Indicadores de Desempeño
Transcript of Indicadores de Desempeño
INDICEIntroducción ……………………………………………………………. 3
Objetivos …………………………………………………………… 4
Marco Teórico
Indicadiores De Desempeño …………………………………. 5Dimensiones del Rendimiento Empresaria….…………….. 5
El Rol de los KPI’S………………………………. 6Las Claves……………………………….............. 7La Evolocion………………………….……..……. 8
Tipos De Indicadores De Desempeño……………………… ……… 9
Indicadores de eficiencia..……………..………………… 9Indicadores de eficacia……………………………………….. 9Indicadores de Calidad………………………………………….10Indicadores de Economía……………………………………. 10
Indicadores Tipicos en Agunas Areas de la organizacion…………………. 11En el Area de Suministros……………………………………. 11En el Area de Recursos Humanos…………………………… 11-12En el Area Financiera…………………………………………. 13En el Area de productos Y Servicios….……………….. 14En el Area de Medios de Produccion………………………… 14
Principales Inducadores de desempeñoAbastecimiento…………………………………………… 15Transporte…………………………………………………. 16Inventarios………………………..………………………. 17Almacenamiento……….………………………………… 18Servicio Al Cliente………………..…………………….... 19Financieras……………………………………..………………. 20
Conclusiones…………………………………………………………………… 21
Bibliografia……………………………………………………………………… 22
Anexos
Cronograma de Actividades…………………………………………..37Impacto………………………………………………………………….37
INTRODUCCIÓN
En el siguiente trabajo encontraremos la definiciones de los diferentes tipos de índices de desempeño que existen, así como también la forma de utilizarlos y tomar decisiones a base de ellos. Este tipo de indicadores podemos decir que son una herramienta de medición y evaluación del desempeño en una de las dimensiones claves de la gestión por resultados y su objetivo es apoyar el proceso de toma de decisiones y, a través de esto, mejorar la provisión y prestación de bienes y servicios. Puede utilizarse para mejorar el desempeño de duna organización, mejorar los mecanismos de control y rendición de cuentas, apoyar el proceso presupuestario, promover compromiso, asegurar la legitimidad y motivar al personal.
OBJETIVOS
GENERAL:
Que como estudiantes conozcamos la importancia de los indicadores de desempeño en cualquier organización y la implementación correcta de cada uno de ellos para poder hacer una buena toma de decisiones en base a estos.
ESPECÍFICOS:
Conocer los diferentes indicadores que existen y sus diferentes aplicaciones Poder analizar qué información nos brinda cada uno de ellos y poder aplicarlos de una
forma correcta Cuáles son los indicadores de desempeño que se utilizan para medir la calidad
INDICADIORES DE DESEMPEÑO (KPI’S)
Los Indicadores Clave de Rendimiento o KPI son mediciones cuantificables que reflejan los factores de éxito más críticos para una organización. Se orientan a diversas áreas de la organización, desde los destinados a la gerencia general (que presentan el desempeño global del negocio) hasta los destinados a área específicas, como ventas, TI, finanzas, producción y servicio al cliente, entre otras. Para poder mejorar la gestión del negocio, los gerentes cuentan con diversas herramientas, las cuales tienen algo en común: basarse en los Indicadores Claves de Rendimiento o Key Performance Indicators (KPI). Sin embargo, para que éstos sean eficaces deben estar alineados con los objetivos, estrategias, visión y misión de la organización. El principal desafío en este ámbito es disponer de KPI que provean una visión completa y equilibrada del negocio. Para eso, los expertos consideran no pensar en cada KPI sólo como una métrica individual, sino como un indicador que proporciona distintas dimensiones, como la de negocios –que involucra aspectos relacionados con el cliente, finanzas y procesos-, mediciones -costos, productividad, calidad- y categorías de medición. Con estas consideraciones y sus respectivas dimensiones es posible crear un marco para crear un KPI que puedan englobar los aspectos más críticos para el negocio. Dimensiones del Rendimiento Empresarial Desde la década de los noventa, cuando Robert Kaplan y David Norton introdujeron la metodología del Balanced Scorecard (BSC) para la gestión de rendimiento empresarial, el marco conceptual ha sido adoptado por muchas organizaciones en todo el mundo. En tanto herramienta de gestión, el BSC se diseña para ayudar a los gerentes a alinear, comunicar y hacer un seguimiento del progreso en las estrategias, objetivos y metas de negocios. Una de sus principales