2011, polled customers rated motorways between 7.5 and 8.9 overall (i.e. average of all nine index categor y scores). Here are the main results:

The following areas scored higher than 8.2/10:• Ser vice area safety• Motorway overall condition• Toll plaza overall experience• Ser vice area and other area

infrastructures

The following areas scored higher than 7.5/10: • Traffic conditions• Ser vices• Road safety• Information and signage• Motorway esthetical features

In all 9 categories, ratings are well above the satisfaction threshold.

04

PLUS DE 135 000…

C’est le nombre d’automobilistes interviewés sur l’autoroute depuis la mise en place de l’indicateur de satisfaction en 1996.

En 2011, 9100 clients, conducteurs de poids lourds et de véhicules légers ont été interviewés, au cours de leurs déplacement sur autoroute.

Les entretiens sont programmés de façon à recueillir l’opinion de la clientèle tout au long de l’année en été comme en hiver, le week-end et la semaine.

Les clients qui s’expriment sont ceux qui ont utilisé les services. Ils ont effectué au moins 50 km.

Over 135,000…

This is the number of motorists who have participated in this sur vey since the Satisfaction Index was created in 1996.

In 2011, 9,100 customers, truck drivers and light vehicle drivers have participated in the sur vey and filled the questionnaire during a stop on the motorway.

The sur vey is always purposefully conducted over the entire year, so as to poll motorists at different times of the year and of the week. For instance, in summerand in winter, on week days and on weekends.

Customers answering the sur vey have used the ser vices provided. They have driven at least 50 km.

05

LE QUESTIONNAIRE

Le conducteur répond à un questionnaire administré en face à face, organisé autour de 9 registres : l’état de l’autoroute, la sécurité routière, la sécurité sur les aires de services, les conditions de circulation, l’esthétique de l’autoroute, l’information et la signalisation, les infrastructures des aires, les services.

Près de 40 critères sont ainsi soumis à l’appréciation des clients.

LA NOTATION

Le client exprime son degré de satisfaction sur une échelle de 4 points, de « tout à fait satisfait » à « pas du tout satisfait ». Les niveaux de satisfaction sont traduits en notes de 0 à 10.

Le seuil de satisfaction est fi xé pour les notes au dessus de 7. Le seuil d’excellence pour celles au dessus de 8,5.

Rating System

Satisfaction is expressed on a 4-level scale from “highly satisfied” to “highly dissatisfied”, which is then translated into a figure on a scale from 0 to 10.

Satisfaction level is reached with ratings above 7. Excellence level with ratings above 8.5.

Questionnaire

Each participating motorist is handed out a questionnaire structured with 9 themes categories: motorway overall condition, road safety, ser vice area safety, traffic conditions, toll plaza overall experience, motorway esthetical features, information and signage, ser vice area and other area infrastructures, and ser vices.The questionnaire covers 40 different aspects of customer experience on the motorway network.

QUESTIONNAIRE ET NOTATIONQUESTIONNAIRE AND RATING SYSTEM

06 03,36,610

tout

à fai

t sati

sfait

Highly

satis

fied

Plutô

t sati

sfait

Somew

hat s

atisf

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Plutô

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satis

fait

Somew

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t sati

sfait

Highly

dissa

tisfie

d

Qui sont les clients de l’autoroute ? Combien de km/an parcourent-ils ? Quand et à quelles occasions empruntent-ils l’autoroute ?

Au-delà de la rigueur des notes, les sociétés d’autoroutes ont souhaité cerner la diversité des situations dans lesquelles les clients de l’autoroute sont amenés à fréquenter le réseau et à consommer ses services.

Who are the people using the motorways? How many miles do they drive annually? When, and for what purposes, do they use the network?

Beyond sur vey ratings, motorway companies wanted to get a better picture of the diversity of circumstances which generally lead customers to use both the motorway network and the many ser vices offered on it.