cualidades es combinar el tradicional análisis financiero con otros indicadores no financieros para medir el estado de un negocio, desde cuatro perspectivas: Financiera: Mide el impacto económico de acciones en el crecimiento, rentabilidad y riesgo del negocio. Cliente: Mide la habilidad de una organización para proporcionar calidad y servicios que cumplan con las expectativas del cliente. Procesos de Negocio Internos: Mide los procesos de negocios internos que crean la satisfacción de los clientes y accionistas Aprendizaje y Crecimiento: Mide el ambiente organizacional que produce el cambio, la innovación, crecimiento, capacitación, etc. El Rol de los PKI Los KPI son mediciones cuantificables, y convenidas de antemano, que reflejan los factores de éxito más críticos para una organización desde la dimensión del rendimiento empresarial. Comúnmente, los indicadores pueden agruparse en subcategorías, como, por ejemplo, cuantitativos (presentados en cifras) y los prácticos (presentan los procesos existentes en la organización).Los KPI se seleccionan y deben reflejar las metas de la organización, ser importantes para el éxito y cuantificables. En general, corresponden a mediciones basadas en eventos y correlaciones entre las tareas productivas y operaciones de una empresa, como las que normalmente deben ejecutarse en un período de tiempo o un plazo máximo.
Aunque cada empresa tiene sus propios PKI, las mediciones más comunes apuntan a tener indicadores de la productividad de los empleados, la calidad de los productos y servicios, la rentabilidad del negocio, el cumplimiento de plazos, la eficacia de los procesos, los tiempos de desarrollo de trabajos, el uso de los recursos, el crecimiento, control de costos, el nivel de innovación y desempeño de la infraestructura tecnológica. El monitoreo de los KPI y procesos de negocios se realiza habitualmente a partir de información proveniente de múltiples aplicaciones y bases de datos en donde se presentan al usuario en la pantalla de su PC, a través de gráficos que se conocen como tableros de mando o “dashboards”. Este tipo de tableros se orientan a diversas áreas de la organización, partiendo desde los destinados a la gerencia general (que presentan el desempeño del negocio) hasta los destinados a gerencias de ventas, gerentes de TI, gerentes de finanzas, gerentes de producción y gerentes de servicio al cliente, entre otros. Las ClavesEn muchas industrias los indicadores de medición más usados son los relacionados con los costos (porcentajes usados de los presupuestos asignados a cada departamento) y con la producción o las ventas (comparación entre lo real y lo proyectado), además de otros más específicos, como los de seguridad (el número de incidentes, por ejemplo, en una planta productiva) o los de TI (monitoreo del desempeño de la infraestructura tecnológica que soporta procesos claves). En general, los indicadores más utilizados ayudan a las organizaciones a determinar si se están manejando acertadamente los recursos y costos, contribuyendo a que la gerencia tenga una noción clara de lo que acontece en un momento específico para tomar medidas correctivas oportunamente. Definir, sin embargo, un conjunto correcto de KPI en cada organización tiene sus complejidades, ya que el desafío real no es seleccionar sólo indicadores que ayuden a cumplir con las metas presupuestarias, sino también, y más importante aún, que estén en perfecta sintonía con las metas estratégicas de la empresa. La clave del proceso de selección de KPI en cada área es, en definitiva, tener en mente siempre los objetivos, es decir, los resultados que se buscan en cada proceso de negocio. Esto puede ser complejo cuando existen departamentos aislados en la organización, caso en el que se deberá ser especialmente cuidadoso con establecer una relación de alineamiento riguroso entre cada actividad o proceso de un departamento con las metas corporativas.Por otro lado, junto con la selección de los indicadores correctos es vital para el éxito de un sistema de KPI que las métricas se construyan en un sistema de medición de desempeño que permita a los individuos y grupos de la organización entender fácilmente cómo sus conductas y actividades particulares están ayudando o no a cumplir con las metas corporativas globales trazadas previamente.Evolución En principio, los KPI apoyados por tecnología estaban restringidos a las grandes organizaciones, que invertían tiempo y dinero en desarrollar sistemas propietarios para tener una visión global. Sin embargo, con la masificación de los paquetes de software las empresas medianas también han comenzado a utilizar estas herramientas para analizar y supervisar la marcha del negocio. Esto ha sido posible por la facilidad que brindan estas soluciones para integrar aplicaciones y sistemas,
ofreciendo también la posibilidad de contar con datos más específicos para cada gerencia.Actualmente, la tendencia más común es utilizar los KPI basados en funciones, es decir, los que miden el desempeño de cada departamento (servicio al cliente, ventas, operaciones y finanzas) y cuentan con la cualidad de poder segmentar la información para efectuar análisis más detallados. Por eso, hoy los principales proveedores de software cuentan con motores de análisis compatibles con los ERP (Enterprise Resource Planning) y otros paquetes de aplicaciones (como los CRM, por ejemplo), automatizando la labor de filtrar información, aunque eso no quita la complejidad de mantener datos precisos. Estas soluciones resultan muy fructíferas con las herramientas de Business Intelligence, permitiendo visualizar reportes fundamentales para tomar decisiones de negocios. Las aplicaciones analíticas cruzadas que definen, miden y analizan la estrategia de negocios de acuerdo a los KPI han dado origen al desarrollo del concepto BPM (Business Performance Management). En definitiva, la clave de estas herramientas es que deben, junto con entregar una mirada a lo que acontece en el presente, ayudar a planificar y tomar decisiones, por lo tanto, su éxito depende de los KPI seleccionados y de la orientación del sistema al usuario que, en la mayoría de los casos, no posee un perfil de conocimientos tecnológicos profundos, debiendo ser una condición indispensable que sean fáciles de usar.
TIPOS DE INDICADORES DE DESEMPEÑO
De acuerdo a las dimensiones de desempeño:
• Eficiencia: Describe la relación entre dos magnitudes, la producción de un bien o servicio y los insumos (financieros, humanos o bienes) utilizados para su generación. Este tipo de indicador está referido a la producción de bienes o servicios, utilizando el mínimo de recursos disponibles.
- Costo por kilómetro de carretera construido - Costo de un servicio provisto por usuario - Cantidad de inspecciones realizadas en relación al total de inspectores
• Eficacia: Cuantifican el grado de cumplimiento de los objetivos o resultados de la institución,
programa o proyecto sin considerar los recursos utilizados. Las medidas de eficacia serán útiles en la medida que los objetivos y/o resultados de la institución o programa se encuentren claramente determinados.- Porcentaje de alumnos capacitados que consiguen un empleo al finalizar el programa. - Número de beneficiarios en relación a la población potencial de beneficiarios. - Número de fiscalizaciones en relación al total de instituciones por ser fiscalizadas.
• Calidad: Este indicador se encuentra orientado exclusivamente a medir la capacidad de la institución o programa, para responder ante las necesidades de sus clientes, usuarios o población objetivo. Esta referido a las características y/o atributos de los bienes y servicios entregados, como la oportunidad, la accesibilidad, la continuidad, la cortesía en la atención, entre otros. - Tiempo de espera promedio en oficinas de atención al público. - Número de reclamos por parte de los usuarios - Usuarios satisfechos en relación al total de usuarios - Tiempo de respuesta promedio a cartas de reclamos
• Economía: Este indicador se relaciona a la capacidad de una institución, programa o intervención, para administrar sus recursos financieros, generar ingresos propios para financiar sus actividades, recuperar préstamos. - Presupuesto ejecutado respecto al presupuesto programado. - Porcentaje de recuperación de préstamos. - Porcentaje de recursos generados en relación al gasto total para la producción del bien o servicio
INDICADORES TÍPICOS DE ALGUNAS ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN
A pesar de que no existe un directorio de indicadores de gestión, sí existen algunos indicadores de uso generalizado. En esta parte final se presentan algunos de los indicadores más utilizados en las áreas de suministros, recursos humanos, finanzas, productos y servicios y medios de producción.