PHOTOGRAPHIE DE L’ÉCHANTILLONINTERROGÉSURVEYED SAMPLE INFORMATION

39% empruntent l’autoroute régulièrement et 41% une à plusieurs fois par an39% of them use the motorways on a regular basis and 41% at least once a year

une à plusieurs fois / moisAt least once a month

18 %

Pour la première foisFor the first time

7 %

une à plusieurs fois / anAt least once a year

41%

Moins d’une fois / anLess than once a year

13 %

une à plusieurs fois / jourAt least once a day

6 %

une à plusieurs fois / semaineAt least once a week

15 %

07

QUI SONT LES CLIENTS INTERVIEWÉS ?Who are the inter viewed customers?

40% se déplacentpour des motifs professionnels40% use the motorways for professional reasons

trajet domicile-travailCommuting home < > Workdéplacement professionnelProfessional/Business purposemotif privé : courses, loisirsPersonal tr ips (grocer y shopping, leisure activities, etc .)week-end (court ou long)Out-of-town weekends (long or short)vacances / Vacations

80% d’entre eux ont entre 30 et 65 ans80% of motorists are between 30 et 65 years old

moins de 30 ansLess than 30 years oldde 30 à 50 ansBetween 30 and 50 years oldde 50 à 65 ansBetween 50 and 65 years oldplus de 65 ansOver 65 years old

08

2 % 40 % 21 % 6 % 31 %

13 % 52 % 28 % 7 %

42% sont abonnés au télépéage

42% of motorists are now subscribers (French electronic toll payment system)

57% des véhiculessont occupés par 2 passagers ou plus7% of vehicles carr y at least 2 passengers

1 seul passager / 1 passenger

2 passagers / 2 passengers

3 passagers / 3 passengers

4 passagers / 4 passengers

5 passagers et + / 5+ passengers43 % 32 % 12 % 9 % 4 %

09

La sécurité sur les aires de services varie de 8,3 à 8,4, un niveau très élevé, proche du seuil d’excellence.

L’appréciation reste stable avec une note moyenne de 8,3. L’état de l’autoroute est particulièrement apprécié avec 98 % de satisfaits.

This score is stable, with an average of 8.3. Motorway condition receives an excellent rate, with 98% of satisfied motorists .

LA SÉCURITÉ SUR LES AIRES DE SERVICESer vice area safety

L’ÉTAT DE L’AUTOROUTEMotorway overall condition

2007-2011, UNE SATISFACTIONQUI SE CONFIRMEOVERALL SATISFACTION: STEADILY POSITIVE SINCE 2007

Safety on ser vice areas is rated between 8.3 and 8.4, a level ver y close to excellent.

10

888,22out of

8,4 out of88,44 out of

888,22out of

8,3 out of88,3 out of

The average rate in this categor y, which varies between 8.1 and 8.3, has improved over the last 5 years. Traffic fluidity/wait time at tolls is now rated as highly satisfactor y (8.5), which shows that toll plaza overall experience remains ver y well rated and that customers want to spend as little time as possible waiting in line.

LE PASSAGE AU PÉAGEToll plaza overall experience

Ce registre connaît une amélioration depuis 5 ans, avec une note qui oscille entre 8,1 et 8,3/10. Le critère de l’attente au péage a franchi le seuil d’excellence avec la note de 8,5, preuve que la perception globale du passage au péage reste bonne et qu’il y a une très forte attente pour passer rapidement en voie de péage.

11

8888,,222out of

8,3 out of88,3 out of

Traffic conditions are steadily better rated since 2007. Traffic fluidity, viewed by motorists as one of the most important factors, is rated favorably, with over half of respondents rating it as highly satisfactor y.

LES CONDITIONS DE CIRCULATIONTraffic conditions

Les conditions de circulation évoluent positivement depuis 2007. La fl uidité du trafi c, critère considéré comme l’un des plus importants, est un motif de satisfaction, avec plus d’un automobiliste sur deux tout à fait satisfait.

12

888,22out of

7,9 out of7,9,97,97 out of

888,22out of

7,5 out of7,5,57,57 out of

L’ESTHÉTIQUE DE L’AUTOROUTEMotorway esthetical features

La perception de l’esthétique de l’autoroute évolue positivement depuis 5 ans, avec des notes passant de 7,3 à 7,5. Cette année, tous les critères de ce registre se positionnent au dessus de 7/10.