SUMINISTROS
Indicador de inmovilización =
Inventario Inmoblizado
Ventas anuales
Movilidad de los inventarios =
Inventarios .
Capital conable
Importancia de los suministros =
Costo de la materia prima y materiales
Costo de fabricación
Rotación de inventarios =
Materia prima empleada en el mes
Inventario de materia prima
Rotación de créditos pasivos =
Compras anuales .
Saldo promedio de los proveedores x 360
Plazo medio de créditos pasivos =
360 .
Rotación de créditos pasivos
INDICADORES PARA EL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS
Productividad de mano de obra =
Producción .
Horas-hombre trabajadas
Ausentismo =
Horas-hombre ausentes .
Horas-hombre trabajadas
Frecuencia de accidentes =
No. De accidentes incapacitantes x 1.000.000
Horas-hombre trabajadas
Productividad de mano de obra = Producción .
Horas-hombre trabajadas
Índice de severidad =
No. de días perdidos x 1.000.000
Horas-hombre trabajadas
Índice de tipos de trabajo =
No. de empleados de producción
No. de empleados administrativos
Índice de tipos de salario =
Salario pagado a obreros .
Salario pagado a empleados administrativos
Índice de tipos de salario =
Salario pagado a obreros .
Salario pagado a supervisores
Importancia de los salarios =
Total salario pagados
Costos de producción
Índice prestaciones-salario =
Prestaciones pagadas
Total salario pagado
Índice prestaciones-trabajadores =
Prestaciones pagadas
Total trabajadores
Indicador de rotación de trabajadores =
Total de trabajadores retirados .
Número promedio de trabajadores
Indicador horas-trabajador =
Horas - hombre trabajadas .
Número promedio de trabajadores
Indicador horas extra en el periodo =
Total horas extra .
Total horas trabajadas
Indicador ventas-trabajador =
Ventas totales .
Número promedio de trabajadores
INDICADORES DE ESTRUCTURA FINANCIERA
Indicador capital de trabajo =
Capital de trabajo
Activo circulante
Indicador de recaudo =
Total facturación
Total recaudado
Indicador punto de equilibrio =
Punto de equilibrio
Ventas totales
Punto de equilibrio =
Gastos fijos
Margen en porcentaje
Indicador de política financiera =
Obligaciones de corto plazo
Obligaciones de largo plazo
Activo circulante
Activo fijo plazo
Independencia financiera =
Capital contable
Activo total
Autofinanciamiento =
Reservas de capital
Capital social
Punto de equilibrio =
Gastos fijos .
Margen en porcentaje
INDICADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Rentabilidad por producto =
Margen .
Total ventas
Contribución por producto =
Margen individual
Margen total
Índice de comercialidad =
Venta producto
Ventas totales
Nivel de calidad =
Total productos sin defectos
Total productos elaborados
Participación de defectos =
Total productos con defecto “X”
Total productos con defectos
INDICADORES PARA LOS MEDIOS DE PRODUCCIÓN
Productividad maquinaria =
Producción .
Horas máquina
Indicador mantenimiento-Producción =
Costo de mantenimiento
Costo de producción
Efectividad del mantenimiento =
RPS + PRD + HMP .
RPR + MNT + DSP + HMO
RPS: Costo de reposición de la máquina o máquinas reparadas en el año.
PRD: Costo de la producción obtenida con las máquinas.
HMP: Horas máquina productivas o realmente trabajadas en el año.
RPR: Costo total de las reparaciones.
MNT: Costo del mantenimiento preventivo.
DSP: Costo del desperdicio originado por el mantenimiento y por las reparaciones.
HMO: Horas máquina ociosas motivadas por descompostura, mantenimiento y reparación.
PRINCIPALES INDICADORES DE DESEMPEÑO
ABASTECIMIENTO
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Calidad de los Pedidos Generados
Número y porcentaje de pedidos de compras generadas sin retraso, o sin necesidad de información adicional.
Productos Generados sin Problemas x 100 _____________________Total de pedidos generados
Cortes de los problemas inherentes a la generación errática de pedidos, como: costo del lanzamiento de pedidos rectificadores, esfuerzo del personal de compras para identificar y resolver problemas, incremento del costo de mantenimiento de inventarios y pérdida de ventas, entre otros.
Entregas perfectamente recibidas
Número y porcentaje de pedidos que no cumplen las especificaciones de calidad y servicio definidas, con desglose por proveedor
Pedidos Rechazados x 100_____________________Total de Órdenes de Compra Recibidas
Costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones de calidad y servicio, como: costo de retorno, coste de volver a realizar pedidos, retrasos en la producción, coste de inspecciones adicionales de calidad, etc.
Nivel de cumplimiento de Proveedores
Consiste en calcular el nivel de efectividad en las entregas de mercancía de los proveedores en la bodega de producto terminado
Pedidos Recibidos Fuerade Tiempo x 100______________________Total Pedidos Recibidos
Identifica el nivel de efectividad de los proveedores de la empresa y que están afectando el nivel de recepción oportuna de mercancía en la bodega de almacenamiento, así como su disponibilidad para despachar a los clientes
TRANSPORTE
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Comparativo del Transporte (Rentabilidad Vs Gasto)
Medir el costo unitario de transportar una unidad respecto al ofrecido por los transportadores del medio.
Costo Transporte propio por unidad__________________Costo de contratar transporte por unidad
Sirve para tomar la decisión acerca de contratar el transporte de mercancías o asumir la distribución directa del mismo.
Nivel de Utilización de los Camiones
Consiste en determinar la capacidad real de los camiones respecto a su capacidad instalada en volumen y peso
Capacidad Real Utilizada___________________
Capacidad Real Camión (kg, mt3)
Sirve para conocer el nivel de utilización real de los camiones y así determinar la necesidad de optimizar la capacidad instalada y/o evaluar la necesidad de contratar transporte contratado
INVENTARIOS
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Índice de Rotación de Mercancías
Proporción entre las ventas y las existencias promedio. Indica el número de veces que el capital invertido se recupera a través de las ventas.
Ventas Acumuladas x 100_______________________Inventario Promedio
Las políticas de inventario, en general, deben mantener un elevado índice de rotación, por eso, se requiere diseñar políticas de entregas muy frecuentes, con tamaños muy pequeños. Para poder trabajar con este principio es fundamental mantener una excelente comunicación entre cliente y proveedor.
Índice de duración de Mercancías
Proporción entre el inventario final y las ventas
Inventario Final x 30 días________________________Ventas Promedio
Altos niveles en ese indicador muestran demasiados recursos empleados en inventarios que pueden no tener una
promedio del último período. Indica cuantas veces dura el inventario que se tiene.
materialización inmediata y que esta corriendo con el riesgo de ser perdido o sufrir obsolescencia.
Exactitud del Inventario
Se determina midiendo el costo de las referencias que en promedio presentan irregularidades con respecto al inventario lógico valorizado cuando se realiza el inventario físico
Valor Diferencia ($)________________________Valor Total de Inventarios
Se toma la diferencia en costos del inventario teórico versus el físico inventariado, para determinar el nivel de confiabilidad en un determinado centro de distribución. Se puede hacer también para exactitud en el número de referencias y unidades almacenadas
ALMACENAMIENTO
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Costo de Almacenamiento por Unidad
Consiste en relacionar el costo del almacenamiento y el número de unidades almacenadas en un período determinado
Costo dealmacenamiento________________Número de unidadesalmacenadas
Sirve para comparar el costo por unidad almacenada y así decidir si es mas rentable subcontratar el servicio de almacenamiento o tenerlo propiamente.