The ratings for motorway esthetical features has been steadily improving over the 5-years period, growing from 7.3 to 7.5. In 2011, each of the rated cr iter ia in this categor y scored above 7.0.

LES SERVICESSer vices

Les clients qui s’expriment sont ceux qui ont utilisé les services (parkings, toilettes, établissement commerciaux, prestations stations service). Ce registre oscille entre 7,7 et 7,9 sur l’ensemble de la période 2007-2011. L’ensemble des critères qui le composent semble se stabiliser sur la dernière période.

Toutefois, le critère sur les stations essence a continué de baisser de façon signifi cative (de 7,6 à 7,0) ; de la même façon, le critère afférent aux prestations boutiques s’est détérioré sur cette même période (8,1 à 7,8). On peut penser que les installations commerciales dont les contrats arrivent à terme s’impliquent moins.

Sur veyed customers were all users of motorway parking lots, toilets , shops, and gas station ser vices. The overall score in this categor y varies between 7.7 and 7.9 over the period (2007-2011). All the scores in this categor y seem to have leveled off in 2011. Nonetheless, the score for gas station ser vices has continued to decline significantly, from 7.6 to 7.3, over the same period, and so did the score for motorway shop ser vices. which dropped from 8.1 to 7.8. The contracts for some of those retail facilities are approaching their expiration date, something which have fostered a bit of complacency.

13

888,22out of

7,8 out of7,8,87,87 out of

Over the last 5 years, ser vice area and other area infrastructures, and in particular leisure/picnic equipment and ser vice area parking lots, have steadily improved and are now rated 8.2.

In that same categor y, rest area restrooms has even topped its best score since the index was created, reaching 6.9. Overall, 95% of sur veyed customers said they are satisfied with area infrastructures, an excellent score.

LES INFRASTRUCTURES DES AIRESSer vice area and other area infrastructures

Au cours des 5 dernières années, la perception des infrastructures des aires – notamment les équipements de détente et de pique-nique et les parkings des aires de services – s’est constamment améliorée pour atteindre aujourd’hui la note de 8,2.

Au sein de ce registre, même les toilettes publiques des aires de repos atteignent leur meilleur score depuis la mise en place de l’indicateur avec la note de 6,9. Au total, 95% des personnes interrogées se déclarent satisfaites des infrastructures des aires, un très bon score.

14

888,22out of

8,2 out of88,22 out of

Road safety has been steadily improving since 2007, starting at 7.5 in that year and reaching 7.8 in 2011. Most cr iter ia in this categor y are following a similar trend, including road work/road work ahead signage, which is moving back up after experiencing a slight overall decline. It seems that efforts made to improve such signage are starting to pay off.

LA SÉCURITÉ ROUTIÈRERoad safety

La sécurité routière continue d’évoluer positivement depuis 2007, passant de 7,5 à 7,8. La plupart des critères qui composent ce registre suivent cette évolution, y compris – après une légère baisse tendancielle – celui de la signalisation des travaux. La communication sur les travaux et chantiers semble avoir porté ses fruits.

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8888,,222out of

7,8 out of7,8,87,87 out of

Between 2007 and 2011, the information and signage ratings has slightly improved, growing from 7.4 to 7.7. Information provided on ser vices and traffic informations broadcasted on 107.7 (motorway radio stations) are, once again, the areas getting the best ratings. While already above 8, these ratings have continued to improve steadily over the last 5 years.

It should be noted that Information on tow-truck ser vice signage ratings has also significantly increased, from 5.5 to 6.4, as a result of the substantial efforts recently made by motorway companies to better provide such information.

L’INFORMATION ET LA SIGNALISATIONInformation and signage

Sur la période 2007 à 2011, le registre de la signalisation et de l’information a vu sa note de satisfaction s’améliorer très sensiblement, passant de 7,4 à 7,7. Les informations relatives aux services et les informations diffusées par les radios sur le 107.7 restent les critères les plus appréciés avec des notes qui, tout en restant supérieures à 8, affi chent une progression constante au cours des 5 dernières années.

À noter que l’information relative aux modalités de dépannage des véhicules bénéfi cie elle aussi d’une nette progression, passant de 5,5 à 6,4. Cela traduit les efforts importants déployés par les sociétés pour communiquer sur les modalités de dépannage sur autoroute.

16

888,22out of

7,7 out of7,7,77,77 out of

de clientssatisfaitsof customers are satisfied91 %

L’INDICE GLOBAL DE SATISFACTIONGENERAL SATISFACTION RATE

La satisfaction des clients se maintient à un très bon niveau,

avec une note globale de 7,7/10 pour l’ensemble

des services.

Customer satisfaction remains high, with a global score of 7.7 (out of 10) for all ser vices combined.

L’état de l’autorouteMotorway overall condition 53 8,245 8,12 8,20 8,2 8,3

Les conditions de circulationTraffic conditions 44 7,851 7,85 7,80 7,8 7,9

Le passage au péageTol l pl aza overal l exper ience 51 8,345 8,13 8,31 8,1 8,3

L’esthétique de l’autorouteMotorway esthetical features 33 7,360 7,36 7,41 7,3 7,5

La sécurité routièreRoad safety 37 7,560 7,63 7,60 7,7 7,8

La sécurité sur les aires de servicesSer vice area safety 57 8,539 8,33 8,31 8,4 8,4

% Satisfaction 2011Satisfaction % in 2011

Évolution des notes sur 5 ansLast 5 years

2007 2008 2009 2010 2011

L’INDICATEUR DE SATISFACTIONTABLEAU DE BORDSatisfaction index – Detailed results

La propreté de la chausséeRoad overall cleanliness

Le marquage au solOn-the-ground signage

La qualité de son revêtementRoad surface overall quality

8,342 2 0 8,2 8,3 8,3 8,456

8,440 2 1 8,2 8,3 8,2 8,457

8,140 5 1 8,1 8,1 8 8,254

La fl uidité du trafi cOverall traffic fluidity

La cohabitation avec les autres véhiculesCoexisting with the other vehicles

La circulation dans les zones de travauxRoad work area traffic fluidity

8,337 5 1 8,3 8,3 8,3 8,357

7,441 12 2 7,4 7,5 7,6 7,645

7,449 10 2 7,3 7,5 7,4 7,539

La durée de l’attenteTraffic fluidity/Wait time at tolls

La signalisation des voies de péageToll lane identification signage

L’accueil au péageToll staff courtesy and professionalism

8,435 4 1 8,3 8,4 8,2 8,560

8,242 4 1 8,1 8,2 8 8,253

8,442 4 5 8,2 8,3 7,9 7,949

L’aspect des abords proches (talus, terre-pleins, aménagements paysagers)Surroundings (embankments, central dividing str ip, landscape layout)

L’intégration de l’autoroute dans le paysageQuality of motorway integration into the landscape

L’esthétique des ouvrages (gares de péages, ouvrages d’art)Infrastructure esthetical features (overall beauty of toll plazas, of featured art works…)

7,556 6 1 7,4 7,5 7,5 7,637

7,454 7 2 7,4 7,4 7,4 7,637

7,152 11 3 7 7,1 7,1 7,334

La présence des bornes d’appel d’urgenceNumber of emergency phones

La signalisation des travaux en amont et sur les chantiers“Road work”/“Road work ahead” warning signage

La fréquence des aires de repos et des aires de servicesNumber of rest areas and ser vice areas

Les informations de rappel sur la sécuritéSafe driving reminders

Les informations météo et les conditions de circulationWeather-related and traffic conditions information

7,743 9 1 7,8 7,8 7,8 7,947

846 4 1 7,9 8,1 8 8,149

7,547 7 2 7,5 7,5 7,6 7,744

8,141 6 1 8 8 7,9 8,152

6,943 13 5 7 6,9 7,2 7,239

Les interviewés répondent de façon indépendante à chaque item (critères et sous-critères). Le niveau de satisfaction est exprimé sur une échelle de 4 points (tout à fait, plutôt, plutôt pas et pas du tout satisfait) traduit par une note sur 10.Le seuil de satisfaction est fixé pour les notes au dessus de 7. Le seuil d’excellence pour celles au dessus de 8,5.