Costo por Unidad Despachada
Porcentaje de manejo por unidad sobre las gastos operativos del centro de distribución.
Costo Total OperativoBodega_________________ Unidades Despachadas
Sirve para costear el porcentaje del costo de manipular una unidad de carga en la bodega o centro distribución.
Nivel de Cumplimiento
Consiste en conocer el nivel de efectividad de
Número de despachos
Sirve para medir el nivel de cumplimiento de los
Del Despacho
los despachos de mercancías a los clientes en cuanto a los pedidos enviados en un período determinado.
cumplidos x 100__________________
Número total de despachosrequeridos
pedidos solicitados al centro de distribución y conocer el nivel de agotados que maneja la bodega.
Costo por Metro Cuadrado
Consiste en conocer el valor de mantener un metro cuadrado de bodega
Costo Total OperativoBodega x 100__________________
Área de almacenamiento
Sirve para costear el valor unitario de metro cuadrado y así poder negociar valores de arrendamiento y comparar con otras cifras de bodegas similares.
SERVICIO AL CLIENTE
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Nivel de cumplimiento entregas a clientes
Consiste en calcular el porcentaje real de las entregas oportunas y efectivas a los clientes
Total de Pedidos no Entregados a Tiempo___________________Total de Pedidos Despachados
Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa y que no permiten entregar los pedidos a los clientes. Sin duda, esta situación impacta fuertemente al servicio al cliente y el recaudo de la cartera.
Calidadde la Facturación
Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación de los mismos.
Facturas Emitidas con Errores___________________ Total de Facturas Emitidas
Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas.
Causales de Notas Crédito
Consiste en calcular el porcentaje real de las facturas con problemas
Total Notas Crédito_____________________
Total de Facturas Generadas
Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa por errores en la generación de la facturación de la empresa y que inciden negativamente en las finanzas y la reputación de la misma.
Pendientes por Facturar
Consiste en calcular el
Total Pedidos Pendientes por Facturar
Se utiliza para medir el impacto del valor de los pendientes por
número de pedidos no facturados dentro del total de facturas
____________________ Total Pedidos Facturados
facturar y su incidencia en las finanzas de la empresa
FINANCIEROS
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Costos Logísticos
Está pensado para controlar los gastos logísticos en la empresa y medir el nivel de contribución en la rentabilidad de la misma.
Costos TotalesLogísticos______________
Ventas Totalesde la Compañía
Los costos logísticos representan un porcentaje significativo de las ventas totales, margen bruto y los costos totales de las empresas, por ello deben controlarse permanentemente. Siendo el transporte el que demanda mayor interés.
Márgenes de Contribución
Consiste en calcular el porcentaje real de los márgenes de rentabilidad de cada referencia o grupo de productos
Venta Real Producto______________
Costo RealDirecto Producto
Sirve para controlar y medir el nivel de rentabilidad y así tomar correctivos a tiempo sobre el comportamiento de cada referencia y su impacto financiero en la empresa.
Ventas Perdidas
Consiste en determinar el porcentaje del costo de las ventas perdidas dentro del total de las ventas de la empresa
Valor Pedidos no Entregados_____________ Total Ventas Compañía
Se controlan las ventas perdidas por la compañía al no entregar oportunamente a los clientes los pedidos generados . De este manera se mide el impacto de la reducción de las ventas por esta causa
Costo por cada 100 pesos despachados
De cada 100 pesos que se despachan, que porcentaje es atribuido a los gastos de operación.
Costos OperativosBodegas_____________ Costo de las Ventas
Sirve para costear el porcentaje de los gastos operativos de la bodega respecto a la ventas de la empresa.
Conclucion