Tout à fait satisfaitHighly satisfied

Plutôt satisfaitSomewhat satisfied

Plutôt pas satisfaitSomewhat dissatisfied

Pas du tout satisfaitHighly dissatisfied

Satisfaction is expressed on a 4-level scale from “highly satisfied” to “highly dissatisfied”. It is then translated into a figure on a scale from 0 to 10. Each sur veyed customer answers to each item on a separate way. Satisfaction level is reached with ratings above 7. Excellence level with ratings above 8.5.

L’information et la signalisationInformation and signage 35 7,462 7,53 7,50 7,6 7,7

Les infrastructures des airesSer vice area and other area infrastructures 50 8,145 84 8,11 8,1 8,2

Les servicesSer vices 43 7,949 7,76 7,92 7,9 7,8

Les informations relatives aux servicesSer vice area-related information signage

Les informations affi chées sur les panneaux lumineuxInformation provided through electronic signs

Les informations diffusées par la radio (107.7)Broadcasted information (107.7 FM)

Les informations sur la circulation avant d’entrer sur l’autorouteInformation provided on access ramps

Les informations touristiquesTouristic information signage

La signalisation directionnelleDirections signage

Les informations sur les modalités de dépannage des véhiculesTow-truck ser vice signage

8,143 3 0 8,1 8,1 8,1 8,354

8,142 2 1 8,1 8,2 8,2 8,455

7,448 5 1 7,5 7,7 7,7 7,946

8,140 3 1 8,1 8,1 8,1 8,456

7,546 7 2 7,5 7,6 7,6 7,845

5,536 17 12 6 6 6,3 6,435

6,642 14 6 6,9 6,9 7,1 7,138

Parkings des aires de servicesSer vice area parking lots

Éclairage des airesLighting in ser vice/rest areas

Propreté des airesSer vice/rest area overall cleanliness

Cabines téléphoniquesPay phones

Sani-stationsSani-stations

Parking des aires de reposRest area parking lots

Équipements de détente, de pique-nique, de jeux ou sportifsLeisure, playground, picnic , sport and other equipment

Toilettes publiques des aires de reposRest area restrooms

7,935 6 2 7,7 7,7 7,8 8,257

8,235 6 2 8,1 8,2 8,2 8,257

7,540 11 3 7,5 7,9 8 7,646

8,342 5 1 8,1 8,1 8,1 8,252

856 6 2 7,5 7,2 7,9 7,636

7,459 5 3 7 7,1 7,7 7,433

6,846 16 5 6,4 6,7 6,4 6,933

851 15 7 6,4 8 7 6,627

Prestations des boutiquesMotorway shop ser vices

Points de gonfl age des pneusTire check-up ser vices

Prestations des restaurants, cafétérias, selfsRestaurants, cafeterias and self-ser vices

Douches des établissements commerciauxStore and shop showers

Prestations des stations d’essenceGas station ser vices

Sanitaires des établissements commerciauxStore/shop restrooms

7,755 10 5 7,7 7,8 7,6 730

7,846 8 2 7,8 7,8 7,9 7,744

8,150 6 1 7,7 7,9 7,8 7,843

7,658 7 6 7,5 7,5 6,9 729

7,842 9 3 7,6 7,7 7,7 7,746

7,448 13 6 7,1 6,7 6,9 6,933

% Satisfaction 2011Satisfaction % in 2011

Évolution des notes sur 5 ansLast 5 years

2007 2008 2009 2010 2011

3, rue Edmond valentin - 75007 Paristéléphone : +(33)1 49 55 33 00 – Fax : +(33)1 49 55 33 91

www.autoroutes.fr – E-mail : asfa@autoroutes.fr

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